目錄

1.人員架構及人員編制說明

1.1組織結構圖

1.2運作管理管控流程圖

1.3人員編制說明

2.管理管控范圍及崗位職責

2.1管理管控范圍

2.2入值流程

2.3客服經理崗位職責

2.4客服主管崗位職責

2.5大環境主管崗位職責

2.6客服助理崗位職責

2.7大物業助理崗位職責

2.8前臺接待崗位職責

2.9報刊發放員崗位職責

3.制度與程序

3.1對客服務篇

3.1.1客戶入住程序

3.1.2客戶二次裝修辦理程序

3.1.3二次裝修審批管理管控程序

3.1.4房屋設備檢查工作規范

3.1.5拜訪程序

3.1.6物業部投報維修程序

3.1.7維修單處理程序

3.1.8加時空調申請程序

3.1.9發單及催款程序

3.1.10提供有償服務

3.1.11有償服務收費標準

3.1.12公共場地使用管理管控制度

3.1.13投訴處理程序

3.1.14處理客戶投訴的規定

3.1.15關于客戶信息輸入的規定

3.1.16客戶遷出辦理程序

3.2清潔管理管控篇

3.3綠化管理管控篇

3.4前臺服務篇

3.4.1前臺服務

3.4.2大堂接待操作程序

3.4.3前臺登記、驗證管理管控制度

3.4.4接聽電話服務標準

3.4.5提供訂機票服務之程序

3.4.6復印及裝訂工作程序

3.4.7發送傳真工作程序

3.4.8接收傳真工作程序

3.4.9文字處理工作程序

3.4.10復印機維護保養及使用規定

3.5信件收發篇

3.5.1普通信件投送規定

3.5.2郵件、報刊管理管控規定

3.5.3郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規定

3.6內務管理管控篇

3.6.1客服部員工管理管控制度

3.6.2客服部安全工作守則

3.6.3管理管控中心值班日志填寫及管理管控制度

3.6.4物業服務管理管控規定

3.6.5交接制度

3.6.6巡視制度

3.6.7空房巡視制度

3.6.8客服部鑰匙管理管控規定

3.6.9告示欄設置與使用管理管控程序

3.6.10客戶檔案管理管控制度

3.6.11客服部檔案管理管控制度

3.6.12客服部檔案管理管控規定

3.6.13客服部員工保密工作

3.7突發事件篇

3.7.1處理客戶發生之意外事件

3.7.2特殊事件處理程序

3.7.3緊急情況處理登記表填寫規定

3.7.4停電緊急情況處理規定

3.7.5緊急情況處理規定

4.工作流程

4.1客戶入住流程圖

4.2租戶水牌制作流程圖

4.3租戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖

4.4二次裝修流程圖

4.5維修工作單流程圖

4.6前臺交接班流程圖

4.7雜志、報刊等收發工作程序及流程圖

4.8鑰匙管理管控工作程序及流程圖

4.9清潔衛生監督管理管控及流程圖

4.1()綠化監督工作程序及流程圖

4.11蟲鼠害防治管理管控工作程序及流程圖

4.12物業助理巡樓工作程序及流程圖

4.13服務收費管理管控工作程序及流程圖

4.14公共場地使用管理管控工作程序及流程圖

4.15緊急救護流程圖

4.16發送傳真工作流程

4.17接收傳真工作流程

4.18客戶投訴處理程序

4.19客戶退租流程圖

1.組織結構和人員編制

1.1組織結構圖

1.2運作管理管控流程圖

為確?？蛻粲幸粋€舒適、優雅、整潔、安全的辦公環境，維護及樹立企業形象，

每位物業管理管控人員都應把自身形象與企業形象溶為?體，嚴格履行本管理管控手

冊所載各項條約條款，必須做到：

?服務態度：文明禮貌、不卑不亢：

?服務行為：合理規范、；

?服務效率：及時快捷；

?服務效果：完好滿意。

光大物業管理管控有限公司受托負責光大國際中心1號樓客戶管理管控和光大國際

中心大物業管理管控范圍為公共區域的管理管控工作。在客戶事務方面，首要任務是推

動客戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護全體客戶合法

權益及促進客戶彼此間之趣鄰關系。而作為大原物業管理管控方亦有必要解釋有關設備

及能源供應，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了物業管理管控費、停車位管理管控費、

能源（包括水、電、燃氣等）費的收費方法、客用和貨用電梯的數量及使用方法、空調

設備及其供應時間，加時空調費、有償服務收費及大原提供的其他基本設施。另外，亦

要向客戶解釋有關簽署租賃合同合約后，需要辦理之入住手續及退租程序等，編制成《客

