第一章服務員基礎知識

或許由于命運，你進入了餐飲行業。不管你是否永遠做這行，或你會以此

行為跳板，得到人生社會經驗，只要你想從本行業中得益，則必須記住，當你穿

上制服，就是酒樓的一分子。俗語“水漲船高”，只有這個信念才會使你凡事以

企業為重，為了餐飲企業，為了你自己的發展，才會促使你去拼搏，也才有成功

的希望。

另外，由于餐飲企業要求日新月異，高標準、嚴要求，而使適者生存，也使

人的素質不斷提高。但挫折是難免的，只有對企業的堅定信念和堅持不懈的努力，

才會使受挫不氣餒，若能如此，期間的教訓和收獲尤如意志的鍛煉，不斷積累工

作及管理經驗，應付各類情況和增強自己信心等，將對你日后的事業產生舉足輕

重的影響，得益非淺。

第一節餐廳服務員必備之基本條件

智力

除必須具備一定程度之服務及飲食知識外，更應竭力以求，小心、準確、快

捷地完成日常的工作，待人要和悅、熱誠、有禮。留心每一細節，它們會幫助增

進你對事物有更機靈的反應。

態度

注意自已的言行，必須以作為一個有教養的紳士或淑女為標準（但不是傲

慢），自然他人也會用同樣的態度回敬你。

不論站立或行走時都要文靜平穩，懶散或傾靠等動作都是不雅觀的，要用輕

松緊密的腳步但不是跑步。最基本的原則是不要做任何影響他人的事，如當班時

間吸煙，在餐廳中咀嚼零食，都足以影響本身的儀表及餐廳的觀瞻。

無論當值或下班時均要保持良好的行為，養成習慣，千萬不要忘記說：“請、

謝謝”等。保持良好的禮貌習慣，切勿因他人之不良態度對你有任何影響。

自尊

如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望別人會尊敬你。

不要對你的工作有所抱怨，如有人問你做的是何種工作時，你應感到自豪，

并說：“我是這飯店的員工“。應時常警惕自己，使自己受到別人的尊重。

興趣

你每天差不多用了大半天的時間來從事或學習飲食業的工作，所以你對自身

的工作沒有興趣或好感是毫無理由的。

應盡力幫助你的所屬部門，讓你的工作得以順利進行，對于新事物要熱心，

不斷地學習及成長。

謹慎

你的工作要接觸或使用一些昂貴的材料或設備，所以你必須學習怎樣正確地

使用它們。

從工作中找尋正確無誤的方法，反復實驗，直至熟練，并一絲不茍的使用這

些方法。經常改進，即使在主管或客人不注意的時候，也不馬虎。良好的工作習

慣，會使你的工作更好、更快地完成，并減少意外的發生，保障你及你的同事或

客人的安全。

快捷

快捷是飲食行業中的重要關鍵，細心的觀察及思考，往往會找出一個快捷的

方法，節省時間，無誤地完成你的工作，不致令客人待候。

才能

一個有才能的人會不斷的學習、改進，并養成良好的工作習慣，他會有計劃

及有效率地為客人及公司的利益而工作。

主動

主動是不需要別人的指示或推動，而自覺地去完成任務。一個主動的員工，

是不用上級指點或安排的，他會自覺地完成他的工作。

責任

一個有責任心的員工會遵守自己的工作崗位，即使上級不在，也能盡心盡力

去工作，不遲到早退，即使遇到特別事故，不能準時上班，也會立刻通知上級，

對他的工作另外安排。

忠誠

不斷地維護、保持及改進公司在同行業中的聲譽。

一個忠心的員工是不會去當面批評他的上級或公司，并盡力地避免他們受到

批評。

訓導

遵守一切有關的規章制度，服從上級的口頭指示，對新意見或指示要細心的

聆聽，了解要求，有效地進行。

誠實

一個不誠實的人會擅自盜取公司的財物，這是不饒恕的。工作散慢、遲到早

退，會令你的同事的工作更繁重，而且這也是一種不誠實的行為，因為你的工資

是以你的工作勤快為標準的。

信心

當你能熟練地完成自己的工作時，你必然對你自已的工作能力充滿信心，當

別人對你有禮地打招呼時一，你也會對自己的儀表儀容充滿信心。

要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿過份自信，事事要親力親為，無

須他人提醒。

容忍

償試以別人的觀點來觀察事物，要虛心聽取他人意見，每一個人都有權發表

自己的意見，請尊重他們象尊重自己一樣，你也許對，也許是錯。

容忍，謙虛會使你進步。

接受批評

每一個人都會有錯誤，只有一種人是不會犯錯誤的，那就是不干活的人。

當你犯錯誤時，誠實地公開它，你會發現別人更接受你。如果你隱藏它，只

會帶來更多的批評。

仔細地檢討自己的錯誤，認真地吸取教訓。

熱誠

放眼四周，你會發覺所有成功的人對工作都非常熱誠。如你將熱誠放在工作

上，你會感覺到樂趣無窮。

友善

友善地對待圍繞你身旁工作的人，你會感覺到工作會更順利和愉快。友善地

對待你的同事和客人，不過不要使友善變成過份的親熱，變成熟稔。

專業常識與技能

一名服務必須學習適當的服務技術巧，了解餐飲的基本常識。本店的服務項

目、各部門職能、本地風光特色等，更要了解本酒樓的基本菜式及特點，各種菜

的材料、味道、烹飪時等以準確回答客人的詢問。

與客人建立良好的關系

服務員以愉快有禮的態度來迎接客人，絕對不與客人爭論，對客人保持友好、

耐心、禮貌的態度。可是，絕不能與客人“太熱乎”，注意對熟悉的客人要小心

不要跨越了“友誼”的界線。應把握適當時機向客人推銷酒樓的菜式和其它業務。

良好的人際關系是所有行業的共同要素，尤其是飲食業，實是出售人際關系的行

業，不管男、女服務員。經常面帶笑容的人，成功的機會就較大，笑容是國際共

通的語言，更是確定飲食業客人第一印象的重點因素，以笑容迎接及送走客人，

雙方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要費用或特別服務的“笑，并不需要

成本，只要保持心情愉快才會笑得自然、美麗二

與同事和主管的配合

配合的意思是與餐廳的同事和主管人員合作一起為公眾服務。一個服務員班

組就象一支球隊一樣為一個共同的目標而工作。不論這個目標是得分還是客人滿

意，原則是一樣的。

上班時要有一個積極的態度。把你的個人問題留在家中，不要和你的同事或

客人討論它們。在工作中要心情愉快；這種態度會傳播給其它工作人員和客人。

如果你工作中遇到問題，要想辦法去解決或是找你的主管而不是與你的同事去研

究。工作可以是愉快的，也可以是苦悶的，這取決于你對工作的態度。

當出現問題時，不要對任何同事或廚師提高嗓門嚷嚷。相反，應努力心平氣

和地處理問題。

在你不忙時，應幫助那些需要幫助的同事。例如，當同事正為一個人數眾多

的宴會而忙不過來服務時，應主動幫助他們端盤上菜及時補位服務。如果屬于另

一名服務員看臺范圍內有一位客人需要你服務時，你應高興地去服務，或者轉告

負責接待這位客人的服務員。記住，在你太忙的時候，你的同事也會報答你的幫

助。

不要在餐廳里和同事們聊天或是說人閑話。當你值班時，你的責任是照顧客

人。如果你有空閑時間，要富有成效地利用這段時間檢查你所分管的臺面及餐具

柜。

如果你病了，要盡早通知你的主管。沒有及時請假的缺勤意味著如果找不到

替班的人，要有一個同事在完成他的工作的同時，還必須承擔你的任務。

合作精神

餐廳工作人員應有相互合作的精神，服務員是“配角”，托出客人的“光亮二

每一位從業人員，無論是管理人員，還是服務員，無非是扮演著不同的角色，而

共同工作，因此當一位服務員忙于服務客人的時，其它人員必須從事他所能代替

的任何分工作。服務員絕不應該把客人放在一邊置于不理不顧的情況下，各工作

人員的相互合作，可減少對客人的怠慢并可使每人的工作得以順利進行。每個人

必須樂意和其它同事一起工作，為完成所分配的工作共同努力還必須適應管理部

門的各項規定。

第二節儀容儀表儀態標準

一、儀容儀表標準

(1)頭發

須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發異臭味；

女員工的短發不可過肩；長發須盤起來；發束要夾緊，以免行走時發髻搖晃;

