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場

管

理

手

冊

二零壹零年三月什六日

目錄

一、案場考勤管理制度-----------3

二、案場管理獎懲條例-----------6

三、案場服務禮儀規定----------7

三、案場值班制度-------------10

四、輪值、輪接制度-------------11

五、客戶管理及追蹤規定---------13

六、案場晨會制度---------------16

七、客戶接待流程---------------18

一、案場考勤管理制度

一、工作時間

1、案場員工實行每日八小時、每周六天工作制。

2、工作時間：早班：8：30?16：30

中班：9：30?17：30

晚班：10：30?19：00

詳細人員工作時間安排根據排班表

3、企業在保障員工身體健康的狀況下，可安排員工加班工作。

二、考勤管理

1、案場實行考勤簽到制和業務人員外出登記制。

2、案場人員上下班必須如實寫下時間及簽名

3、置業顧問工作時間因公外出，須事先征得銷售經理代I同意，銷售經理因公外

出時間在一天以上（不含一天），須向營銷息監、開發商報備（例行會議除外）；

并填寫外出登記表。（見外出登記表）

4、銷售主管對案場的考勤執行狀況負全面責任，如發既有不嚴格執行狀況銷售

主管負連帶責任。

三、請假

1、案場員工在工作時間內看病須事先征得直屬上司同意，并填寫請假單。

2、加案場員工忽然生病不能準時上班，須于當R工作時間開始30分鐘之內致電

直屬上司（致電其他人員?律無效），弁交代須緊急處理的工作或其他事項。

3、員工請病假需持有醫院有效診斷證明，在生病當日或上班后第一種工作日填

寫請假申請表。

4、事假以小時計，事假期間不計薪。

5、案場的所有請假單，必須在一種工作日內經銷售經理審批后立案。

6、銷售經理請假必須向企業行政部和開發商報備，并洛工作委托給主管以免工

作脫節。

7、員工請假1至3天（含3天）由區域營銷總監審批，3天以上（不含3天）由集

團營銷總監審批。

8、所有請假原則上須事先填寫請假申請表，經同意后方可休假。因不可預知時

原因請假的，須在返回上班當口補辦請假手續。

9、病事假期限

（1）試用期員工病、事假合計不得超過五天，否則予以勸退。

（2）正式員工事假一年內合計不得超過十五天，否則予以勸退（特殊狀況經總

經理同意除外）

四、加班和調休

1、案場人員確因工作需要，由銷售主管提出申請，經部門經理同意后方可安排

加班，并提前填寫加班申請表報批后交人事行政部同意。由于個人原因而遲延工

作時間的I,不予確認為加班。（見加班申請表）

2、工作時間以外參與任何內部外部培訓的不計加班。

3、加班后由人事行政部記存休，可于后來調休，并應在三個月內休完，過時作

廢，員工調休的前提是有加班存休記錄。

4、申請調休應提前填寫調休申請表報批后方可生效。調休不扣薪。（見調休申請

表）

5、法定節日加班的員工經人事行政部經理同意，按企業規定支付加班工資，此

條不適合銷售經理以上人員。

五、調班

1、案場班表一經排定，原則上不再變動，如員工有特殊原因，在不影響正常工

作的前提下，可以申請調班，并提前填寫調班申請表。（見調班申請表）

2、單個員工一種月內口勺調班次數不得超過三次。

六、缺勤處理

1、員工遲到、早退、脫崗3分鐘以內，每次罰款20元，員工遲到、早退、脫崗

30分鐘以上，3小時以內的（含），按曠工半處理，每次扣發當月基本工資的5機

外出登記表

姓名：部門：職級：

外出事由：

外出時間：估計返回時間：

部門經理核準：

請假單

姓名：部門：職級：

請假日期:請假類別：

請假原因：請假天數：

銷售經理核準：

總經理核準：

注：請假類別指事假、病假、年假、婚假、喪假、調休等

調休單

姓名：部門：職級：

調休日期：調休天數：

加班日期：

部門經理核準：

總經理核準：

調班單

姓名：部門:職級：

調班日期：

部門經理核準：

副總

總經理核準：

加班單

姓名：部門：職級：

加班日期：加班天數：

加班原因:

