物業公司業主服務中心管理手冊

（附流程及表格）

一、業主服務中心工作職能

二、人員配置

**區業主服務中心人員架構圖

組成情況說明：（共8人）

1.業主服務中心主管1名；

2.高級物業助理1名；

3.前臺收銀員1名；

4.早班前臺物業助理1名，中班前臺物業助理1名;

5.車位管理員1名；

6.巡區物業助理2名。

二、人員配置

***區業主服務中心人員架構圖

組成情況說明：（共9人）

1.業主服務中心主管1名；

2.高級物業助理1名；

3.前臺收銀員1名；

4.早班前臺物業助理2名，中班前臺物業助理1名;

5.車位管理員1名；

6.巡區物業助理2名。

三、班次安排

班次安排：

早班人員（6人）：主管1名、前臺物業助理3名，巡區物業助理2名;

早班時間：8：30—16：30；

**區業主服務中心中班人員（2人）：前臺物業助理2人；

***業主服務中心中班人員（3人）：前臺物業助理3人；

中班時間：14：00—22：00o

備注：人員安排上未包括每周工作人員的正常輪休。

四、崗位職責

主管職責

1.合理安排人員進行當天的工作，特別是在工作高峰期，必須合理安排人員負責相

關區域的工作，同時保持部門工作秩序正常有序進行；督促收取物業管理費用及

水電費用工作的落實，對公司總經理負責。

2.熟悉、了解公司的各項規章制度，相關法律、法規及相關政府文件。

3.具備有良好的組織、溝通能力，有較強的外部協調能力。

4.能熟練操作電腦，有制定、編寫各項流程的能力。

5.及時接待、處理業主投訴，對業主反映的問題協調相關部門及時溝通、解決

6.有較強的應急、應變能力，處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。

7.熟練運用物業管理各類相關軟件。

8.對新進員工進行培訓、考核。

9.制定部門資金使用計劃、工作總結及計劃，制定本部門排班及考勤；

10.對部門每天的《工作臺帳》、交班本以及會議記錄本等進行審核。

11.制定各項費用催繳計劃，統計各項應收款項，與財務核對收繳率。

12.完成公司總經理交待的其他各項工作任務。

高級物業助理職責

1.協助部門負責人管理部門一切日常事務，工作直接對部門負責人負責。

2.在部門負責人休息期間，代負責部門所有日常事務，行使部門負責人的權力。

3.擬定、修改業主服務中心對外、對內發文，并完成文件歸檔管理工作。

4.擬定各類通知和通告，交部門負貨人審核。

5.配合部門負責人做好每月、每周工作總結、計劃以及每月、每周部門資金使用計

劃。

6.監督部門員工的各項工作，監督部門員工的服務規范，及時了解部門員工的各種

合理需求，自己解決不了的需求及時反饋部門負責人解決。

7.協助部門負責人處理客戶的任何投訴，對于無法解決的問題，立即上報部門負責

人解決。

8.定期對部門員工所負責的各項工作進行抽樣檢查，發現不足及時協助解決。

9.對部門員工違規、違紀行為有批評、教育、指正的權力，有建議處罰的權力。

10.協助部門負責人進行公司各種社區文化活動的策劃、組織工作。

11.協助部門負責人對部門每天的《工作臺帳》、交班本以及會議記錄本等進行審核,

按時完成公司和部門負責人臨時安排的其它各項工作。

前臺收銀員崗位職責

1.準確、及時收取業戶應付費用，在收款時做到快速、準確。不錯收、漏收。

2.對每日收入的現金進行匯總，發現長款或短款，立即如實向業主服務中心主管匯

報。

3.負責現金收款工作，將每口的收取情況在交班本上記錄。

4.每日就當日物業管理費收費、欠費詳情統計、填寫相關報表。上報業主服務中心

主管。

5.協助公司財務部，處理有關方面的工作（如領取票據、銀行代扣等業務）。

6.耐心解答客人所提出的有關收費方面的問題。

7.保持工作崗位的整齊清潔，保證辦公設備的正常運轉。

8.妥善保管好保險柜。

9.小心操作所使用的驗鈔機、電腦、計算器等設備，并做好清潔保養工作。

10.完成業主服務中心主管交給的其它工作。

11.配合其他物業助理，協助R常管理服務工作。

前臺物業助理崗位職責

1.負責前臺服務熱線的電話接聽。

2.工作臺帳的紀錄確保準確、及時、無遺漏。

3.園區內通告的張貼及撤換。

4.進行每月水、電表讀數的抄取，催繳、收取服務費、水電費等費用。

5.辦理物品放行條。

6.郵件代收管理；郵件通知領取。