留海一定不能遮眉；

男員工的頭發前不過眉，側不過耳，后不過領；

男員工不能留有鬢角；

禁止染發及留奇形怪發。

(2)面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須;

眼睛內無分泌物且不能布滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神；

鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔；

每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無異臭味；

保持脖子的干凈清潔，勿出現白臉黑脖子的現象；

女員工上班前應把眉毛修飾好。

(3)制服

制服必須整潔、熨平整并按需要更換；

整齊干凈，無污跡，無變色、變形；不可露出自己的衣服；

雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油污；

領帶要平直，領結要結得漂亮；

褲腳、衣袖不可卷起；衣領要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外

露；

依照制服設計，系上紐扣，掛上掛鉤，系好皮帶；

愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現象。

(4)工牌(員工證)

工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。

(5)鞋襪

除的配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；

皮鞋應保持光亮、干凈、無破損；且式樣簡潔大方，無多余裝飾物；

布鞋應干凈，無污跡及破損；

一定要穿完好的襪子，保持干凈，無異味；

男員工襪子顏色應是純黑色、深灰色或深蘭色；女員工襪子顏色為淡灰色或

肉色。

(6)首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表，不準佩戴多余飾物；

不許戴戒指(結婚戒指除外)；

手表和戒指必須美觀、簡潔、大方；

可以戴項鏈，但不要顯露出來；

不允許戴手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲；

男員工不許戴耳環，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環形或釘扣形耳環；

出品人員嚴禁手上戴飾物。

(7)化妝

指甲必須干凈和經過修整，且不能超過1.5厘米；不許涂有色指甲油；

不許使用氣味濃烈的香水；

女員工上班前應把眉毛修飾好；化妝應著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不

宜過白；口紅選用大紅色系，一定要用唇筆畫好唇輪廓，還應保持唇色的亮

澤；如果畫眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫腮紅，應用胭

脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

二、儀態標準

社會心理學家通過觀察分析得出結論，在人際交往中，人們的每個細胞動作

影響對方的情緒，都會給對方一定的感染。給人留下端莊、典雅、大方、自

然的印象，應做到：

(1)站立

俗話說：“站要有站相”、“站如松”，站立時要挺正而自然，從正面看，身

體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直；

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后；

D、女子站立時，雙腳呈現“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后

跟靠緊；

E、男子站立時，雙腳與肩同寬；

F、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東倒西

歪。

(2)坐

要領：“坐如鐘”。端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部

挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙

膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的邊緣

±0

就坐時切不可有以下和兒種姿態：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；

B、將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶兒上；

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；

D、趴在工作臺上。

(3)行“行如風”。行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩

臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步。男子行走時雙腳跟行兩條線，但

兩線應盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離三厘米左右；每走一步,

兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度。行走時

不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與

他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時男士不要扭腰，

女士不要晃動臀部。同時注意：

A、盡量靠右行，不走中間；

B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意；

C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行，勿自己搶先而行；

D、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；

E、上樓時客人在前，下樓時客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上

讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

F、客人迎面走來或上下樓梯時一，要主動為客人讓路。

(4)手姿

要領：指示方向時、規范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以

肘關節為軸指向目標，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍

前傾；給客人遞東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話時手勢

不宜過多，幅度不宜過大。

(5)鞠躬

一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下級對上級或晚輩對長輩適

用。

要領：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時問

候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后恢復原來的姿勢。行禮時面帶微

笑，如有帽子應摘掉。受禮者亦同樣。當然，上級或長輩還可以點頭或同時

伸出右手，不鞠躬也可以。注意：

