物業(yè)客服培訓(xùn)適用與物業(yè)公司,企業(yè)培訓(xùn),崗位培訓(xùn)等LOGO匯報人:哇哇哇二XX年一二月目錄客服助理崗位職責(zé)客服助理工作內(nèi)容客服禮儀業(yè)戶檔案管理一三二四客服助理崗位職責(zé)PART一崗位職責(zé)負責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財務(wù),負責(zé)每季度業(yè)戶單元費用核算及通知單和催繳單發(fā)放和催繳.一負責(zé)記錄報修《工程維修單》內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成.二負責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢有關(guān)天燃氣、有線電視、電話、寬帶等項目辦理相關(guān)事項,并負責(zé)跟進落實.三負責(zé)實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施日常管理.四客服助理崗位職責(zé)受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄、整理分類,并及時通知相關(guān)部門,重大事件及時上報.向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)管理工作細則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等.認真完成客服部主管、項目經(jīng)理等交代工作.負責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理,辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù),跟進落實有關(guān)審批手續(xù),并對有關(guān)裝修單位申請做好記錄、整理分類、存檔,實施裝修施工竣工驗收,主動與客戶聯(lián)系,提高服務(wù)品質(zhì).負責(zé)對業(yè)戶檔案日常管理,進行分類,定期進行全面整理,房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時對檔案進行更新.崗位職責(zé)客服助理崗位職責(zé)崗位職責(zé)熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理流程,對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正,協(xié)助上級進行業(yè)戶違章事件處理,接受客服主管指派,協(xié)調(diào)與客戶關(guān)系.協(xié)助項目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關(guān)部門溝通、協(xié)作關(guān)系.積極組織開展社區(qū)文化活動.完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排其他工作.客服助理崗位職責(zé)客服助理工作內(nèi)容PART二前臺工作接待工作內(nèi)容收取業(yè)戶繳納物業(yè)相關(guān)費用,現(xiàn)金當(dāng)面點清開票,每日將收取費用移交給財務(wù)（做好費用入賬和費用移交表）；辦理業(yè)主車卡、門禁卡,熟悉辦車卡和門禁卡操作流程,核對業(yè)主車卡繳費續(xù)期時間,對第一次辦理小車位停放,及時將車牌張貼至相應(yīng)車位；辦理業(yè)主車位租賃,核對該租賃車位是未銷售和未出租車位,簽署《車位租賃協(xié)議》,收取相關(guān)費用；裝修單元需要送水電,及時通知工程人員；辦理裝修工人物品放行,聯(lián)系業(yè)主確認無誤,完整填寫《物品放行條》,讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；收發(fā)業(yè)戶信件,將入住業(yè)戶信件投放至信箱,電話或短信告知業(yè)戶信息；熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程,相關(guān)事項需告知業(yè)戶及時短信通知；一、認真執(zhí)行早會制度,聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出工作要求、布置工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)工作事項；二、整理辦公桌面,保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊,桌面上不留有與工作無關(guān)物品,整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊,歸類；三、核對