7.業主證、住戶證辦理。

8.住戶投訴接待、處理及跟進。

9.物品拾遺處理。

10.緊急事件協助處理。

11.業主檔案的管理。

12.鑰匙的委托管理。

13.業主委托事宜辦理。

14.其它服務的辦理。

15.完成業主服務中心主管交給的其它工作。

車位管理員崗位職責

1.車位的出租和續租手續的辦理。

2.車位租賃檔案的管理及更新。

3.車位牌的制作、安裝。

4.地下車庫、露天車位車輛停放情況的巡查、管理。

5.催繳、收取服務費、水電費等費用。

6.負責前臺服務熱線的電話接聽。

7.住戶投訴接待及處理。

8.日常外圍事務的處理。

9.協助前臺、巡區物業助理相關工作。

10.完成業主服務中心主管交給的其它工作。

巡區物業助理崗位職責

1.每日對公共樓道、大堂進行巡視，防止、提醒業主不要將生活垃圾、鞋架、鞋子

等私人物品擺放在公共部位，確保消防通道的通暢。

2.巡視樓層外立面，察看有無違章搭建（如雨蓬、防盜門、窗等）。

3.對公共設施、設各（如梯燈、樓道頂燈、運動設施、設備等）進行巡視，察看由

無損壞、丟失現象。

4.對樓棟內消防器材的檢查，有無損壞、丟失。

5.勸阻、制止業主/住戶的不文明行為（如高空拋物、在綠化帶上溜狗等）。

6.察看首層花園有無違章搭建。

7.察看公共道路、路面有無損壞。

8.檢查公共樓道、路面等公共區域清潔衛生是否合格。

9.進行空調的定位、指導安裝；違章事件的處理。

10.檢查所管轄區域內是否存在安全隱患，及時向部門主管匯報并跟進、處理。

11.緊急情況、突發事件的協助處理。

12.地下車庫、露天停車場的協助管理。

13.監督園區綠化工作的正常進行。

14.在人手不夠的情況下，頂替前臺的一般性服務工作（在人員輪休時、周六、日的

情況下會發生）。

15.填寫巡區記錄表，跟進所發現存在問題的落實。

16.完成業主服務中心主管交給的其它工作。

五、服務承諾

相關服務標準、指標：

1.物業服務費、水、電費等各項費用的單季度綜合收繳率達到90%；

2.每半年?次的業主滿意率調杏滿意率達到95%；

3.控制人員數量不超過編制范圍；

4.業主投訴處理完成率為100%：

5.人員培訓合格率達95%以上；

6.房屋完好率保持98%以上：

7.管理轄區及范圍內不出現重大工程事故和安全事故（包括辦公區域、園區、公共區

域等）；

8.本部門費用支出標準，嚴格按照《資金計劃表》執行；

9.在全國主流媒體、主要門戶網頁不出現任何影響公司聲譽的負面報道；

10.電梯無重大事故的發生率保持在KX）%；

六、管理制度

I.前臺管理制度

（I）前臺服務人員續保持良好的儀容儀表，服裝須整潔干凈，男員工頭發不宜過長,

女員工佩戴發網。

（2）檢查前臺物品的齊全完好情況，接通熱線電話。

（3）做好前臺的清潔工作，保持辦公區域的整潔。

（4）聽取、落實上級主管安排的各項工作。

（5）接待業主時須站立服務，使用禮貌用語，不得東張西望、心不在焉。

（6）接聽電詁須在三聲之內接聽，使用標準治。接聽私人電詁不得超過三分鐘。上

班期間不得撥打私人電話。

（7）前臺續保持整潔干凈，不得擺放私人物品，不準在前臺做與工作無關的事宜。

（8）不準在前臺飲水、吃東西。不得在前臺上回。

（9）對業主反映的問題，須在臺帳上做好詳細記錄。

（10）遇有業主投訴或其他緊急情況，須在第一時間上報直接領導。

（II）接收到業主的物品（信件、包裹等）須立網通知業主前來領取。

（12）日常接待工作，須嚴格按照各相關工作流程辦理。

（13）每日下班前，須向主管匯報一天的工作完成情況。

（14）下班前，做好相關交接工作，并備齊第二天所須的辦公用品。

（15）檢查辦公區域的桌子、抽屜時是否上鎖，關好辦公區域的門窗，關閉所有電腦、

空調、照明電源。

2.前臺及小倉庫物品擺放管理制度

（1）小倉庫內物品擺放整齊有序，不允許亂堆放。

（2）小倉庫內要保持干凈整潔、空氣清新，在倉庫內吃過飯要及時清理現場，用過

的飯盒不允許放在小倉庫內，應統一放到外面的垃圾桶內，以免發出難聞的氣

味，小倉庫內垃圾不允許過夜擺放。

（3）小倉庫內水杯及化妝品應統一擺放。

（4）注意節約，不允許使用一次性水杯。

（5）小倉庫內衣物應統一掛好，不允許東一件西一件，鞋子統一擺放。

（6）前臺抽屜物品擺放須按標簽目錄整齊擺放在對應的抽屜內。

