ICS03.120.20CCSA00STIC團 體 標 準T/STIC120002—2024T/CSCA120002-2020貴金屬珠寶飾品特色服務認證要求Certificationrequirementsforspecialserviceofpreciousmetaljewelry2024-01-25發(fā)布 2024-01-25實施上海市檢驗檢測認證協會??發(fā)布T/STIC120002T/STIC120002—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1服務要求 2服務環(huán)境 2接待服務 2現售/定約服務 3維修服務 4售后服務 4管理要求 4通用要求 4特定要求 4服務認證評價 6認證準則 6認證模式 6認證結果 7附錄A（規(guī)范性） 貴金屬珠寶飾品特色服務要求測評工具 8附錄B（規(guī)范性） 貴金屬珠寶飾品特色管理要求審核工具 12參考文獻 17前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替T/CSCA120002-2020相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：見2020版的3.4條見2020版的3.6條）（見3.4條）、“一次交付率的定義”（見3.6條），更改了“服務認證”的定義（見3.8,2020版的3.8條）；（見4.1.2.14.1.2.2,2020版的4.1.2.14.1.2.2條）；——增加了定制商品使用顧客寶石時雙方確認要求（見4.3.2.4,2020版的4.3.2.4條）；——更改了“維修服務”中定制飾品免費保修期的時間（見4.4.1,2020版的4.4.1條）；——更改了“售后服務”中可向顧客提供的售后說明書（見4.5.1,2020版的4.5.1條）；——更改了“特定要求”中服務要求的管理目標（見5.2.1,2020版的5.2.1條）；——更改了“特定要求”中風險與應急管理機制的要求（見5.2.5,2020版的5.2.5條）。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由上海市檢驗檢測認證協會提出并歸口。本文件主要起草人：封朔、王金德、譚平、許賓、陳麟、浦黎華、陳亦華、樂瓊華。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2018年首次發(fā)布為T/SCA120002-2018；2020年第一次修訂為T/CSCA120002-2020；——本次為第二次修訂。T/STIC120002T/STIC120002—2024PAGEPAGE10貴金屬珠寶飾品特色服務認證要求范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T5296.1 消費品使用說明第一部分：總GB/T10001.1 公共信息標志用圖形符號GB11887 首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方GB15630 消防安全標志設置要求GB/T19004質量管理組織的質量實現持續(xù)成功指南GB/T19580 卓越績效評價準則GB/T24421.3 3部分：標準編制GB/T27207合格評定服務認證模式選擇與應用導則GB/T27400 合格評定服務認證技術通則術語和定義下列術語和定義適用于本文件。特色服務Specialservice注：品牌化指組織冠以的品牌在零售服務業(yè)類別注冊商標運營的。[來源：T/SLIA002-2020，3.3，有修改]投訴處理率 complainthandlingrate受理投訴的結案次數占用戶投訴總次數的比率。按下列公式（2）計算：[來源：T/SLIA002-2020，定義3.6]特色服務銷售率 Specialservicesalesrate組織特色服務產生的銷售額占本地區(qū)產品銷售額的比重。按下列公式（3）計算：[來源：T/SLIA002-2020，定義3.7]特色服務團隊配置 Specialserviceteamconfiguration由設計師、首飾制作工、零售服務專員、品控專員等專業(yè)人員組成的特色服務團隊。