益豐大藥房培訓(xùn)課件演講人：日期：益豐大藥房概述藥品知識(shí)與分類藥品陳列與儲(chǔ)存管理顧客服務(wù)與溝通技巧營(yíng)銷策略與促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理與安全保障體系建設(shè)目錄益豐大藥房概述01企業(yè)簡(jiǎn)介益豐大藥房是全國(guó)大型藥品零售連鎖企業(yè)，于2001年6月創(chuàng)立。發(fā)展歷程從初創(chuàng)到逐步擴(kuò)張，益豐大藥房已成為擁有12350+家連鎖藥店（含加盟店2788家）的大型企業(yè)。企業(yè)簡(jiǎn)介與發(fā)展歷程藥品零售、藥品批發(fā)、中藥飲片等，涵蓋多種醫(yī)藥健康產(chǎn)品。業(yè)務(wù)范圍主要集中在湖南、湖北、上海、江蘇、江西、浙江、廣東、河北、北京、天津等十省市。覆蓋區(qū)域業(yè)務(wù)范圍與覆蓋區(qū)域連鎖藥店數(shù)量益豐大藥房擁有12350+家連鎖藥店（含加盟店2788家）。員工規(guī)模截至2023年9月30日，公司員工總數(shù)達(dá)到39000+人。連鎖藥店數(shù)量及員工規(guī)模經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與市場(chǎng)地位市場(chǎng)地位益豐大藥房在醫(yī)藥零售市場(chǎng)占有重要地位，曾以310億元人民幣市值位列《2020胡潤(rùn)中國(guó)百?gòu)?qiáng)大健康民營(yíng)企業(yè)》第45名。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)2022年1-6月，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入87.50億元，同比增長(zhǎng)19.11%。藥品知識(shí)與分類02藥品定義藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥、用法和用量的物質(zhì)。藥品分類根據(jù)藥品的來(lái)源、性質(zhì)、功能及用途等特征，可以將其分為中藥、化學(xué)藥和生物制品等。藥品基本概念及分類方法常見(jiàn)藥品劑型與特點(diǎn)片劑是藥品最常見(jiàn)的一種劑型，具有劑量準(zhǔn)確、服用方便、便于攜帶和運(yùn)輸?shù)葍?yōu)點(diǎn)。片劑膠囊劑是將藥物裝入膠囊中制成的劑型，具有掩蓋藥物不良?xì)馕丁⑻岣咚幬锓€(wěn)定性、減少服藥次數(shù)等優(yōu)點(diǎn)。軟膏劑是將藥物與適宜的基質(zhì)混合制成的半固體外用制劑，具有保護(hù)皮膚、潤(rùn)滑、消炎等作用。膠囊劑注射劑是將藥物制成液體或粉末狀，通過(guò)注射方式進(jìn)入人體的一種劑型，具有作用迅速、劑量準(zhǔn)確、無(wú)首過(guò)效應(yīng)等優(yōu)點(diǎn)。注射劑01020403軟膏劑處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具的處方才可調(diào)配、購(gòu)買和使用；非處方藥則不需要處方即可自行判斷、購(gòu)買和使用。處方藥與非處方藥區(qū)別處方藥通常具有一定的毒性和副作用，必須在醫(yī)生指導(dǎo)下使用；非處方藥則相對(duì)安全，適用于輕微的、自限性的疾病。處方藥一般不在大眾媒體上做廣告宣傳；非處方藥則可以通過(guò)各種媒體進(jìn)行廣告宣傳。中藥與西藥的區(qū)別中藥以天然藥物為主，強(qiáng)調(diào)整體調(diào)節(jié)和辨證論治；西藥則以化學(xué)成分為主，強(qiáng)調(diào)對(duì)病癥的針對(duì)性治療。中藥中藥是指在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，用于預(yù)防、治療、診斷疾病并具有康復(fù)與保健作用的天然藥物及其加工品。西藥西藥是指現(xiàn)代醫(yī)學(xué)體系下，用于預(yù)防、治療、診斷疾病的化學(xué)藥物、生物制品及其制劑等。中藥與西藥簡(jiǎn)介藥品陳列與儲(chǔ)存管理03根據(jù)藥品的用途、劑型、規(guī)格等因素進(jìn)行分類，并按照分類結(jié)果進(jìn)行陳列，以便顧客快速找到所需藥品。藥品應(yīng)按照包裝上的指示方向陳列，標(biāo)簽朝外，字跡清晰易讀，避免倒置、混放等現(xiàn)象。遵循先進(jìn)先出的原則，保證藥品在有效期內(nèi)得到及時(shí)銷售和使用。將重點(diǎn)藥品、新藥、特價(jià)藥等放在顯眼位置，吸引顧客注意。