（7）要愛護辦公區域物品，不允許人為損壞，殘舊物品要及時更新。

（8）前臺辦公桌面只允許有工作臺帳、筆和熱線電話機，不允許有任何雜物。

（9）桌椅擺放整齊，復印機上不允許有紙張、雜物。

3.工作臺帳使用管理制度

（I）每天上班時，當班人員必須在工作臺帳“交班人簽名”一欄簽名。

（2）工作臺帳是檢驗當天工作量大小的依據，早中班人員必須將各班期間所發生的

事項詳細記錄工作臺帳。

（3）記錄事項時，必須認真仔細的填寫每一項內容（時間、單元房號、事件內容、

聯系人以及聯系方法等），臺帳必須記錄工整、清晰、詳細、完整。

（4）在記錄完相關內容后，如在電話中無法做出處理的（如業主報修、反映意見、

投訴等）事件需在掛電后立即做出跟進，并在跟進情況一欄注明（跟進時間、

跟進部門、跟進情況等）。

（5）早班和中班的工作臺帳應分開，在進行交接班后，中班應另用新的一頁臺帳。

（6）對于當天不能解決的事情，應有工作臺帳轉入交班本繼續跟進解決。

（7）臺帳必須保持整潔、完好，不允許在臺帳上亂涂亂畫。

（8）晚班人員下班后要將臺帳轉入保安部，以使保安部記錄問題，第二天上早班人

員必須到保安部拿工作臺帳并跟進臺帳上的問題。

（9）當天的問題應記錄在當天的臺帳上，不應記錄在上一天的臺帳上。

（10）臺帳使用完要統一歸檔。

4.交班本使用管理制度

（I）寫交班本時，必須先寫明當班時間、班次、當班人員、輪值人員。

（2）在當班過程中如遇到需要周知（指：新的信息需要前臺人員得知）的事項時,

請及時記錄交班本，如遇到當天不能處理完成的事情，應及時記錄交班本，各

班一直移交下去，直至解決為止，處理不了的要及時上報。

（3）交班本內事件得到處理完成后，需在“完成情況”一欄注明完成情況及時間。

（4）必須保持交接本的干凈、詳細、整潔，做到字跡工整，事項明晰。

（5）交班本必須保持整潔、完好，不允許在交班本上亂涂亂畫。

（6）每日上班前，當值人員須在交班本上簽字，以表示對上一班移交事項己了解。

（7）交班本使用完要統一歸檔。

5.回訪制度

（1）物業助理接待過程如遇有業主詢問的事宜，一時無法給出答復，可請業主留下

聯系電話，在同清相關部門后，第一時間叵訪、告訴業主。

（2）物業助理每日檢查《工作臺帳》，對業主反映的問題進行跟蹤。《工作臺帳》上

“跟進情況”欄注明完成的問題，需對業主進行電話同訪，在得到業主確認完

成后，在《工作臺帳》上“完成情況”欄進行登記完成。

（3）對于業主報修接單方面，如在當天確認完成的，在完成后立即對業主進行回訪,

如當天不能完成的記錄在交班本上，記清完成時間，在完成時間內對業主進行

回訪，確認完成情況并做好記錄。

（4）任何需跟進問題均需對業主進行回訪.，回訪要及時、迅速。

（5）回訪原則落實個人責任制，即本人接待、本人跟進、本人回訪。

6.書報架管理制度

（1）前臺書報架物品應分類擺放整齊。

（2）書報架物品應保持完好無損、干凈整潔、全新狀態。

（3）書報架內不允許有空置，用完要及時補上。

（4）要愛護書報架，不允許故意損壞書報架。

7.業主檔案管理制度

（I）業主檔案要齊全，包括：業主資料卡、住戶資料卡、《商品房買賣合同》、《前

期物業管理服務協議》、《業主公約》、水電表底數簽確表、鑰匙簽收表、收樓

通知書、收樓證明書。

（2）用原子裝訂夾按業主檔案目錄按順序裝訂好。

（3）按區、按座歸入檔案盒，標簽完好、統一，資料借出須經總經理同意并登記。

（4）業主資料不可外泄，每月及時更新'業主資料,在樂天軟件中輸入。

（5）及時到入伙辦對接收樓業主資料，并及時輸入電腦。

8.公共樓道管理制度

（1）公共樓道衛生保持干凈整潔，玻璃窗、電井廂及其它設施不允許有灰塵。

（2）公共樓道不許停放單車及手推車等車輛。

（3）公共場所不允許堆放雜物，應保持樓道暢通。

（4）公共樓道不允許擺放鞋子、鞋架等私人物品。

（5）樓道電井廂應保持關閉狀態。

（6）樓道廣告牌應掛在統一位置，并定期更新。

（7）樓道墻面、天花應保持完好、整潔狀態。

9.園區公共設施管理制度

(1)各類健身器材是否可以正常使用。

(2)路牌、標識、警示牌是否完好。

(3)各類地漏是否完好。

(4)水池是否漏水＜

(5)木制品是否脫漆、鐵制品是否生銹。

七、各項工作流程

電話接聽標準工作流程

注意事項：

1.不向外提供內部工作人員私人電話號碼，如有需要可提供辦公室號碼;

