第10章商務實務禮儀10.1銷售禮儀10.2推銷禮儀10.3商務談判禮儀學習目標理論目標：掌握銷售、人員推銷和商務談判等根本概念，把握其準備工作，工作程序和本卷須知等相關知識。實務目標：掌握銷售、人員推銷和商務談判應遵守的根本工作程序和各種禮儀標準。案例目標：運用所學的銷售、人員推銷和商務談判的根本工作程序和禮儀標準等知識，研究相關案例，培養和提高與銷售，人員推銷、商務談判相關問題的分析與方案決策能力。實訓目標：引導學生針對銷售、人員推銷、商務談判的實踐，在了解銷售、人員推銷、商務談判的準備工作和根本禮儀的相關資料、法律和職業道德要求，切實體驗在銷售、人員推銷和商務談判等有效率的活動中，培養學生專業能力與職業核心能力，通過踐行職業道德標準，促進健全人格的塑造。引例：為什么小張的

銷售業績總上不去10.1銷售禮儀

10.1.1銷售的含義銷售禮儀是指在商品銷售過程中，銷售人員應遵循的各種禮儀標準。10.1.2銷售準備10.1.3銷售的流程和禮儀1〕主動接近顧客2〕主動促成交易3〕處理顧客異議5〕跟進與道別4〕成交【同步案例10-1】

真誠贏得顧客在日本的某商店曾經發生過這樣一件事。一位女顧客在商店看到一件漂亮的夏季西裝，覺得十分滿意就買下了。可是就穿了一天之后，發現這件衣服雖然質地柔軟，手感也好，但一出汗就與皮膚貼在一起，而且還容易起皺，因此，這位顧客就不想穿了。但衣服是花24萬日元買的，她也不愿意忍氣吞聲地算了，于是就拿到商店去提意見。她向接待的女售貨員說明了情況，售貨員看了衣料之后，非常有禮貌的抱歉說：“確實給您添麻煩了〞，并且沒有絲毫不滿的表情，馬上退還了全部貨款。這位顧客帶著一種莫名其妙的歉意走出了商店。20分鐘后，當她再次經過那家商店時，看見售貨員正在脫下櫥窗內模特兒穿著的和他退還的那件一樣料子的夏裝，商店的這種強烈的責任感和以顧客為中心的態度，使這位女顧客深受感動。幾天以后，商店又直接給這位顧客打來，向她說明其布料是用80%的絲和20%的聚酯纖維織成的。此布料做夏裝確實不適宜，并在次向她表示歉意。問題：商店這種做法說明了什么？分析提示：商店就是顧客購置商品，滿足需求的一個場所，顧客滿意是商店效勞的根本準那么。效勞好每一個購置商品的顧客，讓所有來店的顧客滿意，是所有商店員工共同追求的目標。10.1.4銷售禮儀本卷須知1〕禮貌稱呼2〕百問不煩、百挑不厭3〕講究語言技巧10.2推銷禮儀

10.2.1推銷的含義推銷是指商貿企業在一定的經營環境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段的活動過程。它分為兩大類型包括非人員推銷和人員推銷。人員推銷是指企業通過派出銷售人員與一個或多個可能成為購置者的人交談、幫助、說服購置者購置某種商品和勞務的過程。10.2.2人員推銷的準備1〕掌握顧客的相關資料2〕與客戶見面要先預約3〕準備好產品的有關資料4〕注意自身形象10.2.3人員推銷的程序和禮儀1〕確定推銷目標2〕接近潛在客戶3〕推銷介紹產品4〕答復異議5〕成交6〕追蹤效勞【同步案例10-2】

推銷精英問題：請你分析機電集團黃總經理推銷成功的主要原因？分析提示：推銷是一種既需要銷售知識、銷售技巧和銷售禮儀，又要有一定吃苦耐勞精神的商務活動。推銷就要永不言敗，堅持到底就能成功。10.2.4人員推銷禮儀應本卷須知【職業道德與營銷倫理10-1】

推銷員為何被趕跑10.3商務談判禮儀

10.3.1商務談判商務談判是指在商務活動中，具備一定條件和資格的交易各方，為了滿足各自的某種經營需要，實現各自的目的，就涉及各方利益的標的物〔包括一切無形、有形資產〕進行的洽談磋商，通過不斷調整各自提出的交易條件，達成一致協議的過程。商務談判的含義包括以下幾點：1〕商務談判是在兩個或兩個以上的企業或個人之間進行的。2〕商務談判是一項合作的事業，是一種合作的過程。3〕商務談判雙方或多方面臨著共同的利益需求。4〕商務談判是一種信息的溝通與交流活動。10.3.2商務談判準備工作1〕組織商務談判班子2〕掌握對方的相關信息〔1〕收集與談判主題有關的背景資料〔2〕有關談判對手的各種情況3〕合理安排談判地點4〕積極營造融洽的談判氣氛10.3.3商務談判過程中的禮儀1〕開局階段2〕明示階段明示階段要做到：〔1〕坦誠相見〔2〕心平氣和。〔3〕講究語言技巧【職業道德與營銷倫理10-2】

