企業服務外包企業IT服務外包業務發展策略研究Thetitle"DevelopmentStrategiesforITServiceOutsourcinginEnterpriseServiceOutsourcing"specificallyaddressesthestrategiesemployedbyenterprisesinthecontextofITserviceoutsourcingwithinthebroaderfieldofserviceoutsourcing.Thisapplicationisparticularlyrelevantintoday'sdigitalage,wherebusinessesseektooptimizetheirITinfrastructureandoperationsbyoutsourcingtospecializedfirms.ThestrategiesdiscussedcanrangefromselectingtherightoutsourcingpartnertoensuringeffectivecommunicationandmanagingrisksassociatedwithoffshoringITservices.ThisresearchdelvesintotheintricaciesofdevelopingeffectivestrategiesforITserviceoutsourcingwithintheenterpriseserviceoutsourcingsector.ItemphasizestheimportanceofaligningITserviceswithbusinessobjectives,evaluatingpotentialoutsourcingpartnersbasedontheircapabilitiesandtrackrecords,andestablishingclearcommunicationchannels.Thestudyalsohighlightstheneedforcontinuousmonitoringandadaptationtoensurethattheoutsourcingarrangementremainsbeneficialandefficientovertime.Toeffectivelyaddressthetopic,theresearchrequiresacomprehensiveanalysisofvariousfactorssuchasmarkettrends,industrybestpractices,andcasestudies.ItnecessitatesanunderstandingofthetechnicalandorganizationalaspectsinvolvedinITserviceoutsourcing,aswellastheabilitytocriticallyevaluatetheeffectivenessofdifferentstrategies.Additionally,thestudyshouldofferpracticalrecommendationsforenterpriseslookingtooptimizetheirITserviceoutsourcingendeavors.企業服務外包企業IT服務外包業務發展策略研究詳細內容如下：第一章企業服務外包概述1.1服務外包的定義與分類1.1.1服務外包的定義服務外包，是指企業將其非核心業務或部分核心業務委托給外部專業服務提供商來完成的一種商業模式。服務外包的目的在于降低成本、提高效率、優化資源配置，從而增強企業的核心競爭力。1.1.2服務外包的分類根據服務外包的內容，可以分為以下幾類：（1）IT服務外包：包括軟件開發、系統維護、網絡管理、數據分析等。（2）業務流程外包（BPO）：包括客戶服務、人力資源管理、財務管理、供應鏈管理等方面。（3）知識流程外包（KPO）：包括研發、設計、咨詢、分析等高知識含量服務。（4）生產外包：將生產過程中的部分環節委托給外部企業完成。