中南物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)

目錄

第一章客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)............................................127

第二章物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)............................................129

第一部份公共設(shè)備設(shè)施承接杳驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)...............................129

第二部份商品房交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).....................................136

第三部份中南物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）...........................142

第四部份新項(xiàng)目操作指引.........................................163

第五部份物業(yè)管理方案制定指引..................................184

第六部份物業(yè)接管驗(yàn)收指引......................................225

第七部份入住管理指引...........................................295

第八部份業(yè)戶服務(wù)指引...........................................322

第九部份設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)指引...................................352

第十部份裝修管理指引..........................................395

第十一部份清潔綠化工作指引......................................417

第十二部份秩序維護(hù)工作指引......................................456

第十三部份消防安全管理指引......................................474

第十四部份緊急應(yīng)變處理指引......................................498

第十五部份客服中心服務(wù)指引......................................512

第一章客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)

客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

醐

期

日

期

S日

日

期

文件概述

文件目的明確客戶服務(wù)工作要求，確保相關(guān)工作順利開展。

文件主導(dǎo)部門（崗位）項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部

項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并組織實(shí)施。

各

職

能

部

門

的

主

要

職

責(zé)

客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)具體要求備注

1、一級(jí)投訴（危機(jī)事件）：引起或者可能引起媒體負(fù)面暴光對(duì)公

司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠(chéng)信問(wèn)題等）；引起

或者可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。

2、二級(jí)投訴：可能引起法律訴訟或者被媒體暴光的投訴、一個(gè)月內(nèi)

投訴的等級(jí)

1累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或者3人（含）以上10

劃分

戶以下

的集體投訴、由于我方原因超過(guò)一個(gè)月仍未解決的投訴。

3、三級(jí)投訴：處理完畢后同一問(wèn)題發(fā)生三次投訴的、以及需要其

他部門提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴；

4、四級(jí)投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

1、維修的類型：

a）A類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問(wèn)題直接影響到業(yè)主日常

生活的（如滲水，阻塞）；

b）B類：業(yè)主未正式入住、但已入場(chǎng)裝修、房屋質(zhì)量問(wèn)題影響

到業(yè)主裝修進(jìn)度的；

客戶保修的c）C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。

類型及處理2、處理時(shí)限要求

I陽(yáng)廣沿a）A類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處

時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)

理結(jié)束不得超過(guò)3天;

b）B類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處

理結(jié)束不得超過(guò)7天：

C類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提"從接收維修信息到處理結(jié)束，

在集中交房期不得超過(guò)30天，在非集中交房期不得超過(guò)15天。

第二章物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)

第一部份公共設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

4.5消防設(shè)施(消防栓、消防箱)

4.5.1消防栓：油漆均勻、無(wú)少刷、漏刷現(xiàn)象；閥門完好、無(wú)滲漏水。

4.5.2消防箱：消防管、消防帶等配套齊全；箱門上標(biāo)識(shí)清晰，箱門玻璃安裝堅(jiān)固，門鎖

開啟自如。

4.6小區(qū)路燈

4.6.1按設(shè)計(jì)要求安裝。

4.6.2燈具安裝堅(jiān)固，配件齊全，燈罩無(wú)損傷，燈泡照明正常。

4.6.3燈柱安裝堅(jiān)固、柱面油漆均勻，無(wú)損傷和亂花。

4.7綠化

4.7.1按設(shè)計(jì)要求種植花草樹木，對(duì)照綠化設(shè)計(jì)圖紙，不缺株少苗，無(wú)改品種，成活率達(dá)

9跳以上、無(wú)病蟲害發(fā)生，無(wú)綠化死角，無(wú)雜草叢生，綠地純度98%o

4.7.2綠化用水：綠化水管布局合理，閥門開關(guān)距離四周不超過(guò)100米，布局覆蓋率100%,

閥門開關(guān)靈便、無(wú)漏水，安裝穩(wěn)固、無(wú)搖晃。

4.8小區(qū)道路

4.8.1道路面平整，無(wú)起砂，無(wú)空鼓，無(wú)損傷。

4.8.2路沿砌筑整齊，灰縫飽滿，無(wú)損傷。

4.8.3塊料面層：拼砌整齊，平整穩(wěn)固，快料面無(wú)裂紋、無(wú)缺棱掉角。

4.8.4路牌標(biāo)識(shí)清晰,地面線條順直。

4.9垃圾池

4.9.1沖洗水管

(1)垃圾池通水率100樂(lè)水管安裝堅(jiān)固，接口處密實(shí)、無(wú)漏水。

(2)水閥開關(guān)靈便無(wú)漏水。

(3)水閥箱裝鎖、箱面無(wú)銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈便。

4.9.2砌筑類

(1)砌筑平直，底層無(wú)起砂，無(wú)裂紋，無(wú)空鼓。

(2)裝飾面層磚線縫順直，磚面無(wú)損傷，無(wú)缺棱掉角。

(3)投入口和清出的鐵門：無(wú)銹跡、油漆完好均勻，安裝蹙固、開啟自如。

(4)清出口鐵門安裝小鎖，小鎖開啟靈便。

4.9.3鐵箱類

油漆面層均勻，無(wú)損傷、無(wú)銹跡，安放地面平穩(wěn)。

4.9.4塑料類

桶身完好無(wú)損，桶底無(wú)裂紋、不漏水、配有桶蓋且完好無(wú)損。

4.10垃圾中轉(zhuǎn)站

設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站，中轉(zhuǎn)站更于市政垃圾車的進(jìn)出、垃圾裝載等。中轉(zhuǎn)站不影響業(yè)主的