細節露真相李先生帶著著自己的一行人馬來到事前約定好的談判地點，這時，談判的另一方也迎面走來。李先生出于地主之誼，身體略前傾，面帶微笑地把自己的右手伸了過去，同時他的眼睛注視著談判對方的帶頭人，這時候，對方也快步走上前來，在走動的過程中，微笑著握住了李先生的手，并說：“李先生你好，我是某公司的業務經理，張春生。〞同時，他左手在上衣口袋里掏出了自己的名片雙手遞了過去。李先生在接名片的同時也客氣地說：“張先生，你好。〞他也把自己的名片遞了過去。然后他們進了談判室。在就坐后，李先生說話了：“張先生真是年輕有為，年紀輕輕就坐上了經理的位置。〞張先生應聲答道：“李先生過獎了，早聞李先生大名，今日得見，真是幸會幸會啊。〞李先生微笑示意，接著介紹自己團隊的人員，之后，張春生也一一把自己的人員作了介紹。不過，在介紹到一名員工的時候，自己的突然響起，他拿起，轉身走向門外去了，并沒有征求李先生這方的許可。張春生接完回來后，連聲抱歉，李先生不動聲色，微笑著說沒關系，沒關系的。其實，他已經看出了對方這次談判準備不是很充分。在接下來的談判中，果然沒有讓李先生失望，張春生對李先生提出的價格雖然感覺有些高，但他并不知道如今市場上的價格究竟是多少。李先生那么說：這已經是很低的價位了，張春生便信以為真。談判協議簽訂的時候，李先生心中狂喜，因為他以高出市場價很多的價格簽下這份商務協議。問題：張春生在談判過程中接，符合商務談判職業道德嗎？為什么？分析提示：談判中雙方接觸的第一印象很重要，言談舉止盡可能給對方表示出友好、輕松，要給對方留下穩重禮貌的印象。談判的真實意圖不能很快流露，否那么談判就可能處于被動狀態，張春生在談判之初接聽的失禮之舉，讓對方看出他們準備缺乏，才導致在價格上的損失。3〕較量階段〔1〕要理智爭辯〔2〕舉證有力〔3〕用語謹慎〔4〕緊扣“死線〞〔5〕禮待對手4〕妥協階段【同步案例10-3】

談判定局技巧我國某冶金公司要向美國購置一套先進的組合爐，派高級工程師俞存安與美商談判。為了不負使命，俞存安做了充分的準備工作，他查找了大量有關冶金爐的資料，花了很大精力對國際市場上組合爐的行情及美國這家公司的歷史和現狀、經營情況等調查得一清二楚。談判開始，美商一開口要價150萬美元。俞存安列舉各國成交價格，使美商目瞪口呆，終于以80萬美元達成協議。當談判購置冶煉自動設備時，美商報價230萬美元，經過討價還價壓到130萬美元，俞存安仍然不同意，堅持出價100萬美元。美商表示不愿意繼續談下去了。把合同往俞存安面前一扔，說：“我們已做了這么大的讓步，貴公司仍不能合作，看來你們沒有誠意。這筆生意就算了，明天我們回國了〞。俞存安聞言輕輕一笑，把手一伸，做了一個優雅的請的動作。美商真的走了，冶金公司的其他人有些著急，甚至埋怨老俞不該扣得這么緊。俞存安說：“放心吧，他們會回來的。同樣的設備，去年他們賣給法國只95萬美元，國際市場上這種設備價格100萬美元是正常的。〞果然不出所料，一個星期后美商又回來繼續談判了。俞存安向美商點明了他們與法國的成交價格，美商又愣住了，沒有想到眼前這位中國人如此精明，于是不敢再報虛價，只得說：“現在物價上漲的厲害，比不得去年。〞俞存安說：“每年物價上漲指數沒有超過6%，一年時間，你們算算，該漲多少？〞美商被問得啞口無言，在事實面前不得不讓步，最后以101萬美元達成了這筆交易。問題：從俞存安在談判中對談判對手的分析、判斷、比較，準確把握了談判的主動權。請你分析為什么他能做到這些？分析提示：1〕俞存安在談判前準備工作做得全面細致。2〕談判過程中冷靜，沒有急于求成。3〕談判中貨比三家，掌握了談判的主動權，而且始終堅持談判的禮儀標準。5〕簽約階段〔1〕待簽文本的準備〔2〕人員的安排〔3〕簽