1.2企業服務外包的動因與優勢1.2.1企業服務外包的動因（1）成本驅動：通過服務外包，企業可以降低人力、設備、管理等方面的成本。（2）效率驅動：專業服務提供商具有豐富的行業經驗和技術積累，能夠提高業務效率。（3）資源整合：企業可以通過服務外包實現資源的優化配置，提高整體競爭力。（4）市場競爭：在激烈的市場競爭中，企業需要不斷調整戰略，服務外包成為企業轉型的重要手段。1.2.2企業服務外包的優勢（1）降低成本：通過服務外包，企業可以減少人力、設備、管理等方面的投入。（2）提高效率：專業服務提供商能夠為企業提供高質量的服務，提高業務效率。（3）靈活應對市場變化：企業可以通過服務外包快速調整業務結構，適應市場變化。（4）專注于核心業務：企業可以將非核心業務委托給外部企業，從而更好地專注于核心業務。1.3企業服務外包的發展現狀全球經濟一體化的發展，企業服務外包市場呈現出以下特點：（1）市場規模不斷擴大：全球服務外包市場規模持續增長，我國服務外包市場也呈現出快速發展的態勢。（2）服務領域不斷拓展：從最初的IT服務外包逐漸拓展到業務流程外包、知識流程外包和生產外包等多個領域。（3）地域分布逐漸均衡：服務外包市場從最初的主要集中在發達國家逐漸向發展中國家轉移，我國已成為全球服務外包的重要承接國。（4）企業競爭力不斷提升：通過服務外包，企業可以整合全球資源，提高整體競爭力。（5）政策支持力度加大：各國紛紛出臺政策，鼓勵企業開展服務外包，推動服務外包產業發展。第二章IT服務外包市場分析2.1全球IT服務外包市場概況2.1.1市場規模全球信息化進程的加速，IT服務外包市場呈現出快速增長的趨勢。據統計，全球IT服務外包市場規模已從2016年的680億美元增長至2020年的960億美元，年復合增長率達到9.8%。預計到2025年，全球IT服務外包市場規模將達到1400億美元。2.1.2市場分布從地域分布來看，北美、歐洲、亞太地區是全球IT服務外包市場的主要市場。其中，北美市場占據全球市場份額的40%左右，歐洲市場占比約為30%，亞太地區市場占比約為20%。南美、非洲等地區市場也在逐步發展。2.1.3市場競爭格局全球IT服務外包市場競爭激烈，涌現出了一批具有國際競爭力的企業。這些企業主要來自印度、中國、美國等地，如印度的塔塔咨詢服務、中國的、美國的IBM等。這些企業憑借自身的技術實力、服務質量和品牌影響力，在全球市場占據了一席之地。2.2我國IT服務外包市場現狀2.2.1市場規模我國IT服務外包市場發展迅速，市場規模逐年擴大。據統計，2016年至2020年，我國IT服務外包市場規模從120億元增長至220億元，年復合增長率達到19.6%。預計到2025年，我國IT服務外包市場規模將達到500億元。2.2.2市場分布我國IT服務外包市場主要集中在一線城市和部分二線城市，如北京、上海、廣州、深圳、杭州等。這些地區具有較好的產業基礎、豐富的人才資源和完善的產業鏈，有利于IT服務外包企業的發展。2.2.3市場競爭格局我國IT服務外包市場競爭日益加劇，眾多企業紛紛加入這一領域。目前我國IT服務外包市場主要分為三大陣營：一是以、中興通訊等為代表的國內大型企業；二是以印度塔塔咨詢服務、美國IBM等為代表的跨國企業；三是以中小型企業為代表的創新型企業。這些企業在市場競爭中各具優勢，共同推動我國IT服務外包市場的發展。2.3IT服務外包市場發展趨勢2.3.1人工智能技術的應用人工智能技術的快速發展，IT服務外包市場將迎來新的變革。人工智能技術將在客戶服務、數據分析和運維管理等方面發揮重要作用，提高IT服務外包的效率和質量。2.3.2數字化轉型需求的增加企業數字化轉型需求的不斷增長，將推動IT服務外包市場的發展。企業希望通過外包IT服務，實現業務流程的優化、降低運營成本和提高競爭力。2.3.3靈活用工的普及靈活用工政策的推廣，企業將更加傾向于采用外包方式獲取IT服務。靈活用工有助于降低人力成本、提高工作效率，同時滿足企業對人才的需求。2.3.4跨境合作加深全球IT服務外包市場將進一步加深跨境合作，各國企業將發揮各自優勢，實現資源整合。這將有助于提高全球IT服務外包市場的整體競爭力。