PAGE2目錄第一部分人才培養方案 21.專業名稱與代碼 21.1專業名稱 21.2專業代碼 22招生對象與學制 22.1招生對象 22.2學制 23培養目標 24培養規格 34.1職業面向分析 34.2職業知識、能力及素質分解表 35教學進度安排 75.1各學期教學環節安排表（以周為單位） 75.2教學學時分配表 75.3酒店管理專業教學進度計劃表 96課程描述 117畢業條件 127.1畢業生素質要求 127.2課程成績及證書要求 138繼續專業學習深造建議 13第二部分人才培養實施的條件規范、流程和保障 141專業人才培養實施條件 141.1教學實施條件 141.2師資條件 152專業人才培養實施規范 162.1人才培養模式 162.2校企合作人才培養模式與人才培養方案制定規范 173專業人才培養實施流程 183.1專業人才培養課程體系 183.2專業核心課程建設與開發 193.3專業人才教學模式流程 194專業人才培養實施的保障 204.1校企合作平臺保障 204.2機制體制保障 214.3組織保障 22附件:核心課程標準 23《前廳與客房服務與管理》課程標準 23《飯店餐飲服務與管理》課程標準 39《酒水知識與酒吧管理》課程標準 51《現代飯店管理》課程標準 62《會展服務與管理》課程標準 75《飯店康樂服務與管理》課程標準 84酒店管理專業人才培養方案編制單位：陜西財經職業技術學院專業負責人：王永倩（副教授）陜西財經職業技術學院經濟與金融管理系專業帶頭人：王永倩(副教授)陜西財經職業技術學院專業帶頭人（學校）胡潔（高級經濟師）西安中晶華邑酒店專業帶頭人（企業）主要撰寫人：王永倩陜西財經職業技術學院主要完成人：王永倩陜西財經職業技術學院專業帶頭人（學校）胡潔（高級經濟師）西安中晶華邑酒店專業帶頭人（企業）丁小偉(講師)陜西財經職業技術學院專業骨干教師許朝輝(講師)陜西財經職業技術學院專業骨干教師席瑤(講師)陜西財經職業技術學院專業骨干教師馬小玲(講師)陜西財經職業技術學院專業骨干教師鐵曼麗西安天域凱萊大酒店人力資源部總監謝麗咸陽市零點商務酒店高級經濟師權曉娜榆林永昌國際大酒店高級經濟師

第一部分人才培養方案1.專業名稱與代碼1.1專業名稱酒店管理1.2專業代碼6401052招生對象與學制2.1招生對象普通高中畢業生或同等學歷者。2.2學制全日制三年，大專學歷3培養目標本專業培養適應社會發展和地方經濟需要，具有開拓、責任、合作、敬業、誠信等職業素質和較強的社交能力，具備酒店經營管理的基本理論知識，掌握餐廳、客房、前廳、酒吧等部門服務技能，能從事現代酒店實際服務與管理工作的德、智、體、美全面發展的、具有較強可持續發展能力的高素質技術技能人才。職業證書：畢業生須取得以下證書方能畢業：全國大學英語B級以上，計算機一級以上；初級酒店管理以上，酒店管理師證。4培養規格4.1職業面向分析本專業畢業生主要面向國內或國際高星級商務、度假酒店以及經濟型品牌連鎖酒店一線部門的服務和管理工作，以及其他旅游企業和非旅游企業接待與管理工作。4.2職業知識、能力及素質分解表知識結構表4-1知識結構分解表知識類型知識結構課程設置基礎知識社會主義基礎理論具有較高的政治理論修養和思想水平毛澤東思想與中國特色社會主義數學知識增強邏輯思維能力經濟應用數學職業道德知識遵守社會公德及酒店行業職業道德，愛崗敬業思想道德合作、溝通知識講求團隊合作，善于跟同事、上司及客人進行溝通與交流公共關系社交禮儀寫作知識掌握一定的寫作能力應用文寫作法律知識依法從業，遵守行規、店紀經濟法計算機操作知識計算機操作運用微機處理酒店預訂、結算、查詢、客史記載、報表等業務計算機基礎網絡與軟件運用利用網絡技術和酒店管理軟件處理相關業務酒店信息系統運用其他電子設備正確使用傳真機、復印機、鑰匙制作機等常用電子設備辦公設備應用語言知識英語交際運用英語與外國客人自由交流旅游服務英語酒店情景英語口語普通話口語表達用普通話與國內客人交流，語音、語調、語氣、語速標準適中普通話教程演講與口才

能力結構表4-2能力結構分解表能力類別能力要求課程設置考核標準通用能力自我管理與發展能力分析社會、行業環境；規劃職業生涯，確定職業目標和求職；確定階段目標、計劃、實施、評價與調整、具備學習的能力；塑造個人形象，遵守社會規范，表現良好職業道德；調整并保持良好心態，能適應環境；管理時間。就業指導客房及餐飲管理酒店管理師證書社會交往與合作能力

確定交往目的，選擇交往對象，建立交往渠道；運用交往技巧；用漢語交流和簡單英語交流；評價交往結果；確定合作目的；選擇合作伙伴；建立合作氛圍；尋求合作方式；運用合作技巧；評價合作效果。酒店禮儀酒店英語酒店公關期末考試課程實訓與酒店管理綜合實訓應用文

寫作能力調查報告；請示；宣傳廣告；畢業論文；合同；總結；計劃書；可行性報告。應用文寫作畢業設計專業綜合能力前廳服務與管理的能力預訂服務與管理；接待服務與管理；登記服務與管理；結帳服務與管理；行李服務與管理；應接服務與管理；問訊服務與管理；代辦服務與管理；商務服務與管理；客房銷售與管理。前廳服務與管理前廳服務與管理考試及課程實訓客房服務與管理的能力中式做床；西式做床；客房服務；清掃衛生間；VIP客房服務與管理；酒吧服務與管理；會議服務與管理；夜床服務；布草管理?？头糠张c管理客房服務與管理考試及課程實訓餐飲服務與管理的能力托盤；折花；鋪臺布；擺臺（實用臺、花臺、展示臺）；迎送服務；點菜服務；上菜服務；酒水服務；結賬服務；菜單設計與管理；宴會預訂與管理；餐廳服務意識及應變能力的訓練；中餐廳宴會和散臺的服務程序；廚房管理；采購與管理；倉庫管理。餐飲服務與管理餐飲服務與管理考試及課程實訓酒店營銷與策劃能力制定營銷計劃；執行營銷計劃；市場細分與定位；市場開拓與維護；了解市場需求；為酒店決策提供銷售咨詢；建立銷售檔案?，F代酒店市場營銷酒店接待及禮儀考試及課程實訓其他服務與管理的能力酒店選址與可行性研究；開業籌備；康樂服務與管理；員工培訓；新酬管理；財務管理；檔案管理。相應專業課程工學結合頂崗實習（3）素質結構表4-3職業素質結構分解表素質名稱內涵要求培養途徑思想道德素質1．有堅定的政治信念。熱愛祖國，擁護黨的領導，努力掌握馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、科學發展觀、新時代中國特色社會主義的基本原理。

2.有科學的思想方法。能運用辯證唯物主義和歷史唯物主義的立場、觀點和方法分析問題、解決問題。

3.

有較高的思想修養和人文素質。遵紀守法，品質優良，情操高尚，行為規范；具有社會主義民主觀念和公民意識，有高度的事業心和責任感以及積極進取的工作態度。課程與實訓文化素質1．有一定的社會交際能力，言語文雅、行為文明，注意塑造良好的自我形象。

2.掌握一定的管理和溝通技巧，具有較強的溝通能力和組織協調能力。課程與實訓業務素質1.

