2025年客房服務員（高級）客房服務

員職業技能培訓題庫

1.【單項選擇題】飯店服務產品的生產過程和銷售過程是o的。

A、分兩步走

B、同時進行

C、階段性

D、不相關

【答案】B

2.【單項選擇題】飯店培訓要堅持系統性，培訓面向O。

A、新員工

B、前臺員工

C、全體員工

D、管理人員

【答案】C

3.【單項選擇題】下列不屬于影響客房定價因素的是（）。

A、競爭對手的價格

B、飯店地理位置

C、季節性

D、員工素質

【答案】D

4.【單項選擇題】商務旅游型客房的設計布置，要充分考慮到商務客

人的需求，例如：在商務樓層客房要加裝寬帶、()、傳真機等。

A、加濕器

B、電腦

C、投影儀

D、復印機

【答案】C

5.【單項選擇題】下面不屬于現代飯店的涵義的是O。

A、現代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳

B、現代飯店是一座設施完善的且經政府批準的經營性企業

C、現代飯店擁有一定數量的客房，且有相應的服務配套設施

D、現代飯店應有豪華的裝修裝飾

【答案】D

6.【單項選擇題】下列不屬于前廳部服務過程的五個階段內容的是O。

A、客人到店接待服務階段

B、客人離店服務階段

C、客人離店后服務階段

D、客人用餐服務階段

【答案】D

7.【單項選擇題】吸濕后易霉變是()的特點。

A、全棉織物

B、混紡織品

C、化纖織物

D、棉麻混紡織物

【答案】A

8.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前二級保衛方案對專梯使用的措施是

()。

A、主賓個別行動時使用

B、主賓主要活動時使用

C、主賓隨用隨開

D、主賓全部行動時使用

【答案】B

9.【單項選擇題】旅游業的管理人員擔負著O的指揮、組織、決策、

協調、檢查、研究等任務。

A、飯店機構

B、服務人員

C、經濟活動

D、旅游企業

【答案】C

10.【單項選擇題】下面說法正確的是O。

A、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者知識全面提高

B、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者專項技能深入發展

C、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者在多項技能上全面發展

D、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者掌握組織他人工作的技巧

【答案】D

11.【單項選擇題】公共關系的主體是（）。

A、個人

B、組織

C、團體

D、社會

【答案】B

12.【單項選擇題】為了滿足不同客人的需求，飯店為客人準備了租

借物品，主要有吹風機，熨斗、O、冰袋和床板等。

A、剪刀

B、棋、牌

C、熨衣板

D、變壓器

【答案】C

13.【單項選擇題】華人居住的唐人街在美國的O。

A、華盛頓

B、紐約

C、洛杉磯

D、舊金山

【答案】D

14.【單項選擇題】下列選項不屬于餐飲部運轉程序的是O。

A、開餐前的準備工作

B、迎賓服務

C、餐后結束工作

D、任務分配

【答案】D

15?【問答題】飯店優質服務的職業道德具有哪些特點？

【答案】①道德意識的自覺性。

②道德行為的規范性。

③道德作用范圍的廣泛性。

16.【單項選擇題】談判的主要手段是（）。

A、攻擊

B、辯論

C、協商

D、交換

【答案】C

17.【單項選擇題】客房部與物品供應部應相互溝通信息，力求購入

O的物品。

A、［Wj檔物品

B、低價物品

C、價格較低且適應客人要求

D、緊俏物品

【答案】C

18?【問答題】洗衣房專用洗滌劑有哪些？

【答案】洗衣房常用專用洗滌劑有：①棉織品主洗劑；

②化油劑；

③酸粉；

④氧漂劑；

⑤氯漂劑；

⑥上漿粉；

⑦柔軟劑；

⑧干洗劑；

⑨衣領凈。

19.【單項選擇題】不設客房服務中心的飯店，則應設O。

A、值班經理室

B、樓層主管室

C、客房部辦公室

D、大堂經理室

【答案】C

20.【單項選擇題】處理好投訴的前提是（）客人的各式各樣的投訴。

A、正確對待

B、嚴格控制

C、多多賠償

D、口頭處理

【答案】A

21.【單項選擇題】根據飯店的檔次，規模定員，按全員量定工種和

崗位的人數，客房部人數約占飯店總人數的30%,設樓層服務臺的飯

店樓層服務員人數與客房數的比例為（）左右。

A、1：5?1：6

B、1：2?1：3

C、1：4?1：5

D、1：3?1：4

【答案】D

22.【單項選擇題】科學地確定各類人員的比例，處理好三個方面的

比例關系是處理好管理人員和服務人員的比例關系，處理好樓層服務

員同后臺工作人員、公共區域、布草房及洗衣房服務員的比例關系，

（）。

A、處理好服務人員與衛生班清掃員的比例關系

B、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關系

C、處理好各工種人員之間的比例關系

D、處理好各崗位人員利益分配的比例關系

【答案】C

23.【單項選擇題】領班查房表的作用有（），是客房部日常對員工考

核的依據。

A、作為工作憑證，保證清潔房的質量

B、及時彌補漏洞

C、通報最新房態信息

D、證實領班的能力

【答案】A

24.【單項選擇題】豪華飯店清潔房間定額一般為()。

A、13間/人

B、10~12間/人

C、15間/人

D、14?16間/人

【答案】B

25.【單項選擇題】客房原始記錄的特點是O、廣泛性、真實性和群

眾性。

A、經常性

B、可靠性

C、全面性

D、準確性

【答案】A

26.【單項選擇題】我國飯店在1988年開始納入國際星級標準，根據

我國的實際情況規定了飯店等級的劃分制度。它的依據范圍是按規模、

建筑、()和服務四個方面將飯店的級別定為五個等級。

A、裝潢

B、管理水平

C、設備

D、服務項目

【答案】C

27.【單項選擇題】一般客用品的規格要求是：浴巾長不小于1200毫

米，寬不小于()

毫米，重量不低于400克。

A、500

B、600

C、700

D、800

【答案】B

28.【單項選擇題】職業道德體系的建立，對于疏通企業內部上下級

之間、各級組織之間的關系，達到()具有重要作用。

A、理順經營管理機制

B、加強班組建設

C、企業運營順暢無阻

D、維護領導班子團結

【答案】C

29.【單項選擇題】會議室主席臺的前面要采用綠化布置，一般用()

