前臺(tái)崗位操作流程圖

玉璽

2014/12/18

VIP接待操作流程

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大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人程序

大堂經(jīng)理客房部前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

1、每天在電腦中檢查，當(dāng)天將要退房

（檢查電腦的客人名單在系統(tǒng)中逐一檢查客人的

賬單

2、打電話去客人房間，客人在發(fā)房

間，則禮貌的告訴客人超過12:00

酒店將加收客人半天房鋤，如超

過18:00酒店將加收全天房費(fèi)。

3、客人不在房間，則安排員工檢查

房間是否有行李

4、沒有行李，客人可能已退房，前

臺(tái)忘記退房態(tài)，檢查完畢后做退

房處理

5、如果有行李，是屬于重行李、還

是輕行李，檢音系統(tǒng)中房間賬戶

余額是否充足。余額充足是給客

人延時(shí)一天。

6、當(dāng)客人回到酒店重新與客人確認(rèn)具

體的退房時(shí)間

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處理客人投訴的流程

客人大堂經(jīng)理相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)

提出投訴、

1、主動(dòng)的與客人打招呼，并適

當(dāng)?shù)目隙腿说囊庖?/p>

主動(dòng)受理

2、主動(dòng)要求客人到大堂休息

區(qū)，避免客人長(zhǎng)時(shí)間的停留

給客人留下不良影響

3、認(rèn)真仔細(xì)的聆聽的客人的投

訴，決不能對(duì)客人的投訴報(bào)

以輕視的態(tài)度

4、需要時(shí)記下客人意見

5、向客人表示歉意，用真誠的

態(tài)度去面對(duì)客人，讓客人真

實(shí)的感到您是站在他的立場(chǎng)

考慮

6、告知客人酒店將會(huì)做出必要

的行動(dòng)

7、提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來表現(xiàn)酒店

的慷慨

8、讓客人到房間等待，酒店的

處理結(jié)果，處理中保留客人

的意見

9、感謝客人對(duì)酒后的不足之處

提出的寶貴意見

10、在記錄本上，記錄下處理結(jié)

果，供酒店管理層查閱

＞按情況處理

提出處理方案

11、若客人不能保持冷靜或執(zhí)意要見

酒店管理層時(shí)，可以適當(dāng)?shù)膶で髞碜?/p>

大堂助理的協(xié)助

客人衣示滿意

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客人物品在房間遺失的處理程序

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對(duì)客人遺失物品的領(lǐng)取流程

客人大堂經(jīng)理客房部安保部標(biāo)準(zhǔn)

1.與客人確認(rèn)遺失物品的具

體地點(diǎn)

2.查詢是否有此物品的記錄

3.如果發(fā)現(xiàn)有此類物品：帶

米失物招領(lǐng)等待表

4.指導(dǎo)客人填完登記表后，

將物品歸近給客人

5.如沒有發(fā)現(xiàn)此物品聯(lián)系客

房請(qǐng)仔細(xì)找一遍，如找到

立即歸還。

6.如未找到，則詢問客人遺

失物品的話細(xì)時(shí)間、地

點(diǎn)、物品的外貌，并記下

客人的聯(lián)系方式，聯(lián)系地

址，找到后，給客人郵寄

搜尋回去

如不能找到

進(jìn)行調(diào)查

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對(duì)客保險(xiǎn)箱存、取物品的流程：

客人前臺(tái)接待大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)

1、收到客人使用保險(xiǎn)箱使用時(shí)，須告

知客人，酒店保險(xiǎn)箱的作用是提供

通知大堂經(jīng)理放入保險(xiǎn)箱給客人暫存貴重物品的，如：機(jī)

票、手機(jī)、相機(jī)等

2、同客人將暫存物品放入保險(xiǎn)箱內(nèi)

3、幫助客人填寫酒店保險(xiǎn)箱使用卡

4、內(nèi)部使用登記表上做好記錄：日

期、時(shí)間、客人房號(hào)、客人姓名.