戶手冊》提供予客戶參考，繼而解釋《裝修手冊》內之規定，物業管理管控中心亦要兼

顧管理管控范圍內公共區域的安全、乍輛秩序、消潔衛生的維護及公共設施的養護，使

物業管理管控能發揮其應有的功能。

2.0管理管控范圍及崗位職責

2.1管理管控范圍

光大國際中心相關項目規劃紅線以內，4棟樓產權人業權部位以外區域：業權部位與公

共區域關聯不可分割管理管控的區域和為整體建筑提供服務及能供運營的公共設備設施部

位發生的相關公共事務管理管控。包括：設備設施管理管控、能源管理管控、交通秩序管理

管控、清潔止生管理管控、綠化管理管控、垃圾清運管理管控、發生的與2號樓相關的各項

成本費用包括法定設施年檢贄等，均由共享人按照區劃分攤標準即：面積分攤原則或使用量

受益原則的比例承擔。

地上部分：

1、管理管控范圍：指業主業權摟座幕墻、散水以外、光大國際中心相關項目規劃紅線以內

的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消

防通道、三包責任區等區域。

2、管理管控設備設施：高壓配電系統、樓外廣場照明泛光系統、路燈、市政供水排污系統、

化糞池、市政管線和管井（自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信

電纜井）、通風井、燃氣調壓站、停車場（交通指示設施、標識等）消防

室外水泵接合器、地下消火栓、監控系統等。

3、服務合適的內容：包括保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導、公共設施的維護保養。

地下部分：

1、管理管控范圍：夾層、地下一、二層的銷售區域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理管控設施設備：公共行車道、坡道；消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中

央變電站、口星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及

水管線、消防噴淋系統、消火栓系統管網、保安監控系統、人防疏散樓梯、

物業用房等處。

3、服務合適的內容：保潔、交通疏導、共用設備設施的維護保養。

2.2入職流程

2.3客服部經理崗位職責：

職位：客服部經理

直接上級：物業總經理

直接下級：客服主管、環境主管

崗位職責：

1、對占有50%以上產權的重點客戶建立良好的合作關系，保持與其公司之間有效的

溝通渠道，提供優質的服務：

2、認真聽取客戶意見，及時有效地處理客戶投訴，如遇疑難問題未能處理，及時

匯報上級；

3、定期回訪客戶，隨時聽取客戶意見，記錄匯總客戶調查表，將各項反饋記錄呈

報予上級：

4、擬定客戶通知，安排通知發送等相關事宜：

5、安排收繳物業管理管控費及其他費用，負責實現物業管理管控相關費用的收費

率指標；

6、定期對物業清潔、綠化、垃圾清運、樓內消殺等外委服務相關項目的招標并進

行督察協調：

7、跟進處理突發事件：

8、協助辦理有關政府機構事宜：

9、協助處理緊急事件善后工作：

10、制定大原《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件，完善物業部工作制度和各項工作

程序；

11、收取、審閱物業部巡視報告和投訴記錄，并做跟進處理：

12、監管下屬員工的日常運作及安排，并依據管理管控中心各類規章制度對下屬員

工的違紀行為作出處理；

13、組織主持部門工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；

14、審閱各項日常記錄，跟進未處理問題；

15、制定部門日常費用預算并保證其有效執行：

16、負責協調與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關系；

17、負責編寫部門月度報告，總結上月工作情況，制定下月工作相關計劃；

18、安排下屬人員培訓相關計劃報行政部，負責跟進培訓相關計劃的實施，并對培

訓課程進行考核；

19、履行必要的崗位職責，完成上級交辦的其它工作任務。

素質要求：

a.基本素質：具備相當豐富的物業管理管控專業知識，責任心強，善于溝通，并

能協調各部門的相互關系，具有相當的組織管理管控能力。

b.自然條件：30歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理管控專業大專以上或同等學歷，受過物業管理管控的專業

