GMS-07南通銀河銷售手冊(cè)gl

南通銀河投資開(kāi)發(fā)

銷售與客戶服務(wù)治理手冊(cè)

［初稿）

受控狀態(tài)：

受控號(hào)：

持有人：

文件編號(hào)：YHTZGMS-07A

公布日期：2005年月日

實(shí)施日期：2005年月日

編制人:審核人:批準(zhǔn)人:

目錄

1手冊(cè)說(shuō)明................................................................

2銷售治理

2.1銷售人員守那么...................................................

2.1銷售治理方法......................................................

2.3銷售流程治理.....................................................

2.3.1接聽(tīng)規(guī)程................................................

2.3.2到訪客戶接待規(guī)程........................................

2.3.3簽約流程操縱程序............................................

2.3.4客戶檔案治理規(guī)程........................................

2.3.5協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記、按揭操縱程序....................

2.3.6合同評(píng)審、變更程序......................................

2.3.7房款收繳操縱程序...........................................

2.3.8客戶退款規(guī)程............................................

2.4銷售費(fèi)用治理方法.................................................

2.5銷售現(xiàn)場(chǎng)治理方法.................................................

2.6銷售打算治理方法.................................................

2.7廣告推廣打算治理方法.............................................

3客戶關(guān)系治理...........................................................

3.1客戶溝通治理方法.................................................

3.2售后服務(wù)規(guī)程.....................................................

手冊(cè)說(shuō)明

1、手冊(cè)內(nèi)容

本手冊(cè)是公司為導(dǎo)入GMS治理模式，實(shí)施全面治理體系所編制而成，包括：

——公司銷售與客戶服務(wù)治理體系的范畸；

——公司關(guān)于銷售與客戶治理體系要求的所有制度、規(guī)程文件。

2、適用范疇

本手冊(cè)適用于公司所有項(xiàng)目的營(yíng)銷策劃、銷售和客戶服務(wù)治理。

各具體項(xiàng)目的銷售與客戶服務(wù)治理(包括以后的異地開(kāi)發(fā)項(xiàng)目1在遵循本手冊(cè)的內(nèi)容的前提下，

能夠另行制定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

本手冊(cè)中關(guān)于對(duì)營(yíng)銷策劃部和銷售人員的提成、考核和獎(jiǎng)罰方法，應(yīng)依公司針對(duì)不同項(xiàng)目所制

定的策略和原那么隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，營(yíng)銷策劃部和綜合辦公室應(yīng)對(duì)本于?冊(cè)的相應(yīng)文件進(jìn)行及時(shí)修訂與

更新，同時(shí)應(yīng)遵循《人力資源治理手冊(cè)》的差不多原那么和方法。

3、手冊(cè)治理

本手冊(cè)為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊(cè)治理的所有相關(guān)事宜由綜合辦公室統(tǒng)一

負(fù)責(zé)，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得將手冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)

將手冊(cè)交還綜合辦公室，辦理核收登記。

手冊(cè)持有者：

(1)總經(jīng)理：

(2)副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理：

(3)綜合辦公室［存檔)：

(4)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理；

(5)各相關(guān)職能部門經(jīng)理。

本手冊(cè)除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，綜合辦公室做好復(fù)印和發(fā)放登記。

手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管手冊(cè)，不得損壞、丟失、隨意涂抹，嚴(yán)禁私自復(fù)印或轉(zhuǎn)借給其他公司或

人員。

在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到綜合辦公室。綜合辦

公室每季度的最后?個(gè)月的28E(節(jié)假日提早)對(duì)手冊(cè)的適應(yīng)性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)手

冊(cè)予以修改，執(zhí)行《GMS體系文件治理程序》的有關(guān)規(guī)定。

銷售人員守那么

營(yíng)銷策劃部人員在遵循公司《人力資源治理手冊(cè)》中職員守那么的同時(shí)，應(yīng)遵守一下準(zhǔn)那么：

1差不多素養(yǎng)要求

1.1良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)決的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取

=TOPSALES；

1.2職職員作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工；乍，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的