A、鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對

方；

第二章餐廳的認識

第一節酒樓餐廳的起源

飲食業是古代以來就存在著的一種行業。從最簡單的路邊攤檔、小吃店、飯

店、酒家、以至大酒店的餐廳，都是飲食業的一種。而且世界各國均相同。

酒樓：在一定的公開場所為大眾提供食物及飲料等服務設施或公共餐飲場所的

地方。

一般來說酒樓餐廳必須具備下列三項條件：

1.有一定的場所，設有招待顧客的客廳及供應餐飲的設備；

2.可供應餐飲及提供良好的服務；

3.以營利為目的的企業；

酒樓給客人提供三大需要：膳食、飲料、服務，而出品和服務是重要的。來餐

廳消費的顧客大部分都是沖著你的出品特色、環境、服務而來。所以只要有良好

的出品，配合親切周到的服務，就能得到客人高度的贊賞。但是只有非常美味的

食品，若是配合一種不能令人滿意的服務，就會使酒樓失掉顧客。所以服務員都

必須具有良好的訓練，不僅是他們的工作服務方面，而且也要注意他們對客人的

態度。

第二節具有新荔枝灣特色的推銷服務的簡介

新荔枝灣酒樓是由一間規模較小的中檔次食肆發展，現在已擁有六間店的中

高檔次規模的飲食集團發展有限公司。屬下酒店管理公司分為三家管理分公司

（誠記、順記、行美）這三家管理公司在管理店日常經營、行政管理上發揮著重

要的作用。其成功因素有很多條件，最具重要性的便是本公司的特色推銷方式，

能激發起本公司的員工推銷積極性及公關能力的提高，讓消費者對本公司有一種

與眾不同的親切感、喜愛、信服而經常光顧，從而提高公司的營業利益。

一.中層管理人員的權力

本公司對中層管理人員發揮的效率相當重視，在工作過程中不斷提高其自身工

作管理能力，并著重對客源公關及推銷能力，如給予客人送贈優惠。在營業工作

中，只要將本職工作搞好后，利用空隙時間，可到其他崗位，與客人溝通建立良

好關系，進行自我推銷，公司形象推銷等權力。

二.客情教育

公司在日常對員工培訓工作中灌輸的重要性給員工，使各級員工明白客人就是

“我們的衣食父母”，樹立員工銷售意識，要在日常與客交往中保持聯系，多關

心了解客人的需要，必要時根據客人所需與客人飲酒，伴唱卡拉OK和跳正式社

交舞，有助推銷公司的產品。（注：必須以正確思想對待以上客情行為，嚴禁做

有損本公司及個人聲譽利益事情）

三.超值特惠推銷

公司按飲食市場變化及客人口味轉變不斷推出超值優惠的特價出品從而刺

激客人到各店的消費心理，提高各店的市場競爭地位，有助員工推銷的成功。

四.現場展示和烹飪推銷

公司是較早一間將魚池帶入廳面推介和用一種特殊方式銷售海鮮的酒樓，能

將物品近距離展示給客人欣賞和選擇，有助推銷。同時更將部分名貴菜肴的最后

烹飪過程在餐廳里完成，使客人看到烹調過程，聞到香味，看到色與形的特點，

對食品產生興趣，引起想品嘗的念頭，促使產生消費欲望，有助于推銷成功。

五.獎分制度

1.每天由當值經理訂立急推海鮮和新出菜式等食品分數給以累計獎勵。

2.訂立特色出品，推銷指標，設立推銷龍虎榜。對推銷表現突出達標者實行獎

勵假期、現金和出境旅游及職位晉升等。

3.公司設立客人訂位獎分計劃，如客人聯系本公司員工（或員工主動聯系客人）

訂位用餐，按新、舊熟客給予員工一定的獎分。作為獎金來源一部分依據。

六.營業指標制度

公司制定的營業指標，各分店根據情況要求各級樓面主任、部長、服務員分

組輪流負責各區服務工作和分配營業指標，落實到個人身上與獎金掛鉤，帶動推

銷積極性。

七.評分制度

每月下旬按層級職位對下屬進行評分考核（例如經理對主任、部長；主任對部

長；部長對服務員）從而加強員工對工作的積極性，對規章制度的自律性，對客

人服務的投入性，促進餐廳經營銷售經濟效益的提高。

第三節酒樓組織結構

第四節酒樓各級人員的工作范圍與職責

樓面部：

店總經理工作范圍與職責

1、全面負責分店的各項經營、管理工作的策劃、組織、實施。保證分店日常經

營的正常運作。

2、研究、探討餐飲市場的發展動態和顧客的需求，有針對性對開發和提高出品

質量與服務質量。

3、全面負責餐飲成本、毛利、費用的控制，主持每周召開的有關經營狀況分析

會。

4、根據本店的經營定位及市場變化，及時調整經營品種，保持價格相對穩定。

5、全面負責店內各崗位人員的組織與調配工作，監督各級培訓計劃、考評制度、

獎罰條例的正確執行落實。

6、注重人才培養，實施有效的用人機制與激勵機制。

7、監控分店所屬范圍的安全防火、衛生防疫、環境衛生、樓宇、設備維護保養

等有效的落實執行。

8、每月定期召開全體員工大會，總結工作，找出差距，對出現的問題進行案例

分析，并鼓勵員工在會上大膽提建議、意見或申訴。

9、因應不同情況、環境、適時進行角色轉換，建立聆聽制度，以家長、兄姐、

朋友的身份關心員工思想、學習、生活狀況，為他們及時解決一些實際困難，增

強對員工凝聚力。

10、負責每月對經理級以上人員的工作業績、工作表現進行評估，并根據經營、

管理工作的需要，向他們提出新的要求，以促進店管理班子的整體業務素質和管

理能力的提高。

11、監控的關財務、經營、烹調技術、人事、培訓等資料的保密制度的執行落實。

12、帶領全店員工力爭完成或超額完成公司下達的月度、年度的各項經營指標和

管理指標。

樓面副總經理工作范圍與職責

1、正確貫徹執行總經理的指示及工作計劃，協助總經理對分店各項經營和管理

工作進行定位，策劃，并負責具體組織與實施。

2、負責協調分店環境布置工作的計劃，組織與實施，做好節假日，喜慶筵席的

場地氣氛布置組織安排工作。

3、配合管理公司、學院實施對全店各級員工的培訓計劃，并負責具體組織工作

跟進培訓實效。及時反饋意見和建議，提高其實用性。另外負責制定本店主任部

長管理層業務知識培訓計劃。

4、負責協助指定每月樓面人員對出品推銷的計劃報總經理審批后實施。

5、負責樓面行政管理工作制定有序服務流程，規章制度、樓面服務監督及銷售

任務的監督完成工作。

6、負責樓面與各部門溝通。征詢客人意見，及時反饋出品質量的問題，做好員

工思想教育工作。

7、協調、監督與指導樓面經理的日常管理工作，負責樓面部考勤、評估工作。

8、負責監督各部門做好對環境衛生，樓宇飾面、家具設備等物業，財產維護保

養工作，并負責工程部日常管理工作。

9、協助總經理做好對經營、人事、培訓資料保密制度的執行落實。

樓面副總經理（兼營業經理）工作范圍與職責

1、正確貫徹執行總經理的指示及工作計劃，協助總經理對分店各項經營和管理

工作進行定位、策劃，并負責具體組織與實施。

2、負責制定月度、季度的經營計劃、推銷計劃、廣告宣傳計劃。根據市場變化,

及時調整經營策略、經營品種及價格，并以書面報總經理審批。

3、每周抽時間匯同廚師長到市場考察，了解購與銷、供與求狀況，收集信息，

根據本店實際情況，對經營策略相應作出調整。

4、根據經營需要督導采購組開展采購業務，開拓新市場，發掘新品種。經常檢

查所進的貨品質量與價格狀況，發現問題，及時處理。

5、督導倉庫管理工作，經常檢查倉庫各類存貨情況及保管方法是否恰當。

6、負責對經營成本、毛利、費用分析、控制，參加每周的經營狀況分析會，并

將具體情況向總經理匯報。

7、協助廚房部共同開發、研制各種新菜式及改良現有菜式品種。（每周一菜）

8、配合管理公司、學院實施對全店各級員工的培訓計劃，并負責具體組織工作,

跟進培訓實效，及時反饋意見和建議，提高其實用性。另外，負責制定本店管理

層業務知識培訓計劃，重點是對菜單搭配、菜式鑒賞、品評能力方面給予指導工

作。

9、負責制定價格、根據本店毛利指標、市場分析、營銷策略與出品部商議，呈

店總審批實施。

10、負責咨客組的日常管理，督導培訓工作。

宴會總監工作范圍與職責

1、負責樓面公共關系工作的具體策劃、組織、實施工作，包括客源的組織和銷

售組織工作。

2、協助管理公司對員工進行公關意識、服務規范、推銷技巧培訓（包括對新入

職員工的培訓）并跟進培訓實效。

3、做好客人訂座記錄工作，建立完善的客人基本資料庫，并做好有關資料的保