培訓。具有物業經理崗位證書。

d.外語水平：四級以上英文水平。

e.工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經驗。

f.特殊要求：對現行物業管理管控政策、法規、條例等，以及房地產、大度設備

設施等方面的專業知識有較全面的了解。

2.4客服主管崗位職責

職位：客服部主管

直接上級：客服部經理

直接下級：大物業助理、客服助理

崗位職責：

1、跟進、處理所有客戶投訴，研究分析加以總結，并將分析結果上報給部門經理：

2、進行客戶服務調查，了解客戶對大原基本增值服務之具體要求：對于客戶的意

見及要求及時給予解決和回應；對于客戶的潛在需求，積極向上級領導反映，

并提出合理化建議；

3、全面掌握大度內各客戶的情況，合理、高效地安排各項客戶服務合適的內容，

圓滿地完成任務：

4、熟悉管理管控中心各項管理管控制度、收費標準及其構成、客戶情況等；

5、對各項費用進行收繳工作；

6、按時進行能源核查；

7、處理大廈內緊急事件，及時上報領導。在處理與客戶有關的緊急事件時，應及

時到現場，并跟進善后工作；

8、熟知大廈內各項活動、服務設施、功能、緊急電話號碼等相關合適的內容；

9、不斷積累各供應商資料，擴大服務合適的內容；

10、負責與城管、環工、街道辦事處、綠化辦等相關機構的外聯工作：

11、及時了解大廈租售、空置單元及二次裝修等情況：

12、每日巡視大原情況，發現問題及時記錄并解決，對于無法解決的問題，及時上

報，保持大廈良好的形象：

13、甑時與各部門及發展商溝通，以便維護公共區域清潔、整齊及設施完好；

14、每日檢查下屬各崗位工作人員的工作執行情況；

15、制定部門員工的培訓相關計劃，按照相關計劃順利完成培訓工作，確保員工及

時有效地完成工作，定期對員工的工作合適的內容進行考核評定，將結果上報

至部門經理；

16、查閱各崗位工作日志，確保掌握最新、最準信息：

17、負責起草各類通知、客戶文件等，交部門經理審閱：

18、按照管理管控中心政策與程序之相關規定督導員工工作，確保對客服務

標準和方式規范化準確化，對于不符合崗位工作標準的及時指正并要求

改進，并隨時向部門經理報告運營整改情況。

19、確保部門全體員JL熱知、遵守公司員JL規章制發，督查員，著裝、佩戴名牌及

儀容儀表情況；

20、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改合適的方案；

21、關心部門員工生活與工作，協調員工之間的工作關系，增強團隊的凝聚力；

22、負責對外委單位的人員進行日常工作的監管和指導，工作合適的內容考核；

23、定期組織對部門員工的培訓工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業

管理管控方面法規：

24、做好部門考勤、辦公用品報領等日常行政工作；

25、負責制定本部門的月/年工作總結及工作相關計劃，配合經理做好本部門之工作,

完成上級領導交辦的其他各項工作。

素質要求：

a.基本素質：具備豐富的物業管理管控專業知識，責任心強，善于溝通，并能協

調各部門的相互關系，具有相當的組織管理管控能力。

b.自然條件：25歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理管控專業大專以上或同等學歷，受過物業管理管控的專業

培訓,具有客服經理崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過物業部主管3年以上經

驗。

h.特殊要求：對現行物業管理管控政策、法規、條例等，以及房地產、大廈設備

設施等方面的專業知識有較全面的了解。

2.5環境主管崗位職責

職位：環境主管

直接上級：客服部經理

直接下級：綠化員、保潔員

崗位職責：

1、負責解決客戶對入室保潔員工作的投訴，處理違紀行為：

2、嚴格執行各項管理管控規章制度，監督大度日常保潔工作，并檢查落實

情況;

3、要做好與市、區環保部門的聯系工作，并與之建立良好的關系。

4、依據合同合約負責監督垃圾清運、保潔消殺及化糞池清掏等工作的完成

情況；

5、嚴格監督保潔員清潔的工作程序，提高工作標準：

6、負責檢查租擺公司所提供綠植的養護情況，如有不符標準的及時更換；

7、定期對保潔公司員工進行崗位知識和業務技能培訓，并進行考核，提高

保潔員操作技能：

8、定期巡視管轄區域，檢查重點區域，保證服務質量；

9、定期召開保潔公司的例會，提出相應整改意見；

10、編制、完善各項規章制度及工作相關計劃，不斷改進、提高服務水平。

素質要求：

a.基本素質：具備豐富的專業知識，責任心強，善于溝通，井能協調各部門的相互關系，

具有相當的組織管理管控能力。

b.自然條件：25歲以上，身體健康，男性為佳。

c.文化程度：物業管理管控專業大專以上或同等學歷，受過物業管理管控的專業培訓I.

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經驗。

h.特殊要求：熟悉物業環境管理管控方面的專業知識。

2.6客服助理崗位職責

職位：客服助理

直接上級：客服主管

直接下級：前臺接待、信件發送員

崗位職責：

1、對客戶的維修問題，及時準確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進：

并負責工作單的跟蹤、整理、核銷等工作：

2、認真記錄客戶投訴，及時解決相關問題，對于無法解決的問題及時上報，并了解

處理進度；

3、負責對客戶投訴及維修的處理結果進行回訪；并做好回訪記錄與統計總結；

4、負責辦理客戶交樓/收樓手續，客戶入住退租等相關手續，并做好相關記錄：以

及客戶的裝修手續：

5、負責跟蹤客戶服務的滿意程度，負責協助部門主管調查客戶服務滿意率；對于客

戶提出的問題及時上報并反饋；

6、與大原內客戶建立良好的合作關系，隨時關注客戶的意見及要求，及時給與解決

和回應，對于客戶的潛在要求，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務

更加完善；

7、了解客戶繳費合適的內容的構成，協助追收租金、物業管理管控費等各類費用之

工作，負責準時向客戶派發各種贄用的繳費通知單：

8、每月月底對所有記錄進行匯總并整理，并將結果匯來至客服主管：

9、遇有緊急事故，協助處理善后工作；

10、定期整理物業之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時

告知相關部門以備案之用；

11、定期對大厘的空置單元進行檢查統計；

12、做好每月/年的部門總結、相關計劃，并交至部門主管；

13、服從領導，協助領導開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。

素質要求：

a.基本素質：具備一定的物業管理管控專業知識，責任心強，善于溝通，并能協

調各部門

的相互關系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理管控專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理管控的專