工作，任何情況應(yīng)做到有始有終；

1.3職員應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情形，相互信任，注重

整體利益：

1.4公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意

自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)隱秘；

1.5職職員作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，能只是夜的情況不要拖到翌日。

2差不多操作要求

2.L按公司和部門規(guī)定時(shí)刻正常考勤；

2.2虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快慎重，絕對(duì)忠誠(chéng)；

2.3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)隱秘，愛(ài)護(hù)公司?切用品及設(shè)施；

2.4主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷售資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；

2.5業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯行充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者：

2.6體會(huì)是從實(shí)踐中枳存而來(lái)，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待：

2.7同事間的和諧和睦與互相關(guān)心，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率：

2.8凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無(wú)條件全部到位工作。

3差不多紀(jì)律

3.1所有職員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個(gè)合格的公民：

3.2所有職員應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。并珍愛(ài)公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象：

3.3職員除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；

3.4職員要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司隱秘愛(ài)護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)；

3.5尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私：

3.6職員要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的外表、溫文爾雅的舉止，嬴得合作伙伴的

信任；

3.7職員在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然同意上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守

公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；

3.8職員應(yīng)自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、

吃零食等所有破壞營(yíng)銷策劃部整體形象的行為：

3.9工作時(shí)刻內(nèi)不承諾打私人，確實(shí)有事打應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘；

3.1()不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件(現(xiàn)象)發(fā)生；

3.11職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為

及進(jìn)行任何超出公司所指定范畸之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的?切法律責(zé)任，公

司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；

——未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤：

一一不得私自同意他人托付代銷售樓盤；

——關(guān)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自承諾客戶之要求；

一一未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。

3.12職員要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用

的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司：

職員違反公司治理制度，公司視情形給予處分。

銷售治理方法

1總那么

1.1為使銷售工作高效、有序地運(yùn)作，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本規(guī)定。

1.2本制度適用于公司的所有銷售人員以及與銷售有關(guān)的其他人員。

2銷售打算治理

2.1銷售打算

2.1.1銷售以打算為基礎(chǔ)，做好打算治理是銷售過(guò)程中重要的一環(huán)，營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)銷售打

算治理。

2.1.2銷售打算包括公司、區(qū)域、項(xiàng)目年度和月度銷售打算。

2.1.3銷售打算治理是指公司銷售打算的下達(dá)和銷售任務(wù)的分配、分解，以及檢查反饋、監(jiān)

督執(zhí)行。

2.2銷售打算制訂

2.2.1制訂依據(jù)：

1）公司年度目標(biāo)。

2）營(yíng)銷策劃部當(dāng)年銷售策略。

3）市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。

4）公司上年度銷售情形。

5）銷售人員的信息反饋。

6）上年度的公關(guān)廣告和促銷情形與評(píng)定。

2.2.2制訂過(guò)程：

1）每年11月1日開(kāi)始，營(yíng)銷策劃部依照”2.2.1”制訂依據(jù)，與各售房部共同研究，提出本

年度銷售打算草案，于11月30日?qǐng)?bào)綜合辦公室。總經(jīng)理辦公會(huì)須于12月15日前，和諧、平穩(wěn)、

討論通過(guò)。由總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，下達(dá)年度銷售打算指標(biāo)。

2）營(yíng)銷策劃部將公司下達(dá)的年度銷售打算分解為區(qū)域、項(xiàng)目銷售打算。

3）區(qū)域售房部，將本部門的年度銷售打算分解到月，制訂月度工作打算。

4）售房部經(jīng)理12月20日前把月銷售任務(wù)分降落實(shí)給每位銷售代表，并把按人員分解的任務(wù)

量備案。

2.3打算執(zhí)行：

2.3.1各售房部須按照打算嚴(yán)格執(zhí)行，各部門必須完成打算的任務(wù)。

2.3.2營(yíng)銷策劃部必須按年度銷售打算任務(wù)開(kāi)展工作，分管副總對(duì)公司銷售打算的完成情形

負(fù)責(zé)。

2.3.3公司在市場(chǎng)顯現(xiàn)專門情形對(duì)銷售造成重大阻礙時(shí)，能夠調(diào)整年度銷售打算，須向分

管副總提報(bào)打算調(diào)整申請(qǐng)，由分管副總審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2.3.4營(yíng)銷策劃部（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度打算調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度打算調(diào)整

