現代服務業服務質量評價標準知識考點姓名_________________________地址_______________________________學號______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請首先在試卷的標封處填寫您的姓名，身份證號和地址名稱。2.請仔細閱讀各種題目，在規定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.現代服務業服務質量評價標準的核心指標包括哪些？

A.客戶滿意度、服務質量、服務效率、服務成本、服務創新

B.服務速度、服務準確性、服務一致性、服務友好性、服務安全

C.服務態度、服務技能、服務知識、服務設施、服務溝通

D.服務效率、服務響應時間、服務錯誤率、服務投訴率、服務恢復時間

2.服務質量評價的五大維度是什么？

A.產品、服務、員工、流程、技術

B.滿意度、可訪問性、可靠性、響應性、保證性

C.安全性、效率、滿意度、靈活性、服務

D.質量管理、過程改進、服務創新、員工發展、客戶關系

3.服務質量評價的定量評價方法有哪些？

A.比較分析、專家評價、統計分析、模型預測

B.實地調查、顧客滿意度調查、關鍵績效指標（KPIs）、服務質量評價模型

C.文本分析、數據挖掘、調查問卷、評分表

D.現場審計、質量審核、服務質量評分、客戶訪談

4.服務質量評價的定性評價方法有哪些？

A.客戶反饋、服務質量評價、關鍵績效指標（KPIs）、服務創新

B.專家評審、訪談、案例分析、現場觀察

C.客戶滿意度調查、標桿管理、內部審計、顧客忠誠度評價

D.調查問卷、數據收集、質量改進、服務質量模型

5.服務質量評價的顧客滿意度調查方法有哪些？

A.顧客訪談、調查問卷、評分卡、服務績效報告

B.顧客反饋、服務跟蹤、服務質量評價、滿意度指數

C.顧客投訴分析、顧客保留率、顧客生命周期價值、顧客流失率

D.客戶滿意度調查、客戶保留策略、顧客價值管理、客戶體驗優化

6.服務質量評價的標桿管理方法有哪些？

A.比較分析、服務質量評價、內部審計、標桿分析

B.競爭分析、最佳實踐學習、服務質量評價、標桿設定

C.質量管理、過程改進、服務創新、客戶關系管理

D.內部審計、服務質量評價、標桿設定、服務質量模型

7.服務質量評價的企業內部審計方法有哪些？

A.現場審計、內部調查、數據分析、質量審計

B.質量控制、過程改進、服務創新、顧客滿意度調查

C.現場觀察、服務質量評價、標桿分析、顧客反饋

D.客戶訪談、內部審計、服務績效評估、服務質量模型

8.服務質量評價的顧客忠誠度評價方法有哪些？

A.客戶反饋、顧客滿意度調查、客戶保留策略、顧客忠誠度分析

B.顧客忠誠度調查、客戶流失率分析、客戶生命周期價值、客戶滿意度

C.客戶保留策略、客戶流失率分析、客戶滿意度調查、客戶生命周期價值

D.客戶忠誠度調查、顧客流失率、客戶保留策略、客戶生命周期價值

答案及解題思路：

1.答案：B

解題思路：核心指標通常關注服務質量、效率、安全等方面，選項B中的指標較為全面，涵蓋了這些方面。

2.答案：B

解題思路：五大維度通常指滿意度、可訪問性、可靠性、響應性、保證性，這些維度較為全面地覆蓋了服務質量評價的關鍵方面。

3.答案：B

解題思路：定量評價方法側重于數據和事實分析，選項B中的方法適用于此目的。

4.答案：B

解題思路：定性評價方法側重于對服務質量進行描述和解釋，選項B中的方法更符合此要求。

5.答案：A

解題思路：顧客滿意度調查是評價服務質量的重要方法，選項A中的方法涵蓋了常用的滿意度調查方式。

6.答案：B

解題思路：標桿管理是一種以優秀為基準，不斷改進服務的方法，選項B中的方法與此目的相符。

7.答案：A

解題思路：企業內部審計是保證服務質量的重要手段，選項A中的方法符合審計要求。

8.答案：B

解題思路：顧客忠誠度評價方法應涵蓋顧客流失率、客戶生命周期價值等方面，選項B中的方法更全面。二、填空題1.現代服務業服務質量評價標準主要分為服務質量特性和服務質量水平兩個方面。

