商業銀行個人客戶經理工作流程主辦單位:貴州省農村信用聯社貴州金融培訓學校張良高級講師1本課程內容框架引言客戶識別與引導工作流程客戶接觸工作流程客戶業務效勞工作流程客戶關系維護工作流程個人客戶經理工作流程形象演示2引言客戶經理是銀行對外的窗口，是銀行和客戶之間的橋梁。其職責是開拓市場，全面了解客戶需求并向其營銷產品、爭攬業務，同時協調和組織本行相關專業部門及人員為客戶提供全方位的金融效勞，并在主動防范金融風險的前提下，建立和保持與優質客戶的長期密切聯系。3從商業銀行效勞創新趨勢看：商業銀行效勞正快速從柜面效勞走向離柜效勞、走向市場效勞。如何走向市場，需要有恰當的平臺和載體，客戶經理就是最正確載體之一。通過客戶經理挖掘、壯大、穩定優質客戶群體，不斷提升優質客戶對本行效益成長的綜合奉獻度，是商業銀行建設核心競爭力的重要措施。4國際化的大型商業銀行，其客戶經理體制及機制相比照較成熟。就工行而言，客戶經理從制度設計、工作流程、到隊伍建設正在積極探索，效果日趨顯現。從專業類別區分，客戶經理分為公司客戶經理和個人客戶經理兩個大類，在公司客戶經理大類中又設置具體的專業經理；在個人客戶經理大類中，又有大堂經理、理財經理、電子銀行經理、營銷經理等等。5友情提示客戶經理問題是一個龐雜的知識體系，細講比較費時。今天只能按照培訓方案規劃內容，專題介紹個人客戶經理的主要工作流程。6個人客戶經理工作流程是各家商業銀行優質客戶效勞流程的重要組成局部。個人客戶經理的工作流程具體包括識別引導、接觸營銷、業務處理、關系維護四個分流程，每個分流程又包括多個子流程，不同流程要實現的目標各有側重。7個人客戶經理工作流程圖式客戶識別業務處理接觸營銷關系維護優質客戶8第一分流程識別引導識別引導優質客戶是為優質客戶提供效勞的第一步，也是落實“以客戶為中心〞經營理念的重要措施。9一、客戶類型的界定通過識別過程，要將個人客戶區分為現有優質客戶、現有潛質客戶、待爭取優質客戶、個人普通客戶四種類型，以明確進行營銷和提供效勞的目標與方式。101．現有優質客戶是指實力強、與銀行關系密切、對銀行奉獻度高的客戶；2．現有潛質客戶是指尚不完全符合銀行優質客戶標準，但與銀行有較多業務關系，經濟能力有較大開展潛質，預期為銀行奉獻較多利潤的客戶；3．待爭取優質客戶是指經濟實力強，但其主要業務在其他銀行辦理，需進一步爭取的客戶；4．個人普通客戶是指不符合優質客戶標準、且尚未發現其經濟能力開展潛質的銀行客戶。11對于現有優質客戶，要進一步區分為核心優質客戶和普通優質客戶。理財中心要建立優質客戶綜合評價制度，主要考察客戶的存款、貸款、中間代理業務情況，以及客戶的家庭、職業、社會地位情況，通過對各項指標的評分，綜合判斷客戶等級。同時建立動態評價制度，定期和不定期地根據客戶自身和市場環境的變化，對客戶級別做出調整。12誰掌握了——財富?13誰是優質客戶？？銀行大堂經理、理財經理、現金柜員和非現金柜員需要用知識、智慧和技能將優質客戶識別出來??！14二、大堂經理的優質客戶識別引導流程1．大堂經理要關注并歡送每位進入理財中心的客戶，同時要監督、維護整個理財中心的營運秩序。2．在工作過程中，保持銀行的效勞形象以及理財中心的尊貴效勞特色，既要為優質客戶提供差異化效勞，又要堅持對普通客戶提供友好、親切的效勞，防止向普通客戶明確地表達效勞差異。153．大堂經理要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業務的類型，通過答復客戶問題、主動詢問客戶需求、主動巡視、主動效勞等方式，了解客戶需求并判斷是否為優質客戶。