2.為保持熱線暢通，不可撥打私人電話，接聽私人電話須長話短說；

3.如業主/住戶須借用服務熱線電話，應禮貌的告之：“對不起，本電話為服務熱線,

為了保持熱線的暢通，請您用手機撥打二

4.業主檔案資料必須嚴格保密，不可向任何人（業主本人外）透露，“對不起，根據

我們公司規定，我們在沒有征得業主本人/單位領導的許可下不可以向您提供此方

面資料，請原諒:

5.逢節假日須致問候語，如：“新年好，業主服務中心”、“圣誕快樂，業主服務中心”、

“中秋快樂，業主服務中心”；

6.如接到報社、新聞社采訪電話，應通知部門負責人接聽；

業主證件辦理工作流程

注意事項：

1.一定要核對清楚業主身份，住戶證需由業主本人來辦理;

2.填寫好業主/住戶資料卡后一定要給業主簽字確認；

3.記得一定要收取辦證工本費5元/張；

4.證件辦好后要雙手遞給業主；

5.過塑完后記得一定要關掉過塑機電源。

二次裝修辦理工作流程

需業主本人攜帶身份證明親臨業主服務中心辦理

裝修申請［重點］

注意事項：

1.必須是業主本人方可有權辦理單元二次裝修申請；特殊的二次裝修情況需總經理審批,

開出裝修許可證后的裝修申請表必須放入指定的待入檔文件夾。

2.裝修完成之后,必須通過我司相關人員驗收,驗收合格需在許可訐卜簽字確認，業主

憑裝修押金收據和有驗收人員簽字的許可證方可退回押金。

3.裝修驗收后，經手人必須及時將申請內容輸入物業管理軟件。

4.第I、3、5、6、7、8、10、11步為重點，各位同事需嚴格執行。

電話報裝辦理工作流程

如業主非廣州市戶口，需預付話費300元，另交300元工料費，如屬廣州市戶口（包

括番禺、花都、從化、增城），需身份證還要提供銀行存折進行代扣，也要交300元工料費。

無論業主是否廣州市戶口都要提供6位數服務密碼，業主服務中心全體員工必須熟悉此操

作.。

物品放行工作流程

注意事項：

1.業主服務中心全體員工必須熟悉此操作流程；

2.如不是業主本人辦理，則需征得業主親口同意方可；

3.填寫放行條內容時，必須明確物品名稱和數量，不能含糊其詞；

4.物品放行條必須有經手人和業主共同簽字；

5.如裝修隊需要放行物品，必須出示蓋有工程部公章的放行條方可辦理;

6.第2、3、4步為程序重點，全體同事必須熟練掌握和牢記。

物品拾遺工作流程

注意事項：

1.拾遺物品分類：食品類、日用品類、服裝類、貴重物品（包括但不限于：現金、

首飾、手機、照相機、攝影機、錢包、手提袋等）

2.拾遺物品保存期限：食品類物品：已經開封保存期為3天；尚未開封保存即為30

天；超期由物業助理棄置后在《拾遺物品登記表》備注欄注明。日用品類、服裝

類物品保存期限為1個月，超期交倉管員在《拾遺物品登記表》備注欄簽字注明

后入庫保存。貴重物品保存期限為1周，超期報物業公司總經理同意后上交當地

派出所或公安部業主服務中心將回執附于該《拾遺物品登記表》后；

3.第3、4、5、6步為重點，請各位同事牢記并嚴格執行。

通告發放工作流程

注意事項：

1.業主服務中心全體員工必須熟悉此操作流程；

2.第5、6、7步為程序重點，全體同事必須熟練掌握；

3.如停水停電通知，需用紅色或帶顏色的紙復卬張貼丁公共防盜門上;

4.通知須按先后順序張貼整齊，而且一定要編號；

5.新的通知要貼上“New”標識；

6.過期通知要及時拆除，磁吸爛了要及時更換：

7.通知字體要統一，用小四字號，統一用宋體，用通告紙。

鑰匙管理工作流程

1、內部鑰匙管理

2、住戶鑰匙托管管理

（1）托管前提：特定情況下業主托管的鑰匙是指業主確有實際的生活、工作困難確

需托管鑰匙，又不至于給管理工作帶來額外事端的前提卜;

（2）托管辦理流程:

1.內部鑰匙和住戶托管鑰匙需分開存放;

2.接受托管鑰匙需在鑰匙托管登記表上詳細記錄以備查;

3.內部鑰匙外借需當天內歸還，不允許帶出小區外，不允許過夜;

4.業主委托鑰匙非經業主同意，不予外借；

5.領取鑰匙一定要有經手人和領取人簽字。

投訴接待工作流程

注意事項：

1.輕微投訴須在1小時內作出回復,重要投訴在當日內作出回復，重大投訴1至2日內作

出回復，接待投訴時，要注意自己的語氣、神態、要保持微笑，盡量安撫業主，全神貫

注的傾聽，在沒有確定事實的真相之前，不要盲目解釋；

2.對于情緒激動的業主，先盡量安撫業主，請業主坐下并倒杯水給業主喝，然后立即聯

系部門負責人接待業主；

3.注意接待投訴后匯報的及時性。對于沒有及時返單的，及時電話催回；

4.第2、3、4、5、8、9、10、11步非常重要，請各位同事嚴格執行。

郵件代收工作流程

注意事項：

1.業主服務中心員工接收郵件（包括：EMS、掛號信、包裹單、匯款單等），以電話形

式通知業主攜帶有效證件來前臺領取郵件，并在《郵件代收登記表》上進行登記;