2.服務質量評價的五大維度分別是有形性、可靠性、反應性、保證性和empathy（同理心）。

3.服務質量評價的定量評價方法包括問卷調查法、統計分析法、數據挖掘法、層次分析法和平衡計分卡法。

4.服務質量評價的定性評價方法包括訪談法、觀察法、內容分析法、案例分析法和專家評審法。

5.服務質量評價的顧客滿意度調查方法包括電話調查、郵件調查、在線調查、焦點小組和顧客滿意度評分卡。

6.服務質量評價的標桿管理方法包括內部標桿、行業標桿、競爭對手標桿、國際標桿和過程標桿。

7.服務質量評價的企業內部審計方法包括財務審計、管理審計、合規性審計、績效審計和風險審計。

8.服務質量評價的顧客忠誠度評價方法包括顧客保留率、顧客推薦率、顧客重復購買率、顧客滿意度和顧客忠誠度調查和顧客生命周期價值評估。

答案及解題思路：

答案：

1.服務質量特性，服務質量水平

2.有形性，可靠性，反應性，保證性，同理心

3.問卷調查法，統計分析法，數據挖掘法，層次分析法，平衡計分卡法

4.訪談法，觀察法，內容分析法，案例分析法，專家評審法

5.電話調查，郵件調查，在線調查，焦點小組，顧客滿意度評分卡

6.內部標桿，行業標桿，競爭對手標桿，國際標桿，過程標桿

7.財務審計，管理審計，合規性審計，績效審計，風險審計

8.顧客保留率，顧客推薦率，顧客重復購買率，顧客滿意度和顧客忠誠度調查，顧客生命周期價值評估

解題思路：

1.服務質量特性與水平：根據現代服務業服務質量評價標準，服務質量特性涉及服務產品的本質屬性，而服務質量水平則關注服務產品的實際表現。

2.五大維度：根據服務質量的普遍理解，五大維度涵蓋了服務質量評價的核心要素。

3.定量與定性方法：定量評價側重于數據分析和量化分析，而定性評價則側重于通過觀察、訪談等手段獲取非結構化信息。

4.顧客滿意度調查方法：不同方法適用于不同場景和需求，如電話調查適用于快速獲取大量數據，而焦點小組適用于深入探討顧客意見。

5.標桿管理方法：標桿管理通過借鑒行業內外優秀案例，提升服務質量。

6.企業內部審計方法：企業內部審計旨在保證服務質量滿足內部管理要求。

7.顧客忠誠度評價方法：通過多種方法綜合評估顧客忠誠度，為服務改進提供依據。三、判斷題1.現代服務業服務質量評價標準只關注顧客滿意度。（）

2.服務質量評價的五大維度不包括服務過程。（）

3.服務質量評價的定量評價方法不包括層次分析法。（）

4.服務質量評價的定性評價方法不包括顧客訪談。（）

5.服務質量評價的顧客滿意度調查方法不包括問卷調查。（）

6.服務質量評價的標桿管理方法不包括內部標桿。（）

7.服務質量評價的企業內部審計方法不包括服務質量審計。（）

8.服務質量評價的顧客忠誠度評價方法不包括顧客流失率。（）

答案及解題思路：

1.答案：×

解題思路：現代服務業服務質量評價標準不僅關注顧客滿意度，還包括服務效率、服務創新、服務環境等多個方面。顧客滿意度是評價標準的一部分，但不是唯一標準。

2.答案：×

解題思路：服務質量評價的五大維度通常包括服務過程、結果、人員、信息溝通和物理環境。服務過程是服務質量評價的核心維度之一。

3.答案：×

解題思路：層次分析法（AHP）是一種定量評價方法，常用于評估多個相互關聯的決策因素。它被廣泛應用于服務質量評價中。

4.答案：×

解題思路：顧客訪談是一種定性評價方法，通過直接與顧客交流來獲取服務質量的深入了解。它是服務質量評價中常用的方法之一。

5.答案：×

解題思路：問卷調查是顧客滿意度調查的常用方法之一，通過設計問卷來收集顧客對服務的看法和評價。

6.答案：×

解題思路：標桿管理方法包括內部標桿和外部標桿。內部標桿是指組織內部不同部門或業務單元之間的比較，而外部標桿則是與其他組織或行業的最佳實踐進行比較。

7.答案：×

解題思路：企業內部審計方法包括服務質量審計，這是對企業服務流程、政策和實踐進行審查，以保證符合服務質量標準。

8.答案：×

解題思路：顧客流失率是衡量顧客忠誠度的重要指標之一。顧客忠誠度評價方法通常會包括顧客流失率等指標來評估顧客對服務的長期忠誠度。四、簡答題1.簡述現代服務業服務質量評價標準的基本原則。

