2025/3/11任務1生活與旅游中的心理學2025/3/12任務1生活與旅游中的心理學活動一

什么是心理學？為什么學？怎樣學？課堂討論（1）：生活中的心理學活動二

什么是旅游心理？學什么？怎樣學？作業（1）：從心理學角度分析某一社會現象2025/3/13活動一

什么是心理學？為什么學？怎樣學？1、什么是心理學？2、為什么學？3、怎樣學？2025/3/141、什么是心理學？心理學是研究人的心理現象及其活動規律的科學。2025/3/151、什么是心理學？人在獨處和在群體中的行為為什么不一樣？人在社會環境中的行為為什么會千差萬別？受哪些因素影響？這是社會心理學所關注的。2025/3/161、什么是心理學？人的這些心理與行為是怎么隨著年齡增長而發展的？其中哪些受環境影響，哪些由先天遺傳決定？這些是發展心理學要探討的。2025/3/171、什么是心理學？在這些心理與行為的發展中教育起什么作用？如何更有效地利用這些規律促進和改善人的發展？人們怎樣才能學習、記憶得更有效？這些是教育心理學研究的。2025/3/181、什么是心理學？工作是為了什么？領導是怎么起作用的？怎樣使員工更努力地工作？這些是管理心理學要研究的。2025/3/192、為什么學？總之，在人類活動的任何一個領域，都有心理學問題，都需要心理學！我們相信心理學的研究對日常經歷中的重要事件有著及時和重要的應用。我們希望你會同意這一點——學習心理學將豐富你的人生體驗。2025/3/1103、怎樣學？從了解自我開始！讓我們一起開始我們的心靈之旅吧！2025/3/1112025/3/112補充：心理學三大流派精神分析代表人物：弗洛伊德行為主義代表人物：巴甫洛夫、華生存在—人本主義代表人物：馬斯洛、羅杰斯2025/3/113精神分析意識層次說（意識、前意識、潛意識）人格理論（本我、自我、超我）性心理發育階段2025/3/114性心理發育階段出生前期口欲期（0—1歲）母親/形成希望的品質/特點：吞沒，即刻滿足肛欲期（1—3歲）父親/形成意志的品質/特點：獨自占有，依戀Oedipus（3—5歲）家庭/形成目的的品質潛伏期（5—9歲）學校、師生、鄰居/形成能力的品質2025/3/115性心理發育階段青春期（9—20歲）伙伴、小團體/形成忠誠的品質10—12歲青春前期12—14歲青春早期14—17歲青春中期17—20歲青春后期2025/3/116性心理發育階段成年早期（20—35歲）友人、伴侶、異性同事/形成愛的品質成年中期（35—50歲）同事、親人/形成關心的品質成年后期（50—65歲）老年期（65—）人類/形成智慧的品質出生前期生命并非始于分娩，母親除軀體懷孕外，還有精神性懷孕，即母孕期對孩子的各種幻想、期待、焦慮及愿望等。分娩使母嬰合一的狀況變成母—嬰二元狀態。人類是生理成熟的早產兒，之后，家庭繼續作為心理社會性“子宮”取代了母親的身體。口欲期（0—1歲）這一階段對嬰兒來說，口腔是滿足欲望和與外界交流的重要身體部位。此期，母嬰處于共生狀態，兒童分不清自己和他人的區別，母親常常被看做是自己的一部分。母親識別出嬰兒的要求并給予滿足，形成了嬰兒最初的信任感，即嬰兒內部記憶中的可以預感到的感覺和想像，與外部可以預測的人和事密切符合。母親這一客體所提供的持續、恒定的安全聯系，是嬰兒順利發展進入下一階段的必要條件，否則，可表現為客體喪失。肛欲期（1—3歲）此期母—嬰二元關系進一步解體，孩子的運動靈巧性進一步完善，并用詞語交流。他們開始體會自主性。此期兒童主要形成概念：什么是有價值的，該保留的；什么是無價值的，應該放棄。父母則按社會要求訓練兒童，兒童與父母之間展開了一場“意愿”拉鋸戰（父母親需要合理容忍兒童的不良行為，但是足夠堅定改正不良行為，孩子就能形成寬容、自尊的性格）。兒童開始尋找能取代母親的客體，即過渡性客體（如絨動物、枕頭或手指頭），過渡性客體能在母親不在時給予安慰。盡管此時兒童有獨立的愿望，但對母嬰分離有著深深的恐懼。Oedipus（3—5歲）男孩子首次把父親作為最感興趣和愛的對象（負性Oedipus情結），男孩子開始模仿母親，被動服從，想借此贏得父親，如果這種潛意識的愿望未能實現，隨之而起的沮喪感能喚起對父親客體的攻擊沖動，男孩子在三角關系中再次靠近母親，由此形成與父親再度競爭抗衡（正性Oedipus情結）。此階段的男孩經常公開說，若爸爸在車禍中死去，他便與媽媽結婚。針對父親的主動攻擊還可表現在玩具的偏好（如手槍）和模仿兇悍角色的游戲方面。Oedipus（3—5歲）女孩通常在肛欲期即與母親有較大距離，將父親視為最理想的客體，母親則被視為其競爭對象。兩個五歲的孿生姐妹告訴他們的父親，她們決定今后雙雙嫁給父親并生孩子，父親問道：“那媽媽怎么辦呢？”女兒答到：“她不就成了奶奶了嗎！”在這一階段，孩子還會試圖將父母間的親密分開，比如晚上跑到父母的床上來。潛伏期（5—9歲）兒童在經過口欲期、肛欲期和Oedipus期后進入一段安靜的階段。此期兒童主要進行社會化，興趣進一步擴展。學習，受教育成為此期的主要活動。此時，孩子對父母、兄弟姐妹的興趣減少，而對動物、體育運動、自然界的好奇心增加，爸爸、媽媽的形象被米老鼠或孫悟空所替代。10—12歲青春前期此期向肛欲期退行，表現為嗜好尋釁滋事，人稱“刺頭的年齡”。此期，男孩愿與男孩在一起，女孩愿與女孩在一起。12—14歲青春早期女孩出現月經初潮，男孩則出現遺精，這些軀體的成熟，使少男少女們突然意識到兒童期的終結，由于精神準備不足，也使個體進入了“青春易激惹期”。可出現自戀性退行，即把興趣從童年期的父母客體轉到自我和自我的軀體上來。此期，個體開始在家庭以外尋找新的理想客體，如趨向于對歌星、運動員、音樂、特別的服飾或發式等的認同，通過對這些客體對象的認同，青年將自己與父母或父母所期待的形象區分開來。14—17歲青春中期青年男女們尋找異性新客體，這種新客體關系使自戀的欲望通過外界客體而滿足，青少年常為這種客體關系而癡迷，同時又對伴隨這種新客體關系而來的性興奮感到恐慌不已。這是一生中最容易受傷害的時期。這期青年的自我是嬴弱的，超我尚未成熟，而內驅力卻是如此強烈。17—20歲青春后期社會文化及權威人士對青年的影響逐漸減弱，社會通過教育、就業提供給青年進一步發展的機會，青年在此期必須對自己的今后作出抉擇，必須經歷與自己的過去分離。通過對事業的追求，青年人逐漸確立自己在社會中的地位，并形成自己的身份。成年早期（20—35歲）此期是個體努力尋找一個穩定滿意客體關系的過程，只有建立這種滿意的客體關系，個體才能形成健康的自戀。同時此期年輕男女也會經歷角色的轉換，如初為人父或初為人母或在職業生涯中取得一席之地，這種角色的轉換本身就是一種沖擊和挑戰。此時的青年男女經歷著自己童年期心理發育過程的重現，同時又進入成年，成為自己孩子的客體。此時，年輕的父母們常會不知不覺地將自己童年的客體關系延伸到自己的子女身上或重演自身兒童期未能解決的沖突（強迫性重復），這種心理遺傳性可數代相傳，從而形成一種家族的系統模式。成年中期（35—50歲）繼續發展和鞏固成年早期的特征，但進入此期，個體與他人的界限越來越清楚，如果再加上疾病的體驗、親人的喪失、孩子對自己越來越少的依賴或離家等，中年人的自戀性危機就會越來越明顯。同時，生活中的理想目標只能部分或根本不能實現，使中年人產生“理想自我”的危機，如果此期個體不能重新將自己的生活集中在一套新的價值上，即精神價值上。（榮格：中年危機）如果先前用于適應外部環境的能量不能轉向對自己內心存在的適應，那么就會逐漸對生活喪失興趣，生命仿佛空虛而無意義，這種價值的喪失產生人格中的真空。此期軀體化的抑郁障礙最多見，精神上的困擾是中年人心身疾病的重要原因。成年后期（50—65歲）由于自己或配偶患病，或由于職業能力的下降，而且這些危機又不能通過自己的興趣、家庭、社會支持來解決的話，常常會導致個體的自戀性攻擊，這種攻擊可以指向他人，也可以指向自己（自我關注）。老年期（65—）隨著年齡增大，生活困擾越來越多，軀體疾病，經濟條件下降，精神性和社會性隔離，使老年人越來越趨向孤獨，此期，老年人完全可能在軀體和精神上退行進入第二個“童年”，可以出現對客體的強烈依賴。2025/3/131行為主義小艾伯特（Little