往日未完成工作事項,當(dāng)日繼續(xù)跟進完成；四、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心客戶；五、記錄業(yè)戶投訴或求助事項,跟蹤完成情況,完成后及時回訪業(yè)戶,做好回訪記錄,并將事項整個過程詳細記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》；六、有業(yè)戶報修,及時填寫《工程維修單》,填寫規(guī)范,字跡清晰,維修完成后屬公共維修應(yīng)及時檢查是否維修完好,屬業(yè)戶單元維修,在工程技工維修完成后,及時對該單元進行回訪；七、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù),思路清晰,填寫不遺漏,不給業(yè)主添麻煩；前臺工作接待工作內(nèi)容一五、適時擬寫告知業(yè)戶通知,并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；一六、及時更新業(yè)戶信息動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；一七、熟練操作收費軟件,懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；一八、對需要借用鑰匙,應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》,不熟悉人員借用單元鑰匙需核對身份確認是業(yè)主后方可借用,當(dāng)天借用出去鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；一九、對于小區(qū)住戶單元有重大事項,應(yīng)將事項詳細內(nèi)容及時登記到《單元大事記》表單；二、業(yè)主反映工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進,工程技工能完成協(xié)調(diào)完成,完成不了及時進行匯報；二一、對其他部門提出需要協(xié)助問題協(xié)助處理；前臺工作接待工作內(nèi)容樓宇客服管家工作內(nèi)容一,認真執(zhí)行早會制度,聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出工作要求、布置工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)工作事項；二、整理辦公桌面,保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊,桌面上不留有與工作無關(guān)物品；三、核對往日未完成工作事項,當(dāng)日繼續(xù)跟進完成；四、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心客戶；五、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù),思路清晰,填寫不遺漏,不給業(yè)主添麻煩；六、收取業(yè)戶繳納物業(yè)相關(guān)費用,現(xiàn)金當(dāng)面點清開票,每日將收取費用移交給財務(wù)（做好費用入賬和費用移交表）；七、每日檢查裝修單元裝修現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項,及時予以制止,聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項并要求整改,拒不整改向上級匯報；八、配合內(nèi)務(wù)對業(yè)戶日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；九、配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等；一、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進行全面檢查,發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害,開出《工程維修單》,跟進完成,發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位,協(xié)調(diào)保潔人員整改,對樓道不應(yīng)該存在進行協(xié)調(diào)清理,并做好詳細檢查和處理措施記錄；一一、每周四對小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進行全面檢查,主要檢查路面透水磚有無缺少或破損,井蓋有無損壞,兒童游樂設(shè)施是否牢固,路沿石是否有松動,各梯入戶門和可視對講是否正常使用,電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象,小