北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責(zé)

主管工作職責(zé)

?監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的詳細(xì)工作

?對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進(jìn)行考核

?保證索賠體系嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作

?負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴

?嚴(yán)格依據(jù)北京現(xiàn)代特約店運作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作

?制定并實現(xiàn)修理業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解到本部門員工的工作指標(biāo)

?領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使全部員工思想和行動都以客戶為中心

?負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)支配和激勵措施

?做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店繳要求的各種報表

服務(wù)顧問工作職責(zé)

?嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)流程的要求開展工作

?剛好熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程、

終身的服務(wù)，處理客戶在用車過程中的全部服務(wù)要求，并供應(yīng)專業(yè)詢問

?為客戶供應(yīng)特性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨

?對所接待的客戶負(fù)責(zé)剛好聯(lián)系和耐性解答客戶的疑問

?嚴(yán)格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進(jìn)行索賠操作

?負(fù)責(zé)其客戶群的回訪

?每日管理和分析客戶檔案，與客戶進(jìn)行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系

?視察客戶的滿足度，處理客戶埋怨和投訴

索賠員工作職責(zé)

?熟識北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)學(xué)問

?仔細(xì)檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定

?依據(jù)北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機相關(guān)索賠事物

?依據(jù)北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定剛好填報相關(guān)報表，報告，并依據(jù)要求返回?fù)p傷件

?主動收集、反饋有關(guān)車輛運用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息

?主動向客戶宣揚北京現(xiàn)代索賠條例，并供應(yīng)運用，技術(shù)方面的詢問

?定期整理和妥當(dāng)保存全部的索賠檔案

客服專員工作職貢

?實施服務(wù)客戶滿足度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受

?確保客戶埋怨得到剛好處理

?匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)：售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客

戶流失狀況和貢獻(xiàn)度

?統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理；剛好整理和完善客戶及車輛修理檔案資料

?依據(jù)客戶信息，依據(jù)客戶關(guān)懷流程定期供應(yīng)客戶名單并執(zhí)吁相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動

?負(fù)責(zé)全部電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案盒預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息剛好

通知相關(guān)人員

?將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關(guān)人員

服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：

?嚴(yán)格依據(jù)北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項

工作及目標(biāo)與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求高度一樣。

?主管特約店的內(nèi)部各項業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓。

?作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實現(xiàn)北京現(xiàn)弋“真心伴全程”的宗旨

?領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使全部員工的思想和行動都以客戶為中心；制定修理業(yè)務(wù)目標(biāo),

配件銷售目標(biāo)，針對每個員工的工作內(nèi)容進(jìn)行合理分解。

?負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴。

?對顧客滿足度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成果穩(wěn)步提高。

?組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或托付進(jìn)行的各項特別工作或活動。

?貫徹并組織實施北京現(xiàn)代在任何時期發(fā)布并要求實施的規(guī)定、規(guī)程和制度。

?負(fù)責(zé)售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)支配及后備人員儲備支配

?負(fù)責(zé)售后整個工作流程的不斷優(yōu)化。

技術(shù)顧問工作職責(zé)：

?現(xiàn)場為客戶解答車輛運用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）

?視察現(xiàn)場狀況，剛好處理技術(shù)類埋怨和投訴

?幫助服務(wù)顧問對車輛的部分故障進(jìn)行診斷

?幫助技術(shù)總監(jiān)對車輛的疑難問題進(jìn)行診斷

?進(jìn)廠高峰期間幫助服務(wù)顧問安排等待中的客戶

?為客戶供應(yīng)特性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨

車間主管工作職責(zé)：

?確保為客戶車輛供應(yīng)最佳的修理和保養(yǎng)服務(wù)

?車間修理人員的工作合理支配及車間看板的適時更新以確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行

?修理車間的平安生產(chǎn)和環(huán)境愛護(hù)

?負(fù)責(zé)車間專用工具的運用和保管

?負(fù)責(zé)同北京現(xiàn)代售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到技術(shù)救濟(jì)

?對車間管理人員和修理工進(jìn)行考核

?制定修理車間員工的培訓(xùn)建議，并與內(nèi)訓(xùn)師一起實施培訓(xùn)支配

車間設(shè)備管理員工作職責(zé)：

?修理設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)及添置

?剛好向北京現(xiàn)代售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報本店設(shè)備方面的信息

