山水文園

保潔管理手冊

目錄

一、保潔部工作范圍

二、保潔部工作目標

三、保潔崗位圖

四、保潔部崗位職責

五、保潔部工作程序

六、保潔部服務工作指導書

七、保潔員工行為規范培訓內容

八、應急處理培訓內容

九、保潔服務質量考核標準

十、保潔部規章制度

十一、保潔部獎懲

十二、保潔人員薪金及加班

十三、保潔工作領班主管日、周、月檢表

十四、保潔員工入室清潔表

十五、垃圾清運檢查表及外判合同樣本

十六、化糞池清理合同樣本

十七、殺蟲與防疫處理

十八、日常工具設備及消耗品

一保潔工作范圍

1.對小區內外的公共設施，公共區域及道路做口常保潔工作。

2.做好在惡劣天氣下公共區域及道路的清潔工作。

3.配合有關部門，做好小區門前三包的環衛工作。

4.每口上午、下午各完成一次業主生活垃圾的清運工作及其它工作區的生活垃圾清

運。

5.按時做好滅鼠滅蟲的工作，

6.為業主提供有償保潔服務，

7.對入住前的別里進行開荒清潔工作。

8.對空置房的房間進行定期的保潔工作。

9.對樣板間進行保潔及清潔工作。

10.每天為各部室進行清潔工作。

11.監督垃圾清運。

12.監督化糞池清理。

二工作目標

通過我們的努力，給山水文園的業主提供一個清新、潔凈、秀雅、優美的家居環

境，同時配合其它部門，做好各項清潔工作，以提高物業公司的整體質量，共同將山

水文園建設成“至尊、至顯、盡善、盡美”的星級居住社區。

四保潔部崗位職責

1.經理職責

1.在物業經理領導下，對樓宇的環境衛生實施全面指導和監督管理，為業戶創造最佳

的居住、辦公、購物環境。

2.負責制定每年度費用預算，做好支出控制。

3.負責制定培訓計劃并予以安排實施，評估效果。

4.負責制定清潔工作程序、標準和檢查驗收標準與程序。

5.服從領導，以身作則，積極帶領員工完成上級交給的各項任務。

6.負責定期安排檢查、衛生、消殺等工作，評定工作情況。

7.定期巡視樓宇檢查各項衛生指標，消除臟、亂、差等不良現象，現場檢查督導保潔

員的工作。

8.負責進行清潔工作量化考核，定期公布結果，預防和糾正不合格項。

9.對保潔工作實行分區劃與包干作業管理，做到員工之間任務劃定清楚，責任明確，

檢杳考核標準嚴格細致。

10.根據實際需要，及時調整組合保潔崗位，提出對不合格員工的處理意見。

11.負責對新聘員工的資格審核并實施培訓。

12.嚴格執行檢查、考核制度，并與效益掛勾。

完成公司領導交辦的其它任務。

2.主管職責

1.在保潔部經理領導下負責檢查各項衛生指標，消除臟、亂、差等不良現象，現場督

導保潔員的工作。

2.負責按標準對商廈進行清潔工作量化考核，預防和糾正不合格項。

3.對清潔工作實行分區劃片包干作業管理，作到員工之間任務劃定清楚、責任分明。

4.根據保潔工作的實際需要，及時調整組合清潔崗位，提出對不合格員工的處理意見。

5.組織實施保潔部員工培訓，檢查評估培訓效果。

每周對保潔工作進行2次檢查，做好記錄，每月進行評檢，不斷改進工作，提高保潔

服務質量。完成領導交辦的其它任務。

3.樣板間及辦公室保潔員崗位職責

（1）積極配合領班的管理，做好所須清潔工作。

（2）及時向領班報告所清潔房間需要維修的事項。

（3）室內清潔人員應認真、負責地完成領班交給的各項工作。

（4）每日定時清潔公司各辦公室及樣板間。

4.外圍清潔員

（1）按時清掃園區內、外道路及公共區域，做到每天清掃四次，并隨時保潔。

（2）清潔員每日早晨定時上門收集住戶的生活垃圾，實行標準化處理，做到日產日清。

（3）每日對小區內外的公用設施進行清潔。

（4）對園區內所須清潔房間的外窗,、地毯及燈飾進行清潔。

（5）外圍保潔人員須向領班匯報在工作期間發生的任何情況。

（6）外圍保潔人員應認真、負責地完成領班交給的各項清潔工作。

五保潔部工作程序及標準

1.外圍工作程序及人員安排

(1)6：30外圍清潔員開始清掃園區內道路及清運住戶的生活垃圾。

(2)9：00擦拭園區公共區域的設備設施，并做好隨時清潔。

(3)11：00清掃園區路面衛生。

(4)13：30清掃園區路面及清運公共區域的生活垃圾。

(5)14：30擦拭園區公共區域的設備設施，并做隨時清潔。

(6)17：00清掃園區路面及清運業主的生活垃圾。

(7)17：00——19：30總體巡視園區衛生情況。