遇到客戶向保安尋求幫助或談話時，應立即上前了解情況，主動招呼客戶。4．如果識別為個人普通客戶，那么需對其進行分流與疏導。165．識別為優質客戶，大堂經理要對其進行引導。對優質客戶的引導包括兩個方面：引導客戶與理財經理會面，把握銷售時機；引導客戶得到優先效勞。假設客戶沒有時間與理財經理會面，大堂經理要派送理財經理名片，并與客戶約定后續聯絡的方式。176．大堂經理應隨時引導由現金/非現金柜員識別出的優質客戶或可能的優質客戶至理財經理處。7．客戶離開時，應盡量抽出時間感謝客戶并向客戶道別。8．保持大堂經理職能的持續性，包括：大堂經理的工作時間與營業時間同步，沒有替班安排不能擅自脫崗；嚴禁在崗時間做與工作無關的事情。大堂內客流量大時，應立即向理財中心負責人或主管反映，請求協助支持，防止造成客戶抱怨。189．大堂經理記錄并匯總優質客戶推介情況?！?〕大堂經理識別出的優質客戶，假設當場引導給理財經理成功的，大堂經理需填寫?優質客戶推介表?，在表中選擇“已推介〞。〔2〕大堂經理識別出但現場未能引導給理財經理，派發了理財經理名片的優質客戶，大堂經理需填寫?優質客戶推介表?，在表中選擇“待跟進〞。19〔3〕營業終了，大堂經理收集當日各柜員以及自己填寫的?優質客戶推介表?，與理財經理核對確認已推介客戶的信息及營銷成果，并由理財經理抄錄待跟進的客戶信息到?待跟進客戶信息記錄表?中。同時，大堂經理將當日各柜員推介優質客戶的數量進行統計，填寫?優質客戶推介統計表〔日/周〕?。20〔4〕所有各柜員填寫的?優質客戶推介表?，下班后交大堂經理設專夾入柜加鎖統一保管。營業時，大堂經理再派發給當班柜員?！?〕月初匯總上月?優質客戶推介統計表?，統計上月各柜員推介優質客戶數量，交理財中心負責人作為對員工的考核依據之一。21三、理財經理的優質客戶識別引導流程理財經理進行優質客戶的識別，主要包括兩個層次：一是初次識別優質客戶。是指通過個人客戶營銷管理系統或其他渠道，在大量的客戶群體中，主動挖掘、識別優質客戶；二是針對目標客戶的再識別。是指在接觸營銷、聯絡引導具體目標客戶的過程中，識別該客戶是否為優質客戶，從而提供不同的效勞方式。在第二個層次上，理財經理的識別引導流程主要包括接觸營銷中的識別流程和待跟進處理流程。221．接觸營銷中的識別流程。通過前臺柜員或大堂經理的識別引導，理財經理獲得了與客戶面對面的接觸時機，理財經理應充分利用這個時機，對客戶進行深入的了解，判斷其是否為真正的優質客戶。如果判斷為現有優質客戶，應立即為客戶建立檔案，填寫?優質客戶信息記錄表?、?優質客戶維護記錄表?等，納入優質客戶管理體系，進入后續關系維護流程；如果判斷為現有潛質客戶或待爭取優質客戶，那么納入待跟進處理流程進行管理；如果判斷為普通客戶，那么應實施分流引導流程，終止后續跟蹤效勞。232．待跟進處理流程。是指對于尚未建立優質客戶維護關系，但需要聯絡跟進的客戶，理財經理通過、電郵、信函等方式，進行有方案的聯絡引導，以爭取獲得見面時機或增加銷售時機的過程。24〔1〕理財經理對需要聯絡的客戶名單/資料進行整理，對客戶實力、性格愛好以及可能的金融需求做一個根本的分析；填寫?待跟進客戶信息記錄表?，制定相應的待跟進方案?！?〕將已經制定的待跟進方案記入?客戶經理工作日志?。需當月執行的方案直接記入執行日的?客戶經理日志?〔工作方案欄目〕中，從而確定每日必須聯系的目標客戶。