正常生活。

4.11道閘

電動(dòng)道閘：安裝堅(jiān)固，配件齊全，開啟自如、道閘欄無(wú)損傷。

4.12車庫(kù)

4.12.1露天(地下)停車場(chǎng)：路面平整，無(wú)起砂，無(wú)空鼓，無(wú)裂紋。

4.12.2地下停車場(chǎng)

車道標(biāo)識(shí)：入口、出口標(biāo)識(shí)清晰，油漆均勻。

4.12.3露天(夾層)車棚：參照像關(guān)室內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

4.12.4單車架：焊接堅(jiān)固平直，油漆面均勻，無(wú)銹跡，

4.12.5照明設(shè)施：配套齊全，燈具完好無(wú)損，開關(guān)靈便，照明正常。

4.12.6排水系統(tǒng)：設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照像關(guān)機(jī)電

設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

4.12.7地下車庫(kù)通風(fēng)設(shè)施：參照《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。

4.13沙井、檢查井和化糞池

4.13.1池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)排水暢通，池壁無(wú)裂痕。。

4.13.2檢杳井和化糞池進(jìn)出水口高差不小于5cm,井蓋擱置妥帖并設(shè)置井圈。

4.14明暗溝

4.14.1溝底無(wú)斷裂，無(wú)積水，溝壁和底抹灰平整。

4.14.2井蓋板安裝平穩(wěn)、堅(jiān)固，排水暢通。

4.15擋土墻、坡

4.15.1砌筑密實(shí)，砂漿勾縫飽滿。

4.15.2按設(shè)計(jì)要求設(shè)有泄水孔。

4.16踏步

4.16.1征砌：踏面、踢面無(wú)破損，陰陽(yáng)角無(wú)缺口和斷裂。

4.16.2塊料砌：參照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容。

4.17臺(tái)階（參照像關(guān)的面層砌筑材料的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）

4.18水池、水箱

4.18.1按設(shè)計(jì)要求和有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。

4.18.2無(wú)滲漏水現(xiàn)象。

4.18.3內(nèi)外爬梯無(wú)銹蝕現(xiàn)象。

4.19信箱

信箱門鎖開啟靈便，房號(hào)標(biāo)識(shí)清晰，有序。

4.20景觀、雕塑和文化娛樂(lè)設(shè)施

按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗(yàn)收。

4.21電梯

4.21.1機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好（預(yù)留通風(fēng)口和排風(fēng)扇）。有降溫設(shè)施，機(jī)房溫度在0?C-

40.C,但平均溫度不超過(guò)25￡。

4.21.2機(jī)房符合設(shè)計(jì)圖紙要求。

4.21.3機(jī)房應(yīng)配備滅火器材，應(yīng)采用二氧化碳滅火器。

4.21.4井道照明正常。

4.21.5層門強(qiáng)迫關(guān)門裝置必須動(dòng)作正常。

4.21.6啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層準(zhǔn)確。

4.21.7每層層門必須能夠用三角鑰匙正常開啟。

4.22圖紙資料

4.22.1產(chǎn)權(quán)資料：

(1)項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；

⑵用地批準(zhǔn)文件；

⑶建造執(zhí)照；

(4)拆遷安置資料。

4.22.2技術(shù)資料：

⑴竣工圖一包括總平面、建造、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;

⑵地質(zhì)勘察報(bào)告；

⑶工程合同及開、竣工報(bào)告；

(4)工程預(yù)決算；

⑸圖紙會(huì)審記錄；

(6)工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；

⑺險(xiǎn)蔽工程驗(yàn)收簽證；

⑻沉降觀察記錄；

⑼竣工驗(yàn)收證明書；

(10)鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；

(11)新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

(12)水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；

(13)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；

(14)供水、供暖的試壓報(bào)告。

5.0相關(guān)記錄

公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表

公共設(shè)施驗(yàn)收記錄表

驗(yàn)收項(xiàng)驗(yàn)收時(shí)

目間

參驗(yàn)單

位

驗(yàn)收記錄

參數(shù)項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果

驗(yàn)收單位意見：

驗(yàn)收單生產(chǎn)單開辟商

位位

第二部份商品房交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

6.0目的

明確中南房地產(chǎn)商品住宅的交付標(biāo)準(zhǔn)，提升中南產(chǎn)品品質(zhì)，避免交付矛盾。

7.0合用范圍

合用于物業(yè)公司參預(yù)房地產(chǎn)公司開辟的住宅商品房作毛坯交芍前的一房一驗(yàn)工作。

8.0職責(zé)

3.4項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)對(duì)查驗(yàn)的整改項(xiàng)目在交付前進(jìn)行整改。

3.5項(xiàng)目物業(yè)部參預(yù)交付查驗(yàn)，跟蹤整改項(xiàng)的落實(shí)情況。

3.6房地產(chǎn)集團(tuán)負(fù)責(zé)交付查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