業培訓。具有

物業管理管控員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

工作經驗：具有物業管理管控工作經驗。

特殊要求：了解現行物業管理管控政策、法規、條例等，及大廈設備設施等方

面的專業

知識C

2.7大物業助理崗位職責

職位：大物業助理、

直接上級：客服主管

直接下級：無

崗位職責：

1、協助客服主管做好城管、環衛、街道辦事處、綠化辦等部門的外聯工作；

2、定期收繳大物業管理管控費用及能源費用等；

3、與各樓座客戶建立良好的合作關系，隨時關注客戶的意見及要求，及時給與解

決和回應，對于衣戶的潛在要求，及時上報部門土管并提出合理化建議，使服

務更加完善；

4、認真記錄客戶投訴，及時解決相關問題，對于無法解決的問題及時上報，并了

解處理進度；

5、遇有緊急事故，協助處理善后工作：

6、定期對物業管轄范圍及公共區域進行巡視檢查，填寫物業巡樓報告，發現不能

解決制問題及時向客服主管匯報，并跟進處理結果：

7、及時準確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負責工作單的跟

蹤、整理、核銷等工作；

8、發現外委單位員工出現問題應及時與其公司直接負責人進行溝通，保證服務質

量達到大展規定之標準；

9、每月月底對所有記錄進行匯總并整理，并將結果匯報至客服主管；

10、做好每月/年的部門總結、相關計劃，并交至部門主管；

11、服務領導，協助領導開展部門工作，完成上級交辦的各項工作。

素質要求：

a.基本素質：具備一定的物業管理管控專業知識，責任心強，善于溝通，并能協

調各部門的相互關系。

b.自然條件：22歲以上，身體健康。

c.文化程度：物業管理管控專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理管控的專

業培訓。具有物業管理管控員崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：具有物業管理管控工作經驗。

f.特殊要求：了解現行物業管理管控政策、法規、條例等，及大展設備設施等方

面的專業知識。

2.8前臺接待崗位職責

職位：前臺接待員

直接上級：客服助理

直接下級：無

崗位職責：

1、嚴格執行《前臺接待服務規范》，以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待

每一位來訪人員，樹立光大國際中心服務窗口的良好形象：

2、熱情幫助客人，主動自覺地為客戶著想,收集客戶對物業管理管控的建議與意見:

3、熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員的情況，掌握大厘各項硬件及軟件服務

設備設施，留心觀察來往客人的需要，熱心準確叵答客戶及來訪人員提出的咨

詢：

4、認真做好來訪人員的登記管理管控，禁止一切推銷、閑雜人員進入大原；

5、培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象；

6、保證首層的公司名牌錄清晰完好，及時更換和調整不合適的公司名牌；

7、與清潔人員合作，共同保持大堂的清潔衛生。大堂的飾物，如花卉、租擺等裝飾

物一經確定，應確保不被隨意移動：

8、按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶所要求完成的服務相關項目；

9、積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設備的日常維護、保

養，定期對本工作臺的機揩設備進行維護，做到每日?清查、每月大檢查：

10、引導客人正確使用電梯，在上、下班高峰時間疏導客流，及時將客人對電梯的投

訴反映給物業主管和有關部門；

11、必須有高度的工作責任心和事業心，以防工作中出現不必要失誤

12、按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

素質要求：

a.基本素質：具備一定的物業管理管控專業知識，責任心強，善于溝通，并能協調

各部門的相互關系。

b.自然條件：女性，22歲以上，26歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和

力。

c.文化程度：物業管理管控專業中專以上或同等學歷，或受過物業管理管控的專業

培訓。具有物業管理管控員

崗位證書。

d.外語水平：中級以上英文水平。

e.工作經驗：具有物業管理管控工作經驗或酒店前臺工作經驗。

f.特殊要求：了解現行物業管理管控政策、法規、條例等，及大原設備設施等方面

的專業知識，了解財務出納相關知識，具備較強的應變能力。

2.9報刊收發員崗位職責

職位：報刊收發員

直接上級：客服助理

直接下級：無

崗位職責：

1、負責客戶的郵件收遞工作，及時了解客戶所訂報刊，并與郵局溝通，做到報刊發

放準

確、及時、無誤：

2、必須熟知郵件收發業務程序、流程；

3、對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報：

4、對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽收手續。

電報

應及時送達收件人，不得延誤；

5、對無人認領及錯發的郵件，進行記錄后，返還給郵局：

6、認真聽取客戶的意見，并盡快給予答復；對客戶的投訴要及時處理。如遇疑難問

題應

及時上報部門負責人進行處理；

7、及時將各種報刊、雜志的信息及資料提供給客戶，并注意提醒客戶訂刊時間；

8、完成上級領導交辦的其他工作。

素質要求：

g.基本素質：責任心強，善于溝通，語言表達能力強.