2.外圍工作標準

(1)清掃戶外地面、馬路、停車場、綠化地等公共區域，隨時保持別墅各公共場所的

衛生，并做到無紙屑、煙頭、痰跡、污跡。

(2)收集垃圾時須將住戶家的垃圾桶清潔干凈，做到無污點，無異味。

(3)每日對公共設施進行擦塵工作，如兒童游樂場、指示標牌、公共休息長椅及公共

果皮箱、車棚等，做到無塵土，無污跡，并且發現破損及時報修。

(4)冬季雪后時清掃路面并灑鹽水，并確保車輛的安全通行，夏季每日對園區內、外

道路進行泗水工作，使園區內的空氣濕潤、清爽，同時也對道路進行消洗。

(5)發現破壞公共設施者及可疑人員，應及時通知管理部對其進行處理。

3.辦公清潔工作程序

(1)8：00開門打掃各辦公室衛生，打掃房間順序為從左到右，從上到下，倒垃圾、

擦塵檢查設備、清理地面、鎖門。

(2)8：45消理衛生間：順序為刷便池、清理洗手池、墻面、地面、倒垃圾。

(3)9：30樓道地面及滅火器材，樓梯扶手，公共設備。

(4)10：30擦第二遍地面。

(5)13：00擦第三遍地面、打掃衛生間。

(6)加細各項衛生。

(7)15：30第二次打掃衛生問。

(8)16：00清掃第四次地面及各辦公室垃圾及公共垃圾。

4..辦公室清潔標準

(1)衛生間內所有地面，墻面無污點、無膠點、水泥斑點、浮土、毛發。

(2)瓷器亮潔無銹斑。

(3)鏡子潔凈，無指痕、斑點、水跡。

(4)臺面干凈無浮土、水跡，

(5)電鍍水龍頭均要拋光。

(6)門窗干凈明亮，無污跡，無塵土。

(7)辦公室內玻璃無斑點、花跡。

(8)窗軌道無碎渣，漆點。

(9)窗臺內外、干凈無水跡斑點、外窗臺無浮土，內窗臺要干凈、無漆點。

(10)地毯無足跡和油點。

(11)各類家私均應上蠟拋光。

(12)門及框要干凈，無污跡。

(13)走廊扶手要擦干凈，無雜跡、漆點、浮土。

(14)地面無塵土、污跡及雜物。

(15)滅火器公共設備無塵土及雜物。

5.樣板間清潔工作程序

(1)7：50準備工具，8：0C進入房間。

(2)先從一層開始清潔，順序為各房間從左到右，從上到下。

(3)10：00前打掃完一遍衛生，以便客戶看房。

(4)10：00以后加細各地點衛生。

6.樣板間清潔標準

(1)衛生間內所有地面，墻面無漆點、膠點、水泥斑點、浮土、毛發。

(2)瓷器光殼無銹斑。

(3)鏡子潔凈無浮土、水跡，

(4)臺面干凈無浮土、水跡，

(5)電鍍水龍頭、毛巾桿均要拋光。

(6)門窗干凈明亮，無污跡，無塵土。

(7)房間玻璃無斑點、花跡，

(8)窗軌無碎渣、漆點。

(9)窗臺內外干凈無水跡斑點，外窗臺無浮土，內窗臺要干凈，無漆點、無花斑、手

印。

(10)地毯無足跡和油點。

(11)扶手要干凈、無塵土、無漆點、無污跡。

(12)床上物品擺放整齊干凈、無浮土。

(13)各類家具擺放到位，定期上蠟。

(14)地下室地面無水泥、漆斑、無雜物、垃圾。

(15)地腳線干凈光亮無浮土、漆點。

(16)各類門、窗簾盒，房頂均應無土、無蛛網。

(17)后陽光房頂無雜物及落葉。

(18)別墅周邊草坪無雜物、無廢紙。

六、保潔服務工作指導書

1.范圍

本標準是公司清潔服務工作的唯一質量標準，規定了服務工作的各個環節的標

準，適用于公司工作質量保證、檢查、檢驗的全過程及結果評價。

本標準的目的是為了統一公司質量要求標準，管理好企業服務質量，達到顧客

的要求，體現公司的形象。

2.管理內容

2.1衛生間清潔標準

室內干凈整潔，空氣清新芳香，無異味。地面干凈明亮，無毛發、污漬、腳印、

垃圾。鏡面、臺面、面盆干凈明亮，無污跡、污潰及塵土。鏡面干凈，無污跡、污

水印、手腳印及塵土。衛生間內設施設備完好無損，功能正常。各類用品、消耗品

補充齊備。小便器、坐便器內刷洗消毒干凈，無污跡、毛發、尿漬、糞便跡等；垃

圾簍內垃圾袋及時更換，小便器、坐便器、面盆、管道暢通無堵塞。衛生間的天花

板干凈無灰塵、蜘蛛網等。電鍍器件光亮干凈，無污跡、手印、水印及灰塵。

2.2辦公室清潔標準

干凈整齊空氣清新無異味。辦公室具擺放整齊，桌面、臺面、隔板、文件柜上

下無灰塵、污漬。電話外殼干凈無污跡，辦公室天花板、空調出風口、頂燈干凈明

亮無灰塵，墻壁玻璃門窗面、框干凈無灰塵，垃圾桶內無垃圾，桶體干凈，地面地

毯干凈無污跡。

2.3走廊清潔標準