保險(xiǎn)箱號(hào)碼、當(dāng)班大堂經(jīng)理名字

填寫使用卡幫助填寫使用5,客人要求取回所寄物品時(shí)，請(qǐng)'客人

卡在保險(xiǎn)箱使用卡上簽字后，歸還物

品

6、在內(nèi)部使用登記表上做好記錄包

括：日期、時(shí)間、客人房號(hào)、客人

作好記錄姓名、當(dāng)班大堂經(jīng)理名字等

檢查房態(tài)差異的流程

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客房標(biāo)準(zhǔn)

每天10:00,22：00從電腦

中打印房態(tài)差異報(bào)表

資料檢查相關(guān)項(xiàng)目與實(shí)際房

態(tài)是否存在差異

存在差異的倆種可能：

客房報(bào)房間為住客房，前臺(tái)

為空房時(shí)：

前臺(tái)忘記C/I,

客人結(jié)賬后再次回到此反問

團(tuán)隊(duì)行李在團(tuán)隊(duì)C/I之前，

預(yù)先送至安排好的房間

可能C/0的團(tuán)隊(duì)遺留行李在

此房間

可能有員工違反酒店規(guī)定，

私自使用此房間

前臺(tái)給房間客人換房后，沒

有通知客房

解決方法：

反鎖此房間，等客人回酒

店，調(diào)查后再做處理

當(dāng)客房報(bào)交房，前臺(tái)是住客

時(shí)：

前臺(tái)在C/O后沒有退房態(tài)，

客人沒有結(jié)賬￡（接離開

前臺(tái)給此房間換房沒有通知

客房

散客入住流程圖

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客人前臺(tái)接待行李員標(biāo)準(zhǔn)

1、客人前來入住應(yīng)主動(dòng)致意問候

（客人到達(dá)

<>-16＞致意問候

2、禮貌的請(qǐng)客人出示有效證件（身

份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)江、臺(tái)胞證、

是g通行證）

3、根據(jù)客人出示的有效證件正確的

填寫賓客登記單，登記單填寫時(shí)

必須符合外管處規(guī)定、字跡清

晰、不得涂改

確認(rèn)4、及時(shí)掃描客人的證件

A掃描證件5、必須和客人確認(rèn)房間的價(jià)格、類

型、是否包含早餐用餐的時(shí)間以

P及離店時(shí)間

6、手續(xù)辦理完畢后再次向客人致

介紹酒店房意,并指明電梯方向

型房?jī)r(jià)7、入住登記必須在3分鐘內(nèi)完成

8、必須雙手遞送物品或單據(jù)

9、未偏向客人道別并祝愿客人

入住愉快

團(tuán)隊(duì)入住流程圖

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陪同前臺(tái)接待行李員相關(guān)部門標(biāo)準(zhǔn)

I、團(tuán)隊(duì)入住當(dāng)天早

上，前臺(tái)根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單要求

安排房，并提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記

單,房間鈿匙及酒店歡迎手冊(cè)

2、通知行李部、客房

部、總機(jī)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作

3,當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店，

前臺(tái)要以熱情的態(tài)度來歡迎客

人,獲取團(tuán)隊(duì)卷證及團(tuán)隊(duì)名

單,并在團(tuán)隊(duì)登記單上填入相

應(yīng)團(tuán)隊(duì)信息及分配房間.

4、將房間粉匙一同交給陪同

5、掃描團(tuán)隊(duì)客人的有效證

件，并及時(shí)上傳公安局

6,確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的付款方式，

A,付款：正確計(jì)算團(tuán)隊(duì)

費(fèi)用后請(qǐng)陪同現(xiàn)付B、轉(zhuǎn)

賬檢查核對(duì)團(tuán)隊(duì)?wèi){證，確

認(rèn)轉(zhuǎn)賬日期、金額、數(shù)

量:、等信息

7、與陪同確認(rèn)早叫時(shí)間，退

房行李收集時(shí)間，早容時(shí)

間及查退房時(shí)間并記錄在

團(tuán)隊(duì)登記單上

8辦理入住手像后，盡快在電

電腦入錄腦中錄入團(tuán)隊(duì)信息

9、相關(guān)部門收到團(tuán)隊(duì)入住報(bào)表

后,根據(jù)要求做好相關(guān)工作。

制作報(bào)表十簽收送交一》接收入住通知

做好相關(guān)工作

預(yù)收訂金流程圖

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散客結(jié)賬流程圖

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房務(wù)中心其他部門標(biāo)準(zhǔn)

