基礎服務禮儀不學禮，無以立——孔子蘇艷主講服務禮儀培訓I學習目標培養高雅的儀表儀容蘊育優美的行為舉止培養服務客戶的基本常識

服務禮儀培訓I禮儀和我們如果把禮儀看得比月亮還高，結果就會失去人與人真誠的信任，那就是虛偽。（培根）禮儀周全能息事寧人（儒貝爾）善氣迎人，親如弟兄；惡氣迎人，害于戈兵。（管仲）服務禮儀培訓I無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環的四個階段服務禮儀培訓I

——服務他人為別人做事，滿足別人需要

1.為誰服務？2、服務和我們的關系如何？3.服務的層次和評價？學習禮儀是為什么？服務禮儀培訓I禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：是由風俗習慣行成的禮節禮儀：是向他人敬意的一種儀式儀表：是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為服務禮儀培訓I禮儀的作用內強個人素質外塑企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”服務禮儀培訓I為誰服務？顧客通洋汽車貿易我們服務禮儀培訓I需求的層次與服務的層次低高服務禮儀培訓I最初印象人與人見面的最初印象取決于:

最初的7秒-2分鐘

32%

來自口語

68%

來自態勢語服務禮儀培訓I對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現+7%語言服務禮儀培訓I你覺得她們漂亮嗎?服務禮儀培訓I提綱一、儀表二、儀態三、禮節四、電話禮儀五、其他服務禮儀培訓I一、儀表

1、頭發：頭發（男生/女生各有要求）2、面容：微笑3、著裝：整潔干凈4、鞋子：干凈，無亮點5、飾物：盡量不戴服務禮儀培訓I二、儀態

站姿坐姿蹲姿微笑鞠躬服務禮儀培訓I（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

服務禮儀培訓I（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

服務禮儀培訓I（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？服務禮儀培訓I（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。

服務禮儀培訓I（五）鞠躬

鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在腹前。服務禮儀培訓I

三禮節

20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位服務禮儀培訓I四、電話禮儀

（一）接電話

（二）打電話

服務禮儀培訓I（一）接電話

1、及時。超過3聲要致歉2、立正姿勢、保持微笑3、聲音大小適中4、標準用語：您好！昆明通洋5、準備好紙、筆6、重復確認信息，注意強調重要信息

服務禮儀培訓I（二）打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標準用語：您好！我是八季彩家××××

演習服務禮儀培訓I五外送禮儀1、敲門：有力，勻速三下2、標準用語：您好，請問您有什么業務需要咨詢的呢？3、客戶簽字：雙手遞交接車單，一提一托姿勢。4、收銀：“收您？元，找您？元，請點一下”。確認無誤后，“祝您生活愉快”。5、離開時目送客戶離開并揮手致意“再見”。服務禮儀培訓I

八大用語

歡迎光臨昆明通洋非常謝謝您非常對不起很抱歉 請稍等對不起讓您久等了 請不用客氣祝您生活愉快

討論：各崗位對八大用語如何使用？服務禮儀培訓I操作規范

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

5、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

6、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。服務禮儀培訓I五大基礎服務原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人

3、先首長后一般4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人服務禮儀培訓I

對客人服務的禮貌禁忌1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答3、同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話5、上級或平級見面時要致意6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情7、交給客人物件應雙手送上8、努力記住客人的姓名。

服務禮儀培訓I服務意識與服務能力

什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于：服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”服務禮儀培訓I服務工作中我們應注意什么？注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等服務禮儀培訓I聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表“高見”的時候。多讓客戶說話。服務禮儀培訓I（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下車輛維修的相關內容。服務禮儀培訓I（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽服務禮儀培訓I結