密工作。

4、定期進行市場分析，統計團體消費與散客、老客戶與新客戶的比例以及客人

需求變化情況，及時報告店總經理及營業部。

5、與客人建立良好關系網絡。協調好與社會各界、政府管理部門的友好關系，

爭取更多婚宴、壽宴、慶典宴等大型筵席的承辦權。

6、協助公司策劃各種立意新穎、有創意的社會公關活動，并負責本店的具體組

織、實施工作。

7、負責分店環境布置工作的計劃，組織與實施做好節假日，喜慶筵席的場地氣

氛布置組織安排工作。

8、督導咨客嚴格執行迎、送賓客的規范程序，不斷提高咨客的公關意識和業務

水平。并在咨客人手不夠的情況下，及時調派部長級人員進行臨時頂崗位。督檢

樓面各崗位員工儀容、儀表，指導員工每天以飽滿的精神面貌迎接賓客。

9、負責處理客人意見及投訴，主動征詢客人對樓面服務和出品質量的意見和建

議，及時反映給有關部門加以改進。

10、協助營業部做好對菜單的擬寫工作，加強與廚房、營業部的溝通、協調，監

控樓面各崗位服務與出品質量。

11、負責每月對主任級以下人員的工作業績、工作表現的評估工作。

12、經常與員工溝通、談心，關心員工學習、工作、生活狀況，征詢他們對企業

的意見與建議，并將有關情況及時報告店總經理。

13、嚴格執行公司有關經營、人事培訓資料的保密制度，不得擅自泄密。

14、包括全年禮品銷售情況實施與執行。

樓面經理（宴會總監助理）工作范圍與職責

1.協助營業部制定樓面各崗位季度營業指標，并負責具體組織與實施工作。

2.負責監控樓面各崗位的工作落實，統籌安排各崗位工作環節，嚴格把好服務

質量關。

3.加強對樓面各級員工的推銷技巧培訓指導工作，務求使賓客吃得開心，滿意

而歸。

4.每市營業前要與營業部、廚房溝通，清楚掌握每市經營的品種、特色及推銷

重點、要求等情況，及時傳達至每位樓面員工。

5.努力提高自身業務素質，特別是對菜點出品質量的鑒賞、品評能力。同時，

協助營業部和廚師長對主任、部長級人員在菜單搭配、菜式鑒賞、品評能力

方面的指導培訓工作。

6.協助店總制定、完善樓面各崗位工作規程、服務規范，并根據本店不同時期

實際經營需要，提出改進意見或建議，報店總經理審核。

7.根據不同的消費對象、口味、需求，為客人擬寫適合的菜單，并做好有關菜

單資料的收集記錄工作，交營業部存檔。

8.與客人建立良好關系網絡，協調好與社會各界、政府管理部門的友好關系，

爭取更多婚宴、壽宴、慶典宴等大型筵席的承辦權。

9.協助宴會總監做好節假日，喜慶筵席的場地環境氣氛布置組織安排工作。

10.負責處理客人意見及投訴，并主動征詢客人對樓面服務和出品質量的意見和

建議，及時反映、知會有關部門及人員加以改進。

11.通過各種渠道收集市場信息及消費者需求信息資料，及時報告營業部。

12.負責每月對主任級以下人員的工作業績、工作表現的評估工作。

13.經常與員工溝通、談心，關心員工學習、工作、生活狀況，征詢他們對企業

的意見和建議，并將有關情況及時報告店總經理。

14.正確執行公司各項規章制度、獎罰條例規定，對犯錯的員工要持公正、合理

的方法處理，扣罰要恰當。對成績突出的員工要及時通報表揚，讓員工學有

榜樣，以點帶面，促進員工整體進步。

15.嚴格執行公司有關經營、人事、培訓等資料的保密制度，不得擅自泄露。

16.加強與廚房、營業部的溝通、協調工作。

樓面經理（主管后勤）工作范圍與職責

1.負責樓面后勤各項工作的具體組織、檢查、落實工作。

2.負責定期進行衛生防疫（噴蚊、更換噴蚊藥）、酒樓內、外環境衛生（包括：

餐具、燈飾、臺椅、地毯、飾面、空調等）、綠化擺設、保養等的檢查監控工

作。（廚房部范圍由廚師長監管。）

3.制定和完善樓面各項物資、器皿、布草等財產的管理制度，每月進行定期盤

點，并督檢有關申購、領用、報廢處理等管理環節，并負責潔凈日常管理工

作。

4.監控分店各項工程維修和設備維修、保養工作，經常與維修部門溝通，保證

維修期間的各項安全措施的落實執行。

5.負責檢查消防、保安工作的落實執行情況，包括每天營業前、后進行的消防、

用電設備的巡檢值班制度，同時協助公司保安部做好對員工消防知識的培訓

工作。

6.協助總經理做好對費用的分析和核算工作，開源節流，加強管理，降低損耗,

杜絕浪費。

7.負責樓面員工的考勤管理工作，根據每天經營情況，合理安排和調配好各崗

位人員工作。

8.與客人建立良好關系網絡，協調好與社會各界、政府管理部門的友好關系，

爭取更多婚宴、壽宴、慶典等大型筵席的承辦權。

9.協助營業部做好對菜單擬寫工作，監控樓面各崗位服務與出品質量，并做好

有關菜單資料的收集記錄工作，交營業部存檔。

10.負責處理客人意見及投訴，并主動征詢客人對樓面服務和出品質量的意見和

建議，及時反映、知會有關部門及人員加以改進。

11.負責每月對主任級以下人員的工作業績、工作表現的評估工作。

12.經常與員工溝通、談心、關心員工學習、工作、生活狀況，征詢他們對企業

的意見和建議，并將有關情況及時報告店總經理。

13.正確執行公司各項規章制度、獎罰條例規定，對犯規的員工要持公正、合理

的方法處理，扣罰要恰當。對成績突出的員工要及時通報表揚，讓員工學有

榜樣，以點帶面，促進員工整體進步。

14.嚴格執行公司有關經營、人事、培訓等資料的保密制度，不得擅自泄露。

15.負責員工宿舍的具體管理工作。

16.加強與廚房、營業部的溝通、協調工作。

樓面主任工作范圍與職責

1、認真貫徹執行上級領導的意圖，做好樓面經理的助手，積極落實各個時期的

工作任務，具有為酒樓多做貢獻的精神，不斷提高管理藝術，業務上精益求精。

2、充分認識公司管理階層制定的概念，督促部長及服務員按標準的程序進行服

務與操作。

3、負責對基層服務員進行培訓為酒樓培養、挖掘人才，掌握屬下服務員的思想

動態、關心員工生活，重視對員工的思想教育及培訓工作。

4、熱情待客、態度謙和，妥善處理客人投訴和員工的投訴，并將投訴情況及時

向經理匯報。不斷完善和提高服務質量，加強現場的服務和督導，及時發現和糾

正服務工作出現的問題。

5、協助酒樓搞好公關工作，熟悉掌握客源情況，保持與顧客溝通聯絡，積極提

高餐廳上座率。

6、經常征詢賓客對出品、服務的意見，并將意見收集向上級匯報，做好與廚房

部門溝通工作，出現問題及時與廚房協調解決，懂得各種菜肴的基本用料、味道

及烹制方法，為客人推介寫好每份菜單。

7、負責每天衛生工作的檢查落實情況，做好酒樓設施設備維修保養以及安全防

火工作。

8、、負責酒樓家私、財產定期盤點工作，做好物料領用計劃，掌握和控制物品的

使用，力求達到開源節流的目的。

9、負責主持員工班前、后會，及時向員工傳達公司各項通知規定，做好交接班

記錄。

10、負責每月評估部長及員工的工作表現及統計考勤情況，制訂對員工的培訓計

劃并予以落實。

11、嚴于律己，以身作則，帶頭做到公司所要求的“八項全能”、“九字方針”。

樓面部長的工作范圍與職責

1、認識管理階層制定的概念和服務標準，懂得餐廳服務的一切程序與操作。

2、有能力訓練和督促屬下服務員的工作，嚴格按標準的操作規程接待客人，并

能公平地分配工作。

3、熟悉本店菜牌、酒水牌、海鮮價格、熟記每天供應的品種及急推品種，積極

向客人推薦新菜式，熟悉推銷技巧及為客人結帳。

4、能及時貫徹上司的意圖，并向下屬下達簡單明了的指示。抓好屬下員工的紀

律、服務態度，了解他們的思想情緒、業務技術水平和思想作風。檢查他們的儀

容儀表。

5、在每天開餐前檢查餐廳的臺椅及擺設，知道自己負責地段的訂座、訂餐情況。

收餐后檢查餐柜內的餐具備放的情況。

6、營業時間時時注意負責地段的客人情況及指導服務員進行服務，隨時與上級

保持聯系并及時解決客人的投訴。

7、懂得如何掌握適當的時間通知廚房上菜及催菜，懂得菜肴的基本用料、味道

及烹制方法。

8、與其他部長要團結合作，互相幫助，落實每天的衛生計劃，保持餐廳的整潔。

9、經常檢查廳房、門窗、用電開關、空調開關、音響情況，做好安全和節電工

作。