Albert）存在—人本主義強調潛能、強調發展2025/3/1322025/3/133課堂討論（1）：生活中的心理學閑著棒子，寵壞了孩子？誰在牽著你逛商場？閑著棒子，寵壞了孩子？你相信這一古老的格言嗎？“閑著棒子，寵壞了孩子”———比如，從未被打過屁股的孩子，最終會被寵壞了。如果你相信這一格言，那么你和大多數美國父母非常相似。2025/3/134閑著棒子，寵壞了孩子？在一個調查了991位父母的樣本中，35％的父母報告了他們對其1—2歲的孩子使用過某些形式的體罰（例如，打屁股、打巴掌），而94％的父母對他們3—4歲的孩子使用了體罰。在另一個449位父母的樣本中，93％的父母小時候挨過打——87％的父母贊成它作為懲罰的一種形式。2025/3/135閑著棒子，寵壞了孩子？可見打屁股是非常普遍的，人們一般都贊成將它作為懲罰的一種形式。但是，對于那些挨打的孩子，會有什么樣的后果呢？研究者通過考查父母運用體罰與兒童攻擊性行為之間的關系，開始回答這一問題。與通俗智慧相反，許多理論家相信，父母對兒童的身體攻擊——即使是在試圖矯正不良行為的情況下——都會成為兒童在希望控制他人時自己行為反應的榜樣。簡言之，兒童從父母那里學會了運用身體攻擊。如何檢驗這種觀點呢？2025/3/136閑著棒子，寵壞了孩子？在一項有273名印地安那州和田納西州幼兒園兒童的研究中，研究者要求兒童父母填寫一份他們對自己孩子所使用的體罰類型的自我報告表。我們關注的是孩子的母親。6％的母親不使用體罰，68％的兒童被母親打過屁股。剩下的26％的兒童受到過嚴重的體罰：母親曾對他們拳腳相加，或他們普遍遭到過母親的毒打。2025/3/137閑著棒子，寵壞了孩子？在母親們報告了他們的體罰類型后大約6個月，研究者觀察了這些兒童在學樣里與同伴間的交往情況。研究者記錄了兒童對同伴的攻擊性行為——例如，在哪些場合下他們受到欺侮或變得生氣而打了另一個兒童。基于這些觀察，每個兒童都得到了一份每小時攻擊性行為的分數記錄。研究顯示，母親的體罰越嚴重，兒童的攻擊性行為就越多。這項研究清楚地表明，體罰不能起到人們預想的會使壞孩子變好的效果。2025/3/138閑著棒子，寵壞了孩子？如果我們還未能使你相信，體罰不是一種有效的為人父母策略。讓我們再來報告一項研究結果。這個項目研究了6002個美國家庭，以期建立家庭暴力的模式和結果。在這個研究中，研究者感興趣的是個體在青少年時期得到的體罰與他們后來生活狀況的相關關系，結果十分具有戲劇性。大約50％的樣本報告在青少年時曾受到體罰（58％的男孩和44％的女孩）。那此曾受到體罰的個體后來更可能經歷各種問題：抑郁、自殺、酗酒、虐待兒童和（男人）毆打妻子等。研究者得出結論，“終止打屁股和其他各種體罰，從根本上預防虐待兒童和配偶、抑郁、自殺和酗酒問題具有重要意義”。這一結論值得認真考慮。2025/3/139閑著棒子，寵壞了孩子？基于這些具體的研究結果，我們希望使您相信，打孩子不是一種適當的或有效的為人父母技術。不過，應該注意的是，我們意圖不是要取消所有形式的懲罰。有些情況下，要想迅速終止孩子令人討厭的行為，懲罰可以成為惟一的辦法。2025/3/140誰在牽著你逛商場？一樓為什么總是賣化妝品和珠寶大部分商場，一樓都是化妝品和珠寶飾品專柜，我們一般都不會停留，直奔樓上去看服飾或其它商品。很少有人停下來想一想，既然沒有多少人購買，那為什么還要把這些專柜設置在一樓？最主要的原因就是租金問題。整個商場里，顯然一樓的租金是最貴的，這樣，只有體積小而利潤大的化妝品和珠寶首飾更適合這個“寸土寸金”的地方。當然，從商家營銷的角度來說，化妝品和珠寶是屬于彈性需求很大的商品，通俗點說就是屬于可買可不買的東西，如果放在其他樓層，可能很多逛商場的人就會直接略過。此外，無論是化妝品還是珠寶，都有著精美的包裝和外形，就連充滿嗅覺誘惑的香水和化妝品味道，也成為吸引路人進入商場的秘密武器。這樣，一樓專柜的形象好了，相當于給商場做了一個很成功的“面子工程”。2025/3/141誰在牽著你逛商場？運動品牌為什么總是在地下或高層人們的日常穿著，一般會選用舒適休閑的運動品牌，所以運動品牌區域都相當有人氣。但是，即使其中不乏耐克、阿迪達斯、彪馬等國際大牌，運動品牌永遠都是處于商場的地下或是較高層。原來，運動品牌并不像時裝那樣，每年推出很多的全新款式。運動品牌的消費群體也較為固定，顧客在進入商場時，對要買哪個運動品牌的那款商品、價格多少，心中一般有底。至于它們位于商場的什么位置，對他們來說影響不大，這樣，運動品牌自然就會選取租金更便宜的地下或是較高樓層營業。位置更為重要的是男裝女裝的所在樓層。一般來說，從二樓以上，可能會有一到兩層女裝，之上才是男裝。因為女性顧客對時裝的需求彈性更大，一旦發現合適的，可能隨機買得很多。但男性一般是有購買需求才會去商場，所以才不會介意多上一層樓。2025/3/142誰在牽著你逛商場？為什么美食和影院總在商場最高層大型商場紛紛在頂層建立美食城、電影院、游戲廳等容易聚集人氣的項目。這樣做的目的，是為了實現“噴淋效應”，就是讓顧客像浴室里面的噴頭一樣，先被吸引到最高層，再隨后被分散到其他樓層，這樣，商場的各個樓層會得到更多顧客的光顧。另外，一些品牌的特賣場也總是安排在商場的最高層、地下或是不容易找到的犄角旮旯處，目的也是帶動這些位置的人氣。2025/3/143誰在牽著你逛商場？開不開超市有學問同等規模的商場，有的有超市，有的沒有。這現象背后也有商家的經濟賬。事實上，只打算去超市購物的人并不會特別注意那些櫥窗里的服裝。他們更愿意另外花時間去挑選、購買。商家們發現，雖然超市帶來了大量人流，可是給商場里其他業態貢獻的人流卻只有10%左右。但很多開發商還是愿意將商場地下一層的大部分面積租賃給超市使用，盡管超市支付的租金只是服裝店的1/5，甚至更少。開發商有著自己的小算盤：一個超市除了能輻射到周邊的住宅小區外，更重要的是，在商場建設初期引進沃爾瑪、家樂福這樣的主力商戶，不僅能吸引大量的小租戶，還能贏得土地、銀行貸款方面的優惠和支持。商場里是否要設置超市？在它的發展前期，引入超市容易帶動人流是一個不錯的決定。但如果開發商成熟，商場的位置又很好，引入超市這個“租金殺手”，便顯得有些多余了。2025/3/144誰在牽著你逛商場？商場為什么發放積分卡在人們的錢夾中，往往有厚厚的一摞卡，除了信用卡之外，最多的就是各大商場的積分卡了。商場為什么這么熱衷于給顧客辦積分卡呢？很多人會不假思索地回答：鼓勵消費者多消費。這個問題就連普通老大娘、老大爺都會回答，其實，這里面還有更深刻的道理。經濟學里面的價格歧視理論，為我們找到正確答案提供了基礎。價格歧視是一種很有效的理論，購買最大的顧客，價錢低一些：一次性多買一些，也給予優惠措施；經常來買，是常客，我也優惠一些。這就是價格歧視。對于顧客來說，省了錢，對于商場來說，賣出了更多東兩，對雙方都有利。如果是小巷門口的小賣部，顧客就那么幾個人，熟客來了可以便宜點。每天人來人往的商家怎么區分生客、熟客呢？這時候，借助電腦管理客戶信息的積分卡就派上了用場。商家很容易從積分中區分誰是常客，從而對等級不同的熟客推出不同的優惠措施。當然，積分卡還有很多用途，一般商場的積分卡都記錄了持卡人的詳細信息，包括姓名、性別、年齡、職業、收入等等。從這些信息上，商家可以準確地判斷是誰在什么時候買了什么東西，也能準確地鎖定商品的顧客群，讓下一步的商品設計和營銷更有的放矢。比如說，某一類商品在某個特定的時段賣得最多，商場就可以從這些時段組織專門針對這一商品的特賣會，這樣的主動出擊能夠收到更好的效果。2025/3/1452025/3/146活動二