整潔明亮無異味。天花板、空調出風口、頂燈干凈無灰塵。墻面干凈無污跡，

宣傳欄明亮無手印、污漬。走廊內飲水機潔凈無水跡、水漬。消防栓內外無塵土、

手印、污跡。走廊門窗玻璃、扶手、踢腳板清沽無塵土無污跡。地面明亮無垃圾無

污跡，垃圾桶內外干凈無污漬。

2.4設備間清潔標準

整體干凈無灰塵，管道潔凈無塵土，機器設備外表干凈無塵、無污漬。機器下

部干凈無油污、水跡，地面干凈明亮無塵土、無垃圾。

2.5地毯清潔標準

整潔干凈無垃圾紙屑，地毯表面無污漬、油漬及霉點無異常氣味。

2.6電梯清潔標準

電梯廳（間）整潔干凈明亮，地面無污跡、無垃圾、無紙屑，地毯干凈松軟，

無塵土、污漬，電梯箱內四座及電梯內外（不銹鋼或木灰）干凈明亮，無手腳印跡、

無污漬、膠漬、油漬，電梯箱內頂部燈飾及風扇、通風口清潔明亮，操作按鍵盤無

塵土、污跡及手印，電梯內裝飾物件明亮干凈無塵，電梯內空氣芳香，電梯踏板槽

內無塵土。

2.7玻璃窗清潔標準

玻璃光亮清潔，無污點、污跡、手印等，邊框、凹槽等無塵、無污跡、污漬，

窗臺等明亮干凈、清潔無塵。

2.8外墻及玻璃清潔標準

墻面整體外觀干凈整潔無灰塵、污漬及水印、水銹跡，墻面上的標識明亮干

凈。

2.9大廳清潔標準

大堂墻面、地面清潔光亮，無塵土、腳印、污跡、水印、垃圾雜物等，展示柜

等干凈無塵、無污跡、手印，前臺擦拭清潔光亮，物品擺放整齊有序，玻璃干凈明

亮，邊框無塵、無污漬。沙發坐椅無灰塵、污跡等，茶幾擦拭清潔無塵，煙缸等物

品均干凈明亮。展板、宣傳畫頁清潔無塵，擺掛整齊。

2.10會議室清潔標準

地面干凈無垃圾、雜物等，地毯區域保持無雜物、紙屑、污跡、水印、腳印等,

會議桌椅、設施設備干凈無塵、無污跡、手卬、墻面無污跡、手腳印等，垃圾簍內

無垃圾積存，煙缸內無煙灰、雜物，插座表面干凈無污跡、污漬、手印等，空氣清

新怡人。

2.11天花板/管道/燈箱清潔標準

天花板無塵、無蜘蛛網、無污跡；管道表面無塵、無污跡；燈箱表面無塵、無

手印、無污跡等。

2.12樓梯清潔標準

樓梯平面及立面一致干凈清潔，無污跡、水印、塵土等，接縫處不得存有淤泥、

油漬，須打蠟的樓梯樓道面平整光亮美觀。扶手及欄桿上下干凈無塵。

2.13垃圾傾倒操作程序

辦公區、公共樓道、衛生間的垃圾必須隨時檢查，凡超過3/4處的垃圾必須進行傾倒。

經理辦公室、獨立辦公室、老板室的垃圾根據實際情況每日定時進房間進行收集傾倒。

會議室垃圾在會前及會后必笈保證簍內無任何垃圾雜物。

A待人接物十種方法

1.范圍

本方法規定了服務員在與顧客、領導、同事及日常人際關系交往過程中的十種方法,

有利于與別人的溝通，增進與顧問的協調及友誼。

2.管理內容

2.1多與顧問接觸，因為人人都喜歡受到別人的重視；

2.2經常保持微笑，注意自己的言行；

2.3直接稱呼別人姓名時后面一定要加以對方的職稱，或冠以先生、女士、小姐等

等；

2.4要以友善的態度對待別人，這樣才能交到友善的朋友；

2.5與別人談話及交往時應誠懇真誠；

2.6多關心你的同事及顧問；

2.7多贊許別人，不要在背后議論別人；

2.8多為別人著想，牢記知己知彼；

2.9隨時隨地助人為樂；

2.10虛心接受別人意見，給別人留下最佳印象。

＞樓梯清潔作業指導書

1.目的

本程序指導樓梯的清潔工作

2.控制程序

2.1工具準備

水桶、手刷、掃帚、墩布、榨水車、抹布、全能清潔劑

2.2清潔程序

2.2.1放置清潔進行中告示牌在所需清潔的樓道進出口處。

2.2.2將配比好的清潔劑均勻地涂在各級臺階上，使其在池面上停留3-5分鐘后，使

用手刷進行刷洗

2.2.3用掃帚將樓梯從上自下逐級從左自右清掃干凈，用簸箕將垃圾收集傾倒。

2.2.4用墩布墩擦地面，每隔三級左右應及時在水車中將墩布洗干凈。

2.2.5用抹布擦拭扶手及欄檸，清除塵土及污跡。

2.2.6不銹鋼扶手在擦拭干燥后，用噴用不銹鋼拋光劑干凈的干抹布擦拭扶手，達到

拋光光亮的效果。

＞玻璃窗清潔作業指導書

1.目的

本程序指導玻璃的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準備

玻璃刮子、涂水器、甘縮桿、海綿、鏟刀、抹布、水桶、鋁合金梯子、玻璃清

潔劑、128萬能去漬劑

2.2清潔程序

2.2.1將專用大抹布沿玻璃鋪墊在將要清潔的玻璃窗臺上.