10、帶頭做到本公司所需求的八項全能（1、笑容可掬2、大方有禮3、能做

善管4、能說會道5、能唱善舞6、能寫會畫7、能品會評8、能飲會吃）

“九字方針”的要求。

11、積極參與公司組織的各項業務培訓、競賽活動。

咨客的工作范圍與職責

1、儀態整潔，大方熱情：咨客是對外的窗口，要求樣貌端莊大方，外形要整齊

干凈，步態要輕盈有態，對客要熱情有禮，給客人留下美好印象，樹立本酒樓優

良的服務形象。

2、態度和藹，談吐有度：在迎送客人時要正確使用禮貌用語，精神面貌要富有

朝氣，對客迎送之間要笑口常開，與客人交談詢問時應尊重對方，讓客人有愉快

的感覺。

3、口齒清楚，反應靈活：在接聽電話，定座，及與客人交談時，語音和用詞應

精練準確（會聽、會講標準的國/粵語），對客提問作答要有靈活的應變，給客人

準確的應答及引導。

4、熟悉環境，熟悉業務，對本酒樓的固定格局，廳房及餐位分布，消費要求等

要精熟，對本酒樓經營菜式要有基本了解，能捕捉客人的消費心態，區分客人的

消費層次，合理安排顧客就餐，對客人的消費高低應一視同仁，禮貌對待，對不

懂之事要勤問，好學，積極提高自身的文化及業務水平。

5、合理疏導，準確準時：要與各樓層樓面人員達成共識，對已預訂及排隊訂座

的客人保持密切聯系，掌握客源方面及消費旺淡的周期，合理安排工作，準時安

排預定客人，準確及時疏導客流，提高酒樓的運轉效率及工作效益。

6、要嚴格遵守員工的工作守則，服從上級的工作安排及提出有建設性的建議。

7、利用電腦操作將客人的資料分類編冊、整合，將客人的消費喜好登記入冊。

8、每市將訂餐客人的情況給予落實。

樓面服務員工作范圍與職責

1、貫徹執行主管上級的意圖，服從安排分配工作，積極落實完成各個時期上級

分配的工作任務。

2、自覺遵守酒樓各項規章制度，懂得了解掌握管理層所設立的概念和服務標準,

熟悉各項服務操作程序。

3、積極參加公司各個時期舉辦的培訓課程，不斷提高自身服務素質。

4、按照餐廳要求，負責家私及餐位擺設及替換補充器具、布草、雜項等物品。

5、熱情待客、禮貌服務、態度謙和，主動為客人提供服務。

6、熟悉菜牌、酒水價格和粵菜烹飪知識，正確向客人推介菜式及回答客人所提

出的要求。

7、做好餐前餐后準備服務工作，搞好樓面清潔衛生，正確掌握使用餐廳各項設

備及維護。

8、團結同事，互幫互學，積極工作，奮發向上，努力做到公司所要求的“八項

全能”、“九字方針二

酒吧工作范圍與職責

1、上班前整理好儀容儀表，點清酒水，做好餐前酒水補給計劃工作。

2、領完貨之后，搞好吧臺衛生以及玻璃器皿的衛生。

3、清點酒水時發現問題要及時通知上司。

4、每周分2次檢查酒杯的衛生是否合格。

5、下午4：30之前檢查酒水是否需要補充。

6、晚上做完報表要認真核對后交給收銀。

7、每月28日前盤點所有酒水、香煙（包括客人存酒）數量等上報主管。

8、了解銷售品種的價格、產地。

水果檔工作范圍與職責

1、每天按時去倉庫領好當日所需水果，然后到咨客臺了解當天訂房情況，寫一

份水果和果汁推介表發給每層樓。

2、做好水果盤后及時轉給每層樓；并榨好一定數量的果汁。

3、檢查現存果汁原料和水果儲量，然后做好次日所需計劃。

4、搞好水果檔衛生，將果盤和酒杯清洗干凈。

5、下班前做好各項工作，鎖上士多房和冰柜門。檢查負責范圍的設備電源是否

關好，方可落班。

DJ員工作范圍與職責

1、上班前整理好儀容儀表，帶好工作牌。

2、每日餐前檢查所有設備是否正常運作。

3、定期對唱碟及設備進行保養，將保養情況匯總直屬主管備案。

4、熟悉每種設備的功能及應用、維護。

5、每月對本崗位財產進行盤點，如實上報。

6、緊密配合樓面工作以優質服務提供給客人。

7、嚴格遵守公司制度，不得隨意將公司財產外借。

8、下班時通知樓面值班經理，搞好DJ房衛生，關掉所有音響電器設備電源，并

要求廳面值班人員簽名確認。

出品部：

副總經理（兼廚師長）工作范圍與職責

1、正確貫徹執行總經理的指示及工作計劃，全面負責分店出品制作的計劃、組

織與管理工作。

2、督導廚房部各生產線的工作落實，統籌及安排各出品崗位環節工作，嚴格控

制出品質量。

3、審核每天原材料的申購、領用情況，把好驗收貨關。經常檢查貨倉醬料、干

貨、咸什海味等存貨情況，保證庫存品種、數量、質量的合理性。

4、根據市場需求，與營業部共同制定月度、季度的經營計劃、推銷計劃，及時

調整經營品種，不斷開發、研制各種新菜式及改良現有菜式。

5、督導蝦池的管理工作，保證各類海鮮品種、質量、數量適合經營的需要。

6、全面負責廚房設備、用具的更換和保養維修等管理工作。

7、掌握每天營業狀況，對大型和重要的宴會、客人或有特別偏好的客人要親自

負責安排出品及寫菜單，必要時親自烹飪制作，確保出品質量及維護公司信譽。

8、負責督導全店消防治安、衛生防疫工作的落實執行，包括安全防火、安全用

電的值班檢查制度、消防知識培訓等，杜絕食物中毒、火災事故的發生。

9、每周抽時間匯同營業經理到市場考察，了解購與銷、供與求狀況，收集信息,

根據本店實際情況，對經營策略相應作出調整。

10、負責督導廚房部員工專業技術的培訓工作，定期開展各項技術交流活動，同

時，指導樓面部長以上人員對有關菜單搭配、菜式鑒賞、品評能力的培訓工作，

并跟進培訓實效，及時將意見及建議反饋公司培訓部門。

11、加強與樓面、營業部的聯系和溝通，重視并負責處理客人對菜式的意見和投

訴。

12、負責監檢員工福食的安排工作，保證其質、味、量。

13、協助營業部做好對餐飲成本、毛利、費用的控制工作，參加每周經營狀況分

析會。

14、監控有關經營、烹調技術、人事、培訓等資料的保密制度的執行落實。

15、每周召開線長以上管理人員會議，每月對廚房部員工進行工作業績考評。

副廚師長工作范圍與職責

1、貫徹落實廚師長的工作指示、計劃并及時匯報情況。

2、負責制定廚房各線的流程生產規格和標準，監督檢查各線生產效率和烹飪質

量。

3、嚴格按照工作規定和質量要求，保證每天每市制作的菜點達到規定的質量和

數量要求，并掌握出菜的速度和溫度。

4、做好成本的分析和核算工作，掌握各種食品原料的價格，加強對食品原料、

各類物料及水、電、煤氣費用的管理，嚴格控制各類菜點毛利標準，努力減少浪

費，提高利用率，堵塞各種漏洞，完成公司下達的毛利指標。

5、熟悉掌握貨源和庫存的情況，調料、干貨各類藥材實行定額管理，嚴格執行

領貨手續。

6、工作上經常保持與各線長的溝通聯系，加強管理、監督各線制度的落實執行

情況。

7、檢查、監督廚房所有設備、物資、用具的管理和使用，制定相應的添量或更

換計劃，報廚師長審核。

8、協助廚師長督導廚房部員工專業技術的培訓工作，定期開展各項技術交流活

動，同時，指導樓面部長級以上人員有關對菜單搭配、菜式鑒賞、品評能力的培

訓工作，并跟進培訓實效，及時將意見及建議報廚師長。

9、做好各項技術資料，菜式銷售的收集和記錄工作，以便為今后的經營、出品

工作提供參考，同時要嚴格執行此類資料的保密制度，不得隨意亂放或外借、泄

露。

10、努力提高自身對菜點的品評水平、不斷開發研制新菜式。

11、協助廚師長做好對消防治安、衛生防疫工作的落實執行，杜絕食物中毒、火

災事故的發生。

12、加強與樓面、營業部的溝通、協調工作。

廚師長助理A（兼線長）工作范圍與職責

1、協助廚師長處理好對廚房出品大線（10條線）的日常各項管理工作（包括：

爐頭、打荷、煲湯、味部、蝦池、菜部、水臺、點心、上什、地理），協調各線

長的工作關系。

2、按照廚師長的工作計劃及指示，負責具體檢查各線對有關工作計劃、制度、

規定的落實執行情況。

3、根據各線崗位特點，協助廚師長制定、完善有關崗位責任制，操作規程等制

度，以適應廚務現行經營管理需要，并做好有關資料的保密工作。

4、負責所屬專線的員工考勤管理，根據每天生產任務，安排和調配好各崗位人

員工作。

5、認真落實各線員工的培訓實施工作，包括對新員工日常指導工作，跟進培訓

實效，及時向廚師長匯報。

6、協助廚師長做好對各線員工的思想工作、關心員工生活，及時為他們解決一