要具有可實(shí)現(xiàn)性。

2.3.5每月25日各售房部將下月度部門打算上報(bào)營(yíng)銷策劃部。

2.3.6營(yíng)銷策劃部應(yīng)于每月29日之前，符分管副總核準(zhǔn)的各項(xiàng)目的月度打算下發(fā)至各售房部。

3銷售統(tǒng)計(jì)分析

3.1營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)與分析是衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)

的重要指標(biāo)。營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)和分析要作到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。

3.2銷售代表每日早9:00,報(bào)前日《銷售日?qǐng)?bào)表》至售房部經(jīng)理。

3.3銷售代表每周六早9:0。，報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至售房部經(jīng)理。

3.4銷售代表每月2日，報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至售房部經(jīng)理。

3.5售房治理員每日早9:3。，報(bào)前R匯總《銷售日?qǐng)?bào)表》至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。

3.6售房治理員每周六早9:30,匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。

3.7售房治理員每月3日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。售

房部經(jīng)理撰寫銷售分析報(bào)告。

3.8銷售統(tǒng)計(jì)員員每日早10:00,報(bào)前日匯總《銷售日?qǐng)?bào)表》至分管副總。

3.9銷售統(tǒng)計(jì)員每周六早10:0（）時(shí)，匯總報(bào)上周《銷售周報(bào)表》至分管副總。

3.10銷售統(tǒng)計(jì)員每月4日，匯總報(bào)上月《銷售月報(bào)表》和銷售分析報(bào)告至分管副總。銷售分析

報(bào)告由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理撰寫。

3.11分管副總每月5日，報(bào)上月《營(yíng)銷工作報(bào)告》至總經(jīng)理，《營(yíng)銷工作報(bào)告》應(yīng)包括銷售的業(yè)

績(jī)和分析，并附相關(guān)報(bào)表。

4價(jià)格治理

4.1價(jià)格制訂。

4.1.1定價(jià)原那么：產(chǎn)品定價(jià)要堅(jiān)持成木定價(jià)和市場(chǎng)定價(jià)相結(jié)合的原那么。

4.1.2定價(jià)程序：

1）成本合約部核算成本費(fèi)用，加上預(yù)期利潤(rùn)，提出產(chǎn)品理論價(jià)格。

2）由營(yíng)銷策劃部依照市場(chǎng)調(diào)查，提出用戶能夠同意的最高和最低的產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格。

3）由總經(jīng)理或董事會(huì)組織有關(guān)人員進(jìn)行兩種價(jià)格的比較分析，確定最終價(jià)格。

4）確定產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整上限和下限。

4.2價(jià)格調(diào)整。

4.2.1依照市場(chǎng)同類產(chǎn)品的銷售情形、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、促銷活動(dòng)、市場(chǎng)進(jìn)入策略等進(jìn)

行價(jià)格的調(diào)整。

4.2.2整體產(chǎn)品市場(chǎng)顯現(xiàn)較大變化時(shí)，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的統(tǒng)一調(diào)整。

4.2.3價(jià)格調(diào)整程序

1）售房部經(jīng)理提出調(diào)價(jià)意見(jiàn)或方案，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與市場(chǎng)部經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)研究提出意見(jiàn),

報(bào)分管副總。

2）分管副總依照市場(chǎng)實(shí)際情形在調(diào)價(jià)權(quán)限內(nèi)進(jìn)行審批，確定調(diào)價(jià)幅度：權(quán)限以外的調(diào)價(jià)要求，

能夠駁回或上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3）調(diào)整后的價(jià)格由營(yíng)銷策劃部指導(dǎo)、監(jiān)督售房部執(zhí)行。

5現(xiàn)場(chǎng)銷售

5.1房屋采取現(xiàn)場(chǎng)銷售的方式進(jìn)行銷售。

5.2售房部在營(yíng)銷策劃部的指導(dǎo)監(jiān)督卜.，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)銷售工作，對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目銷售指標(biāo)

的完成負(fù)責(zé)。

5.3每一個(gè)項(xiàng)目選派一名銷售代表，主持項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)銷售工隼。依照項(xiàng)目的銷售任務(wù)，確定