2.2.2將玻璃清潔劑根據玻璃的臟污程序稀釋好，從玻璃門窗的最上端起均勻地涂抹

在玻璃上。

2.2.3用玻璃刮子從上自下按順序，將玻璃上的污水刮凈。

2.2.4用抹布擦拭窗臺及邊框、凹槽等處。

將整體檢查一遍，用鏟刀將坂璃上未除去的細小污點鏟除干凈，并用干布擦亮拋光。

＞辦公室清潔作業指導書

1.目的

本程序指導辦公室的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準備

A.清潔工具盒、水桶、白潔布、抹布、掃帚、簸箕、清潔劑噴壺、手刷

B.垃圾袋、吸塵器、沙發坐椅清洗機、墩布、墩布車

C.全能清潔劑、去漬劑、消毒酒精、家具蠟、空氣清新劑、衛生棉

2.2清潔程序

2.2.1傾倒垃圾，更換垃圾袋，定期清洗垃圾桶。

2.2.2家具、坐椅、文件柜由里向外、自上而下擦塵。

2.2.3電話擦塵消毒去污。

2.2.4墻面、天花板空調出風口、頂燈定期清潔。

2.2.5隔板、門、門框、玻璃清潔擦塵。

2.2.6地面去漬、清掃、墩擦，地毯吸塵、去漬。

2.2.7將家具坐椅擺放整齊。

2.2.8根據客人要求噴泗空氣清新劑。

2.2.9地面打蠟或地毯清洗、隔板沙發坐椅清洗須按計劃并事先與客人協商同意后,

在不影響客人工作的情況下利用節假日按程序進行。

2.2.10填寫清潔工作報告并登記進出時間。

＞電梯清潔作業指導書

1.目的

本程序指導電梯工作。

2.控制程序

2.1工具準備

清潔工具盒、清潔抹方、掃帚、簸箕、墩布、墩布車、吸塵器、鋁合金梯子、

手?刷、酒精、128萬能去漬劑、全能清潔劑、玻璃清潔劑、不銹鋼清潔劑、家具

蠟、免拋光面蠟

2.2消潔程序

2.2.1清潔工作開始前將電梯固定在無人的區域，并放置明顯標志以提醒客人該部電

梯正在進行清潔工作，暫停使用。

2.2.2清潔員使用吸塵器及鋁合金梯子將轎廂頂部風樓及燈箱清潔干凈。

2.2.3使用清潔抹布的頂部燈箱、風口進行擦塵拋光。

2.2.4用清潔抹布擦拭清潔電梯四壁及電梯門內外，自上而下井將所有污漬清除干凈

后根據電梯內不同材質逐類進行上蠟拋光。

2.2.5木質裝飾轎箱可用家具蠟、上光蠟。不銹鋼質轎箱可用不銹鋼光亮均勻涂抹并

進行拋光或針對長期保養，將轎箱內壁用免拋光蠟進行封閉打蠟（打蠟前務必

將轎箱內壁清潔干凈）打蠟時應橫向進行均勻涂抹，注意流平以保持蠟面的整

體效果。對于電鍍、鍍鈦內壁式裝飾則使用調配均勻的玻璃清潔劑均勻的噴在

箱體上面用抹布擦拭消潔，然后用柔軟干抹布對清潔過的區域進行拋光。

2.2.6將電梯內外垃圾、紙屑收集清潔干凈后對電梯內地毯吸塵，如電梯內地面為硬

質地面則根據需要清掃、墩地、打蠟、拋光保養。

2.2.7把電梯門槽內污物、塵土用手刷清除并徹底吸塵。

2.2.8用衛生消毒酒精及衛生棉對電梯內指示鍵盤進行擦拭消毒。

2.2.9根據標準更換電梯內地毯（按星期日期進行更換）。

2.2.10將更換下的地毯吸塵去污后清洗干凈，干燥后存放在指定地點或倉庫內。

＞設備間清潔作業指導書

1.目的

本程序指導設備間的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準備

A.清潔工具車、墩布車、墩布、塵推、水桶、清潔抹布、百潔布、掃帚簸箕

B.全能清潔劑、強力除油劑、牽塵劑、垃圾袋、膠皮手套

C.液壓升降梯、肩背吸塵器、吸塵器

2.2清潔程序

2.2.1準備好清潔工具更換防砸鞋、佩戴耳塞進入設備間開始工作。

2.2.2由里向外從最遠端開始清掃地面，將垃圾收集到垃圾袋。

2.2.3放置小心地滑牌，分區分段進行墩地清潔。

2.2.4用液壓升降機及吸塵器將管道、空調出風口、機器設備頂部灰塵消吸干凈，并

用抹布擦拭干凈。

2.2.5機器設備清潔擦塵需在廠務部工程師的指導下進行。

2.2.6清潔機器設備下面邊角處的油漬、污漬。

2.2.7日常清潔保養地面用塵推推塵。