些實際困難，增加員工凝聚力。

7、協助廚師長征詢、處理客人的意見及投訴，努力提高本店整體出品質量。

8、加強與樓面、營業部的溝通、協調工作。

廚師長助理B（兼線長）工作范圍與職責

1、協助廚師長處理好對廚房埋線（4條線）的日常各項管理工作。（包括：砧板、

水木臺、蝦池、洗菜）協調各線長的工作關系。

2、按照廚師長的工作計劃及指示，負責具體檢查各線對有關工作計劃、制度、

規定的落實執行情況。

3、根據各線崗位特點，協助廚師長制定、完善有關崗位責任制，操作規程等制

度，以適應廚務現行經營管理需要，并做好有關資料的保密工作。

4、負責所屬專線員工考勤管理，根據每天生產任務，安排和調配好各崗位人員

工作。

5、認真落實各線員工的培訓實施工作，包括對新員工日常指導工作，跟進培訓

實效，及時向廚師長匯報。

6、協助廚師長做好對各線員工的思想工作、關心員工生活，及時為他們解決一

些實際困難，增加員工凝聚力。

7、協助廚師長征詢、處理客人的意見及投訴，努力提高本店整體出品質量。

8、加強與樓面、營業部的溝通、協調工作。

砧板線工作范圍與職責

1、做好工作計劃，協助上司處理好各項出品工作。

2、做好餐前準備工作，負責各料頭的形狀、數量規格的加工。

3、懂得各原料質量的鑒別、性能用途、加工方法，充分利用各種原料?，經常檢

查各種肉類、原料、協助出品專線研制新菜式。。

4、負責執單、餐前小食材料的加工，各蔬菜類的切配和保管，水盤的加工切配

和保管，雕刻蔬果。

5、做好需要解凍各肉類的解凍工作，負責管理和保管雪庫、雪柜的所有肉料,

經常檢查肉料。

6、負責肉類的腌制、做好飯料的半成品制作。

7、遵守酒樓所定的各項規章制度和操作規程。

8、嚴格執行各項衛生制度，搞好食品衛生及防火工作。

爐頭線工作范圍與職責

1、熟悉掌握各種廚藝烹飪方法，正確運用掌握各種調味汁醬、熒汁來調制菜式。

2、發揮各自所長，積極參與菜肴改變與研制工作：大膽創新、開發新菜式。協

助廚師長搞好出品菜式的味艇與質量。

3、搞好本線與砧板、打荷、水臺等各線的溝通、協調工作，負責配合搞好員工

福食。

4、提高自身素質，積極參與培訓和開發新菜、技術練兵、考核活動。

5、遵守公司所定的各項規章制度和操作規程。

6、嚴格執行各項衛生制度，保持轄內環境清潔衛生。

7、做好安全生產、防火工作，定期檢查維護所使用的液氣爐具和電氣設備，防

止事故的發生。

打荷線工作范圍與職責

1、負責餐前的味料、粉、面、飯、開熒湯醬料等準備工作，備好碗、碟等盛裝

器皿。

2、對需要造型的菜肴做好擠、包、卷、貼、釀等工作。

3、負責對菜單，看是否出現錯漏，避免出錯菜及漏看菜單的現象。

4、協助爐頭線起菜，跟單送菜，掌握好上菜時間、順序。

5、為爐頭開線做好準備工作，負責員工福食的分配工作。工作結束后做好收拾

工作，并保持打荷與爐頭崗位的清潔衛生。

6、工作開始前做好領貨計劃，工作結束后做好粉、面、汁醬半成品等保管工作，

清洗用具、搞好衛生工作。

7、遵守公司所定的各項規章制度和操作規程。

上什線工作范圍與職責

1、負責上什線用的汁醬配制、干貨的浸漲發料等工作。

2、負責保存好名貴藥材，做好每天燉品數量，調味工作及合理使用。

3、負責食品午、晚市回籠、蒸煮及開、收檔的工作。

4、負責做好熬湯的內碼、起湯、煎魚、姜、蔥花、芫茜等配料，備好半成品等

準備工作。

5、負責員工福食的制作，保管好雪庫、雪柜的物料。

6、遵守酒樓所定的各項規章制度和操作規程。

7、嚴格執行各項衛生制度，把好食品衛生質量關。

8、做好安全生產防火工作。

湯部線工作范圍與職責

1、負責各名貴材料，藥材的保管，并做好當日出品數量的統計工作。

2、負責煲湯、濃湯、鮑魚檔加工，紅燒乳鴿制作等工作，做好魚翅、魚肚等漲

發工作。

3、負責湯類的出品質量監控，做好半成品使用保管工作。

4、遵守酒樓所定的各項規章制度和操作規程。

5、嚴格執行各項衛生制度，保持轄內環境衛生。

6、做好安全生產防火工作，定期檢查維護所使用的液氣設備。

水臺線工作范圍與職責

1、負責廚房所需的全部禽畜動物的宰殺、褪毛、洗滌，對原料按要求進行斬、

起、剪、切、洗等技術處理工作。

2、注意回收下腳料（即下欄料）做好物盡其用，同時要注意加工后的原料質量。

3、做好本崗位的資源計劃，并根據廚房生產所需要的正常供應量和預訂單情況,

去決定原料加工的種類和數量，還要保證及時地按質按量完成交付給其他深加工

的崗位。

4、正確使用本崗位的各種加工設備，并要負責其清潔和保養，搞好雪柜、雪庫

的清洗及本線所負責的衛生工作。

5、協助做員工福食備料，完成水臺做的基本工作。

6、遵守公司所定的各項規章制度和操作。嚴格執行各項衛生制度，做好安全生

產、防火工作。

菜部線的工作范圍與職責

1、熟悉掌握各種蔬菜、瓜果的剪改及加工起貨成率。

2、負責廚房一切蔬菜、瓜果的清洗、剪改工作。

3、負責協助做員工福食飯，整理雪庫，經常檢查各種蔬菜的存放，并做好蔬菜

保管工作。

4、負責清洗飯盤、碼斗、不銹鋼用具的清洗工作，疏通下水道。搞好轄內清洗

衛生。

5、遵守公司各項規章制度，做好安全生產、防火工作。

味部線工作范圍與職責

1、熟識原料的性能、使用方法，準確地核算原料的成本、搞好出品質量。

2、保持與樓面、營業部的聯系，根據不同的季節研制各式的食品。

3、負責各種餐前小食和涼拌菜的調味制作，熟悉各肉類用料部位的用途，正確

選料加工。

5、遵守公司所定的各項規章制度和操作規程。

6、嚴格執行各項衛生制度，保持轄內環境清潔衛生。

7、做好安全生產、防火工作，定期檢查維護所使用的液氣、爐具和電氣設備。

8、嚴格執行各項衛生制度，做好安全生產防火工作。

點心線工作范圍與職責

1、協調好各崗位的工作，制定每天點心品種供應數量和原料的采購計劃。

2、保持與樓面的溝通聯系，虛心聽取客人的意見反饋，不斷提高改良創新點心

品種與質量。

3、經常檢查各用料的質量和存放情況，做好成品、半成品的保管工作，嚴格執

行各項衛生制度，搞好轄內衛生清潔。

4、正確熟悉掌握使用崗位的設備，并負責查清潔維護。

5、遵守公司所定的各項規章制度，搞好安全生產、防火工作。

蝦池線工作范圍與職責

1、負責海鮮池日常養護工作，經常檢查海鮮池的水質溫度，提高海鮮的成活率。

統計好海鮮進出數量。

2、負責各類海鮮的收貨和收檔品種的保管工作。

3、負責開市前填寫海鮮沽清表，海鮮過稱、報斤兩、入單等工作。

4、保持與樓面的溝通聯系，虛心聽取客人的反饋意見，及時推銷各類急售海鮮

品種，確保海鮮的質量。

5、嚴格執行各項衛生制度，搞好海鮮的清潔衛生。

6、遵守公司各項規章制度，做好安全、防盜工作。

地喔主任工作范圍與職責

1、服從廚師長的工作安排，配合廚師長的工作。

2、負責地理部工作人員的調配及其班次的安排。

3、負責該部的工作人員的考勤、考核工作，并確保營業時間內每崗都有人員在

崗。保證餐前小食的質量與數量。

4、餐前、餐后都要監督屬下的工作，確保各項工作落實到各崗位上，保證餐前

小食的質量與數量。

5、根據出品部的質量要求，進行菜式監督，配合廳面宴會設計工作，進行菜式

監控，配合餐廳宴會設計工作，做好該部的管理工作，并與廚房、廳面保持密切

聯系，務必做好協調工作。根據經營情況，做好布草添置計劃。

6、根據業務的需要，每月或不定期地組織下屬進行業務培訓。根據經營情況，

做好布草添置計劃。

7、負責該部新員工的指導和培訓工作，解決和解答其工作中一切疑難問題，及

時向上級匯報相關的情況。

8、每周的線長會議上，總結該線一周內的工作情況，及時反映該線出現的問題。

報告要有重點，有個人意見和建議。

9、每月最后的線長會上，除了第8點以外，還要公布當月該線的員工的月度考

核結果，包括工作態度、工作能力、個人素質等方面。會后，向該線員工宣布結

果，若員工有異議的，須及時解決；未能解決的，須向上一級領導反映，另行解

決。

10、關心員工的生活和思想情況，做好文明班組建設工作。