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,協(xié)調(diào)保潔人員整改,需要工程維修及時協(xié)調(diào)工程技工維修,需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位,及時聯(lián)系相關(guān)單位整改,并做好詳細檢查和處理措施記錄；樓宇客服管家工作內(nèi)容一二、對保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^裝修材料進場,第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過,不能通過通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主,協(xié)調(diào)不了及時上報；一三、整理二次裝修日檢表,將完成日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒,對于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工單元,入戶門上張貼空置房屋檢查表需要歸檔至相關(guān)單元檔案；一四、跟蹤裝修單元衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況,防水施工工藝是否達到要求,閉水試驗是否達到四八小時,檢查相鄰單元是否有漏水,填寫過程記錄；樓宇客服管家工作內(nèi)容一五、熟練操作收費軟件,懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；一六、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù),熟悉水電表位置,掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；一七、每月對空置房屋進行檢查,檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān),套內(nèi)水電是否關(guān)閉,陽臺有無垃圾或堵塞,套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損,有無漏水、滲水,填寫檢查記錄；樓宇客服管家工作內(nèi)容一八、每日下午下班提前半小時至一小時檢查裝修單元樓道衛(wèi)生,因某單元裝修產(chǎn)生裝修垃圾,協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；一九、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場跟蹤處理各項工作；二、每月初對上月填寫工程維修單按格式要求進行匯總,上交歸檔,未完成工程維修單流至下月繼續(xù)跟進；二一、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)切實感受,對我們還存在哪些不足地方,需要我們物業(yè)協(xié)助方面等.樓宇客服管家工作內(nèi)容客服禮儀PART三著裝要求客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一服飾佩帶公司身份牌.男性需佩帶領(lǐng)帶,女性需佩帶領(lǐng)結(jié),時刻保持制服和整潔.忌不系紐扣,穿著帶有污漬制服.發(fā)型要求男性:確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā),如金、灰、紅等顏色.保持發(fā)型長短適中,前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性:確保發(fā)型整潔、無異味,不染彩發(fā),如金、灰、紅等色.長發(fā)不過肩,上崗前需將長發(fā)束起,忌披散.面部要求男性:上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長鼻毛；女性:需“淡妝上崗”擦適當(dāng)粉底,注意眉毛眼線、口紅修飾.忌用濃妝、彩妝及濃郁香水.儀容禮儀口腔要求手部要求首飾要求保持口腔衛(wèi)生,忌食氣味過于刺鼻食物如蒜、韭菜等.應(yīng)在適當(dāng)時候使用口氣清新劑,以保持口氣清新.不蓄長指甲,不涂抹彩色指甲油,不佩帶過分夸張飾品.“養(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”習(xí)慣,勤洗手.符合身份,以少為妙,區(qū)分品種,佩帶有方.儀容禮儀一、基本站姿:頭部抬起,面部朝正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立,雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開.