訂單按時完成率 orderontimecompletionrate組織按時完成特色服務項目訂單次數占總訂單數比率。按下列公式（4）計算：[來源：T/SLIA002-2020，定義3.8]一次交付率 singledeliveryrate（5）計算：安全使用告知率 safeusenotificationrate特色服務項目中對項目實施或交付飾品后使用的告知比率。按下列公式（6）計算：[來源：T/SLIA002-2020，定義3.10]服務認證servicecertification服務提供者的服務及管理達到要求有關的第三方證明。[來源：GB/T27400-2020，定義3.8]服務要求服務環(huán)境標識布局特色服務應按確定的項目及內容，合理劃分服務區(qū)域。宜設立顧客等候休息區(qū)。GB15630GB/T10001.1服務區(qū)域內出示的使用說明和提供信息（如：告示）GB/T5296.1在服務臺或區(qū)域內顯著位置公布服務公約、服務電話和投訴電話。區(qū)域內推介內容應真實有效，不得誤導、欺騙消費者。衛(wèi)生與照明18℃-26℃。500（lx）。櫥窗和商品陳列櫥窗展示內容健康、真實、美觀，柜臺整潔。商品陳列有序，商品與標識一致，標識清晰、明碼標價。商品的展示符合珠寶飾品特點，綜合考慮布局、數量、密度、襯底或背景、輔助光照等，為消費者提供良好的選購條件。接待服務人員資質要求從事特色服務的接待人員應具有專業(yè)技能或經驗，熟悉本崗位的服務流程、質量標準及崗位職責，并持有效的《健康合格證》上崗。從事高級定制人員應具備相關資質，包括但不限于：市級以上“工藝美術大師”（證書）稱號；初級具有“首飾制作工”（3）技能等級以上、現從事飾品制作工作崗位；從事貴金屬珠寶飾品零售服務三年工作以上（具有國家原頒發(fā)的珠寶首飾營業(yè)員（初級）以上或相同等級以上）；組織內部聘用或授權，認定具有相應勝任資歷及資格。區(qū)域服務接待人員應按接待規(guī)范，佩戴工號牌，舉止得當，端莊大方，使用普通話，禮貌待客、文明服務。對進入服務區(qū)域的顧客，接待人員應及時微笑招呼，耐心詢問顧客的需求、回答顧客問題，提供誠信服務。銷售服務結束后，接待人員應自然親切地表達感謝，并邀請顧客再次光臨。電話服務電話服務時間應與區(qū)域的營業(yè)時間同步，并確保聯絡暢通。24h接聽電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答顧客提出的疑問。客服人員應熟悉掌握組織的特色服務項目，并詳細了解顧客情況，及時為顧客解決問題。現售/定約服務需求對接銷售人員應與顧客充分溝通，全面了解顧客需求，和氣、禮貌、詳細、專業(yè)地推薦顧客所需的商品或服務，解答顧客詢問，協助顧客選購。銷售人員應按“一客一物”和單筆交易的要求，根據顧客的需求，充分展示所推薦商品的各種品種和款式及外觀質量，詳細說明價格、材質、工費、性能特點和使用須知等必要內容。銷售過程中，應按需配置相關器具，例如放大鏡、電子秤等。個性化定制商品時，應告知顧客定制設計收費標準，與顧客明確約定定制要求。訂單確認經營者應提供精品商品或特色服務訂單，準確填寫相關信息，并由顧客確認。所需信息包括但不限于：所售商品的品種、款式、價格等；定制商品的圖樣設計、來物鑒定及訂制數量、工費等；體驗制作的商品選擇、指導、收費等；約定服務的費用、內容、要求等。顧客需要鑲嵌服務時，銷售人員應與顧客說明寶石在鑲嵌過程中可能存在的風險。定制商品使用顧客寶石時，銷售人員應交由企業(yè)有資質的鑒定員或有資質的第三方檢驗檢測銷售時發(fā)生商品或服務改動的應分別登記，寫明更改前后的質量、規(guī)格、等級等特征。收取顧客繳納的訂金時，經營者應提供訂金收據。驗貨交付經營者應盡早通知顧客取貨或提前提醒顧客服務預約時間，按約定日期交付商品或服務。不4.3.2.4銷售人員應詳細解釋收費項目，引導顧客付訂單尾款，并按實開具正式發(fā)票。收銀員對顧客的購貨交款，要“統一收銀、核對憑據、收款唱票”，并查驗核對發(fā)票。銷售人員應向顧客介紹保養(yǎng)方法和售后服務。維修服務12保修期后所涉及的材料費和加工費等應合理收取并明碼標價。經營者應提供維修單，詳細記錄維修商品的驗明、要求與所涉費用等，并由顧客確認。維修前應把送修商品可能產生的變化向消費者說明，在征得同意后方可進行維修。現場改款的商品應經顧客、經營者雙方共同確認無誤后即可交付；非現場改款的商品發(fā)生爭議的，應由第三方法定檢驗檢測機構重新檢測。