地理部長工作范圍與職責

1、執行主任下達的工作指令，并及時報告工作情況。

2、協助主任監督、檢查日常工作，其中包括：檢查屬下的儀表儀容，考核屬下

員工的工作，定期向主任匯報情況。

3、負責該部的每天必訓工作，根據上級要求，做好上傳下達工作，領導本部門

員工完成各項的工作。

4、按廚房出菜的順序和要求，準確無誤的上菜，監控菜式的質量。

5、協助主任做好該部的新員工指導和培訓工作，解決和解答其工作中一切疑難

問題，及時向上級匯報相關的情況。

6、每周的線長會議上，總結該線一周內的工作情況，及時反映該線出現的問題。

報告要有重點，有個人意見和建議。

7、關心員工生活、協助主任做好員工的思想政治工作。

傳菜員工作范圍與職責

1、服從主任和部長的工作安排，按照餐廳服務工作規程和出品質量要求，做好

跑菜服務的工作。

2、餐前，根據上級的工作安排做好準備工作及本崗內的環境衛生工作，并準備

跑菜用具和各種調料。

3、開餐前，主要負責菜單和菜肴的傳遞和輸送工作，必須熟記菜單、各菜規格、

房名、餐桌臺號；并熟悉各種菜式需跟的配料，傳送點菜單要迅速、準確。按廚

房出菜順序要求，準確無誤上菜，跑菜要穩捷。

4、客人用餐時，及時撤換和清理餐具、用具，做到輕拿輕放，安全第一。

5、每餐結束后，搞好清潔、整理工作。

6、同事之間需要互助互愛，出現問題及時向上級反映。

后勤部：

辦公室人事文員工作范圍與職責

1、完成每月人事管理工作任務。

2、及時向分店管理層反映組織結構和人員流動情況。

3、每月能按時完成辦理勞動保險的工作。

4、協助管理層開展員工培訓工作，做好信息反饋收集意見。

5、做好人事的任免、調動、勞動合同、檔案資料整理歸檔等工作。

6、協助上級部門進行人員績效評估。

7、熟悉掌握各項勞動法律、法規和企業用工標準。

8、及時對員工各種證件進行管理、查驗及跟蹤。

9、根據分店總經理的意圖，協助對各政府行政部門的公關活動。

10、負責店內各類證照的按時辦理、變更、年審等工作。

11、協助各級管理層，進行員工思想溝通、反映民意。

12、協助參議小組工作的開展，對“合理化建議書”資料整理。

13、負責定期組織、安排員工體檢工作。

14、及時收發、傳達公司、店各類通知、制度規定等文件，確保政令暢通。

財務部工作范圍與職責

1、全權負責酒樓財務程序的實施和運轉，嚴格按照會計制度進行核算，為企

業提供真實、準確、完整的會計資料。

2、建立和健全資金的運用、成本核算、費用開支和財產管理等方面的規章制

度的工作程序。

3、嚴格遵守現金管理制度和支票使用規定，不得挪用庫存現金，不得以白頭

單抵庫。

4、要及時進行現金盤點，做到錢、賬相符，每月核對銀行對賬單，及時核對

支票及信用卡的收付金額是否一致。

5、認真審核發生的每一項經濟業務，做到單據齊全及金額相符。

6、核對每天的營業收入報表，并且進行分類匯總，做好稽核工作，實行會計

監督。

7、每月及時負責追收賬款，對長期欠帳戶應查明原因，及時催收結算及銷賬。

8、根據審核無誤的原始憑證及時填制記賬憑證及記帳，做到數據準確，摘要

清楚明了，科目運用正確。

9、按規定及進編制各種會計報表，做到數字真實、內容完整，說明清楚，報

送及時。

10、負責編制各種財務綜合分析報告表，并定期向總經理匯報經營活動分析明細。

收銀員工作范圍與職責

1、負責客人的收款結賬工作，做到熱情有禮，操作要穩、準、快。

2、上崗前必須做好一切準備工作，如領發票、優惠券、食品卡等應用的物品。

3、過單時要懂得程序，分清海鮮及中廚，按順序寫菜。

4、在工作過程中要與樓面配合，盡快將沽清的品種向樓面經理反映，以便配合

廳面的銷售工作。

5、熟悉各類菜價及酒水價格，折扣及信用卡手續費要按公司規定進行計算。

6、對掛賬的人員一定要弄清楚掛賬單位和姓名，對照預留手跡。

7、對于使用各種信用卡要講求方法，出現問題一定要打電話向授權中心詢問，

以便正確使用。

8、每天收市后要做好日報表，并且能夠做到數字清楚，準確無誤。

倉庫人員工作范圍與職責

1、倉庫人員要本著工作認真負責的高度責任感，做好倉庫物質的收發及保管工

作。

2、及時了解和熟悉本酒樓所需食品，配合好出品部門，保證質量。

3、驗收時,要把握好食品質量、數量關，遇到相應問題立即反映給采購，及時

修正。

4、經常檢查倉儲物品，掌握各類物資日常使用量和消耗動態。合理控制庫存量,

以免積壓時間太長，造成不必要浪費，減少資金占用，加強資金流動。

5、及時準確地將倉儲物品分類設卡登記，以便查核。

6、定期盤點，核對帳目及倉儲情況，做到賬實、賬賬相符。

7、健全倉庫安全管理制度，時刻具備防火、防盜意識。做好防潮、防蟲蛀、鼠

咬、防霉壞等物品安全保護措施。倉庫人員在上班時間不得攜帶自身物品（包括

手袋）進入倉庫。每日最后下班人員離開時主動讓值班保安員檢查。

8、當有物資積壓時，要及時報告，盡快處理。

工程部工作范圍與職責

1、嚴格遵守公司制定的員工守則和各項規章制度。

2、努力學習專業技術知識，熟悉掌握各種機電設備結構，性能及系統操作原理

與維修。

3、熱愛本職工作同時提高業務水平，做到一專多能，同事間互相溝通，團結協

助。

4、管理好酒樓所使作的各類設備，使設備經常處于良好的運作狀態，確保設備

保持優質高效、低耗、安全運行，對所管轄設備要嚴格做到三干凈，設備干凈、

機房干凈、工作場地干凈；四不漏，不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣（石油氣、

蒸氣、雪種），五良好，使設備保持性能良好，密封良好、潤滑油良好、緊固良

好、調整良好。

5、負責酒樓電力系統，電梯、空調系統，給排水系統的運行管理，設備維護，

保養和故障檢修。

6、負責酒樓廚房機械設備、冷藏設備、家電、通訊設備、五金構件等維修保養

和故障檢修。

7、負責酒樓內裝修設施、家具、裝飾燈具的維修保養工作。

8、制訂所管轄范圍設備的檢修計劃，并按時、按質、按量地完成。

9、密切注意設備動作狀態，做到腳勤、眼尖、耳靈、手快、腦活及時發現和處

理消除隱患。

10、工程人員接到維修報告時，應及時到現場修理設備，確保酒樓正常營業。

11、主動與各部門溝通協調，對不可行或暫不可行的要求及維修問題要做好解釋,

并向上級反映尋求解決辦法。

12、各種維修工具、材料要有專人管理，攜帶工具、材料出酒樓外，必須經店總

同意，按規定辦理借用出閘手續，并到辦公室做好登記。

13、工程部所使用的設備、儀器工具由工程部建立臺帳，并定期盤點。

14、所使用的設備、儀器工具分公用部份和個人使用部份，公共工具由工程主管

負責保管，登記建卡，個人領用時辦理登記手續，用后歸還，個人工具建立工具

登記卡，由使用人負責保管，如因責任原因丟失或損壞，應視情節給予賠償。

15、設備、儀器工具要定期清潔、保養，使其保持良好和合乎技術要求的狀態，

以利工作。

16、設備、儀器工具由于磨損老化，超標和報廢時由工程主管集中上報店總，經

鑒定屬實才能申購補給。

17、如其它部門需要借用設備、儀器、工具要辦理借用手續，限期歸還，如有遺

失，由者賠償。

潔凈部工作范圍與職責

1、負責酒樓范圍、門前、大堂的公共清潔衛生，綠化養護，聯系更換綠化等工

作。

2、協助做好每月兩次噴蚊，衛生防疫和每月定期清洗地毯、地面打蠟等工作。

3、熟悉掌握正確使用各種清潔用具設備，并負責其日常保養。

4、從節約角度考慮合理使用各類清潔洗滌用品。

5、遵守公司各項規章制度，操作規程，做到安全操作，禮貌待客，團結互助。

衛生什工的工作職責

環境衛生是指酒樓內外屬酒樓負責的地區，地段及酒樓外圍的清潔衛生，對酒樓

的負責的區段，必須定期進行水洗，以保持潔凈，對外圍環境清潔，要求和公共

場所的清潔工作一樣，要認真細致，給客人以清潔美麗的印象。

1、衛生間要擺好洗手液，香水。清潔衛生工具要放到客人見不到的地方。

2、每天各市收后，須全面清理一次衛生間。

3、發現衛生間里頭有煙頭，手紙及其他雜物，污漬時一，要及時進行清理。

