軍隊離休退休干部服務管理機構服務管理規范發布2022-12-19發布2023-03-01發布上海市市場監督管理局I Ⅲ 12規范性引用文件 13術語和定義 14機構建設 24.1組織建設 24.2場所 2 34.4工作人員 34.5檔案和信息化管理 35服務要求 35.1基本要求 35.2迎接儀式 35.3生活待遇落實 45.4健康保障服務 45.5榮譽療養 45.6文化教育服務 5 5 55.9重大活動服務 55.10逝世善后服務 65.11咨詢服務 6 66.1基本要求 66.2思想政治建設 66.3安全和保密教育管理 76.4出入境管理 76.5參加社會組織管理 76.6屬地關系調整管理 77服務質量評價與改進 87.1服務質量評價 8Ⅱ7.2投訴處理 7.3服務質量改進 參考文獻 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件代替DB31/T1044-2017《軍隊離休退休干部服務管理機構服務規范》,與DB31/T1044-2017相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：a)增加了軍休機構的設置要求(見4.2.4);b)更改了軍休機構的人均建筑面積(見4.2.5,2017年版的4.1.3)c)增加了適老化改造的要求(見4.2.9);d)增加了智能化養老的要求(見4.3.3);f)增加了數字化培訓的要求(見5.1.5);h)增加了迎接儀式的要求(見5.2);i)增加了榮譽療養的要求(見5.5);j)增加了軍休老年大學及教學點的要求(見5.6.2);k)增加了照護服務的要求(見5.7);1)增加了組織或參與重大活動的要求(見5.9.2~5.9.4);m)增加了管理要求的要求，并將2017年版的有關內容更改后納人其中(見第6章，2017年版的6.1);n)增加了日常評價的要求(見7.1.2)。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由上海市退役軍人事務局提出并組織實施。本文件由上海市社會管理和公共服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：上海市退役軍人事務局、上海市質量和標準化研究院、上海動中心、黃浦區軍隊離休退休干部第二休養所、普陀區軍隊離休退休干部休養所、部楊浦江灣服務管理中心、長寧區軍隊離休退休干部休養所。本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為：——2017年首次發布為DB31/T1044—2017;-—本次為第一次修訂。1以及服務質量評價與改進。本文件適用于上海市行政區域內由政府設立的軍隊離休退休干部服務管理機構(以下簡稱“軍休機2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則GB/T17242投訴處理指南GB/T18883室內空氣質量標準GB/T20501.1公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第1部分：總則GB/T20501.6公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第6部分：導向標志GB/T31015公共信息導向系統基于無障礙需求的設計與設置原則GB/T33870干部人事檔案數字化技術規范GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范GB50016建筑設計防火規范GB50348安全防范工程技術標準GB55019建筑與市政工程無障礙通用規范JGJ450老年人照料設施建筑設計標準3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。由各級政府設立的接收、服務、管理軍隊離休退休干部并保障其政治、生活待遇，提供其學習和活動的專設機構。注：軍隊離休退休干部服務管理機構包括軍隊離休退休干部服務管理中心、軍隊離休退休干部活動中心、軍隊離休退休干部休養所等。24機構建設4.1.1軍休機構應完善黨組織建設，建4.1.3軍休機構應設置與服務管理需求相適應的部門，并明確各部門和各崗位的職責。務工作。4.2.1軍休機構宜建在軍休干部居住相對集中區域或公共交通便利的位置。4.2.2軍休機構室內場所應符合GB/T18883的要求。4.2.4應統籌布局軍休機構，每個行政區宜設置軍休干部服務管理中心(以下簡稱“軍休中心”),各軍休4.2.5軍休機構的人均建筑面積宜不少于10m2。閱覽室，設置軍休老年大學教學點，有條件的可引進養老和醫療服務點。