具有旅游酒店管理必備的專業基礎知識，包括酒店管理學、酒店服務心理學、餐廳運行與管理、客房運行與管理、前廳運行與管理、酒店禮儀規范、調酒與酒吧、酒店專業英語、酒店服務質量與管理、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的理論知識。

2.具有熟練的酒店服務與管理技能，包括前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理、調酒與酒吧管理、員工培訓等知識和技能。

3.具備酒店市場營銷知識，掌握酒店市場營銷基本技能。課程與實訓身心素質1．有良好的身體素質。具備體育鍛煉的基本知識和良好的生活習慣，達到國家規定的大學生體育合格標準。

2．有良好的心理素質。具有健全的人格、堅強的意志、較強的心理承受能力和樂觀向上的思想情緒。課程與實訓

5教學進度安排5.1各學期教學環節安排表（以周為單位）學

年學

期教學周數入學

教育軍事

訓練集中實訓實習

報告勞

動就業教育期末

考期學期

總周數課程實訓跟崗實習頂崗實習一1142111821521119二31531194171119三58101196016218合計6902710162105112注：軍事教育課程，以講座形式開設，第一學期第1-2周，綜合評定。5.2教學學時分配表序號項目學時學時

小計總學時占總學時

比例1專業學習領域專業基礎課4081174280941.8%專業核心課400選修課3662人文素質人文基礎課39774526.6%人文綜合課152綜合素質品德修養70行為養成70能力提升563社會實踐體驗課集中實踐課21089031.6%跟崗實習200頂崗實習4805.3酒店管理專業教學進度計劃表課程類別課程編號課程名稱學時各學期周學時考核學時理論教學實踐教學第一學年第二學年第三學年考試考察一二三四五六1415151700專業學習領域專業基礎課1旅游概論565064＊2管理學概論423573＊3酒店服務禮儀282082＊4酒店情景英語1201002044＊5辦公應用423573＊6酒店經營管理6040204＊7會展服務與管理6050104＊小計40833078121240001酒水知識與酒吧管理6040204＊2飯店餐飲服務與管理6050104＊3前廳客房服務與管理6050104＊4宴會設計6040204＊5酒店人力資源管理(店中校）404002W＊6酒店營銷(店中校）404002W＊7食品營養與衛生(店中校)404002W＊8酒店康樂服務(店中校)404002W＊小計400340600816000選修課限選課體育單項3015152＊導游實務6850184＊創新創業教育3424102＊旅游地理6840284＊任選課客源國概論、酒店公共關系、茶藝、書法、瑜伽、古箏、民族舞、攝影等（需選修4門）1661353128＊小計36626410200418000合計117493424012202418000綜合素質人文素質人文基礎課1毛澤東思想與中國特色社會主義605554＊2思想道德修養與法律基礎424023＊3經濟數學8787033＊4大學英語116116044＊5體育58184022＊6應用文寫作343042＊小計397346511213020人文綜合課1形勢與政策（講座）12120＊2藝術課343042＊3心理健康與教育（講座）12120＊4軍事教育（講座）603030＊5安全教育343042＊小計152114384綜合素質1品德修養7005020/學期10/學期10/學期30/學期＊2行為養成7005020/學期10/學期10/學期30/學期＊3能力提升5605616/學期8/學期8/學期24/學期＊小計1960196合計74560014524252526社會實踐體驗集中實踐課1服務禮儀實訓30301W2酒店情景英語實訓60601W1W＊3會展服務與管理實訓30301W＊4飯店餐飲服務與管理實訓30301W＊5前廳客房服務與管理實訓30301W＊6導游業務實訓30301W＊小計21002101W2W3w1W跟崗實習1現代學徒制--跟崗實習2002008W小計200200頂崗實習1頂崗實習480048016w＊小計4800480合計8900890總計28091534127524252526注：第四學期的店中校理論教學160學時(10天*4學時*4門）。6主要學習領域及簡介6.1理論與實訓一體化課程在培養高素質技術技能型人才的目標指引下，以職業技能培養為核心，以學生就業市場需求為導向，全面提高學生素質，對準就業崗位群設置專業核心課程，同時兼顧與職業技能鑒定、國家職業資格考試認證等課程的銜接和統一，按工作過程、項目導向、任務驅動等方式設計教學內容，在不斷調整與改革中，構建了基于工作過程的科學合理、層次分明的課程體系。同時將專業教育與創新創業教育有機融合，在傳授專業知識過程中加強創新創業教育。整個課程體系包括：通識模塊、專業技術模塊、職業技能模塊和素質拓展模塊，專業技術模塊包括專業基礎課、專業核心課課程的理論教學和實踐教學。課程體系如下圖所示：行業企業調研行業企業調研行業職業標準崗位工作任務分析學習領域學習領域通識模塊通識模塊酒店通用能力模塊模塊酒店服務能力模塊模塊酒店管理能力模塊模塊酒店溝通能力模塊模塊酒店綜合能力模塊模塊思想品德修養計算機基礎形勢政策大學語文體育酒店服務禮儀酒店法律法規食品營養與衛生中國旅游客源國概況旅游應用文寫作前廳客房服務與管理餐飲服務與管理康樂服務與管理酒水知識與調酒技術宴會設計會展實務酒店管理概論酒店公共關系酒店營銷實務酒店人力資源管理普通話訓練酒店職場英語酒店英語口語課程實習跟崗實習頂崗實習畢業設計就業與創業指導6.2實踐技能課程為培養學生的職業技能和綜合素質，在課程體系構建的基礎上，根據酒店人才的職業技能培養需要，又構建了實踐課程體系。通過專門的實踐課程以及第二課堂,訓練學生的酒店管理技術和操作技能，培養學生專業素養和職業能力，提高學生的求職競爭能力，為學生就業提供強力保障。實踐課程體系如下圖所示：實踐教學體系實踐教學體系實踐教學條件校外實訓基地實踐教學項目課堂分散實訓課堂實訓課外技能實訓專業綜合實訓實踐課程實訓技能大賽培訓職業綜合實訓跟崗實習五學期頂崗實習六學期師資條件校內實踐教學教師企業兼職教師校內外實習指導老師實踐教學管理7畢業條件7.1畢業生素質要求（1）對世界觀、人生觀、價值觀、幸福觀等有正確的認識，以優秀傳統文化和社會主義核心價值觀為標準，具備適應社會、為人處事、明辨是非的能力。（2）從一點一滴養成孝悌忠信、禮義廉恥、仁愛善良、改選遷善、懲欲窒忿，正其誼不計其利，謀其道不計其功，己所不欲勿施于人，謙虛涵客的良好思想觀念和遵紀守法、慎獨律己的良好行為習慣。（3）遵循“少小若天成，習慣成自然”的人生成長規律，使學生明白“觀念決定行為，行為形成習慣，習慣造就性格，性格決定命運”，成為黨和人民放心，用人單位喜歡，人人樂于相處的合格人才。7.2課程成績及證書要求（1）課程要求必須完成專業人才培養方案中規定的所有課程的學習，成績考試及格；完成專業人才培養方案中規定的實踐教學環節，成績考核合格；（2）證書要求◆取得國家高等學校英語應用能力B級及以上考試；◆取得國家計算機等級考試一級及以上證書；◆職業技能或職業資格證書：至少取得相應的資格證書。8繼續專業學習深造建議（1）建議學生就業，全面轉入社會實踐，提高職業能力，完善職業素質，順利完成職業人轉化。（2）通過專升本繼續深造學習，選擇深造方向可以是旅游管理和工商管理。（3）在可以在工作過程中完成本專業的在職學歷提升，實現理論知識和實踐經驗的全面提升。獲得技能，獲得經驗，可以有更多升遷機會。

