案場禮儀標準培訓(1)前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案場通用禮儀標準‥‥‥‥‥‥5第二篇禮賓崗位禮儀標準‥‥‥‥‥‥20第三篇水吧崗位禮儀標準‥‥‥‥‥40第四篇樣板房崗位禮儀標準‥‥‥‥‥48第五篇保潔崗位禮儀標準‥‥‥‥‥‥55結束語‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥60目錄

案場服務作為物業管理的早期介入，引入了星級酒店的服務模式，在房產品銷售中心或樣板房提供標準、專業的酒店式服務，讓每一位客戶都能感受到房產品的尊貴生活潛質，從而為房產品的銷售起到積極的推進作用。

為了進一步統一銷售案場的服務標準與規范，案場服務部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標準，供各區域及分子公司參考。

前言

禮賓標準站姿：直立式1．頭部:下頜微收，雙目平視前方。2．頸部：脖頸挺直，頭向上頂。3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4．手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側。5．臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略向中間用力。6．腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髖部上提。7．肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。8．腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。

禮賓標準站姿：分腿站立式

兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。

（二）女士站姿1.站立分為雙腿直立V字式和雙腳前后丁字式雙腿直立V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

女士標準站姿

1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成平行線，不宜高揚下顎或過分收下顎。2.脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。5．腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。8.手位:手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。雙腳直立V角式二、走姿(一)男式標準走姿

抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。男士行走時掌心向內、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。兩人成行三人成列(二)女士標準走姿女士行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。

第二篇禮賓崗位禮儀標準1.禮賓崗位形象展示2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導服務3.客戶上下車禮儀服務一、禮賓崗位描述二、形象崗禮賓規范

1.值勤期間確保姿態端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經過時，行禮致意。3.和客戶交流時要注視對方，不得出現指手劃腳或將身體轉向其他方向等不禮貌現象。1.前行動作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內。前手臂朝內三次動作（配合口令）。此動作亦適用于倒車。三、車輛指引2.推行動作身體立正姿勢.

雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復三次。一般用于車前示意倒車。

3.車前左分車左手前平舉，手掌向外。右手臂向右打開，手掌向外，重復三次。右轉動作，手勢相反。4.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內。右手前手臂朝內三次動作。左手平舉向外打開，手掌向外

。重復三次動作。倒車右轉動作，手勢相反。5.停車動作●身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。●示意停車。

1.客戶車輛停穩后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。四、開門護頂2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。3.開門護頂的同時，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。●客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。●若同時有幾位客戶，應側重服務后座的客戶，同時兼顧其他人。4.如遇雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘，并送至案場或樣板房。1.禮賓應以標準站姿在銷售中心門廳值守，姿態端正、精神飽滿。關注四周，面帶微笑，隨時做好接待客戶的準備。五、門崗禮賓

2.客戶到達案場門口，禮賓人員以標準手勢，指引客戶進入案場。

右臂微微屈肘,小臂打開置身體右前方，五指自然并攏，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，請客戶入內。客戶離開時動作相反。1.電瓶車駕駛禮賓始終保持衣著整潔、精神飽滿.見到客戶時應面帶微笑，主動問候，并以標準手勢指引客戶上車。六、電瓶車駕駛

2.客戶入坐后，禮賓人員提醒客戶坐好，并注意安全，然后啟動電瓶車。

●電瓶車行駛速度為15碼左右，遇轉彎或其他障礙時，需提前提醒客戶小心。

●在行駛過程中，禮賓人員需為客戶簡單介紹園區概況。3.電瓶車抵達目的地后，禮賓禮貌請客戶下車，雨天或晴熱天需主動為客戶撐傘。1.客戶離開時，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘。七、送別客戶2.客戶上車后，以標準手勢指揮車輛，并目送車輛離開。第三篇水吧崗位禮儀標準1.接待來訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務3.適時為客戶續水更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔一、水吧崗位描述二、托盤端姿●托盤規范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。三、茶水服務1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規范手勢微笑示意客戶用茶。2.時刻關注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般10分鐘一次）。3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。4.當茶幾比較低時，為表示尊敬，應采用蹲式服務。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。1．在添加茶水時如發現煙缸內有二個煙蒂應立即更換。２.更換煙缸時，應先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。３.所有動作宜輕、柔、穩。

四、更換煙缸4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸.第四篇樣板房崗位禮儀標準一、樣板房管家崗位描述

