第頁消保上崗考試題復習測試有答案1.在客戶等候時，網點負責人要通過開展（）等多種方式，將客戶等待時間變為我行營銷宣傳時間，有效縮短客戶等候心理感知時間。A、簡單營銷，組織互動活動B、宣傳業務知識C、以上都是【正確答案】：C2.《個人信息法》什么時間正式實施。A、2021年6月1日B、2021年11月1日C、2021年9月1日D、2022年6月1日【正確答案】：B3.銀行消費者享有（），是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現公平交易的前提條件。A、安全權B、公平交易權C、知情權D、選擇權【正確答案】：C4.以下哪項制度為《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行[2020]第5號）要求銀行新建立的內控制度？（）A、金融消費者風險等級評估制度B、金融產品和服務信息披露、查詢制度C、金融營銷宣傳管理制度D、金融消費者權益保護工作考核評價制度【正確答案】：C5.（）是客戶進行現金業務、部分非現金業務辦理及傳統型產品銷售區域。A、封閉式柜臺服務區B、咨詢服務區C、客戶休息區D、自助服務區【正確答案】：A6.金融消費者確認的風險提示書資料留存的時間是（）。A、1個月B、1年C、2年D、3年【正確答案】：D7.消費者可以通過（）劃轉資金，可以使用儲蓄卡在全國范圍內實現通兌、ATM取現、消費等。A、臨時賬戶B、定期賬戶C、活期賬戶D、其他賬戶【正確答案】：C8.銀行消費者可定義為：為生活需要購買、使用銀行產品或接受（）的自然人。A、信息保護B、銀行監管C、銀行服務D、信息公開【正確答案】：C9.銀行向銀行消費者提供產品或者服務，應當遵守（）。A、銀行業金融消費者權益B、國家相關法律法規C、銀行業金融消費者監督權D、銀行業金融消費者受尊重權【正確答案】：B10.《個人信息保護法》施行的時間是()A、2021年8月20日B、2021年10月1日C、2021年11月1日D、2021年12月1日【正確答案】：C11.銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過（）。A、2個月B、1個月C、3個月D、4個月【正確答案】：A12.當大堂經理不能準確回答客戶提出的問題時，要向客戶表示歉意，并（）。A、立即聯系可以解決問題的同事或上級主管B、回避客戶C、無需理睬D、微笑走開【正確答案】：A13.支票的提示付款期限自出票日起（），超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。A、10日B、5日C、15日D、20日【正確答案】：A14.柜員辦理現金業務，應明白交接，點驗現金應（）。A、在客戶視線及監控設備范圍內B、小心謹慎C、回避客戶D、盡量加快速度【正確答案】：A15.在申請貸款時，銀行應提醒消費者量力而行，根據自己的還款能力及未來收入預期確定申請額度及還款方式，每月還款金額以不超過家庭收入的（）為宜。A、50%B、40%C、30%D、60%【正確答案】：A16.以下哪項不屬于消費者權益保護的主要工作框架：（）A、構建堅實的法制基礎B、形成科學的工作機制C、形成鮮明的工作特色D、建立快捷的應訴程序【正確答案】：C17.（）是指利用營業網點不同功能分區和服務設備，針對各種類型客戶的不同業務進行服務。A、服務質量差異化服務B、渠道差異化服務C、產品的差異化服務【正確答案】：B18.金融消費者是指購買、使用銀行提供的金融產品和服務的（）A、自然人B、法人C、自然人及法人D、企業【正確答案】：A19.以下哪項不是個人敏感信息A、宗教信仰B、特定身份C、醫療健康D、電子郵件【正確答案】：D20.個人信息處理者因合并、分立、解散、被宣告破產等原因需要轉移個人信息的，應當向個人告知接收方的名稱或者()和()。A、姓名聯系方式B、姓名電子郵件C、姓名固定電話D、姓名公司地址【正確答案】：A21.發卡銀行應當提供投訴處理服務，根據信用卡產品服務特點和復雜程度建立統一、高效的投訴處理工作程序，明確投訴處理的管理部門，公開披露()。A、投訴處理人員B、投訴處理渠道C、投訴處理結果D、投訴處理內容【正確答案】：B22.金融機構應當嚴格落實國家網絡安全和信息技術安全有關規定，采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每（）排查一次個人金融信息安全隱患。A、一個月B、三個月C、半年D、一年【正確答案】：C23.（）是出票銀行簽發的,由其在見票時按照實際結算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據。A、銀行本票B、商業匯票C、銀行匯票D、商業支票【正確答案】：C24.銀行從業人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規，自覺履行保密責任，這體現了銀行從業人員的哪些行為規范。（）A、交易信息公開B、自覺保密C、保護消費者信息【正確答案】：B25.在客戶等候時，網點負責人要通過開展（）等多種方式，將客戶等待時間變為我行營銷宣傳時間，有效縮短客戶等候心理感知時間。A、簡單營銷，組織互動活動B、宣傳業務知識C、以上都是【正確答案】：C26.金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會（）的提高：A、知識水平B、法律意識C、金融素養【正確答案】：C27.在個人貸款存續期間，消費者無需接受銀行對（）的監督：（）A、消費者經營情況B、消費者財務狀況C、消費者婚姻狀況【正確答案】：C28.在授權間隙或客戶較少時，柜員可有策略地開展簡單營銷，并（）將其推薦給營銷人員進行接觸式營銷。A、在征得客戶同意后B、積極C、及時D、迅速【正確答案】：A29.消費者享有對銀行產品和服務進行（）的權利。A、監管和批評B、監督和指導C、監督和批評D、評價和監督【正確答案】：C30.()為滿足私人銀行消費者的融資需求，銀行為私人銀行消費者提供專享的便捷的融資服務渠道。A、項目融資B、信托投資C、專享信貸融資D、券商資產融資【正確答案】：C31.下列關于儲蓄消費者權益保護，說法錯誤的是：（）A、消費者有權自己選擇存款的種類、期限、金額B、消費者必須按照與銀行約定的日期取款C、消費者依法對自己的合法財產享有隱私權【正確答案】：B32.金融機構應建立金融消費者（）制度。A、認知性B、風險性C、偏好性D、適當性【正確答案】：D33.金融機構在格式合同中,加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利,這屬于侵害金融消費者的（）A、知情權B、公平交易權C、財產安全權D、自主選擇權【正確答案】：B34.銀行從業人員應履行（）義務，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。A、自覺保密B、公平競爭C、主動回避D、反洗錢【正確答案】：D35.金融消費者應當文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的（）。A、合法權益B、正當權益C、合法權利D、正當權利【正確答案】：A36.保險猶豫期是（）日。A、10B、15C、30D、60【正確答案】：B37.銀行在收繳假幣過程中，有下列情形的，應當立即報告當地公安機關，提供有關線索：（）A、一次性發現假人民幣10張（枚）（含10張、枚）以上、假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上B、一次性發現假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣20張（枚）（含20張、枚）以上C、一次性發現假人民幣20張（枚）（含20張、枚）以上、假外幣10張（枚）（含10張、枚）以上【正確答案】：C38.按照國家《儲蓄管理條例》的規定，逾期定期儲蓄存款按照（）計算利息。A、銀行掛牌公告活期利率B、銀行掛牌公告定期利率C、靠檔利率D、協議利率【正確答案】：A39.用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講（）。AA、普通話B、雙語C、英語D、方言【正確答案】：A40.自助設備出現故障時，要有（），必要時進行適當隔離，并及時通知相關部門排除故障，盡快恢復正常。A、“暫停服務”等明顯標識B、維修時限C、抱歉用語D、無需張貼任何標識【正確答案】：A41.遭到客戶誤解時，員工（），要認真傾聽，耐心解釋，爭取理解。受到委屈時，得理讓人，顧全大局。A、不得與客戶爭執B、可以據理力爭C、可以不予理睬D、可以情緒激動【正確答案】：A42.（）業務是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務，是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。A、商業銀行匯兌B、商業銀行電匯C、商業銀行信匯D、支付結算【正確答案】：D43.