第二部分人才培養實施的條件規范、流程和保障1專業人才培養實施條件1.1教學實施條件1.1.1實驗實訓條件（1）校內酒店經營管理實訓室建成了酒店經營管理實訓室,滿足該專業的酒店經營管理、酒水知識與酒吧管理、前廳客房服務與管理、酒店餐飲服務與管理、會展服務與管理、酒店禮儀等課程的實訓需要。軟件包括：酒店管理模擬教學軟件、會展管理系統、點餐系統等軟件、導游業務教學實訓軟件、旅行社教學模擬軟件。硬件包括前廳、客房、餐飲、茶藝等工作崗位所需要的實物。（2）建立了一批校外實習基地 加強校企合作，與洲際酒店管理集團合作建立了“洲際英才培養學院”。建成了西安中晶華邑酒店、西安經開洲際酒店、西安天域凱萊大酒店、西安永昌酒店、榆林永昌大酒店等校外實習基地，并在第三學年度開展為期8-10個月跟崗、頂崗實習活動，工學結合，切實提高學生的職業技能。校外實訓基地一覽表序號實訓基地名稱實訓基地地址備注1西安中晶華邑酒店西安市高新區中晶廣場期末課程實訓跟崗實習實習畢業頂崗實習2榆林永昌國際大酒店榆林市經開區期末課程實訓3西安天域凱萊大酒店西安碑林區雁塔北路1號跟崗實習實習4西安萬達希爾頓酒店陜西省西安市新城區東新街期末課程實訓跟崗實習實習畢業頂崗實習5西安皇冠假日大酒店陜西省西安市碑林區朱雀中段1號期末課程實訓跟崗實習實習畢業頂崗實習6上海建工皇冠假日酒店上海市閔行區秀浦路1269號跟崗實習實習畢業頂崗實習（3）實踐教學內涵建設建設期內，加強了重視實踐教學內涵建設，建立了健全實踐教學保障機制，制定了科學合理的實踐教學考核標準及操作規程，建立了完備的校內實訓指導資料和校外實習檔案，提高了實踐教學管理水平，確保了實踐教學計劃的實施，構建了單項訓練、期末課程實訓、酒店教學綜合實訓、綜合模擬實訓、頂崗實習五位一體的實踐教學體系，確保實踐教學學時數占總學時數的50%以上。實訓、實踐技能學校環節設置圖1-1“四位一體”的實踐教學體系（4）設立酒店行業資格鑒定培訓點2011年4月，本專業與人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心簽署協議，我院被授權為西北地區首家國家新職業技能人才培訓基地（旅行社計調師、酒店管理師），開展酒店管理師資格認證，滿足學生與社會相關人員參加培訓和資格認證的需要。1.2師資條件建立了一支師德高尚、業務精良、數量充足、結構合理、富于創新、充滿活力的特色鮮明的教師隊伍。專職教師14人，兼職教師8人，專職教師中高級職稱教師5人，中級職稱教師7人,初級職稱2人；碩士9人；專職教師中雙師素質教師11人，雙師教師比例為79%，師資結構合理。酒店管理專業專任教師師資結構職稱結構學歷結構雙師結構類別人數比重類別人數比重類別人數比重高級職稱536%碩士964%雙師資格1179%中級職稱750%本科536%2專業人才培養實施規范2.1人才培養模式教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》，把“工學結合”作為高職院校的重要的人才培養模式，而把工學交替、任務驅動、項目導向、頂崗實習作為教學模式。其改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業性。我院與洲際酒店管理集團合作建成“洲際英才培養學院”，按照洲際英才培養學院與我院協商，洲際英才學院實施“2+1”人才培養模式學生入校后前兩年在校學習，第三年全部在外實習，教學實習和畢業實習緊密相連，實習期間，學生除了完成實習任務之外需要完成畢業論文和實習報告，實習結束學生直接就業，提高了學生職業能力和就業能力，有利于實現專業學習與上崗就業的零距離?！?＋1”人才培養模式，把酒店管理專業三年制學生的教學及學生管理工作分為兩個階段進行，即學生前兩年在學校進行專業技術教育，掌握職業崗位必備的專業理論、基本技能，培養職業素質。最后一年到企業在真實環境中進行實習接受職業培訓，用一年到企業接受職業培訓，提高職業技能。“2+1”人才培養模式改革人才培養方案整體架構。2+1教學模式2+1教學模式2年教育教學設計職業崗位適用、夠用的基礎理論基本知識職業崗位必備的基本技能高素質、高技能型專門人才職業教育，培養基本職業素養頂崗實習、熟悉企業掌握實際操作技能將部分專業課搬進企業或遠程教學制訂和實施個性化培養方案完成專業實習報告培養良好的職業素質實現與企業的零距離接軌1年教育教學設計實習與就業相結合實現“準就業”實習職業崗位必備的專業知識思想、道德、文化、身心素質教育、身長企業文化與企業精神教育2.2校企合作人才培養模式與人才培養方案制定規范高等職業教育人才培養模式是指在現代職業教育理論、教育思想指導下，按照培養技術技能人才的培養目標和人才規格，以校企合作、工學結合的教學內容和課程體系，管理制度和評估方式，實施人才教育的過程的總和。人才培養方案是人才培養模式實現的總體設計和實施藍圖，是教學組織、教學實施、教學評價及考核的基本依據，在人才培養工作上的指導思想和整體思路，對人才培養質量的保障和提高具有重要導向作用。（1）指導思想以科學發展觀為指導，全面貫徹落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》《教育部關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》（教高[2006]16號）和《教育部、財政部關于進一步推進“國家示范性高等職業院校建設計劃”實施工作的通知》（教高[2010]8號）文件精神，堅持“以服務為宗旨，以就業為導向，走產學研結合發展道路”的高等職業教育方針，堅持育人為本，德育為先，以全面素質教育為目標，體現現代高職教育理念，遵循教育教學規律。總結和鞏固我院酒店管理專業近年來教育教學改革成果，酒店管理專業“2+1”教學模式是可行的，符合應用型專業人才培養的規律與要求，符合中國共產黨十八大報告中提出的“全面實施素質教育，深化教育領域綜合改革，著力提高教育質量，培養學生創新精神”和“加快發展現代職業教育，推動高等教育內涵式發展”的要求。（2）制定原則與要求①加強素質教育，把社會主義核心價值體系融入到高職教育人才培養的全過程；高度重視學生的職業道德、敬業精神和責任意識教育。②人才培養方案編制要體現現代酒店特點，要主動適應現代酒店及陜西經濟社會產業結構對酒店管理人才的需要專業的培養目標應符合高素質技術技能人才的培養要求，在市場調研及崗位分析的基礎上，確定專業人才培養規格。③在酒店管理專業完善“四段式”工學結合的人才培養模式框架下，需要緊緊圍繞現代酒店行業特點，在專業市場調研的基礎上，制定體現專業人才培養模式的人才培養方案為陜西經濟社會發展培養職業道德良好、職業能力過硬的專業人才。