軍休干部人數不少于50人的，活動場所的建筑面積應符合表1要求；軍休干部人數少于50人的，活動場所的建筑面積按實際需求設置。101人~300人1書畫室健身房電腦室23榮譽室45閱覽室4.2.7軍休機構應按GB/T15566.1、GB/T20501.1、GB/T20501.6、GB/T31015的要求設置公共信息導向系統，活動場所及無障礙設施應設置醒目的安全標識。4.2.8軍休機構應在內部活動場所顯著位置公示場所和設施使用注意事項。4.2.9軍休機構應根據軍休干部的特點和需求進行適老化改造。34.3.1軍休機構在新建、改(擴)建時，設計施工和選材上應符合GB50016、GB50348和JGJ450的要求，并按照GB55019的要求配備無障礙設施。結合老年人生理特點，設置防滑設施、扶手、踏步和座椅4.3.2軍休機構應配備車輛，用于軍休干部參加重大活動、走訪慰問、看望住院軍休干部等。4.3.3軍休機構宜引進或配置養老、醫療等功能設施，引入推廣智能化養老設備。4.4工作人員4.4.1軍休機構人員的配置應滿足軍休服務管理工作需要，可包括信息技術管理人員、檔案管理人員、社會工作者、醫護人員等。4.4.2社會工作者、財務等具有資質要求的崗位，工作人員應取得相應職業資格證書后方可上崗。4.4.3軍休機構工作人員應熟練掌握本崗位的工作規范和要求，掌握與業務相關的設施設備應用知識和技能。4.4.4軍休機構應對新進工作人員組織業務技能的培訓，對工作人員每年組織業務技能和安全、應急等綜合素質方面的培訓。4.5檔案和信息化管理4.5.1軍休機構檔案庫房應配備必要的檔案裝具以及溫、濕度檢測調控系統，消防系統，安防系統等設施設備。4.5.2軍休機構應建立檔案管理制度，做好軍休干部的檔案管理。4.5.3軍休機構應按照GB/T33870的要求建立軍休干部數字檔案，并做好維護，做到數字檔案真實、完4.5.4軍休機構應通過已建立的信息化服務管理平臺，將軍休干部的基本情況、家庭情況、服務需求等信息和軍休機構的基本情況定期收集上傳更新，并做好平臺日常維護。4.5.5軍休機構應按照GB/T35273的要求做好軍休干部的信息安全管理。5服務要求5.1.1軍休機構應建立聯絡員制度，由專人負責對接軍體干部的日常服務保障。5.1.2軍休機構應及時向軍休干部提供軍休機構工作動態、政策、活動安排等信息。5.1.3軍休機構應根據軍休干部需求，對接社會資源和社會力量，建立社會化服務清單，為有需求的軍休干部提供醫療、健康、文化、生活等服務資源信息。5.1.4軍休機構應根據軍休干部、工作人員以及設施設備等情況，引導社區、社會組織、專業機構、社會工作者、志愿者等為有需求的軍休干部提供生活服務、醫療服務、健康服務、心理關愛和法律援助等專業化服務。5.1.5軍休機構應開展數字化培訓，指導軍休干部使用網絡“軍休所”、綜合為老服務等服務平臺。5.2.1軍休機構應對新接收軍休干部舉辦迎接儀式。迎接儀式應覆蓋當年全部新接收軍休干部，可組織4部分歷年接收的軍休干部參加。5.2.2新接收軍休干部迎接儀式內容包括但不限于：a)在軍休機構醒目位置標有歡迎語；念意義的慰問品；c)軍休機構主要負責人做相關內容的介紹，包括軍休干部的政治待遇和生活待遇、軍休機構的特色服務，以及組織紀律和相關要求等；d)帶領軍休干部參觀軍休機構辦公場所和活動場所；e)組織文藝表演、座談會等歡迎活動。5.3生活待遇落實5.3.1軍休機構應及時足額給軍休干部發放離退休費和津貼補貼。離退休費和津貼補貼調整時，軍休機構應在收到相關文件后及時向全體軍休干部通報，并及時調整和發放。5.3.2軍休機構應落實軍休干部探親車船費、住院伙食補貼、特別撫恤金、喪葬費和犧牲、病故后6個月工資等津貼補貼的申報、報銷和發放工作。5.3.3對軍休干部受刑事處罰、違反黨規黨紀等，應按照處理結果及時調整軍休干部的相關待遇。5.4.1軍休機構應與社會醫療資源建立合作模式，開展軍休干部常見病診治等醫療服務。5.4.2軍休機構應與具備條件的康復醫院、療養院等建立合作模式，開展軍休干部醫養結合服務。5.4.3軍休干部完成從部隊到地方的移交手續并辦理身份證后，軍休機構應于次月準確上報其基本醫療信息，于當年11月底前上報新增和申請轉院的師級軍休干部醫療保健信息，并每月按時上報動態醫療信息。5.4.4軍休機構對符合享受護理費條件的軍休干部及時申報并發放護理費，對已享受護理費且生活基本5.4.5符合醫療補助條件的軍休干部，經本人申請，軍休機構應5.4.6軍休機構應有專人負責辦理軍休干部醫療保健及醫療費審核上報、醫療待遇落實等日常工作。5.4.7軍休機構應每年組織一次軍休干部常規體檢，協助師級軍休干部在定點醫院體檢。對軍休干部體檢結果異常的，軍休機構應及時提醒軍休干部到有關醫院診治或隨訪。5.4.9軍休機構應關注軍休干部的藉等服務。