9.0查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

4.2資料準(zhǔn)備

《竣工驗(yàn)收備案表》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》、《面積確權(quán)證明》、

《一房一驗(yàn)記錄表》等。

4.2梁、柱、板主體

按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查，無(wú)變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；無(wú)

鋼筋外露。

4.3頂棚

抹灰面平整、面層涂料均勻、無(wú)漏刷，無(wú)脫皮；無(wú)裂紋、無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)滲水痕跡、無(wú)污

漬。

4.4墻面

4.4.1抹灰面平整、面層涂料均勻、無(wú)漏刷，無(wú)面層剝落、元明顯裂縫，無(wú)污漬；

4.4.2塊料面層：

(1)粘貼堅(jiān)固、無(wú)缺棱掉角；

(2)面層無(wú)裂紋、損傷，色澤一致；

(3)對(duì)縫砂漿飽滿，線條順直。

4.4.3外墻面：無(wú)裂紋、起砂、麻面等缺陷、無(wú)滲水現(xiàn)象。

4.6地(樓)面

4.5.3毛地面：平整、無(wú)裂紋。

4.5.4塊料(如磁磚)面層：粘貼堅(jiān)固，無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂紋、損傷、色澤一致，對(duì)

縫條順直；對(duì)縫砂漿飽滿、線條順直。

4.5.5水泥砂漿面層：無(wú)抹灰不整，壓光均勻，無(wú)空鼓、無(wú)起泡等缺陷。

4.5.6洗手間、廚房和先后陽(yáng)臺(tái)地面：

(2)用小桶或者塑料膠管向地面倒水，觀察水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水、倒泛水；

(3)第二天到樓下檢查樓面無(wú)滲漏。

4.6門窗

4.6.4開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸堅(jiān)固，無(wú)晃動(dòng)和裂縫浮現(xiàn)；F1視零件裝配齊全,

位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形。

4.6.5從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門，連接堅(jiān)固、開啟靈便。

4.6.6木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻、不掉角、無(wú)變形。

4.6.7單指輕擊玻璃安裝堅(jiān)固，無(wú)輕微晃動(dòng)現(xiàn)象；玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無(wú)裂縫，無(wú)損

傷和無(wú)亂花痕跡。

4.6.8電子對(duì)講門:

(1)開啟靈便，通話器完好無(wú)損，通話清晰；

(2)不銹鋼門無(wú)亂花痕跡；

4.6.6防盜鐵門無(wú)銹跡和亂花痕跡。

4.6.7窗臺(tái)泛水正常，無(wú)向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：

(1)先關(guān)緊所有的窗戶，從天窗或者頂層房間窗戶自上而下均勻澆水，住手澆水后半

小時(shí)逐間檢查每一個(gè)窗臺(tái)(墻面)是否有水滲入。

(2)查詢天氣預(yù)報(bào)，在驗(yàn)收期間浮現(xiàn)下雨的日期前，現(xiàn)將所有窗戶關(guān)緊，雨后逐間檢查

墻面和窗臺(tái)有無(wú)泛水。

4.8樓梯、扶手

4.7.3虹結(jié)構(gòu)的樓梯：無(wú)裂縫，面層無(wú)剝落，鋼筋無(wú)外露；

4.7.4鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：用力輕搖無(wú)晃動(dòng)、安裝堅(jiān)固；鋼筋無(wú)銹蝕、無(wú)彎曲；

4.7.5木扶手表面無(wú)龜裂，油漆無(wú)脫落，色澤一致，表面平滑、不扎手。

4.12插座

4.8.5電器插座：?jiǎn)沃篙p擊檢查蓋板安裝堅(jiān)固，無(wú)晃動(dòng)并緊貼墻面；蓋板無(wú)損壞，符合安

全要求，滿足“左地右火”規(guī)定，每一個(gè)都檢測(cè)、試電筆檢查每一個(gè)插座電源接通是

否正常。

4.8.6公用電視天線插座：?jiǎn)沃篙p擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無(wú)?員壞。

4.8.7有線電視插座：由有線電視分驗(yàn)收。

4.8.8電話插座：只進(jìn)行外關(guān)驗(yàn)收，單指輕擊蓋板安裝堅(jiān)固，蓋板無(wú)損壞。

4.13接線盒

單指輕擊蓋板安裝堅(jiān)固，目視蓋板無(wú)損壞，線接頭包扎完好。

4.14開關(guān)

安裝堅(jiān)固，目視蓋板無(wú)損壞，開關(guān)靈便。

4.15照明燈具

4.11.1用木或者硬竹片等輕碰燈具無(wú)輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完

好

無(wú)缺。

4.11.2

打開所有燈具，電源接通應(yīng)正常，燈具接通應(yīng)正常。

4.11.3

產(chǎn)品合格、使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明等全部接通連續(xù)工作3天，自

然損壞在1%以下。

4.16供水系統(tǒng)

4.12.8安裝堅(jiān)固無(wú)搖動(dòng)；打開每棟樓的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完