2.2.8每周對地面進行清洗除污，清洗工作須按計劃、程序分區分塊進行。

2.2.9在清潔過程中注意檢查設施設備的情況如遇漏水、漏電、漏氣及特殊聲響時應

及時上報廠務部處理。

2.2.10及時清理施工現場并加強施工區域的清潔維護工作，

2.2.11設備間的墻壁定期進行吸塵、去污、清潔。

＞衛生間清潔作業指導書

1.目的

本程序指導衛生間的清潔作業。

2.控制程序

2.1工具準備

A.衛生間工具盒、恭桶刷、面盆刷、百潔布、清潔抹布、清潔劑噴壺、膠皮手套、

玻璃刮、衛生間清潔告示牌、墩布清潔車、鏟刀

B.恭桶、小便池清潔劑（潔廁劑）、全能清潔劑，洗手護膚液，空氣消閑劑

C.衛生紙、擦手紙、垃圾袋、芳香球

D.吸塵吸水機、管道疏通機

2.2清潔程序

2.2.1將衛生間清潔告示牌放置在將要清潔的衛生間門口，以示客人衛生間正在清掃。

2.2.2把衛生間門關好，準備進行清潔工作。

2.2.3清掃地面，并將臺面、地面上的垃圾收入大垃圾袋，

2.2.4清潔小便池、坐便器，先將其逐一沖水后，用專用潔廁劑沿池壁倒入池內，進

行消毒并做消刷前準備。

2.2.5用百潔布、全能水、干凈抹布將墻面、隔板、門內外擦洗干凈。

2.2.6用恭桶刷將便池內外刷洗干凈，并用專用抹布將小便池、坐便器外圍擦干。

將面盆用水沖洗后，帶上膠皮手套，用適量的全能清潔劑、面盆刷及百潔布清

洗面盆、臺面，并將鏡子用玻璃刮刮干凈后，用專用的抹布將臺面、面盆、水

龍頭、皂盒擦干凈并拋亮。

2.2.7傾倒垃圾更換垃圾袋，并檢查清掃天花板、空調出風口上的灰塵及蜘蛛網等。

2.2.8補充衛生間的消耗品，如手紙、擦手紙、洗手液、除臭球及噴香器內香水，噴

灑衛生間空氣清新劑。

2.2.9將地面邊角、小便池、坐便器、臺面下清理干凈后，用清潔墩布墩擦地面，由

里向外，全部清潔干凈。

2.2.10填寫衛生間消潔工作單，做好最后的檢查工作。收拾整理好所有清潔用具及消

潔告示牌、清潔工作完畢。

2.3注意事項

2.3.1檢查衛生間內所有設施設備，如發現損壞、丟失或異常情況，應立即報告主管

經理，并登記備案。

2.3.2重點檢查小便池、坐便器、下水管，一旦發現堵塞，應立即將其封閉并在顯著

位置貼上告示，嚴禁使用。及時上報并配合疏通人員進行疏通后的清潔工作。

2.3.3檢查全部電器如干手器、電燈、電子噴香器，發現損壞或異常及時報修。

2.3.4由于個人衛生安全原因在清潔過程中必須帶膠皮手套。

2.3.5清潔抹布必須嚴格分類使用，分類放置，絕對不可混淆。

2.3.6地面、小便器、坐便器必須干凈干燥，鏡面墻面清洗后必須用抹布抹干。

2.3.7衛生間各類用品補充齊備，手紙擦手紙更換后必須鎖好。

2.3.8衛生間天花板每周徹底消潔一次，地面每周清洗打螭，每日夜間拋光保養。

2.3.9衛生間內撿拾到的任何物品，需馬上報告主管并上交保潔部備案。

2.3.10衛生間發現任何可疑物品或人員應立即報告主管經理。

＞走廊清潔作業指導書

1.目的

本程序指導走廊清潔工作,

2.控制程序

2.1工具準備

A.清潔工具盒、清潔抹布、百潔布、水桶、玻璃刮、墩布、墩布車、塵推

B.全能清潔、去漬劑、牽塵劑、垃圾袋、告示牌、掃帚、簸箕

C.拋光機、鋁合金梯子

2.2消潔程序

2.2.1從走廊最起端開始分段清掃地面并將灰塵及時收集。

2.2.2傾倒清運走廊內全部垃圾，檢查清潔垃圾桶并更換垃圾袋。

2.2.3放置清潔工作進行中及地面潮濕告示牌分段墩地，留出足量空間供行人通過待

地面徹底干燥后，方可將告示牌撤走。

2.2.4地面拋光分段進行，使用就近墻面插座，避免電源線的拖拉影響客人正常行走。

2.2.5拋光后用已噴過牽塵劑的干凈塵推對走廓分段進行推塵工作。平均每三十分鐘

一次，人流帚大的地區應增加頻率。

2.2.6清潔擦拭走廓兩側宣傳欄、消防栓內外、扶手、門、踢腳板及玻璃。