h.自然條件：女性，40歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。

i.文化程度：高中以上學歷。

j.工作經驗：具有一?年以上工作經驗。

3.制度與程序

3.1對客服務篇

3.1.1客戶入主程序

為了使客服部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續，特擬

定入住流程如下：

A.市場部或租賃代理公司與客戶簽訂租賃后，帶領客戶到物業管理管控中心繳

納房屋租金、房屋租賃押金、物業管理管控費、管理管控費保證金、停車位

租金、停車位管理管控費、能源贄（商戶）等；

B.在確認收取客戶相關費用后，客服部以書面形式通知市場部或租賃代理公司,

由市場部或租賃代理公司給客戶開具《入住通知單》：

C.客服組織客戶、工程部、保安部召開協調會，根據客戶提出的需求提供一站

式服務，為客戶節省時間，保證辦理入住手續的快捷。

D.由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本

設備設施現狀以及各類能源表底數進行記錄，記錄后由三方簽字：

E.客服部辦理事項：

1］入住當日應帶領客戶到財務部交齊所右.費用：房屋租金、房屋租賃押金、

一年的物業管理管控服務費、一個季度的物業管理管控服務保證金、停

車位租金、停車位管理管控費、能源保證金等：

2］確認客戶身份，復印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》；并

保證檔案合適的內容的完整、有效；

3］呈交、說明及簽署《客戶安全/消防責任書》、《業主（臨時）公約》、《客

戶手冊》、《雇員登記表》、《名稱指示牌訂單》、《業主承諾書》、《客戶基

本情況登記表》等各項文件；

4］協助客戶辦理車位租用手續。

F.客服部協調客戶、工程部對入住單元進行交樓工作：

1］工程部對入住單元的設備、設施、電表讀數進行清點、檢查、驗收及移

交工作；

2］客戶單元設備清點、檢查、驗收、移交，填寫《固定裝置及設備的詳細

清單》;

3］核對能源計量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃氣表等）讀數，

填寫《能源表讀數記錄》并由客戶確認。

4］與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等）

移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認。

5］客戶如有電話需求，可直接向有關電信服務商申報。

G.客服部負責整理客戶入住資料交物業總經理簽署，資料由客服部存檔。

3.1.2客戶二次裝修辦理程序

為了客服部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理管控程序，能順利優質地為客

戶辦理入住前裝修事項，擬定客戶二次裝修管理管控流程如下：

A、裝修管控小組協調員同客戶辦理裝修申請。

1］客戶提交《裝修申請表》及《擔保書》；

2］與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節，解釋有關裝修要求；

3］承包商提交《承諾書》及裝修圖紙：

4］如有房間內有消防改動，還應提供消防局及有關政府部門審批檢驗報告。

B、二次裝修管控小組工程負責人審批客戶所提交資料。

工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二

次裝修管控小組報物業總經理審批以上客戶提交資料所辦理的手續是否妥當之

后，請客戶或其承包商進行整改。

C、客戶到物業管理管控中心辦理的手續。

1］填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。

2］交納裝修押金，工程監理費，施工人員出入證押金及工本費等（物業部填寫

《裝修費用收繳通知單》）由公司財務部辦理）

3］辦理《開工證》（保安部辦理，物業總經理簽署）。

4］辦理《動火證》并配備滅火器（保安部辦理）。

5］安排開門（移交鑰匙）（保安部辦理）。

6］配備施工臨時電表并記下電表讀數加封（工程部辦理）。

7］提供《裝修手冊》、簽署有關文件，例如《裝修管理管控協議》《承諾書》等

（客服部辦理）。

D、客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，客服部經常性檢查安全及成品

保護事項，督導裝修R生情況及辦公時間違規裝修情況，并協調客戶與各部門

的關系。

E、客戶裝修完畢手續。

1］提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗收客戶裝修完的設施。

4］對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5］工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。

F、客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務部，財務驗明，

按章扣除有關罰款后無息退還出入證押金。

G、待客戶正式搬入辦公后，經物業總經理審批方可到公司財務部退還裝修押金。

3.1.3二次裝修審批管理管控程序

入住后，客戶將會針對房間切實之狀況進行二次裝修，此項工作程序將由各職

能部門一客服部、工程部、安保部及財務部協調配合完成。

A.客戶到客服部填寫《裝修申請表》等文件，須向客戶及其委托之裝修施工方說明

文件用途和裝修工作審批流程，請其認真詳細填寫相關文件。

B.施工方須向客服部提供施工企業營業執照、資質證明（二級以上）施工裝修合適

的方案并附上：平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調電配置圖以及總用電功率計

算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環保許可證書等。

C.如有房間內有消防改動，施工方須符裝修合適的方案提報到消防局及有關政府部

門審批檢驗，經審批合格后將材料一并遞交之物業部。

D.客服部將施工方申報的圖紙及消防審批合格材料等轉工程部審批，并由工程部填

寫《客戶申請裝修圖紙審核意見單》。

E.客服部根據工程部填寫的《客戶申請裝修圖紙審核意見單》的意見與施工方洽談并

填寫《客戶裝修費用收繳通知單》致財務部。施工方到財務部交納裝修押金、工程

監理費、出入證押金即出入證工本費，以及相關費用。

F.施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據的出入證押金收據到安

保部簽訂《裝修/承建治安、消防責任書》，填寫《施工人員出入證申請表》，辦理

《臨時出入證》，由物業總經理簽發《開工證》，并由客服部向裝修公司轉交《光大

國際中心裝修工程施工管理管控規定》，施工方須張貼《開工證》及《光大國際中

心裝修工程施工管理管控規定》于施工現場明顯處。

G.施工隊開始施工，客服部、安保部和工程部進行日常巡視管理管控，對所發現的

違章行為有權要求施工隊立即停工。

H.裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝

修隱蔽工程驗收申請》，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續該項裝修.