男性:可以將雙手相握、疊放于腹前,或者相握于身后；女性:可以將雙手相握或疊放于腹前.雙腳可以在以一條腿為中心前提下,稍許叉開正確姿勢.為客戶服務(wù)時站姿:頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對象,保持一定面部微笑.不良站姿:身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠,雙腿交叉,手位不當(dāng),雙手插袋、渾身亂動等.接待禮儀輕輕走到座位正面,輕輕落座,建議落座于椅子三分之一處.避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲.兩手可平放在兩腿上,忌插入腿間,托腮或玩弄任可物品.兩腿自然彎曲,不得翹二郎腿,女性應(yīng)腿并攏,離位時,要將坐椅輕輕抬起至原位,忌拖或推椅子.接待規(guī)范:當(dāng)有客戶進入接待區(qū)域需服務(wù)時,員工應(yīng)及時起身迎接,并用眼神與客戶做及進交流,致問候語.遞接物品規(guī)范:雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動上前,方便客戶接拿、目視對方.忌單手遞送、特別是用左手,被視作不禮貌之舉,注視物品、急不可待搶奪物品.做好移交物品記錄.坐姿要求接待及遞送物品規(guī)范接待禮儀五、接待客戶:員工在接待客戶時,應(yīng)主動熱情,起身相迎,面帶微笑,親切招呼.配合住戶落座.六、乘電梯禮儀:員工在電梯廳如遇到客戶時,應(yīng)主動禮讓,以單手阻擋梯門后,以另一手及語言表示讓客戶先行.接待禮儀七、拜訪客戶:員工在拜訪客戶前需預(yù)約,在得到客戶許可后按時到達見面處,可隨身攜帶鞋套以備用.在進入客戶住所前,需按門鈴一次,等一五秒后如無人應(yīng)答則再按鈴.結(jié)束拜訪,推出房門時,需面向客人,并輕輕關(guān)上房門.八、行走規(guī)范:員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài),抬頭挺胸,目視前方.兩人同行時,可并排行走,但需保持適當(dāng)距離,切忌勾肩搭背,大聲說笑.三人及以上人員在園區(qū)行走時,應(yīng)成列隊形.員工如遇客戶要及時招呼,做到五步之內(nèi)用眼神示意,三步之內(nèi)親切問候,遇到道路狹窄要主動禮讓.接待禮儀電話禮儀一、如何接聽電話:接聽電話之員工需有正確站姿或坐姿,保持微笑,利用單手接聽.請在鈴響三聲內(nèi)接聽,接聽后自報姓名,“您好,xxx物業(yè)服務(wù)中心,請問有什么可以幫助您”.二、如何讓客戶等待:遇電話忙音或無法接通時,請詢問來電者是否愿意等候.等待客戶回復(fù),告訴客戶讓他們等候原因.在可能情況下,提供時間信息,回到這條線路后,要對客戶等候表示感謝.注意請將等候時間控制在三分種內(nèi),并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候.三、如何記錄留言請從積極方面解釋你同事不在原因.在詢問致電人姓名前,請先告訴他要找人是否在位置上.如要找人不在位置上,請向致電人說出你同事回來大概時間,記下所有重要信息并附上有關(guān)文件.四、結(jié)束通知向來電人復(fù)述你要采取任何行動步驟.詢問客戶是否需要你為他/她做其他事.感謝來電者打來電話.讓來電者先掛電話.掛上電話后,請立即記下有關(guān)信息電話禮儀業(yè)戶檔案管理PART四一規(guī)范業(yè)主檔案管理工作目二適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案動態(tài)管理適用范圍三各區(qū)域主管負責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作.前臺接待客服負責(zé)具體實施業(yè)主檔案保管與跟蹤職責(zé)交房資料二一入伙通知書、業(yè)主入伙確認單、業(yè)主交房確認單區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗收確認書單元鑰匙托管承諾書前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊四三五房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項告知書房屋裝修許可證房屋裝修費用一覽表房屋裝修進場前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計變更申請表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修竣工驗收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認表交房資料謝謝各位聆聽適用與物業(yè)公司,企業(yè)培訓(xùn),崗位培訓(xùn)等LOGO匯報人:哇哇哇二XX年一二月【校園安防】【安防教育】【預(yù)防火災(zāi)】【消防知識】消防安全知識培訓(xùn)匯報人:哇哇哇