形成優美構圖形象。

A、花草、樹木

B、盆栽、盆景

C、闊葉松柏

D、熱帶植物

【答案】B

30.【單項選擇題】下列選項不屬于五星級飯店標準的是()。

A、70%面積的客房不小于20米2

B、總統套房占飯店總數的2%?3%

C、至少有40間（套）可供出租的客房

D、服務標準堪一流，管理水平嚴謹到位，沒有投訴

【答案】D

31.【單項選擇題】客人被激怒且情緒情緒激動，有時要求飯店做出

某種承諾，這種投訴稱為（）。

A、漫罵性投訴

B、控告性投訴

C、批評性投訴

D、建設性投訴

【答案】B

32.【單項選擇題】客人離店時服務的內容包括O、征求意見和送客

離店。

A、離店結帳

B、鑰匙服務

C、委托代辦

D、報刊信件

【答案】A

33.【單項選擇題】科學地確定各類人員的比例，處理好三個方面的

比例關系是O,處理好樓層服務員同后臺工作人員、公共區域、布

草房及洗衣房服務員的比例關系，處理好各工種人員之間的比例關系。

A、處理好管理人員和服務人員的比例關系

B、處理好服務人員與衛生班清掃員的比例關系

C、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關系

D、處理好各崗位人員利益分配的比例關系

【答案】A

34.【單項選擇題】客人投訴時，要注意做好記錄，內容包括：投訴的

內容、投訴客人的姓名，()及投訴時間。

A、投訴的目的

B、投訴的理由

C、投訴客人所住房間號

D、投訴哪個部門、崗位或個人

【答案】C

35.【單項選擇題】在實際工作中，禮賓次序的排列往往是O方法的

交叉，并考慮其他因素。

A、四種

B、兩種

C、三種

D、多種

【答案】D

36.【單項選擇題】飯店優質服務的職業道德在行為上具有()性。

A、階段

B、強制

C、廣泛

D、規范

【答案】D

37?【問答題】客房內物品的選擇原則有哪些？

【答案】①實用；

②美觀；

③適度；

④價格比較。

38.【單項選擇題】新世紀的飯店業需要創造一種全新的服務模式,

就是()的模式。

A、微笑服務與敬語服務相結合

B、一站服務與管家服務相結合

C、規范化服務與個性化服務相結合

D、主動服務與應答服務相結合

【答案】C

39.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員,

按崗位定員，O,按勞動效率定員。

A、按客源市場定位定員

B、按飯店培訓能力定員

C、按職責范圍定員

D、按員工年齡定員

【答案】C

40.【單項選擇題】處理客人投訴時，下面選項正確的是（）。

A、客人永遠正確

B、保護客人利益也不能損壞飯店利益

C、順著客人抱怨飯店

D、為平息投訴，討好客人

【答案】B

41.【單項選擇題】新員工主要參加入店教育和O。

A、發展培訓

B、崗前培訓

C、交叉培訓

D、在職培訓

【答案】B

42.【單項選擇題】啤酒中含有O,能促進食欲，幫助消化。

A、氫氣

B、氧氣

C、二氧化碳

D、一氧化碳

【答案】C

43.【單項選擇題】我國涉外星級飯店標準間衛生間面積不能小于（）。

A、4m2

B、3m2

C、5m2

D、2m2

【答案】A

44.【單項選擇題】下面說法正確的是（）。

A、中檔飯店清掃房間定額一般為8?10間/人

B、中檔飯店清掃房間定額一般為10?12間/人

C、中檔飯店清掃房間定額一般為14?16間/人

D、中檔飯店清掃房間定額一般為12?14間/人

【答案】C

45.【單項選擇題】洗滌布草對水質要求很高，因此O要對水質定時

檢查。

A、客房部

B、洗衣房

C、米供部

D、工程部

【答案】D

46.【單項選擇題】澳大利亞位于O半球，在太平洋和印度洋之間。

A、東

B、南

C、西

D、北

【答案】B

47.【單項選擇題】客房維修意見表的作用是：讓客人有機會發表意

見以彌補工作不足，（），通知工程部派工維修及備查。

A、如實反映客房狀況

B、讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視

C、對外影響和宣傳

D、讓客人感受到飯店的工作效率很高

【答案】B

48.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，

按崗位定員，O,按勞動效率定員。

A、按客源市場定位定員

B、按飯店培訓能力定員

C、按職責范圍定員

D、按員工年齡定員

【答案】C

49?【問答題】論述怎樣確定客房供應品的消耗定額。

【答案】①這一定額是以過夜人數為單位來確定的。

②確定這一消耗定額時，要考慮到客房標準、價格水平、客房用品供

應情況、成本計劃等因素，然后定出確切的數量。

③對消耗不足和超額消耗的物品要內部調劑，盡量在單位時間內使接

待總過夜人次數的總量不突破指標。

50.【單項選擇題】下面說法正確的是（）。

A、客人離店后的服務內容之一有整理表格、單據

B、客人離店后的服務內容之一有研究客源市場

C、客人離店后的服務內容之一有客史建檔

D、客人離店后的服務內容之一有研究賓客對飯店的規則和要求

【答案】C

51?【問答題】俄羅斯人的性格及習俗是什么？

【答案】①俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動聲色，但

說話不指手畫腳，在公共場所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。

②俄羅斯人注重禮貌，見面時相互致意問好；〃您〃和〃你〃的稱呼有嚴

格界限；人們相見時一般是握手；守時，整潔，愛清潔衛生。

52.【單項選擇題】埃及的首都是O。

A、開羅

B、亞歷山大

C、盧克索

D、幾內亞

【答案】A

53.【單項選擇題】O不屬于一般客用品對客房印刷品基本品質的要

求。

A、中英文對照

B、印刷美觀

C、內容準確

D、不宜折損

【答案】D

54.【單項選擇題】客房清潔逐級檢查制度中，領班普查制度的內容

包括領班查房數量，()，檢查的方法和領班查房的意義。

A、查房的目的

B、普查與抽查的房間

C、查房的重點

D、查房的時間

【答案】B

55.【單項選擇題】飯店的規模大小主要是看其可住賓客的房間數,

根據房間的多少來劃分，大型飯店客房數在O間以上。

A、500

B、400

C、600

【答案】C