2.3.5安全合規成為關注焦點網絡安全事件的頻發，企業對IT服務外包的安全合規性要求越來越高。未來，IT服務外包企業需要加強安全合規能力，以滿足客戶的需求。第三章企業IT服務外包需求分析3.1企業IT服務外包需求類型3.1.1按服務內容分類企業IT服務外包需求主要可以分為以下幾類：（1）基礎設施管理：包括服務器、存儲、網絡設備等硬件設施的運維管理。（2）軟件開發與維護：涵蓋各類軟件開發、測試、部署及后期維護。（3）數據管理：包括數據備份、恢復、數據遷移、數據清洗等。（4）信息安全：涉及網絡安全、系統安全、數據加密等。（5）業務流程外包：如呼叫中心、客戶服務、財務報表等。3.1.2按服務對象分類企業IT服務外包需求可分為以下幾類：（1）大型企業：大型企業對IT服務外包的需求較為全面，包括基礎設施、軟件開發、數據管理等多個方面。（2）中小企業：中小企業對IT服務外包的需求相對單一，主要集中在基礎設施管理和軟件開發。（3）部門：部門對IT服務外包的需求主要集中在信息安全、數據管理和業務流程外包。3.2企業IT服務外包需求驅動因素3.2.1成本驅動企業為了降低IT運營成本，提高運營效率，會選擇將部分IT服務外包。3.2.2技術驅動企業為了獲取先進的技術支持，提升自身競爭力，會選擇將部分IT服務外包。3.2.3管理驅動企業為了優化管理結構，提高管理效率，會選擇將部分IT服務外包。3.2.4市場驅動企業為了快速響應市場變化，提升市場競爭力，會選擇將部分IT服務外包。3.3企業IT服務外包需求預測3.3.1基于市場調查的需求預測通過對企業IT服務外包市場的調查，分析各類服務需求的發展趨勢，預測未來一段時間內的需求量。3.3.2基于行業發展的需求預測結合行業發展趨勢，分析企業IT服務外包需求的變化，預測未來一段時間內的需求量。3.3.3基于企業自身發展的需求預測根據企業自身發展規模、業務需求等因素，預測未來一段時間內的IT服務外包需求。3.3.4基于政策環境的需求預測分析政策環境對企業IT服務外包需求的影響，預測未來一段時間內的需求量。通過對以上四個方面的綜合分析，為企業制定合理的IT服務外包策略提供依據。第四章IT服務外包供應商選擇與評估4.1IT服務外包供應商的類型與特點4.1.1類型劃分IT服務外包供應商的類型可以根據其業務范圍、服務能力以及專業領域進行劃分。一般來說，可以將IT服務外包供應商分為以下幾種類型：全面服務供應商、專業服務供應商、地區性服務供應商以及行業解決方案供應商。4.1.2特點分析（1）全面服務供應商：具備全面的IT服務能力，能夠為企業提供一站式服務，滿足企業多元化的需求。其特點為服務范圍廣、技術實力雄厚、項目管理能力強。（2）專業服務供應商：專注于某一領域或技術方向，具備較高的專業素養。其特點為專業技能強、服務深度高、行業口碑好。（3）地區性服務供應商：在特定地區具有較高的市場占有率，對當地市場環境有深入了解。其特點為地域性強、響應速度快、價格優勢明顯。（4）行業解決方案供應商：針對某一特定行業，提供定制化的解決方案。其特點為行業經驗豐富、解決方案成熟、客戶滿意度高。4.2IT服務外包供應商選擇標準企業在選擇IT服務外包供應商時，應綜合考慮以下因素：（1）服務能力：供應商是否具備滿足企業需求的服務能力，包括技術實力、項目管理能力、人員配備等。（2）企業信譽：供應商的信譽度，包括客戶滿意度、行業口碑、歷史業績等。（3）價格合理性：供應商的報價是否合理，是否具備價格競爭力。（4）地域優勢：供應商是否在特定地區具有優勢，能否快速響應企業需求。（5）行業經驗：供應商在相關行業領域的經驗積累，能否為企業提供專業化的解決方案。4.3IT服務外包供應商評估方法4.3.1評估體系構建企業在進行IT服務外包供應商評估時，可以構建以下評估體系：（1）基礎信息評估：包括供應商的基本情況、資質認證、人員配備等。（2）服務能力評估：包括供應商的技術實力、項目管理能力、服務質量等。（3）客戶滿意度評估：通過調查、訪談等方式了解供應商的客戶滿意度。（4）價格合理性評估：對比供應商的報價與市場行情，判斷價格是否合理。（5）綜合實力評估：綜合以上各項指標，對供應商進行綜合評價。