④推行“雙證書”制度，實現畢業證書與職業資格證書對接。⑤實現教學過程的實踐性、開放性和職業性，重視學生校內學習與實際工作的一致性，推行任務驅動、項目導向等“教、學、做”一體化教學模式；執行“四段式”的教學組織模式；重視優質教學資源和網絡信息資源的利用，提高優質教學資源的使用效率。3專業人才培養實施流程3.1專業人才培養課程體系其他教學參考資料，包括政策法規，技術規程、企業文化等技術文本等職業標準崗位標準專業標準課程能力標準其他教學參考資料，包括政策法規，技術規程、企業文化等技術文本等職業標準崗位標準專業標準課程能力標準課程教學實施綱要實訓條件師資條件管理監控與評價系統課程教案教學參考資料理實一體教材實踐指導書專業課程體系專業學習領域素質學習領域專業拓展領域畢業綜合實訓、頂崗實習圖3-1酒店專業課程體系3.2專業核心課程建設與開發（1）課程標準制定了5門核心課程的課程質量標準。（詳見附件1）（2）課程大綱建成了10門核心課程的教學大綱。（詳見附件2）3.3專業人才教學模式流程按照酒店管理專業技術技能型人才的培養要求，加強與企業的深度合作，完善“四段式”工學結合的人才培養教學模式，人才培養流程如下圖：酒店管理專業學生+酒店企業崗位準員工酒店管理專業學生+酒店企業崗位準員工課程體系課程體系實訓任務教學考核酒店業務流程酒店工作任務酒店職業標準崗位事務性實習崗位事務性實習工作實踐操作第6學期頂崗實習職業綜合能力強化與提高階段（第4、5學期）職業綜合能力強化與提高階段（第4、5學期）第5學期跟崗實習酒店職業、企業的了解與認知階段;酒店職業、企業的了解與認知階段;崗位職業素質、操作技能訓練與養成階段（第3學期）（第1-2學期）酒店管理高職教育學歷證書+酒店管理職業資格證書圖3.3酒店管理專業人才培養流程酒店管理高職教育學歷證書+酒店管理職業資格證書圖3.3酒店管理專業人才培養流程4專業人才培養實施的保障4.1校企合作平臺保障1.搭建了形式多樣的校企合作平臺①成立了校企合作酒店管理專業教學指導委員會。2010年，該專業聯合榆林永昌國際大酒店、咸陽金橋國際酒店、西安希爾頓酒店、世紀金源大飯店等企業調整了酒店管理專業教學指導委員會。②開展了“店中?！钡娜瞬排囵B。本專業與金橋大酒店、奧羅酒店、永昌國際大酒店等保持了良好合作關系，為本專業提供了全真的教學環境和條件，滿足了實習實訓需求。學生通過實習實訓和店中校教學，初步掌握了職業技能，畢業生可通過“直通車”就業，校外實習基地承諾優先招聘我院本專業畢業生，實現了實習與就業的“零過渡”2.完善了校企合作相關制度先后制（修）定了“專業指導委員會章程”“校企合作管理辦法”“酒店管理專業校外實習基地合作制度”“酒店管理專業校外實習基地管理辦法”等多項校企合作制度，制作了“畢業頂崗實習報告格式及要求”“學生畢業頂崗實習鑒定表”“學生畢業頂崗實習任務書”等教學管理運行文件。4.2機制體制保障（1）建立了專業建設委員會酒店管理專業建設指導委員會名單序號姓名職稱委員會職務單位職務單位名稱1董媛副教授主任商學院院長陜西財經職業技術學院2李福順副教授副主任商學院副院長陜西財經職業技術學院3席瑛高級經濟師資深人力資源總監洲際酒店管理集團中國北區4權小娜高級經濟師委員人力資源部總監榆林永昌國際大酒店5鐵曼麗經濟師人力資源部總監西安天域凱萊大酒店6王永倩副教授教研室主任陜西財經職業技術學院7胡潔經濟師人力資源部總監西安中晶華邑酒店（2）學院調整了學術委員會學院第二屆學術委員會委員名單主任委員：閻平常務副主任委員：范忠副主任委員：謝軍占（長安大學教授）韓江水（西安科技大學教授）卞顯敏（陜西建工集團總會計師）委員：（按姓氏筆畫排序）陳驗風曹耀輝陳志宏鄧迪夫茍俊哲緱宇英高建俠景海萍李建鋒劉爭義李勇軍李啟明劉芳霞馬西牛王存祥徐寒張偉張玉珍張拓鐘齊整秘書長：張偉（兼）學術委員會辦公室設在科研處。4.3組織保障（1）成立了酒店管理教研室，王永倩為酒店管理教研室主任。（2）由陜西財經職業技術學院經濟與金融管理系酒店管理教研室主任王永倩，西安中晶華邑酒店人力資源部總監胡潔為酒店管理專業帶頭人。