什么是旅游心理？學什么？怎樣學？1、什么是旅游心理？2、學什么？3、怎樣學？2025/3/1471、什么是旅游心理？“心理學在旅游業中的應用”。它的產生在世界上也不過二三十年，介紹到中國也就十幾年。2025/3/1482、學什么？模塊A旅游者心理與行為模塊B旅游服務心理與實務模塊C旅游管理心理與溝通模塊A旅游者心理與行為旅游者的感知覺與行為旅游者的情緒情感與行為旅游者的需要動機與行為旅游者的態度與行為旅游者的個性與行為旅游者社會心理因素與行為2025/3/149模塊A旅游者心理與行為旅游者的感知覺與行為旅游者的情緒情感與行為旅游者的需要動機與行為旅游者的態度與行為旅游者的個性與行為旅游者社會心理因素與行為2025/3/150模塊B旅游服務心理與實務旅游服務心理實用原理接待服務心理導游服務心理旅游購物心理旅游投訴心理2025/3/151模塊C旅游管理心理與溝通旅游企業員工人際溝通旅游企業員工心理保健2025/3/1522025/3/1533、怎樣學？

把所學的理論盡快應用到實際生活中去。2025/3/154作業（1）從心理學角度分析某一社會現象預習內容旅游者的感知覺與行為1.基本理論2.日常生活中與感知覺有關的現象2025/3/1552025/3/156謝謝大家！2025/3/157任務2旅游者的感知覺與行為2025/3/158任務2旅游者的感知覺與行為活動一

旅游者的感覺活動二旅游者的知覺活動三旅游者對旅游條件的知覺活動四旅游者對旅游活動中的社會知覺我們先來看一個案例2025/3/159案例一令人失望的小魚溫泉某旅行社組織安徽巢湖兩日游，出發前導游說會安排室外小魚溫泉，請大家自備泳衣。旅游者聽了興致很高。期間導游組織大家游玩了巢湖著名景點姥山和巢湖的無為縣，以及宋代的黃金塔，還有米公祠、地下溶洞泊山洞，還品嘗了無為板鴨和各種美味食物。巢湖龜山景致靈氣十足，令人稱奇。山上有憩亭，也有很多神奇、有驚無險的水上娛樂活動。2025/3/160案例一令人失望的小魚溫泉以上景點和活動得到大家一致好評，但大家仍惦記著去室外泡溫泉。當導游帶領大家來到一個湖畔浴場，眼前景象頓時讓大家大失所望。該室外浴池似乎很不完善，泳池旁是石子地，水質也是渾濁不清，更衣設施不完善且池中并無一人，大家看了直搖頭，強烈質問導游，并要求導游換溫泉。經過與旅游者的協商以及與旅行社的溝通，最終導游答應換成酒店室內溫泉，額外費用由旅行社承擔，旅游者才勉強同意。2025/3/161案例一令人失望的小魚溫泉以上案例中巢湖美好的風景、美味的食物、鳥語花香以及水上娛樂活動使旅游者“感覺”不錯，但簡陋的室外溫泉讓大家知覺為不安全不完善的旅游設施，不能滿足大家的心理需求。由此可見，感知覺在我們生活中起著非常重要的作用，在旅游活動中也是如此。旅游者通過眼、耳、口、鼻、皮膚這些感受器對旅游中的吃、住、行、游、購、娛等活動有了最基礎的選擇和判斷。從另一方面來說，在旅游活動中，旅游產品的規劃與策劃，都需要根據旅游者細微的表情、語言、動作等信息來揣測旅游者的心理需求，從而為他們提供滿意的服務。2025/3/1622025/3/163活動一

旅游者的感覺一、感覺的概念二、感覺對旅游活動的影響2025/3/164一、感覺的概念感覺是人最基本的心理活動。在日常生活中，我們經常說到“感覺”，在心理學中，感覺是指人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映。從本質上說，感覺是最低級的心理過程，最簡單的心理現象，是人體未經加工的對外界刺激最原始、客觀的反映。人類主要有五種感覺器官：眼、耳、鼻、舌、皮膚，相對應的五種感覺包括視覺、聽覺、嗅覺、味覺、皮膚覺（觸覺）。比如旅游者在就餐時眼里看到的菜肴、鼻中聞到的香味、嘗到嘴里的美味，這些都是滿足旅游者感官的全部享受。下面我們來看一個實驗2025/3/165如果沒有了感覺，會怎么樣?

——感覺剝奪實驗1954年加拿大麥吉爾大學的心理學家赫布和貝克斯頓進行了感覺剝奪實驗。實驗如下：征募一些大學生為被試，他們每忍受一天的感覺剝奪就可以獲得20美元的報酬。實驗者每天24小時躺在有光的小房間里極其舒服的床上。除了吃飯的時間、上廁所的時間外，任何感覺輸入都被嚴格控制。實驗者給每個被試戴上半透明的塑料眼罩，可以透進散射光，但圖形視覺被阻止了；手和胳膊套上用紙板做的袖套和手套，以限制觸覺；房間中充斥著單調的空調的嗡嗡聲，以限制被試的聽覺。2025/3/166如果沒有了感覺，會怎么樣?

——感覺剝奪實驗實驗結果：被試者出現情緒緊張、憂郁、記憶力減退、判斷能力下降，甚至各種幻覺、妄想，最后難以忍受，不得不要求停止實驗。實驗說明豐富的感覺刺激對維持人的生理、心理功能的正常狀態是必需的。2025/3/167二、感覺對旅游活動的影響感覺使旅游者獲得對旅游產品和服務的第一印象。旅游者借助感覺器官，對各種旅游產品、服務、信息以及對自身需要的反映，這是旅游者旅游選擇的基礎。下面我們逐一分析不同感覺對旅游行為的影響。（一）視覺（二）聽覺（三）嗅覺、味覺（四）皮膚覺（觸覺）2025/3/168（一）視覺旅游活動在很大程度上是視覺的活動，游景點看美景，大部分旅游景點在開發和規劃時首先需要考慮旅游者視覺上的需要。旅游者在做旅游選擇時，首先考慮的是這個景點美嗎？旅游者進入一個高星級飯店的時候，首先會要求飯店整體氛圍豪華，色彩搭配協調，色調統一，有豪華感，燈光柔和，有裝飾效果，有陳設主題突出等。基于此，無論是旅游景點還是星級飯店，在設計時應非常重視色彩。旅游者在觀看色彩時，受到色彩的視覺刺激而在思維方面產生對生活經驗或環境事物的聯想，這就是色彩的心理感覺。2025/3/169（一）視覺比如紅色是中國傳統吉祥喜慶的色調，還能引起人們熱烈激情的聯想，金黃古代為皇室專有，而現在也多為國家的象征。中國古典園林按占有者的身份分為皇家園林和私家園林，從色彩審美上也可以明顯地分為“富麗”和“淡雅”兩種風格。2025/3/170（一）視覺北京故宮是皇家園林的代表，廣泛運用了色彩對比達到色彩調和的效果。紅色的宮墻、漢白玉的石基、黃色琉璃屋頂、檐下的青綠彩畫在藍天灰地的背景下顯得金碧輝煌，使人們聯想到皇權的威嚴和至高無上。中國私家園林當推蘇州園林，蘇州的拙政園、留國、滄浪亭、網獅園是經典范例，粉墻黛瓦的黑白世界具有非常鮮明的地域特色，黑白是兩種極色，灰色在中間起調和作用，配上園林四季潺潺流水和紅花綠樹，使人感覺自然恬淡、清雅。2025/3/171故宮和蘇州園林色彩和諧比較北京故宮蘇州園林顏色金黃、紅色黑、白、灰、綠色、粉色園林設計者或者園林擁有者的心理傳統禮教對色彩崇拜和色彩限制道家虛靜無為、儒家天人合一的審美意境旅游者的心理聯想封建帝王君臨天下的氣勢，至高無上的意志清雅、恬淡、自然、疏朗2025/3/172（一）視覺色彩作為最易被人感知的形式美要素，無論是旅游者身臨其境的感受，還是在各類宣傳媒體上出現，都能起到先入為主的效果，被旅游者牢記于心，旅游主題設計者正是抓住色彩的這一特點在旅游地色彩形象上大做文章。2025/3/173中國各地色彩旅游主題一覽表旅游地旅