修理組長工作職責(zé)：

?負(fù)責(zé)本小組員工的工作支配和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，對本小組的修理質(zhì)量負(fù)責(zé)

?嚴(yán)格依據(jù)修理手冊和操作規(guī)范進(jìn)行快速、正確的修理

?當(dāng)修理內(nèi)容發(fā)生變更時，剛好通知車間主管

?對修理人員供應(yīng)技術(shù)支持

?完成車間內(nèi)的其他工作

修理人員工作職責(zé)：

?嚴(yán)格依據(jù)修理手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進(jìn)行修理、保養(yǎng)

?檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)覺新問題剛好匯報

?完成車間內(nèi)的其他工作

配件主管工作職責(zé)：

?依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運作要求組織并督促配件工作人員做好配

件管理工作

?在保證客戶滿足度的前提下，依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店修

理運用需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率限制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，削減

滯銷品種

?確保快速打算的配件供應(yīng)，有效的支持修理車間

?對售后服務(wù)人員進(jìn)行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

?協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保修理業(yè)務(wù)的正常開展

?熟識駕馭BMP公司各項管理政策，完成配件銷售任務(wù)

?負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)發(fā)展支配和激勵措施

?

配件支配員工作職責(zé)：

?駕馭本店修理業(yè)務(wù)需求，了解本店的庫存狀況，提高庫存雙構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，

確保修理用配件的供應(yīng)、

?熟識北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應(yīng)配件政策，幫助配件主管完成配件銷售任

務(wù)、

?依據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關(guān)通知、規(guī)定，做好配件選購支配，保證供

應(yīng)剛好性、精確性，適時調(diào)整庫存支配

?向配件主管、前臺和服務(wù)顧問傳遞配件訂購及供貨信息

?

配件管理員工作職責(zé)：

?確保入庫配件的品種和數(shù)量的精確以及質(zhì)量的完好

?確保出庫手續(xù)的完整及正確

?做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物精確

?以5s管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行倉庫內(nèi)管理、

?完成配件主管支配的各項工作

技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)：

?為車間員工和服務(wù)顧問供應(yīng)技術(shù)指導(dǎo)和支持

?負(fù)責(zé)客戶車輛預(yù)檢時的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)詢問

?修理車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進(jìn)

行抽檢

?監(jiān)督工具設(shè)備的運用，保養(yǎng)和標(biāo)定

?落實北京現(xiàn)代的技術(shù)培訓(xùn)支配

?對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核

?收集和分析重大技術(shù)案例

?負(fù)責(zé)內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)

?培訓(xùn)師要培育研發(fā)實力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓(xùn)

支配，并有始有終地執(zhí)行

質(zhì)量檢驗員工作職責(zé)：

?對修理車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗及反饋，嚴(yán)格限制并保證修理質(zhì)量

?統(tǒng)計質(zhì)量檢驗結(jié)果，并提交改進(jìn)的看法和建議

?剛好有效地與車間管理人員、修理技術(shù)工進(jìn)行溝通和溝通，保證一次修復(fù)好客戶車輛，

盡量杜絕返修

客服關(guān)系經(jīng)理工作職貢：

?全面負(fù)責(zé)客戶滿足度指標(biāo)的監(jiān)控與落實

?對售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控

?負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進(jìn)

?負(fù)責(zé)服務(wù)后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析與改進(jìn)

?幫助前臺主管對服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿足度提升的技巧進(jìn)行涪訓(xùn)

?負(fù)責(zé)本店營銷活動的客戶通知及跟蹤

?負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，依據(jù)客戶要求制定行動支配，提高客戶忠誠度

?負(fù)責(zé)提升客戶滿足度專項活動的策劃及活動效果跟蹤

?負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)支配和激勵措施

客服專員工作職責(zé)：

?實施服務(wù)客戶滿足度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受

?確保客戶埋怨得到剛好處理

?匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后修理客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客

戶流失狀況和貢獻(xiàn)度

?統(tǒng)計和調(diào)整客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理：剛好整理和完善客戶及車輛修理檔案資料

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