值班經理崗位解讀主講：馬騰時間：2016-3-1目錄一、你心中的值班經理是怎樣的二、值班經理的“今昔”對比三、設置值班經理崗位的原因和必然性四、值班經理給項目帶來的好處五、什么是優秀的值班經理你心中的值班經理是怎樣的？認識自己你將潛力無限！管理角色？執行角色？決策角色？服務角色？專業角色？懂管理懂技術懂交流懂行業才思敏捷值班經理角色定位值班經理今昔對比值班管理五件事五速調度快速合理調度現場人員、資源，協助解決突發事件四關工單對未在30分鐘內響應、沒有關閉的異常工單處理一站高峰人行及車行出入口是否安全有序且親情服務三巡標準巡查幸福驛站、出入口、秩序維護、指揮中心崗位二下任務通過班前10分鐘將值班標準下達給負責人值班經理-專業+典范客戶：快速響應，滿足需求公司：服務滿意，收入增長值班流程變化對比原流程現流程新流程優勢變被動接受為主動管理班次現場管理目標下達到目標的達成形成一個閉環，更容易達成目標標準化運營，提升工作效率本業務塊處理項目突發事件值班巡查目標下達工作回饋現場調度任務跟進經營活動值班總結專業主管值班經理VS專業全能本位全局專業一技之長立足之本全能技不壓身身心如一本位：管好自己的一畝三分地，團結和配合意識欠缺，缺少整體性。全局：定位更高、要求更嚴、思路更廣、顧慮更多，會統籌、會安排、會預判、會改變、會適應、會說、敢做設置值班經理崗位的原因和必然性事務工作救火工單的完成率（滿意度）客戶投訴員工的工作狀態（多少人、干什么）工作計劃完成率指標達成率（創收、收繳）客戶的動態變化突發事件進展結果重大事件對客的影響安全防范的工作設施設備保養情況經營、應付、應收客戶的滿意度、變化、排名業務開展的情況（周期性）外部關系管理專項工作、重點工作、落實開展人員梯隊的建設、保有（離職）項目的成本分析、變化管理困惑既主外又主內需要賢內助規模翻番懂管理的人夠嗎用好資金開源節流的人夠嗎怎么破解夢開始的地方沉淀積累自我實現影子學員系統負責人值班經理合伙人只要努力往正確的方向走，就會成功！值班經理給項目帶來的好處項目運營管理架構值班經理場所管理管家業務支持秩序維護網格內管家指揮中心幸福驛站人行出入口泳池車行出入口公共秩序環境監控公共維修設備監控敢放復雜與支持敢管免打擾值班經理工作職責范圍

項目經理值班經理系統負責人項目責任人現場責任人分區責任人結果監控實時任務分配、追蹤周期性任務安排、監控項目目標（拆分到月）當天目標（拆分到班次）系統目標（拆分到天）值班經理排班現場人員調度（排班）系統人員排班外部人員來訪、參觀突發事件現場接待相關部門檢查與來訪日常工作設置邊界呼叫中心接報事家政服務與公共報修投訴受理與記錄信息咨詢項目與周界服務信息配送業務送水與電話訂購任務清單下達與提醒關閉與回訪服務-接報、咨詢與傳達指揮中心接報事（客戶對講）任務視窗所有任務進度顯示協助提醒與追蹤警情監控防盜報警聯動消防報警聯動突發事件資源協調視頻錄相與保存視窗-記錄、提醒與保存值班管理現場最高責任人現場人員調度員工工作狀態監控實時任務進度與結果追蹤警情及突發事件的指揮與調度調度-組織、指揮、追蹤服務功能管理功能職能分離職責分離將項目經理從日常運營管理中釋放出來，從項目管理轉移到項目經營現場管理強化系統負責人現場管理能力-人員、品質、任務管理及突發事件處理標準化運營標準化日常營運管理（顧客滿意、聚焦經營、人員及任務管理）提升效率提升運營效率，事件關閉率，當日事當日畢值班經理給項目帶來的好處業主公司統合綜效全面監控，提升公司績效表現員工人員穩定，減輕壓力，快樂工作管理團隊提升管理水平，培育儲備管理人員便捷的服務，提升品質、實惠、尊貴感值班經理給項目帶來的好處什么是優秀的值班經理值班經理職責值班管理目標管理任務

管理經營

管理客戶

服務員工

管理認可并理解萬科企業文化，鼓勵員工學習和傳遞萬科物業文化總是充滿敬意地對待每一位客戶和員工自覺遵守崗位職責并始終如一的遵循程序和標準優秀的值班經理專業領跑以技服人總是第一個熟悉崗位的所有流程和標準并能給予員工正確指導總是擁有良好的執行力，展現高標準的崗位行為總是了解崗位流程與流程背后的原因，并能有效處理崗位所有流程總是能夠利用專業能力優化方案，創新變革，開源節流，做到品質效益雙贏結局優秀的值班經理以德服人乃上策總是重視并尊重每一名員工做出的貢獻，并給予及時的鼓勵和信任。總是能及時發現員工的優點和強項，為其提供平臺展現其能力，給予自我實現的機會。總是能合理利用各種資源，團結一切可團結之人，將集體的力量最大化優秀的值班經理課程回顧1、值班經理的角色定位2、值班經理的五件事3、睿服務體系中，項目運營管理架構4、值班經理給項目帶來的好處

5、值班經理職責6、優秀值班經理應具備的條件VankeService