部門經理核準：

副總

總經理核準：

二、案場管理獎懲條例

為了倡導良好H勺工作紀律，嚴謹H勺工作作風，優秀的職業習慣，并提高

工作效率，銷售部特制定《案場管理獎懲條例》，案場負責人對員工常常發

生的J行為進行即時獎勵和懲罰，根據員工的詳細行為分別予以10-20元的小

額獎勵和罰款

本條例自公布之R起1E式生效。

1懲罰行為：

1.1未按程序和規定接聽

1.2未按原則接待來人客戶，接待時未使用統一文獻夾及激光筆

1.3客戶資料登記未填或重要項目錯登、漏登

1.4上班時間看報、雜志或聽音樂、玩游戲

1.5上班時間在辦公區域吃零食、進餐

1.6瀏覽無關網站、網頁或聊天喧嘩

1.7工作時間內或工作區域內著裝、工牌、儀表、儀容不符合規定

1.8工作時間內運用自式或企業打私人超過3分鐘

1.9離開座位時椅子未歸位或辦公桌椅上擺放私人物品

1.10故意爭奪客戶，屬初犯

1.11離開住樓處未關燈、關電腦、空調等揮霍企業資源H勺行為

1.12在工作時間內未經同意私自離崗外出或接待與工咋無關日勺私人訪客達兩次

及以上

1.13用餐時間不按規定或超時就餐

1.14上下班未作簽到或外出未作登記

1.15報表常常性出錯

1.16未保持個人辦公區域清潔

1.17對客戶私自承諾，未導致嚴重影響的

1.18客戶離開后未及時清理水杯及洽談桌

1.19與客戶爭執或遭客戶投訴，情節輕微的

2獎勵行為

2.1對同事的違紀違規行為，積極進行勸阻

2.2同事外出或請假常常協助接待客戶，并使客戶滿意而歸

2.3同事碰到業務困難多次予以支持

2.4受客戶書面表揚

2.5同事之間常常帶頭組織案例研討與經瞼分享

2.6每月建檔客戶數量在案場最多者

2.7積極營造良好的I現場氣氛，協助同事成交

2.8其他（優秀事跡等）

三、案場服務禮儀規定

一、容貌

1、頭發

a保持頭發清潔，不油膩；

b不染夸張發色；

c不作怪異夸張的發型，并保持整潔；

d不披散，不遮蓋面龐；

2、面容

a化妝要自然，不濃裝艷抹；

b上班必須涂口紅、口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜;

c牙齒保持清潔；

d面帶微笑，目小斜視，表情親切。

3、飾物

a只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜；

b如佩帶耳環，尺寸不應超過1厘米；

c只可佩帶一枚戒指；

d項鏈長度不超過襯衫的第二個紐扣，寬度不超過1厘米;

4、雙手

a保持手部清潔（包括雙手及手腕）；

b常常修剪指甲，長度控制在1毫米之內；

c不可涂抹帶色指甲油。

5、氣味

a保持個人衛生，不散發特殊氣味;