郵件應妥善放置在郵件專用文件盒里；

2.在業主接到通知后，2天內未來領取的郵件，應再次電話催促業主領取郵件，并做

好登記；如業主長時間外出，應在《郵件代收登記表》上備注一欄注明；

3.業主領取郵件時核對身份，并請業主在《郵件代收登記表》上簽收；

4.并每FI將代收的郵件份數記錄在交班本內。

房屋出租、轉讓登記辦理工作流程

注意事項:

1.業主憑房地產權交易書與中介人員一起到業主服務中心辦理更名手續，否則概不受

理；（業主本人持房產證來辦理除外）

2.辦理房屋出租/轉讓的手續時，必須是原業主、新業主/租戶，中介三方人員同時親

臨物業公司辦理；

3.在辦理手續前，必須結清該單元所有的欠費；

4.填寫《單元出租/轉讓登記備案表》、此單一式兩聯，交部門主管簽字后，同志保安

部主管簽字［重點］

5.將《單元出租/轉讓登記備案表》第二聯交于保安部留底；

6.如果屬于轉讓，需將業主發料全部更改，如果只是出租，只需將住戶資料更改；

7.將業主/住戶資料卡、復印件等資料按照創國優標準制作；

8.7、第3、4、、7、8、9、10步為重點，各位同事需熟練掌握并嚴格執行。

電梯困人處理工作流程

注意事項：

1.工作臺帳須記清楚困人時間、通知情況、處理情況、完成情況、完成時間;