解答：

現代服務業服務質量評價標準的基本原則包括：

客戶導向原則：以客戶需求為中心，保證服務質量滿足客戶期望。

可持續發展原則：在提高服務質量的同時注重環境保護和社會責任。

系統性原則：從整體上考慮服務質量，保證各環節協調一致。

可衡量性原則：采用可量化的指標來評價服務質量。

客觀性原則：評價過程應保持客觀公正，避免主觀偏見。

2.簡述服務質量評價的五大維度及其相互關系。

解答：

服務質量評價的五大維度及其相互關系

功能性維度：關注服務功能的有效性和實用性。

可靠性維度：關注服務的穩定性和可信賴度。

情感維度：關注服務過程中與客戶的情感互動。

可及性維度：關注服務的便捷性和可達性。

價格維度：關注服務的性價比。

這些維度相互關聯，共同構成了服務質量評價的全面框架。

3.簡述服務質量評價的定量評價方法及其適用范圍。

解答：

服務質量評價的定量評價方法包括：

統計分析法：用于分析大量數據，找出規律和趨勢。

評分法：通過設定評分標準，對服務質量進行量化評價。

因子分析法：將復雜的服務質量評價分解為多個因素進行分析。

這些方法適用于數據豐富、需要量化分析的服務質量評價場景。

4.簡述服務質量評價的定性評價方法及其適用范圍。

解答：

服務質量評價的定性評價方法包括：

案例分析法：通過具體案例來分析服務質量問題。

專家評審法：邀請專家對服務質量進行評價。

深度訪談法：通過訪談深入了解客戶對服務質量的看法。

這些方法適用于服務質量評價中需要深入挖掘客戶感受和體驗的場景。

5.簡述服務質量評價的顧客滿意度調查方法及其步驟。

解答：

服務質量評價的顧客滿意度調查方法及其步驟

設計調查問卷：根據服務質量評價標準設計問卷。

選擇樣本：確定調查對象，保證樣本的代表性。

收集數據：通過問卷調查、訪談等方式收集數據。

分析數據：對收集到的數據進行分析，得出結論。

提出改進措施：根據分析結果提出改進服務質量的具體措施。

6.簡述服務質量評價的標桿管理方法及其作用。

解答：

服務質量評價的標桿管理方法及其作用

選擇標桿：選擇行業內領先的服務質量標桿。

分析標桿：分析標桿企業的成功經驗和做法。

制定改進計劃：根據標桿企業的經驗制定改進計劃。

實施改進：實施改進計劃，提升服務質量。

標桿管理方法有助于企業了解行業最佳實踐，提升自身服務質量。

7.簡述服務質量評價的企業內部審計方法及其流程。

解答：

服務質量評價的企業內部審計方法及其流程

制定審計計劃：明確審計目的、范圍和步驟。

開展現場審計：對服務質量進行現場檢查和評估。

分析審計結果：對審計結果進行分析，找出問題。

提出改進建議：根據審計結果提出改進建議。

企業內部審計有助于發覺服務質量問題，推動企業持續改進。

8.簡述服務質量評價的顧客忠誠度評價方法及其指標。

解答：

服務質量評價的顧客忠誠度評價方法及其指標

顧客忠誠度調查：通過調查了解顧客對企業的忠誠度。

顧客流失率：衡量顧客流失情況的指標。

顧客推薦率：衡量顧客向他人推薦企業服務的情況。

顧客滿意度：衡量顧客對服務質量的滿意程度。

這些指標有助于評估顧客對企業服務的忠誠度。五、論述題1.論述現代服務業服務質量評價標準在提升企業競爭力中的作用。

答案：

在現代服務業中，服務質量評價標準對于提升企業競爭力具有重要作用。具體體現在以下幾個方面：

（1）提升服務品質：通過設定服務質量評價標準，企業能夠明確服務質量的目標，提升服務品質，從而提高顧客滿意度。

（2）增強客戶忠誠度：良好的服務質量能夠使顧客對企業產生信任，增強客戶忠誠度，降低客戶流失率。

（3）提高品牌形象：優秀的服務質量能夠樹立良好的企業形象，增強市場競爭力，吸引更多潛在客戶。

