客戶服務管理實務課程介紹戰略層范圍層框架層表現層課程分為四個模塊，第一、二章為理論和素養模塊，第三、四、五、六章為初級技巧模塊，第七、八、九章為中級管理技能模塊，第十章為高級管理設計模塊。1每一章都設置了學習目標，提出了知識點和技能點的要求，課前帶著想法去學習，課后對照檢驗。2考核方式是過程性考核，主要以實訓作業成績為主，輔以課堂表現、考勤、結課前口頭考核“必會知識點和技能點”，綜合評價3實訓作業按組提交，第一次課結束后各班課代表請將分組名單整理好發給我。4項目任務點操作任務點互動方式課前預習打卡、主題討論發言項目課件打卡實訓作業課后按組提交作業輔助材料學習打卡1學習目標客戶的定義、內涵、類型客戶服務的定義、類型客戶服務管理的定義、作用客服職業的定義、生涯、互聯網+新趨勢知識目標能力目標全面把握客戶服務及其管理新形勢主動培養服務理念勝任服務產業時代新要求項

目

框

架客戶服務與管理基礎識別客戶正確識別客戶內涵客戶類型認識客戶服務客戶服務的層次客戶服務的內容客戶服務的類型認識客戶服務管理客戶服務管理定義、目的客戶關系管理定義、作用認識客戶服務職業客服職業定義客服職業概況客服職業生涯客服普遍存在問題互聯網+新趨勢了解服務客戶：指任何接受或可能接受服務的個人或組織，泛指與企業經營有關的任何個人或組織。理解客戶的內涵應該注意三個方面：1.客戶是由服務關系決定的2.客戶不只是購買了產品或服務的用戶3.客戶不一定在組織之外一、認識客戶正確認識客戶的前提：1、認清組織使命、服務理念與個人工作職責，讓你用新的觀點看待你所做的一切；2、正確認識企業和客戶之間的相互關系是作用和反作用的關系，我的員工我來守護！

2017年順豐上市，王衛帶曾被掌摑快遞小哥參加敲鐘！

2016年4月17日，北京市東城區富貴園一區內，一名騎三輪送貨車的順豐快遞員，在派送過程中與一輛黑色京B牌照小轎車發生輕微碰撞，黑色轎車駕駛員(中年男子)下車后連抽快遞員耳光，并破口大罵的視頻在網上瘋傳。

隨后，順豐總裁王衛在朋友圈怒言：“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”最終，打人者因涉嫌尋釁滋事被依法處以行政拘留10天處理。

據了解，快遞小哥在現場接受媒體采訪時表示：“能夠上臺敲鐘，并且聽到總裁的話，感覺很暖心。”

公司敲鐘的同時，王衛也給員工們派發了紅包，感謝員工的辛勤付出，在紅包上寫到“順豐今天上市了，感恩你為這一切做的所有努力。未來，順豐和你一起創造更好的生活。”客戶常用的分類有：1.內部客戶和外部客戶2、潛在客戶、臨時客戶、一般客戶、忠誠客戶3、中間客戶、最終客戶、公利客戶4、關鍵客戶和普通客戶帕累托法則：又稱二八定律或者80/20定律。

了解服務1、客戶服務的定義：通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并使客戶感覺受到重視，把好感銘刻在心里，使其成為企業的忠實客戶的行為。二、客戶服務“硬”服務“軟”服務價值服務超值服務表現層2、客戶服務的四個層次：3、客戶服務的內容售前服務售中服務售后服務已發展成關系帶企業生死存亡的大事使客戶價值得到增值的有效途徑刺激客戶對商品的購買欲望

漠不關心型

軟件個人按部就班型軟件個人熱情友好型

軟件個人

優質服務型軟件個人4、客戶服務分類：服務硬件、服務軟件和服務人員，是客戶服務能否落到實處的三個條件，由于硬件條件相對固定，我們假設在硬件相同的條件下，根據其他兩個條件，將客戶服務的類型分為以下四種：“漠不關心型：特點軟件——慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人——不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：我們并不關心你，請你告訴我需求后我們將為你服務。漠不關心型軟件個人“按部就班型：特點軟件——及時、有效率、統一、。個人——不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。告訴顧客：你是一個數字，我們在此對你排列。按部就班型軟件個人“熱情友好型：特點軟件——慢、不一致、無組織混亂。個人——友好、優雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么熱情友好型軟件個人“優質服務型：特點軟件——及時、有效率、統一。個人——友好、優雅、有興趣、機智。告訴顧客：我們關心你，我們將快速提供服務來滿足你。優質服務型軟件個人客戶服務管理是了解和創造客戶的需求，以實現客戶需求，使其滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。核心是客戶滿意。客戶關系管理CRMCRM是一種先進的營銷管理思想客戶關系管理強調通過客戶信息平臺管理，處理更多的客戶信息，以服務更多的客戶。三、客戶服務管理1、客服職業的定義致力于使客戶滿意并使客戶持續購買企業產品與服務的一切活動的執行人員都可以稱為客服人員。比如：企業的前臺接待人員、售后服務人員、技術支持人員、客戶經理等。2、服務業務的內容有技術支持、答疑、語音服務、安排維修、數據收集、核實、過濾、銷售、回訪、投訴、催收、調查、通知、生活服務、信息查詢、客戶維護關懷……可以說現在的客服已經融入了所有的領域。3、服務方式分為電話類、網絡類如全媒體、郵件等、現場類如上門來訪、門店等。四、客戶服務職業2、客服職業概況