銀行應遵循（）的原則，按規定管理消費者信息，包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息。A、真實、準確、完整、有效和保密B、真實、及時、完整、有效和保密C、真實、準確、完整、有效和安全【正確答案】：C44.遭到客戶誤解時，員工（），要認真傾聽，耐心解釋，爭取理解。受到委屈時，得理讓人，顧全大局。A、不得與客戶爭執B、應據理力爭C、應證明自己是無辜的D、應第一時間回避客戶【正確答案】：A45.銀行從業人員應遵循公平競爭、（）原則。A、客戶滿意B、客戶隱私C、客戶自愿D、客戶信息【正確答案】：C46.構成文明服務用語的基本詞匯是（）A、請、您好B、對不起、謝謝C、再見D、以上都三【正確答案】：D47.在客戶等候時，網點負責人要通過開展（）等多種方式，將客戶等待時間變為我行營銷宣傳時間，有效縮短客戶等候心理感知時間。A、簡單營銷B、宣傳業務知識C、組織互動活動D、以上都是【正確答案】：D48.個人信息的保存期限的要求原則是？A、不低于3年B、不低于5年C、所必要的最短時間D、所必要的最長時間【正確答案】：C49.()是指銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定小微企業、“三農”、弱勢群體、社會公益等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的社會責任。A、減費讓惠B、減利讓費C、優惠減費D、減費讓利【正確答案】：D50.銀行要做好充分的信息披露工作，使消費者能根據自身()、消費習慣、經濟能力選擇合適的貴金屬投資產品。不夸大投資收益，不誘導消費者進行非理性投資A、投資習慣B、投資喜好C、風險偏好D、風險承受能力【正確答案】：C51.銀行消費者的（）是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及民族風俗習慣受到尊重等權利。A、損害賠償權B、受教育權C、受尊重權D、公平交易權【正確答案】：C52.以下哪項屬于銀行應給網上銀行消費者的風險提示：（）A、可使用生日、電話號碼等作為密碼，便于記憶。B、牢記銀行門戶網站地址選擇安全登錄方式。C、將密碼告訴妻子、子女等親屬，方便忘記時找回。【正確答案】：B53.銀行消費者的知情權是指在消費中，銀行消費者享有（）使用產品或接受服務的真實情況的權利。A、收集及保存B、財產的信息C、知悉其購買D、交易的信息【正確答案】：C54.銀行消費者與個人投資者的關系：（）A、相對于機構投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要機構投資者予以保護。B、自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現C、美國等發達國家尚未將個人投資者納入銀行消費者保護范圍【正確答案】：B55.保障金融消費者自主選擇權。金融機構應當在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，（）。A、不得強買強賣，但可以采取搭售產品和服務的方式增加營銷業績B、不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品C、不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，但可以用模棱兩可的手段誘使金融消費者購買其他產品D、除搭售產品外不得強買強賣，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品【正確答案】：B56.客戶如有物品遺忘在營業網點，網點負責人應（），并迅速與客戶取得聯系，讓其前來領取。A、代為妥善保管B、交給總行保管C、交給附近的派出所保管D、無需理睬【正確答案】：A57.世界上最早提出消費者權益保護的國家是（）。A、英國B、德國C、美國D、日本【正確答案】：C58.違反《個人信息保護法》規定處理個人信息，或者處理個人信息未履行本法規定的個人信息保護義務且拒不改正的，并處（）罰款；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員處（）罰款。A、五十萬元以下一萬元以上十萬元以下B、五十萬元以下五萬元以上十萬元以下C、一百萬元以下一萬元以上十萬元以下D、一百萬元以下五萬元以上十萬元以下【正確答案】：C59.遭到客戶誤解時，員工（），要認真傾聽，耐心解釋，爭取理解。受到委屈時，得理讓人，顧全大局。A、不得與客戶爭執B、應據理力爭C、應證明自己是無辜的D、應第一時間回避客戶【正確答案】：A60.除國家法律另有規定外，銀行有權決絕任何單位或（）查詢消費者儲蓄存款及相關信息。A、個人B、監管機構C、人民銀行【正確答案】：A61.個人信息處理者因業務等需要，需向中華人民共和國境外提供個人信息的,經由哪個部門安全評估后方可出境A、公安局B、國家網信部門C、國家互聯網應急中心D、信息安全測評中心【正確答案】：B62.在代收代付業務中，以下哪項不屬于消費者應盡的義務：（）A、向銀行提供個人資料和賬戶信息B、確保賬戶正確、狀態正常、資金足額C、向銀行支付代收代付手續費【正確答案】：C63.《個人信息保護法》是在()全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過的。A、第十一屆B、第十二屆C、第十三屆D、第十四屆【正確答案】：C64.使用個人金融信息時，應對符合收集該信息的目的，通過接入中國人民銀行征信系統、支付系統以及其他系統獲取的個人金融信息，應當嚴格按照有關系統規定的用途使用，不得進行的行為描述錯誤的為（)A、出售個人金融信息B、向本行以外的其他機構和個人等第三方提供個人金融信息，無需經過個人書面授權或同意C、在個人提出反對的情況下，將個人金融信息用于產生該信息以外的本行其他營銷活動D、向本行以外的其他機構和個人等第三方提供個人金融信息，但為個人辦理相關業務所必需并經過個人書面授權或同意的除外【正確答案】：B65.銀行應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴情況復雜的，經本機構投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）日。A、30B、45C、60D、90【正確答案】：C66.理財產品不等同于一般存款產品，銀行應將涉及的主要風險告知消費者，如理財產品可能會涉及利率風險等，該風險稱為（）。A、市場風險B、認購風險C、正常風險D、流動性風險【正確答案】：A67.銀行提供銀行產品或者銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的交易憑證或者（）。A、服務信息B、服務明細C、服務單據D、服務記錄【正確答案】：C68.銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和()的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。A、生命安全B、隱私安全C、存款安全D、保障尊嚴【正確答案】：B69.銀行、支付機構應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起（）日內答復投訴人。情況復雜的，經本機構投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人理由，但最長不得超過（）。A、10,30B、15,30C、15,60D、20,60【正確答案】：C70.來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確【正確答案】：D71.按照人行（5號令）信息披露范圍和要求，貸款產品的利率要說（）A、日利率B、月利率C、年利率D、利率【正確答案】：C72.銀行消費者的受教育權可以分為兩類：銀行消費知識的教育權和（）的教育權。A、消費者權益保護知識B、銀行業務操作C、銀行信息公開D、消費者信息保護【正確答案】：A73.消費者辦理支付結算，必須使用按（）統一規定印制的票據憑證和統一規定的結算憑證。A、商業銀行B、市財政部C、人民銀行D、省銀監局【正確答案】：C74.銀行消費者的受尊重權是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴以及（）受到尊重等權利。A、民族風俗習慣B、個人喜好C、個人權益D、個人信仰【正確答案】：A75.以下不屬于免費服務項目的是：（）A、個人儲蓄賬戶開戶手續費B、賬戶管理費C、密碼修改和密碼重置手續費【正確答案】：B76.專區銷售人員應當具有（）和代銷業務相應資格，除本機構本行銷售人員外，禁止其他任何人員在營業場所開展任何形式的營銷活動。A、理財B、公司貸款C、個人貸款D、風險管理【正確答案】：A77.本行在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應對嚴格遵守法律法規，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止（）。