好無(wú)損，無(wú)滲漏水、無(wú)銹跡。

4.12.9管道接頭無(wú)滲水。

4.12.10水龍頭（花灑）和水閥：打開水閥，流水暢通、接頭無(wú)漏水。

4.17排污管道（含塑料管）

4.13.3安裝堅(jiān)固，外觀完好無(wú)損，配件齊全。

4.13.4從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實(shí)無(wú)滲水；樓上排水暢通無(wú)堵

塞。

4.13.5鑄鐵管：灌水后無(wú)滲漏水，表面無(wú)銹跡、無(wú)裂紋、面層油漆均勻。

4.18地漏

過(guò)濾鐵漏安放穩(wěn)固，管縫密實(shí)、無(wú)滲漏水、無(wú)阻塞，排水暢通。

4.19衛(wèi)生潔具

4.15.3安裝堅(jiān)固，配件齊全，完好無(wú)損，面層無(wú)污漬和亂花痕跡。

4.15.4灌水后排水口接口密實(shí)，無(wú)滲水，接水軟管無(wú)繡跡。

4.15.5便器：水箱沖水正常，不阻塞暢通。

4.18防盜網(wǎng)（窗）

安裝堅(jiān)固，焊接點(diǎn)密實(shí)，面漆均勻，無(wú)脫皮和漏刷現(xiàn)象，無(wú)明顯銹跡。

4.19室內(nèi)配電箱

4.17.1安裝堅(jiān)固，配件齊全，控制正常。

4.17.2開關(guān)符合型號(hào)規(guī)定。

4.17.3導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范。

4.17.4目視箱蓋無(wú)損壞，開關(guān)靈便，對(duì)應(yīng)控制標(biāo)識(shí)正確。

4.20門鈴

室外按鈕安裝堅(jiān)固，蓋板完好、操作靈便、操作使用正常；室內(nèi)預(yù)留線盒符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.21其它

4.19.1晾衣鉤、室內(nèi)吊扇掛鉤：用軟繩等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝堅(jiān)固，無(wú)搖晃、

目視鋼筋掛鉤表面無(wú)裂紋、彎處無(wú)斷裂。

4.19.2水表、電表和燃?xì)獗恚喊惭b堅(jiān)固，無(wú)搖晃，打開室內(nèi)水閥，表運(yùn)轉(zhuǎn)正常；目

視外觀完好無(wú)損，鏡面玻璃無(wú)損傷。

10.0相關(guān)記錄

一房一驗(yàn)記錄表

一房一驗(yàn)記錄表

分戶

工程名稱房（戶）號(hào)

驗(yàn)收時(shí)間

律設(shè)單位開、螃T日期

施T單位監(jiān)理單位

驗(yàn)收結(jié)論及記錄

序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容

裂縫、空鼓、露筋、地面起砂、墻面

1樓地面、墻面和天棚

2窗臺(tái)高度、港水、門窗開啟、安全玻

門窗

琬

欄桿高度、豎桿間距、防攀爬措施、

3欄桿

護(hù)欄傳璃

4屋而滲水、廚衛(wèi)間、陽(yáng)臺(tái)地面滲水、

防水工程

外展法水

5室內(nèi)空間尺、1?層高、開間凈尺寸

管道滲水、管道坡向、安裝固定、地

6給排水工程

漏水忖

電器工程接地、相位、控制箱配置

8其它煙道

綜合驗(yàn)收結(jié)論:

建設(shè)單位監(jiān)理單位施工總位物業(yè)公司

驗(yàn)收人員：撿收人員：?jiǎn)挝幻Q：

驗(yàn)收人員：

驗(yàn)收人員：

年月「年月t

年月E

___________年月日

第三部份中南物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（試行）

此標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中南房地產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司實(shí)際情況進(jìn)行修

訂。

1.1.11.0目的

規(guī)范公司內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)行為，提升物'業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立中南品牌。

2.0合用范圍

中南地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)所轄住宅物業(yè)服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1各子公司物業(yè)部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。

3.2集團(tuán)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。

1.1.24.0服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1內(nèi)部管理

4.1.1定期召開工作例會(huì)（周期最長(zhǎng)不得過(guò)于一周）。項(xiàng)目經(jīng)理和主管每月與下屬員工談

心不少于兩位，并將談心記錄存檔。

4.1.2每?jī)蓚€(gè)月組織一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝結(jié)力和向心力。

4.1.3有完善的物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，根據(jù)中南物業(yè)服務(wù)模塊內(nèi)容編制適合于項(xiàng)目的物

業(yè)服務(wù)操作手冊(cè)，使員工明確相應(yīng)的崗位職貢以及操作規(guī)程。

4.1.4月績(jī)效考核工作量化，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能建立各級(jí)員工考核

制度，并附有記錄。

4.1.5根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分別制定項(xiàng)目及部門月度、季度、年度工作計(jì)劃，并存檔。

4.1.6利用小區(qū)內(nèi)設(shè)置公告欄，宣傳企業(yè)文化、適時(shí)報(bào)導(dǎo)最新消息、溫馨提示；

4.1.7所有相關(guān)文件、企業(yè)標(biāo)識(shí)等均需符合中南房地產(chǎn)業(yè)VI體系要求。

4.2培訓(xùn)

4.2.1員工入職培訓(xùn)