售后服務經營者應根據特色服務項目的不同制定相應的售后服務內容或規(guī)范，可向顧客提供貴金屬、珠寶玉石飾品告知書。店柜應配備專兼職人員受理顧客投訴的接待和處理，并建立顧客投訴檔案。GB/T19580-20124.3經營者應設立顧客滿意的回訪調查，收集、評價顧客滿意信息，用于服務的改進和提高。管理要求通用要求組織應建立質量管理體系，確保其實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：明確服務流程，識別服務接觸點，確定服務接觸面，建立服務總藍圖；針對現售/定約和維修服務，建立服務子藍圖；確定為確保服務提供所需的準則和方法；確保可以獲得必要的資源和信息，以支持服務提供的運作和監(jiān)視；監(jiān)視、測量（適用時）和分析；實施必要的措施，以實現質量管理體系的持續(xù)改進。針對組織所選擇的任何影響服務符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定。注：貴金屬珠寶飾品特色服務質量管理體系可參照GB/T19001標準要求。特定要求組織應建立包涵了服務要求的管理目標，包括但不限于：82100%；350%以上；15%；100%；90%；100%。組織應制定并實施采購管理制度，包括但不限于：應建立商品采購管理制度、進貨驗收制度，確保商品質量和標識標注正確；應對供應商市場準入必備的法律地位證明文件進行查驗；采購商品時，應對供應商提供的產品進行評價、選擇、確定和驗證；查驗商品應包括商品執(zhí)行標準號、商品品質檢驗合格證明、商品品質抽檢、商品認證標志與專利證明、進口商品相關證明等內容；應保存進貨采購和進貨查驗記錄。組織應制定并實施工作于服務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制；建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度；有計劃地開展職業(yè)素質教育、服務知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足顧客需求；定期評價從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。組織應制定并實施貴金屬珠寶飾品特色服務設計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：制定并實施服務的設計和開發(fā)程序，并保留有關文件信息；獲取潛在顧客要求的信息作為設計和開發(fā)的輸入之一；建立服務總藍圖及現售/定約服務子藍圖作為設計和開發(fā)的輸出之一；安排潛在顧客參與設計和開發(fā)的確認工作，并出具書面確認意見。注：本款適用于具有服務設計責任的組織，包括服務設計外包的組織。組織應建立并實施貫穿于貴金屬珠寶飾品特色服務全過程的風險與應急管理機制，包括但不限于：門店或專柜內的特色服務區(qū)域應設置安全技術防范系統，并具有防盜、防火等安全措施（如：柜臺采用防砸復合玻璃等）；30建立并完善安保制度，加強夜間的安保巡視；識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的解決方案；制定處理各種貴金屬珠寶飾品特色服務異常情況的應急預案。異常情況包括但不限于：單證不齊全、產品質量問題、消防事故、公共衛(wèi)生事件、社會治安事件、供電故障等；發(fā)生意外事件時，及時采取應急措施，以防止和減少相關的不良后果；對相關人員進行應急預案的培訓，定期進行模擬演練。組織應建立并實施客戶關系管理制度，包括但不限于：建立客戶關系管理系統，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控客戶信息；為不同類型的客戶制定差異化的客戶關系維護方案；制定定期客戶關系維護結果評價機制，實施改進。組織應建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于：在合理或承諾的期限內完成投訴處理，無法有效處理的，應及時向投訴者反饋；所有投訴應有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢；投訴處理的結果應及時反饋給投訴者。