I.裝修竣工后物業公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶

裝修工程竣工驗收報告》,物業公司根據事實損耗情況,扣減相應數量的賠償金。

J.視裝修工程竣工情況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修

竣工圖紙交接清單》。

K.施工方憑竣工驗收報告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續，

安保經理須在驗收報告上注明辦理退證手續情況。

L.財務部憑《客戶裝修工程竣工驗收報告》及《客戶裝修結算流程表》確認驗收合

格，辦理退證手續并退還裝修押金及出入證押金。

M.所有需要裝修的客戶均應到客服部填寫《裝修管理管控協議》，以確認對《裝修

手冊》的了解，并確保所雇請的裝修工人的安全及應負的責任。

N.裝修施工時間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00

時至周?早6：00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應獲得大厘管理管控

中心的批準方可進行。

3.1.4房屋設備檢查工作規范

物業部在接到入住通知后，應派專人對單元內設備設施及衛生狀況進行檢查，并

聯系相關部門跟進處理，以確保客戶順利收樓入住。

A.所有電器設備

1］開關：正常、無損、干凈

2］各類插座正常、干凈

3］空調控制器正常有效、干凈

B.窗：開關自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈

C.門：門板無灰塵，明亮、潔凈，門框無積塵。

D.梯腳板：梯腳板無積塵。

E.吊頂天花板（如沒有的話刪除）：干凈，無灰塵?？照{出風I」無積塵。

F.燈具：燈具設備設施無塵土。

3.1.5客戶拜訪程序

A、目的

對客戶的拜訪是物業部眾多客戶事務中的一項重要工作，物業部管理管控人員通

過定期對客戶的拜訪達到以下目的：

1]加強管理管控中心與客戶的感情聯絡：

2]加強溝通，讓客戶配合，協助管理管控中心工作；

3]提高管理管控中心的管理管控及工作質量，及管理管控人員的服務素質。

B、拜訪合適的內容

1]讓客戶了解大厘管理管控中心的運作及增值服務相關項目。

2]傾聽客戶對大度管理管控中心管理管控方面的建議和意見。

3]了解客戶對物業設施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

初次拜訪

1]客服主管與客戶確定拜訪時間后，通知物業總經理及客服經理。

2]需提前通知花木公司訂購鮮花，同時準備好相應的物品。（如《客戶手冊》、

效率手冊、臺歷、桶裝水等。）

定期拜訪

I]制定客戶拜訪相關計劃，每個客戶定期拜訪；

2]拜訪情況記錄于《滿意度調查表》中，將情況匯總后，向客服經理匯報拜訪

情況；

31與客服主管、客服經理、相關部門的主管人員商討解決辦法，并具體執行。

4]及時反饋解決合適的方案給客戶，并了解客戶滿意程度。

5]各尸反映的問題解決后，應回訪客尸，/解其滿意程度，以及是否有其他建

議。

6]將調查結果進行匯總，填寫《滿意調查統計表》報物業總經理審閱簽署后存

檔。

3.1.6物業部投報維修程序

A.目的

及時、準確地招客戶及其他部門提出的維修合適的內容以維修工作單的形式傳達

給工程部，使報修合適的內容得到處理，并最終達到使客戶滿意。

B.維修程序

C.客戶單元內的維修程序

1］客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用的單元內需要維修的合適的內

容報與物業部客服助理或前臺對客戶的報修合適的內容進行詳細記錄；在

記錄過程中，客服助理需要與客戶核對報修的信息，重要合適的內容包括

客戶的單元號、維修合適的內容、聯系人、聯系電話、可進行維修的時間

等。

2］客服助理在確認客戶報修的合適的內容之后，應認真填寫《工程維修單》，

并以電話、對講機等聯絡方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內到物

業部領取維修單，通知時應符需要維修的合適的內容以及客戶的特殊要求

通知工程部，以便工程部能夠提前做好準備工作，以使報修能夠盡快地予

以解決。

3］接到領取工程維修單的通知后，派有關人員到物業部領取維修單，盡快到

客戶單元內進行維修，同時物業客服助理也應隨同工程人員共到現場，

若遇到不能隨同的情況,應在處理維修后及時致電客戶或親自到維修現場

進行確認。

4］在完成維修工作后，應詳細檢查維修效果，確認無誤后請客戶檢查，并請

客戶在工程維修單上簽字確認。工程人員在完成每次維修后，應以電話形

式通知物業部，客服助理應再次與客戶確認修復后是否使用正常以確定該

項維修工作已經完成。

5J人員因特殊原因（如缺少配件），尢法立即為客尸解決維修問題時，應將

詳細情況通知物業部，客服助理應立即與客戶進行聯絡，將不能立即為客

戶維修的原因告訴客戶，在得到客戶的諒解后，將結果通知工程部。并將

此項合適的內容做好詳細記錄。

D.公共區域的維修

1］任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區域的設備設施狀況，當發現

某一項工作需要由工程部進行維修時，可以以電話或口頭形式通知大物業

助理。報修時應準確講述自己的姓名、部門、報修的合適的內容及位置

2］前臺人員、客服助埋或人物業助埋對上述合適的內容做好詳細記錄，并認

真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的相關項目，如

更換大堂天花的照明燈具等合適的內容，應請工程部在0:00至6:00之間

進行維修。

3］工程部完成公共區域的維修工作后，應在工程維修單上做好記錄，并將結

果以電話方式及時通知物業部。制定公共區域巡檢制度，發現情況及時報

修，物業助理每天遞交巡視報告，并對維修情況進行跟進。

E.工程維修單的使用

1］工程維修單的填寫

?工程維修單應逐號使用，在填寫前應將每組的四聯單對整齊，并用訂

書釘進行固定，以防止遺失。

?客服助理應認真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修合適

的內容的描述應清晰準確。對客戶提出的特殊要求更要在工程維修單

上進行認真記錄。

?在完成工程維修單的填寫后，客服助理應符維修單上的部分信息摘要

抄寫在《客戶報修記錄及回訪表》上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，

并要求字跡清晰工整。

2］工程維修單的派發

?客服助理在完成工程維修單的填寫后，應立即通過電話或對講機通知

工程部到物業部領取工程維修單，通知時應把要維修合適的內容進行

簡要的描述，以便工程部提前做好準備工作。

?工程部派相應的人員到物業部領取工程維修單，客服助理需要請工程

部取單人員在工程維修單上'工程部接單時間'?欄中相應位置簽字。

?當需要物業助理或保安人員陪同維修時，工程部人員應等其他人員到

場后再?同前往維修地點維修。

3］工程維修單的問收與登記

?每日的17:00之前，工程部將全部工程維修單的第一聯；對其中未能

完成的純修單工程部應注明未能完成的原因。

?客服助理將核對后的工程維修單按號碼倒序嗎放（即如發出順序為

100001、100002、100003,則整理后的順序自前向后應為100003.