A、信息盜用B、信息泄露C、信息不合規收集D、信息泄露和濫用【正確答案】：D78.除國家法律另有規定外，銀行有權決絕任何單位或（）查詢消費者儲蓄存款及相關信息。A、監管機構B、公安部門C、人民銀行D、個人【正確答案】：D79.銀行應當建立以（）為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據消費者金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，在不影響本機構履行（）等法定義務的前提下，合理確定本機構工作人員調取信息的范圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序。A、分級授權，消費者權益保護B、分級授權，反洗錢C、合理使用，消費者權益保護D、合理使用，反洗錢【正確答案】：B80.在貸款發放后，銀行有權要求消費者按借款合同約定提供（）證明文件。A、貸款用途B、收入證明C、借款用途D、身份信息【正確答案】：C81.銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當()并妥善保存。A、全程記錄B、全程錄音C、對重點錄音D、全程視頻【正確答案】：B82.根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的（）倍。A、一倍B、二倍C、三倍D、四倍【正確答案】：C83.銀行、支付機構應當妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結之日起不得少于（）年。A、2B、3C、5D、10【正確答案】：B84.銀行消費者與個人投資者的關系：（）A、相對于機構投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要機構投資者予以保護。B、自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現C、美國等發達國家尚未將個人投資者納入銀行消費者保護范圍【正確答案】：B85.2000年，日本制定了（），明確了在銷售銀行、信托、保險、證券、期貨及其他具有投資性質的金融商品時，金融從業者應當承擔的義務及賠償責任。A、《金融類交易法》B、《消費者保護法》C、《金融商品銷售》【正確答案】：C86.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者（）的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應承擔的民事法律責任。A、格式合同、聲明、通報、告示，不公平、不合理B、格式合同、聲明、通報、布告，不合法、不合理C、格式合同、聲明、通知、告示，不公平、不合理【正確答案】：C87.業務辦理中柜員應與客戶進行有效溝通交流，憑證或資料交接以及客戶簽字時應（），表示對客戶的尊重。A、目視客戶B、不予理睬C、辦理其他業務D、暫時離開柜臺【正確答案】：A88.銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循自愿、平等、（）、誠實信用的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。A、互惠B、公平C、合理D、公正【正確答案】：B89.消費者權益保護工作考核評價結果為四級表示：（）A、消費者權益保護工作制度體系不健全B、消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執行C、侵害損害消費者合法權益的事件時有發生【正確答案】：A90.營業網點如因客觀因素無法設置無障礙通道的,應在門前醒目位置張貼（）,為需要幫助的特殊客戶提供服務。A、負責人的電話B、銀行員工電話C、網點服務電話D、銀行安全提示【正確答案】：C91.保障金融消費者知情權。金融機構應當以（）的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，（）。A、通俗易懂；不得作虛假或引人誤解的宣傳B、專業；但為了獲客可以做引人誤解的宣傳C、通俗易懂；但為了獲客可以做模棱兩可的宣傳D、專業；不得作虛假或引人誤解的宣傳【正確答案】：A92.有殘障人士窗口的銀行網點應安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？()A、語言障礙B、聽力障礙客戶C、行動障礙D、視力障礙客戶【正確答案】：D93.為保障銀行卡安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風險時，發卡銀行有權根據監管政策暫時對該卡片或賬戶進行（）。A、止付或鎖定B、銀行的凍結C、銀行的查封D、正常辦理業務【正確答案】：A94.除國家有權機關依法查詢、凍結和扣劃外，銀行應拒絕其他任何單位和個人的查詢、凍結和扣劃，這是銀行消費者擁有（）的體現。A、安全權B、知情權C、隱私權D、監督權【正確答案】：C95.客戶如有物品遺忘在營業網點，網點負責人應（），并迅速與客戶取得聯系，讓其前來領取。A、代為妥善保管B、交給總行保管C、交給附近的派出所保管【正確答案】：A96.柜員辦理現金業務，應明白交接，點驗現金應（）。A、在客戶視線及監控設備范圍內B、盡量加快速度C、小心謹慎快速【正確答案】：A97.銀行辦理假幣收繳業務的人員，應當取得（）。A、反假幣上崗資格證書B、保險從業資格證C、證券從業資格證D、基金從業資格證【正確答案】：A98.各銀行營業網點應根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，（）為本機構服務突發事件應急處理的第一責任人。A、網點負責人B、業務經辦人C、大堂經理D、保安【正確答案】：A99.現行《消費者權益保護法》自()_起實施。A、2015年10月1日B、2014年3月15日C、2015年3月15日D、2016年3月15日【正確答案】：B100.（）業務是匯款人委托銀行將其款項支付給收款人的結算方式。A、支付結算B、匯兌C、商業信匯D、商業電匯【正確答案】：B1.銀行應當履行《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規定的明示義務，公開收集、使用消費者金融信息的規則，明示收集、使用消費者金融信息的（），并留存有關證明資料。A、目的B、方式C、范圍D、免責條例【正確答案】：ABC2.各法人行社依法對金融消費者履行下列義務（）。A、應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督B、提供金融產品或者服務時，特殊業務可以不按照有關金融監管規定履行義務C、保障金融消費者的隱私權D、保障金融消費者的公平交易權【正確答案】：ACD3.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》制定的目的是（）、A、保護金融消費者合法權益B、規范金融機構提供金融產品和服務的行為C、維護公平、公正的市場環境D、促進金融市場健康穩定運行【正確答案】：ABCD4.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號（）由易綱行長簽發，（）起施行。A、2020年9月1日B、2020年9月15日C、2020年10月1日D、2020年11月1日【正確答案】：BD5.業務人員受理金融消費者投訴應詳盡記錄投訴人（）等身份識別信息和聯系方式。A、姓名B、身份證號碼C、電話D、住址【正確答案】：ABCD6.監管部門構建消費者權益保護工作機制應本著（）原則？A、追求高效B、統一行動C、協調有序D、邊界清晰【正確答案】：ABCD7.銀行處理消費者金融信息，應當遵循（）原則，經金融消費者或者其監護人明示同意，但是法律、行政法規另有規定的除外。A、合法B、正當C、必要D、合理【正確答案】：ABC8.銀行應當尊重金融消費者購買金融產品或者服務的真實意愿，不得（）?A、擅自代理金融消費者辦理業務B、擅自修改金融消費者的業務指令C、強制搭售其他產品或者服務D、利用技術手段、優勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產品或者服務，或者排除、限制金融消費者接受同業機構提供的金融產品或者服務【正確答案】：ABCD9.銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的（）、（）及（）等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。A、設計開發B、營銷推介C、售后管理D、營銷范圍【正確答案】：ABC10.銀行消費者的隱私權包括：（）A、個人身份信息、個人財產信息、個人賬戶信息B、個人信用信息C、個人金融交易信息D、衍生信息及在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。【正確答案】：ABCD11.