25〔3〕根據待跟進客戶留下的聯絡時間要求，或根據職業判斷，確定本日聯絡客戶的具體時間。在聯絡客戶之前，準備該客戶的?待跟進客戶信息記錄表?，并熟悉事項。確定本次聯絡客戶可能到達的目標，對客戶可能做出的反響進行初步的評估，制定聯絡及應對方案?！?〕根據預先準備的聯絡方案，與客戶聯絡，了解客戶需求和信息，爭取客戶信任，力求到達目的。26〔5〕記錄聯絡結果以及待辦事宜，對仍需要跟進處理的客戶制定下一步待跟進方案，一并填入?待跟進客戶信息記錄表??！?〕如果客戶同意進一步會面或者聯絡，需要填寫會面或者聯絡當日?客戶經理日志?中的預約記錄?！?〕如果經過屢次聯絡仍不能獲得見面時機或達成交易，可在?待跟進客戶信息記錄表?中做出標記，視情況放棄進一步待跟進方案。27〔8〕整理?待跟進客戶信息記錄表?，對后續工作方案進行檢查和調整，保障及時與有意向的客戶取得聯系；對于判斷出的非優質客戶，終止后續跟進，如有必要可將判斷結果告知大堂經理或柜員，防止出現重復引導；如果目標客戶已成為銀行現有優質客戶，那么及時為客戶建檔，轉為進行客戶關系維護。28〔9〕營業終了，理財經理必須將?待跟進客戶信息記錄表?及新建或補充調整的優質客戶檔案資料，交給檔案管理員入柜加鎖統一保管。每日營業前，理財經理可將?待跟進客戶信息記錄表?調出使用。理財中心負責人及客戶經理主管要對?待跟進客戶信息記錄表?的使用情況定期檢查、嚴格管理，嚴禁泄漏?待跟進客戶信息記錄表?中的任何信息。29四、定向營銷流程定向營銷是指通過現有優質客戶介紹、外勤訪問、金融研討會或理財沙龍等方式，主動、有方案地識別并激活待爭取優質客戶資源，擴大理財中心優質客戶群體及市場占比的營銷活動。定向營銷是營銷客戶經理的主要工作職能之一，也需要所有一線員工的積極參與。30為提高定向營銷活動的效率、效果，理財中心應合理選擇定向營銷活動對象，包括某項新產品的適宜目標人群、理財中心所屬高檔社區居民、現有優質客戶推介的社交團體、合作伙伴的優質客戶群體、通過特定團體或社會機構可以接觸的特定目標人群、通過本行對公業務優質企業可以接觸的高收入人群等等。311．現有優質客戶介紹本流程的目的是通過現有優質客戶的推薦，開展更多的客戶關系?！?〕選擇對本行效勞非常滿意的客戶，向其提出引薦親戚朋友〔優質客戶〕的請求。〔2〕假設有新客戶推薦，理財經理可通過主動引導、單個或集中會面等方式與其建立客戶關系?！?〕引薦成功后，客戶經理或客戶經理主管要對原有客戶表示感謝。理財中心也可以考慮定期、不定期組織客戶推介的營銷活動，對進行推介并成功的客戶給予適當獎勵。322．外勤訪問及戶外活動外勤訪問是營銷客戶經理的主要職責，主要包括社區訪問、合作伙伴客戶訪問、特定團體和社會機構訪問等形式。目的是將發現的優質客戶，引導到最適宜的理財中心接受效勞。在取得優質客戶同意之后，營銷經理應及時將客戶引薦給理財經理，從而建立一對一的效勞關系，由理財經理進行后續效勞工作，同時營銷經理應將客戶資料完整地移交給理財經理，保證客戶能夠接受到連續、優質的效勞。333．金融研討會/理財沙龍定期或不定期地選擇適合優質客戶需求的內容，組織研討會、講座或沙龍，培育理財需求，識別潛在優質客戶。金融研討會/理財沙龍的組織可以采取兩種形式：一是確定主題、時間和地點，進行宣傳，所有希望參加的人員都可以報名或預約；二是與客戶關系維護相結合，在邀請優質客戶參加研討會或沙龍的同時，邀請他們帶一兩位朋友來參加。34五、優質客戶優先效勞引導與普通客戶分流引導流程1．