56.【單項選擇題】下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的是O。

A、重視對客人心理服務

B、維護飯店聲譽，不能否定自己

C、要善解人意

D、對客人要〃反話正說〃

【答案】B

57.【單項選擇題】服務質量的優劣是以()為標準進行衡量的。

A、服務員自我評價

B、服務員服務水平

C、客人的主觀感受

D、主管的評價

【答案】C

58.【單項選擇題】各種物資用品的使用主要是在樓層進行的，因此，

使用的好壞和定額標準的掌握關鍵在于O。

A、服務員

B、清掃工

C、領班

D、經理

【答案】C

59.【單項選擇題】在接待準備工作中，對參加接待的服務人員要進

行嚴格的挑選及必要的（）。

A、培訓

B、加薪

C、安排

D、檢查

【答案】A

60.【單項選擇題】制定客房清潔整理標準應考慮的具體因素有進房

次數、操作方法和標準、O、整潔狀況、速度和定額等。

A、程序

B、時間

C、布置規格

D、大清潔

【答案】C

61.【單項選擇題】宴會廳內懸掛國旗，安排樂隊演奏國歌及席間樂

的宴會叫()。

A、正式宴會

B、國宴

C、招待會

D、筵席

【答案】B

62.【單項選擇題】因有特殊情況需要進行電焊、氣焊等明火作業的，

動火部門和人員應當按照單位的用火管理制度O,落實O,在確認

無火災、無爆炸危險后方可動火施工。

A、清理現場易燃物；動火施工人員

B、做好各項準備；現場指揮

C、辦理審批手續；現場監護人

D、向部門經理報告；防火措施

【答案】C

63.【單項選擇題】穿西服的要求是內襯白襯衫，配領帶，襯衫袖口

露出()厘米，鋼筆，錢包，名片夾等最好放在上衣內側口袋中。

A、1?2

B、2?3

C、3?4

D、3?5

【答案】D

64.【單項選擇題】正常情況下，清掃一間退房時間應在()分鐘。

A.25

B.30

C.35~40

D.45

【答案】C

65.【單項選擇題】發生火災時的應急處理是O,及時報警，及時撲

救，疏導賓客，保護好現場。

A、及時發現火源

B、尋找滅火器

C、喊人

D、向領導報告

【答案】A

66.【單項選擇題】維吾爾族人家中來了客人，全家人會自動跑出來

歡迎，然后由女主人以十分真誠的態度用()把茶水端上來敬客。

A、茶盤

B、炕桌

C、雙手

D、托盤

【答案】D

67.【單項選擇題】酸堿滅火器適用于撲救竹、木、棉、毛、草紙等一

般可燃物質的初起火災，最大射程為（）米。

A、5-10

B、15-20

C、10-12

D、3-5

【答案】C

68.【單項選擇題】國家級星級飯店標準規定，空氣中一氧化碳含量

每立方米不得超過10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超過（）。

A、0.05%

B、0.07%

C、0.09%

D、0.03%

【答案】B

69.【單項選擇題】為減少人員編制，現在較多飯店的客房服務模式

米用O。

A.樓層服務臺

B.客房中心

C.兩者并設

D.兩者均不設

【答案】B

70.【單項選擇題】客人在飯店逗留時間最長的部門是O。

A.前廳部

B.餐飲部

C.客房部

【答案】C

71.【單項選擇題】下列不屬于溫州名小吃的是O。

A.溫州魚丸

B.長人餛飩

C.矮人松糕

D.醬蘿卜

【答案】D

72.【單項選擇題】下列選項不屬于叫醒服務內容之一的是O。

A、記錄被叫醒客人的房間號。

B、記錄被叫醒客人姓名、出生年月。

C、記錄被叫醒客人的準確時間。

D、交接班上記錄登記。

【答案】B

73.【單項選擇題】對未婚女士一般稱呼O。

A.太太

B.夫人

C.小姐

【答案】C

74?【問答題】上崗前飲食應注意什么？

【答案】不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。

75.【單項選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡

O,再用清水沖洗干凈、擦干。

A.10分鐘

B.5分鐘

C.15分鐘

D.20分鐘

【答案】B

76.【單項選擇題】A類火災是指()起火。

A.木頭、紙等

B.易燃液體

C.電

【答案】A

77.【單項選擇題】訂立和變更勞動合同，應當遵循O的原則，不得

違反法律、行政法規的有關規定。

A、依法辦事、求真務實

B、實事求是、顧全大局

C、真誠友好、互諒互讓

D、平等自愿、協商一致

【答案】D

78.【單項選擇題】工作車清潔、物品補充、布置要在()進行。

A.上班前

B.下班前

C.中午

D.中班

【答案】B

79.【單項選擇題】夜床服務時，客人用過的巾類（）。

A.要更換

B.不要更換

C.浴巾不要換

D.地巾不要換

【答案】A

80.【單項選擇題】下列選項屬于檢查總統套房用品的配備限定時間

為（）。

A、7分鐘

B、9分鐘

C、25-30分鐘

D、20分鐘

【答案】C

81.【單項選擇題】整理床鋪時做法正確的是O。

A、客人衣服放在床上，工作完后，放回原處

B、客人衣服放在床上，工作完后，放在行李架上

C、客人衣服放在床上，工作完后，放在衣柜里掛好

D、客人衣服放在床上，工作完后，放在沙發上

【答案】C

82.【單項選擇題】福建菜的代表菜有()、燒片糟鴨、太極明蝦、小

糟雞丁、白炒鮮竹蛭、生炒黃螺片、炒西施舌。

A、佛跳墻

B、龍井蝦仁

C、美人肝

D、雞湯煮干絲

【答案】A

83.【單項選擇題】住客不在房，()讓來訪客人將禮品放入房內。

A.可以

B.不可以

C.看情況決定

【答案】B

84.【單項選擇題】下列選項中不屬于開夜床的內容是()。

A、做夜床

B、整理房間

C、整理衛生間

D、打開電視機

【答案】D

85.【單項選擇題】按照國際慣例，飯店一般規定任何衣物的丟失或

損壞，其賠償額不超過洗熨費的()倍。

A.10~15

B.20

C.5

D.5~10

【答案】A

86.【單項選擇題】一個飯店必須形成（）的凝聚力和向心力。

A、團結一致、共赴市場

B、既有團結、又有競爭

C、內求團結、外求發展

D、與企業共存亡

【答案】C

87.【單項選擇題】貴賓房清掃鋪床時，用O。

A.普通布草

B.新的或較新的布草

C.定做的布草

【答案】B

88.【單項選擇題】貴賓房清掃鋪床時，用（）。

A.普通布草