游

主

題中國中國紅色之旅（2005年主題）中國東北白山黑水新疆色彩之旅，尋覓一生夢想的地方云南萬綠之宗，彩云之南湖北神秘浪漫之旅，絢麗多彩之旅湖南聽聲，賞色，品韻江西紅色搖籃，綠色家園安徽宏村中國畫里鄉村江蘇南京王者風范，文化綠都廣西南寧中國綠城廣東丹霞山中國紅石公園2025/3/174（二）聽覺心理學研究表明，人們20%以上的信息是聽來的，“有聲有色”是一種審美境界。正如看電視，如果只有畫面沒有聲音，那誰也受不了。對旅游者來說，自然界的風聲、水聲和鳥兒的鳴叫都是人們心靈所渴求的，加上導游精彩的解說更能打動人心。旅游不是默默地觀看和沉思，開發旅游產品和服務自然也要從聽覺角度去考慮旅游者的需求。2025/3/175（二）聽覺比如廬山瀑布群中最為壯觀的是三疊泉瀑布，也是旅游者必游的一個特色景點。不只是因為三疊泉的三級階梯式的形態，還有山體的巨大落差帶來的震耳欲聾的巨大轟鳴讓旅游者感到無比震撼。游客在遠踞數十步外的鐵壁峰由下向上仰觀，三疊泉瀑布拋珠濺玉，雪浪翻流，具有氣勢磅薄的豪壯感，瀑布的轟然落潭之聲，使游客雖對坐說話，語不相聞。目睹耳聽此景，雖衣衫都被水霧打濕，仍情不自禁地歡呼雀躍。2025/3/176（三）嗅覺、味覺嗅覺總在其它感覺之前反映周圍環境，好的氣味能讓人精神振奮，好的氣味能使人產生甜蜜、幸福、溫暖、興奮、愉快、安全的感覺。20世紀七八十年代，中國很多景點的公廁由于骯臟、氣味難聞遭到外國游人的一致批評，使旅游景點的觀賞效果大打折扣，這也是阻礙我國旅游業發展的一個重要因素。人們對氣味的敏感要求我們不斷加強和改進旅游產品、設施、景點的綠色環保行動。不只針對旅游景點，星級飯店也是如此。現在很多酒店都在大廳的空調系統里增加香薰，用東方花卉植物精油提煉調制而成，氣息高貴而典雅，充分體現精品酒店的時尚品味。2025/3/177（三）嗅覺、味覺大部分的旅游者同時還是美食家。例如，“上有天堂，下有蘇杭”的杭州，除了著名的西湖美景之外，特色美食也是吸引游客的重要因素。杭州菜屬中國八大菜系之浙菜，“清爽別致”是杭州菜的最大特色。選料時鮮，制作精細，品種繁多，注重營養，講求鮮咸合一，清淡鮮嫩。宋代大詩人蘇東坡曾盛贊“天下酒宴之盛，未有如杭城也”，且有“聞香下馬”的典故。杭州的叫化雞、西湖醋魚、東坡肉、龍井蝦仁、宋嫂魚羹名揚中外。2025/3/178（三）嗅覺、味覺品嘗異國他鄉的美食也是旅游的一大享受。馬拉西亞的美食之一肉骨茶，湯色如茶，卻非真茶，而是一道排骨藥材湯，肉骨是選用上等的包著厚厚瘦肉的新鮮豬排骨，配上一碟醬汁，再搭配一碗米飯或油條做主食，品嘗此美食絕對是從嗅覺到味覺的完美體驗。但是我國的一些旅游景點還沒有重視到這一點，不僅食物、飲料價格昂貴，而且品質很差。有的旅行社安排給旅游者的食物既無味道、也無營養，更談不上滿足游客的口味了，這大大影響了旅游者的游覽情緒。2025/3/179（四）皮膚覺（觸覺）電視機上的旅游風光宣傳片經常使人們“身未動，心已遠”，然而“心動不如行動”，再熱烈的電視宣傳都無法幫助你產生“身臨其境”的感覺，你無法體會到漂流時的驚險和喜悅，無法產生登上山巒之巔的豪邁與興奮，更無法感受到大海的激情與澎湃。你必須走出家門，親自去旅游，用你的手、腳、皮膚去全面接觸沙灘、激流、冰雪、海洋，你才能真正體驗到旅游的美妙感覺。2025/3/180（四）皮膚覺（觸覺）現在十分盛行的旅游活動項目之一溫泉SPA，為“SolusPorAqua”的縮寫，意思為“平衡健康之水”，現代指一種針對人體的治療方法，也稱“水療法”，即以水為媒介，利用人與水的接觸，使水中含有的一些對人體健康有益的成分通過親和滲透作用進入人體，最終達到治療或美容美體的目的。水療通過觸覺的感知讓在都市生活久了疲憊不堪的人們達到完全放松，身心俱暢的感覺，因此受到廣大旅游者的青睞。2025/3/181（四）皮膚覺（觸覺）2010年在中國上海舉辦的世博會，豐富多彩的展館除了滿足旅游者視覺上需求，也給旅游者帶來觸覺上的震撼。其中有一個很有特色的場館——中國航空館，該館的主展區可以讓旅游者體驗4D飛行，當旅游者的手真實觸摸和把握住那些控制桿，那種遨游太空的感覺很真實，讓人心馳神往，充滿了愉悅和驚喜。2025/3/182活動二旅游者的知覺一、知覺的概念二、旅游者知覺的特性三、影響旅游者知覺的因素2025/3/183下面我們再來看一個案例2025/3/184案例二武當山好玩嗎？丁女士（30歲、某大學教師）與張太太（52歲、全職家庭主婦）、周老師（35歲、某中學歷史教師）、李小姐（19歲、某單位職工）一起作為某單位員工的家屬隨團赴神農架旅游。得知其他人去年曾隨該單位組織的旅游團游覽過武當山，從未去過武當山的丁女士很想從其他人那里了解武當山，就主動挑起了關于武當山的話題，可大家的感受卻大相徑庭。2025/3/185案例二武當山好玩嗎？丁女士：“武當山這么有名，我卻沒去過，到底怎么樣呢？”李小姐：“怎么樣？不怎么樣！沒什么好玩的，就山上那個金頂還有點兒看頭，金光閃閃的。”周老師：“武當山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當金頂，那可是我們國家建筑史上的杰作．．．．．．”張太太：“什么金頂？我怎么不知道？”丁女士：“那你去武當山游的什么？”張太太：“游什么，去拜祖師爺嘛！”早就聽說武當山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，丁女士接著便問張太太：“武當山供奉的是哪位‘祖師爺’？”“反正是祖師爺，我也不知道叫啥名字。”