優質客戶優先效勞引導流程對于客戶主動出示理財賬戶貴賓卡或網點識別出優質客戶、客戶要求提供優先效勞的情況，應該首先引導其獲得優先效勞。大堂經理對優質客戶的優先效勞引導包括三種類型：引導給理財經理，由理財經理再引導其獲得優先效勞；直接引導至柜臺使其獲得優先效勞；直接引導至各種電子交易渠道使其獲得快捷的效勞。35理財中心應開設優質客戶現金柜臺或綠色通道，以保障優先效勞；如果沒有條件開設專屬現金柜臺，可利用排號機實現優先效勞，但需要大堂經理或客戶經理的合理引導。在為優質客戶提供優先效勞的同時，應有效防止普通客戶的不滿。362．普通客戶分流引導流程普通客戶的分流引導流程立足于對普通客戶進行業務內容和效勞渠道的分流，從而防止普通客戶過多占用有限的網點資源，改善網點排隊擁擠狀況。對普通客戶的分流包括三個方面：一是將普通客戶的小額存取、繳費等業務分流到自助區辦理；二是引導客戶利用銀行、網上銀行、銀行等渠道辦理業務；三是將普通客戶的一些較復雜的非現金業務〔包括理財業務〕分流到非現金區辦理。37理財中心各崗位人員應該堅持長期對普通客戶的分流工作，以有效緩解客戶等待辦理業務的現狀，提高效勞效率與效益。在分流的過程中，要從客戶角度出發，為客戶考慮，使用適當的技巧，輔導客戶使用各種電子銀行設備，防止客戶的反感。38第二分流程接觸營銷接觸營銷流程是為優質客戶提供個性化效勞的重要環節，也是銷售產品的重要時刻。通過各種方式識別出來的個人優質客戶，經過理財中心大堂經理引導、銀行客服代表引導、定向營銷引導、理財經理自身的主動引導、理財經理與客戶之間的預約等方式，理財經理獲得與優質客戶面對面交流〔接觸營銷〕的時機。39理財經理在與客戶面對面交流的過程中，應盡量多地收集各種信息，了解其金融消費傾向與偏好，挖掘和引導需求，為其提供現階段較為適用的個人理財規劃或金融產品。通過與優質客戶屢次友好而有成效的接觸，營銷更多的產品，與客戶建立起一種長期合作的伙伴關系。40一、接觸營銷總流程圖41二、接觸營銷根本標準接觸營銷要以客戶需求為中心，準確理解與把握客戶的真實需求，充分展示本行的專業性，并開掘、引導客戶的需求。理財經理在掌握客戶需求、尋找到客戶所需的解決方案時，應該主動、積極地向客戶提出建議，努力實施“一站式〞的銷售，并且注重產品銷售的后續跟進工作。42三、理財經理的接觸營銷流程〔一〕事先準備要點1．把握約見時間。2．對客戶狀況和需求的事先了解。3．把握營銷目的，熟悉產品內容。在分析客戶需求的根底上，事先擬定可能多于一個的營銷方案，列出重點銷售的產品或效勞，并全面掌握與熟悉這些產品或效勞的內容，清楚地把握好此次營銷的目的。4．準備好營銷的相關環境和物品。5．注意保護客戶隱私。43〔二〕接觸理財經理不管是與熟悉，還是不熟悉客戶見面，都應該熱情有禮，表達對客戶的尊重，同時，也應展現出理財經理良好的職業修養，營造一種輕松友好的氣氛。接觸的一般過程包括：起身問候、自我介紹〔包括握手、交換名片等〕、邀請客戶入座、接觸過渡四個步驟。在還沒有充分了解客戶的需求之前，不要急于介紹產品，可先從一般性提問入手，強調客戶的來意，為挖掘客戶需求做好鋪墊。44〔三〕客戶需求挖掘1．通過與客戶充分交流，敏感地獲取信息，了解客戶需求，同時判斷是否為優質客戶。2．尋找突破口。從客戶的關注點、偏好和個性特點中發現需求，引導需求，從而導出對產品的需求。3．適當記錄信息，挖掘銷售時機及線索。4．幫助客戶進行產品差距分析，比較使用與不使用某些產品或效勞的差異。4546〔五〕產品定制理財經理需要根據客戶的具體情形，從本行產品或效勞中選擇最適合客戶需求的產品或效勞。