B.新的或較新的布草

C.定做的布草

【答案】B

89.【單項選擇題】晚間整理衛生間時，應將浴簾下擺置于浴缸內,

是為了（）。

A、有效保溫

B、防止水濺出

C、洗凈浴簾

D、雅觀

【答案】B

90.【單項選擇題】除夕夜親人互相贈送禮物，成為〃O〃，這一習俗

后來演變成長輩給晚輩贈送壓歲錢。

A、辭歲

B、饋歲

C、守歲

D、賀歲

【答案】B

91.【單項選擇題】新招錄的員工在O內發現不符合飯店要求的，飯

店可以隨時解除勞動合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉正期

【答案】C

92.【單項選擇題】簽領客房鑰匙必須履行簽字手續，登記完后，應

將工作鑰匙O,然后準備物品進入工作狀態。

A、放在工作車上

B、放在工作間里

C、隨身攜帶

D、放在服務臺

【答案】C

93.【單項選擇題】下面說法正確的是（）。

A、采用紅外線照射滅菌將溫度調至100℃,干烤30分鐘

B、采用紅外線照射滅菌將溫度調至HOC,干烤20分鐘

C、采用紅外線照射滅菌將溫度調至100℃,干烤10分鐘

D、采用紅外線照射滅菌將溫度調至120℃,干烤30分鐘

【答案】D

94.【單項選擇題】標準客房內擺放O。

A.一張雙人床

B.兩張單人床

C.一張單人床

【答案】B

95.【單項選擇題】走客房清掃完畢，應將空調開關調至O。

A.低檔

B.中檔

C.高檔

D.隨意檔

【答案】B

96.【單項選擇題】根據不同的用途，托盤可分為大、中、小三種規

格，根據形狀又分為方形、長方形和圓形托盤，大托盤一般用于托運

()等物品。

A、菜點、酒水和盤碟

B、展示飲品、送菜、分菜

C、送茶水、飲料

D、遞送賬單、信件

【答案】A

97.【單項選擇題】晚間整理客房時正確的是()。

A、睡衣一般應放在床尾部

B、睡衣一般應放在床上

C、睡衣一般應放在衣柜里

D、睡衣一般應放在沙發上

【答案】B

98.【單項選擇題】來蘇水消毒劑適用于O的噴灑消毒，配置濃度為

()。

A、恭桶，1%-3%

B、浴缸，3%-5%

C、臉盆，10%-15%

D、衛生間，5%-10%

【答案】D

99.【單項選擇題】下列客房的清掃順序是()。①請速打掃房②VIP

房③空房④住房⑤退房

A.①⑤④③②

B.①④②⑤③

C.①②④⑤③

D.①②⑤④③

【答案】D

100.【單項選擇題】夜床服務時，客人用過的巾類O。

A.要更換

B.不要更換

C.浴巾不要換

D.地巾不要換

【答案】A

101.【單項選擇題】從客房內撤出的送餐餐具，應（）。

A.放到工作間

B.可放在走廊盡頭

C.放在指定地點

【答案】C

102.【單項選擇題】下列不屬于代修物品，要詢問賓客的內容是（）。

A、物品規格

B、物品型號

C、房號

D、物品的購買時間

【答案】D

103.【單項選擇題】房內有客人時，要將空調開關（）。

A.開最高檔

B.開中檔

C.開最低檔

D.保持原位

【答案】D

104.【單項選擇題】維修房工程結束后，O要核對、檢查維修是否合

格。

A.領班

B.主管

C.樓層服務員

【答案】C

105?【問答題】論述旅游者投訴都有哪些方面的原因。

【答案】①主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務員自身的表

現不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱

情，不注意語言修養，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人

的風俗習慣的工作不負責任等等。

②客觀方面的原因：有時也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的

顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不

能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。

106.【單項選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為

檢查、整理和()三個階段。

A、上報

B、統計

C、分析

D、分類

【答案】C

107.【單項選擇題】客人()就是服務員做錯了事不肯承認，反而找

各種理由。

A、雖然討厭但還能忍受的

B、容易抱怨的

C、最討厭、最不能容忍的

D、最無所謂的

【答案】C

108.【單項選擇題】清潔整理客房標準的內容包括客房清掃前的準備,

O,西式鋪床程序、晚間服務規范、客房衛生消毒規范和客房計劃

衛生制度。

A、應變能力

B、客房清掃基本方法

C、外語水平

D、專業知識

【答案】B

109.【單項選擇題】下面不屬于客房示范培訓內容的是()。

A、開夜床程序

B、為賓客送茶服務

C、一般火情處理

D、賓客醉酒搗亂

【答案】D

no.【單項選擇題】早產兒31周，順產，無窒息。生后第二天出現

呼吸暫停2次，經彈足底后很快好轉。查體：反應好，面色紅潤，呼

吸尚平穩，前因平軟，雙肺呼吸音清晰，血氣分析大致正常?？墒紫?/p>

給予()

A.CPAP呼吸支持

B.納洛酮興奮呼吸

C.氨茶堿興奮呼吸

D.補充碳酸氫鈉

E.機械通氣

【答案】C參考解析：依據病史考慮為由于呼吸中樞發育不完善引起

的原發性呼吸暫停，而且臨床癥狀不重，可先給予氨茶堿興奮呼吸治

療。

in.【單項選擇題】布草房應對樓層和o的布草定期盤點。

A、餐廳

B、客房

C、前臺

D、衛生間

【答案】A

112.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據營業上的需要,

提出申購物品的名稱，規格型號，（）。

A、功能

B、單價

C、數量

D、需用時間

【答案】C

113.【單項選擇題】下面說法正確的是O。

A、中檔飯店清掃房間定額一般為8?10間/人

B、中檔飯店清掃房間定額一般為10?12間/人

C、中檔飯店清掃房間定額一般為14?16間/人

D、中檔飯店清掃房間定額一般為12?14間/人

【答案】C

H4.【單項選擇題】領班查房的數量，不同的飯店有不同的規定，就

中檔飯店而言，在沒有其他工作干擾的情況下，日班領班應負責60?