4.3.2評估方法應用在實際操作中，企業可以采用以下評估方法：（1）專家評審法：邀請行業專家對供應商進行評審，根據專家意見給出評估結果。（2）層次分析法：將評估指標分為多個層次，通過專家打分、權重分配等方式，計算出各指標的權重，從而得出綜合評估結果。（3）數據包絡分析法：基于數據包絡理論，對供應商的投入產出效率進行評估。（4）模糊綜合評價法：采用模糊數學方法，對供應商的評估指標進行綜合評價。通過以上評估方法，企業可以全面、客觀地評價IT服務外包供應商，為企業選擇合適的供應商提供有力支持。第五章企業IT服務外包風險分析5.1IT服務外包的風險類型5.1.1技術風險技術風險主要指在IT服務外包過程中，由于技術不成熟、不兼容、更新迭代等原因，可能導致的服務中斷、數據泄露、系統故障等問題。這類風險可能來源于外包服務提供商的技術實力不足，或雙方技術標準不統一。5.1.2管理風險管理風險主要表現在以下幾個方面：一是外包服務提供商的管理體系不完善，可能導致服務質量不穩定；二是企業對外包服務的管理不足，如監管不到位、溝通不暢等；三是外包服務提供商的員工素質不高，可能影響服務的質量和效率。5.1.3法律風險法律風險主要包括合同風險、知識產權風險和合規風險。合同風險體現在合同條款不完善、雙方權益不明確等方面；知識產權風險主要涉及服務過程中可能產生的知識產權糾紛；合規風險則是指外包服務提供商可能違反相關法律法規，對企業造成負面影響。5.1.4市場風險市場風險主要體現在以下幾個方面：一是外包服務市場的競爭激烈，可能導致服務價格波動；二是市場需求變化，可能導致外包服務提供商無法滿足企業需求；三是宏觀經濟波動，可能影響企業的外包決策。5.2IT服務外包風險的識別與評估5.2.1風險識別風險識別是風險防范的第一步，企業應從以下幾個方面進行識別：一是梳理外包服務過程中的關鍵環節，分析可能存在的風險點；二是調查外包服務提供商的信譽、實力、管理水平等，評估其潛在風險；三是了解行業內的風險趨勢，借鑒其他企業的經驗。5.2.2風險評估風險評估是對識別出的風險進行量化分析，以確定風險程度和影響范圍。企業可以采用以下方法進行評估：一是建立風險評估模型，對外包服務過程中的各類風險進行量化分析；二是通過專家訪談、問卷調查等方式，收集相關數據，為風險評估提供依據；三是根據風險評估結果，制定相應的風險應對策略。5.3IT服務外包風險防范策略5.3.1完善合同管理企業應與外包服務提供商簽訂完善的合同，明確雙方的權利、義務和責任。合同中應包括以下內容：服務范圍、服務質量標準、服務價格、保密條款、違約責任等。同時加強合同履行過程中的監管，保證合同條款的落實。5.3.2選擇優質外包服務提供商企業應充分了解外包服務提供商的信譽、實力、管理水平等，選擇具有良好口碑的合作伙伴。在合作過程中，建立定期評估機制，對外包服務提供商的服務質量、技術能力等進行評估，保證其能夠滿足企業需求。5.3.3加強風險監控與溝通企業應建立風險監控機制，定期對外包服務過程中的風險進行監測，及時發覺問題并采取措施。同時加強與外包服務提供商的溝通，保證雙方在服務過程中保持信息暢通，共同應對風險。5.3.4建立應急預案企業應針對可能出現的風險，制定應急預案，明確應對措施和責任人。在風險發生時，能夠迅速啟動應急預案，降低風險對企業的影響。5.3.5提升企業內部管理水平企業應加強內部管理，提高員工的素質和能力，保證在外包服務過程中能夠有效地監管和指導外包服務提供商。同時通過培訓、交流等方式，提升企業對外包服務的管理水平。第六章企業IT服務外包合同管理6.1IT服務外包合同的主要內容6.1.1合同主體IT服務外包合同應明確合同雙方的基本信息，包括甲方（委托方）和乙方（服務提供商）的名稱、地址、聯系方式等。6.1.2合同標的合同應詳細描述乙方所提供的服務內容，包括服務范圍、服務標準、服務質量等。6.1.3服務期限合同中應明確雙方合作的服務期限，包括開始和結束時間，以及可能出現的延期情況。6.1.4服務費用合同中應規定服務費用及其支付方式，包括預付款、進度款、尾款等。6.1.5權利與義務合同應詳細列舉雙方在合同履行過程中的權利與義務，包括但不限于保密義務、知識產權歸屬、違約責任等。