藥品陳列原則及技巧分類清晰整齊有序先進(jìn)先出突出重點(diǎn)藥品儲(chǔ)存條件要求溫度控制根據(jù)藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置適宜的溫度，如常溫、冷藏等，并保持溫度穩(wěn)定。濕度控制保持適宜的濕度，防止藥品受潮、霉變等。光照要求避免陽(yáng)光直射，對(duì)某些光敏性藥品應(yīng)采取遮光措施。通風(fēng)要求保持儲(chǔ)存區(qū)域空氣流通，避免藥品受潮、霉變等。特殊藥品儲(chǔ)存注意事項(xiàng)麻醉藥品應(yīng)實(shí)行專人管理、專柜儲(chǔ)存、專賬記錄，確保安全無(wú)虞。精神藥品應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定儲(chǔ)存，防止濫用和流失。危險(xiǎn)品如易燃、易爆、有毒等藥品應(yīng)單獨(dú)存放，并采取相應(yīng)的安全措施。需冷藏藥品應(yīng)放置在冷藏設(shè)備中，確保溫度符合要求。庫(kù)存管理建立完善的庫(kù)存管理制度，及時(shí)掌握藥品的進(jìn)銷存情況，避免藥品過(guò)期、短缺或積壓。盤點(diǎn)流程定期進(jìn)行藥品盤點(diǎn)，核對(duì)藥品數(shù)量、品種、規(guī)格等信息，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并上報(bào)。庫(kù)存管理及盤點(diǎn)流程顧客服務(wù)與溝通技巧04顧客信息記錄建立完善的顧客信息記錄系統(tǒng)，及時(shí)記錄顧客需求、購(gòu)買記錄及反饋意見(jiàn)，為顧客提供更好的服務(wù)。顧客需求分析研究顧客購(gòu)買藥品的動(dòng)機(jī)、需求及購(gòu)買行為，包括價(jià)格敏感度、品牌偏好、用藥需求等。服務(wù)流程優(yōu)化從顧客進(jìn)店、選購(gòu)、咨詢、支付到離店等各個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高顧客滿意度。顧客需求分析及服務(wù)流程耐心傾聽顧客的需求和意見(jiàn)，不打斷顧客發(fā)言，理解顧客心理。傾聽技巧用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)藥品知識(shí)、用藥指導(dǎo)等信息，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或過(guò)于復(fù)雜的表述。表達(dá)清晰關(guān)注顧客的情感需求，以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度與顧客交流，增強(qiáng)顧客的信任感和滿意度。情感交流有效溝通技巧與方法010203針對(duì)顧客對(duì)藥品價(jià)格、療效等方面的異議，給予合理的解釋和建議，消除顧客疑慮。異議處理處理顧客異議和投訴策略建立有效的投訴處理機(jī)制，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，并跟進(jìn)反饋結(jié)果，確保顧客滿意。投訴處理分析顧客投訴的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取預(yù)防措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。預(yù)防措施藥品質(zhì)量保證如提供藥品咨詢、健康講座等增值服務(wù)，滿足顧客的多元化需求，提高顧客滿意度。增值服務(wù)提供會(huì)員制度建立建立完善的會(huì)員制度，為會(huì)員提供專屬優(yōu)惠、積分兌換等福利，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度和歸屬感。確保所售藥品的質(zhì)量和安全，嚴(yán)格遵守藥品管理法規(guī)，提高顧客的用藥安全感和信任度。提升顧客滿意度途徑營(yíng)銷策略與促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)05顧客導(dǎo)向原則以滿足顧客需求為中心，深入了解顧客需求，提供符合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。差異化原則通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、形象等方面的差異化，提高品牌知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。集中性原則集中優(yōu)勢(shì)資源，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高營(yíng)銷效果。創(chuàng)新性原則不斷探索新的營(yíng)銷手段和方法，保持營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)新性和吸引力。