組織應建立、實施和保持貴金屬珠寶飾品特色服務的補救措施管理程序，程序中的服務補救技術與策略應包括但不限于：服務補救方針；道歉和承諾方案；服務失誤分析和分類；服務補救期望甄別；緊急行動方案（含補償）和響應；服務補救結果評價。組織應制定并實施服務改進措施，以滿足顧客要求和增強顧客滿意，包括但不限于：對不合格產品和服務進行控制，對不合格產品和服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；定期評審貴金屬珠寶飾品特色服務提供過程，結合顧客反饋與自我評價結果采取改進措施，持續(xù)改進服務與管理水平。服務認證評價認證準則服務要求測評準則4AA.1A.1（即服務特性）體驗測評時：A.144.14.5100測評內容為明顯的“是，否”判斷時，可用直接判斷法，判定得分和不得分；測評內容除了b）情形外，給出基于李克特5點式量表的體驗系數α，如下：1) 遠低于預期：0≤α≤0.2；2) 低于預期：0.2＜α≤0.4；3) 符合預期：0.4＜α≤0.6；4) 高于預期：0.6＜α≤0.8；5) 遠高于預期：0.8＜α≤1.0。A.1α后求和，得出服務特性測評基礎分；體驗否決系數E0,1E=E=：未依法取得相關許可證件或者相關許可證件超過有效期限；出售以假充真、以次充好、仿冒等的偽劣產品；評價期間，發(fā)生重大事故，輿論影響惡劣。在服務認證中，針對貴金屬珠寶飾品特色服務特性測評活動，其總分由計算每人（次）測評分的均值獲得。管理要求審核準則5BB.1GB/T1900155.15.2獲得認可的認證機構頒發(fā)且有效的質量管理體系認證證書的組織，由認證機構評估風險后決GB/T19001貴金屬珠寶飾品特色管理要求的審核應采用管理體系審核的要求和方法。GB/T190041BB.15表1 管理成熟度水平通用模型關鍵要素管理成熟度水平一級成熟度二級成熟度三級成熟度四級成熟度五級成熟度特定要求準則1基本水平準則1最佳實踐認證模式適用的服務認證模式GB/T27207-20205.5針對貴金屬珠寶飾品特色服務及其服務管理的特征，選擇適用于其服務特性測評和管理要求審核活動的服務認證模式：A；神秘顧客（暗訪）B；顧客調查（功能感知）E；H；I。貴金屬珠寶飾品特色服務認證方案中應給出適用的服務認證模式。服務認證模式選用及其組合根據貴金屬珠寶飾品特色服務的過程和能力，以及認證周期及其不同認證階段，給出認證模式。具有設計職責的貴金屬珠寶飾品特色服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：ABEHI；ABEHIAEHIB+模式EHI；保持認證（監(jiān)督評價）BHIAEIBEIAHI。沒有設計職責的貴金屬珠寶飾品特色服務的認證模式，應按照下列規(guī)則進行選用和組合：ABEI；ABEIAEIBEI；保持認證（監(jiān)督評價）BIAEIBEIAI。認證結果貴金屬珠寶飾品特色服務認證結果分為通過、不通過。其中：通過是指管理要求的審核達到四級（含）85（含）以上；85附 錄 A（規(guī)范性）貴金屬珠寶飾品特色服務要求測評工具表A.1給出了貴金屬珠寶飾品特色服務認證活動的服務要求測評內容，由服務認證審查員實施。表A.1貴金屬珠寶飾品特色服務要求測評工具序號評價項目（分值）評價子項目（分值）評價內容給定分值體驗系數α評價得分14.1.1.1 特色服務應按確定的項目及內容合2理劃分服務區(qū)域。宜設立顧客等候休息區(qū)。24.1.1.2 消防安全標志按GB15630規(guī)定執(zhí)行，1確保規(guī)范、清晰和使用有效。34.1.1.3 14.1.1信息圖形符號標志應符合GB/T10001.1的規(guī)定。標識布局4.1.1.4 服務區(qū)域內出示的使用說明和提供14（8）信息（如：告示）等應按GB/T5296.1的規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范特色的服務用語，提供優(yōu)質服務。54.1.1.5 在服務臺或店內顯著位置公布服務14.1服務環(huán)境（20）公約、服務電話和投訴電話。64.1.1.6 店內推介內容應真實有效，不得誤導、欺騙消費者。274.1.24.1.2.1 2衛(wèi)生與照風良好，溫度控制在18℃-26℃。