6.1.6違約責任合同中應明確雙方在違約情況下的責任承擔，包括違約金、賠償損失等。6.1.7爭議解決合同中應規定爭議解決的方式，如協商、調解、仲裁或訴訟。6.2IT服務外包合同的簽訂與履行6.2.1簽訂程序IT服務外包合同的簽訂應遵循以下程序：（1）雙方就合同內容進行充分溝通，達成一致意見；（2）草擬合同文本，由雙方代表簽字；（3）合同生效后，雙方按照約定履行各自的權利與義務。6.2.2履行監督合同履行過程中，雙方應設立專門的監督機構，對合同執行情況進行監督，保證服務質量的達成。6.2.3服務評價合同履行完畢后，雙方應對服務效果進行評價，對存在的問題進行總結，為后續合作提供參考。6.3IT服務外包合同的變更與終止6.3.1變更程序IT服務外包合同的變更應遵循以下程序：（1）雙方就變更事項進行充分溝通，達成一致意見；（2）修改合同文本，由雙方代表簽字；（3）變更后的合同生效，雙方按照變更后的內容履行各自的權利與義務。6.3.2終止條件IT服務外包合同在以下情況下可終止：（1）合同約定的服務期限屆滿；（2）雙方協商一致解除合同；（3）因不可抗力因素導致合同無法履行；（4）一方違反合同規定，導致合同無法繼續履行。6.3.3終止程序合同終止應遵循以下程序：（1）雙方就終止事項進行充分溝通，達成一致意見；（2）簽訂終止協議，明確雙方在終止后的權利與義務；（3）終止協議生效，雙方按照約定處理合同終止后的相關事宜。第七章企業IT服務外包項目管理7.1IT服務外包項目管理的目標與原則7.1.1目標企業IT服務外包項目管理的目標主要包括以下幾點：（1）保證項目按照預定的時間、成本、質量完成，滿足客戶需求。（2）實現項目資源的有效配置，提高項目執行效率。（3）建立和維護良好的客戶關系，提升客戶滿意度。（4）不斷優化項目管理流程，提高項目管理能力。7.1.2原則（1）結果導向：以項目成果為核心，關注項目目標的實現。（2）合作共贏：強調與客戶、供應商及項目團隊成員的協同合作，實現各方利益最大化。（3）風險控制：合理評估項目風險，制定應對措施，降低項目風險。（4）持續改進：通過項目總結和經驗積累，不斷提高項目管理水平。7.2IT服務外包項目的計劃與執行7.2.1計劃（1）項目立項：明確項目背景、目標、范圍、時間、成本、質量等要素，制定項目計劃。（2）項目團隊組建：根據項目需求，選拔具備相關專業技能和經驗的團隊成員。（3）項目資源分配：合理分配人力、物力、財力等資源，保證項目順利進行。（4）項目進度計劃：制定項目進度計劃，明確各階段的關鍵節點和任務分配。（5）風險管理計劃：評估項目風險，制定相應的風險應對措施。7.2.2執行（1）項目啟動：召開項目啟動會議，明確項目目標、任務分配和進度要求。（2）項目實施：按照項目計劃，有序推進項目進度，保證項目質量。（3）項目溝通與協調：建立有效的溝通機制，協調各方資源，解決項目過程中出現的問題。（4）項目變更管理：對項目范圍內的變更進行評估和控制，保證項目目標的實現。（5）項目文檔管理：建立項目文檔管理制度，保證項目信息的完整性和可追溯性。7.3IT服務外包項目的監控與評估7.3.1監控（1）項目進度監控：定期對項目進度進行跟蹤，保證項目按計劃進行。（2）項目質量監控：對項目成果進行質量檢查，保證項目質量符合要求。（3）項目成本監控：對項目成本進行實時監控，保證項目成本控制在預算范圍內。（4）項目風險監控：定期評估項目風險，及時調整風險應對措施。7.3.2評估（1）項目成果評估：對項目成果進行評估，驗證項目目標是否實現。（2）項目團隊績效評估：對項目團隊成員的績效進行評估，激勵團隊成員的積極性。（3）項目管理過程評估：對項目管理過程進行評估，總結經驗教訓，為后續項目提供借鑒。（4）客戶滿意度評估：收集客戶反饋，評估客戶滿意度，不斷優化項目管理策略。第八章企業IT服務外包質量控制8.1IT服務外包質量標準與質量標準8.1.1IT服務外包質量標準概述信息技術的不斷發展，企業對IT服務外包的需求日益增加。為保證外包服務達到預期效果，明確IT服務外包質量標準。IT服務外包質量標準主要包括以下幾個方面：（1）服務功能標準：指明服務應達到的功能指標，如系統響應時間、數據處理速度等。