80間房的工作區域，低檔飯店負責（）間客房。

A、70?80

B、80?100

C、60?70

D、80?90

【答案】B

115.【單項選擇題】最高規格的迎送儀式應鳴放禮炮（）響。

A、27

B、23

C、21

D、19

【答案】C

H6.【單項選擇題】客房原始記錄的主要內容有O,記錄客房接待

服務工作，記錄物品消耗和記錄客房設備。

A、記錄客房產品銷售

B、記錄客房安全狀況

C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況

D、記錄客房特殊情況的處理

【答案】A

H7.【單項選擇題】當我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人

造成不便或損失時，飯店和當事人除了要立即糾正、采取補救措施外,

還應當O。

A、給客人沖減費用

B、主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解

C、對當事人作出處理

D、將影響控制在最小的范圍

【答案】B

H8.【單項選擇題】客房室內的書房和辦公室宜選用()些的色彩。

A、素雅、安靜

B、莊重、富貴

C、簡潔、明快

D、輕松、活潑

【答案】A

H9.【單項選擇題】根據飯店的檔次，規模定員，按全員量定工種和

崗位的人數，客房部人數約占飯店總人數的30%,設樓層服務臺的飯

店樓層服務員人數與客房數的比例為（）左右。

A、1：5?1：6

B、1：2?1：3

C、1：4-1：5

D、1：3?1：4

【答案】D

120.【單項選擇題】客人投訴時，要注意做好記錄，內容包括：（）、

投訴客人的姓名，投訴客人所住房間號及投訴時間。

A、投訴的內容

B、投訴的目的

C、投訴哪個部門、崗位或人

D、投訴的理由

【答案】A

121.【單項選擇題】下列不屬于一至三級貴賓保衛部方案對宴會食品

采取安全措施的是O。

A、食品全部檢驗，留樣

B、食品個別檢驗

C、食品重點檢驗

D、食品抽查檢驗

【答案】D

122.【單項選擇題】不論投訴的情況如何，飯店都應采取O的態度。

A、積極

B、消極

C、拖延

D、賠償

【答案】A

123.【問答題】飯店優質服務的職業道德的概念及主要內容？

【答案】①飯店優質服務的職業道德是指在社會道德風尚和道德規范

的基礎上，人們在接待服務中所形成的較穩定的道德風尚和道德準則。

②主要包括道德觀念、道德準繩和道德情操。

124.【單項選擇題】領班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房

的質量和（）。

A、及時彌補漏洞

B、是客房部日常對員工考核的依據

C、證實領班的能力

D、通報最新房態信息

【答案】B

125.【單項選擇題】下列選項不屬于客房服務員處理疑難問題必須具

備的素質要求的是（）

A、講究語言技巧

B、豐富的飯店業務知識

C、敏捷的思維能力

D、外語知識

【答案】D

126.【單項選擇題】下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內

容的是（）。

A、去污力強

B、無毒

C、止癢

D、除臭

【答案】C

127.【單項選擇題】飯店環境的美觀是在滿足功能前提下，通過設計

手法來創造室內形象，滿足客人的O。

A、生活需要

B、空間要求

C、服務要求

D、審美要求

【答案】D

128.【單項選擇題】一般客用品規格要求中，下面說法正確的是（）。

A、枕芯的規格要求長不小于是550毫米，寬不小于300毫米。

B、枕芯的規格要求長不小于是600毫米，寬不小于300毫米。

C、枕芯的規格要求長不小于是650毫米，寬不小于350毫米。

D、枕芯的規格要求長不小于是700毫米，寬不小于400毫米。

【答案】C

129.【單項選擇題】單刷慢速打蠟機的轉速是O,它適合于（）。

A、100?150轉/分，打蠟

B、120?175轉/分，洗擦地板

C、150?200轉/分，噴磨

D、200?250轉/分，拋光

【答案】B

130.【單項選擇題】一般客用品的規格要求是面巾長不小于是（）毫

米，寬不小于300毫米，重量不低于110克。

A、550

B、600

C、750

D、800

【答案】A

131.【單項選擇題】客房服務員處理疑難問題應注意（）；辦事迅速，

講究效果；堅持原則和維護飯店聲譽。

A、弄清客人所提問題的實質

B、分析責任

C、投其所好

D、答非所問

【答案】A

132.【單項選擇題】商品交換刺激了人們進行貿易和（）。

A、健身活動

B、旅游活動

C、修造客棧

D、餐館服務

【答案】B

133.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前一級保衛方案重點部位檢查應O。

A、全面檢查

B、部分檢查

C、個別檢查

D、關健部位檢查

【答案】A

134.【單項選擇題】房號牌擦銅是客房計劃衛生的一項工作，每擦一

間約需（）分鐘，每天工作量為40間。

A、10

B、3

C、5

D、7

【答案】A

135.【單項選擇題】產生投訴的原因有（）；客人對無形的服務不滿；

飯店管理不善和客人對飯店的有關規定不了解或誤解。

A、硬件設施、設備出現故障

B、飯店價錢太貴

C、飯店太偏遠

D、飯店周邊環境差

【答案】A

136.【單項選擇題】金獎白蘭地產于山東煙臺，（）年在巴拿馬國際

博覽會上獲金質獎章。

A、1915

B、1917

C、1919

D、1921

【答案】A

137.【單項選擇題】星級飯店對客房面巾的規格要求是長不小于700

毫米，寬不小于350毫米，重量不低于（）克。

A、180

B、120

C、140

D、160

【答案】C

138.【單項選擇題】豪華飯店清掃房間定額一般為（）。

A、10?12間/人

B、8?10間/人

C、12?14間/人

D、14?16間/人

【答案】A

139.【單項選擇題】為順利完成重要接待任務，選擇調配服務員時,

可以不考慮的內容是（）。

A、待客熱情禮貌

B、有較強的安全、保密意識

C、埋頭苦干，不講條件

D、交際能力強

【答案】D

140.【單項選擇題】客人投訴時的心理狀態表現為求發泄、（）和求

補償。

A、求改進工作

B、求尊重

C、求物有所值

D、求享受

【答案】B

141.【單項選擇題】下面說法正確的（）。

A、床單的品質要求是滌棉，黃色為主，布面光潔，透氣性良好

B、床單的品質要求是化纖，粉色為主，布面光潔，透氣性良好

C、床單的品質要求是全棉，白色為主，布面光潔，透氣性良好，無疵

點、污漬

D、床單的品質要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好

【答案】C

142.【單項選擇題】設法使客人消氣，需要特別注意（）。

A、先讓客人把話說完

B、適時插話

C、面帶微笑

D、據理力爭

【答案】A

143.【單項選擇題】培訓計劃主要內容有培訓目標、O、培訓者、培

訓經費、培訓措施、培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓方式和培

訓設備、培訓監督等。

A、培訓對象

B、培訓效果

C、培訓組織

D、培訓要求

【答案】A

144.【單項選擇題】我國旅游涉外飯店星級標準，是以飯店的建筑設

備、設施條件，設備設施維修程度，O,服務項目、服務質量，管理

水平和賓客意見等六項標準來確定的。

A、賓客表揚

B、員工素質

C、清潔衛生程度

D、豪華程度

【答案】C

145.【單項選擇題】下列說法不正確的是（）。

A、客房部與餐飲部工作互不相關

B、客房部與餐飲部配合，做好VIP房果籃、酒水、點心的擺放

C、客房部應協助餐飲部按客人要求送餐到房間

D、客房部應協助房間送餐部收拾房間餐具及餐車

【答案】A

146.【單項選擇題】操作示范教學的特點是O。

A、施教復雜，但便于掌握

B、施教復雜，不便于掌握

C、簡便易行，便于掌握

D、只練不講，不便于掌握

【答案】C

147.【單項選擇題】客人離店時服務的內容包括離店結帳、（）和送

客離店。

A、問詢留言

B、征求意見

C、叫醒服務

D、貴重物品保存

【答案】B

148.【單項選擇題】工作期間，工作鑰匙（）。

A.要隨身攜帶

B.要放工具車上

C.可隨意放

【答案】A

149.【單項選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡

O,再用清水沖洗干凈、擦干。

A.10分鐘

B.5分鐘

C.15分鐘

D.20分鐘

【答案】B

150.【問答題】客人行李較多該怎么辦？

【答案】主動詢問客人是否需要行李員幫運，及時通知行李員到客房。

在行李員未到前，可先幫客人整理，再協助行李員運往電梯。

151.【單項選擇題】發現火情時，應（）。

A.開啟所有電器開關

B.關閉所有電器開關

C.開啟電梯

【答案】B

152.【單項選擇題】為減少人員編制，現在較多飯店的客房服務模式

米用O。

A.樓層服務臺

B.客房中心

C.兩者并設

D.兩者均不設

【答案】B

153.【單項選擇題】散客離店行李服務的最后一項程序是O。

A、確認是否結賬

B、向客人道謝，?？腿寺猛居淇?/p>

C、請客人清點行李件數

D、填寫搬運行李記錄

【答案】D

154.【單項選擇題】臺燈一般置于寫字臺（桌），床頭柜或茶幾上，燈

的樣式、色調要與室內O、窗簾、床罩、沙發面、臺布等相協調。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體