4.2.1.1為新招員工提供基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。使新員工了解公司的基本情況

（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)），熟悉公司的相關(guān)規(guī)章制度（如

考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等），掌握基本的服務(wù)知識(shí)（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語(yǔ)言

規(guī)范、禮貌常識(shí)等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要

求、操作要領(lǐng)等）。

4.2.1.2崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展

史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、項(xiàng)目概況、崗位職責(zé)等內(nèi)容。

4.2.2在職培訓(xùn)。

4.2.2.1各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂內(nèi)容。

4.2.2.3崗位工作中浮現(xiàn)的不合格項(xiàng)。

4.2.2.4先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念及崗位實(shí)際操作方法。

4.2.2.5典型的案例分析。

4.2.2.6有助于提升員工綜合素質(zhì)的課程。

4.2.2.7工齡一年內(nèi)員工的在職培訓(xùn)每月不低于一次，工齡二年內(nèi)員工的在職培訓(xùn)每季度

不低于一次。

4.3人事管理

4.3.4.1新聘人員試用期：物業(yè)管理人員試用期為三個(gè)月，物業(yè)操作層人員試用期為一個(gè)

月。員工在職期間需與公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。

4.3.4.2在崗人員根據(jù)核定的崗位編制上下浮動(dòng)不超過(guò)10%,

4.3.4.3兩年內(nèi)的在、離職員工檔案保存在案可查，每位員工建立物資領(lǐng)用卡。

4.3.4.4每級(jí)主管定期有和員工的交流溝通記錄。

4.3.4.5轉(zhuǎn)正員工離職需有兩級(jí)管理人員的談心交流記錄。

4.3.4.6人事檔案的借閱需填寫《檔案/借閱歸還單》。

4.3.4.7其他人事管理事項(xiàng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.4員工禮儀

4.1.1服式

男員工：領(lǐng)口袖口無(wú)污跡；短發(fā)，保持頭發(fā)的整潔；著工作征服，佩帶胸卡；皮鞋光

亮，無(wú)灰塵。

“女員工：頭發(fā)文雅、莊重，紋理齊整；化淡妝，指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔；著工作制

服，佩帶胸卡；鞋子光亮，清潔。

4.4.2衛(wèi)生

頭發(fā)潔凈、整齊，無(wú)頭屑；

眼睛清澈，無(wú)睡意，無(wú)醉意，眼鏡端正，潔凈璀璨；

耳廓內(nèi)外干凈；

胡子刮干凈或者修整齊。

4.4.3言談

態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，尊重他人；

文明用語(yǔ)見附錄A,服務(wù)忌語(yǔ)見附錄B

4.4.4儀態(tài)

站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、也

可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或者腹后；

坐姿：腰背挺直，肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏，男性膝部可分開一些，但不要過(guò)大，

般不超過(guò)肩寬，雙手自然放在膝蓋上或者椅子扶手上；

走姿：輕而穩(wěn)，胸腰挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂

4.4.5辦公禮儀

4.4.5.1引路

在走廊引路：應(yīng)走在客人左前方2-3步處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中

央，要與客人的步伐保持一致；

在樓梯間引路：讓客人走在正前方（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

4.4.5.2開門

向外開門時(shí)：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；

進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上；請(qǐng)客人入坐。

向內(nèi)開門時(shí)：敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施

禮；輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后。

4.4.5.3搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人時(shí)：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電

梯；如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。

電梯內(nèi)有人時(shí)：無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有不少人時(shí)，后

進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或者嬉笑吵鬧。

4.4.5.4辦公環(huán)境

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、當(dāng)眾化妝及吃零食。

辦公室溝通、交流、接打電話以及開會(huì)一律用普通話，與人電話溝通、面對(duì)面溝通時(shí)，

音量適中，避免大聲喧嘩。

辦公桌保持清潔，辦公用品擺放有序，避免陳列個(gè)人物品；

在會(huì)談中途遇到客戶來(lái)訪情況下須起立。

4.5考勤

4.5.1考勤簽到制度，各項(xiàng)目安排兼職考勤員，負(fù)責(zé)監(jiān)督考勤簽到，月底考勤員必須如實(shí)

統(tǒng)計(jì)部門出勤情況，部門主管、考勤員簽字后送中心辦公室，中心辦公室復(fù)印留底，做為

月、年度考核依據(jù)。

4.5.2項(xiàng)目全體員工必須按崗位規(guī)定作息時(shí)間按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工、上

班時(shí)間不干私活、不擅離工作崗位，努力完成本崗位工作任務(wù)。

4.5.3員工請(qǐng)病假要憑正規(guī)醫(yī)院的病假證明，并通知部門主管或者考勤員。

4.5.4員工請(qǐng)事假按照公司有關(guān)規(guī)定及流程執(zhí)行。

4.5.5員工遲到或者曠工按照公司的有關(guān)規(guī)定處理。

4.6宿舍管理

4.6.1衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.5.1.1地板清潔，無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、無(wú)積水及雜物。