產品定制流程標準主要包括：1．判別客戶的類型和需求偏好，為產品選擇進一步提供依據。2．根據分析結果選擇適宜的產品及其關聯產品。3．理財經理向客戶進行產品解說。47〔六〕達成交易與不能達成交易的業務處理理財經理與客戶達成交易的，按照業務處理流程完成相關業務的處理；不能達成交易的，應尋找本質原因，采取相應的措施，維護好客戶關系，爭取新的銷售時機。48〔七〕結語無論本次接觸營銷是否成功，理財經理都應該與客戶友好、有序地結束會談。1．如果達成產品銷售，理財經理必須對產品或效勞進行售后提醒。2．無論是否成交，理財經理都應與客戶建立或確認后續聯絡的方式和時間。3．友好熱情地與客戶道別。4．客戶離開后，理財經理應總結本次接觸營銷的經驗或缺乏。49第三分流程業務處理業務處理是優質客戶效勞流程的重要環節，業務處理程序和效率是影響優質客戶滿意度的重要因素。在為優質客戶辦理業務時，要在執行現有業務處理程序的根底上，采取優先、優惠、優質的效勞措施，從而讓客戶體驗到本行的尊貴效勞。50一、業務處理操作根本標準〔一〕平安準確。確保交易過程中的各項操作符合標準、準確無誤?！捕逞杆偌皶r。節約客戶交易時間，提高效勞效率?！踩硤A滿解決。注重業務處理的質量，盡可能地在第一時間滿足客戶的要求，準確完成所有相關業務的操作。51〔四〕針對優質客戶的優先、優惠效勞。1．設置優質客戶專屬效勞區或專屬效勞窗口，保證優質客戶得到優先、優惠的效勞。2．培養客戶的預約習慣。通過客戶預約，理財經理做好相關準備工作，從而使客戶獲得快捷的效勞，提高客戶滿意度。3．專屬理財經理效勞。優質客戶一經識別并引導成功，就要配置一對一的理財經理為其效勞。

52〔五〕針對優質客戶的專業化、個性化效勞。理財經理應利用自身專業知識，為優質客戶提供深層次的專業化效勞；并根據客戶的個性特征和偏好，針對不同客戶群體或個體提供不同的特色效勞。53二、針對優質客戶開戶的作業標準優質客戶的開戶是獲取客戶信息的一個契機，是進行捆綁銷售產品的根底，是進行有效的客戶關系管理的開端，是本行拓展優質客戶市場的重要時刻。54〔一〕大堂經理、現金/非現金柜員將識別出的優質客戶引導至理財經理處，由理財經理重點把握優質客戶的開戶環節〔具體業務操作由柜員完成，客戶經理不能進行業務操作〕?！捕忱碡斀浝硪孪仁占紫嚓P表格，以方便客戶、簡化程序、促進產品或效勞的銷售。〔三〕理財經理應充分利用開戶的時機，在不引起客戶反感的前提下，盡量多地了解客戶的信息。55三、針對優質客戶銷戶的作業標準〔一〕優質客戶銷戶業務的處理原那么是充分表達本行對優質客戶的關心，有效防止優質客戶的流失?！捕钞攦炠|客戶辦理銷戶業務時，柜員應該判斷此情況是否屬于優質客戶流失，如果判斷為可能的優質客戶流失，必須將其引導給理財經理處理?！踩忱碡斀浝碓诹私饪蛻羟闆r后，如果判斷確屬優質客戶流失，應進行有效的挽留；如果判斷為正常銷戶，應該盡快提供優先效勞。56〔四〕如果理財經理無法挽回優質客戶流失的局面，網點負責人應及時出面協助理財經理，進行客戶挽留?！参濉碂o論客戶是否屬于本理財中心，都應按照以上操作標準處理。〔六〕理財經理進行客戶挽留之后，無論成功與否，都應當詳細填寫?優質客戶異動銷戶記錄表?，每月上交客戶經理主管，做當月的銷戶統計分析。57四、針對投訴處理的作業標準58投訴處理的根本流程：59〔一〕理財中心是直接面對客戶投訴的機構，在各網點營業大廳，應清晰指示受理投訴的窗口和人員，同時“客戶意見箱/客戶意見簿〞也應放置于營業大廳明顯位置，方便客戶需要時使用。