8明4.1.2.2 店內采光燈具布置合理，照明適度，2（4）寬敞明亮，照度標準值達到500（lx）。94.1.3.1 24.1.3櫥窗和商品陳列（8）臺整潔。104.1.3.2 識清晰、明碼標價。3114.1.3.3 考慮布局、數量、密度、襯底或背景、輔助光3照等，為消費者提供良好的選購條件。4.2.1人員資質要求（5）4.2.1.1 從事特色服務的接待人員應具有專12業(yè)技能或經驗，熟悉本崗位的服務流程、質量標準及崗位職責，并持有效的《健康合格證》2上崗。134.2接待服務（15）4.2.1.2 包括但不限于：市級以上“工藝美術大師”（證書）銜；初級3計師”（3級）技能等級以上、現從事設計工作崗位一年；c)具有“首飾制作工”（3級）技能等級以上、現從事飾品制作工作崗位；表A.1（續(xù)）序號評價項目（分值）評價子項目（分值）評價內容給定分值體驗系數α評價得分d)從事貴金屬珠寶飾品零售服務三年工作以上（具有國家原頒發(fā)的珠寶首飾營業(yè)員（初級）以上或相同等級以上）；e)組織內部聘用或授權，認定具有相應勝任資歷及資格。4.2.2.1 接待人員應按接待規(guī)范，佩戴工號14牌，舉止得當，端莊大方，使用普通話，禮貌24.2接待服務（15）4.2.2區(qū)域服務（6）待客、文明服務。154.2.2.2 及時微笑招呼，耐心詢問顧客的需求、回答顧客問題，提供誠信服務。2164.2.2.3 切地表達感謝，并邀請顧客再次光臨。2174.2.3.1 電話服務時間應與門店或專柜營業(yè)1時間同步，并確保聯絡暢通。184.2.3電話服務（4）4.2.3.2 組織宜設立24h錄音電話，對營業(yè)時間外的顧客來電及時記錄并反饋。1194.2.3.3 真解答顧客提出的疑問。14.2.3.4 客服人員應熟悉掌握組織的特色服20務項目，并詳細了解顧客情況，及時為顧客解1決問題。4.3.1.1 21解顧客需求，和氣、禮貌、詳細、專業(yè)地推薦顧客所需的商品或服務，解答顧客詢問，協助3顧客選購。224.3.1需求對接（10）4.3.1.2銷售人員應按“一客一物”和單筆交易的要求，根據顧客的需求，充分展示所推薦商品的各種品種和款式及外觀質量，詳細說明價格、材質、工費、性能特點和使用須知等必34.3現售/定約服務（40）要內容。234.3.1.3 銷售過程中，應按需配置相關器具，例如放大鏡、電子秤等。2244.3.1.4 設計收費標準，與顧客明確約定定制要求。24.3.2.1 經營者應提供精品商品或特色服務訂單，準確填寫相關信息，并由顧客確認。所254.3.2訂單確認（15）需信息包括但不限于：所售商品的品種、款式、價格等；定制商品的圖樣設計、來物鑒定及訂制數量、工費等；4c)體驗制作的商品選擇、指導、收費等；d)約定服務的費用、內容、要求等。表A.1（續(xù)）序號評價項目（分值）評價子項目（分值）評價內容給定分值體驗系數α評價得分4.3.2.2 26員應與顧客約定商品或服務的履約日期并在訂2單上記錄。274.3.2.3 2顧客說明寶石在鑲嵌過程中可能存在的風險。4.3.2.4 應交由企業(yè)有資質的鑒定員或有資質的第三方28檢驗檢測機構鑒定顧客寶石，用高清相機將寶3石成像留檔，并用文字、作圖等方式詳細記錄寶石特征且經雙方確認無誤。4.3.2.5 銷售時發(fā)生商品或服務改動的應分29別登記，寫明更改前后的質量、規(guī)格、等級等2特征。304.3.2.6 24.3現售/定約服務（40）供訂金收據。314.3.3.1經營者應盡早通知顧客取貨或提前提醒顧客服務預約時間，按約定日期交付商品或服務。不能按時履約時，應及時、主動與顧客說明情況，征得顧客諒解。對顧客造成較大5影響或損失時，應及時跟進，協助處理，降低顧客損失。4.3.3.2 定制商品交付時，銷售人員應按324.3.3驗貨交付（15）4.3.2.4的鑒定方式同步比對復檢鑲嵌成品中的顧客寶石。2334.3.3.3 顧客付訂單尾款，并按實開具正式發(fā)票。2344.3.3.4 2憑據、收款唱票”，并查驗核對發(fā)票。4.3.3.5 35實物、銷售標簽牌與結算憑證內容，三者一致2后再發(fā)貨。364.3.3.6 銷售人員應向顧客介紹保養(yǎng)方法和2售后服務。374.4.1 對定制的貴金屬素類、鑲嵌類飾品應至少提供12個3月的免費保修期。384.4.2 保修期后所涉及的材料費和加工費等應合理收取并24.4維修服務（15）明碼標價。