商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括（）A、通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼。B、在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目。C、印制并向客戶配發語言通俗、形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊。D、在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。【正確答案】：ABCD12.站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得（）。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在體側【正確答案】：ABC13.消費者有權獲知儲蓄存款的（）。A、種類B、利率C、計息方式D、結息方式【正確答案】：ABCD14.銀行消費者權益保護的意義有（）A、保障消費者權益B、提升銀行服務水平C、促進銀行業自身發展D、維護社會和諧【正確答案】：ABCD15.差異化服務體系包含了渠道差異化服務及以下哪些內容。（）A、服務質量差異化服務B、人員差異化服務C、產品差異化服務D、項目差異化服務【正確答案】：BCD16.業務人員受理金融消費者投訴應詳盡記錄以下內容（）。A、投訴人姓名、身份證號碼、電話、住址等身份識別信息和聯系方式B、被投訴營業機構的名稱、營業地點等信息C、投訴人所購買金融產品或接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損失的事實或者該營業機構違法違規經營情況等事項D、投訴人的具體訴求【正確答案】：ABCD17.全流程管控機制包括但不限于（）。A、事前審查機制B、事中管控機制C、事后監督機制D、流程前準備【正確答案】：ABC18.銀行向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照法律法規和監管規定留存相關資料包括但不限于（）。A、金融消費者確認的金融產品說明書。B、金融消費者確認的風險提示書。C、記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料或者系統日志等相關數據電文資料.D、金融消費者確認的金融產品服務協議。【正確答案】：ABCD19.消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的（）等。A、收集B、存儲C、使用、加工D、傳輸、提供【正確答案】：ABCD20.銀行向金融消費者提供金融產品或者服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產品或者服務的（）等與金融消費者有重大利害關系的內容，并按照金融消費者的要求予以說明。A、數量、利率B、費用C、履行期限、方式D、注意事項【正確答案】：ABCD21.在向客戶遞送物品時應（）。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應注意尖頭部分應朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容【正確答案】：ABCD22.銀行保險機構應當在（）公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。A、營業場所B、官方網站C、移動客戶端D、辦公場所【正確答案】：ABCD23.銀行違反本辦法規定，有下列情形（）之一，有關法律、行政法規有處罰規定的，依照其規定給予處罰；有關法律、行政法規未作處罰規定的，中國人民銀行或其分支機構應當根據情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。A、出現侵害金融消費者合法權益重大事件未及時向中國人民銀行或其分支機構報告的。B、不配合中國人民銀行及其分支機構開展金融消費者權益保護領域相關工作，或者未按照規定報送相關資料的。C、未按要求對金融消費者投訴進行正確分類，或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數據的。正確答案）D、收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴后，未在規定期限內答復投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機構反饋投訴處理情況的。【正確答案】：ABCD24.個人信息處理者因業務等需要，確需向中華人民共和國境外提供個人信息的，應當具備下列哪此條件：A、依照《個人信息保護法》第四十條的規定通過國家網信部門組織的安全評估；B、按照國家網信部門的規定經專業機構進行個人信息保護認證；C、按照國家網信部門制定的標準合同與境外接收方訂立合同，約定雙方的權利和義務；D、法律、行政法規或者國家網信部門規定的其他條件。【正確答案】：ABCD25.發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的，個人信息處理者應當立即采取補救措施，并通知履行個人信息保護職責的部門和個人。通知應當包括下列哪些事項：A、發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的信息種類、原因和可能造成的危害B、個人信息處理者采取的補救措施C、個人可以采取的減輕危害的措施D、個人信息處理者的名稱【正確答案】：ABCD26.銀行業金融機構在制定內部管理制度和（）等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。A、業務流程B、風險控制C、提供金融產品和服務D、新設營業網點【正確答案】：ABCD27.銀行應當根據金融產品或者服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分（）、（），將合適的金融產品或者服務提供給適當的金融消費者。A、金融產品和服務風險等級B、金融消費者風險承受等級C、金額產品或服務的收益率D、金額產品或服務的期限【正確答案】：AB28.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》規定，金融機構在進行營銷活動時，不得有下列哪些行為。（）A、虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳B、損害其他同業信譽C、對業績或者產品收益等夸大宣傳D、非保本投資型金融產品營銷內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利。【正確答案】：ABCD29.銀行有侵害金融消費者合法權益行為的，中國人民銀行及其分支機構可以對其采取下列措施：A、要求提交書面說明或者承諾B、約見談話C、責令限期整改D、視情將相關信息向其上級機構、行業監管部門反饋，在行業范圍內發布，或者向社會公布【正確答案】：ABCD30.以下哪些情形，個人可以要求個人信息處理者刪除個人信息（）A、處理目的已實現、無法實現或者為實現處理目的不再必要B、個人信息處理者停止提供產品或者服務，或者保存期限已屆滿C、個人信息處理者征得用戶同意下，將個人信息轉交給其他人處理D、個人信息處理者違反法律、行政法規或者違反約定處理個人信息【正確答案】：ABD31.銀行違反本辦法規定，有下列情形（）之一，有關法律行政法規有處罰規定的，依照其規定給予處罰；有關法律、行政法規未作處罰規定的，中國人民銀行或其分支機構應當根據情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。A、未建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，或者金融消費者權益保護部門沒有足夠的人力、物力獨立開展工作的。B、擅自代理金融消費者辦理業務，擅自修改金融消費者的業務指令，或者強制搭售其他產品或者服務的.C、利用技術手段、優勢地位、強制或者變相強制金融消費者接受金融產品或者服務，或者排除、限制金融消費者接受同業機構提供的金融產品或者服務的。D、通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協議中未作明確要求的產品或者服務的。【正確答案】：ABCD32.銀行、支付機構通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應當在格式條款中明確收集消費者金融信息的（）。A、目的B、方式C、內容D、使用范圍【正確答案】：ABCD33.銀行、支付機構向金融消費者提供金融產品或者服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的（）等顯著方式，提請金融消費者注意其有重大利害關系的內容，并按照金融消費者的要求予以說明。