飯店員工培訓模塊三教學目標能力（技能）目標能夠根據酒店情況進行培訓需求調查并編制培訓計劃書能夠設計培訓課題并使用恰當的培訓方法對員工進行培訓知識目標系統闡述酒店員工培訓的特點和原則能準確描述酒店員工培訓的流程培訓計劃實施與管理說明如何進行培訓效果評估培訓的方法本模塊主要內容應掌握的基礎知識培訓的系統流程培訓師應具備的技能和技巧12343.1應掌握的基礎知識1、什么是培訓？3.1應掌握的基礎知識培訓就是為了實現知識、技能和態度的改變。知識培訓技能培訓態度培訓

是員工獲取持續提高和發展的基礎

員工的工作技能是酒店產生效益、獲得發展的根本源泉。培訓酒店持之以恒培訓的核心重點培訓就是為了實現知識、技能和態度的改變。3.1應掌握的基礎知識2、飯店為什么要培訓？飯店為什么要培訓工作要求工作能力入職培訓在職培訓員工飯店P733.1應掌握的基礎知識3、培訓和教育一回事嗎？3培訓和教育一回事嗎？DBCA年齡大，機械記憶力弱有明確的學習目的分析能力強有工作經驗成人性3、培訓和教育一回事嗎？DBCA培訓內容強調實用性和實效性強調速成性學習形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結合在職性原則：“Learn”EAR

重視經歷

積極參與相關內容.N多活動L

多討論多活動飯店培訓的特殊性針對性多樣性速成性持續性重視外語培訓3.2員工培訓系統流程需求分析組織分析人員分析任務分析制定培訓計劃設計培訓課程制定培訓目標結果層評估行為層評估學習層評估反應層評估確定培訓方式明確培訓安排編制培訓預算實施培訓計劃評估培訓效果組織分析人員分析任務分析組織分析人員分析任務分析組織分析人員分析任務分析培訓需求分析培訓計劃培訓實施培訓評估我們目前在哪里？我們要達到哪里？我們如何到那里？我們究竟到那里沒有？（一）培訓需求分析什么是培訓需求分析為什么要進行需求分析培訓需求分析的內容怎樣進行培訓需求分析要求具備的（應該在哪里）1、什么是培訓需求分析我們目前在哪里？員工現在已有的（現在在哪里）培訓需求飯店/員工要求具備的全部－現在已有的＝還需要的要求具備的（應該在哪里）2、為什么要進行需求分析？小徐的苦惱人員分析決定誰應該接受培訓和他們需要什么培訓通過業績評估，分析造成差距的原因收集和分析關鍵事件進行培訓需求調查任務分析決定培訓內容應該是什么分析個人工作的業績評價標準、要完成的任務、成功完成任務所需的知識、技術、行為和態度分析組織分析決定飯店中哪里需要培訓目的考察飯店長期目標、短期目標、經營計劃來判定知識和技術需求將實際結果與目標進行比較制定人力資源計劃評價飯店組織環境具體方法舉例3、培訓需求分析的內容培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需求的時機新員工進入職位變動顧客投訴引入新技術、程序新的服務項目飯店或員工績效不佳飯店實現新的發展目標培訓需求的現實性培訓需求的現實性是否需要培訓哪些人需要培訓在哪些方面需要培訓培訓的內容是什么組織分析人員分析任務分析4、怎樣進行培訓需求分析座談問卷調查觀察測試檢查顧客投訴審閱資料（二）制定培訓計劃制定培訓目標設計培訓課程確定培訓方式明確培訓安排編制培訓預算1、制定培訓目標闡明員工在培訓結束后，應取得的學習成果和效果。目標要具體、清晰、可衡量2、設計培訓課程培訓內容培訓順序考核方式3、確定培訓方式4、明確培訓安排時間地點培訓師組織人（負責人）5、編制培訓預算整體計劃的執行費用每個培訓項目的執行或實施費用3.3酒店員工培訓實施培訓實施是指對制作的培訓課程進行實際的授課，包括教授學員如何最佳利用既定的培訓資料、課堂授課、組織討論及活動、協調培訓課程等。酒店技能培訓最常用的培訓方法？TSFC四步培訓法TSFC四步培訓法準備（Tellyou）1示范（Showyou）2練習（Followme）3檢查和跟蹤（Checkyou）4準備（Tellyou）示范（Showyou）練習（Followme）檢查和跟蹤（Checkyou）總結：TSFC四步培訓法12343.4培訓評估觀察反應；檢查結果；衡量員工培訓前后的工作表現；衡量飯店經營業績的變化。Kirkpatrick培訓四級評估模型評估級別主要內容衡量方法反應層評估（培訓中）觀察學員的反應問卷、評估調查表填寫，評估訪談學習層評估（培訓中）檢查學員的學習結果評估調查表填寫，筆試、績效考試，案例研究行為層評估（培訓后）衡量培訓前后的工作表現由上級、同事、顧客、下屬進行績效考核、測試、觀察和績效記錄結果層評估（培訓后）衡量飯店經營業績的變化考察投訴率、流動率、士氣3.4培訓方法一、飯店培訓的內容職業素質培訓企業文化培訓飯店服務及管理技巧培訓部門專業實務培訓外語培訓二、飯店培訓的類型根據培訓對象的層次劃分根據實施培訓的不同時間階段劃分入職培訓的主要內容酒店概況員工手冊工作職責常見的入職培訓陷阱應付了事強記硬背為什么要入職培訓？三、培訓的方法講授法案例討論法角色扮演法操作示范法情景模擬法管理游戲法遠程培訓拓展訓練培訓的方法應掌握的基礎知識培訓的系統流程培訓師應具備的技能和技巧1234內容是最重要的嗎？目光接觸姿態手勢微笑身體語言冷靜，保持風度鎮靜，禮貌待人不爭論，維持友好解答問題三原則準備充分、列清單

提前到場熟悉場地及設備認識學員，收集信息

深呼吸

自我激勵克服緊張情緒PPT展示常見錯誤1）一直盯著墻上的PPT，背對著學員；2）PPT上文字過多，不夠精煉，對于PPT的內容照本宣科，不注重學員的感受；3）PPT上動畫飛舞，喧賓奪主；4）對PPT內容不熟，內容銜接不夠流暢；5)時間控制不當，導致虎頭蛇尾。--能用圖表或模式圖說明的地方盡量減少文字性闡述。--文字排版忌滿、花、繁。一頁的行數不超過6行--3字原則--盡可能讓幻燈的總體風格一致，不要太跳躍。

PPT制作ThankYou!9、青少年是一個美好而又是一去不可再得的時期，是將來一切光明和幸福的開端。。3月-253月-25Thursday,March13,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。14:38:3114:38:3114:383/13/20252:38:31PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2514:38:3114:38Mar-2513-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:38:3114:38:3114:38Thursday,March13,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2514:38:3114:38:31March13,202514、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志。13三月20252:38:31下午14:38:313月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。三月252:38下午3月-2514:38March1