bLJ腔保持清新（注意飯后）；

c忌用香味過濃的香水和化妝品；

二、著裝：

1、已發工裝的員工，上班時間須著工裝。

2、工裝配置：西服一套，短袖襯衣兩件，長袖襯衣兩件、長褲兩條；男員工配

置領帶一條，女士配置絲巾或領花一塊。

3、未發工裝的員工著裝規定：

a服裝規定整潔、清潔，與辦公環境相協調。

b女士應選擇設計穩重富有職業化特點H勺套裝，面料不得薄得透明，領口不得

過低；

4、皮鞋

a黑色皮鞋；

b保持鞋面清潔，光亮；

c鞋跟高度不超過5厘米；

d保持完好，無破損變形，忌穿有金屬鞋跟或走動聲音較響的鞋子

三、姿態

1、面容：

a不恰當的姿態：昂頭、低頭、歪頭、仰望、俯視、側對、背對；不端正口勺任何

姿態。

b不恰當的表情：目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑（除微笑外的任何

表情）等。

2、雙手：

a不恰當的位置.：褲兜衣袋中、胸前、背后等。

b不恰當時動作：托下頜、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮、玩弄物件等。

3、身體：

a不恰當的姿態：扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。

b不恰當的動作：顫動、搖擺等。

4、腿腳：

a不恰當的位置：除地面外的任何地方。

b不恰當的動作：顫動、搖擺等。

5、姿態原則：

a端莊大方，給他人良好的感受：

b保持姿態相對穩定，不頻繁變換姿態；

c心態適中，獨處時不過度松懈，服務時不過度緊張。

四、用語規范：

1、文明化

a請使用禮貌用語，不使用不文明的語言。

b內容不帶有挑釁性和襲擊性。

2、原則化：

a請使用書面用語，不使用口頭語。

b請使用一般話，不使用方言俚語。

c防止使用雙關用語或輕易引起誤解時詞匯。

d不要夾帶非言語歐J聲響。

3、專業化：

a在與顧客交談時，應使用專業用語。如顧客無法理解某些專業詞匯時，可再用

常用詞匯為顧客解釋。

b對于顧客提出的I專業知識問題，應當保持自信，予以精確口勺回答，防止出現模

楂兩可的答案。

c語音消晰；語氣柔和；語速適中；語氣親切。

五、服務原則：

1、一直保持自信，面帶微笑。用良好的氣氛感染顧客C

2、先來的顧客應優先服務。

3、應及時為顧客服務，不要讓顧客久等。

4、當來不及接待顧客時，應說“請稍等”“抱歉，讓您久等了"。但，這樣的話,

只能說一遍。

5、在職責范圍內，應盡量滿足顧客的需求。

6、客流多時，提高服務H勺品質、效率，使企業業績上升c

7、顧客拜別后，應立即打掃衛生。

8、當發現顧客有東西遺忘時，應立即告知并交還顧客；假如顧客已拜別，應記

下日期和場所并妥善保管。

四、案場值班制度

一、目的

為維護整個案場口勺整潔，明確責任，發明良好的案為工作環境特制定本制度

二、職責

由銷住經理監督，銷售主管負責執行實行。

三、內容

1、銷售主管根據案場排班表制定值班表

2、值班工作內容

3、工作開始清潔模型

4、檢查案場所有環境與否有紙漏，及時修正

5、控臺清潔

6、燈光檢查，有問題及時與有關部門聯絡貫徹

7、下班之前整頓控臺，歸位洽談座椅，清潔煙缸，關閉所有燈光、空調、

電腦等電器

8、值班人員未能執行以上工作，將按案場獎懲制度懲罰

五、輪值、輪接制度

一、目的