附件:核心課程標準前廳與客房服務與管理課程標準課程基本信息課程名稱前廳客房服務與管理課程代碼課程性質專業必修課課程類別專業核心課總學時78開課學期第三學期適用專業酒店管理考核方式考試編寫人王永倩制定日期2018年9月4日一、課程概述前廳客房服務與管理是酒店管理專業的專業核心課程，通過對本課程的學習，學生能夠掌握酒店的前廳服務、銷售管理、客房預訂管理及客房衛生管理、客房設備用品管理、客房服務方法等方面的知識，并為學生下一步的技能操作提供指導，為進一步學習酒店管理方面的其他專業課打下基礎。教學目的在于通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練，通過本課程的學習，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平；從而培養學生團結協作、敬業愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業道德觀。二、培養目標1、方法能力目標（1）培養學學生具備制定工作計劃步驟的能力；（2）培養學生具備查閱信息、收集信息的能力；（3）培養學生具備信息處理能力；（4）培養學生具備解決實際問題思路的能力；（5）培養學生對工作結果進行自我評估的能力；（6）培養學生具備獨立學習新技術的方法能力。2、社會能力目標（1）培養學生的人際交往能力；（2）培養學生在小組工作中的合作能力；（3）培養學生的交流與協商能力；（4）培養學生的批評與自我批評能力、紀律性；（5）培養學生勇于創新、敬業、樂業的工作作風。3、專業能力目標（1）知識能力：使學生能將飯店前廳、客房服務與管理的基本理論和系統知識應用到第三學期實習、畢業頂崗實習和工作實踐中，能勝任前廳部、客房部的主要工作崗位。（2）素質能力：能在工作中應用所學的基礎理論知識、能靈活處理工作中遇到的突發事件。三、與前后課程的聯系本課程與《餐飲服務與管理》課程為并列課程，這兩門課程共同為學生展示了飯店的前廳、客房、餐廳三大主要組成部分，構成了對飯店認識的完整性；學習該課程，使學生明確了前廳、客房的主要工作職責和工作特點，為后續學生進入酒店進行課程實訓奠定了基礎。四、教學內容與學時分配本課程以不同崗位的工作職責為載體，將前廳與客房服務化劃分為八大情境，課程結構與學時分配如下表：課程情境與學時分配表情境編號情境名稱項目內容主要教學知識點學習目標學時備注P1-1預訂服務1、預訂準備2、客房預訂3、預訂的變更和取消4、超額預訂K1-1:飯店概述K1-2:前廳部、客房部概述K1-3:預訂的渠道和方式K1-4:預訂的種類及常識K1-5:預訂的程序K1-6:預訂中的失約行為及處理1-1-1:掌握世界飯店業發展經歷的四個時期；1-1-2:理解中國飯店業發展概述；1-1-3:掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級。1-1-4:了解前廳部的定義；1-1-5:理解前廳部的作用和地位；1-1-6:掌握前廳部的組織機構；1-1-7:了解前廳部員工的素質要求；1-1-8:理解前廳部的布局和設備情況；1-1-9:理解客房部的地位和作用；1-1-10:理解客房部的組織結構和崗位職責；1-1-11:理解飯店建筑的樓層區域規劃；1-1-12:理解客房的分類；1-1-13:了解客房的空間布局；1-1-14:了解客房的內部設計；1-1-15:了解客房發展新趨勢；1-1-16:理解預訂的不同渠道；1-1-17:掌握預訂的不同方式及其優缺點；1-1-18:理解預訂的不同種類；1-1-19:了解預訂中的價格常識；1-1-20:理解飯店不同的計價方式；1-1-21:掌握飯店的預訂程序；1-1-22:掌握飯店失約行為的處理方式。16P1-2禮賓服務1、門童服務2、行李服務3、金鑰匙服務K1-7:迎賓員的工作職責K1-8:團隊的行李服務K1-9:散客的行李服務K1-10:郵件:報表服務K1-11:金鑰匙簡介K1-12:行李寄存服務1-2-1:理解迎賓員迎送客人的注意事項；1-2-2:了解迎賓員的其他日常工作；1-2-3:掌握散客行李服務程序；1-2-4:掌握團體行李服務程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李員遞送郵件和報表的程序；1-2-7:了解金鑰匙的基本情況。6P1-3接待服務1、接待準備2、入住登記3、推銷客房4、為住店客人辦理換房、續住K1-13:入住登記中的若干問題程序和注意事項K1-14:客房分配的順序和原則K1-15:換房服務；K1-16:問訊服務；K1-17:留言服務；K1-18:郵件服務；K1-19:鑰匙服務。K1-20:客房的銷售。K1-21:建立客人賬戶和入賬K1-22:散客離店結賬服務K1-23:團隊離店結賬服務1-3-1:掌握散客入住登記程序；1-3-2:了解境外客人臨時住宿登記表的填寫要求；1-3-3:理解會議團客人入住登記程序；1-3-4:掌握旅游團入住登記程序；1-3-5:理解貴賓入住登記程序；1-3-6:理解持入住登記單客人的入住登記程序；1-3-7:理解分房的順序；1-3-8:理解分配客房的一般原則；1-3-9:理解換房的原因及程序；1-3-10:理解客房的狀態；1-3-11:掌握留言服務的方法；1-3-12:了解郵件服務的內容；1-3-13:理解鑰匙服務的不同類型及注意事項；1-3-14:理解問訊服務的內容和方法；1-3-15:理解銷售客房的基本方法;1-3-16:了解物品暫存和遞送的注意事項；1-3-17:理解結賬的程序；1-3-18:理解退房的注意事項。1-3-19:理解防止客人逃賬的方法；1-3-20:了解夜審的方法。12P1-4商務中心與總機服務1、商務中心服務2、總機服務商務中心服務K1-24:轉接內部電話K1-25:電話問詢K1-26:電話叫醒K1-27:電話留言1-4-1:了解總機房的設備；1-4-2:了解總機員工的工作職責和素質要求；1-4-3:掌握叫醒服務的方法、叫醒失誤的原因及對策；1-4-4:理解受理人工轉接長途電話的程序；1-4-5:掌握發生突發事件時總機的工作職責；1-4-6:掌握總結接受電話問訊和電話留言的服務技能；1-4-7:了解商務中心的工作環境、設備；1-4-8:了解商務中心員工的素質要求；1-4-9:掌握復印服務、傳真服務、長途電話服務、電腦打字服務等技能。4P1-5客房對客服務1、客房對客服務模式2、客房對客服務項目3、客房特殊服務項目K1-28:客房對客服務的基本模式K1-29:訪客接待K1-30:樓面安全保衛K1-31:客人物品丟失處理K1-32:客人遺留物品處理K1-33:照料醉酒、有病客人K1-34:對客借用物品服務K1-35:托嬰服務K1-36:擦鞋服務K1-37:客衣收洗服務K1-38:送餐服務K1-39:加床服務1-5-1:熟悉樓層服務臺的對客服務模式及優缺點；1-5-2:按服務標準為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務、小酒吧服務等服務；1-5-3:能按服務標準處理客人物品丟失的事件；1-5-4:能為客人提供托嬰服務、對客租借物品等個性化服務；1-5-5:按酒店的服務標準處理客人遺留物品；1-5-6:按生病客人處理的服務標準細心周到照顧和關心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服務質量的基本內容。4P1-6客房的清潔保養1、清潔保養基礎知識2、公共區域的清潔保養3、客房的清潔保養K1-40:技術準備工作K1-41:房間狀態和清掃順序K1-42:布草車與吸塵機的準備K1-43:清潔劑的種類和用途K1-44:客用物品的準備敲門進房K1-45:中式鋪床K1-46:西式鋪床K1-47:走客房清掃1-6-1:理解客房清潔保養的主要設備及清潔劑；1-6-2:了解客房計劃衛生；1-6-3:理解客房的清潔檢查制度；1-6-4:掌握客房清掃的程序；1-6-5:了解公共區域日常的清潔保養方法；1-6-6:了解公共區域地面的清潔保養方法；1-6-7:了解公共區域墻面的清潔保養方法；1-6-8:掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；1-6-9:掌握清掃走客房的程序和方法。18P1-7賓客關系管理1、大堂副理基礎知識2、客人投訴的處理K1-48:大堂副理相關知識K1-49:客人投訴的原因及其處理K1-50:能處理賓客不同類型的投訴1-7-1:了解大堂副理的素質要求；1-7-2:理解大堂副理的工作職責和工作程序；1-7-3:掌握客人投訴的原因及處理方法；1-7-4:能靈活處理賓客投訴。6P1-8客房的安全、物資、人力資源管理1、客房的安全管理2、客房的物資管理3、人力資源管理K1-51:客房的消防安全；K1-52:客房的財務安全；K1-53:職工職業安全；K1-54:其他安全事故。K1-55:客房設備的管理；K1-56:客房用品的管理；K1-57:布件的管理與控制；K1-58:客房定價方法及策略。K1-59:員工流失的原因；K1-60:留住員工的方法。1-8-1:理解客房消防安全的預防和應急處理；1-8-2:理解客房財務安全的預防和應急處理；1-8-3:了解客房員工存在的職業安全問題；1-8-4:了解其他安全事故。1-8-5:了解客房設備管理的方法；1-8-6:了解客房用品的管理方法；1-8-7:了解客房布件的管理與控制方法；1-8-8:理解客房的定價方法和定價策略。1-8-9:理解員工流失的原因；1-8-10:掌握留住員工的方法。12五、學習資源的選用1、教材選取的原則上述教學內容要占教材篇幅的80％以上。