每日營業終了，大堂經理應對意見箱/意見簿中的投訴進行處理。〔二〕本行每個員工都有接受客戶投訴的職責。其中大堂經理是投訴的主要承擔者，包括接受投訴、處理投訴、后續跟進以及對投訴信息檔案的及時匯總、有效分析、信息反響與妥善保管。6061〔五〕所有客戶投訴應盡快解決或及時反響給相應的渠道，根據具體情況，給出客戶處理投訴的時間預期。能當場解決的客戶投訴應盡量當場解決；不能當場解決的，一般應于3個工作日內完成投訴處理并回復客戶；特殊情況經主管部門同意后，最遲于7個工作日內完成投訴處理并回復客戶。62第四分流程關系維護關系維護是指在識別引導、接觸營銷的根底上，與優質客戶建立關系后，由理財經理等客戶關系管理人員對目標客戶制定專業化、個性化的理財規劃，進行后續的、長期的跟進，以期與客戶建立長期、良好、可持續開展的互利關系。63一、關系維護過程中應注意的原那么〔一〕把握每一次時機?？蛻絷P系管理人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關系管理成敗與否的重要環節，處理好與客戶的每一次交往，能有效地穩固、延長與客戶的合作關系。要重視每一個崗位、每一類渠道、每一次與客戶的往來，并根據不同的情形采用不同的關系策略。64〔二〕實效、高效、個性化?？蛻絷P系維護人員要充分了解、分析客戶的需求、個性特征及偏好，選擇出適合客戶自身特點的最有效的內容、方式、時間和頻率，進行實質性的客戶關系維護，防止高本錢、結果不明確、低效的關系維護方式。65〔三〕方案和標準。理財經理需要有方案、標準地進行客戶關系維護，防止工作的隨意性和重復性。應定期關注客戶賬戶〔交易〕狀況，定期保持與客戶的聯絡，及時掌握客戶需求變化，定期回憶客戶理財規劃的執行情況、提供修改建議，及時向客戶提供最新的業務信息，適時向客戶提供親情問候、表達關注等內容。66〔四〕及時記錄。與優質客戶的每一次交往信息都是本行的重要資產，客戶關系管理人員應該標準、及時、真實、有效地記錄客戶信息，更新、建立完整的客戶信息檔案。67二、關系維護流程標準68〔一〕關系維護總流程圖69〔二〕制定關系維護工作方案1．設定客戶關系維護目標。個人理財中心應根據市場環境及自身的開展需要，制定優質客戶開展目標以及經營業績目標。2．客戶群體特征分析、分類。〔1〕客戶根本特征。包括性別、年齡、職業、家庭狀況、收入、教育程度、興趣愛好、地理分布等；〔2〕客戶購置行為特征。包括活潑度、價格敏感度、風險承受度、產品偏好、習慣等；70〔3〕客戶賬戶特征。包括資產規模、賬戶所轄產品業務種類〔存款、貸款、中間業務等〕、賬戶余額等；〔4〕客戶效勞需求特征。包括最關心的與最不關心的效勞要素，如需要理財知識培訓、沙龍交流、理財規劃或最關心效勞的及時性等。理財經理應針對不同特征的目標客戶群，采用相應的手段，進行有的放矢的客戶關系維護。713．制定行動方案。理財經理應根據優質客戶層級和類別的不同，將客戶分成不同的子類，選擇不同的頻度和方式來開展維護活動。724．方案的執行和控制。根據事先擬定的方案進行客戶關系維護活動，事先預估、事中控制關系維護活動所需要的資源和資金，以保證維護的效率和效果；定期檢查方案執行的力度和進展情況，并根據方案執行的效果對客戶關系維護方案方案進行調整。5．反響與評估。理財中心根據預先設定的方案，不斷評估活動效果，及時反響相關信息，總結經驗、分析問題，并及時采取解決措施。73〔三〕制定理財規劃理財規劃是指理