A、字體B、字號C、顏色D、符號、標識【正確答案】：ABCD34.中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法所稱消費者金融信息，是指銀行通過開展業務或者其他合法渠道處理的消費者信息，包括（）及其他與特定消費者購買、使用金融產品或者服務相關的信息A、個人身份信息B、財產、賬戶信息C、信用信息D、金融交易信息【正確答案】：ABCD35.科學定價的基本原則有：（）A、分類定價B、合理定價C、科學管理D、合規經營【正確答案】：ACD36.處理營業網點服務突發事件，應堅持（）的原則，保護客戶和員工生命財產安全，保守銀行和客戶秘密。A、快速有效B、及時報告C、積極穩妥D、內外聯動【正確答案】：ABCD37.銀行有權定期或不定期對電子銀行系統進行維護、升級和改造，以提高電子銀行服務，增強服務的：（）A、科學性B、安全性C、可靠性D、方便性【正確答案】：BCD38.消費者權益保護工作考核評價計分流程包括（）。A、指標得分統計B、要素得分統計C、總體得分統計D、單項得分統計【正確答案】：ABC39.銀行應建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，并定期向匯報工作開展情況。A、高級管理層(正確答案）B、股東會C、董（理）事會(正確答案）D、監事會【正確答案】：AC40.履行個人信息保護職責的部門履行下列哪些職責A、開展個人信息保護宣傳教育，指導、監督個人信息處理者開展個人信息保護工作B、接受、處理與個人信息保護有關的投訴、舉報C、組織對應用程序等個人信息保護情況進行測評，并公布測評結果D、調查、處理違法個人信息處理活動【正確答案】：ABCD41.銀行有下列（）情形之一，侵害消費者金融信息依法得到保護的權利的，中國人民銀行或其分支機構應當在職責范圍內依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰。A、未經金融消費者明示同意，收集、使用其金融信息的。B、集與業務無關的消費者金融信息，或者釆取不正當方式收集消費者金融信息的。C、未公開收集、使用消費者金融信息的規則,未明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍的。D、未建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度，或者未嚴格落實信息使用授權審批程序的。【正確答案】：ABCD42.當客戶支取大額現金未預約時，網點負責人可以（）。A、在符合我行相關制度且營業網點現鈔充足的情況下，可為客戶支取，并提醒客戶下次支取大額現款應提前預約B、直接拒絕為其支取C、當現鈔不足時，應使用歉語向客戶說明規定，建議客戶先支取部分現款或與客戶約時D、若客戶急需用錢，在現鈔庫存不足的情況下，可安排客戶到我行附近現鈔庫存充足的網點前去辦理【正確答案】：ACD43.按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應當避免的。A、嘩嘩的翻紙B、吃東西C、回答身邊同事的問題D、做電話記錄【正確答案】：ABC44.銀行消費者權益保護宣傳工作的開展可以采取哪些方式（）A、公平競爭B、集中開展C、持續進行D、專項活動【正確答案】：BCD45.金融消費者向遼寧省農村信用社咨詢、求助、投訴、舉報或建議的，可以通過口頭或者書面形式，采取致電、致函、到訪等方式（）。A、口頭或者書面形式B、采取致電、致函C、到訪D、撥打網點負責人電話【正確答案】：ABC46.撥打電話重點包括（）。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告D、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打【正確答案】：ABC47.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益所應當承擔的民事法律責任。A、格式合同B、通知C、聲明D、告示【正確答案】：ABCD48.履行個人信息保護職責的部門履行個人信息保護職責，下列哪項措施是符合規定的：A、詢問有關當事人，調查與個人信息處理活動有關的情況B、查閱、復制當事人與個人信息處理活動有關的合同、記錄、賬簿以及其他有關資料C、實施現場檢查，對涉嫌違法的個人信息處理活動進行調查D、檢查與個人信息處理活動有關的設備、物品;對有證據證明是用于違法個人信息處理活動的設備、物品，向本部門主要負責人書面報告后，可以直接查封或者扣押【正確答案】：ABC49.銀行在與消費者形成法律關系時，應當遵循（）的原則，不得強求消費者購買、使用其產品或接受其服務，也不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。A、公正B、平等C、誠實D、信用【正確答案】：ABCD50.根據《個人信息保護法》其他有關規定，下列哪些規定情形不需取得個人同意。A、為訂立、履行個人作為一方當事人的合同所必需，或者按照依法制定的勞動規章制度和依法簽訂的集體合同實施人力資源管理所必需B、為履行法定職責或者法定義務所必需C、為應對突發公共衛生事件，或者緊急情況下為保護自然人的生命健康和財產安全所必需D、為公共利益實施新聞報道、輿論監督等行為，在合理的范圍內處理個人信息【正確答案】：ABCD51.接聽電話的正確的做法有（）。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度C、通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂—”回答【正確答案】：ACD52.銀行服務價格信息公示的內容必須包括：（）A、服務項目B、服務價格C、幣種D、收費【正確答案】：BD53.中國人民銀行及其分支機構可以采取下列措施，依法在職責范圍內開展對銀行金融消費者權益保護工作的監督檢查：A、進入被監管機構進行檢查。B、詢問被監管機構的工作人員，要求其對有關檢查事項作出說明。C、查閱、復制被監管機構與檢查事項有關的文件、資料，對可能被轉移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。D、檢查被監管機構的計算機網絡與信息系統。【正確答案】：ABCD54.引導客戶在走廊行走時，應注意（）。A、引路人應走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致【正確答案】：BCD55.銀行、支付機構應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的（）等各個業務環節。A、設計開發B、產品上市C、營銷推介D、售后管理【正確答案】：ACD56.大眾客戶的服務渠道有（）。A、自助服務區B、封閉式柜臺服務區C、開放式柜臺服務區D、理財服務區【正確答案】：ABC57.如消費者出現（）等行為時，銀行有權收取罰息、復利，并有權按借款合同約定追究消費者違約責任。A、貸款逾期B、挪用貸款C、提前償還貸款D、不履行通知義務【正確答案】：ABD58.自然人的個人信息受法律保護，任何組織、個人不得侵害自然人的個人信息權益，在中華人民共和國境外處理中華人民共和國境內自然人個人信息的活動的下列情形，均適用《中華人民共和國個人信息保護法》。A、以向境內自然人提供產品或者服務為目的B、分析、評估境內自然人的行為C、以向境外自然人提供產品或者服務為目的D、法律、行政法規規定的其他情形【正確答案】：ABD59.銀行業金融機構應建立產品信息查詢平臺，收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，凡未在信息查詢平臺上收錄的產品，一律不得銷售，這保障了消費者的（）和（）。A、公平交易權B、知情權C、收益權D、自主選擇權【正確答案】：BD60.根據客戶投訴問題涉及的緩急程度和重要性程度，將客戶投訴分為（）。A、一般類B、緊急類C、復雜類D、特殊類【正確答案】：ABCD61.以下哪些情形，個人信息處理者應當事前進行個人信息保護影響評估（）A、處理敏感個人信息B、利用個人信息進行自動化決策C、委托、提供、公開個人信息D、向境外提供個人信息【正確答案】：ABCD62.突發事件處理完畢后，營業網點要（）。A、及時恢復營業B、視情況并按規定程序審慎披露信息C、消除影響D、嚴禁未經總行批準擅自對外披露消息【正確答案】：ABCD63.中國人民銀行及其分支機構建立金融消費者權益保護案例庫制度，按照（）、（）的原則向銀行、支付機構和金融消費者進行風險提示。A、預防為先B、教育為主C、預防同步進行D、預防先后進行【正確答案】：AB64.銀行從業人員投資股票應遵守相關法律法規法規，不得（）。A、利益內幕信息買賣有關關系的上市公司股票B、挪用公款和客戶資金買賣股票C、用本人消費貸款、信用卡透支變現買賣股票D、向直系親屬或朋友借錢買賣股票【正確答案】：ABC65.