教材深入淺出，概念講解透徹，習題涉及面廣，并配有大量實例，適宜高職學生學習。以項目為載體的任務驅動型理論實踐一體化教材。2、推薦教材推薦教材：《飯店前廳客房服務與管理》東北財經大學出版社孟慶杰唐飛《飯店前廳與客房管理》南開大學出版社余炳炎3、參考的教學資料《前臺與客房管理》高等教育出版社劉偉《前廳客房服務與管理工作實訓手冊》人民郵電出版社蘇北春《前廳與客房管理》中國財政經濟出版社李蔥蔥肖樹青《客房服務與管理》教學大綱南京農業大學《客房服務與管理》教學大綱荊州職業技術學院六、教師要求1、具有嫻熟的教學組織與管理能力。2、掌握飯店前廳與客房服務的理論知識和熟練的操作技能。3、具有較好的語言表達能力。七、學習場地、設施要求本課程要求具備黑板教室、多媒體教室、實訓室等，具體見下表。學習場地與設施要求項目學習場地及設施要求P1-1、P1-2、P1-3、P1-5、P1-7多媒體教室、模擬前廳部、校外實習基地P1-4多媒體教室計算機P1-6、P1-8多媒體教室、校外實習基地八、考核方式與標準為全面考核學生的學習情況，本課程主要以過程考核為主，考核涵蓋任務全過程，主要從項目操作實施等進行考核，見下表。考核方式與考核標準情境編號考核點及占項目分值比建議考核方式評價標準成績比例(％)P1-1服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價＋小組內部自評有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確、行為規范有禮。5分有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。禮貌地問清客人是否需要訂房，以及訂房的時間和房間的類型。10分每出現一處錯誤或遺漏,扣3分，扣完為止。向客人介紹三種（含三種）以上的客房，并正確描述各類客房的優點；正確報價。20分只向客人介紹一種或者兩種客房，扣4分；描述各類客房的優點基本正確，但不夠充分、全面，4分；每報錯一種客房的價格，扣4分；扣完為止。規范、完整地填寫預訂表。15分出現一處表格填寫錯誤，扣3分，扣完為止。確認客人訂房的時間、天數、房型、房數、房價、付款方式、保留時間、特殊要求等。20分每出現一處錯誤或遺漏扣3分，扣完為止。禮貌地向客人道謝、道別。15分每出現一處遺漏扣2分，扣完為止。按照正確的程序向客人提供預訂服務。10分出現一處程序錯誤，扣3分。工作態度。10分見P10-4P1-2服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價＋小組內部自評有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。10%行走、站姿正確，行為規范有禮。5分有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。主動迎賓，為客人提拿行李。10分不主動迎接、提拿行李扣5分。走在客人身前兩到三步遠。10分走在客人身后，扣5分。記清客人的房號。5分沒有記清客人的房號，扣5分。請客人先進先出電梯；為電梯內其他出入電梯的客人提供服務；為客人介紹飯店的整體情況。10分沒有請客人先進先出電梯或沒有為電梯內其他出入電梯的客人提供服務，扣3分；沒有為客人介紹飯店的整體情況，扣3分，扣完為止。為客人開門，示意請客人先進房間；征求客人意見，放好行李物品；為客人掛好衣帽、拉開窗簾，向客人簡要進行電視頻道介紹、常用電話號碼介紹、電器設備介紹、小酒吧介紹、服務指南介紹等。（除非客人對介紹內容已熟悉或要求不介紹）。30分沒有征求客人意見就放置行李物品、沒有拉開窗簾，扣5分；每缺少一項介紹內容扣5－10分，扣完30分為止。與客人禮貌道別，主動征求意見。5分沒有道別或沒有主動征求意見，扣5分。按照正確的程序向客人提供行李服務。10分出現一處程序錯誤，扣3分。工作態度。10分見P10-4P1-3服務牌佩帶在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價＋小組內部自評有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。15%行走、站姿正確，行為規范有禮。5分有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。用敬語問候并正確稱呼客人。5分每出現一處錯誤或遺漏，扣2分,扣完為止。主動詢問房呈、收回鑰匙（卡）、適時安排查房并詢問有關情況，從電腦中打印出清單請客人核對并簽字。50分有一項不符合要求，扣5分，扣完為止。有禮貌地快速辦好結賬手續。10分根據結賬手續辦理的速度較慢扣2分。感謝客人光臨，與客人道別，主動征求意見。5分沒有感謝客人光臨或沒有與客人禮貌道別，扣2分，沒有主動征求意見，扣2分。按照正確的程序向客人提供結賬服務。10分出現一處程序錯誤，扣3分，累計出現兩處程序錯誤，扣6分。工作態度。10分見P10-4P1-4服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔凈；不留長指甲；不佩帶過于醒目奇特的飾物；男服務員不留胡須，發長不蓋耳；女服務員化淡妝。5分教師評價＋小組內部自評有一項不符合要求，扣2分，扣完為止。20%行走、站姿正確，行為規范有禮。有一項不符合要求,扣2分，扣完為止。在電話鈴聲響起三聲之內接聽，并用規范的接聽語言應答。20分沒有在電話鈴聲響起三聲之內接聽，扣5分；接聽語言不規范，扣5分。了解客人需求并主動詢問是否需要留言。20分沒有主動詢問是否需要留言。規范填寫留言單。將客人的留言正確地填寫在留言單上。20分留言基本正確，但不夠完善，扣3分；每出現一外填寫不規范，扣3分。將留言單上的內容復述一遍。20分復核方法不妥（如太過于啰嗦或不禮貌），每少一項扣5分。禮貌向客人道別，等客人掛電話后再掛斷電話。10分沒向客人道別扣5分，先于客人掛電話扣5分。P1-5P1-6表情：精神、自然；頭發、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。4分教師評價表情：精神、自然；頭發、指甲符合要求；淡妝、不戴首飾、不留胡子；工作服整潔；有禮貌。30%第一次甩單定位：準確、一次到位；不偏離中心線；正面向上。8分第一次甩單定位：準確、一次到位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向上（2分）。第一次包角：四個角式樣、角度一致；四個角均勻、緊密；床兩側塞進床墊部分不少于15cm；床頭、床尾塞進床墊部分不少于15cm。18分第一次包角：四個角式樣、角度一致（4分）；四個角均勻、緊密（8分）；床兩側塞進床墊部分不少于15cm（4分）；床頭、床尾塞進床墊部分不少于15cm（2分）。第二次甩單定位；不偏離中心線；正面向下。8分第二次甩單定位（4分）；不偏離中心線（2分）；正面向下（2分）。甩毛毯定位：一次到位；不偏離中心線；毛毯商標在右下方；蓋單復蓋毛毯30cm；毛毯與床頭距離25cm。10分甩毛毯定位：一次到位（2分）；不偏離中心線（2分）；毛毯商標在右下方（2分）；蓋單復蓋毛毯30cm（2分）；毛毯與床頭距離25cm（2分）。第二次包角：2個包角式樣、角度一致；兩外包角均勻緊密，床兩側塞進床墊部分不少于15cm；床尾塞進床墊部分不少于15cm。12分第二次包角：2個包角式樣、角度一致（4分）；兩外包角均勻緊密（4分），床兩側塞進床墊部分不少于15cm（2分）；床尾塞進床墊部分不少于15cm（2分）。套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。6分套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括（4分）；枕芯不外露（2分）。放枕頭：與床兩側距離相等，枕頭開口處反向于中間床頭柜。8分放枕頭：與床兩側距離相等（4分），枕頭開口處反向于中間床頭柜（4分）。鋪床罩：床罩方向正確；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊；床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底部；“雙眼皮”美觀床尾兩角垂直、挺括。10分鋪床罩：床罩方向正確（2分）；床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊（2分）；床罩蓋沒枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個枕頭中間和底部（2分）；“雙眼皮”美觀（2分）床尾兩角垂直、挺括（2分）。整個操作過程嫻熟，無跑動，跪床等錯誤。6分整個操作過程嫻熟，無跑動，跪床等錯誤，一處錯誤扣2分。整體美觀、平整、挺闊。10分整體美觀、平整、挺闊，酌情扣分。P1-7解決賓客投訴時,能夠正確使用禮貌用語:語氣平和、委婉；講究語言藝術；語言表達能力較強；處理問題方式、方法得當。100分教師評價有一項不符合標準扣5-10分。5%P1-8講授的科研課題內容正確、完整；重點、難點突出；教學環節完整；教學目的明克，針對性強。50分教師評價＋小組內部自評講授的知識內容不夠完整，扣3分；每出現一處錯誤的知識內容，扣5分；重點、難點不夠突出，扣3分；教學環節不夠完整，扣3分；教學目的不夠明確，或針對性不強，扣3分，扣完為止。10%教學方法運用得當。10分教學方法運用不當，扣3分時間安排合理（10分鐘）。10分每超時1分鐘，扣2分,扣完為止。