酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估制度第一章總則第一條為提高本酒店服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有服務(wù)崗位及工作人員。第三條本制度遵循公平、公正、公開的原則，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。第二章監(jiān)控評估體系第四條本酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估工作的組織實施。第五條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估體系包括以下幾個方面：（一）服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)人員應(yīng)主動、熱情、耐心地為顧客提供服務(wù)，尊重顧客意愿。2.服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，儀容儀表端莊，保持良好的職業(yè)形象。第三章服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)第六條本酒店服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)分為以下五個等級：一級：優(yōu)秀，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量均達(dá)到本酒店最高標(biāo)準(zhǔn)。二級：良好，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到本酒店較高標(biāo)準(zhǔn)。三級：合格，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到本酒店基本標(biāo)準(zhǔn)。四級：不合格，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到本酒店基本標(biāo)準(zhǔn)。五級：嚴(yán)重不合格，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重違反本酒店規(guī)定。第七條服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容如下：（一）服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)人員應(yīng)對顧客熱情友好，主動問候，微笑服務(wù)。2.服務(wù)人員應(yīng)耐心解答顧客疑問，提供準(zhǔn)確信息。3.服務(wù)人員應(yīng)尊重顧客意見，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)技能1.服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識，掌握服務(wù)流程，能夠熟練操作。2.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力，能夠與顧客建立良好的關(guān)系。3.服務(wù)人員應(yīng)具備應(yīng)變能力，能夠處理突發(fā)事件。（三）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)人員應(yīng)按時完成工作任務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)人員應(yīng)保持服務(wù)區(qū)域清潔、整潔，為顧客提供舒適環(huán)境。3.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，確保服務(wù)安全。第四章監(jiān)控評估方法第八條本酒店采用以下方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估：（一）現(xiàn)場檢查1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估機(jī)構(gòu)定期對各部門、各崗位進(jìn)行現(xiàn)場檢查。2.現(xiàn)場檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面。（二）顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對本酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估的重要依據(jù)。（三）員工自查1.員工應(yīng)定期進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.員工自查結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評估的重要依據(jù)。第五章獎勵與懲罰第九條本酒店對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，獎勵方式如下：（一）物質(zhì)獎勵：給予現(xiàn)金獎勵、禮品等。（二）精神獎勵：給予榮譽(yù)證書、通報表揚(yáng)等。第十條對服務(wù)質(zhì)量不合格的工作人員，采取以下懲罰措施：（一）警告：對服務(wù)質(zhì)量不合格的員工進(jìn)行警告，要求其限期整改。（二）罰款：對服務(wù)質(zhì)量不合格的員工進(jìn)行罰款，罰款金額根據(jù)情況而定。（三）降級：對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格的員工進(jìn)行降級處理。第六章附則第十一條本制度由本酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)