醫護患關系及處理技巧勾宗惠主任護師（一）、醫護關系醫生與護士是構成衛生人員的主要力量。醫生的角色主要是臨床診斷及決定治療計劃、促進完成病人康復。護士的角色是病人的護理、病情評估、健康教育、完成治療及照顧幫助病人。1、醫務工作者人際關系特征專業性時限性多面性復雜性協同性公眾性護士病人家屬病人醫生護士護士長科主任護理員后勤人員其他2025/2/2444、醫生護士與患者的關系服務與被服務專業性互動關系以病人為中心的治療關系相互依存關系信息不對稱起主導作用2025/2/246（二）醫護患溝通要素醫護患溝通要素職業外表負責態度言談技巧情感共鳴溝通要素一：職業外表第一印象衣著打扮工具、用具穩重的動作敬業的態度誠懇的表情更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常常可以取得奇效批評,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調節患者不良心境溝通要素三：言談技巧對患者的指導要具體化避免與患者發生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發癥一定要交代全面溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解醫患溝通：核心核心問題對本職的熱愛對他人的尊重良好溝通的基礎是對本職的熱愛，對患者的尊重整體護理呼喚醫護溝通與配合整體護理需要醫護溝通與配合，反過來，醫護溝通與配合也有助于整體護理的深入和完善。

（二）.醫護配合的必要性

（三).醫護配合的內容

1患者入院時的醫護配合：入院宣教醫患合約健康指導。醫患溝通護士：入院須知、病區環境、安全。三防。醫生：病情、用藥、化驗檢查結果。護士：飲食、臥位、心理指導、檢查指導。醫生：用藥指導，病情的轉歸，術前及術后的配合?？傊?，最大限度地滿足病人對醫學知識的要求，了解其病的治療與目標現狀，穩定病人情緒，增加病人的信賴感，使病人自覺地采用有利于健康的行為，以改善維持和促進身體及心理健康。2025/2/24182.住院期間的醫護配合：醫囑的處理病情觀察治療與搶救的配合醫療護理文件的書寫2025/2/24193.出院指導中醫護配合：健康指導用藥指導復診時間2025/2/24204.出院隨訪工作開展中的醫護配合：隨訪電話一般出院后３－７天電話隨訪或登門隨訪滿意度調查2025/2/24211.場合上要注意內外有別：為了注意影響，取信于患者，醫護在交換意見或討論有關問題時應選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護理、收費等方面的問題時，也應注意談話的場所。

(四)、醫生與護士溝通注意的技巧方式上要講究技巧：

臨床上醫護溝通的機會較多，既可利用晨間交接班和查房的機會，又可隨時直接交談或集中問題后約定時間座談。醫生護士溝通注意的技巧人格上要相互尊重：醫生和護士都是醫療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫生應多給護士以支持，在患者面前注意樹立護士的威信。醫生護士溝通的技巧不適當的表述心理學家戈登（Gordan）提出12種語言溝通障礙：批評：你實在太笨了！診斷：他可能對我有敵意命令：你馬上給我---說教：你應該---威脅：你一定要給我一個交代，不然我就--標識：美國來的客人評價性贊美：你很有才華，能完成任務不適當或太多問題忠告：我建議你---改變話題：--還是--邏輯論證：肯定是--不適當的保證2025/2/2427

二、醫患溝通的心理學技巧

根據國家衛生部首次發布的國家級醫院管理調查結果顯示,我國縣級以上醫療機構年度發生醫療糾紛的概率為98.47%,在引發醫療糾紛的諸多原因中,醫務人員服務態度不佳和醫患溝通不當是第一大原因。所謂的醫患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫患溝通過程中,如果醫務人員能夠學會并掌握一定的心理學技巧,就會起到事半功倍的作用。

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要善于尋找并強調雙方的共同點一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點,就會很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫務人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作”等媒介,努力尋找并強化雙方的共同點,這樣一來,就會使患者不自覺地產生一種“同族意識”,增強彼此的信任。

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溝通中常用“我們”一詞,可加強雙方的同伴意識

很多醫務人員在和患者交流過程中,往往不自覺地把患者放在對立的一面,常常使用“你應該如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中,正確的方法應該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會縮短醫患之間的心理距離,讓患者產生認同感,這在心理學上被稱為“卷入效果”。

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醫務人員要學會幫助對方克服細微缺陷,以表示關心

在醫患接觸中,患者不僅需要醫務人員的醫療幫助,而且需要體驗醫務人員的溫暖。在面對患者時,如果我們能夠及時發現并幫助對方克服、改正一些細微的缺陷或不足,會讓對方感到你的關心。比如為對方拿掉留在衣服上的毛發,幫對方整理一下圍巾、衣服,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感到,醫務人員的關懷是無微不至的。

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溝通中要善于利用目光語言

根據我們國家的醫患比例,要求醫務人員把更多的時間投入到醫患溝通中,是不切實際的。很多醫務人員也認為,根本沒有更多時間用于專門的溝通。為解決這個問題,醫務人員要學會利用目光語言和患者進行溝通。心理學研究證實,眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫務人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時機,每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達到溝通的目的,會使患者感到親切。

