與銷售有關的質量管理知識主要內容一、與銷售有關的質量管理定義及根本知識二、合同、訂單評審三、市場質量信息反響2025/3/122一、與銷售有關的質量管理

定義及根本知識2025/3/1233.1.1質量quality理解要點不同產品的質量特性是不一樣的“固有的〞就是指在本來就有的，尤其是那種永久的特性。產品一旦加工完成，即不可更改質量是這組固有的特性滿足要求的程度賦予的特性〔如產品的價格、產品的所有者〕不是產品、過程或體系的質量特性3.1.1質量quality一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。注1：術語“質量〞可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。注2：“固有的〞(其反義是“賦予的〞)就是指本來就有的，尤其是那種永久的特性。1、銷售有關的質量管理定義〔摘自ISO9000:〕3.1.2要求requirement理解要點“明示的〞：通過口頭、書面或其他明確方式提出的要求“通常隱含的〞：屬于所有顧客都有的要求，一般是不言而喻的“必須履行的〞一般泛指法律法規等強迫性要求。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1：“通常隱含〞是指組織(3.3.1)、顧客(3.3.5)和其他相關方(3.3.7)的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用限定詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。注3：規定要求是經明示的要求，如在文件(3.7.2)中說明。注4：要求可由不同的相關方提出3.1.4顧客滿意CustomerSatisfaction 理解要點顧客滿意是顧客的主觀反響，顧客滿意的信息掌握有難度及時的溝通、理解顧客的感受是唯一的方法分析顧客感受，調整組織行為，盡快到達顧客滿意顧客對其要求(3.1.2)已被滿足程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定說明顧客很滿意。注2：即使規定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。customer理解要點顧客--產品的承受方〔不一定是一個〕考慮：學校的顧客？醫療機構的顧客？認證機構的顧客？承受產品的組織或個人例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是組織內部的或外部的3.4.2產品product理解要點：--過程的結果是多種形式表達的--一種產品可能只占其中一種類型，也可能包含幾種產品類型過程(3.4.1)的結果注1：有下述四種通用的產品類別：——效勞(如運輸)；——軟件(如計算機程序、字典)；——硬件(如發動機機械零件)；——流程性材料(如光滑油)。許多產品由不同類別的產品構成，效勞、軟件、硬件或流程性材料的區分取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車〞是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發動機控制軟件、駕駛員手冊)和效勞(如銷售人員所做的操作說明)所組成。在合理的本錢根底下提供客戶滿意的產品與效勞現今品質定義9A.顧客眼中的質量⊙質量的意義質量是“實現使用目的所必須具備的性質〞。即顧客喜歡的一切內容。這種評價“不是由我們自己做判斷，而是由顧客做出最終決定〞。⊙怎樣理解“質量好〞的含意按照不同的用處，能發揮適當的作用就可以說成為質量好。“質量好〞并不是指絕對意義上的“最高、最上層〞,而是指滿足顧客在方案購置商品階段設想的各種要求的質量。“質量好〞意味著“可以按照顧客的要求發揮功能和作用〞。質量好≠級別高⊙適宜的質量和顧客的滿意適宜的質量就是“根據等級，采用顧客可以承受的質量和價格〞，商品需要滿足該適宜質量。顧2、八項質量管理原則之一以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和將來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。:接收產品的組織或個人;分類:如今+將來/直接+間接/外部+內部;理解需求---籌劃方法---滿足顧客---顧客反響---持續改善關注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念;二、合同、訂單評審2025/3/12157.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求確實定組織應確定：a)顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規定的用處或的預期用處所必需的要求；c)適用于產品的法律法規要求；d)組織認為必要的任何附加要求注：交付后活動包括諸如保證條款規定的措施、合同義務〔例如，維護效勞〕、附加效勞〔例如，回收或最終處置〕等。1、ISO9001:標準規定16

7．2．2與產品有關的要求的評審組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客做出提供產品的承諾(如：提交標書、承受合同或訂單及承受合同或訂單的更改)之前進展，并應確保：a)產品要求已得到規定；b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；c)組織有才能滿足規定的要求。評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持(見4．2．4)。假設顧客提供的要求沒有形成文件，組織在承受顧客要求前應對顧客要求進展確認。假設產品要求發生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。注：在某些情況下，如網上銷售，對每一個訂單進展正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等進展評審。2025/3/12177.2.3顧客溝通組織應對以下有關方面確定并施行與顧客溝通的有效安排：a)產品信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c)顧客反響，包括顧客抱怨。2025/3/1218BG/QP7.2-01-與顧客有關的過程控制程序BG/GL-BF-11-重特大合同評審管理方法〔第A/0版〕1、我公司有關合同評審的規定2025/3/1219三、質量信