教案書寫工整、規范。10分教案書寫不夠工整、規范，扣3分。表達清楚、準確。10分表達不夠清楚、準確，扣3分。P10-4工作態度評分（10分）情境公共考核點建議考核方式評價標準優良及格1.工作與職業操守（30％）評教師評價＋自評＋互評安全、文明工作，具有良好的職業操守安全文明工作，職業操守較好沒出現違紀違規現象2.學習態度（30％）教師評價學習積極性高，虛心好學學習積極性較高沒有厭學現象3.團隊合作精神（20％）互評具有良好的團隊合作精神，熱心幫助小組其他成員具有較好的團隊合作精神，能幫助小組其他成員能配合小組完成項目任務4.交流及表達能力（10％）互評＋教師評價能用專業語言正確流利地展示項目成果能用專業語言正確、較為流利地闡述項目能用專業課文基本正確地闡述項目，無重大失誤5.組織協調能力（10％）互評＋教師評價能根據工作任務對資源進行合理分配，同時正確控制、激勵和協調小組活動過程能工作條件地資源進行較合理分配，同時較正確控制、激勵和協調小組活動過程能根據工作任務對資源進行分配，同時控制、激勵和協調小組活動過程，無重大失誤九、學習情境設計學習情境是進行知識與技能傳授的紐帶，本學習領域課程安排了個人獨資企業法律制度、合伙企業法律制度、公司法律制度、外商投資企業法律制度等4個學習情境，每個學習情境從項目目標、項目任務、教師知識與能力要求、學生知識與能力準備、教學材料、使用工具、實施步驟提出了要求，分別見下表：表9-1預訂服務學習情境表學習情境：預訂服務學時：16項目目標1、掌握世界飯店業發展經歷的四個時期；2、理解中國飯店業發展概述；3、掌握按不同方法劃分的飯店的類型和等級；4、了解前廳部的定義；5、理解前廳部的作用和地位；6、掌握前廳部的組織機構；7、了解前廳部員工的素質要求；8、理解前廳部的布局和設備情況；9、理解客房部的地位和作用；10、理解客房部的組織結構和崗位職責；11、理解飯店建筑的樓層區域規劃；12、理解客房的分類；13、了解客房的空間布局；14、了解客房的內部設計；15、了解客房發展新趨勢；16、理解預訂的不同渠道；17、掌握預訂的不同方式及其優缺點；18、理解預訂的不同種類；19、了解預訂中的價格常識；20、理解飯店不同的計價方式；21、掌握飯店的預訂程序；22、掌握飯店失約行為的處理方式。項目任務1、完成世界飯店業及中國飯店業發展歷程的資料查找、整理，形成WORD文稿或PPT2、完成飯店前廳、客房布局、環境設計的調查，形成《飯店調查報告》或PPT演示文稿3、完成對預訂員接待預訂的程序進行調查并能模擬表演教師知識與能力要求熟悉飯店的發展歷程，熟悉飯店前廳部、客房部的組織機構及崗位職責，掌握前廳預訂的程序；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力，了解飯店發展、飯店的部門構成等基本知識教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前一周下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定調查計劃教師對學生的計劃進行審核、指導實施根據實施計劃，進行網上查找資料，并到酒店進行實地調研教師解答學生疑問，并進行有針對性的講解調查法課前一周課上2課時檢查教師在講解基礎知識過程中對學生的資料查找情況進行檢查、學生代表對項目小組的成果（飯店業發展歷程）進行闡述；教師在講解飯店前廳、客房部概述時，學生代表對項目小組的調查情況進行檢查，學生代表對調查情況進行闡述項目小組根據調查的預訂程序和服務規范進行演示，教師檢查、總結角色扮演法小組匯報演示歸納法講授法任務驅動法課上12學時評估教師對學生的資料文檔和調查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表的闡述進行評價交互評價法課上2學時表9-2禮賓服務學習情境表學習情境：禮賓服務學時：4項目目標1、理解迎賓員迎送客人的注意事項；2、了解迎賓員的其他日常工作；3、掌握散客行李服務程序；4、掌握團體行李服務程序；5、理解行李寄存和提取的程序；6、理解行李員遞送郵件和報表的程序；7、了解金鑰匙的基本情況。項目任務撰寫行李員接待散客和團體客人的服務程序模擬行李員接待散客和團體客人教師知識與能力要求熟悉門童、行李員、金鑰匙的崗位職責等專業理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力，了解門童、行李員和金鑰匙的基礎知識。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前一周下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，初步擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導實施根據實施計劃，進行網上查找資料，或到酒店進行實地調研調查法任務驅動法課前三天檢查項目小組內部進行檢查評價，選出代表對本小組的成果進行展示角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學時評估教師對學生的資料文檔和調查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表的闡述進行評價交互評價法課上1學時表9-3接待服務學習情境表學習情境：接待服務學時：12項目目標1、掌握散客入住登記程序；2、了解境外客人臨時住宿登記表的填寫要求；3、理解會議團入住登記程序；4、掌握旅游團入住登記程序；5、理解貴賓入住登記程序；6、理解持入住登記單客人的入住登記程序；7、理解分房的順序；18、理解分配客房的一般原則；9、理解換房的原因及程序；10、理解客房的狀態；11、掌握留言服務的方法；12、了解郵件服務的內容；13、理解鑰匙服務的不同類型及注意事項；14、理解問訊服務的內容和方法；15、理解銷售客房的基本方法;16、了解物品暫存和遞送的注意事項；17、理解結賬的程序；18、理解退房的注意事項。19、理解防止客人逃賬的方法；20、了解夜審的方法。項目任務1、撰寫接待散客、團隊客人的服務程序2、模擬接待散客和團隊客人3、模擬為散客和團隊進行結賬服務教師知識與能力要求熟悉前臺接待員的工作職責和服務程序等專業理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解前廳部預訂的基礎知識。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據實施計劃，進行網上查找資料，或到酒店進行實地調研調查法任務驅動法課前三天檢查項目小組內部進行檢查評價，選出代表對本小組的成果進行展示，模擬表演接待散客和團隊各項目小組選出代表模擬為散客和團隊進行結賬收銀服務角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上8學時評估教師對學生的資料文檔和調查報告進行檢查評價，師生對項目小組代表的闡述進行評價交互評價法課上2學時表9-4商務中心與總機服務學習情境表學習情境：商務中心與總機服務學時：4項目目標1、了解總機房的設備；2、了解總機員工的工作職責和素質要求；3、掌握叫醒服務的方法、叫醒失誤的原因及對策；4、理解受理人工轉接長途電話的程序；5、掌握發生突發事件時總機的工作職責；6、掌握總結接受電話問訊和電話留言的服務技能；7、了解商務中心的工作環境、設備；8、了解商務中心員工的素質要求；9、掌握復印服務、傳真服務、長途電話服務、電腦打字服務等技能。項目任務1、模擬為客人提供電話叫醒服務2、反正面縮印身份證3、按教師提供的文檔進行打字排版并打印輸出教師知識與能力要求熟悉電話總機和商務中心服務的專業理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解電話總結和商務中心的基礎知識。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、模擬前廳實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據實施計劃，進行網上查找資料，到圖書館閱讀相關材料，練習電腦打字排版，復印身份證自學法實踐教學法任務驅動法課前三天檢查學生現場縮印身份證，進行電腦打字排版，模擬提供叫醒服務角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學時評估教師對學生的身份證復印件、輸出的排版文檔進行檢查評價，對學生展示的模擬叫醒服務進行檢查交互評價法課上1學時表9-5客房對客服務學習情境表學習情境：客房對客服務學時：4項目目標1、熟悉樓層服務臺的對客服務模式及優缺點；2、按服務標準為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務、小酒吧服務等服務；3、能按服務標準處理客人物品丟失的事件；4、能為客人提供托嬰服務、對客租借物品等個性化服務；5、按酒店的服務標準處理客人遺留物品；6、按生病客人處理的服務標準細心周到照顧和關心客人；7、熟悉管理和控制客房服務質量的基本內容。項目任務模擬為客人提供訪客服務教師知識與能力要求熟悉客房對客服務的基本項目、服務程序等專業理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力，了解客房部服務人員應該具備的基本素質和崗位職責。