1.客人前來退房，主強(qiáng)身向客人

候致意并請(qǐng)客人入座,待客人入座后，員

工方可入座

2.電話通知客房部查房

3、打印賬單給客人核直

4、客人核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人在賬單上

簽字確認(rèn)

5、禮貌的向客人詢問付款方式：

A:客人使用現(xiàn)金付款必須嚴(yán)格執(zhí)行"唱

收制度

B：客人原本使用信用卡，后改用其他方

式付款，則必須把客人的信用卡預(yù)授權(quán)取

消

詢問付款方式C:客人需要用支票結(jié)賬的必須確認(rèn)支票的

有效期限

F：客人使用信用卡付款,必須在POS機(jī)

上做消費(fèi)并請(qǐng)客人簽字

詢問客人是否需要開發(fā)票，開具發(fā)

票必須字跡清新，金額、日期、內(nèi)

容不得遺漏.消費(fèi)金額必須與實(shí)際

消拄額相一致

客人結(jié)賬完畢后，詢問客人是否需

要其他服務(wù),如果客人需要其他服

務(wù)的，則立即通過相關(guān)部門為客人

服務(wù)

提供服務(wù)禮貌的起身向客人道別并祝愿客人

客人;胄意

辦理延長(zhǎng)退房申請(qǐng)流程圖

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前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

1、主動(dòng)向客人問候致意請(qǐng)客人入座

->2、禮貌的詢問客人的房號(hào)并與電腦中的信息

核對(duì).

查對(duì)房號(hào)

3、禮貌的詢問客人需要延長(zhǎng)的時(shí)間，并在權(quán)

限內(nèi)給予客人答宜

4、禮貌的告知客人如果延長(zhǎng)的時(shí)間超過下午

2點(diǎn)，則需要加收半天房費(fèi)，如超過下午

18:00則洸要加收全天房費(fèi),

5、如果當(dāng)天的客房率比較高,預(yù)離客人的房

間已經(jīng)被其他客人預(yù)訂，則蜿轉(zhuǎn)的告知客

人酒店的特殊情況，請(qǐng)求客人的諒解.

6、辦理完入住手續(xù)后，盡快在電腦中修改相

關(guān)信息

7、將單據(jù)歸檔

賓客換房流程圖

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客人前臺(tái)接待行李員標(biāo)準(zhǔn)

1、首先禮貌的詢問客人換房的原因

2、在電腦中追詢核對(duì)客人的姓名房號(hào)

3、查看是否有該客人需耍的房型

A:如果有該房型，則以最快的速度

為客人辦理換房，并制作新的房卡

B:如果沒有該房型，可婉轉(zhuǎn)建議客

人建議客人更換其它房型

4、換房后向客人確認(rèn)信訪件類型、

價(jià)格

5、填寫客房變更單，并請(qǐng)客人在變

更單上簽字確認(rèn)

6、客人換房后及時(shí)在電腦中修改相

關(guān)信息，并調(diào)整房間價(jià)格

7、請(qǐng)GRO盡快將換房單遞送到各

部門

?簽收轉(zhuǎn)送

貴重物品存放流程圖

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前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)

填寫登記卡L主動(dòng)向客人問候致意并請(qǐng)客人入座

2、在電腦中直詢核對(duì)信息

直詢核對(duì)信息3、辦理保險(xiǎn)箱手續(xù)不超過5分鐘

4、保瞼箱只提供給住店客人

5、開啟保險(xiǎn)箱：

A:帶領(lǐng)客人到達(dá)貴重物品寄存室，請(qǐng)求客人填寫貴重物品保瞼箱寄存卡

呈送登記卡

B:根據(jù)存放物品的大小，為客人提供不同種類的保險(xiǎn)箱

放入物品C:將萬能卡鑰匙和客用保險(xiǎn)箱鑰匙從鑰匙庫中提d

D:打開保瞼箱并將其交給客人，待客人完成存放物品后，收回保險(xiǎn)箱：

并小心將其鎖上并加以檢查

E:將客.書鑰匙還給客人，并將主鑰匙放回到鑰匙庫中