4.5.1.2墻壁整潔、無(wú)張貼圖畫等。

4.6.1.3鋪面整潔、床單平展，被子呈標(biāo)準(zhǔn)豆腐塊狀，衣服折疊整齊，擺放有序，無(wú)零物

品及食品。

4.6.1.4床架上無(wú)晾曬衣褲,鞋襪。

4.5.2物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

4.5.2.1被子統(tǒng)一整齊，換洗的衣服要整齊疊放。

4.6.2.2員工的皮箱、臉盆、鞋子、暖水瓶等，統(tǒng)一放置有序。

4.6.2.3宿舍的衛(wèi)生工具如掃帚、拖布、簸箕統(tǒng)一放在洗漱室，生活垃圾統(tǒng)一裝塑料袋置

棄于公共垃圾桶內(nèi)。

4.7檔案資料管理

4.7.1檔案管理員專職負(fù)責(zé)管理處所有文件（通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議

記要等）及資料（技術(shù)圖紙、接管驗(yàn)收、說(shuō)明書、手冊(cè)、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛

檔案等）的采集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。

4.7.2樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。

4.7.3文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類，做到標(biāo)識(shí)清晰，檢索方便，并注明保存期限。

4.7.4嚴(yán)格按照文件編碼的規(guī)定對(duì)相應(yīng)文件進(jìn)行編碼。

4.7.5制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度，檔案借閱必須辦理登記手續(xù)，并保留

記錄。

4.7.6政府往來(lái)文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時(shí)存檔，保證資料的完整性。

4.8早期介入

從立項(xiàng)可研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等方面介入，提出意見和建議，避免后期管理中

浮現(xiàn)的不必要的問(wèn)題。前期介入，應(yīng)充分了解掌握土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備

安裝情況。

4.8.1項(xiàng)目前期物業(yè)管理招投標(biāo)應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成。

4.8.2嚴(yán)格按照公司《物業(yè)管理公司招標(biāo)流程》的規(guī)定進(jìn)行招投標(biāo)，確定中標(biāo)人后簽訂

《前期物業(yè)服務(wù)合同》，并完成相關(guān)備案工作。

4.8.3從預(yù)售至竣工驗(yàn)收階段，建立相適應(yīng)的人員機(jī)構(gòu)，進(jìn)行接管驗(yàn)收培訓(xùn)。

4.8.4介入與跟蹤電信、自來(lái)水、市政路面、煤氣等方面的工作。

4.8.5接管驗(yàn)收階段，接到發(fā)展商竣工驗(yàn)收的通知報(bào)告后成立接管驗(yàn)收小組，具體負(fù)責(zé)進(jìn)

行物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。

4.8.5.1驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)原設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備

試運(yùn)行記錄等技術(shù)檢驗(yàn)資料的驗(yàn)收。

4.8.5.2驗(yàn)收小組按移交設(shè)備消單的要求對(duì)清單上的設(shè)備，按規(guī)格型號(hào)、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)

行驗(yàn)收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗(yàn)收。

4.8.5.3驗(yàn)收小組對(duì)物業(yè)按運(yùn)行系統(tǒng)驗(yàn)收,主要驗(yàn)收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝加

工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)。

4.8.6物業(yè)服務(wù)單位會(huì)同建設(shè)單位，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場(chǎng)地和物業(yè)管

理服務(wù)用房等進(jìn)行檢驗(yàn)。

4.8.7驗(yàn)收查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄列出整改一覽表，并定出整改期限。物業(yè)公司

對(duì)相應(yīng)問(wèn)題的整改情況進(jìn)行跟蹤。

4.&8經(jīng)檢驗(yàn)符和要求的，應(yīng)在7日內(nèi)辦理有關(guān)交接手續(xù)。

1.1.34.9接待

4.9.1佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、,慷慨，衣著整潔，表情自然溫和、親切；

4.9.2對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時(shí),

用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；

4.9.3對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)

方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。

4.9.4業(yè)主來(lái)電來(lái)訪及時(shí)記錄，并保留完整記錄。

4.9.5物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布物業(yè)服務(wù)中心常設(shè)（報(bào)修）電話，實(shí)行定時(shí)值班制。

4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；工作記錄清晰、有效及無(wú)亂劃痕跡。

4.9.7急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主

（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。急修項(xiàng)目包括直接影響到當(dāng)前業(yè)主生活的緊急

性停電、停水、停氣等。

4.9.8小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾，服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休

息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。

1.1.44.10房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

1.1.4.14.10.1巡檢

4.10.1.1每年年底或者年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢置1次，

掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)；

4.10.1.2每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)帚問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)報(bào)

告與建議；根據(jù)業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作；

4.10.1.3在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位

重點(diǎn)檢查：每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等：

4.10.1.4每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、

路燈等；每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢修1次；

4.10.1.5業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味

等異常情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；

4.10.1.6項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、部門主管及基層人員分別有周檢、日檢記錄及例行巡檢記錄。

4.10.1.7巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或者更新改造的項(xiàng)目報(bào)

告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。

1.1.4.24.10.2房屋

4.10.2.1將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；

4.10.2.2對(duì)業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請(qǐng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出允許意見或者修改意見,