2.保安部發現電梯困人，須在第一時間內報至到服務中心前臺；

3.解救人員未到現場時，做好業主安撫工作。

車位出租辦理工作流程

如業主因特殊原因，車位到期尚未及時進行充值，保安門崗可暫發《臨時出入卡》供

業主出入，同時在第一時間內通知業主服務中心，由服務中心通知業主及時辦理續租手續。

服務中心在給業主辦完續租手續后，保安門崗回收《臨時出入卡》。

如服務中心已下班，保安門崗可暫發《臨時出入卡》供業主出入，同時做好紀錄。在

業主出入時，回收《臨時出入卡》并收取臨時停放費。

高空拋物處理工作流程

注意事項：

1.在知道業主房號，可直接與業主溝通處理；

2.如無法確定業主房號時，可讓保安人員幫助監視，發現業主房號后，物業助理上門

與業主溝通；

3.物業助理在該棟通告欄內張貼相關溫馨提示；

4.與業主多次溝通，業主仍不配合時，可通知部門主管，由部門主管與業主溝通、協

調。

業主丟失鑰匙處理工作流程

注意事項：

1.保安接到業主的求助后，首先通知到保安領班到場。

2.保安領班查驗業主的證件，如證明是業主可直接引領至業主服務中心核實辦理。（如

無法證明其業主身份，可勸其入住酒店，并告知待帶齊相關證件后在至業主服務中

心前臺辦理相關援助手續）。

3.服務中心前臺人員對業主進行身份核實。如是住戶，須現場聯系業主，經業主同意

后方可辦理，并告知業主隨后辦理《開鎖確認單》的簽確手續。

4.如是租戶，在無法聯系到業主本人時，在確認租戶身份后（已辦理過租賃手續，且

房間處于相賃期內），可讓其辦理，但必須留下租戶的身份證復印件，并進行詳細

登記。所換的鑰匙留下一把在前臺，以方便業主日后的領取。

5.與業主簽確《開鉞確認單》，此單一式兩份，一份交業主保存，一份由業主垠務中

心留存。服務中心人員聯系開鎖公司，確定開鎖時間。

6.開鎖公司開鎖時，物業助理、工程部人員、保安領班、'業主需同時在場監督。換鎖

完畢后，物業助理在《換鎖登記表》上進行登記，并于《開鎖確認單》一起進行存

檔。

煤氣泄漏處理工作流程

注意事項：

1.服務中心前臺人員接到氣體泄漏事件的接報，需仔細問清整件事情的詳細經過，并

在工作臺帳上做好記錄。

2.完成記錄后，立即聯系相關部門進行處理，在聯系過程中，需將事件的詳細經過敘

述清楚，并通知到所在部門主管，主管立即趕到現場處理。

3.前臺人員在工作臺帳上記錄聯系相關部門的時間、部門名稱及處理人姓名。

4.馬上通知有關人員不要用電話和對講系統與現場聯絡，與此同時，保安部立即派至

少兩名保安員趕到現場。

5.現場人員要注意：（1）不要穿金屬錚鞋；（2）不能在現場使用手機、對講機、電話；

（3）不能按門鈴：（4）不能使用電動工具開門：（5）入室后切勿打開電源或開關；

6.前臺人員在5分鐘內對事件的處理做出跟進，并記錄跟進的時間和事件的處理結果。

（如果事件在5分鐘后，相關部門做出任何解決措施，立即匯報給部門主管，由部

門主管進行追蹤跟進）。

7.處理方法：一、趕到現場時要用手拍門；二、確認煤氣泄漏而拍門無應聲時.，方可

從陽臺進入現場或開門強行入屋；三、入屋后立即打開門、'謝通氣，并將漏氣開關

關緊；四、如發現屋內有人中毒昏迷倒地，要在遠離現場的地方用通迅系統通知上

級送醫搶救；五、采取強行入屋時，通知前臺查閱業主通迅資料?，通知業主或親友。

8.事件處理完畢后，前臺人員在臺帳上記清完成的時間及完成情況并進行核實。

9.根據臺帳上對緊急事件的記錄，做出《氣體泄漏事件報告》。

10.將《氣體泄漏事件報告》交由部門主管核實、簽字。

11.《氣體泄漏事件報告》一式兩份，將其中一份交由物業公司總經理審閱，另一份服

務中心前臺進行歸檔保存。

12.服務中心前臺人員接報后必須嚴格按流程執行、處理。如未按流程處理，將追究相

關人員的責任，并作處罰。發生煤氣泄漏，須第一時間通知到部門主管及保安部負

責人;

緊急事件處理工作流程

注意事項：

1.前臺人員接到緊急事件報告后，必須立即聯系相關部門進行處理”

2.遇有緊急事件發生時，無法聯系到相關部門的情況下，需立刻通知到部門主管，由

部門主管聯系處理。

3.緊急情況的界定：煤氣泄漏、小區的人員傷亡事件、重大的投訴，其他關系到公司

聲譽和有可能給公司造成重大損失的事情。

4.服務中心前臺人員接報后必須嚴格按流程執行、處理。如未按流程處理，將追究相

關人員的責任，并作處罰。

具體內容：

1.服務中心前臺人員接到緊急事件的接報，需仔細問清整件事情的詳細經過，并在工

作臺帳上做好紀錄。

2.在記錄時，需詳細記錄事件的發生事件、地點、來電者姓名、聯系電話、房號及接

報人姓名，及事件的詳細經過。

3.完成紀錄后，立即聯系相關部門進行處理，在聯系過程中，需將事件的詳細經過敘

述清楚，并通知到所在部門主管。

4.前臺人員在工作臺帳上記錄聯系相關部門的時間、部門名稱及處理人姓名。

5.前臺人員在5分鐘內對事件的處理做出跟進，并紀錄跟進的時間和事件的處理結果。

（如果事件在5分鐘后，相關部門認為做出任何解決措施，立即匯報給部門主管，

由部門主管進行追蹤跟進）。

6.事件處理完畢后，前臺人員在臺帳上記清完成的時間及完成的情況并進行核實。

7.根據臺帳上對緊急事件的紀錄，做出《緊急事件報告》。

8.將《緊急事件報告》交由部門主管核實、簽字c

9.《緊急事件報告》一式兩份，將其中一份交由物業公司總經理審閱，另一份垠務中

心前臺進行歸檔保存。

醫療援助工作流程

注意事項：

1.接到求助電話時，需詳細問清房號、聯系電話，求助事宜；

2.聯系車輛時，須與業主確定等待地點；

3.如聯系車輛10分鐘無法趕到，立即聯系公司車輛，并告知業主此為有償服務，（10

公里以內20元，路橋費業主自付）

4.確認公司車輛在10分鐘內赴到指定地點。

維修接待處理工作流程

注意事項：

1.維修臺帳的紀錄，需記清楚報修時間、房號、業主姓名、聯系電話，報修問題；

2.物業助理對維修府題及時做出跟進；

3.如在規定時間維修問題沒得到解決，須立即通知部門主管，由部門主管進行跟進;