對銀行、支付機構侵害金融消費者權益重大案件負有直接責任的（）、（）和（）人員，有關法律、行政法規未作處罰規定的，中國人民銀行或其分支機構應當根據情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。A、董事B、高級管理人員C、其他直接責任D、基層業務人員【正確答案】：ABC66.銀行消費者權益保護宣傳工作的開展可以采取（）方式。A、公平競爭B、集中開展C、持續進行D、專項行動【正確答案】：BCD67.服務具有以下特點（）。A、生產、傳遞與消費同時發生B、服務具有差異性C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D、可儲存【正確答案】：ABCD68.在開展消費者權益保護工作時，制定年度和中遠期的宣傳工作規劃，將宣傳工作持續化、常態化。宣傳工作開展可采取三種方式：（）A、逐步開展B、專項行動C、集中開展D、持續進行【正確答案】：BCD69.履行個人信息保護職責的部門在履行職責中，發現個人信息處理活動存在較大風險或者發生個人信息安全事件的，可以按照規定進行哪些權限和程序（）?A、約談B、刪除信息C、合規審計D、風險評估【正確答案】：AC70.銀行保險機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的，區別情形，銀行保險監督管理機構可以進行監督管理談話，并對銀行業金融機構依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》采取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構以及行政處罰等措施，對保險機構、保險中介機構依照《中華人民共和國保險法》采取罰款、限制其業務范圍、責令停止接受新業務等措施，對銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體依照相關法律法規采取相應措施：()。A、未按照本辦法規定建立并實施消費投訴處理相關制度的B、未按照本辦法規定報告消費投訴處理工作有關情況的C、違反本辦法第四十條規定并未按照要求整改的D、其他違反本辦法規定，造成嚴重后果的【正確答案】：ABCD71.銀行卡是指由商業銀行向社會發行的具有（）等全部或部分功能的電子支付工具，包括借記卡和信用卡。A、支付信用B、現金存取C、轉賬收付D、消費【正確答案】：ABCD72.金融消費者權益保護專題培訓，培訓對象應當全面覆蓋（）。A、中級管理人員B、高級管理人員C、基層業務人員D、新入職人員【正確答案】：ABCD73.金融消費者在購買金融產品，接受金融服務時依法享有下列權利（）。A、財產安全不受損害的權利B、個人隱私和消費信息受到充分保護的權利C、知悉其購買的金融產品、接受的金融服務的真實情況的權利D、自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利【正確答案】：ABCD74.下列哪些情形發生時，個人信息處理者應當主動刪除個人信息；個人信息處理者未刪除的，個人有權請求刪除：A、處理目的已實現、無法實現或者為實現處理目的不再必要；B、法律、行政法規規定的其他情形。C、個人撤回同意；D、個人信息處理者按照約定處理個人信息；【正確答案】：ABC75.銀行不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內容的規定（）?A、減輕或者免除銀行造成金融消費者財產損失的賠償責任B、規定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或者損害賠償金C、排除或者限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權利D、排除或者限制金融消費者選擇同業機構提供的金融產品或者服務的權利【正確答案】：ABCD76.遼寧省農村信用社及其轄屬各級支行依法對金融消費者履行下列義務（）。A、應當聽取金融消費者對其提供的金融產品或者服務的意見，接受金融消費者監督B、提供金融產品或者服務時，特殊業務可以不按照有關金融監管規定履行義務C、保障金融消費者的隱私權D、保障金融消費者的公平交易權【正確答案】：ACD77.個人信息處理者應當根據個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權益的影響、可能存在的安全風險等，為確保個人信息處理活動符合法律、行政法規的規定，并防止未經授權的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失，應采取下列哪些措施：A、制定內部管理制度和操作規程B、對個人信息實行分類管理C、采取相應的加密、去標識化等安全技術措施D、合理確定個人信息處理的操作權限，并定期對從業人員進行安全教育和培訓【正確答案】：ABCD78.銀行應當建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的（）、（）、（）等各個業務環節有效落實金融消費者權益保護工作的相關規定和要求。A、設計開發B、營銷推介C、售后管理D、風險控制【正確答案】：ABC79.銀行業金融機構應當遵循下列哪些原則，用以構建落實銀行業消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業消費者合法權益的義務（）。A、誠實守信B、依法合規C、外部監督D、內部自律【正確答案】：BD80.如營業網點關門時巧遇客戶著急辦理業務，應該（）。A、嚴詞拒絕，告知客戶我們的營業時間B、如未結賬，應熱情接待，不得回絕C、如已結賬確實不能為其辦理，應使用歉語，講明原委，并提出解決問題的辦法D、不予理會【正確答案】：BC81.銀行、支付機構有下列情形之一，對金融產品或者服務作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機構應當在職責范圍內依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰:（）A、實際承擔的義務低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。B、引用不真實、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業績或者產品收益進行夸大表述的。C、利用金融管理部門對金融產品或者服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或者服務提供保證的。D、明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾的。【正確答案】：ABCD82.銀行向金融消費者提供金融產品或者服務，應當遵循（）、（）、（）、（）的原則，切實承擔金融消費者合法權益保護的主體責任，履行金融消費者權益保護的法定義務。A、自愿B、平等C、公平D、誠實信用【正確答案】：ABCD83.銀行消費者可以自主決定：（）A、選擇銀行B、自主選擇產品與服務C、自主進行交易D、自主選擇銀行是否可以對外公開個人信息【正確答案】：ABC84.代收代付業務一般屬于銀行機構業務，涉及（）相關方。A、銀行B、機構客戶C、企業客戶D、個人客戶【正確答案】：ABD85.銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持()原則。A、依法合規B、便捷高效C、標本兼治D、多元化解【正確答案】：ABCD86.銀行在進行營銷宣傳活動時，不得有下列行為：A、虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。B、引用不真實、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業績或者產品收益進行夸大表述。C、利用金融管理部門對金融產品或者服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或者服務提供保證。D、明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾。【正確答案】：ABCD87.銀監會消費者權益保護部門的主要職責是（）A、制定規則B、組織協調C、專業指導D、督促評估【正確答案】：ABCD88.自助服務是指客戶利用（）等各類自助設備自助完成的服務。ATMB、電話銀行、網上銀行C、手機銀行、多媒體終端D、公告欄【正確答案】：ABC89.辦理業務時，排隊時間長導致客戶抱怨或不滿，網點負責人可以（）。A、在條件允許的情況下，立即調整勞動組合，增開彈性窗口。B、再次詢問排隊客戶的業務需求，對可以自助辦理的，建議或引導客戶到自助機具辦理。C、幫助客戶填寫單據并自行為其辦理業務。D、做好解釋和安撫工作，告知客戶辦理業務需要繼續等待的時間。【正確答案】：ABD90.銀行可以通過（）獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統B、客戶滿意度調查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸【正確答案】：ABCD91.