為維護整個售樓處的工作秩序、明確客戶歸屬、提高客戶服務質量特制定本

制度。

二、職責

由銷售經理監督，銷售主管負責執行實行。

三、內容

（一）客戶輪接制度：

1、案場每日根據簽到次序為全體置業顧問排定序號，制定客戶輪接表按次序輪

接C

2、頭排置業顧問見到客戶上門時，積極上前迎接、問詢與否來電或來訪過，確

認來過則提醒此前接待口勺置業顧問接待，自己仍進入等待接待客戶狀態；如客戶

是第一次來，則按正常接待程序操作。

3、每接待完一組新客戶，該置業顧問的接待序號自動排至末尾，其他置業顧問

序號依次向前一位。

4、客戶接待完畢，置業顧問需及時輸入建立客戶檔案，填寫客戶調查表和日報

表并在下班前上交給主管，此客戶方歸屬該置業顧問。

5、頭排置業顧問不可以隨意走動，私自離動工作崗位，需要離開的，需經現場

主管或經理同意。

6、輪到上門接待客戶口勺置業顧問因私自離開崗位的山后一位置業顧問頂上接待,

錯過輪接H勺置業顧問視作放棄并由該輪結束后開始重新輪接。

7、凡碰到當日休假或因事不在的置業顧問的老客戶上門時，按次序輪到接待客

戶的置業顧問應尢條件上前接待，小容許怨客、起客。遇有問題及時向銷售經理

匯報以得到協助，盡量滿足客戶的需要。客戶接待完畢必須將狀況記錄于此客戶

檔案上，并及時告知該置業顧問。

8、凡輪至接待客戶的置?業顧問正在工作無法分身的由死在后一位的置業顧問接

待，正在工作口勺置業顧問工作完畢后待該輪結束后重新復原位輪接。

9、文錦新城及國際麗晶城老客戶來訪，若老客戶積極有認原置業顧問，則提醒

此前的置業顧問接待，自己仍進入等待接待客戶狀態；未指認原置業顧問或原置

業顧問不妥班的狀況下，則按正常接待程序操作。

10、上湖名院的老客戶帶新客戶來的并積極指認原置業顧問，該置業顧問在場由

該置業顧問接待；不在場，則由當值頭排置業顧問接待，并做好客戶登記，此客

戶仍歸屬老客戶所屬口勺置業顧問。

10、若碰到老客戶回訪，該置業顧問必須上前接待，等工作完畢后重新復原位

輪接。

11、但凡開發商簡介來的客戶，均視為企業客戶。該客戶仍由頭排置業顧問接

待并跟蹤，歸屬接待置業顧問，特殊狀況由銷售經理指定。

12、如客戶歸屬出現爭議，由銷售經理決定該客戶歸屬。

（二）輪值制度：

1、每日安排兩名值班人員接聽，接聽后，按照建檔原則及時建立客

戶檔案，填寫日報表并于下班前上交給銷售主管，此客戶方歸屬該置業顧問。

2、記錄采用企業統一的案場來電登記表，輪值置業顧問必須記錄當日所有

來電客戶的狀況，由銷售經理保管并檢查。

3、當輪值接聽的I置業顧問聽到客戶找當日休假置業顧問，須按如下規程操

作：

①表明置業顧問休假，積極問詢有何事，能否幫忙代理完畢。

②如客戶提出口勺問題可以解答的應即時解答。

③如對其問題不能解答，要問明客戶姓名、，記錄在案。同步告知客戶休假

置業顧問R勺聯絡方式。

④代休假置業顧問填寫或將客戶狀況記錄下來于次日休假置業顧問上班時提醒

其填寫《客戶檔案》。

六、客戶管理及追蹤規定

一、客戶分派原則

1、銷售經理原則上以建立檔案時間、建檔當日業務員日報表及來訪客戶登記表

確認客戶歸屬，以此作為分派客戶的基本根據。

2、如遇業務員客戶歸屬沖突，則該客戶歸屬仍以上述原則為主處理。

3、如業務員不符合客戶跟蹤基本規定并遇業務員客戶歸屬沖突，則銷售經理在

有也許根據實際狀況采用與基本原則不一樣的客戶分派處理方式。

4、開發商企業客戶的分派的I原則：由現場銷售經理根據輪牌制度指定頭排接待,