【答案】A

155.【單項選擇題】客人當面投訴，服務員應做到認真聆聽客人的批

評和建議、熱情、友善、態度誠懇、O、留下聯系方式、代表飯店感

謝、歡迎客人下次再住本店，不要做過多解釋。

A、安慰客人

B、找當事人核實情況

C、用筆記錄及時向領導匯報

D、適時插話

【答案】C

156.【單項選擇題】客人已結帳離開房間，飯店簡稱（）。

A、臨時退房

B、走客房

C、空房

D、外出房

【答案】B

157?【問答題】進入客房服務前為什么要嚴格按進房程序進房？

【答案】客房服務員每次進客房服務前都必須嚴格地按照進房程序進

入客房，因為客人在客房內或外出活動的時間是很難把握的。有些客

人雖然在房內但不用取電牌，房門口指示燈就不會亮，造成客人不在

房內的假象。還有些客人剛出去一會兒就回房，但服務員不一定看得

到。如果自以為客人不在房而不按程序進房是會出現問題的。

158.【單項選擇題】客房里的被子一般要加被套或用床單包起，平鋪

在床單上面。被子的英文是〃O〃。

A、blanket

B、sheet

C、bedspread

D、quilt

【答案】D

159.【單項選擇題】夫婦住房開夜床時要將兩張床（）。

A.同方向開

B.對開

C.開一張床

D.隨意開

【答案】B

160.【單項選擇題】住客房清掃時如看到客人有外衣放在椅子上，（）。

A.可掛在衣柜里

B.可折疊好放床上

C.放原位不動

D.放沙發上

【答案】A

161.【問答題】清掃空房的程序？

【答案】檢查房態是否正常，檢查設備設施；開窗通風；家具、設備

抹塵；

連續幾天空房要吸塵、衛生間巾類因干燥變硬要更換；衛生間臉盆、

浴缸、馬桶要放水。

162.【單項選擇題】《勞動法》規定：勞動者在勞動過程中必須嚴格

遵守O。

A、崗位責任制

B、操作規程和標準

C、職業道德

D、安全操作規程

【答案】D

163.【單項選擇題】湖南菜的代表菜有()、東安仔雞、醬汁肘子、麻

辣仔雞、冰糖湘蓮、苻葉軟蒸魚、油辣冬筍尖、湘西酸肉、紅燒全狗、

菊花觥魚等。

A、臘味合蒸

B、鐵板牛柳

C、佛跳墻

D、菊花全蝎

【答案】A

164.【單項選擇題】防火要求的〃三懂〃內容是()懂得怎樣預防火災

以及預防措施，懂得滅火方法。

A、懂得本崗位發生火災的危險性

B、懂得滅火器材的性能

C、懂得如何逃生

D、懂得如何救援

【答案】A

165.【單項選擇題】A類火災是指()起火。

A.木頭、紙等

B.易燃液體

C.電

【答案】A

166.【單項選擇題】集體勞動合同有利于充分發揮工會的積極性，（）

維護勞動者的合法權益。

A、從勞動關系上

B、從企業利益角度

C、從工會角度

D、從整體上

【答案】D

167.【單項選擇題】空房做衛生時進房（）。

A.必須敲門

B.不用敲門

C.可以敲門也可以不用

【答案】A

168.【單項選擇題】要想調制出一杯色、香、味俱佳的咖啡，條件一

是理想的水溫應在O。

A、60℃

B、70℃

C、80℃-90℃

D、100℃

【答案】C

169.【單項選擇題】《勞動法》第七十條規定：國家發展社會保險事

業，建立社會保險制度，設立社會保險基金，使勞動者在（）等情況

下獲得幫助和補償。

A、年老、患病、工傷、擇業、生育

B、退休、患病、工傷、失業、哺乳

C、年老、患病、工傷、失業、生育

D、退休、患病、工傷、失業、生育

【答案】C

170.【單項選擇題】干粉滅火器適用于撲救石油()，和電器設備的

初起火災，其射程為10T3米。

A、油脂類

B、可燃氣體

C、草、毛、紙

D、文件資料

【答案】B

171.【單項選擇題】下列()是屬于飯店〃軟件〃。

A.床

B.餐桌

C.洗衣服務

D.商場

【答案】C

172.【單項選擇題】進客房服務前應先敲門()

A.1次

B.2次

C.3次

【答案】C

173.【問答題】客房冰塊服務有何要求？

【答案】樓層設有制冰機，房內配有冰桶、冰夾，客人要求時5分鐘

內送至房間，客房須24小時提供冰塊。

174.【單項選擇題】教學時，案例研討采用高級服務員與其他初、中

級服務員研討形式，可以（）。

A、將上級指示和決策傳達給初、中級服務員

B、提高初、中級服務員業務水平

C、使培訓難度、深度加大

D、擴大培訓范圍

【答案】B

175.【單項選擇題】客人住店期間服務包括：問詢留言、（）、電話商

務、委托代辦、提前離店、延期續租和累計客帳。

A、外購藥品服務

B、報刊信件

C、代客送文件服務

D、外購食品服務

【答案】B

176.【單項選擇題】煙感器常用于O的煙霧報警。

A、客房

B、餐廳

C、會議室

D、客房樓層

【答案】D

177.【單項選擇題】人們往往通過()表示對祖國的熱愛或對他國的

尊重。

A、懸掛國旗

B、鳴放禮炮

C、擺放鮮花

D、放飛信鴿

【答案】A

178.【單項選擇題】下面說法正確的是O。

A、一般客用品規格要求中，襯墊的規格長不小于1800毫米，寬不小

于800毫米

B、襯墊的規格長不小于2000毫米，寬不小于900毫米

C、一般客用品規格要求中，襯墊的規格長不小于1900毫米，寬不小

于900毫米

D、襯墊的規格長不小于2100毫米，寬不小于1000毫米

【答案】C

179.【單項選擇題】現代產品銷售不僅要提供物美價廉的產品，更要

有良好的()。

A、行為

B、形象

C、態度

D、服務

【答案】D

180.【單項選擇題】制定客房清潔整理標準應考慮的具體因素有進房

次數、操作方法和標準、（）、整潔狀況、速度和定額等。

A、程序

B、時間

C、布置規格

D、大清潔

【答案】C

181.【單項選擇題】前廳部負責為客人服務的全部過程，近年來較為

普通認識是將服務過程劃為五個階段，即：（）、客人到店接待服務階

段；客人住店期間服務階段、客人離店服務階段和離店后的服務階段.

A、客人抵店前準備工作階段

B、客人抵店前時的行李服務階段

C、客人入住時的登記服務階段

D、客人入住后的介紹服務階段

【答案】A

182.【單項選擇題】擦洗出風口屬計劃衛生，每擦洗一間大約需要O

分鐘，而員工每天工作量為40間。

A、4

B、10

C、6

D、15

【答案】B

183.【問答題】論述飯店優質服務中如何運用語言技巧。

【答案】①要說好第一句話。

②用詞造句要準確。

③說話要講究語法結構。

④正確運用語音語調。

⑤要注意說話時的面部表情。

⑥要避免和客人發生爭論。

184.【單項選擇題】客房服務員保潔，工作表的作用是領班給客房清

潔服務員分派工作任務，及時添補用品、控制物品消耗、保證客人需

要，()和記錄處理意外情況的憑據。

A、記錄考勤

B、工作成果評比

C、如實反映客房狀況

D、考察員工的業務能力

【答案】C

185.［單項選擇題］布草房主要工作目標就是向O輸送合格的布草。

A、客房

B、餐廳

C、樓層

D、前臺

【答案】D

186.【單項選擇題】客房部員工整理清潔房間的速度往往是不一樣的,

經過培訓合格的熟練工，其打掃房間的平均速度應達到：走客房()