2.2.7從樓道的最起端開始由遠及近，用干凈的潮濕抹布及梯子自上而下地清潔墻面。

清潔擦拭飲水機外殼及補充消耗紙杯。

2.2.8地面的污漬、水跡及時清理干凈，在衛生間、飲水間、辦公室、車間、更衣室

出口等重點地區需增加消潔頻率。

2.2.9如遇風雨雪天氣需在通道進出口處放置告示牌并及時鋪放防滑地墊，避免污水

污染環境。

2.2.10通道走廊需按計劃對天花板、空調出風口及頂燈進行清潔，使用肩背吸塵器吸

塵，清潔抹布擦塵。

2.2.11走廊地面消洗打蠟起蠟工作需按計劃按程序分段進行，以免影響客人通行。檢

查走廊內設施設備如發現損壞異常情況應立即報告主管經理及廠務部。

A會議室清潔作業指導書

1.目的

本程序指導會議室的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準備

吸塵器、水桶、抹布、家具蠟、全能清潔劑、潔而亮、衛生酒精、128萬能去漬

齊IJ、空氣清新劑、流動清潔車、掃帚、簸箕

2.2清潔程序

2.2.1將抹布洗凈后擰干，按從里向外、從上自下的順序將會議空桌椅、會議用設施

設備逐件擦拭干凈（用干凈干抹布及專業清潔劑），保證表面無塵土、污跡等，

用干抹布及專業家具蠟及木制品打蠟拋光。

2.2.2將會議室窗戶、空調通風口等處仔細擦拭干凈，注意邊、框、角等處的清潔。

2.2.3將所有的煙灰缸傾倒、刷洗、消毒，并用干布將其擦干拋亮，放在指定的適合

位置，對全部電話進行消毒。

2.2.4擦拭干凈所有的室內擺件、花盆、裝飾物、裝飾畫等物件。

2.2.5擺放整齊所有的沙發坐椅及會議用設施設備，按照甲方及會議主持者的要求準

備好會議室。將會議室內白板擦凈并準備好下次會議的筆和板擦。

2.2.6用吸塵器將地毯徹底吸塵?遍。

A.消倒垃圾并更換垃圾袋

B.定期清吸天花板

2.2.7關好或鎖好會議室房門，離開會議室。

A大廳清潔作業指導書

1.目的

本程序指導大廳的清潔工作。

2.控制程序

2.1工具準備

清潔工具車、墩布、墩布車、吸塵器、接線板、噴壺、抹布、水桶、玻璃刮、

塵推、掃帚、簸箕、全能清潔劑、玻璃清潔劑、空氣清潔劑、酒精、家具蠟、

牽塵劑、不銹鋼光亮劑

2.2消潔程序

2.2.1用掃帚將地面垃圾雜物及時清掃收集，用簸箕傾倒進清潔工具車的垃圾袋內。

2.2.2用抹布擦拭消潔接待臺、辦公桌、坐椅、電話、電腦、展示柜、前臺、沙發、

茶幾等設施設備。

2.2.3將所有的玻璃、玻璃門涂勻已稀釋好的玻璃清潔劑，用玻璃刮子從上自下刮拭

干凈，并隨時用干凈的抹布擦拭玻璃門上的手印。

2.2.4隨時用塵推進行推塵，保證地面的清潔光亮。

2.2.5對家具進行擦塵、上蠟、拋光，對電話電腦外部進行清潔消毒。

2.2.6大廳內地毯區域進行吸塵、除漬，并定期對地毯進行清洗。

2.2.7大廳硬質地面應定期進行起蠟、打蠟，每日夜間進行拋光，對己磨損的地面按

計劃進行翻新。

2.2.8噴灑空氣清新劑及殺蟲劑。

七保潔員工行為規范培訓內容

7.1服務意識與禮貌用語

員工要秉承公司優質的服務傳統，將積累的管理和服務經驗發揚光大。

將動態服務，規范化、標準化服務與個性化、多樣化服務有機結合。做到：

服務要主動、熱情、耐心、周到、親切；處處體現無微不至的服務精神。

1.清潔工的禮貌用語

(1)堅持“業主和住戶至上，服務第一”的工作宗旨，樹立“業主和住戶就是上帝”

的意識。

(2)對待業主和住戶問詢，要有問必答，回答準確，有不清楚的問題可將業主和住

戶帶給相關工作人員接待。

(3)同業主和住戶交談時，眼光要注視業主和住戶，集中精力聽，不要左顧右盼，

不要中間打斷，遇有急事時，應先說“對不起”，再講名理由。

(4)注意問候、稱呼、應答、迎送等禮貌用語。

(5)對業主和住戶的物品不要表示羨慕，以免誤會。

2.禮貌用語

您好！

早晨好!

對不起，現在XXX不能用，請稍等一會兒，好嗎？

小心路滑，請留心！

您先請！(電梯上)

