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文檔簡介

交通場站服務規范制度交通場站服務規范制度一、總則第一條為規范交通場站服務行為，提高服務質量和效率，保障旅客安全、便捷、舒適出行，依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本規范制度。第二條本規范制度適用于我國境內所有交通場站（包括火車站、汽車站、機場、碼頭等）的服務工作。第三條交通場站服務應遵循以下原則：（一）公平、公正、公開原則；（二）安全、便捷、舒適原則；（三）服務至上、旅客至親原則；（四）創新、高效、可持續原則。二、服務內容第四條交通場站服務內容主要包括：（一）售票服務；（二）候車（機、船）服務；（三）行李托運與領取服務；（四）客運服務；（五）交通場站設施維護與管理；（六）旅客咨詢與投訴處理；（七）其他旅客需求服務。第五條售票服務（一）售票窗口應設置明顯，方便旅客購票；（二）售票人員應熟悉售票流程，準確解答旅客咨詢；（三）售票窗口應配備自助售票機，為旅客提供便捷購票服務；（四）售票窗口應接受旅客現金、銀行卡、手機支付等多種支付方式。第六條候車（機、船）服務（一）候車（機、船）區域應保持干凈、整潔、舒適；（二）候車（機、船）區域應配備足夠的座椅、飲水設施等；（三）候車（機、船）區域應設置公告欄，及時公布列車（飛機、船舶）時刻、出行提示等信息；（四）候車（機、船）區域應設立安全通道，保障旅客通行安全。第七條行李托運與領取服務（一）行李托運處應設置明顯，方便旅客辦理；（二）行李托運人員應熟悉托運流程，準確指導旅客辦理；（三）行李托運處應配備行李稱重設備，確保行李重量準確；（四）行李領取處應設置明顯，方便旅客領取行李。第八條客運服務（一）客運車輛應保持整潔、舒適、安全；（二）客運駕駛員應遵守交通規則，確保行車安全；（三）客運駕駛員應熟悉線路、時刻表，準確回答旅客咨詢；（四）客運車輛應配備安全錘、滅火器等應急設備。第九條交通場站設施維護與管理（一）交通場站設施應保持完好，無安全隱患；（二）交通場站設施維護人員應定期檢查設施，確保設施正常運行；（三）交通場站設施維護人員應熟悉設施操作流程，提高工作效率。第十條旅客咨詢與投訴處理（一）交通場站應設立咨詢臺，為旅客提供咨詢服務；（二）咨詢臺人員應熟悉服務流程，準確解答旅客咨詢；（三）交通場站應設立投訴處理機構，及時處理旅客投訴。三、服務要求第十一條服務人員應具備以下條件：（一）具有相應服務崗位資格；（二）熟悉服務規范和業務流程；（三）具有良好的服務意識和職業道德；（四）掌握基本的服務禮儀和溝通技巧。第十二條服務人員應遵循以下要求：（一）著裝整齊、干凈，佩戴工作牌；（二）熱情接待旅客，主動服務；（三）認真傾聽旅客需求，耐心解答疑問；（四）維護交通場站秩序，保障旅客安全。四、監督與考核第十三條交通場站服務管理部門應建立健全服務監督機制，對服務人員進行定期考核。第十四條考核內容包括：（一）服務態度；（二）業務水平；（三）工作業績；（四）旅客滿意度。第十五條對考核不合格的服務人員，應進行培訓和整改；對嚴重違

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