4.維修完成后，物業助理對業主進行回訪，回訪業主滿意后，將完成的維修單存檔,

在臺帳上記錄完成情況。

維修基金卡辦理工作流程

注意事項：

1.業主必須同時攜帶身份證、購房合同復印件方可申請辦理。

2.請業主詳細填寫業主/住戶資料卡。

3.提醒業主維修基金卡上只能是一個業權人的名字。

4.第1、2、3、6、7、8、9步為重點，各位同事需熟練掌握并嚴格執行。

雨天服務處理工作流程

注意事項：

1.業主在領取雨具時，需持本人身份證件/業主證方可領取，物業助理做好登記工作；

2.遇有可預見自然災害（臺風）時，需提前做好相關通知工作，并發出短信提醒業主；

3.如業主委托代關門窗，須有兩人以上一同至業主家中關好門窗，并做好記錄工作；

4.安排人員對空置房進行檢查，發現有損現象立即報于維修服務中心，并做好相關記錄進行

跟進。

水、電表抄錄工作流程

注意事項，

1.業主服務中心每月23—27日上門抄錄業主該月所產生的單元電表讀數、單元水表

讀數；

2.業主服務中心工作人員在《水電表讀數本》記錄上門抄取的水、電表讀數；

3.在28日與工程部對接公共電表讀數，并由部門主管、工程部主管簽字確認，并對

接財務簽字確認；

4.業主服務中心工作人員將單元水、電表讀數抄錄完畢以后，將水、電表讀數在28

日前輸入樂天軟件；

5.物業助理將公共電表讀數的表格打印出來，并在每月的28日前將表格張貼到小區

對講門上，以供業主核對；

6.工作人員將水電表讀數本交給財務部進行核對計費。

電表檢測標準工作流程

備注：

1.電表檢測時需業主寫出書面委托書，并交檢測費35元，并在委托書上注明沒有發票。

更換臨時電表時，須工程部人員、業主、物業助理現場確認底數并簽名。

2.電表檢測完成換回后，須工程部、業主、物業助理現場再次確認底數并簽名。

物業服務費催繳工作流程

注意事項：

I.每月十號前物業助理派發催繳單至業主信箱，每天進行電話催繳；

2.做好催繳記錄登記，統計出欠費情況，每天交部門負責人檢查；

3.重點放在答應盡快來交戶數，約定好交費時間，在約定時間內未來交費的立即上門

收取；

4.對于無法聯系的，統計出明細給到保安部，若發現業主回來立即通知前介人員上門

催收;

5.對于業主反映的實際問題（不包含房產證、戶口、維修和其它非我司能力范圍內的

問題），實行首問責任制的跟進方式，由催繳人員負責將業主反映的問題跟進到底;