特殊狀況另行指定人員。

二、客戶建檔、歸檔規定

1、業務員在每一工作口內負責接待或接聽客戶來電，只要符合如下基本條件的

一定要建立客戶檔案。

大客戶姓名；*客戶年齡；火區域；*聯絡方式或住址

2、客戶檔案以業務員第一次建檔輸入完畢為準（并近應每日報表），企業確認

此客戶歸此業務員。

3、客戶檔案必須填寫清晰、全面，所需戶型欄如第一次選擇后有變動需將變動

時間和每一次新選擇的|戶型填寫進去，每一次跟蹤或客戶回訪、來電均需要

記錄在“聯絡記錄欄”內（并將次數記錄在日報表中）c

4、無論是某位業務員接待過或接聽過的客戶，只要是此業務員沒有建立過

這個客戶的檔案，便可視此客戶是不歸屬任何業務員的新客戶，其他業務員在輪

值當中，接待并建立檔案可視為該業務員H勺客戶并會得到企業的支持。如業務員

建檔后持續兩個月未回訪追蹤客尸的，便視此客尸不歸屬原業務員，其他業務員

可重新接待建檔。

5、業務員在建立自己的客戶檔案后，原則上不準轉移給其他業務員，除在工作

操作上碰到困難口勺必須先提供應銷售經理，得到容許并由銷售經理來安排決定由

哪一位業務員接手。

6、業務員之間應當互相處助，才能互相增進業務的J提高。碰到有再訪客戶忘掉

上次接待業務員姓名時，旦正值此業務員休假，則該接待業務員必須繼續接待，

不得推諉或故意阻難客戶，變相趕走客戶。接待完畢認真代填客戶檔案有關內容。

客戶的歸屬不變。

7、輪值人員在接聽休假業務員的客戶時,必須問明何事,記錄在案或轉知

休假業務員H勺號碼予客戶，所有聯絡內容一定要補填在檔案中。

8、客戶檔案平時由業務員自己保管，休假或長時間離開之前必須將檔案交給銷

售經理。代休假業務員接待客戶后需填寫內容時，可向綃售經理獲得有關表格填

寫。（銷售經理不在時應指定某位業務員保管）

9、客戶檔案表是維護各業務員時切身利益以及企業掌握客戶群多種需求和特點的

信息來源，也是考核業務員工作態度和能力的根據。

三、客戶分類

根據業務員接待時感覺到R勺客戶意向性的強弱，可將客戶分為三種類型

1、A類客戶：該類客戶購置本項目的意向性很強，屬于后續追蹤H勺最重點客戶。

2、B類客戶：

（1）有購房意向，不過并不明確會在本項目購置，尚處在與其他項目比較階段；

（2）有購房意向，且偏好本項目，但由于其自身原因（如款項問題）或本項目

中的某些原因令其不滿意，使其尚在躊躇階段。

此類客戶也是業務員重點追蹤H勺對象

3、C類客戶：通過交談溝通覺得基本沒有購置意向的J客戶。

四、客戶的追蹤與維護

1、未成交客戶

A、B類客戶都是追蹤維護的重點對象，只要維護得好，A類客戶可以成交；而

B類客戶則可以晉升為A類客戶然后成交。追蹤維護中要注意的是：

1、追蹤的時間性

一般來說，第一次追蹤在客戶來訪或來電后H勺第一至三天比較合適，然后視客戶

狀況每隔3——5天進行聯絡。追蹤H勺密度不能太大，否則會給客戶導致反感

的I情緒，反而適得其反。

2、追蹤時的切入話題

（1）之前接待過程中發現的客戶關懷H勺話題

（2）客戶對項目顧慮時地方

（3）工程進度或者項目的重大事件（如獲得某種獎項等）

（4）銷售部的推出的SP活動，告之參與

（5）節假日或客戶生日等特殊日子H勺祝愿

3、蹤時注意的I事項

（1）語氣應當誠懇委婉，使客戶感覺到你口勺誠意，獲得客戶的信任

（2）對話中保持合適的立場，不一味地遷就客戶，做到不亢不卑

（3）中可合適運用現場氣氛，如告訴客戶目前每天來人都諸多氣氛很好，