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時根據學習材料，提前預習相關知識，根據引導文，擬定工作計劃教師對學生的計劃進行審核、指導解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施根據實施計劃，進行網上查找資料，到圖書館閱讀相關材料，項目小組進行模擬表演服務調查法任務驅動法課前三天檢查學生分組進行模擬表演接待訪客，教師、學生進行指導點評角色扮演法小組匯報演示交互評價法課上3學時評估師生對學生的表演進行評價交互評價法課上1學時表9-6客房的清潔保養學習情境表學習情境：客房的清潔保養學時：18項目目標1、理解客房清潔保養的主要設備及清潔劑；2、了解客房計劃衛生；3、理解客房的清潔檢查制度；4、掌握客房清掃的程序；5、了解公共區域日常的清潔保養方法；6、了解公共區域地面的清潔保養方法；7、了解公共區域墻面的清潔保養方法；8、掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；9、掌握清掃走客房的程序和方法。項目任務1、中式鋪床2、西式鋪床教師知識與能力要求熟悉客房清掃的服務程序、中式鋪床和西式鋪床的方法和程序等專業理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和團隊合作能力和較強的體力。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆、客房實訓室步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時課上2課時根據學習材料，提前預習相關知識，熟悉西式鋪床和中式鋪床的基本程序解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施教師進行中式和西式鋪床的操作演示、講解，學生分組進行操作、教師指導教師指導學生進行走客房的清掃實踐教學任務驅動法課上8課時檢查學生進行操作，教師按照評價標準進行檢查實踐教學課上4學時評估教師對學生的準備情況、練習情況和操作情況按照評價標準進行檢查評分學生根據教師的指導進行改進、完善操作實踐教學課上4學時表9-7賓客關系管理學習情境表學習情境：賓客關系管理學時：6項目目標1、了解大堂副理的素質要求；2、理解大堂副理的工作職責和工作程序；3、掌握客人投訴的原因及處理方法；4、理解如何建立良好的賓客關系。項目任務處理客人投訴教師知識與能力要求熟悉客人投訴的原因、處理客人投訴的方法和程序等專業理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力和較快的反應能力。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前三天下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時課上2課時根據學習材料，提前預習相關知識，查找相關案例解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施教師在講解處理賓客關系過程中，由各項目小組提出案例資料，其他項目小組進行案例分析、解答案例教學任務驅動法課上2課時檢查各小組提出案例資料，其他小組進行解答，上交文字答案案例教學法課上1學時評估教師對各小組的查找的案例資料質量進行檢查，對各小組解答其他小組案例資料的情況進行檢查、評價，學生積極參與學生根據教師的指導進行改進、完善交互評價法課上1學時表9-8客房的安全、物資、人力資源管理學習情境表學習情境：客房的安全、物資、人力資源管理學時：12項目目標1、理解客房消防安全的預防和應急處理；2、理解客房財務安全的預防和應急處理；3、了解客房員工存在的職業安全問題；4、了解其他安全事故。5、了解客房設備管理的方法；6、了解客房用品的管理方法；7、了解客房布件的管理與控制方法；8、理解客房的定價方法和定價策略。9、理解員工流失的原因；10、掌握留住員工的方法。項目任務1、制定員工培訓方案2、對“員工”進行業務培訓教師知識與能力要求熟悉酒店的安全、物資、人力資源管理等專業理論知識；具有嫻熟的教學組織與管理能力；具備該專業全面豐富的理論知識和實踐技能。學生知識與能力準備具備信息處理能力、較強的語言表達能力、漢字書寫能力。教學材料教材、參考書、實訓實習指導書、引導文、考核表使用工具多媒體、黑板、粉筆步驟教學過程建議教學方法學時計劃課前一周下發引導文、任務書、考核評價表。討論法自學法課前2學時課上4課時根據學習材料，提前預習相關知識，查找相關培訓資料解答學生的疑問，并進行有針對性的講解實施各項目小組復習所學的專業知識，撰寫員工培訓方案。小組內部進行員工培訓的練習自學法任務驅動法課上2課時檢查各項目小組內部PK后，選出代表進行小組間的PK匯報，對全班學生進行培訓任務驅動法課上4學時評估師生對各小組成員的培訓方案進行評價，對項目小組代表的匯報展示進行評價，項目小組根據教師的指導進行改進和完善交互評價法課上2學時《飯店餐飲服務與管理》課程標準1.課程性質《飯店餐飲服務與管理》課程是酒店管理專業的專業核心課程，是學生必修的崗位能力課程。本課程注重知識性，培養學生的專業知識和管理理論；另一方面也注重實踐性，培養學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結合，培養學生的應變能力和創新、創業能力。根據本專業的人才培養目標——將學生培養成“高素質的飯店服務員”和“高素質的飯店管理人員”，以及餐飲服務與管理的崗位需求，長期以來，本課程堅持“以社會需求為導向”，為社會“培養職業道德良好、理論知識足夠、職業技能熟練、綜合能力較強，具有應變、創新與創業能力的、適應餐飲主要崗位的服務與管理第一線的高素質技術技能人才”。2.設計思路“高職酒店管理專業培養的是應用型人才”在這一培養理念的指導下，該課程設計依據酒店餐飲工作崗位對職業能力的要求，緊緊圍繞工作過程內容，從餐飲服務技能入手，循序漸進地導入餐飲服務與管理知識，并結合目前各大知名酒店的餐飲服務與管理案例，培養學生不僅具有豐富的專業知識和嫻熟的專業技能，而且具有實戰型的管理能力。注重課程理論知識的知識性、職業性、適應性與開放性，體現現代教育以人為本的教育思路。2.1課程設計的職業性——知識與能力并重本教學團隊對教學內容進行整合，設計五大模塊的教學內容——以飯店餐飲服務與管理活動為主線，系統、全面地講授餐飲服務與管理的理論及方法，使學生全面地了解餐飲服務與管理的內容，掌握餐飲服務規范和操作技能，學會處理和解決餐飲服務與管理中的一般性問題，培養學生實際應用能力和創新能力。2.2課程設計的實踐性——過程與方法角色化本課程的教學過程注重理論教學與實踐訓練的統一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學指導法、示范法、實地操練法等教學方法使學生掌握所需的知識和能力，養成必須的職業素養。學做合一、校企合一，注重工學結合的完善：學生除了利用業余時間到酒店或餐飲企業頂崗實習外，還與酒店合作，實行教學與實習交替進行的教學形式，即學生學習某一知識技能后，讓學生將校內所學知識與技能及時地在實際的崗位中得到應用和提高，并發現問題和不足。餐飲基礎理論餐飲基礎理論餐飲服務技能餐飲服務方式餐飲菜單設計餐飲管理實踐性職業性《餐飲服務與管理》職業崗位業務流程2.3將職業養成教育貫穿于教學全過程本課程將職業養成教育貫穿于教學全過程，培養學生良好的職業情感、服務態度和正確的價值觀。培養學生勤于動腦、大膽實踐、勇于探索以及嚴謹的工作習慣。3.課程目標通過對飯店餐飲服務與管理課程的學習，使學生在以下幾個方面達到目標。3.1知識目標3.1.1餐飲業的現狀及發展趨勢的相關知識3.1.2餐飲企業經營策劃的相關知識3.1.3餐飲企業餐廳設計與布局的相關知識3.1.4人力資源管理的相關知識3.1.5菜單分析與設計的相關知識3.1.6餐飲生產的相關知識3.1.7餐飲服務的相關知識3.1.8餐飲營銷的相關知識3.1.9酒吧經營的相關知識3.2技能目標3.2.1培養學生具有較強的服務技能能力3.2.2培養學生具有較強的操作技能能力3.2.3初步具有餐廳布局的能力3.2.4初步具有菜單設計的能力3.2.5初步具有生產計劃制定的能力3.2.6具有營銷策劃的能力3.3素質目標3.3.1注重職業興趣和職業道德的養成3.3.2注重服務意識和管理意識的養成3.3.3注重團隊精神和敬業精神的養成3.3.4使學生成為有職業素養的酒店人4.課程內容和要求飯店餐飲服務與管理課程共有9個工作項目，各工作項目的工作任務如下：表4-1餐飲概述項目內容及要求序號工作任務知識內容和要求技能內容和要求參考學時1餐飲部在飯店中的地位和任務明確餐飲部在飯店中的地位于服務；42餐飲部的經營特點了解餐飲生產、銷售、服務的特點；23餐飲部的組織機構與部門職能熟悉餐飲部的組織機構及部門職能；24餐飲人員的素質要求熟悉餐飲服務人員的素質要求?！?表4-2餐飲服務的基本技能項目內容及要求序號工作任務知識內容和要求技能內容和要求參考學時1托盤輕托、重托學會輕托、重托的托法，服務時姿勢標準。22斟酒白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒。掌握白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。23折花多種盤花和杯花掌握各種盤花和杯花的折法。24擺臺掌握中西餐早、正、宴會擺臺的標準及動作規范。熟練進行中西餐早、正、宴會擺臺。45點菜、點酒了解點菜的基礎知識并掌握點菜的技巧。熟練為客人提供點菜服務46上菜