5.4.10軍休機構每年應舉辦健康知識講座，并通過互聯網、內部刊物等形式定期普及醫療保健知識?？棙s譽療養。5.5.2組織軍休干部榮譽療養活動宜優先使用軍休系統自有資源。5.5.3榮譽療養應以休養為主，適當安排時事政治理論學習、紅色教育基5及軍休機構經費情況開展適合老年人的文化體育活動。5.6.1.2組織軍休干部開展或參加文化體育活動時，軍休機構應配備必要的工作人員，做好安全和醫療保健等服務保障工作。5.6.2.2軍休機構應引導軍休干部參加軍休老年大學開設的課程。有條件的軍休機構可采取合作的方方高校、老年大學、老干部大學老師等社會優質師資，有條件的軍休機構可配備教學管理專員。5.6.2.4市級軍休機構可采取與地方高校合作辦學模式，建設具有獨立辦學資格的市級老年大學。5.7.2軍休機構應組織軍休干部之間開展結對互助。5.7.3軍休機構應與社會公共服務機構對接，將軍休干部納入杜區公共養老服務體系，為軍休干部提供5.7.4有條件的軍休機構可建立嵌人式養老服務設施，引入專業的養老資源進行集中運營管理。5.7.5軍休機構工作人員應定期探望慰問入住養老機構的軍休干部，了解掌握其思想生活情況。5.8.1軍休機構應在高溫、重大節日以及軍體干部住院期間走訪慰問軍休干部。5.8.2對于獨居、孤老和因病長期臥床的軍休干部，員應每季度走訪慰問不少于一次，每周問候不少于一次。5.9.2軍休機構在組織軍休干部參加重大活動的過活動實施情況。5.9.3軍休機構工作人員應與活動組織方對接好路65.9.4軍休機構負責人應在活動結束后，將參與活動的軍休干部全部返程情況于當日向組織方報告。5.9.5軍休機構可通過購買社會服務，保障重大活動的車輛使用。5.10逝世善后服務5.10.2軍休干部逝世后，軍休機構應及時派工作人員上門對家屬進行慰問，并告知相關撫恤政策、標準和辦理流程。a)書寫生平事跡、發布訃告；b)派工作人員參加追思會，敬送花圈；c)協助辦理遺體覆蓋黨旗或軍旗事宜。部有關資料的歸檔工作和信息上報工作。5.11.1軍休機構應建立咨詢服務流程，安排專人受理服務過程中軍休干部提出的意見和建議，并做好相應記錄。5.11.2對于軍休干部提出的涉及軍休政策方面的問題，工作人員應及時耐心解答，對特殊復雜的政策問題應在請示退役軍人工作主管部門后及時給予答復。對于軍休干部提出的其他非軍休政策類問題，可提供相關參考信息。6管理要求6.1.1軍休機構應做好軍休干部的思想政治工作，引導軍休干部繼續發揚人民軍隊的優良傳統，保守軍事秘密。6.2思想政治建設6.2.2軍休機構應組織軍休干部參加重大政治活動。參加重大政治活動時，組織軍休干部穿戴軍裝，佩6.2.3軍休機構應收集軍休干部歷史功績和先進典型事跡，對有貢獻的或獲得相關榮譽的軍休干部及時6.2.4軍休機構應定期向軍休干部通報年度工作計劃、工作情況和經費使用情況。召開涉及軍休干部利益問題的決策會議時應邀請軍休干部代表列席，聽取軍休干部的意見和建議。6.2.6軍休機構應做好軍休干部黨員管理工作，對在外地居住6個月及以上、居住地點相對固定的黨員應辦理轉移組織關系手續。7機構在收到軍休干部組織關系所在軍休機構出具的黨員證明信后，臨時將其納入本組織的黨員管理中。6.2.8軍休機構應做好軍休干部在著作出書、授課講學、發表言論等6.2.9軍休機構應制止軍休干部中出現的不良思想傾向、發表不當言論等問題，并按嚴重程度作出相應處理。6.3.1軍休機構應每年組織軍休干部開展安全和保密相關的教育培訓，組織軍休干部收看安全和保密相關的警示教育片。6.3.2軍休機構應向軍休干部做好安全和保密宣傳，提醒軍休干部不留存軍隊涉密載體、不向無關人員泄露軍事秘密、不在互聯網上傳播涉軍涉密信息、不在自薦材料中涉及軍隊內部事情。6.3.3軍休機構應督促處于脫密期的軍休干部服從原工作單位的脫密期管理。6.4.1軍休機構應對軍休干部的出入境實施分級管理。6.4.2軍休機構應對師級軍休干部出入境進行協助審批。師級軍休干部提出出境申請后，所在軍休機構應上報區退役軍人工作主管部門。軍休機構對持因私出境證件的師級軍休干部，應提醒其在入境后10d6.4.3軍休機構應對團級以下軍休干部出入境進行統一管理。6.4.4軍休機構應對出境時間較長的軍休干部，每季度收集其在境外的思想情況。軍休機構應當每月至少與軍休干部聯絡1次，對失聯6個月及以上的軍休干部，暫停發放其離(退)休費，調查有關情況，并上報區退役軍人工作主管部門。6.4.5軍休機構做好軍休干部出入境的相關記錄并歸檔。6.5.1軍休機構在收到軍休干部參與社會組織兼職申請后，應指導其做好相關材料的收集，包括承諾書、6.5.3對團級以下軍休干部擬在社會組織兼職的，報區退役軍人工作主管部門審批。6.6.1軍休機構應及時上報符合轉區安置條件的軍休干部的申請材料，對被批準轉區安置的應及時辦理轉區安置手續。6.6.2軍休機構收到符合調整服務管理關系條件的軍休干部本