張太太回答道。2025/3/186對同一個旅游目的地，為什么不同的人有不同的看法？2025/3/187一、知覺的概念感覺是人們認識事物的起點，但感覺不會單獨出現，它通常是和知覺一起產生的。知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映，它是在感覺的基礎上，把所有的信息材料加以綜合整理，從而形成對事物的完整印象。比如我們到達一個旅游景點，看到綠色的風景，聞到空氣的清新，聽到泉水的聲音，就在頭腦中產生關于這個景點的一個整體印象，這是一個美麗的自然風景旅游區。再如旅游者在品嘗川菜時，嘗到了麻辣的味道，聞到了誘人的香味，看到了鮮艷的色彩，把這些個別屬性綜合起來，旅游者就得到了川菜“色、香、味俱全”的印象。2025/3/1882025/3/189二、旅游者知覺的特性（一）旅游者知覺的選擇性（二）旅游者知覺的理解性（三）旅游者知覺的整體性（四）旅游者知覺的恒常性2025/3/190（一）旅游者知覺的選擇性從某種意義上說，知覺的選擇性是一種感知防御形式。通過主動的知覺選擇，排除那些非本質的、無關的、或從個人角度出發難以接收到的事物。花瓶和人臉側影花瓶和人臉側影2025/3/191（一）旅游者知覺的選擇性旅游者知覺的選擇性是旅游者在旅游活動中，根據需要有選擇地將知覺對象從背景中區分出來的特性。作用于旅游者的客觀事物是豐富多彩的，但旅游者總是選擇少數事物作為知覺對象，對這些事物產生鮮明的知覺印象，而把周圍事物作為知覺背景，其知覺印象比較模糊。（一）旅游者知覺的選擇性比如，在沙漠中人們容易看到綠洲；在無邊的大海上，人們的視覺總會被船只所吸引，這體現了知覺的選擇性。不同旅游者有不同的喜好，他們所選擇的旅游目的地也不盡相同，正所謂“仁者樂山，智者樂水”。山水并存，樂山或樂水取決于人的知覺選擇。有人喜歡自然風光，有人喜歡人文古跡，有人喜歡比較安全的旅游項目，有人則喜歡冒險性強的旅游項目。2025/3/1932025/3/194（二）旅游者知覺的理解性知覺過程中，人們借助過去的知識經驗，力求對當前的知覺對象做出某種解釋，使它具有一定的意義，并能用詞語來概括，這就是知覺的理解性。知覺的理解性在旅游者旅游中具有十分重要的意義，它會使旅游富有樂趣，收獲更廣更多。旅游者初次到達一個旅游地，不論是自然風光還是人文景觀，如果沒有旅游產業對景物的加工，沒有導游員的講解，游客缺乏對景物基本知識和文化的理解，也就不會感到有樂趣。（二）旅游者知覺的理解性如張家界武陵源風景名勝中著名的溶洞景點黃龍洞，因享有“世界溶洞奇觀”“中國最美旅游溶洞”等頂級榮譽而名震全球。正因為導游員對特殊的鐘乳石成因、歷史、形態等進行專業的講解，游客們理解了其內涵，才會游興大發。理解使旅游者的知覺更為深刻、更為精確，能提高知覺的速度，越是經常旅游，就越能增強對旅游的理解性。2025/3/196（三）旅游者知覺的整體性當客觀事物的個別屬性作用于人的感官時，人能夠根據知識經驗把它知覺為一個有機的整體，這就是知覺的整體性特征。人們對個別成分（部分）的知覺，依賴于事物的整體特性。下圖中，正中間的圖形當它處于字母序列中，我們易把它知覺為字母“B”，當它處于數字序列中，我們易把它知覺為數字“13”。另外，人們的知覺系統也能夠把事物的個別屬性、個別部分綜合成一個整體，如下圖所示，盡管三個圖形沒有連接起來，但我們仍能看出一個三角形的棱角被三個圓形包圍。（三）旅游者知覺的整體性（三）旅游者知覺的整體性在旅游活動中，旅游者總是把旅游活動作為一個整體來知覺，把吃、住、行、游、購、娛各個方面綜合起來進行認識，從而對旅游活動作出評價。2025/3/199（四）旅游者知覺的恒常性當知覺的條件在一定范圍內改變了的時候，知覺的印象仍然保持相對不變，這就是知覺的恒常性。在旅游活動中，旅游者知覺的恒常性會受到多種因素的影響，其中主要是過去經驗的作用。如看過《紅樓夢》的旅游者知道大觀園的氣魄，在旅游中再看到大觀園的微縮景點時，同樣能想象出大觀園壯麗的景點，以獲得美的感受。2025/3/1100三、影響旅游者知覺的因素（一）影響旅游者知覺的客觀因素（二）影響旅游者知覺的主觀因素（一）影響旅游者知覺的客觀因素1、知覺對象的刺激強度2、知覺對象的組合3、知覺對象的運動4、知覺對象和背景的差別1、知覺對象的刺激強度刺激物強度大、對比明顯、顏色鮮艷時容易成為知覺的對象。旅游者對旅游產品的知覺也是這樣，千篇一律、毫無特色的產品很難成為旅游者的知覺對象。因此，旅游產品要想打動旅游者，就必須做到產品有特色，讓人眼前一亮。旅游活動中，最容易被旅游者感知的是那些形狀怪異或具有不尋常特性的景物，如浙江海寧縣的錢塘潮、瀘沽湖畔摩梭人的奇異風俗、山西的懸空寺等。2、知覺對象的組合刺激物在空間上的接近、連續，或形狀相似時容易成為知覺的對象。組合形式一般有接近組合和相似組合。接近組合接近組合是指兩個或兩個以上的刺激在空間上彼此接近時容易被知覺為一組而形成知覺對象。比如“東南亞之旅”就是把新加坡、馬來西亞、泰國等東南亞國家知覺為一組；國內的“華東線”，就是把南京、上海、蘇州、無錫、杭州等城市景點知覺為一組。山海關和北戴河、日照和青島，由于它們距離的接近，往往被旅游者知覺為一條旅游線。這種接近組合景點構成的旅游產品其花費的時間、金錢、精力不多，卻可以多游幾個景點，對旅游者有較強的吸引力。相似組合相似組合是指性質相同或相似的事物也容易被人們組合在一起，成為知覺對象。如下圖所示：由于圖形不同，人們很自覺地把相同的圖形看成一組，該圖很容易被知覺為四個豎排：即正方形、菱形、三角形、圓形。□