時間:二XX.一.一報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號(一)報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號；(二)要說清是什么東西著火和火勢大小,以便消防部門調(diào)出相應(yīng)消防車輛；(三)說清楚報警人姓名和使用電話號碼；(四)要注意聽清消防隊詢問,正確簡潔地予以回答,待對方明確說明可以掛斷電話時,方可掛斷電話；(五)報警后要到路口等候消防車,指示消防車去火場道路.報警時要講清失火單位名稱、地址、著火物及火勢大小,并派人到路口等候消防車.報警常識目錄消防基礎(chǔ)知識辨識危險源查改火災(zāi)隱患應(yīng)急預(yù)案消防基礎(chǔ)知識第一章報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號消防基礎(chǔ)知識二、燃燒條件一、可燃物要有一定數(shù)量；二、助燃物要有一定濃度（氧氣）；三、著火源要有一定能量（溫度）；四、具備未受抑制鏈反應(yīng).一、燃燒基本概念燃燒是物質(zhì)發(fā)生氧化反應(yīng),通常伴有火焰、發(fā)光和（或）發(fā)煙現(xiàn)象.三、燃燒類型閃燃是指液體或固體表面產(chǎn)生可燃氣體,遇著火源發(fā)生一閃即滅現(xiàn)象.自燃是指可燃物質(zhì)在沒有外部火源作用下,因自身發(fā)熱、蓄熱后發(fā)生燃燒現(xiàn)象.著火是指可燃物質(zhì)在火源作用下發(fā)生燃燒,當(dāng)被移去火源后仍能持續(xù)燃燒現(xiàn)象.爆炸是指物質(zhì)急劇氧化或發(fā)生分解反應(yīng),短時間內(nèi)溫度、壓力驟增現(xiàn)象.消防基礎(chǔ)知識四、燃燒產(chǎn)物有燃燒或熱解作用而產(chǎn)生全部物質(zhì),成為燃燒產(chǎn)物.通常指生成氣體、熱量、可見煙等.煙氣主要成分一氧化碳氰化氫二氧化硫二氧化氮醛以及大量固體顆粒物五、火災(zāi)定義在時間和空間上失去控制燃燒所形成.消防基礎(chǔ)知識六、火災(zāi)階段僅限起火部位燃燒,燃燒面積小,煙氣流動速度緩慢,周圍物品開始受熱,是滅火最佳時機.初期階段開始分解出可燃氣體,火焰由局部向周圍蔓延,燃燒面積擴大,燃燒速度加快,需要投入較多力量才能將火撲滅.發(fā)展階段大量輻射熱出現(xiàn),燃燒強度最大,溫度上升至最高點,撲救較為困難.猛烈階段消防基礎(chǔ)知識七、火災(zāi)類型（常見為A/B/C三類火災(zāi)）指可燃固體發(fā)生火災(zāi)如:木材、紙張、棉花、橡膠等.A類火災(zāi)指可燃、易燃液體燃燒發(fā)生火災(zāi)如:汽油、酒精、乙醚等.B類火災(zāi)指可燃氣體發(fā)生火災(zāi).如:石油液化氣、天然氣等.C類火災(zāi)消防基礎(chǔ)知識八、滅火基本方法一、冷卻法:指降低可燃物溫度致使燃燒終止.二、窒息法:降低或隔斷空氣中氧氣,使燃燒不能夠再進行.三、隔離法:把可燃物與著火源或氧氣隔離,使燃燒終止.四、抑制法:指隔斷自由基或降低自由基濃度,中斷鏈反應(yīng),使燃燒終止.九、滅火器及使用方法滅火器種類分為:一、水型滅火器；二、泡沫型滅火器；三、干粉型滅火器；<目前多數(shù)企業(yè)常用>四、鹵代烷型滅火器（一二一一、一三一）*；五、二氧化碳型滅火器.消防基礎(chǔ)知識辨識危險源查改火災(zāi)隱患第二章報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號二、危險源種類根源危險源:是指工作場所中存在,可能發(fā)生意外釋放能量（能源或能量載體）或危險物質(zhì).此類危險源是事故發(fā)生主體,是危險源辨識關(guān)鍵.狀態(tài)危險源:是指導(dǎo)致能量或危險物質(zhì)約束或限制措施破壞、或失效各種因素.主要包括:人失誤、物故障等.上述兩類危險源組合.一、火災(zāi)隱患概念火災(zāi)隱患是指有可能引發(fā)火災(zāi)事故或發(fā)生火災(zāi)事故造成人員傷亡及財產(chǎn)損失消防違法行為.三、火災(zāi)隱患主要情形影響人員安全疏散或者滅火救援行動；消防設(shè)施不完好有效,影響防火、滅火功能；擅自改變防火分區(qū),容易導(dǎo)致火勢蔓延擴大；在人員密集場所違反消防安全規(guī)定使用、儲存易燃易爆化學(xué)物品.特別注意:上述情形情況嚴重,可能導(dǎo)致重大人員傷亡或重大財產(chǎn)損失,應(yīng)當(dāng)確定為重大火災(zāi)隱患.辨識危險源查改火災(zāi)隱患四、目前中鐵咨詢太原設(shè)計院HSE管理體系現(xiàn)行控制下,辦公區(qū)域內(nèi)識別容易引發(fā)火災(zāi)危險源主要有:由于插線板老化、開關(guān)及電器設(shè)備損壞可能造成漏電；未熄滅煙頭亂丟亂扔；擅自使用大功率電器；室內(nèi)堆放雜物；辦公用紙無序堆放；設(shè)備、電線灰塵堆積,散熱受阻等.