分鐘/間。

A、30?40

B、25?30

C、30?35

D、20?25

【答案】A

187.【單項選擇題】客房床單應選用白色為主，布面光潔，透氣性能

良好，無疵點、污漬的()床單。

A、混紡

B、化纖

C、滌棉

D、全棉

【答案】D

188.【單項選擇題】一星級飯店屬于經濟型飯店，國家涉外星級飯店

標準規定，至少有20間(套)可供出租的客房，()的客房應配有衛

生間，16小時供應熱水。

A、50%

B、75%

C、85%

D、60%

【答案】B

189.【單項選擇題】泡沫滅火機可形成泡沫層，能阻止()的接觸,

起到隔絕作用。

A、可燃物與火焰

B、酸堿與火焰

C、氧氣與可燃物

D、火焰與氧氣

【答案】D

190.【單項選擇題】黃酒的酒度一般在()度。

A、10-15

B、15?20

C、20?30

D、30?40

【答案】B

191.【單項選擇題】飯店促銷可舉辦展覽與展銷，進行()。

A、商品推銷

B、形象塑造

C、形象推銷

D、自我完善

【答案】C

192.【單項選擇題】職業道德體系的建立，對于疏通企業內部上下級

之間、各級組織之間的關系，達到（）具有重要作用。

A、理順經營管理機制

B、加強班組建設

C、企業運營順暢無阻

D、維護領導班子團結

【答案】C

193.【單項選擇題】俄羅斯（）業基礎雄厚。

A、工

B、農

C、牧

D、漁

【答案】A

194.【單項選擇題】下面不屬于教案準備內容的是O。

A、確定思考題

B、確定板書的設計方案

C、確定本課的中心

D、確定本課的開場白

【答案】D

195.【單項選擇題】下列選項不屬于保衛部工作范圍內容的是（）。

A、突發性事件的處理

B、醉酒鬧事的處理

C、重要賓客的保衛

D、調查取證

【答案】D

196.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據營業需要，提

出申購物品的名稱，()和數量。

A、單價

B、規格型號

C、功能

D、需用時間

【答案】B

197.【單項選擇題】公共關系人員為飯店搜集信息，提供咨詢建議,

是飯店的〃智囊〃，起著重要的O作用。

A、協調

B、交際

C、宣傳

D、參謀

【答案】D

198.【單項選擇題】客房部為確?？腿税踩?，主要工作的內容有()、

新員工安全知識的培訓和客房安全工作的檢查指導。

A、錄用新員工時的安全要求

B、安裝監視器

C、加強員工進出客房的登記制度

D、完善客房物品領用制度

【答案】A

199.【單項選擇題】只有()的道德認識和道德情感才具有真正的道

德價值。

A、付之于想像

B、見之于行動

C、長期追求

D、真正

【答案】B

200.【單項選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是O。

A、飯店的等級

B、器具的配備

C、工作環境

D、員工的覺悟高、低

【答案】D

201.【單項選擇題】presidentialsuite應譯為()。

A、豪華套間

B、商務套間

C、總統套間

D、雙套套間

【答案】C

202.【單項選擇題】對飯店經濟損失較大的是()預訂的取消。

A、散客

B、超額

C、臨時

D、團體

【答案】D

203.【單項選擇題】下列選項不屬于部門協調目的是（）。

A、營造良好的工作氛圍

B、了解其他部門員工素質

C、提高工作效率

D、培養團隊精神

【答案】B

204.【單項選擇題】（）不屬于一般客用品對茶葉基本品質的要求。

A、標明茶葉品類

B、干燥潔凈

C、無異味

D、色正味濃

【答案】D

205.【單項選擇題】下面說法正確的是（）。

A、毛巾的品質要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟,吸水性能好

B、毛巾的品質要求是化纖，淺色為主，手感柔軟,吸水性能好

C、毛巾的品質要求是全棉，白色為主，手感柔軟,吸水性能好

D、毛巾的品質要求是混紡，淺色為主，手感柔軟,吸水性能好

【答案】C

206.【單項選擇題】客房部應配合（）對客房設備設施進行定期的維

護保養和更新改造。

A、前廳部

B、銷售部

C、工程部

D、保安部

【答案】C

207.【單項選擇題】客人在飯店生活的主要場所和停留時間最長的是

（）。

A、客房

B、餐廳

C、會議室

D、前廳

【答案】A

208.【單項選擇題】下列不屬于一至三級貴賓保衛方案對交通管理采

取措施內容的是O。

A、增設指揮崗多個

B、增設指揮崗

C、視情況增設指揮崗

D、巡視指揮

【答案】D

209.【單項選擇題】勞動合同可以約定（），但最長不得超過（）。

A、考察期；3個月

B、合同期；1年

C、試用期；6個月

D、使用期；1年

【答案】C

210.【單項選擇題】針對客人對飯店有關規定不了解或誤解造成的投

訴，處理方法不正確的選項是（）。

A、耐心解釋

B、幫助解決

C、及時處理

D、不必介意

【答案】D

211.【單項選擇題】星級飯店的毛巾品質要求是（），白色為主，其他

素色以不褪色為準，無色花、色差，手感柔軟，吸水性能好。

A、全棉

B、滌棉

C、化纖

D、混紡

【答案】A

212.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前三級保衛方案重點部位檢查應O。

A、關健部位檢查

B、部分檢查

C、個別檢查

D、全面檢查

【答案】C

213.【單項選擇題】在我國的法定計量單位中，有些非物理量的單位

可用()與符號構成組合單位。

A、阿拉伯數字

B、漢字

C、英文

D、拉丁文

【答案】B

214.【單項選擇題】公路旅館也稱為()。

A、汽車旅館

B、機場旅館

C、商業旅館

D、公寓旅館

【答案】A

215.【單項選擇題】由于受諸多因素的影響，員工的清掃速度常常會

有例外，主要有是否是專職的衛生班清掃員，是否跨樓層清掃客房,

O及其他因素等。

A、員工分工不明確

B、管理指揮不當

C、客人的素質

D、崗位職責不清

【答案】C

216.【單項選擇題】下列不屬于勞動定員計算程序之一的是O。

A、計算每班次的工作量

B、確定各職能區域崗位或工種設置

C、根據客房部管轄范圍將各職能區域分開

D、客房部總體的管理模式

【答案】D

217.【單項選擇題】職業道德是培養和造就職工隊伍，提供優質服務

的O準則。

A、道德

B、思想

C、工作

D、服務

【答案】B

218.【單項選擇題】擦洗換氣扇屬計劃衛生，每擦洗一間大約需()