△○□

△○□

△○□

△○相似組合在旅游活動中，旅游者對一些特征相似的旅游景點容易知覺為一組。青島、大連、北戴河、秦皇島等，旅游者會把它們知覺為都是北方避暑勝地；周莊、同里、南潯、西塘、烏鎮等，旅游者都會知覺為南方水鄉；上海錦江樂園、蘇州樂園、蕪湖方特、常州恐龍園，常常被知覺為大型游樂場；五臺山、峨眉山、九華山、普陀山，雖然地理位置相隔甚遠，但人們通常把它們都知覺為佛教旅游勝地。相似組合這在某種程度上對各地的推銷有不利的一面，實際上它們各有特色，各自的內涵是不同的。因此，了解知覺這一特性后，我們就應注意宣傳各景點的特色，同時注意在開發、規劃旅游產品時不要雷同。3、知覺對象的運動在靜止的背景中，活動變化的物體更容易被納入知覺范圍。如山中運行的纜車，湖中前行的游船，正是因為它們的運動，所以很容易被旅游者感知到。李清照的《如夢令》中寫道：“爭渡，爭渡，驚起一灘鷗鷺。”其中劃船的少女、飛翔的鷗鷺都容易成為人們知覺的對象。4、知覺對象和背景的差別（差別律）當對象與背景的差別越大、對比越大時，對象越容易被感知，如萬綠叢中一點紅、用白粉筆在黑板上寫的字、夜深人靜時隔壁的電話鈴聲；反之，則不容易被感知，如冰天雪地中的白熊、穿著迷彩服藏在草地中的士兵。一塊古色斑斕的碑刻，放在陵墓、寺院、山水、園林等處，很容易被人們知覺到，但是，若把它放在著名的西安碑林中，旅游者可能不太能夠注意到它。（二）影響旅游者知覺的主觀因素1、需要和動機2、知識和經驗3、興趣和愛好4、情緒5、階層意識6、個性（二）影響旅游者知覺的主觀因素美國學者斯坦利·帕洛格1972年調查發現，體弱多病或內傾型性格的旅游者，面對高山、大海、或參與活動量大、刺激性強的游覽項目時，心中往往充滿危機感，因而他們喜歡去熟悉的目的地，樂于選擇正規的旅游設施和低活動量的旅游項目，喜歡家庭式的氣氛、熟悉的娛樂活動；反之，身體強壯或外傾型性格旅游者大多認為冒險項目刺激性和娛樂性強，并且外傾型旅游者樂于接觸不熟悉的人和事，對陌生的文化有強烈的興趣。（二）影響旅游者知覺的主觀因素個人的期望與經驗不同也影響人的知覺選擇，一般來說，期望會促使一個人去感知他所追求的東西，經驗會影響他所感知的事物的內容、速度和準確性。情緒活動三旅游者對旅游條件的知覺一、對旅游目的地的知覺二、對旅游距離的知覺三、對旅游時間的知覺四、對旅游交通的知覺2025/3/1113下面我們再來看一個案例2025/3/1114案例三去哪里游玩呢？小王暑假準備跟團出去旅游，旅游團費預算為4000元。在此預算中，面對眾多旅游地，小王選擇了泰國和港澳游作為重點考慮。去兩地的交通工具都是飛機，而香港飛行時間是2個小時，泰國需要飛行4個小時，對于經濟艙來說，4小時時間略長，且非常不舒適。小王咨詢了自己的朋友，得知去港澳主要是購物和游玩迪斯尼，對于不喜歡購物和大型游樂場的人來說沒有特別的吸引力。泰國旅游項目非常多，特別是海邊項目，餐飲口味和中國沒有太大的差別。兩地的氣溫都在34度左右，酒店接待條件都是四星。綜合以上條件，結合自己本身的興趣，小王最終選擇了去泰國旅游。以上案例表明，旅游者選擇旅游目的地時，會綜合食、宿、行、游、購、娛等旅游條件來比較，因此了解旅游者對旅游條件的知覺對旅游企業招徠游客有著重要的意義。一、對旅游目的地的知覺一般情況下，旅游者對旅游目的地的知覺印象關鍵取決于以下幾個方面：（一）對旅游景點的知覺（二）對旅游設施的知覺（三）對旅游服務的知覺（一）對旅游景點的知覺旅游景觀必須體現獨特性、觀賞性，相應的旅游項目必須具備游客的參與性。景觀的吸引力，其特點就是與人的旅游需要相互作用的結果。比如鄉村旅游中的采摘水果，海邊度假游的潛海項目等都深受游客的歡迎。（二）對旅游設施的知覺旅游者出門旅游對旅游地的接待設施關注度也比較高。一般來說，旅行社會在旅游合同中注明接待飯店的等級、餐飲的質量、旅游地小交通的配備。由于我國旅游主體仍然是經濟團觀光客占多數，游客對旅游設施最基本的要求是安全、方便、舒適。（三）對旅游服務的知覺旅游是一種精神享受的過程，對旅游行程是否滿意很大程度上取決于旅游服務的質量。在旅游過程中，領隊和地陪的服務態度要做到禮貌、周到、誠實、公平，與旅游者之間應該互相尊重，保持良好的人際關系，有利于旅游活動的順利進行。同時，旅游飯店的服務人員的服務也應做到禮貌、及時、高效。二、對旅游距離的知覺旅游者在選擇旅游目的地的時候，還會考慮旅游目的地和自身居住地之間的距離，距離的遠近常常影響旅游者的旅游決策。距離知覺對旅游行為的影響通常表現為阻止作用和激勵作用。（一）距離對旅游行為的阻止作用（二）距離對旅游行為的激勵作用（一）距離對旅游行為的阻止作用距離的阻止作用稱之為“距離的摩擦力”，旅行距離越長意味著人們付出的金錢、時間、體力、情感方面的代價越高。人們付出的代價越高，期望值就越高，如果人們不能從旅游中得到足夠的利益補償這些代價，抵消摩擦力，旅游行為便不會發生。由此，我們可以明白為什么國內旅游者多于國際旅游者，近距離旅游者多于遠距離旅游者。（二）距離對旅游行為的激勵作用從另一方面來說，距離越長越容易讓旅游者產生神秘感和朦朧感。現實生活中，旅游者的動機之一，就是尋求新奇刺激的感受。遠距離的旅游目的地新異性越強，對旅游者有一種特殊的吸引力，正是這種距離美、神秘感和吸引力驅使很多旅游者舍近求遠，寧愿去遙遠的地方旅游，也不愿在距離近的旅游地休假。從這個意義上說，距離知覺對旅游者產生了激勵作用。三、對旅游時間的知覺首先，旅途要快。旅游者對時間的知覺首先反應在去旅游地的途中，在交通工具上的時間本身枯燥乏味，所以旅游者對于旅行時間的知覺，總是要求短些、短些、再短些，希望盡快到達旅游目的地開始旅游。這也正是旅游者在旅游交通工具的選擇上，寧愿多花錢乘飛機，也不愿少花錢坐火車的原因。其次，游覽要慢。旅游是手段，游覽是目的。在游覽過程中，旅游者總是希望在有限的時間里多看一些景點，并希望能夠細細觀察、慢慢欣賞，游覽活動越豐富，旅游就越具魅力。最后，一切要準時。整個旅游活動的安排，旅游者希望能夠在計劃和預料之中進行，即準時出發、如期歸來，否則多少會給旅游者帶來一定的心理壓力。旅游者對于時間的知覺相當敏感，旅游部門應該從旅游者的知覺心理出發，不斷豐富旅途生活，科學而又合理地安排好旅游活動和旅游時間。四、對旅游交通的知覺旅游交通主要包括飛機、火車、汽車、輪船等。（一）旅游者對飛機的知覺（二）旅游者對火車的知覺（三）旅游者對旅游巴士和游船的知覺（一）旅游者對飛機的知覺對于國際旅游者來說，飛機是最主要的交通工具。對客運航班的知覺直接影響旅游者的旅游決策。在機票價格滿意的基礎上，旅游者對飛機的要求主要是時間、安全和舒適，航班的起飛和到達時間是否合適、航班是否準點、中途是否轉機、空中服務員的態度是否禮貌友好。如今的航空公司競爭非常激烈，飛往同一目的地的機票價格相近，那么可以比較的只有服務了。因此，航空公司應在服務上做得更出色。（二）旅游者對火車的知覺對于國內近距離（一般1000公里以內）旅游者來說，火車是主要的交通工具。旅游者會覺得火車安全性高，舒適度優于旅游汽車。乘坐火車的旅游者主要關心的是火車的發車時間和抵達時間、能否正點運行、停靠次數和火車上的相關服務。（三）旅游者對旅游巴士和游船的知覺短途旅游，特別是周末雙休游，多數游客乘坐旅游大巴。旅游者比較關心車內是否有空調、座椅是否舒適、行李架是否寬敞，以及途中路況等。輪船曾經是人們旅游活動的主要交通，隨著航空、鐵路、汽車交通運輸條件的極大改善，大多數長途客輪消失了。由于輪船的速度慢、乘船時間較長，旅游者對它的知覺主要考慮輪船的安全舒適程度和服務人員的工作態度以及客艙、餐廳等設施是否舒適、娛樂設施是否完備。活動四旅游者對旅游活動中的社會知覺一、社會知覺二、旅游者的社會知覺三、旅游中社會知覺的誤區2025/3/1128下面我們再來看一個案例2025/3/1129案例四可怕的導游小張跟隨旅游團來到某地旅游。剛下飛機，看到地接女導游一頭金發，脖子上戴一條很粗的金項鏈，胳膊上還有紋身，頓生產生了不好的印象。在隨后的旅行中，導游張口就來黃段子，屢次明示暗示游客消費，強硬推銷自費項目，游客非常反感，造成導游和游客關系很緊張，車內一路吵吵鬧鬧，矛盾不斷升級。最終導游甩團下車，由地接社另派了一名導游才作罷。游客紛紛表示回去后會投訴，要求賠償。以上案例表明，在旅游過程中存在大量的客我交往，特別是導游和游客的關系，如果處理不好，不但旅游者自身無法滿意，導游利益也無法實現，同時也給旅行社帶來很壞的影響。如何與客人保持良好的人際關系，是旅游從業人員關心的問題。一、社會知覺社會知覺是對人的知覺，有時又稱作人際知覺。例如，兩個陌生人初次見面會注意對方的外貌、穿著、表情、行為等而形成初步印象，通過進一步接觸，得到的印象更全面、更完整。二、旅游者的社會知覺在旅游活動中，組織者、接待者與旅游者之間相互知覺的內容直接影響他們之間相互關系的建立、維持和發展，并在很大程度上影響旅游活動的效果。旅游者的社會知覺主要包括對旅游從業人員儀表的知覺、表情的知覺、性格的知覺、對旅游活動中人際關系的知覺和自我知覺等。（一）對旅游從業人員的知覺1、儀表2、表情3、性格1、儀表旅游者初次接觸旅游從業人員時，首先觀察他的高矮胖瘦、衣著打扮等，然后根據自己已有的經驗對這些特征加以整合得出自己的初步判斷。例如，飯店服務員服裝整齊劃一，身材高挑，面容姣好，就給旅游者帶來美的感受；相反，如果服務員制服有明顯污跡，旅游者就會產生聯想，認為該飯店衛生情況不好，而不愿在該飯店就餐。