三、醫護溝通的實操技巧一、為什么要推行醫患溝通TextTextTextTextText4.醫患之間相互不信任

5.醫療體制和機制存在明顯不足

1.醫患醫學知識信息不對稱

2.傳統醫學模式與現代醫院服務理念矛盾

3.病人的維權意識增強

醫患矛盾日益突出醫患糾紛逐年上升醫患糾紛

CompanyLogo二、醫患溝通的五個需要“以病人為中心”

醫務人員的需要

醫學發展需要病人的配合

醫院發展需要重塑醫院和醫務人員形象

顧客原理的需要

病人及其家屬的需要

CompanyLogo三、醫患溝通的目的促進行風建設提高病人滿意度

解決醫患矛盾

提高醫療質量職工的觀念轉變規范醫療行為

“以病人為中心”

CompanyLogo四、醫患溝通的方法：

醫溝通患一個要求

兩個技巧

三個掌握

四個留意

五個避免

六個方式

溝通CompanyLogo一個要求：

同情誠信尊重耐心

要求CompanyLogo兩個技巧：

介紹——多對家屬講幾句TextinhereTextinhere醫患技巧傾聽——多聽家屬說幾句

CompanyLogo三個掌握：

醫療費用病情治療檢查結果

病人及家屬的心理病人及家屬掌握CompanyLogo四個留意：

留意溝通對象的情緒狀態患者及家屬受教育程度及對溝通的感受

溝通對疾病的認知程度和對交流的期望值

自己的情緒反應1.2.3.4.CompanyLogo五個避免：

強求溝通對象及時接受事實

使用易刺激對方情緒的語氣和語言

壓抑對方情緒

過多使用對方不易聽懂的專業詞匯

刻意改變對方的觀點

避免CompanyLogo六個溝通方式：Titleinhere實物講解

Titleinhere書面

Titleinhere交換對象

Titleinhere協調統一

Titleinhere集體

Titleinhere預防為主的針對性

CompanyLogo合格名片Titleinhere舉止端莊

Titleinhere整潔儀表

Titleinhere衣著大方

Titleinhere親切態度

Titleinhere文明語言

Titleinhere過硬的本領

合格名片CompanyLogo醫護患糾紛處理技巧當發生醫療糾紛時醫護如何應對？醫護當事人不要慌張，要沉著、冷靜。積極采取必要措施進行補救。嚴密觀察病情變化，測生命體征，做好各項醫療憑證的收集（心電圖，T、P、R、Bp，相關生化檢查，必要時可進行必要的儀器檢查等）醫護要共同做好患者及家屬的解釋與安撫工作，將損害減小到最低。及時通知相關科室及醫院領導。例如：用過期藥用錯藥2025/2/2448當患者向醫生提出對護理工作不到位時應如何應對？醫生應耐心聽取患者及家屬的講述，先確定是否會引起糾紛？是否是護理的專業性問題？如藥物的應用及治療過程中存在的工作不到位，能解釋清楚的應給予及時的解釋。若是護理專業性的不足，應安撫病人的同時及時通知護士長從護理方面給予解釋。例如：褥瘡2025/2/2449處理好投訴投訴類型：對收費的投訴對服務質量和服務態度的投訴對醫療事故異常事件的投訴投訴是一種資源2025/2/2450滿意顧客不滿意顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客2025/2/2451顧客滿意≠顧客忠誠不夠真正滿意：Howtorech100%?關鍵：誰能提供超越常態的服務？滿足顧客=及格服務超越服務=優質服務忠誠的客戶，是免費的行銷業務員2025/2/2452正確處理投訴的原則真心誠意決不爭辯不損害醫院利益2025/2/2453處理投訴程序熱情接待認真傾聽做好記錄保持冷靜表示同情及時補救2025/2/2454尊重

尊重他人，就是尊重自己;每個人愿意和平等自信的人交往;世界著名的麗嘉酒店口號:“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”;自尊才能贏得他人的尊重55記住姓名是服務人員重要的能力

人際關系大師卡耐基：“姓名對任何人而言，都是最悅耳的聲音”；記住姓名有訣竅—L.I.R.A法：

L-LookandListen（注意看，努力聽）

I-Impression（印象，并和名字聯系）

R-Repetition（重復是記憶的秘訣）

A-Association（聯想記憶）

稱呼不馬虎

女士和老人總要往年輕化稱呼；政府和國企比較重視頭銜；高學歷有職稱的要帶上讓患者感到重要

“人一生都在追求重要感”；當我們忙著接待VIP病人時，不要忽視了一般病人，痛苦來自于比較；重視病人本身的同時，不要忽視他的隨行人員理解病人

有些人總會抱怨：病人怎么不講理，病人怎么這么怪，病人怎么這么笨？這樣的人總是把病人看成敵人；林子大了，什么鳥都有。見多自然識廣，少見才會多怪；增加自己的經驗，拓展自己的眼界；理解別人，心態放平，態度耐心，與病人的關系就會更好；少抱怨，多理解闡述觀點提高表