總體素質和職業能力不盡如人意，大部分沒有受過正規培訓；

理論知識缺乏系統性，服務能力有限。客服崗位多數在企業的市場一線，從事服務和管理工作：第一產業農業，側重于市場策劃、銷售等部門管理工作；第二產業工業，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位，以及市場總監、營銷總監等領導崗位；第三產業服務業，包括全行業所有市場策劃、銷售、前臺服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理，以及客服總監、副總經理等領導崗位。

3、客服職業生涯服務企業總裁：公司領導客服高級經理、總監：公司高層，高級服務管理體系設計客服主管、經理：管理部門、門店、區域客戶群客服專員：一線員工，使用客服技巧為客戶服務服務企業總裁客服高級經理、總監客服主管、經理客服專員廣州12345政府服務熱線榮獲兩項全球性大獎

2019年全球最佳呼叫中心評選全球總決賽，廣州12345政府服務熱線榮獲最佳公共服務金獎、最佳客戶服務銀獎兩項全球性大獎，是我國唯一獲此殊榮的呼叫中心。廣州12345政府服務熱線一舉斬獲最佳公共服務金獎、最佳客戶服務銀獎、最佳運營經理金獎、最佳培訓師銀獎、夢之隊5項大獎，順利贏得參加全球總決賽的入場券。近年來，廣州12345政府服務熱線牢牢把握“便民、智能、高效”的服務宗旨，搭建上下聯動的工作體系，開通微信公眾號、小程序、微客服、網頁等互聯網受理渠道，以12345政府服務熱線收集的市民訴求為哨源，通過匯聚、萃取市民訴求信息，健全疑難事項解決長效機制、深化數據應用，協同各級政府部門不斷推行靶向治理、精準施政，打造市、區、街鎮三級“一號接聽，有呼必應”服務體系，打破“12345僅僅是一個電話號碼”的傳統印象，全面推動廣州市營商環境和基層治理制度建設走在全國前列。據了解，2019年，廣州12345政府服務熱線話務量再創新高，截至11月底已受理市民訴求946.09萬件（含互聯網渠道101.77萬件），同比上升21.40%，已經超出2018年全年服務量（848.16萬件）近100萬件，預計年底將突破1000萬件；在線解答市民訴求798.84萬件，同比上升21.42%；轉派承辦單位辦理147.25萬件,同比上升21.3%。4、客戶服務普遍問題硬件不能彌補軟件的缺陷企業各部門缺乏溝通，服務效率低下客服人員缺少專業服務技巧客服人員缺乏服務意識和敬業精神1、服務內涵的擴充：客服中心已經從過去的向客戶提供服務支持的單一模式向客戶行為分析、客戶心理把握、客戶需求全方位感知方向轉變。以下為福田汽車全感知圖：五、互聯網時代下的客戶服務發展的趨勢

2、服務渠道和方式發生變化基于在線客服、微信、微博等社交媒體的客戶服務將會大量增加3、客戶服務的頻度、周期、內容、要求發生變化互聯網的發展使人與人之間的時空距離不再成為障礙，客戶持久溝通越來越容易。如果使溝通內容的廣度和深度滿足到客戶的需求，需要多樣化的方式4、客戶服務針對性更強更貼心。客戶服務系統需要對客戶進行更精確的分類，使得客戶服務更有針對性。通過對客戶服務系統累積的龐大數據進行分析和挖掘，實現對客戶行為的分析、客戶心理的把握、對客戶需求的感知，為企業運營決策、市場營銷、客戶服務流程化提供依據主題討論隨著電子商務、移動終端和社交媒體的快速發展，很多企業都意識到要開拓線上渠道以服務消費者、吸引消費者。然而如何同時開展線上線下全渠道戰略，并傳遞給消費者無縫對接的客戶體驗是巨大的挑戰。你能舉一個企業的全渠道服務的成功例子嗎？請把你的意見發布到主題討論區。

一、實訓目的

通過對企業客戶服務管理的調查，了解企業員工對服務理念的理解、執行情況，讓學生了解和掌握客戶服務理念的實質內涵。二、實訓要求和內容