旅游者初次看見領隊或地接導游，也是從儀表產生第一印象。目前國外地接按行業要求大都穿著正裝來接待團隊，而不再是從前隨便穿著的牛仔褲和T恤，這樣更符合行業形象，也更能讓旅游者產生信賴的感覺。2、表情表情是旅游從業人員情緒狀態的外在表現，也是社會交往傳達信息的手段。在現實生活中，一個人的喜怒哀樂等情緒從表情上可以判斷出來，同時也可以從說話的眼神、語氣、動作中表露出來。旅游者的面部表情可以傳達旅游者一部分需求信息，例如，一位客人在餐廳吃飯前掏出一瓶藥，面對桌上的茶水皺了皺眉，顯然他需要一杯白開水，服務員覺察到這個信息，馬上把白開水送到客人手中，使客人非常滿意。另外，旅游從業人員在與游客交往過程中要取得良好的交往效果，就要學會使用表情這一手段。比如，面帶微笑，目光誠懇而熱情會讓游客產生一種親切感。3、性格在旅游活動人際交往中，旅游從業人員和旅游者都可以慢慢知覺出對方的性格。例如一個人說話嗓門大、速度快能推測出他性格外向、直爽、性急；如果一個人走路步伐緩慢、說話慢條斯理，表明他是一個沉著內向的人。（二）人際知覺人際知覺是人與人之間相互關系的知覺。一個旅游者在旅游團體中，其個人行為必定受其他成員的影響，旅游者與旅游工作者之間，旅游者與目的地居民之間，旅游者與旅游者之間的人際關系如何，對旅游知覺都能產生重要的影響。在旅游活動中，服務者與旅游者通過交往形成對彼此的印象，產生各種情感，或者喜歡，或者厭惡，進而形成不同的人際關系。旅游者之間也由于各自的價值觀和認識傾向不同，會有選擇性地和某些人特別親近，形成不同的小團體。（三）自我知覺自我知覺是指人在社會實踐中，通過對自己行為的觀察，進而對自己的心理狀態以及自己同周圍人關系的認識。人的自我知覺分成不同的組成部分：一是“物質的自我”，即對自己的身體、儀表、家庭等方面的自我認知；二是“社會的自我”，即對自己在社會活動中的地位、名譽、財產及他人相互關系的認知；三是“精神的自我”，即對自己的智慧、能力、道德水準的內在認知。三、旅游中社會知覺的誤區（一）第一印象（二）暈輪效應（三）刻板印象（四）心理定勢最后我們再來看一個案例2025/3/1140案例六巨大的知覺差異一個青年走進酒店，裝扮新潮，花襯衫、格子褲、戴巨大的蛤蟆鏡。第一個服務員看到他時，他正在彎腰全力地幫助一位先生撿拾滿地飛揚的文件，等他終于完成幫助別人的行動，直起身來跟他所幫助的人道別時，這位服務員對他的印象是：這個人時尚、充滿紳士風度、形象瀟灑。等他轉過一個拐角，迎面碰到第二位服務員時，這位服務員對他的印象是：裝扮怪異、流里流氣。為什么同一個人，會給大家帶來如此巨大的知覺印象差異？2025/3/1141（一）第一印象第一印象又稱首因效應，是雙方在首次接觸時給彼此留下的印象，它對雙方日后的交往進程有很大的影響。第一印象受知覺恒常性的影響，當旅游者第一次來到一個新環境，第一次和導游接觸，第一次到賓館住宿，第一次到某地游覽所產生的初次印象非常重要，它就像一幅有色眼鏡，在今后的活動中會不知不覺影響旅游者對其日后的看法。例如，游客第一次來到某飯店就餐，恰巧碰到一個實習生服務員，在多次提問都得不到滿意回答后，游客心生不滿，認為該飯店服務水平很差，不會再度光顧。因此，在旅游行業中，由于旅游從業人員和旅游者雙方都是短暫接觸，第一印象顯得尤為重要，從業人員既要自覺防止偏見的干擾，又要注意自身的儀表美、語言美、行為美，以便給旅游者留下良好的第一印象。（二）暈輪效應暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的總體特征，進而美化或丑化對方的現象。暈輪效應的產生與知覺的整體性有關，它是一種“以點概面”的主觀傾向，當一個人對另一個人的某點品質有一個良好印象后，就覺得它具有一切好的品質；相反，則認為它具有所有壞品質。例如，旅游者剛來到一個旅游地，在初次自由活動時便與當地商販發生了爭執，這就給旅游者內心留下了非常不好的印象，導致旅游者以點概面，認為該地的居民素質差，進而認為這個旅游城市整體水平差。（二）暈輪效應再如，有些國外游客初次來到中國旅游，恰巧碰到交通堵塞，就會認為整個中國旅游交通不夠便利。在旅游服務中，要避免暈輪效應的消極作用，就不能忽視工作中的細節，俗話說工作無“小事”，以免因小失大，防止旅游者把某些劣質產品和服務擴大化，以致影響企業的良好形象。2025/3/1144（三）刻板印象刻板印象是指人們對某一類人或某類事物所持的固定的、籠統的、呆板的印象。刻板印象的形成與知覺的選擇性有密切關系。例如，一般人普遍認為：日本人講究禮貌，注重禮儀，好勝心強；德國人做事精細嚴謹，工作效率高；法國人浪漫熱情；美國人自由散漫，注重實際等。刻板印象有利于人們對眾多人的特征做概括的了解，有時是我們知覺別人的有效途徑。比如，在接待日本或美國客人時，可以根據各自國家的民族性特征，在短時間內知覺對方概括性的印象，提供針對性服務。但是，刻板印象又有局限性，它會使人的感覺產生偏差，比如，很多美國人至今認為中國地區落后，中國人閉塞、保守，因而在接待時難免產生怠慢之舉。在旅游工作中，從業人員的知覺對象來自世界各地各國的游客，除了解他們的共同特征外，還要注意不要受自身刻板印象的影響而提供“對號入座”的服務。（四）心理定勢心理定勢又稱經驗效應，它是指人們經常受以前經驗模式的影響，產生一種不自覺的心理活動準備狀態，在頭腦中形成一定的思維定勢，按照固定思路去思考問題。蘇聯心理學家曾做過這樣一個經典的關于“心理定勢”的實驗：研究者向參加實驗的兩組大學生出示同一張照片，但在出示照片前，向第一組學生說：這個人是一個怙惡不悛的罪犯；對第二組學生卻說：這個人是一位大科學家。然后他讓兩組學生各自用文字描述照片上這個人的相貌。第一組學生的描述是：深陷的雙眼表明他內心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心；第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認識道路上克服困難的意志。（四）心理定勢對同一個人的評價，僅僅因為先前得到的關于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戲劇性的差距，可見心理定勢對人們認識過程的巨大影響。這種心理定勢效應，在旅游活動中既有積極作用又有消極作用，積極作用在于反映出心理活動的穩定性和前后一致性，消極影響在于妨礙思維的靈活性和正確地反映客觀現實。旅游企業應充分發揮心理定勢的積極作用，搞好經營和管理，要主動介紹和提供旅游優質產品和優質服務，使旅游者先入為主，形成良好的心理定勢。生活中的心理學市場調查公司在招募入戶走訪調查員時，一般都選擇女性而不選擇男性。這是為什么？我們可以想象一下，如果傍晚有人敲門做市場調查，恰巧你一人在家，門外站了一個彪形大漢，你愿意讓他進門嗎？我想肯定不愿意者居多。原因是因為他們很容易讓人聯想到一系列與暴力、攻擊相關的事物，使人們增強防衛心理；而女性在人們看來，比較善良，較少攻擊性，力量也較單薄，入戶訪查對主人的威脅較小，成功率比較高。2025/3/1148預習內容旅游者的情緒情感與行為1.基本理論2.日常生活中與情緒情感有關的現象2025/3/11492025/3/1150謝謝大家！2025/3/1151任務3旅游者的情緒情感與行為2025/3/1152任務3旅游者的情緒情感與行為課堂討論（2）：什么在影響我們的情緒？活動一情緒與情感心理測驗（1）：測測你的情緒狀態課堂討論（3）：情緒低落時，你如何來調整？活動二旅游者的情緒情感作業（2）：你的情緒因哪些事情而波動？2025/3/1153我們先來看兩個案例2025/3/1154案例一學生A早上起床后看到今天天氣很好，她的心情也不錯，洗漱好她去食堂排隊買早飯，被學生B踩了一腳，學生B沒有和學生A說對不起，學生A心里很不舒服，小聲嘀咕了一句：沒素質！學生B聽到了回了一句：有病！于是兩人開始爭吵起來。等到學生A離開食堂時，她的心情變得很差！2025/3/1155案例二學生C因為計算機考試沒有通過，一個人待在宿舍，心情很郁悶，什么也不想做，躺在床上瞪著天花板發呆。學生D和學生E從外面回到宿舍，兩個人有說有笑，在宿舍大聲聊天。學生C不耐煩地說：能輕點說話嗎？沒看見我在心煩嗎？！學生D和E不說話了，頓時宿舍的氣氛變得很尷尬！2025/3/1156課堂討論（2）：什么在影響我們的情緒？人的生理狀態情境因素人的需要人的認知評價2025/3/1157活動一情緒與情感一、情緒情感的概念二、情緒和情感的關系三、情緒情感的兩級性四、情緒情感的功能五、情緒情感的分類六、表情2025/3/1158一、情緒情感的概念情緒與情感，指人們對客觀事物是否滿足其需要、愿望和觀點而產生的態度體驗，是人腦對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人類行為中最復雜、最重要的一面。人的情緒與情感是任何動物或高智能的計算機都不能替代的。試想，若是一個人沒有情緒、情感生活，這個豐富多彩的世界對他將毫無意義，無所謂悲傷憂愁，無所謂幸福快樂，不需要友誼的慰藉，也體驗不到愛情的溫馨。2025/3/1159一、情緒情感的概念就本質而言，情緒與情感為客觀事物的刺激所引起，是一種內心的主觀體驗，這種體驗來源于客觀事物與主體需要之間的關系，見下表。2025/3/1160客觀事物與主觀體驗之間的關系