1.接待參觀客戶2.樣板房維護，物品清點管理3.檢查樣板房保潔工作4.來訪人員資料的統計、匯總

二、客戶迎候

●樣板房管家應以標準站姿站立于門側，隨時準備接待客戶。

●客戶到達樣板房時應面向客戶微笑相迎。三、遞送鞋套

●遞送鞋套時應當五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。

●向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。●接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。●示意客戶坐下，采用標準蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。四、指引客戶參觀●客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側，微笑指引客戶進室內參觀。五、客戶離開●客戶參觀完時，樣板房管家在門側等候，并雙手收回鞋套。客戶離開時，樣板房管家行鞠躬禮，感謝客戶參觀。●行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。第五篇保潔崗位禮儀標準

一、保潔崗位描述

1.銷售中心日常保潔2.樣板房室內日常保潔●保潔員在工作過程中，應做到“三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。●在案場或樣板房遇到客戶時應停下手中的工作，主動向客戶微笑問候。●下蹲操作時，需采用標準蹲姿。●高處作業時，需注意安全。選擇無客戶的時候進行，以免影響客戶參觀。●

樣板房保潔在清潔臺面時，需先把飾品移開，清潔完畢時再把飾品復位。清潔過程應注意輕拿輕放。●如果遇到客戶參觀，保潔人員應及時回避，并收好保潔用具。

希望此份案場禮儀標準能夠為案場提供服務標準和管理依據，使案場服務更具統一性、規范性。結束語感謝各位參與物業管理系列培訓汗證共10幅61出汗有自汗、盜汗、戰汗、絕汗等，此處僅就治治療自汗、盜汗的藥物加以歸納。自汗是指不因外界環境因素影響，白晝時時出汗，盜汗是指寐中汗出，醒來汗止。致病之因常見有肺氣不足，營衛不和，陰虛火旺，邪熱郁蒸。治療方面應分別益氣固表，或調和營衛，或滋陰降火，或清泄里熱。62從臨證來看，自汗以陽氣不足多見，盜汗以陰血不足多見。由于汁證是汗液外泄的病證，故亦常選用收斂固澀之品。桂枝、白芍治汗，宜于營衛不和之自汗。二藥配伍可調加營衛，若單用則無此作用。此外白芍亦可用于陰虛陽浮引起的盜汗。酸棗仁治汗，因其斂陰，宜于自汗、盜汗，尤以心肝血虛不足者多用。63柏子仁治汗，因其養血，主治盜汗，但不及酸棗仁多用，作用亦不及酸棗仁強。龍骨、牡蠣治汗，因共收斂固澀，宜于虛汗，龍骨收效作用勝于牡蠣，牡蠣亦可撲粉外用。五倍子治汗，因其收斂止汗，用于自汗、盜汗。可單用。將其研末于每晚睡前以醋或冷開水調敷臍窩，亦可敷涌泉穴。64五味子治汗，因其生津斂汗，宜于自汗，盜汗，尤以氣陰兩傷證多用。麻黃根、浮小麥、糯稻根須治汗，宜于體虛自汗，盜汗，然麻黃根收斂止汗；浮小麥能益氣止汗，具扶正祛邪作用，二藥皆為止汗常藥。糯稻根須較少用。此外，具有收斂止汗的藥物如烏梅、訶子、罌粟殼也具有此作用，一般來說，具有收斂作用的藥物大多均有收斂止汗之功。65山茱萸治汗，因其收斂固澀，宜于體虛大汗不止。其與龍骨、牡蠣不同之處在于，山茱萸為補虛之品；龍骨、牡蠣收斂固澀作用強于山茱萸。黃芪、白術治汗，既能固表止汗，又能補氣，用治肌表不固之自汗，然黃芪固表作用強。人參止汗，因其益氣生津，宜于熱病氣津兩傷之自汗，也用于陽氣不固之汗出肢冷等。66太子參功同人參，但力弱。知母、黃柏治汗，宜于陰虛火旺致盜汗，均能瀉相火，然知母又能滋陰潤燥，滋陰生津以止汗；黃柏瀉火存陰以止汗。地骨皮、胡黃連治汗，因其涼血退蒸，宜于陰虛血熱之盜汗，伴有骨蒸潮熱者，常同用，如清骨散。地骨皮清熱作用較強。67青蒿治汗，取其清熱涼血退虛熱，其一用于陰虛發熱盜汗，其二用于暑熱外感之自汗，其涼血退蒸作用強于地骨皮、胡黃連。銀柴胡治汗，取其退虛熱，功似地骨皮、胡黃連，然胡黃連以陰虛夾濕熱多用，側重于脾胃病變，銀柴胡側重于肝膽病變，地骨皮側重于肺經病變。白薇治汗，宜于