并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

4.10.2.3業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；

4.10.2.4裝修結(jié)束組織驗(yàn)收；

4.10.2.5驗(yàn)收合格2個(gè)月后組織復(fù)驗(yàn)；

4.10.2.6復(fù)驗(yàn)合格后3個(gè)工作口內(nèi)退還裝修保證金；

4.10.2.7對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告

有關(guān)部門依法處理。

4.10.2.8木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或者更換的新木件應(yīng)油飾;

5年油飾1次；

4.10.2.9鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或者其他各類構(gòu)件（鐵

柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或者鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；

鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾1次；

4.10.2.10樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

4.10.2.11建造物外立面

建造物外立面為玻璃幕墻、和磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水

刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況

定期清洗。因施工等原因?qū)е陆ㄔ煳铩?gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、

粉飾。

委托合同另有約定的按合同均定執(zhí)行。

1.1.4.34.10.3給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施

1.1.4.3.14.10.3.1給水設(shè)施

飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗

時(shí)無(wú)二次污染，有嚴(yán)密的管理設(shè)施；水質(zhì)每3個(gè)月化驗(yàn)1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化

驗(yàn)單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒(méi)有對(duì)水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；

保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無(wú)滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)。時(shí)常檢查

保養(yǎng)水箱人孔、進(jìn)水管、溢水管、洱水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬

季水箱有可靠的保溫措施，且不得對(duì)水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗

水池）清洗1次泵房；水泵運(yùn)行正常，每2小時(shí)巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮

球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈便，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋

泵、污水泵等不時(shí)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消

防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件時(shí)常加油，保持潤(rùn)滑靈便；

每年對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次；泵房?jī)?nèi)設(shè)備2年后，每年翻新1次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；

每日填寫水泵運(yùn)行記錄，建檔備查：

每半年對(duì)共用明裝給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修，對(duì)輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，

在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對(duì)浮現(xiàn)

故障的閥門及時(shí)修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈便；

專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護(hù),

浮現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理。

1.1.4.3.24.10.3.2排水設(shè)施

化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污

漬、污物，清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)：

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查，每3年全面更換1

次；

每周清掃1次以上排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草；達(dá)到目視

基本干凈無(wú)污潰、無(wú)雜草，排水暢通，無(wú)積水、臭味；

每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每季度對(duì)地下管井徹底疏通1

次，清理結(jié)束地面沖洗干凈。清理時(shí)地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)攔。清理后達(dá)到FI視管道

內(nèi)壁無(wú)粘附物，井底無(wú)沉淀物，水面無(wú)飄蕩物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。

1.1.4.44.10.4供配電系統(tǒng)

4.9.4.1建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處

理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度；

4.9.4.2值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；

4.94.3保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，

配電柜表面無(wú)污漬；

4.10.4.4每R檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、

配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，浮現(xiàn)異常及時(shí)處理；

4.10.4.5每年委托專業(yè)單位對(duì)變壓器、高壓開關(guān)柜進(jìn)行1次測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng);

每年對(duì)變壓器外部、低壓配電柜進(jìn)行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按

規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測(cè)1次秩序維護(hù)接地電阻；每年檢測(cè)1次配電房主

要電器設(shè)備的絕緣強(qiáng)度；每年檢測(cè)2次配電房?jī)?nèi)消防器材.，保持消防器材完好；妥善保管

高壓操作工具，并每年送供電部門檢測(cè)1次；

4.10.4.6潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥；

4.10.4.7每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)即將采取措施杜絕；

4.10.4.8每日填寫運(yùn)行記錄,建檔備查。

1.1.4.54.10.5弱電系統(tǒng)

4.10.5.1操作人員受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗;

4.10.5.2工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對(duì)異常情況能及時(shí)識(shí)別；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理；

4.10.5.3有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時(shí);

4.10.5.4對(duì)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；

4.10.5.5工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過(guò)授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；

4.10.5.6分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部份、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對(duì)各類信息、

數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日，月報(bào)表.

1.1.4.64.10.6避雷接地系統(tǒng)

每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系

統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等即將更換或者緊固。

1.1.4.74.10.7電梯運(yùn)行與管理

4.10.7.1安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機(jī)均應(yīng)持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作

訐上崗，并定期參加復(fù)審：建立健全電梯管理制度，至少包不：《崗位安全操作規(guī)程》、

《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安

全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計(jì)劃》。

4.10.7.2安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼

《電梯安全使用許可證》，注明：注冊(cè)登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、

安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應(yīng)的應(yīng)急報(bào)警、投訴電話號(hào)碼。

4.10.7.3與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改

造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配

備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)

資料報(bào)送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。

4.10.7.4電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每

年對(duì)小區(qū)所有電梯進(jìn)行1次全面綜合檢查、清洗、潤(rùn)滑、修理、調(diào)整和測(cè)試；年度檢測(cè)由

維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署檢測(cè)報(bào)告；每臺(tái)電梯每隔2-3年必須進(jìn)行1次

負(fù)荷校調(diào)試臉，負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)由注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署試驗(yàn)報(bào)告。試驗(yàn)報(bào)告副本應(yīng)送

有關(guān)行政主管部門備案。

4.10.7.5保持電梯機(jī)房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無(wú)積灰，

控制柜、主機(jī)表面無(wú)污潰；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃

圾雜物。

4.10.7.6確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降

溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，時(shí)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防