客觀事物是否滿足其需要、愿望和觀點主觀體驗滿足人的需要，符合人的愿望、觀點愉快、喜愛，積極的情緒不符合人的需要，違背人的愿望、觀點煩悶、厭惡，消極的情緒2025/3/1161二、情緒和情感的關系情緒，通常是指由肌體的天然需要是否得到了滿足而產生的心理體驗，它是由天然的、低級的、與生理需要相聯系的心理體驗，帶有情景性、沖動性和不穩定性。情感，是與人在歷史發展中所產生的社會需要相聯系的心理體驗，它是由后天的、高級的、與心理需要相聯系的心理體驗，具有情景性、歷史性、深刻性和穩定性。就人類個體而言，情緒發展在先，情感體驗在后。

2025/3/1162二、情緒和情感的關系情緒與情感既有區別又有聯系。情緒是情感的外在表現，情感是情緒的本質內容。情緒、情感是多種多樣的，情感是一種深刻持久的情緒，它反映著人們的社會關系和社會狀況，并對人的社會行為產生積極的和消極的影響。2025/3/1163三、情緒情感的兩極性每種情緒與情感都能找到與之對立的情緒與情感，這就是情緒與情感所具有的典型特征，即情緒與情感的兩極性。（一）肯定的與否定的（二）積極的與消極的（三）緊張的與輕松的（四）激動的與平靜的（五）強烈的與微弱的2025/3/1164（一）肯定的與否定的例如，滿意與失意、快樂與悲哀、熱愛與憎恨、敬慕與蔑視、興奮與煩悶、輕快與沉重等等。構成肯定或否定這種兩極的情緒、情感，不是絕對地互相排斥的。對立的兩極性在一定條件下可以互相轉化。如“樂極生悲”、“苦盡甘來”等。2025/3/1165（二）積極的與消極的積極的情緒，如愉快、熱情等，能夠增強人的活動能力，促使人積極地行動。消極的情緒，如煩悶、不滿等，則降低人的活動能力。比如案例一中的學生A，早上起床時的情緒就是積極的，從食堂出來時的情緒就是消極的；案例二中的學生C，因為自己心情郁悶，什么也不想做，躺在床上。在有些情況下，同一情緒可以既有積極的性質又有消極的性質，如在危險情境下產生的恐懼情緒，既會抑制人的行動、削弱人的精力，又可驅使人動員自己的能量同危險情境作斗爭。2025/3/1166（三）緊張的與輕松的緊張和輕松，一般與人所處的情境、面對的任務、對個人需要的影響等相聯系。當人所處的情境直接影響到個人重大需要的滿足，以及面臨重大任務需要完成時，情緒就會緊張起來，相反，則比較輕松。一般說來，緊張的情緒與人活動的積極狀態相聯系。人們進行的任何活動，都需要激發起情緒的一定緊張度，否則，情緒處在很低的水平而松松垮垮，甚至處在半睡眠狀態，是無法適應任務和活動要求的。但過度的緊張情緒也會引起抑制，造成心理活動的干擾和行為的失調。2025/3/1167（四）激動的與平靜的激動的情緒，表現為強烈的、短暫的，然而是爆發式的心理體驗，如激憤、狂喜、絕望。激情的產生，往往與人們在生活中占重要地位、起重要作用的事情的出現有關，而且這些事件違反原來的意愿并以出乎意料的形式出現。與激動的情緒相對立的是平靜的情緒。人們在大多數情況下，是處在平靜狀態之中的，在這種狀態下，人們能從事持久的智力活動。2025/3/1168（五）強烈的與微弱的許多類別的情緒都具有由強到弱的等級變化。如從微弱的不安到強烈的激動，從愉快到狂喜，從擔心到恐懼等。情緒的強度越大，人自身被情緒卷入的程度就越大。情緒的強度決定于事件和活動對人的意義的大小，以及人的既定目的和動機是否能夠實現。肯定的與否定的、積極的與消極的、緊張的與輕松的、激動的與平靜的、強烈的與微弱的等每一對對立的情緒之間，都存在強度不同的中間情緒狀態，如非常滿意與非常不滿意之間有很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意等。2025/3/1169四、情緒情感的功能（一）動力功能（二）調節功能（三）信號功能（四）保健功能2025/3/1170（一）動力功能人在情感激動或情緒沖動之時，容易呼吸加速，這是要增進體內的氧化作用；心跳加快、血壓升高，是要增加血液循環，加強輸送作用；部分動作受到抑制，是要節約能量等等，這時人就會產生一種較大的力量，去抵抗壓力或逃避危險。人正是有了這種靈敏的心理與生理機制、奇特的功能，才能更好地適應復雜的環境。2025/3/1171（二）調節功能情緒與情感能在很大程度上調節人的行為活動，積極的情緒能夠促進認知活動，而消極的情緒會阻礙認知活動。當然，情緒、情感也由大腦控制，受到人的世界觀的支配，思想水平高的人，就不會完全受情緒、情感的左右，單憑感情用事。2025/3/1172（三）信號功能情緒與情感是人思想意識的自然流露。如在言語彼此不通的情況下，憑著表情，彼此也可以相互了解，達到交往的目的。2025/3/1173（四）保健功能情緒與情感對一個人的身心健康有增進或損害的效能。積極情緒對健康有益，消極情緒會影響身心健康。我國自古就有喜傷心、怒傷肝、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎之說。當人情緒變化時，往往伴隨著生理變化。例如，人在恐怖時，會出現瞳孔變大、口渴、出汗、臉色發白等一系列變化。這些生理變化在正常的情況下具有積極的作用，可以使身體各部分積極地動員起來，以適應外界環境變化的需要。過度的消極情緒，長期不愉快、恐懼、失望，會抑制胃腸運動，從而影響消化機能。情緒消極、低落或過于緊張的人，往往容易患各種疾病。因此，只有保持樂觀的情緒，才有利于身體健康。

2025/3/1174五、情緒情感的分類（一）根據情緒情感的性質分類（二）根據情緒情感發生的強度、速度、持續時間等分類（三）高級情感的分類2025/3/1175（一）根據情緒情感的性質分類1、快樂2、悲哀3、憤怒4、恐懼5、喜愛2025/3/11761、快樂快樂，是一種在追求并達到所盼望的目的時所產生的情緒體驗。快樂的程度取決于愿望的滿足程度和滿足的意外程度。快樂的情緒從微弱的滿意到狂喜，可分為一系列程度不同的級別。2025/3/11772、悲哀悲哀，是指失去自己心愛的對象，或自己所追求的愿望破滅時所產生的情緒體驗。悲哀的程度取決于所失去的對象和破滅的愿望，對個人或社會的價值的大小。悲哀按程度的差異表現為失望——遺憾——難過——悲傷——哀痛。案例二中的學生C因為計算機考試沒通過，心里很難過。2025/3/11783、憤怒憤怒，是由于妨礙目的實現的因素造成緊張積累而產生的情緒體驗。憤怒的程度取決于對妨礙目標實現的因素對象的意識程度。憤怒從弱到強的程度變化，是輕微不滿——慍怒——怒——憤怒——暴怒。案例一中的學生A的情緒就由開始的輕微不滿發展到了怒。2025/3/11794、恐懼恐懼，是在危險情境下產生的情緒體驗。引起恐懼情緒的原因，主要是缺乏處理可怕情境的經驗或能力。2025/3/11805、喜愛喜愛，是指對特定對象的某種需要得到了滿足而產生的情緒體驗。喜愛表現為接近、參與、欣賞或獲得。事物、活動、藝術品和人，都可以是人們所喜愛的對象，引起人們喜愛的情緒體驗。2025/3/1181（二）根據情緒情感發生的

強度、速度、持續時間等分類1、心境2、熱情3、激情4、應激2025/3/11821、心境心境，是持久而微弱的情緒狀態。心境由于持久且具有彌散性，故可以形成人的心理狀態的一般背景。一個人在愉快、喜悅的心境中，仿佛一切都染上了“快樂的色彩”，看什么都那么順眼，對一切都感到滿意。而處在憂愁悲傷心境中的人，在一段時間里就表現得無所不悲，仿佛一切都染上了“憂傷的色彩”。2025/3/11831、心境心境的特點，是不具有特定的對象，即心境不是對某一事物特定的體驗，而是一種具有彌散性的情緒狀態。心境可分為暫時心境和主導心境兩種。暫時心境，是由當前情緒產生的心境。例如，人們在欣賞藝術表演時會產生愉快的心境，當演出結束后，這種心境還會持續一段時間，但不會很長。隨著其他情境和事物的出現，這種心境就會逐漸消失。2025/3/11841、心境主導心境，是由一個人的生活道路和早期經驗所造成的個人獨特的、穩定的心境。主導心境是以生活經驗中占主導地位的情感體驗的性質為轉移的。它決定著一個人的基本情緒傾向。一個具有良好主導心境的人，總是朝氣蓬勃，具有樂觀的情緒。這樣的人，別人比較愿意并容易和他交往。一個具有不良主導心境的人，則會經常表現為失望、憂愁和情緒消沉。這樣的人，別人不太容易和他交往。當然，對主導心境不