對不起，我不太清楚，請與管理處聯系！

請您這邊走！

謝謝，不用客氣！

您走好，再見！

再見！

對不起，現在可以為您做清潔嗎？

如果您有什麼需要可以與管理處聯系或直接給我們打電話，我們會馬上給您提供

服務。

沒問題，我們馬上幫您把這里清理干凈。

對不起先生，請您不要往衛生間廢紙簍中扔煙頭，這樣容易引起火災。

您好，先生/小姐，您需要幫助嗎？

對不起，XXX器已壞，工程部正在全力修理，希望您理解，真對不起，給您帶來

那麼多不便。

7.2行為規范

舉止應大方得體，與人交談雙眼平視對方，不要左顧右盼，遇上級或有客人來訪,

應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來訪人員告辭，應起

身移步相送。

站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、

雙眼平視前方、挺胸、收腹。

注意走路姿勢，再樓道內行走腳步要輕，不要奔跑(緊急情況下除外)。

進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕扣門三下，征得同意后方可

入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門帶上。

進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、

女士或來訪人員先行。

對客戶或來訪人員提出詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制

度的原則下，有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意，聯

系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。

7.3儀容儀表

(1)員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工牌端正地佩戴在左胸前。

(2)上班前應檢查制服是否清潔平整，工作鞋是否干凈，工牌是否戴好。

(3)任何時候，在公共場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

(4)皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘鞋底。

(5)男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳不遮領，不得剃光頭；女員工頭發應梳理整

齊，不做怪異發型。

(6)面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝

品，不留長指甲(不長于指頭2亳米)和涂有色指甲油。確保沒有口臭和體臭。

7.4服務語言與態度

為了創造一個文明祥和、秩序井然的工作環境，在業主、租戶以及社會上樹立保

潔人員的良好形象，要求公司的全體員工在管理、服務過程中，嚴格執行下述的行為

規范。

經常微笑，不僅令人舒服，也能提高」:作情緒。要保持友好的工作態度，使用規

范的服務語言。

禮貌一一這是員工對客戶和同事最基本的態度，在任何時候均應使用禮貌用語，

“請”字當頭，“謝”字不離口。

樂觀一一以樂觀的態度接待客戶。

友善一一“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與

同事相處。

熱情一一盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。

耐心一一對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并在不違背本公司規定的前提下協

助辦理。

平等-----視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。

八遇到突發問題

停電

工作時如遇突然停電，應停止工作立即關閉機器電源開關及房間電源

開關，退出房間，務必鎖好房門，記錄好時間，通知領班。

停水

如遇突然停水，必須先將工作區域內的所有水龍頭關閉。記錄下停自

來水的時間，積極尋找水源，不得耽誤應完成之工作并通知領班。

跑水

如遇漏水、跑水，應立即通報領班，組織人員排水吸水防止水流蔓延

積極配合有關部門維修搶修。

風雨雪天氣

及時鋪好門口的地毯，積極組織人員清雪，大風天氣應及時關閉門窗。

盜竊

工作時間如遇盜竊事件發生，應積極配合有關部門調查，講清楚自己

的工作區域時間等，在準許離開后離開。

記工作日志

應客戶要求，必須將每日工作安排在實施前呈報相關部門。包括時間、工

作內容及人員情況。遇到特殊情況需延長工作時間時，必須事先向相關部

門說明情況，在此期間必須要有高級管理人員在場負責監理。

九保潔服務質量考核標準

一、綜合行為規范

序號枚杏項目及內容評分標準

1工作時間不著公裝，或著裝不整；不佩戴胸卡或佩戴不符合要求1分

2工作時間穿工裝離崗或未經批準脫崗等1分

3不遵守安全、門衛制度1分

4工作時間吸煙、吃食物1分

5工作時間大聲喧嘩，與他人吵架、打架等1分

6工作時間雙手叉腰，雙臂交叉胸前，手插入口袋，挖耳、吹口哨等1分

7在工作時間追逐、勾肩搭背等1分

8不愛護公物及公共設備、設施1分

9不注意節水、節電1分

10不講究禮節禮貌，遇到客人不主動問好、打招呼，不主動讓路1分

11與客人談話時，注意力不集中，隨便插話、打斷1分

12隨地吐痰，亂扔煙頭、垃圾、廢棄物1分

13私自攜帶無關人員進入工作區域或樓內用餐、洗澡、參觀等1分

14不按標準和正常程序工作1分

