導(dǎo)游員的組織技能

第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造一、導(dǎo)游員的吸引力二、導(dǎo)游員良好形象的塑造一、導(dǎo)游員的吸引力游客之友游人之師形象代表萬(wàn)事通幽默大師微笑大使指揮員二、導(dǎo)游員良好形象的塑造（一）導(dǎo)游員的形象定位導(dǎo)游員的衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和職業(yè)特點(diǎn)，衣著打扮不能太光艷，要給初次見面的旅游者留下精神飽滿、樂觀自信、端莊誠(chéng)懇、風(fēng)度瀟灑的印象。儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動(dòng)作等方面。在姿態(tài)方面，導(dǎo)游員要做到：與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)討好，重點(diǎn)關(guān)照而非溜須諂媚，禮讓三分但不低三下四；友善而非親密，禮貌而非卑躬，助人不為索取。在動(dòng)作方面，導(dǎo)游員要站、坐、行有度。

語(yǔ)言即導(dǎo)游員講話時(shí)的聲調(diào)和音色。初次見到旅游者時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)談吐高雅脫俗、優(yōu)美動(dòng)聽、風(fēng)趣幽默、快慢相宜、親切自然。（二）導(dǎo)游員的風(fēng)格定位

1．保持理智

2．保持輕松工作風(fēng)格

3．提供超常服務(wù)

4．行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)（三）導(dǎo)游員的角色定位在導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游員是多種角色的統(tǒng)一體，應(yīng)分清不同角色的作用并適時(shí)完成角色的轉(zhuǎn)換，承擔(dān)起母親、商務(wù)經(jīng)理、教師、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、國(guó)際主義者、護(hù)士等多種角色。

第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法

一、旅游活動(dòng)日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則三、旅途中活動(dòng)的組織一、旅游活動(dòng)日程表團(tuán)隊(duì)旅游通常都要按照商定的日程表進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)。

旅游活動(dòng)日程表的內(nèi)容一般包括：

接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號(hào)；日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目；就餐時(shí)間和地點(diǎn)；風(fēng)味品嘗、購(gòu)物；晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間及會(huì)見等特殊項(xiàng)目。二、日程安排應(yīng)遵循的原則

1.主要活動(dòng)的安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)

2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)

3.要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)

4.體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合

5.要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地

6.活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不要雷同

7.游覽活動(dòng)要做到“漸入佳境”

三、旅途中活動(dòng)的組織

組織好旅途中的活動(dòng)是導(dǎo)游服務(wù)的重要方面。在坐火車或汽車進(jìn)行長(zhǎng)途旅行時(shí)，導(dǎo)游員要有調(diào)劑、豐富和活躍旅途生活的知識(shí)和技能，一方面，導(dǎo)游員自己應(yīng)盡可能當(dāng)個(gè)多面手，充當(dāng)演員；另一方面，導(dǎo)游員要善于調(diào)動(dòng)旅游者的積極性，充當(dāng)導(dǎo)演，把旅游者組織起來，共同參與旅途中的活動(dòng)。第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則二、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)（一）接觸的短暫性（二）工作的流動(dòng)性（三）服務(wù)的主動(dòng)性原則（一）客人至上原則（二）履行合同原則（三）公平對(duì)待原則二、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員與旅游者的交往（二）導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作（三）導(dǎo)游員與司機(jī)的合作（四）與其他旅游接待單位的合作（五）協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見第四節(jié)散客組織技巧

一、散客旅游的概念與特點(diǎn)二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)三、散客組織方法一、散客旅游的概念與特點(diǎn)（一）散客旅游的概念散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（Independenttour)，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)旅游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。（二）散客旅游的特點(diǎn)1．旅游行程由旅游者自行計(jì)劃和安排2．旅游者自由度大3．旅游者要求的服務(wù)項(xiàng)目比較單一4．旅游者對(duì)接待人員的要求較高5．旅游者所付費(fèi)用較高二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)

（一）導(dǎo)游員與散客相識(shí)后，應(yīng)盡快記住客人的姓名和體貌特征，并設(shè)法盡快了解客人的國(guó)籍、職業(yè)、性格和習(xí)慣等。（二）導(dǎo)游員要特別留心散客的行李。（三）導(dǎo)游員對(duì)散客托付的事情要銘記在心，認(rèn)真落實(shí)。（四）導(dǎo)游標(biāo)識(shí)應(yīng)鮮明。三、散客組織方法

散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游最大的區(qū)別是沿途的導(dǎo)游方式有很大不同。為團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游，導(dǎo)游員只需按照事先安排好的日程，按部就班地為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)；而為散客導(dǎo)游，導(dǎo)客雙方都是主角，彼此之間更多的是對(duì)話式的交流。導(dǎo)游員在組織散客的過程中，要把握好下面兩點(diǎn)：

三、散客組織方法(一)以客為主散客的文化層次一般都比較高，他們對(duì)旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵甚為重視，并追求個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)，導(dǎo)游員必須尊重旅游者的意見。（二）因人而異在帶散客旅游時(shí)，除了遵循客人的意見、以客為主外，導(dǎo)游員還必須考慮客人的個(gè)體情況，據(jù)此向客人提出合理建議，并根據(jù)客人的不同情況提供相應(yīng)的服務(wù)。第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧一、參觀游覽活動(dòng)要有張有弛二、行進(jìn)速度要有急有緩三、游覽順序要先高后低四、講解內(nèi)容要有取有舍五、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)在帶團(tuán)游覽景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游員要注意以下幾點(diǎn):一、參觀游覽活動(dòng)要有張有弛在景點(diǎn)游覽，旅游者經(jīng)常需要上下坡。雖然勞累，但可以使人獲得冒險(xiǎn)的享受，導(dǎo)游員一定要注意使活動(dòng)節(jié)奏與旅游者的生理與心理活動(dòng)節(jié)奏合拍。二、行進(jìn)速度要有急有緩導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽參觀過程中，既不能匆匆忙忙，急于趕路，也不能慢慢吞吞，使人感到無(wú)聊，應(yīng)緩、急有度，行速游緩。

三、游覽順序要先高后低導(dǎo)游員在安排一天的游覽項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)把耗費(fèi)體力大的登高項(xiàng)目安排為當(dāng)天的第一個(gè)活動(dòng)內(nèi)容。四、講解內(nèi)容要有取有舍導(dǎo)游員在講解任何一處景觀時(shí)，不可能面面俱到，應(yīng)依據(jù)團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)、特點(diǎn)等情況進(jìn)行取舍。五、把握好講解時(shí)機(jī)與地點(diǎn)導(dǎo)游員講解游覽點(diǎn)的歷史、地理、傳說等要選擇合適的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)，而且要根據(jù)季節(jié)、氣候的變化靈活掌握。案例24

巧用幽默討論

你喜歡故事中的幽默嗎？在什么場(chǎng)合下使用幽默能事半功倍？有沒有不合時(shí)宜的幽默？說說看。案例25

一位游客講述的親身經(jīng)歷討論

結(jié)合本案例談?wù)剬?dǎo)游應(yīng)該在旅游者心目中塑造什么