394.4.3 經營者應提供維修單，詳細記錄維修商品的驗明、要求與所涉費用等，并由顧客確認。4404.4.4 維修前應把送修商品可能產生的變化向消費者說3明，在征得同意后方可進行維修。414.4.5 現場改款的商品應經顧客、經營者雙方共同確認無3誤后即可交付；非現場改款的商品發(fā)生爭議的，應由第三方法定檢驗檢測機構重新檢測。表A.1（續(xù)）序號評價項目（分值）評價子項目（分值）評價內容給定分值體驗系數α評價得分4.5.1 經營者應根據特色服務項目的不同制定相應的售后42服務內容或規(guī)范，可向顧客提供貴金屬、珠寶玉石飾品告知3書。434.54.5.2 店柜應配備專兼職人員受理顧客投訴的接待和處2售后服務理，并建立顧客投訴檔案。44（10）4.5.3 經營者應按GB/T19580-2012的4.3的規(guī)定，建立顧2客信息管理系統，設立顧客信息反饋渠道。454.5.4 經營者應設立顧客滿意的回訪調查，收集、評價顧3客滿意信息，用于服務的改進和提高。總分100100/100/附 錄 B（規(guī)范性）貴金屬珠寶飾品特色管理要求審核工具B.1B.2B.1表B.1貴金屬珠寶飾品特色管理成熟度等級描述特定管理要求成熟度等級劃分與描述第一級第二級第三極第四級第五級5.2.1標組織5.2.1組織建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內容的目標，各項目標基本實現，包括：提供顧客需求識別、目標實現，以及自我發(fā)現未實現的目標及其調整的證據。以及涵蓋5.2.1內容能力。組織在相關職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內容的目標，各項目標如提供顧客需求識別、目標實現，以及自我發(fā)現未實現的目標及其經營層及相關職能層基于目標要求建立相應的關鍵績效指標主要指標體現以顧客定期分析目標及KPI實施與實現情況，具有自我改進意識和能力。組織在相關職能和層次上建立并實施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內容的目標，各項目標如期實現，包括：1）提供顧客需求識別、目標實現，以及自我發(fā)現未實現的目標及其調整的證據；2）經營層及相關職能層基于目標要求建立相應的KPI（關鍵績效指標），主要指標體現以顧客為導向；3）定期分析目標及KPI實施與實現情況，具有自我改進意識和能力；4）目標及KPI的實現增強了顧客滿意，提升或促進了經營績效。5.2.2制度組織1）2求。組織制定并實施了要求的參與采括：1）采購人員或部完整；2）建立了文件化的產品驗收制度；3）立了供應商選制度。組織制定并實施了5.2.2要求的參與有專職采購人員或已建立文件化的產品驗收制度，并保留完整的驗已建立供應商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有基本的評價制定采購計劃和審批制度，并初步實施。組織制定并實施了5.2.2要求的參與有專職采購人員或已建立文件化的產品驗收制度，保留完整的驗收信息并能對驗收信息已建立供應商選擇、評價、甄選制度，并定期實施評價，有完整的評價信息和記錄，并向供應商反饋要求文件化采購計劃和審批制度，并有效實施。組織制定并實施了5.2.2要求的參與采購管理制度，包括：1）有專職采購人員或部門，采購已建立文件化的產品驗信息并能對驗收信息進行統計分析；3）已建立有完整的評價信息和記用于供應商績效持續(xù)改善。T/STIC120002—T/STIC120002—2024表B.1（續(xù)）PAGEPAGE13特定管理要求成熟度等級劃分與描述第一級第二級第三極第四級第五級5.2.3組織組織制定組織制定并實組織制定并實施了工組織制定并實施了工組織制定并實施了工作應制定并并實施了施了工作于服作于服務接觸面的從作于服務接觸面的從于服務接觸面的從業(yè)人實施工作5.2.3要求務接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)員職業(yè)化培育規(guī)劃，包于服務接的工作于業(yè)人員職業(yè)化劃，包括：1）組織的劃，包括：1）組織的括：1）組織的年度規(guī)劃觸面的從服務接觸培育規(guī)劃，包年度規(guī)劃與特色服務年度規(guī)劃與特色服務與特色服務關鍵特性實業(yè)人員職面的從業(yè)括：1）組織的關鍵特性實現人員個關鍵特性實現人員個現人員個人的職業(yè)培育業(yè)化培育人員職業(yè)年度規(guī)劃與特人的職業(yè)培育計劃；人的職業(yè)培育計劃；計劃；2）規(guī)劃和計劃的規(guī)劃化培育規(guī)色服務關鍵特2規(guī)劃和計劃的實施2規(guī)劃和計劃的實施劃，包括組性實現人員個進展及預期結果；3）進展及預期結果；3）有計劃地實施了定期評織的年度人的職業(yè)培育有計劃地實施了定期有計劃地實施了定期5234）規(guī)劃與特計劃；2）規(guī)劃評價，能基本滿足評價，能基本滿足具有科學的員工滿意度色服務關和計劃的實施5.2.3；4）有計劃地5.2.3；4）具有科學測評方法，員工滿意度呈鍵特性實進展及預期結實施了員工滿意度測的員工滿意度測評方現上升趨勢；5）能提供3現人員個果；3）有計劃法，員工滿意度呈現年（含）以上的員工滿意人的職業(yè)地實施了定期5具有自我改進意識上升趨勢；5）能提供度數據，包含縱向和橫向培育計劃。評價，能基本滿和能力。3年（含）以上的員工數據；6）具有持續(xù)的監(jiān)足5.2.3。滿意度數據，包含縱視、測量、分析、改進意向和橫向數據；6）具識和能力，并提供相關數有較強的自我分析、據和示例；7）建立了員改進意識和能力，并工與顧客滿意度相關性提供相關示例。分析，提供良好實踐案例。5.2.4組織組織制定組織制定并實組織制定并實施了組織制定并實施了組織制定并實施了5.2.4應制定并并實施了施了5.2.4要求5.2.4要求的貴金屬5.2.4要求的貴金屬要求的貴金屬珠寶飾品實施貴金5.2.4要求的貴金屬珠寶珠寶飾品特色服務設珠寶飾品特色服務設特色服務設計和開發(fā)控屬珠寶飾的貴金屬飾品特色服務計和開發(fā)控制規(guī)劃，計和開發(fā)控制規(guī)劃，制規(guī)劃，包括：1）服務品特色服珠寶飾品設計和開發(fā)控包括：1）服務設計和包括：1）服務設計和設計和開發(fā)以顧客為導務設計和特色服務制規(guī)劃，包括：開發(fā)以顧客為導向；開發(fā)以顧客為導向；向；2）具有規(guī)范的服務開發(fā)控制設計和開1）服務設計和2具有規(guī)范的服務總2具有規(guī)范的服務總總藍圖及現售/定約服務規(guī)劃發(fā)控制規(guī)開發(fā)以顧客為藍圖及現售/定約服藍圖及現售/定約服子藍圖；3）運用了服務劃，包括：導向；2）具有務子藍圖；3）運用了務子藍圖；3）運用了接觸理論、真實瞬間1）服務設規(guī)范的服務總服務接觸理論、真實服務接觸理論、真實（MOT）設計開發(fā)了貴金計和開發(fā)藍圖及現售/定瞬間（MOT）設計開發(fā)瞬間（MOT）設計開發(fā)屬珠寶飾品特色服務關以顧客為約服務子藍圖；了貴金屬珠寶飾品特了貴金屬珠寶飾品特鍵特性；4）設計開發(fā)過2）3）運用了服務色服務關鍵特性；4）色服務關鍵特性；4）程，采用了2項（含）以采用了2項接觸理論、真實設計開發(fā)過程，采用設計開發(fā)過程，采用上的技術和方法實施評（含）以上瞬間（MOT）設了2項（含）以上的技了2項（含）以上的技的技術和計開發(fā)了貴金術和方法實施評審、術和方法實施評審、基于全生命周期理論管3）屬珠寶飾品特驗證和確認工作；5）驗證和確認工作；5）理設計開發(fā)過程，具有較具有正式色服務關鍵特基于全生命周期理論基于全生命周期理論強分析和改進能力；6）的服務總性；4）設計開管理設計開發(fā)過程，管理設計開發(fā)過程，運用風險管理理論采取藍圖及現發(fā)過程，采用了具有較強分析和改進具有較強分析和改進措施確保所設計的服務售/定約服2項（含）以上能力。能力；6）運用風險管及其特性的實現，提供相務子藍圖。的技術和方法理理論采取措施確保關示例；7）設計了服務實施評審、驗證所設計的服務及其特提供和交付過程的管理，和確認工作。性的實現，提供相關如運用補救技術開發(fā)服示例。務補救方案等；8）適用時，具有良好的設計外包控制規(guī)定和措施。