酒店客房服務標準及流程制度_第1頁
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文檔簡介

酒店客房服務標準及流程制度一、總則1.1為確保酒店客房服務質量的提升，滿足顧客需求，特制定本標準及流程制度。1.2本標準及流程制度適用于酒店所有客房服務環節。1.3酒店客房服務人員應嚴格按照本標準及流程制度執行。二、客房服務標準2.1客房衛生2.1.1客房應保持整潔、干凈、舒適，無明顯污漬、異味。2.1.2客房床鋪應保持整齊，被褥、枕套、床單等用品應定期更換，確保清潔。2.1.3客房衛生間應保持衛生，浴簾、浴巾、毛巾等用品應每天更換。2.2客房設施2.2.1客房內所有設施設備應保持完好，如有損壞，應及時報修。2.2.2客房內電話、電視、空調等設備應確保正常使用。2.3客房用品2.3.1客房內應提供足夠數量的洗漱用品、紙巾、拖鞋等。2.3.2洗漱用品應按照顧客需求及時補充。2.4客房安全2.4.1客房內安全設施齊全，如有安全隱患，應及時整改。2.4.2客房內無障礙通道暢通，確保顧客安全。三、客房服務流程3.1客房預訂3.1.1顧客通過電話、網絡等方式預訂客房，前臺服務員應熱情接待，準確記錄顧客信息。3.1.2前臺服務員及時將顧客信息錄入系統，確保客房預訂順利進行。3.2客人入住3.2.1顧客到達酒店后，前臺服務員應熱情迎接，引導顧客辦理入住手續。3.2.2辦理入住手續時，前臺服務員應耐心解答顧客疑問，確保顧客滿意。3.3客房清潔3.3.1客房服務員按照清潔流程，對客房進行徹底清潔。3.3.2清潔完畢后，客房服務員應檢查客房設施設備，確保正常使用。3.4客房服務3.4.1客房服務員應主動了解顧客需求，提供個性化服務。3.4.2客房服務員應定期巡視客房，關注顧客需求，及時提供幫助。3.5客人退房3.5.1客人退房時，前臺服務員應熱情接待，引導顧客辦理退房手續。3.5.2辦理退房手續時，前臺服務員應耐心解答顧客疑問，確保顧客滿意。四、客房服務規范4.1服務態度4.1.1酒店客房服務人員應始終保持熱情、禮貌、耐心、細致的服務態度。4.1.2面對顧客的投訴，客房服務人員應認真傾聽，及時處理。4.2服務技能4.2.1客房服務人員應具備良好的溝通能力、應變能力、解決問題的能力。4.2.2客房服務人員應熟練掌握客房清潔、消毒、設施設備操作等技能。4.3服務禮儀4.3.1酒店客房服務人員應嚴格遵守酒店規章制度，樹立良好的形象。4.3.2客房服務人員在與顧客交流時，應使用文明用語，尊重顧客。五、附則5.1本標準及流程制度由酒店客房部負責解釋。5.2

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