（2）服務可用性標準：保證服務在約定時間內的可用性，如系統正常運行時間、故障處理時間等。（3）服務安全性標準：保障服務過程中數據安全和系統穩定，如數據加密、防火墻等。（4）服務合規性標準：符合國家法律法規、行業規范以及企業內部管理規定。8.1.2IT服務外包質量要求（1）服務提供商資質：選擇具備一定資質和經驗的服務提供商，以保證服務質量。（2）服務合同明確：合同中應明確服務質量要求、違約責任等條款，保證雙方權益。（3）過程管理：建立完善的過程管理制度，對服務提供商的服務過程進行監控和評估。（4）成果驗收：對外包服務成果進行驗收，保證達到預期質量要求。8.2IT服務外包質量保障措施8.2.1建立完善的質量管理體系企業應建立完善的質量管理體系，包括服務質量標準、服務質量評估、質量改進等環節，以保證IT服務外包質量。8.2.2加強服務提供商選擇與管理（1）嚴格篩選服務提供商，關注其資質、經驗、信譽等方面。（2）與服務提供商建立長期合作關系，進行定期評估和溝通。（3）對服務提供商進行能力培訓和技能提升，提高服務質量。8.2.3強化過程監控與風險管理（1）設立專門的項目管理團隊，對服務過程進行監控和協調。（2）建立風險管理機制，對可能出現的質量風險進行識別、評估和應對。8.2.4建立有效的溝通與反饋機制（1）企業與服務提供商之間建立良好的溝通渠道，保證信息傳遞暢通。（2）定期收集和反饋服務質量信息，促進服務提供商持續改進。8.3IT服務外包質量的持續改進8.3.1建立質量改進計劃企業應根據服務質量評估結果，制定針對性的質量改進計劃，明確改進目標、措施和時間表。8.3.2加強服務提供商能力提升（1）鼓勵服務提供商進行技術創新和人才培養，提高服務質量。（2）定期開展服務提供商能力評估，為其提供改進建議。8.3.3推動服務標準化與規范化（1）制定和完善服務標準，推動服務提供商按照標準提供服務。（2）加強服務提供商內部管理，保證服務過程規范。8.3.4建立長期合作關系（1）企業與服務提供商之間建立長期合作關系，共同應對市場變化。（2）通過合作，實現資源共享、優勢互補，提高整體服務質量。第九章企業IT服務外包成本控制9.1IT服務外包成本構成與影響因素9.1.1IT服務外包成本構成企業IT服務外包成本主要包括以下幾個方面：（1）人力成本：包括外包服務商的人員工資、福利及培訓費用。（2）技術成本：包括外包服務商所使用的技術、設備、軟件等費用。（3）管理成本：包括項目管理、溝通協調、風險管理等費用。（4）運營成本：包括外包服務商的日常運營、維護、升級等費用。（5）其他成本：如差旅費、通訊費、咨詢費等。9.1.2影響因素影響企業IT服務外包成本的主要因素有：（1）外包服務商的選擇：不同服務商的報價、服務質量和能力差異會影響成本。（2）外包項目的規模和復雜程度：項目規模越大、復雜程度越高，成本越高。（3）合同期限和付款方式：合同期限越長、付款方式越靈活，成本越低。（4）外包服務內容：服務內容越多，成本越高。（5）市場環境：市場供需狀況、匯率變動等因素也會影響成本。9.2IT服務外包成本控制策略9.2.1優化外包服務商選擇企業應通過以下方式優化外包服務商的選擇：（1）充分了解服務商的報價、服務質量和能力，進行綜合評估。（2）與多家服務商進行對比，選擇性價比最高的服務商。（3）關注服務商的信譽和口碑，避免選擇服務質量不佳的服務商。9.2.2制定合理的成本預算企業應制定合理的成本預算，包括以下方面：（1）根據項目規模、復雜程度和服務內容，預測人力、技術、管理、運營等成本。（2）制定成本控制目標，保證項目成本在預算范圍內。（3）建立成本監控機制，及時發覺和糾正成本偏差。9.2.3加強合同管理企業應加強合同管理，以下措施：（1）明確合同條款，包括服務內容、期限、價格、付款方式等。（2）建立合同變更管理機制，保證合同變更符合成本控制要求。（3）加強合同履行過程中的監督和檢查，保證服務商按合同約定提供服務。9.3IT服務外包成本優化途徑9.3.1提高服務效率企業可通過以下方式提高服務效率，降低成本：（1）優化項目管理流程，提高項目執行效率。（2）加強服務商的技術培訓，提高服務商的服務水平。（3）建立