特定管理要求成熟度等級劃分與描述第一級第二級第三極第四級第五級5.2.5組組織建立了組織建立了5.2.5要組織建立了5.2.5要組織建立了5.2.5要求的織應建立5.2.55.2.5要求的風求的風險與應急管理求的風險與應急管理風險與應急管理機制，包并實施貫險與應急管理機制，包括：1）設置機制，包括：1）設置括：1）設置安全技術防穿于貴金安全技術防范系統，安全技術防范系統，范系統，并定期由第三方屬珠寶飾理機制，包具有防盜、防火并定期由第三方檢并定期由第三方檢檢查；2）設置視頻監(jiān)控品特色服1）措施，并定期維查；2）設置視頻監(jiān)控查；2）設置視頻監(jiān)控系統，并建立安保制度；務全過程有防盜、防護；2）安裝有系統，并建立安保制系統，并建立安保制3對種及以上潛在風險的風險與效的視頻監(jiān)控度；3）對4種及以上度；3）對4種及以上情況進行了識別和分析，應急管理設備，并定期維潛在風險情況進行了潛在風險情況進行了制定了相應的解決方案；機制3）2-3識別和分析，制定了識別和分析，制定了4）有風險管理意識，有種潛在風險情相應的解決方案；4）相應的解決方案；4）對至少1種況進行了識別有風險管理意識，有有風險管理意識，有有明確的風險責任人，對和分析，制定了較好的應急處理能優(yōu)秀的應急處理能員工進行應急預案培訓，相應的解決方力；5）有明確的風險力；5）有明確的風險定期進行模擬演練；6）案；4）有風險責任人；6）運用風險責任人，對員工進行運用風險管理和評價技分析，制定管理意識，有基管理和評價技術，分應急預案培訓；6）運術，分析突發(fā)事件的可能本的應急處理析突發(fā)事件的可能用風險管理和評價技性，制定適宜的措施，或解決方案；能力。術，分析突發(fā)事件的完善已有應急管理規(guī)定4）或完善已有應急管理可能性，制定適宜的和預案；7）針對已有事管理意識，規(guī)定和預案。措施，或完善已有應件開展調查、分析，吸取急管理規(guī)定和預案；經驗和教訓，以及所需預7針對已有事件開展防和響應措施；8）提供力。調查、分析，吸取經應急響應的良好案例，以驗和教訓，以及所需及促進顧客滿意和信任預防和響應措施。的結果。5.2.6組織組織建立并實組織建立并實施了組織建立并實施了組織建立并實施了5.2.6應建立并施了5.2.6要求5.2.6要求的客戶關5.2.6要求的客戶關要求的客戶關系管理制實施客戶5.2.6要求的客戶關系管度，包括：1）規(guī)定了客關系管理理制度，包括：規(guī)定了客戶信息的獲規(guī)定了客戶信息的獲戶信息的獲取、維護和分制度1）規(guī)定了客戶取、維護和分析等要取、維護和分析等要析等要求；2）按規(guī)定管度，包括：信息的獲取、維求；2）按規(guī)定管理客求；2）按規(guī)定管理客理客戶關系信息，保持記1）護和分析等要戶關系信息，保持記戶關系信息，保持記錄；3）具有信息化客戶求；2）按規(guī)定錄；3）具有信息化客錄；3）具有信息化客關系管理系統和高效信的獲取、維管理客戶關系戶關系管理系統和高戶關系管理系統和高息備份機制，備份技術可信息，保持記效信息備份機制，備效信息備份機制，備靠；4）評估客戶等級，錄；3）具有信份技術可靠；4）評估份技術可靠；4）評估確定客戶類型，定期制定息化客戶關系客戶等級，確定客戶客戶等級，確定客戶工作計劃；5）建立定期管理系統和高類型，定期制定工作類型，定期制定工作拜訪制度，了解客戶需求系信息，保效信息備份機計劃。計劃；5）建立定期拜并提供定制化的解決方持記錄。制，備份技術可訪制度，了解客戶需案；6）針對客戶關系維靠。求并提供定制化的解護結果評價實施改進，并決方案。提供客戶關系維護的良好案例。5.2.7組織組織建立并實組織建立并實施了組織建立并實施了組織建立并實施了5.2.7應建立并施了5.2.7要求5.2.7要求的投訴處5.2.7要求的投訴處要求的投訴處理機制，針實施面向5.2.7要求的投訴處理機理機制，針對顧客投理機制，針對顧客投對顧客投訴和爭議，已建顧客的投制，針對顧客投訴和爭議，已建立規(guī)訴和爭議，已建立規(guī)立規(guī)范要求并實施，相應訴處理機理機制，針訴和爭議，具有范要求且初步實施，范要求并實施，相應的處理信息結果已用于制初步的流程但相應的處理信息完整的處理信息完整可查持續(xù)改進活動。投訴結果未形成制度，有可查詢。詢。及時反饋給投訴者，并記相應的處理信投訴結果及時反饋給錄投訴者意見。息。投訴者。信息。特定管理要求成熟度等級劃分與描述第一級第二級第三極第四級第五級5.2.8組組織建立、實組織建立、實施和組織建立、實施和組織建立、實施和保組織建