4、定時噴香水，保持衛生間無污漬，無雜物，無異味，有一種微微的幽香。

5、客人方便完后，要及時開水掣，讓客人洗手，客人濕手后遞上洗手液，客人

洗完手后遞上干凈香巾給客人，并使用敬語服務。

洗碗間工作人員職責

1、每天當值人員先把洗碗池內用洗潔精清洗干凈，把沸水、洗潔精、漂白水倒

入池中進行運作。

2、操作規程按：一沖，二洗，三過水，四消毒的程序進行餐具清潔，家私要分

類清洗，洗干凈后分類擺放到原固定的位置。

3、要求家私保持潔白，干爽，無漬，無油。

4、消毒柜每隔一天，將柜內污水排除，然后用洗潔精，將消毒柜內外，清洗一

次，再加清水，打上開關，方可消毒。

5、潔凈部每位員工，都要盡職盡責把自己工作職責做好，下班前必須把家私清

洗干凈，才方可下班。

6、在崗位上，不得閑談，大鬧，大笑。落班時，請走員工通道，自覺打開私人

用品，給當值保安人員檢查。

保安員職責

保安部的重要職責是保衛安全，其主要分為客人的安全與酒樓的安全，因此

保安員應擔負起如下職責：

1、合理分布工作崗位，并堅守工作崗位，維護好正常的營業秩序，并留意客人

的動態，保護客人的生命財產不受損害。

2、按照規定的任務，做好經營性的安全檢查工作，對門面、大堂、餐廳、防火

通道各所屬樓層及公用部位等的安全情況進行經常性的檢查，并做好記錄。

3、密切聯系和配合各個部門，掌握員工和賓客的動態，防止和制止各種違法犯

罪活動的發生。

4、嚴格遵守紀律，并對所有的出入口進行管制，對員工的出入要進行檢查，防

止不法分子的犯罪活動，確保工作環境的安全。

5、在發生事故時，如客人、員工的意外傷病或歹徙作案等，應挺身于第一線，

救死扶傷，協助破案，保衛客人和公司的生命財產不受損害，同時保證我酒樓良

好的消費環境，使員工和賓客有安全感，并熟練掌握各種突發事件的處理方法的

救護措施。

6、負責指揮看管好來餐廳就餐客人的車輛停泊工作。并按要求使用禮貌用語為

客人服務。

第三章中餐擺位程序服務操作規范

第一節咨客服務禮儀規范

一、基本儀容儀表和儀態

1、頭發

必須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發異臭味；短發不可過肩；長發須盤

起來；發束要夾緊，以免行走時發髻搖晃；留海一定不能遮眉；禁止染發及留奇

形怪發。

2、面部

上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽；眼睛內無分泌物且不能布滿血絲、出

現黑眼圈或疲勞無神；鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔；每天刷牙并保持牙齒潔白、

干凈，口氣清新；無異臭味；保持脖子的干凈清潔，勿出現白臉黑脖子的現象；

上班前應把眉毛修飾好。

3、制服

制服必須整潔、熨平整并按需更換；整齊干凈，無污跡，無變色、變形；不

可露出自己的衣服；雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油污；裙邊、衣袖不可卷起；

衣領要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露；依照制服設計，系上紐

扣，掛上掛鉤；愛護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現象。

4、工號牌（員工證）

工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。

5、鞋襪

除所配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋應保持清

潔、光亮，無破損；且式樣簡潔大方，無多余裝飾物；一定要穿完好的襪子，必

須勤洗勤換，保持干凈，無異味；襪子顏色為淡灰色或肉色（不宜太淺）。

6、首飾及其它裝飾物：

左手或右手腕上只允許戴一只手表；不許戴戒指；手表必須美觀、簡潔、大

方；可以戴項鏈，但不要顯露出來；不允許戴手鏈、手蜀及腳鏈、腳鐲；可以戴

緊貼于耳垂的圓環形或釘形耳環。

7、化妝

指甲必須干凈和經過修整，且不能超過1.5毫米；不許涂有色指甲油；不許使

用氣味濃烈的香水；上班前應把眉毛修飾好；化妝應著淡淡的粉底，顏色應接近

膚色，不宜過白；口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應保持唇

色的亮澤；如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜；如果

畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。

8、站立

“站如松”。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上

穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領：

A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直；

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；

C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后；

D、雙腳呈現“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；

E、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東歪西歪。

9、坐

“坐如鐘。”端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊

柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光

平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時切不可

有以下幾種姿態：

A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；

B、將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；坐在工作

臺上。

10、行

“行如風”。行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自

然下垂擺動，腿要直，要走一字步。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不

要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。

走路時不要晃動臀部。同時注意：

A、盡量靠右行，不走中間；

B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意；

C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行（包括在電梯里），勿自己

搶先而行；

D、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；

E、上樓時客人在前，下樓時客人在后；三個同行，中間為上賓，在人行道上讓

女士走在內側，以便使她們有安全感；

F、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

11、手姿

要領：指示方向時，規范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以

肘關節為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍前

傾；給客