分鐘，而員工每天工作量為80間。

A、5

B、10

C、15

D、3

【答案】A

219.【單項選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點的是（）。

A、群眾性

B、真實性

C、經常性

D、準確性

【答案】D

220.【單項選擇題】清潔電話機并消毒是客房計劃衛生的一項工作,

每擦一間約需7分鐘，消毒一部電話機需要3分鐘，而員工一天的工

作量為（）間。

A、50

B、60

C、70

D、80

【答案】D

221.【單項選擇題】飯店的優質服務意味著飯店的經濟效益和（）的

提（Wj。

A、員工待遇

B、社會效益

C、工作效率

D、服務質量

【答案】B

222.【單項選擇題】吸塵器的應用范圍有（），家具，簾帳、墊套和地

毯等均可用其清潔。

A、污物桶

B、地板

C、［Wj級面料（絲制品）

D、煙缸

【答案】B

223.【單項選擇題】著名的利口酒產于法國和（）。

A、意大利

B、荷蘭

C、加拿大

D、英國

【答案】A

224.【單項選擇題】客房服務中心的特點包括：O,實現客務工作的

專業化，有助于強化客房管理，并為住店客人營造一個寬松、自由、

和諧、溫馨的環境。

A、減少人員編制，有效地降低勞動成本

B、樓層清靜，減少了噪聲

C、更有效的保證了安全

D、減少誤會，方便客人

【答案】A

225.【單項選擇題】地毯毯面絨毛的排列密度O,質量就越好。

A、越小

B、越［Wj

C、越低

D、越單一

【答案】B

226.【單項選擇題】下列選項不屬于培訓意義的是O。

A、降低營業成本

B、提高員工的個人素質

C、加強溝通，改善人際關系

D、快速提高服務質量

【答案】D

227.【單項選擇題】美國的首都是（）。

A、紐約

B、華盛頓

C、舊金山

D、洛杉磯

【答案】C

228.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前三級保衛方案對宴會安全的措施

是（）。

A、全方位設崗，宴會前全面檢查

B、流動崗，宴會前抽查

C、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查

D、重點部位設崗，宴會前重點檢查

【答案】C

229.【單項選擇題】客房服務員處理疑難問題應注意（）；辦事迅速,

講究效果；堅持原則和維護飯店聲譽。

A、弄清客人所提問題的實質

B、分析責任

C、投其所好

D、答非所問

【答案】A

230.【單項選擇題】在旅游旺季和節假日易發生O。

A、會議訂房

B、單位訂房

C、超額訂房

D、商業預訂

【答案】C

231.【單項選擇題】市場營銷是企業為O所進行的一系列經營活動。

A、市場調查、市場預測

B、營銷環境分析、新產品開發

C、價格制定、產品促銷

D、開拓市場、實現經營目標

【答案】D

232.【單項選擇題】公共關系的主體是O。

A、個人

B、組織

C、團體

D、社會

【答案】B

233.【單項選擇題】設法使客人消氣，需要特別注意O。

A、先讓客人把話說完

B、適時插話

C、面帶微笑

D、據理力爭

【答案】A

234.【單項選擇題】飯店形象設計包括理念識別、行為識別、O識別

三個子系統。

A、感性

B、知覺

C、視覺

D、判斷

【答案】C

235?【問答題】制定客房部預算的主要依據是什么？

【答案】①客房出租率是制訂客房部預算的重要依據。

②依據客房部各項支出和物資用品消耗量的歷史資料制定預算。

③根據客房部各類日常工作記錄來制定客房部預算。

236.【單項選擇題】1平方公里等于（）。

A、1000公頃

B、150畝

C、1500畝

D、106平方米

【答案】C

237.【單項選擇題】客房部使用的機器清潔設備有()，吸水機、洗地

機、洗地毯機和打蠟機等。

A、吸塵器

B、玻璃清潔器

C、房務工作車

D、擠水器

【答案】A

238.【單項選擇題】表示量值時，單位符號應當置于O,但平面角和

溫度的單位符號與其O。

A、數值之前并留一定空隙；后面的數值之間不留空隙

B、數值之后并留一定空隙；前面的數值之間不留空隙

C、數值之后不留空隙；前面的數值之間留一定空隙

D、數值之前不留空隙；后面的數值之間留一定空隙

【答案】B

239.【單項選擇題】待客()有利于造就一種和諧的服務環境。

A、謙虛謹慎、戒驕戒躁

B、熱情服務、有求必應

C、熱情友好、不卑不亢

D、舉止得體、落落大方

【答案】C

240.【問答題】飯店發生火災事故應如何處理？

【答案】①發現飯店失火，迅速通知消防部門，并報告飯店安全部門

及領導。

②飯店領導立即查明火勢發生地，動員職工奔赴現場，并想辦法隔斷

火源。

③組織救火及疏散客人。

④火災撲滅后，保護好現場。

⑤妥善處理客人的損失。如發生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。

⑥除保護現場外，應迅速清理障礙物。

⑦妥善安置因火災影響住店的客人，并表示問候和歉意。

⑧辦理有關賠償手續。

⑨對火災直接責任者，由公安部門追究刑事責任。

241.【單項選擇題】培訓計劃主要內容有培訓目標、O、培訓者、培

訓經費、培訓措施、培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓方式和培

訓設備、培訓監督等。

A、培訓對象

B、培訓效果

C、培訓組織

D、培訓要求

【答案】A

242.【單項選擇題】吸燈罩浮塵，需用時間10分鐘/間，而員工一天

的工作量為（）

間，循環周期每月吸塵一次。

A、30

B、40

C、50

D、20

【答案】B

243.【問答題】外地客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽一下,

領略一下當地風情，但人生地不熟，想得到指點時怎么辦？

【答案】

1向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所；

2詢問客人的愛好和時間，據此向客人提出建議，組織路線；

3如客人需要，可代聯系導游人員和交通工具；

4?？腿送娴糜淇?。

244.【單項選擇題】與布件上的污漬發生反應，可起到掩蓋污漬或使

污漬呈現無色的去漬劑是O。

A.濕性起漬劑

B.干性起漬劑

C.中性起漬劑

D.漂白劑

【答案】D

245.【單項選擇題】客房服務員在房內作業時，必須將房門O。

A.關閉

B.半掩

C.打開

D.打開45度

【答案】C

246.1多項選擇題】良好的注意力主要表現在注意的()

A、范圍

B、穩定性

C、時間性

D、階段性

E、合理分配

F、細節

【答案】A,B,E

247?【問答題】請舉出三種公共區域常用的清潔劑說明其用途。

【答案】常用清潔劑主要有：(1)臘水保護-地面；

(2)擦銅水-專門去銅銹；

(3)空氣清新劑-使局部范圍內的空氣保持清新。

248.【單項選擇題】定期進行盤點統計是對清潔劑日常管理中()環

節的工作要求。

A、購買

B、存放

C、發放

D、使用

【答案】C

249.【填空題】香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為O,

使用時應遠離火源。

【答案】易燃品

250.【單項選擇題】根據飯店的整體性要求，同一飯店的不同建筑呈

現不同檔次，星級評定時則O。

A.以高檔次為準

B.以低檔次為準

C.以飯店申報的檔次為準

D.不可評定星級

【答案】B

251.【單項選擇題】住客房的杯具應做到（）。

A.一客一換

B.3天一換

C.每天撤換

D.只沖洗不撤換

【答案】C

252.【問答題】當客人來到樓層，發現開重房時，怎么辦？

【答案】（1）如果服務員先發現，則應禮貌地請客人稍等，然后即刻

與前臺聯系，重新安排房間。

（2）如果由客人發現，則應先向客人道歉并請稍候，然后立即與大

堂副理或前臺聯系解決。

253?【問答題】貴重物品的分類及保存時間是什么？

【答案】分類：

1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、

身份證、回鄉證、護照等；

2非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存：

3所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

4貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

5貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的

食物、飲料及藥品保留時間為三天；

6超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

254?【問答題】客房服務員在服務中的〃十主動〃是？

【答案】主動迎接問好打招呼，主動提行李接大衣，主動引路，主動

開門，主動介紹情況，主動送香巾茶水，主動照顧老弱病殘，主動擦

鞋，主動征求意見，主動按梯

255.【問答題】當自己在服務臺聽電話，而又有客人來到面前時，怎

么處理？

【答案】（1）服務員點頭示意，并示意客人稍等（2）盡快結束通話

（3）放下聽筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在聽電話對客人來

到面前視而不見

256.1多項選擇題】應將客房狀況及時通知總臺的有（）。

A.S/0

B.L/B

C.N/B

D.VD

【答案】A,B,C

257.【單項選擇題】（）是客房服務員在一般情況下首先要進行清掃

的房間。

A.空房

B.普通住人房

C.VIP房

D.掛有〃MUR〃牌的房間

【答案】D

258.1多項選擇題】下列屬于酒店后臺區域的有O。

A.員工通道

B.辦公室

C.更衣室

D.食堂

【答案】A,B,C,D

259.【判斷題】站立服務是飯店優質服務的基本要求。

【答案】對

260.【多項選擇題】規模較小的飯店總臺通常將（）合二為一。

A、大廳服務

B、問訊

C、開房

D、接待

E收銀

F、預訂

【答案】B,D

261.【單項選擇題】清掃整理客房掃時，盡量不要動用客人物品，尤

其是客人的（）類物品。

A、生活用品

B、首飾

C、化妝

D、文件、紙張

【答案】D

262.【問答題】如何做好清潔劑的安全管理？

【答案】1）制定專門的安全操作規程；

2）加強人員培訓使每個人都能了解有關規定和要求，掌握各種清潔

劑的使用方法；

3）必須加強使用強酸和強堿清潔劑時，要先做稀釋處理并盡量裝在

專用的噴瓶內，再進行領發；

4）加強防護，配備使用相應的防護用具，如手套等；

5）明確責任，加強檢查。

263.【問答題】客房清潔衛生的生化標準包括哪些內容？

【答案】1）茶水具和衛生間洗滌消毒標準；

2）空氣衛生質量標準；

3）微小氣候質量標準；

4）采光照明質量標準；

5）環境噪音允許值。

264.【問答題】發理客人損壞酒店物品時怎么辦？

【答案】（1）服務員應馬上上前清理碎片。

（2）詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取措施，并在在適當時

候由大堂副理婉言向客人收取賠償費。

265.【問答題】酒店客房部經理的基本職責有哪些？

【答案】1）全面負責客房部的經營管理；

2）制定并監督實施本部門的工作計劃；

3）帶領本部門全體員工完成各項工作任務；

4）實現部門的經營管理目標。

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