100002.100001,這樣將方便兩日之間工程維修單號碼的銜接）。

?完成排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月的維修單

使用?個裝訂夾，并在此本維修單的第?頁用白紙注明此本維修單的

起止日期及起止編號。

F.特殊和緊急情況的處理

1］當發生緊急情況時，如某客戶單元內跑水等，客服助理在得到信息后，可

暫不填寫，程維修單，應立即逋過電話或對講機通知，程部，在通知時應

講明單元號.事件的嚴重程度。同時客服主管、客服經理及保安主管應立

即攜帶一部對講機與工程部人員5分鐘內趕往事故現場。

2］在確認所發生的為緊急情況后，客服經理應將事件的詳細合適的內容、嚴

重程度、對客戶造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知物業總經

理。

3］工程部在進行緊急處理的過程中，保安主管及值班經理將視現場情況，并

對現場的損失情況進行拍照及記錄。

4］維修完成后，相關人員應盡快完成《緊急情況處理登記表》待客服經理批

示后，上報總

客服經理。

3.1.7維修單處理程序

A.工程維修單：是用于記錄客戶及管理管控人員投報客戶區域內設備設施損壞情況,

以便交由工程部維修的憑證，共有四聯：

第一聯一物業部留存

第二聯一客戶留存

第三聯一財務部留存

第四聯一工程部留存

B.維修單處理

1］物業部接到客戶報修要求時，及時填寫《工程維修單》；

2］物業部將記錄的客戶名稱、聯系電話、報修合適的內容、預約維修時間等，填

《工程維修單》（一式四聯）相應欄目內：

3］每天17：00前工程部將當天已完成的維修單，返回物業部，客服經理對收費

維修相關項目簽字確認。

2］物業客服助理當值人員整理前一天的維修單，將未返回物業部的維修單號返回

工程部，并詢問未返單原因。

3］行償服務派工按物業收費標準進行收費，無償派工由工程部填寫完整。

4］計費后的維修單按公司名稱單元號排好于每月25日將第三聯交給財務部。

3.1.8加時空調申請程序

A.如客戶申請空調正常供應時間以外提供空調，需向客服部提出申請，填寫《加時

空調使用申請單》?？头啃韪嬷蛻艄訒r空調的收費標準，請客戶予以確認。

B.客戶需于周一至周五中午12：00前，周六、周日提前一個工作日提出加時空調的申

請。

C.客服助理協助租戶填寫《加時空調使用申請單》，經客戶或其指定授權人蓋章簽字

后，交予客服部，由客服主管核對簽字無誤后，將填好時間及金額的《加時空調

使用申請單》發給工程部門，由工程部并提供加時空調。

D.工程部將根據《加時空倜使用申請單》，卜的合適的內容檢查加時空倜的供應情況，

如有特殊情況應記錄，并告知客服部。

E.財務部將根據《加時空調使用申請單》中提供的金額記入租戶的每月帳單中，發給租

戶。

3.1.9發單及催款程序

A.客服助理于指定時間從財務部簽收客戶收費帳單。

B.所有收費帳單均應于簽收當日交予客戶單位指定負責人。

C.如其單位無人，應不斷聯絡，并盡量將帳單在當日內發至客戶處。

D.如帳單中出現錯誤，應即刻通知部門主管及財務部予以更改，再發給客戶；如客戶

對帳單中的款項提出疑問，應盡快予以解決。

E.客戶應于收到帳單7日內前來交款。逾期3日，客服部將從財務部簽收第一份《催

繳通知書》，并于當日發給未交款的客戶單位內指定負責人簽收：逾期7日，發出第

二份《催繳通知書》，逾期10日，發出第三份《催繳通知書》。如無法聯絡到客戶，

需以EMS或快遞形式發送至客戶聯絡地址。

F.客服部客服助理應隨時同財務部保持密切的聯系，掌握客戶的交費情況。

G.對于發出《催繳通知書》后，仍未交費的客戶，應及時上報本部門主管、經理盡快

予以解決。

3.1.10提供有償服務

物業管理管控中心為方便客戶，提高服務水準，可為客戶提供以下有償服務相關項

目（包括但不限于）：

A.日常清潔服務

1］所有家具臺面、框架的抹塵。

2］地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。

B.首次入住大清潔服務

1］收取客戶單元內垃汲。

2］客戶單元內的所有玻璃清潔（內側）。

3］所有家具清潔及上喑。

4］木地板用布墊托塵。

5］天花板及燈具清潔。

C.日常維修服務

1］單元內燈具照明源的維修、更換。

2］單元內鎖具的維修、更換。

3.1.11有償服務收費標準

A.為體現“服務第一”之宗旨，特制定客戶有償服務收費標準，以供參閱，其解釋

權歸管理管控中心.

B.有償服務收費標準將根據市場及政府價格變化而進行調整，客戶應以調整服務價

格之通告為準。

3.1.12公共場地使用管理管控制度

A.適用范圍

適用于轄區內公共場地的使用管理管控。維護客戶利益，保障公共場地規范、合

理使用。其職責包括：

1］物業部員工負責巡查、糾正公共場地不規范使用現象。

2］保安員負責對通道、大堂等處不規范使用現象進行巡查、糾正，并及時向物業部

匯報。

3］物業管理管控中心其他人員在發現公共場地不規范變用現象時，均有責任制止或

向有關人員報告。

B.工作程序

a）物業部

1］大物業助理/客服主管在日常工作時應注意檢查客戶有無私自使用轄區內的公

共場地、有無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼格牌及廣告的情況出現。

2］對違反公共場地使用規定的，損壞公共場地設施、設備者，物業部員工除貨令

其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據有關規定做出