15休息時間進入非活動區域，不按工作規定路線行走或乘坐客用電梯1分

16工裝、鞋帽不潔，或有明顯污跡和異味1分

17女員工扎長發，梳披肩發；化濃妝或佩戴過多飾物1分

18男員工頭發過耳及衣領，留胡須1分

19留長指甲，涂指甲油；在工作區域洗漱、化妝1分

20與客人接觸時，未保持良好姿勢，面無表情1分

二、清潔設備管理

序號檢查項目及內容評分標準

1保潔用品、清潔劑等未按規定地點存放，擺放不齊1分

2未按規定使用，配兌清潔劑1分

3未按規定使用機器'設備設施,造成損壞1分

4造成別皇設備設施損壞（輕微或價值20%以下）

三、勞動紀律

序號檢查項目及內容評分標準

1不按規定時間或在規定區域外用餐3分

2工作時間翻閱辦公室內書刊、物品等3分

3非工作需要使用客用衛生間及其它客用設施3分

4不遵守別墅有關規定和要求3分

5非工作時間在別墅內逗留、游逛3分

6工作時間做與工作無關的事情3分

7使用與自己工作無關的客戶用品，如電腦、電視等3分

四、質量保證

序號檢查項目及內容評分標準

1未完成管理和保潔服務人員的工作職責3分

2管理和保潔服務人員未認真執行公司制定的規章制度和紀律要求3分

3未按崗位工作安排進行實際工作3分

4未認真進行清潔服務的工作過程和工作程序3分

5日常工作記錄及檢查表與實際情況不符3分

6辦公區域質量自檢情況不屬實3分

7別墅公共區域質量自檢情況不屬實3分

8衛生間質量自檢情況不屬實3分

9墻面、玻璃面質量自檢情況不屬實3分

10不銹鋼質量自檢情況不屬實3分

11垃圾清運、垃圾站保潔質量自檢情況不屬實3分

12未嚴格執行清潔機械設備使用操作規程3分

13未認真執行各種清潔劑等的使用，保管規定3分

14未認真執行清潔工作檢查標準和檢查記錄3分

15未認真執行員工培訓和員工考核工作3分

16未定期召開管理人員及員工會議3分

17未認真執行消毒殺菌工作過程和記錄3分

18未認真執行日、周、月工作計劃3分

五、_E作態度

序號檢查項目及內容評分標準

1態度不端正5分

2因工作不負責或工作失誤，引起客戶投訴及批評5分

3工作態度惡劣，消極怠工，不按時或規定完成工作5分

六、安全管理

序號檢查項目及內容評分標準

1崗位責任出現安全隱患5分

2公共設施損壞、丟失，發現后未及時記錄、報告5分

3進行工作時未按照安全程序進行操作5分

4保潔所用機械設備、工具無專人負責5分

5使用過期、偽劣產品5分

6在工作區內堆放垃圾或易燃易爆危險品5分

七、嚴重過失

1序號檢查項目及內容評分標準

造成公司重大經濟、財產殞失或20%以上設備設施損壞、

1丟失等10-15分

2不服從公司領導指揮及管理10-15分

3未完成工作計劃和要求，影響工作秩序10-15分

4利用職權打擊報復他人10-15分

5客戶嚴重投訴10-15分

6利用公司設備設施謀取私利或從事與工作無關的事情10-15分

7發生偷盜、鬧事、賭博等危害治安和犯罪行為10-15分

違反工作和操作規程，造成別吃重大經濟損失，或造成

830%價值以上的機械、工具損壞10-15分

9泄露別墅機密10-15分

10不接受甲方提出的意見和要求10-15分

11崗位無人10-15分

九保潔服務質量考核標準

項目及內容工作標準評分標準

一、樣板間

石材地面無垃圾、無污跡、干凈明亮2分

石材立柱無灰塵、無污跡、干凈明亮1分

石材墻面無灰塵、無污跡、干凈明亮1分

地毯無浮土、無雜物、無污漬2分

步行梯無灰塵、無垃圾、無印跡、周六大清潔2分

步行梯扶手無灰塵、無印跡1分

不銹鋼無灰塵、無污跡、無手印、干凈明亮1分

銅器、木器無灰塵、無污跡、無手印、干凈明亮1分

植物葉套盆無灰塵、無污跡、擦拭潔凈1分

標志標牌無灰塵、無污跡、無印跡、干凈明亮2分

玻璃鏡面無灰塵、無污跡、無手印、干凈明亮1分

空調通風口無積塵、無污漬、無印跡、內外潔凈1分

照明燈飾無積塵、無污跡、無印跡、光潔明亮1分

二、辦公區域1分

辦公位潔凈、無灰塵2分

石材地面潔凈、無灰塵、無雜物2分

地毯地面無雜物、無污漬、無油跡、吸塵徹底2分

玻璃無灰塵、無污波、無印跡、明亮潔凈1分

墻面無灰塵、無污憒、無印跡1分

電話消毒無灰塵、無污漬、無印跡、衛生潔凈1分

門窗邊框無灰塵、無污漬、無印跡、內外潔凈1分

標志標牌無灰塵、無污漬、無印跡、擦拭潔凈1分

植物叫套盆無灰塵、無污濃、無卬跡、內外潔凈1分

墻面腳踢板無灰塵、無污漬、無印跡、擦拭潔凈1分

消防設施無積塵、無污漬、潔凈1分

天花板飾物無灰塵、無污漬、無印跡、擦拭潔凈1分

照明燈飾無積塵、無污漬、無印跡、透亮潔凈1分

紙簍潔凈、無異味、傾倒徹底、更換垃圾袋1分

傾倒垃圾內外潔凈、無異味、更換垃圾袋2分

未完成保潔工作內容

未兩人以上同時進入辦公室及取還鑰匙2分

垃圾桶、煙灰缸等污物傾倒不及時2分

桌面、窗臺有塵土、物品擺放不整齊2分

地毯吸塵不及時。工作結束后，未及時歸位2分

硬地面有污物，不干凈2分

玻璃、鏡面有印跡，不明亮2分

工作結束后未關電源、門窗等3分

三、會議室

地毯地面無雜物、無油跡、無印跡、吸塵徹底2分

硬質地面無雜物、無印跡、光亮潔凈2分

門窗邊框無灰塵、污漬、無印跡、內外潔凈1分

玻璃無灰塵、無污憒、無印跡、透亮潔凈2分

桌面無灰塵、無污漬、無印跡、上蠟均勻光亮2分

椅子無灰塵、無污漬1分

墻面腳踢板無污漬、無印跡、擦拭潔凈1分

照明燈飾無積塵、無污潰、無印跡、透亮潔凈1分

天花板無積塵、無污跡1分

空調通風口無積塵、無污漬、無印跡、透亮潔凈1分

紙簍傾倒徹底、更換垃圾袋2分

煙缸內外潔凈，傾倒及時2分

未完成保潔工作內容1分

垃圾桶、煙灰缸等污物傾倒不及時1分

桌面、窗臺有塵土，物品擺放不整齊i分

地毯吸塵不及時，工作結束后，未及時歸位2分

硬地面有污物，不干凈