市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定原則線上促銷活動(dòng)利用社交媒體、電商平臺(tái)等線上渠道，開展限時(shí)折扣、滿減、積分兌換等促銷活動(dòng)，吸引線上用戶關(guān)注和購(gòu)買。線下促銷活動(dòng)在門店周邊或人流密集區(qū)域開展免費(fèi)體檢、健康講座、藥品試用等促銷活動(dòng)，吸引顧客進(jìn)店購(gòu)買。線上線下聯(lián)動(dòng)通過(guò)線上線下聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客引流和轉(zhuǎn)化，如線上預(yù)約、線下體驗(yàn)等。線上線下促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思路建立完善的會(huì)員管理制度，對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類管理，提供不同級(jí)別的會(huì)員服務(wù)。會(huì)員管理針對(duì)會(huì)員提供專屬優(yōu)惠，如會(huì)員折扣、積分兌換、生日禮物等，提高會(huì)員滿意度和忠誠(chéng)度。優(yōu)惠政策定期組織會(huì)員活動(dòng)，如健康講座、會(huì)員日等，增強(qiáng)會(huì)員歸屬感和品牌認(rèn)同感。會(huì)員活動(dòng)會(huì)員管理制度及優(yōu)惠政策品牌建設(shè)和口碑傳播方法社會(huì)責(zé)任積極履行社會(huì)責(zé)任，參與公益事業(yè)，提高企業(yè)社會(huì)形象，增強(qiáng)品牌影響力。口碑傳播利用顧客評(píng)價(jià)、社交媒體等渠道，積極傳播企業(yè)良好形象和口碑，吸引更多潛在顧客。品牌建設(shè)通過(guò)統(tǒng)一的品牌形象、廣告宣傳、公益活動(dòng)等方式，提升品牌知名度和美譽(yù)度。質(zhì)量管理與安全保障體系建設(shè)06建立質(zhì)量管理體系依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立全面的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等。嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量管理加強(qiáng)藥品購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保藥品質(zhì)量符合規(guī)定。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，不斷完善質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系建立及實(shí)施要點(diǎn)驗(yàn)收流程嚴(yán)格藥品到貨后，按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，包括外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書、合格證等，確保藥品質(zhì)量符合規(guī)定。供應(yīng)商管理對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核和評(píng)估，建立合格供應(yīng)商名錄，確保采購(gòu)藥品的合法性和質(zhì)量可靠性。采購(gòu)流程規(guī)范制定采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等，簽訂采購(gòu)合同并嚴(yán)格執(zhí)行。藥品采購(gòu)驗(yàn)收流程規(guī)范對(duì)于質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)和處理，防止不合格藥品流入市場(chǎng)。不合格藥品確認(rèn)對(duì)不合格藥品進(jìn)行封存、記錄、報(bào)告和處理，確保不合格藥品得到及時(shí)、有效的處理。處理程序規(guī)范根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定不合格藥品處理標(biāo)準(zhǔn)，確保處理過(guò)程合法、合規(guī)。處理標(biāo)準(zhǔn)明確不合格藥品處理程序和標(biāo)準(zhǔn)010203員工培訓(xùn)考核和持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃包括藥品知識(shí)、法律法