辨識危險源查改火災(zāi)隱患五、“會辨識危險源,查改火災(zāi)隱患”基本要求:要熟記企業(yè)消防安全規(guī)章制度要明確崗位消防安全職責(zé)要學(xué)會辨識危險源,并認真落實企業(yè)HSE管理體系相關(guān)風(fēng)險控制措施要掌握基本消防知識和應(yīng)急處置技能發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患能及時進行處置并向企業(yè)辦公樓滅火應(yīng)急疏散指揮部或火警報告辨識危險源查改火災(zāi)隱患應(yīng)急預(yù)案第二章報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號報警時撥打“一一九”并要講清著火單位所在區(qū)縣、街道門牌號針對可能發(fā)生火災(zāi),太原院制定了《中鐵咨詢太原設(shè)計院辦公樓消防應(yīng)急疏散預(yù)案》,并成立太原設(shè)計院辦公樓滅火應(yīng)急疏散指揮部.指揮部根據(jù)分工分設(shè)四個小組:保持火場指揮部與消防部門及各行動組之間聯(lián)系,做到上傳下達,確保信息暢通.通訊聯(lián)絡(luò)組利用疏散樓梯通道、安全出口及逃生設(shè)施幫助,引導(dǎo)辦公樓人員迅速安全撤離辦公大樓.疏散引導(dǎo)組根據(jù)火場情況,正確使用滅火設(shè)施和器材,迅速撲滅初起火災(zāi),或有效控制火勢發(fā)展,配合消防部門實施滅火.滅火組利用現(xiàn)場物資及時搶救、護理火災(zāi)中出現(xiàn)傷員,協(xié)助一二急救中心醫(yī)護人員進行醫(yī)療救護.安全防護救護組應(yīng)急預(yù)案（一）火災(zāi)通訊聯(lián)絡(luò)一、火災(zāi)發(fā)生后,發(fā)生火災(zāi)部門及個人在采取相應(yīng)自救措施同時,必須立即向滅火應(yīng)急疏散指揮部報告,詳細說明起火時間、地點、火勢情況、發(fā)展趨勢及已經(jīng)采取撲救措施.二、通訊聯(lián)絡(luò)組立即到場,到場后及時向指揮部反饋火場信息,報一一九火警并向區(qū)應(yīng)急中心報告,臨時組織在場人員進行必要初期火災(zāi)撲救和救援工作.三、按照指揮部指令,通訊聯(lián)絡(luò)組成員接通知后立即分頭通知各組人員按分工迅速進行滅火、疏散、救援,如果已向一一九火警中心報警,應(yīng)及時安排人員在大門口或路口等候引導(dǎo)消防車輛.四、總指揮到達現(xiàn)場后,匯總火場各方面情況,按照預(yù)案規(guī)定職責(zé)任務(wù),指揮各行動組進行滅火、疏散和救援工作.一、處理火災(zāi)工作程序應(yīng)急預(yù)案一、疏散引導(dǎo)組成員接到火災(zāi)通知后,應(yīng)立即到位,根據(jù)火場情況,迅速引導(dǎo)被困人員按照相對安全、用時少疏散路線撤出二、如果疏散通道被火封住,可采取必要其它措施實施疏散,如繩、梯,若不具備上述條件時,應(yīng)及時組織被困人員轉(zhuǎn)移到相對安全部位,等待公安消防部門救援.三、被困人員安全疏散后,若火場存在重要資料或貴重物資等,在安全條件允許情況下,應(yīng)組織人員盡快將其撤出,撤出后物資應(yīng)放置在不影響撲救工作安全地帶,并安排人員看守,防止發(fā)生意外.四、疏散引導(dǎo)組成員進入火場前,應(yīng)做好必要防火準備,保證自身安全.（二）應(yīng)急疏散組織一、滅火組成員趕到起火地點后,應(yīng)立即了解著火物質(zhì)等,調(diào)集附近所有消防器材,按照總指揮指令迅速進入火場實施撲救.二、滅火組進入火場后,若發(fā)現(xiàn)有人被火勢圍困,應(yīng)按照“先救人、后救火”原則先救出被困人員,并為疏散人員讓開通道,以免影響疏散時間,造成人員傷亡.三、若為電器設(shè)備火災(zāi),一定要先切斷電源,再進行撲救,尤其不能用水直接滅火,以防發(fā)生人員觸電.四、如果發(fā)現(xiàn)或趕到火災(zāi)現(xiàn)場時,火災(zāi)已發(fā)展為全面燃燒時,應(yīng)開啟附近所有消防栓,迅速向火場鋪設(shè)消防水帶,啟動消防供水系統(tǒng),控制火勢發(fā)展,待公安消防隊到達后,協(xié)助進行滅火工作.（三）撲救初起火災(zāi)一、疏散逃生注意事項（一）熟悉企業(yè)辦公區(qū)域環(huán)境,務(wù)必留心疏散通道、安全出口及樓梯方位,以便關(guān)鍵時刻能盡快逃離現(xiàn)場.（二）面對濃煙烈火,首先要保持鎮(zhèn)靜,準確判斷危險地點和逃生方向,迅速決定逃生辦法.（三）受到火勢威脅,要當(dāng)機立斷,澆濕全身,身披濕棉被或厚衣物等沖出著火帶.（四）如果身上著火,不要驚跑或用手拍打,應(yīng)趕緊設(shè)法脫掉衣