止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。

4.10.7.7電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對(duì)業(yè)主（使用人）正

常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年

故障率低于7%o

4.10.7.8制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)45分鐘設(shè)法拯救乘客、排除設(shè)

備故障。

4.10.7.9使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（出梯類）》，對(duì)電

梯逐介建檔、建卡、注冊(cè)登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電

梯類）》和《起重機(jī)械登記卡片?（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的

電梯應(yīng)有質(zhì)量驗(yàn)收證明（或者質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）；更改部份須有變更設(shè)計(jì)的證明文件；電梯

安

裝驗(yàn)收證明和報(bào)告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，

至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代號(hào)說(shuō)明書、安

裝調(diào)試說(shuō)明書、使用維護(hù)說(shuō)明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。

4.10.7.10按照國(guó)家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

1.1.4.84.10.8共用空調(diào)系統(tǒng)

4.10.8.1物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)小區(qū)共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設(shè)施的操作與維護(hù)的，應(yīng)保持設(shè)備

完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

4.10.8.2保持主機(jī)房及主機(jī)清潔，至少每周清潔1次，要求主機(jī)和控制柜表面無(wú)污漬；

4.10.8.3根據(jù)運(yùn)行及設(shè)備狀況，對(duì)空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設(shè)施進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)；

4.10.8.4每年清潔2次出風(fēng)口機(jī)，每年全面檢查2次主機(jī)房消防設(shè)備，保持消防設(shè)備完好,

控制柜內(nèi)路線每年吸塵2次；

4.10.8.5空調(diào)維護(hù)及運(yùn)行時(shí)每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。

1.1.4.94.10.9道路、停車場(chǎng)（車棚、車庫(kù)）及配套設(shè)施

1.1.4.104.10.9.1加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約

定實(shí)施；

4.10.9.2保持居住區(qū)道路暢通，路面平整整齊，排水暢通；

4.10.9.3設(shè)立報(bào)修渠道,并有巡查制度，專人負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ):

4.10.9.4按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或者其他

雜物；

4.10.9.5停車場(chǎng)、棚、房完好無(wú)損，有大、中、小修計(jì)劃；

4.10.9.6停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無(wú)阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場(chǎng)規(guī)范

要求，便于管理和車主停放車輛。

1.1.4.114.11清潔管理

1.1.4.11.14.11.1共用樓道保潔

每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1

次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日采集2次業(yè)主（使用人）垃圾；清理2次電榜

口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道

的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)惻、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔

1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間

潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；鐵欄油漆完好

無(wú)脫皮：扶手護(hù)攔干凈、光亮，清潔結(jié)束用干凈紙巾擦拭檢杳30cm無(wú)顯著臟污：梯間頂

面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)明顯灰塵，大理石地面干凈無(wú)明顯灰塵，水磨石、水泥

地面目視干凈無(wú)雜物、污跡；坂璃、墻面、門窗保持干凈。

1.1.4.124.11.2電梯及電梯廳保潔

保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地酸，每日用吸塵器洗塵1次，每日清潔1次：每日夜間對(duì)電梯內(nèi)的堵面和地面

進(jìn)行全面的擦拭清洗1次：電梯地板每月拋光1次：每月對(duì)電梯門壁打騰上光i次：燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避

免在客人多時(shí)清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃鏡面光亮、無(wú)明顯手印、污跡，轎箱四壁干凈明

顯無(wú)灰塵，用紙巾擦拭30cm無(wú)明顯污跡；燈具、天花板無(wú)明顯灰塵；地能干凈無(wú)污跡。

4.11.3共用洗手間保潔

每日早、晚對(duì)共用洗手間清潔2次，保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識(shí)；（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換

氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗

大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗干凈；用毛巾抹墻面、臺(tái)面、開關(guān)、門牌；用毛

巾擦干凈玻璃、鏡面；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或者香水，小便器內(nèi)放置香球

等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用洗手間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；每月

2次對(duì)共用洗手間進(jìn)行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時(shí)清潔。室內(nèi)無(wú)異味、臭味：地面無(wú)煙頭、

紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。

1.1.4.12.14.11.4停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或者車棚保潔

每日清掃1次車庫(kù)的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場(chǎng)地；每周將墻面及箱柜上的灰

塵嬋掉，用濕布擦拭1次；及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及

時(shí)擦洗干凈；每月打開地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板徹底疏通沖刷1次；每月擦洗

2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；每月清掃1次地下室

管線；每月進(jìn)行2次地下室消殺工作。地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)油跡、無(wú)污

跡和雜物；無(wú)異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清晰，油漆無(wú)脫落、無(wú)銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公

共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；墻面、管線基本無(wú)污跡、無(wú)灰塵。

1.1.4.12.24.11.5道路保潔

每日清掃2次，分別在6:3。、1b：30前完成：保潔時(shí)間不少于6小時(shí)，保潔人員往返一周不超過(guò)1小時(shí)。旱季每

周沖洗I次路面，雨季每月沖洗I次，目視道路、人行道無(wú)垃圾、無(wú)雜物、積水、積雪、污潰、泥沙：每lOOrn痰跡控

制在2個(gè)以內(nèi)；每100nt內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過(guò)3個(gè)，無(wú)直徑