提議客戶來現場洽談。

（4）任何一次追蹤后都必須在《客戶檔案》H勺“客戶跟蹤狀況里”填寫追蹤

的I詳情，例如時間，通話H勺重要內容，客戶的表態等。

4、對于C類客戶，因先努力追蹤看有否也許將其轉變為B類客戶，如在聯

絡之后確定其類型不會變化，可合適地請客戶協助簡介親朋好友前來購置，然后

歸檔即可，此后不需要再聯絡。

2、已下訂但未簽協議的1客戶追蹤

當A、B類客戶在精心的維護之下簽訂了購房協議之后，根據工程進度

的發展，追蹤工作的重要目的就轉變為督促客戶前:來簽約,但追蹤并不是簡樸的

問客戶什么時候來，更重要的是及時掌握客戶H勺心態，做到有備無患。在這個階

段諸多客戶會提出多種有助于其的規定例如折扣之類，因此必須把握時一點原則

是堅定自己H勺立場。下面列舉幾種技巧:

1、引導客戶完全地說出心中的顧慮，然后逐條細致地為其解釋闡明，打

消其最終的疑慮：

2、合適向客戶訴苦，假如前期你已經與客戶建立比很好的關系，這時訴

苦就會使客戶也為你口勺立場考慮，一定程度上能促使其簽約；

3、旁敲側擊地申明違反已簽H勺協議的弊端及責任；

4、運用現場良好的簽約場景及熱銷H勺現實狀況哈客戶緊迫感。

3、已退客戶

追蹤己退客戶是客戶追蹤中最難的一種環節，不象未購的A、B類客戶和

已下訂客尸，他們的心理是準備接受或者已經接受我們口勺房子。而退房客尸基本

都是通過比較謹慎的考慮，基本上挽回口勺也許性不大。追蹤此類客戶口勺措施是先

分析客戶退房的原因，然后針對原因看有無變通或處理的措施，然后聯絡客

戶，但自己心里一定要有挽回不了的準備。

很重要的一點是就算最終沒能將客戶追回，也要做到首先給自己留下后路，另首

先也要保持好與客戶之間的關系，并合適地向客戶提出幫忙推薦其親朋好友來購

置。

在整個客戶接待維護H勺過程中，必須謹記將客戶當成朋友，這樣才能讓客戶一直

感覺到業務員的真誠，以及整個追蹤過程是站在客戶角度為他著想的，而非為了

拿一筆傭金而在向他推銷房子。這將在很大程度上有助于業務員的追蹤維護工

作。

七、案場例會制度

一、目的

1、為造就全新服務品牌，體現服務H勺最佳特質，為此特在各案場實行晨會制

2、案場每位員工都應當明確規范的儀態與服務措施是卓越服務中不可缺乏的

一部分。

3、案場每位員工都相信做到每日例會的規定，僅僅是做到卓越服務的開始，

我們仍能將服務水平不停地提高和發展。

4、我部每位員工都深信例會會帶給我們快樂、自信、自尊、團結、互助以及

不停的進步。

二、職責

1、例會由案場主管主持，主管休假時可提前將次日的工作一并安排或委托

指定人主持

三、內容

1、清理、整頓

例：上班時間8：30-19：00

1、8：30到案場后，簽到，確認到崗時間。

2、員工整頓個人物品，清潔個人桌、椅、電腦等物品。

3、置業顧問所有到案場后召開例會（由主管主持）

2、檢查：

a、檢查員工的儀容、衣著

b、檢查案場衛生及員工桌椅的整頓與清潔狀況。

3、工作布置：

a、總結昨天艮I工作以及服務禮儀、整頓等方面發生時問題。

b、業務交流：各業務員積極提出接待客戶的資信、多方交流、分析客戶來

訪，簽約成交原因，訂房增多或減少原因，通過交流增進理解，便于業

務員間的配合及經驗交流

c、宣布當日工作重點及注意事項。

d、宣布進入工作崗位。

4、報表的傳遞

a、銷售數據的報備。（傳遞）

工作中發生H勺問題，與有關歸口工作人員，進行協調與處理，以及工作結點

的報備。