向客戶道歉應遵循以下原則：（）。A、道歉語應當文明而規范B、道歉應當及時C、道歉應當大方D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶【正確答案】：ABC92.銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由，以及投訴人可以采取的（）等救濟途徑。A、申請核查B、調解C、仲裁D、訴訟【正確答案】：ABCD93.在理財銷售的過程中，為充分保障消費者的知情權和公平交易權，以下哪些做法是正確的。（）A、完善落實金融產品風險評估和分級管理制度B、售前開展風險承受能力測試C、妥善保存消費者簽署的已知曉風險信息的相關憑證D、在理財銷售區域顯著位置提醒風險【正確答案】：ABCD94.銀行有下列情形（）之一，對金融產品或者服務作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機構應當在職責范圍內依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰。A、實際承擔的義務低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。B、引用不真實、不準確的數據和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業績或者產品收益進行夸大表述的。C、利用金融管理部門對金融產品或者服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或者服務提供保證的。D、明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾的。【正確答案】：ABCD95.中國人民銀行及其分支機構可以采取（）措施，依法在職責范圍內開展對銀行、支付機構金融消費者權益保護工作的監督檢查:A、進入被監管機構進行檢查。B、詢問被監管機構的工作人員，要求其對有關檢查事項作出說明。C、查閱、復制被監管機構與檢查事項有關的文件、資料，對可能被轉移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。D、檢查被監管機構的計算機網絡與信息系統。【正確答案】：ABCD96.發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的，個人信息處理者通知履行個人信息保護職責的部門和個人，通知的內容包括下列哪些（）？A、發生或者可能發生泄露、篡改、丟失的信息種類、原因和可能造成的危害；B、個人信息處理者的責任和義務C、個人信息處理者采取的補救措施和個人可以采取的減輕危害的措施；D、個人信息處理者的聯系方式。【正確答案】：ACD97.根據《個人信息保護法》的規定，個人信息的處理包括個人信息的收集、（）、提供、公開、刪除等。A、存儲B、使用C、加工D、傳輸【正確答案】：ABCD98.銀行不得以（）等方式作出對銀行消費者不公平、不合理的規定。A、合同格式B、通知C、聲明D、告示【正確答案】：ABCD99.銀行應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起（）內答復投訴人。情況復雜的，經本機構投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）。A、7日B、15日C、60日D、90日【正確答案】：BC100.遼寧省農村信用社受理金融消費者咨詢、求助、投訴、舉報及建議，可通過（包括但不限于）如下渠道（）。A、營業網點。包括投訴電話、現場投訴、意見簿留言或意見箱留言B、電子渠道。包括96888客服中心、官方網站等C、消費者權益保護部D、網點負責人手機【正確答案】：ABC1.投訴渠道管理部門和投訴處理部門應做好投訴檔案管理工作，要求真實、詳細、完整、連續，應至少保存3年以上。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行(總公司)應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，金融機構追討債務，不得采取違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益和第三人合法權益的方式。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.一旦發現邊打電話邊操作自助設備等疑似受害人，銀行工作人員應對其進行操作引導并及時進行善意提醒。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.銀行應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.銀行消費者的損害賠償權是指在銀行消費過程中，消費者遭受人身、財產損害時，享有向銀行提出請求賠償的權利。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.銀行向金融消費者發送金融營銷信息的，可以不向其提供拒絕繼續接收金融營銷信息的方式。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.銀行應當建立以分級授權為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據消費者金融信息的重要性、敏感度及業務開展需要，在不影響本機構履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構工作人員調取信息的范圍、權限，嚴格落實信息使用授權審批程序。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.銀行不得收集與業務無關的消費者金融信息，不得采取不正當方式收集消費者金融信息，不得變相強制收集消費者金融信息。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.網點工作人員應對支取大額現金業務的殘障人士進行安全提示，可協助殘障人士聯系公安部門提供安保服務。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.銀行實際承擔的義務可以低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準的。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.銀行應當通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構的投訴受理方式，包括但不限于營業場所、官方網站首頁、移動應用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.國務院有關部門對于執行差別化住房信貸、稅收政策不到位，房地產相關稅收征管不力，以及個人住房信息系統建設滯后等問題，也要納入樂團和問責范圍。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.銀行應當將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.鼓勵金融消費者和銀行充分運用調解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.由于個人撤回同意，個人信息處理者拒絕刪除個人信息，并無需說明理由A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.銀行應當按照法律法規的規定和雙方約定的用途使用消費者金融信息，不得超出范圍使用。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.銀行應該對消費者金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.出現侵害金融消費者合法權益重大事件的，銀行應當根據重大事項報告的相關規定及時向中國人民銀行或其分支機構報告。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.金融機構未經批準擅自開辦電子銀行業務，或者未經批準增加或變更需要審批的電子銀行業務類型，造成客戶損失的，金融機構應承擔全部責任。法律法規明確規定應由客戶承擔的責任除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.個人信息處理者處理不滿十四周歲未成年人個人信息的，應當嚴格執行成年人個人信息處理規則。A、正確B、錯誤【正確答案】：B24.銀行應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得挪用、非法占用金融消費者資金及其他金融資產。