相應處罰。

3］物業部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛生，對于■亂涂、亂畫、亂

貼等現象應及時制止并根據有關規定做出處理。

b）保安員及管理管控中心其他工作人員均有責任對公共場所不規范使用現象進

行制止和糾正。

3.1.13投訴處理程序

為了客服部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優質地為客戶

解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下：

A、物業管理管控中心開通24小時服務熱線，專人負責接聽及記錄：

B、接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意并在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投

訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯系電話等；

C、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身，亦

不可當面指出，客戶態度即使很壞，亦不可頂撞客尸；

D、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解投，若不能馬上處理的，應記

下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、客戶簽字（如

客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結果：

E、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向經理匯報，并填寫《特殊事件報告

表》，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

F、應感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關

部門進行處理或報上級主管辦理；

G、對于管理管控中心員工或外委公司員工的違紀投訴，應詳細登記投訴的事件經過、

證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有

關部門經理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關部門給予處理：

H、投訴處理完畢應及時致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的

建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

I、投訴記錄由客服部進行統?管理管控。

J、客服部是負貨匯總和處理客戶意見和投訴的部門。每月根據《客戶滿意調查表》，

對客戶意見進行統計和分析，以供物業公司改進工作。

K、

規范用語:

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

我們會及時把處理結果通知您。

您是否對處理結果感到滿意？

您是否還有什么要求？

?有什么可以幫忙？

3.1.14處理客戶投訴的規定

管理管控人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因

為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理管控人員應采取歡迎投

訴的態度，因為客戶的寶貴意見能使大展的設備及服務得以改善和進步，從而進一步

提高物業服務之水準。比項工作政策與程序將會影響物業之各級管理管控人員。具體

程序如下：

A.來訪客戶親自投訴

1］客戶親自到物業部做出投訴，接待人員應以親切態度招待客戶，使客戶的怨氣

平息。（可奉上茶水）

2］用真誠友好謙和的態度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現出不耐煩的態度，

更不要打斷客戶的陳述，盡可能不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不

知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交

談。

3］準備好紙、筆，將客戶時間、投訴人、客戶單位、投訴合適的內容、聯系電

話等信息詳細記錄下來。

4］如可立即解決，應馬上派人處理，并丁?記錄冊內記載有關合適的內容。

5］如不能馬上解決，應立即告知客戶有關解決辦法，或馬上向部門經理請示，并

通知客戶有關結果。

6］如客服經理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快

將結果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，，更客戶覺得受到重視。

B.電話投訴

1］接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、聯系電話、

投訴事件。

2］細心聽取客戶投訴合適的內容，做出記錄。

3］如有需要，馬，派人員到有關單位了解及調查情況。

4］如屬嚴重事故，應馬上通知客服經理做出處理。

C.書面投