6.對于那些無法說服的單元，及時上報給部門主管；

7.將長期欠費單元，匯報部門主管，發出書面催繳函進行催繳；

8.部門主管與長期欠費單元進行協商交費，如協商無效，準備好相關資料，報至總經

理處，發出律師函進行催繳。

9.如業主仍不交費，業主服務中心主管將準備相關資料（單元房號、欠費明細、欠費

原因等）列表報于公司總經理，由總經理決定對一定數量的單元房號進行起訴；

1（）.業主服務中心主管與律師對接續起訴單元明細，確定起訴時間，在規定時間內完成

司法催繳收費。

業主服務中心每日工作流程

8：15到崗

1.檢查著裝、儀容儀表；

2.熱線電話由洛、卡、雅業主服務中心轉入**區業主服務中心；

3.查閱《工作臺帳》、《業主服務中心交接班本》，了解當日各項情況、須跟進情況；

4.檢查電話、電腦、打印機、復印機等辦公設施運作情況，保證正常良好運行；

5.檢查對講機數量（對講機保持在業主服務中心頻道）；

6.檢杳鑰匙箱，核對鑰匙數量；

7.檢查前臺存放物品，核對無誤；

8.做好服務臺內周圍區域的清潔衛生工作。

9.以上各項檢查無誤后，在《交接班本》上簽字確認。如發現任何問題，進行詳細記

錄并及時向業主服務中心主管匯報。

8：30晨讀

由主管組織召開例會，檢查儀容儀表、辦公環境，傳達上級指示，落實、分配當日工

作。

8：45

樓宇管理員張貼當日需張貼的通告，撤下到期通告。

進行巡區工作。

10:00

接收快件、掛號信、包裹單、匯款單，記錄并電話通知業主前來領取。

12：UU-------13：U0

午餐時間

12：00——12：302人用餐

12：30——13：002人用餐

用餐完后必須整理儀容、儀表及著裝，符合標準后方可上崗。

12：35——13：45

按要求做好日常接待工作，落實土管安排的各項工作，對遺留的問題做出跟進，中班

人員到崗，早班人員與中班人員按照交接班流程進行各項工作交接。交接完畢后，雙

方在《交班記錄本》上簽字確認。

14：00——14：30

由部門主管組織班后會議，早班人員匯報當天工作情況，完成情況。主管總結當口工

作情況。

14：30——18：00

做好前臺各項接待工作，跟進早班遺留問題。

18：00——18：30

中班人員用餐

18：30——21：30

打催繳電話催收各項費用，通知郵件領取，進行正常接待工作。

檢查當日鑰匙借出、歸還情況，通知各部門歸還借用的鑰匙，如超期未歸還的情況上

報業主服務中心經理。

總結當日工作情況，將《工作臺帳》上記錄的各項事件的處理、完成情況（投訴、報

修等）分類統計，填寫《交班記錄本》，當班人簽名；

22：00

1.整理前臺所有物品，保持整潔；

2.檢查各類表格，補充空白表格、備齊備用物品；

3.關閉電腦、打印機等辦公設備；

4.將熱線電話轉入洛、卡、雅維修服務中心；

5.所有抽屜上鎖、關閉照明、空調，關好辦公室門窗。

智能IC卡水卡充值標準工作流程

注意事項：

1.業主服務中心全體員工必須熟悉此操作流程；

2.在業主前來購水時提醒業主：當水表里剩下兩噸水時會自動停水，此時如需繼續使用

剩下的兩噸水，可將水卡重新插入水表插槽等一分鐘左右即可；

充值后，記得一定要將卡插入查卡器查驗：若顯示出相應的數據，則證明充值成功，若

為0,則表示充值未成功。

緊急停電處理工作流程

注意事項：

1.業主服務中心接到停水停電通知，需確定停水停電時間；

2.用粉紅色紙打印通知張貼于小區公共防盜門上，并在網上公布和發送短信給業

主；

3.通知保安部及觀光車司機盡量提醒業主儲好水并做好業主的解釋工作；

4.如業主急需用的情況下，可通知保安部幫業主送水；

5.停水情況下切不可使用樓道消防水，以免引起業主單元滲漏；

6.以工作聯絡單形式通知到各相關部門并簽收；

7.恢復正常供水供電后，及時將防盜門上的通知撤除。

八、各類表格匯編

業主、住戶資料卡

單元房號:

業主/住戶詳細資料

業主姓名

性別

籍貫

出生日期

身份證明號碼

戶口所在地

婚姻狀況

學歷

工作單位

單位地址

職務

聯系電話

聯系地址

電子郵箱

緊急聯系人聯系電話

與業主關系聯系地址

車輛品牌車牌號碼車輛顏色

經手人：業主確認:

業主證、住戶證辦理表

業主證辦理

單元編號

辦證日期姓名出生日期證件號碼聯系電話證件號碼

住戶證辦理

辦證日期姓名出生日期證件號碼聯系電話證件號碼

裝修申請表

申請日期：20年月日NO：

單元房號業主姓名聯系電話

裝修單位資質等級

負責人聯系電話裝修人數

裝修日期從200年月日起至200年月日止（共天）

裝

修

項

目

業主服務中心經手人確認：

圖1.施工總平面圖（）2.裝修總平面圖（）

紙

資3.隱蔽工程施工圖（）4.水電、插座更改圖（）

料

5.其它圖紙（）

裝本業主（住戶）保證：在裝修期間，裝修單位嚴格遵守《南國******裝修管理規定》

修和裝修時間嚴格控制在9：00-12：0014：00-19：00之間，本人愿意承擔住宅內安全、防

保

證火等其它一切責任，若有違規，愿意接受物業管理公司管理制度及相關的法規、法律處理。

業主（住戶）簽名：

相1.業主服務中心審核意見：

關

部

門

審2.維修服務中心審核意見：

核

3.物業公司總經理審核意見：

第一次經手人通知情況

通知辦理

裝修許可第二次經手人通知情況

證時間

第三次經手人通知情況

1.裝修保證金：元2.裝修垃圾余泥清運費：元

應

交共計：元整（大寫：）

費

用收款人簽名：收款及辦理許可證日期：200年月日

裝修許可證編號:

有償服務收費情況一覽表

序號日期金額經手人收費項目備注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

業主檔案借閱表

日期借閱部門借閱人借閱事由經手人經理簽名

單元出租登記備案表

NO：

單元房號登記時間

業主姓名聯系電話

第

第

租戶姓名聯系電話一

聯

一

租賃期限年月日至年月日止

聯

業

業

物業管理費是否結清管理公約是否簽署主

主

服

證件回收新證件辦理服

務

務

備注：中

心

經手人：業主服務中心主管審核：保安部簽收：維修中心簽收:

單元出租登記備案表

NO：

單元房號登記時間

業主姓名聯系電話

第

第

租戶姓名聯系電話二

一

聯

租賃期限年月日至年月日止保

聯

安

物業管理費是否結清管理公約是否簽署業

部

主

留

證件回收新證件辦理服

務

存

備注：

經手人：業主服務中心主管審核：保安部簽收:維修中心簽收:

單元轉讓登記備案表

NO：

單元房號登記時間

原業主姓名聯系電話

第

第

受讓人姓名聯系電話一

一

轉讓日期年月日聯

聯

業

物業管理費是否結清管理公約是否簽署業

主

主

服

證件問收新證件辦理服

務

備注：務

中

心

經手人：業主服務中心主管審核：保安部簽收：維修中心簽收:

單元轉讓登記備案表

NO：

單元房號登記時間

原業主姓名聯系電話

第

第

受讓人姓名聯系電話二

.?

聯

保

轉讓日期年月日聯

安

物業管理費是否結清管理公約是否簽署業

部

主

留

證件回收新證件辦理服

務

存

備注：

經手人：業主服務中心主管審核：保安部簽收:維修中心簽收:

電表讀數確認表

尊敬的區______座______房業主：

因您對電表轉速方面存在疑問，現將您的電表拆下送電力部門進行檢測，請您確認以

下電表讀數，在該電表沒有完成檢測之前的用電量由臨時電表計算電費：

檢測電表的編號：__________________________________

檢測電表的讀數：__________________________________

檢測后電表底數：__________________________________

臨時電表的編號：__________________________________

臨時電表的底數：__________________________________

臨時電表的讀數：__________________________________

經辦人：.業主簽名：

S期：