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.中國人民銀行及其分支機構對金融消費者投訴信息進行匯總和分析，根據匯總和分析結果適時優化金融消費者權益保護監督管理方式、金融機構行為規范等。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業消費者根據相關信息作出合理判斷。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.密碼是消費者使用銀行卡的重要保障，請務必牢記。消費者在使用信用卡消費時必須使用憑密碼消費方式，以確保帳戶安全。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.對于投訴事件回復時，電話回復客戶可選擇非工作時間，對于一般投訴事件可以在夜間回復客戶。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.銀行對消費者金融信息處理可以超出范圍使用。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B31.銀行業金融機構應當定期總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監管職責劃分報送銀監會及其派出機構，同時，應當通過適當方式，將銀行業消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.受理投訴階段的各崗位工作人員要認真聆聽和詢問客戶投訴情況，充分發揮客戶溝通的技能，提高一線處理投訴的解決能力，在客戶投訴的最前端盡力做出判斷和正確解釋與處理。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.在消費投訴處理過程中，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構也必須辦理，并告知投訴提出人。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.已取得客戶同意或經過技術處理確保客戶信息安全后，可用于針對本人的客戶分析與營銷活動，但客戶明確反對使用本人信息開展營銷活動時，不得將客戶信息用于營銷活動。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.因客戶有意泄漏交易密碼，或者未按照服務協議盡到應盡的安全防范與保密義務造成損失的，金融機構可以根據服務協議的約定免于承擔相應責任，但法律法規另有規定的除外。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立“以客戶為中心”的服務理念和團隊協作精神共同協同處理客戶投訴。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.法人監管機構應當將消費者權益保護工作考核評價的復評結果通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知即可。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.銀行應當切實履行金融消費投訴處理的主體責任，銀行的法人機構應當按年度向社會發布金融消費者投訴數據和相關分析報告。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.業績比較基準主要用于凈值型理財產品，凈值型理財產品屬于非保本浮動預期收益型產品，也就是說銀行不承諾保本，也不承諾最低預期收益。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.銀行業消費者權益保護工作應堅持科學發展、堅持行為監管、堅持行業自律，督促、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.個人發現其個人信息不準確或者不完整的，有權請求個人信息處理者解釋說明。A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利，在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、信函等投訴處理渠道。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.銀行應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓,培訓對象應當全面覆蓋中級管理人員、基層業務人員及新入職人員。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B44.銀行業消費者權益保護工作應堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，培育銀行業消費者維權的意識和能力。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.銀行應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起15日內答復投訴人。情況復雜的，經當地中國人民銀行分支機構批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過60日。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.根據《個人信息保護法》的規定，個人信息處理者應當對其個人信息處理活動負責，并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.銀行業營業網點服務突發事件發生后，事發營業網點主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告上級機構。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.銀行業金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.存在《個人信息保護法》規定的違法行為的，依照有關法律、行政法規的規定記入信用檔案，并予以公示。A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.經客戶同意或授權向第三方提供客戶信息時，應當明確第三方使用客戶信息的范圍、內容、保密職責，約定非經我行和客戶同意或授權，不得將從我行獲得的客戶信息進一步提供給其他第三方。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.銀行應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點目標群體獲得必要、及時的基本金融產品和服務。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業文化建設，并體現在發展戰略之中。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.銀行業監管機構在糾紛處理過程中應遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.銀行、支付機構開展考核評價時，可以簡化以投訴數量作為考核指標。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.對于一般投訴事件中，回復客戶時能立即答復的要當場予以答復，對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.金融消費者通過中國人民銀行分支機構進行投訴，應當提供以下信息:姓名，有效身份證件信息，聯系方式，明確的投訴對象及其住所地，具體的投訴請求、事實和理由。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.根據《個人信息保護法》的規定,個人信息處理者共同處理個人信息，侵害個人信息權益造成損害的，應當依法承擔連帶責任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.銀行消費者的隱私權不包括在與個人建立業務關系過程中獲取、保存的其他個人信息的保密。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B60.履行個人信息保護職責的部門依法履行職責，當事人應當予以協助、配合，不得拒絕、阻撓。A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.商業銀行對超過65歲（含）的客戶進行風險承受能力評估時，應當充分考慮客戶年齡、相關投資經驗等