（4）促進企業持續發展：通過不斷優化服務質量評價標準，企業能夠持續提升服務質量，推動企業持續發展。

解題思路：

（1）分析服務質量評價標準對提升服務品質的作用；

（2）闡述服務質量評價標準對增強客戶忠誠度的影響；

（3）探討服務質量評價標準對企業品牌形象的影響；

（4）總結服務質量評價標準對企業持續發展的作用。

2.論述服務質量評價的五大維度在評價過程中的重要性。

答案：

服務質量評價的五大維度在評價過程中具有重要意義，具體體現在以下幾個方面：

（1）功能性：評價服務產品是否符合顧客需求，滿足顧客期望；

（2）可靠性：評價服務提供者在承諾的時間內能否提供準確、可靠的服務；

（3）響應性：評價服務提供者對顧客需求變化的敏感程度和應對能力；

（4）保證性：評價服務提供者具備的專業知識、技能和自信；

（5）關懷性：評價服務提供者對顧客的關心程度和個性化服務能力。

解題思路：

（1）分別闡述五大維度在服務質量評價中的具體作用；

（2）分析五大維度在評價過程中的相互關系；

（3）總結五大維度在提升服務質量評價水平中的重要性。

3.論述定量評價方法在服務質量評價中的應用及其局限性。

答案：

定量評價方法在服務質量評價中具有以下應用：

（1）數據化評估：通過收集相關數據，對服務質量進行量化評估；

（2）客觀性：采用定量方法能夠使評價結果更具客觀性；

（3）可比較性：定量評價方法有助于不同企業或部門之間的服務質量比較。

但是定量評價方法也存在以下局限性：

（1）數據收集困難：某些服務質量評價數據難以收集；

（2）無法全面反映服務質量：定量評價方法難以涵蓋服務質量的所有方面；

（3）結果可能失真：數據收集、處理過程中可能存在偏差。

解題思路：

（1）分析定量評價方法在服務質量評價中的應用；

（2）探討定量評價方法的優點；

（3）闡述定量評價方法的局限性。

4.論述定性評價方法在服務質量評價中的應用及其局限性。

答案：

定性評價方法在服務質量評價中具有以下應用：

（1）深入了解服務質量問題：定性方法有助于深入了解服務質量背后的原因；

（2）個性化評估：定性評價方法能夠根據具體情況對服務質量進行個性化評估；

（3）提高評價的準確性：定性方法有助于提高服務質量評價的準確性。

但是定性評價方法也存在以下局限性：

（1）主觀性強：定性評價方法容易受到評價者主觀因素的影響；

（2）難以量化：定性評價方法難以將服務質量評價結果進行量化；

（3）效率較低：定性評價方法需要投入較多的人力、物力資源。

解題思路：

（1）分析定性評價方法在服務質量評價中的應用；

（2）探討定性評價方法的優點；

（3）闡述定性評價方法的局限性。

5.論述顧客滿意度調查方法在服務質量評價中的重要性。

答案：

顧客滿意度調查方法在服務質量評價中具有以下重要性：

（1）了解顧客需求：通過調查了解顧客需求，有助于企業調整服務策略；

（2）發覺服務缺陷：顧客滿意度調查有助于發覺服務質量中的缺陷，為企業提供改進方向；

（3）提高顧客忠誠度：通過提升顧客滿意度，企業能夠提高顧客忠誠度，降低客戶流失率。

解題思路：

（1）分析顧客滿意度調查方法在了解顧客需求中的作用；

（2）闡述顧客滿意度調查在發覺服務缺陷中的重要性；

（3）總結顧客滿意度調查對提高顧客忠誠度的作用。

6.論述標桿管理方法在服務質量評價中的優勢與不足。

答案：

標桿管理方法在服務質量評價中的優勢與不足

優勢：

（1）提高服務質量：通過學習先進企業的經驗，企業能夠提高自身服務質量；

（2）促進創新：標桿管理有助于企業發覺創新點，提升競爭力；