所需銷售代表的人員數(shù)量。綜合辦公室、售房部經(jīng)理與銷售代表共同負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的聘請(qǐng)、培訓(xùn)、

考核、上崗工作。

5.4置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)

5.4.1為了適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，必須對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在崗

培訓(xùn)，提高置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，建立一支穩(wěn)固的、精干的置業(yè)顧問(wèn)隊(duì)伍。

5.4.2培訓(xùn)工作應(yīng)有打算、有針對(duì)性地進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)刻不能與營(yíng)業(yè)高峰沖突。

5.4.3置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)在綜合辦公室的總體安排下，由售房部經(jīng)理負(fù)責(zé)和諧組織，提出培訓(xùn)

需求，經(jīng)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由售房部經(jīng)理和綜合辦公室培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

5.4.4置業(yè)顧問(wèn)崗前培訓(xùn)內(nèi)容：

1）關(guān)于公司的知識(shí)。包括公司的歷史、現(xiàn)狀與以后進(jìn)展概況介紹，公司的經(jīng)營(yíng)方針、整體營(yíng)

銷策略和人事規(guī)章制度等。

2）關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)。包括公司經(jīng)營(yíng)的各樓盤的情形、買點(diǎn)，以及要緊競(jìng)爭(zhēng)品及其特性等。

3）市場(chǎng)有關(guān)知識(shí)。包括市場(chǎng)環(huán)境.銷售范疇.市場(chǎng)狀況、木公司產(chǎn)品的行銷概況、競(jìng)爭(zhēng)品牌

市場(chǎng)狀況等。

4）關(guān)于銷售工作程序和業(yè)務(wù)工作的知識(shí)。

5）關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的方式方法。

6）關(guān)于公關(guān)禮儀知識(shí)。

5.5置業(yè)顧問(wèn)銷售行為程序與規(guī)范

5.5.1接聽(tīng)要求：

1）確定接聽(tīng)的順序；

2）作好接聽(tīng)記錄：

3）作好每天進(jìn)線統(tǒng)計(jì)：

4）將留下的客戶姓名及聯(lián)系方式趕忙記錄在自己的《客戶登記本》上。

5.5.2復(fù)訪要求：

1）針對(duì)不同客戶，選擇好復(fù)訪時(shí)刻；

2）明確復(fù)訪的主題；

3）復(fù)訪后詳細(xì)記錄。

5.5.3接待客戶要求：

1）客戶推開(kāi)大門是我們服務(wù)的開(kāi)始：從此他確實(shí)是我們的客戶。

2）攜資料離座迎客、問(wèn)好、自我介紹要求：

3）第一時(shí)刻起身迎接、同時(shí)間好、自我介紹；

4）問(wèn)好、自我介紹一定使用規(guī)范用語(yǔ)：''您好！歡迎看房，我是***。（講清自己名字）

5.5.4介紹模型、展板內(nèi)容要求：

1）按順序進(jìn)行介紹，簡(jiǎn)明精煉，盡量突出賣點(diǎn)：

2）聲音柔和、音調(diào)不易過(guò)高；

3）用語(yǔ)文明、介紹專業(yè)。

5.5.5安排客戶看樓要求：

1）使用規(guī)范用語(yǔ)，走在客戶前，替客戶開(kāi)門；

2）給客戶看樓路徑或依照展位情形安排客戶來(lái)坐看樓專車；

3）介紹樣板房把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；

4）不得詆毀別的樓盤。

5.5.6替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案要求：

5.5.6.1在尊重客戶的前提卜.，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)；

5.5.6.2方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)：

5.5.5.3房號(hào)提供一定準(zhǔn)確。

5.5.7作好客戶登記要求：

1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表：

2）客戶執(zhí)意不留，不得將就；

3）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

5.5.8收取定金開(kāi)據(jù)收據(jù)要求：

1）收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；

2）定金?定由核算員收取：

3）開(kāi)出的收據(jù)?定注明房號(hào)、金額（大小寫）。

5.5.9簽署認(rèn)購(gòu)書要求：

1）認(rèn)購(gòu)書由本人簽署:

2）認(rèn)購(gòu)書不得簽錯(cuò)：

3）簽完的認(rèn)購(gòu)書一定要有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表審核簽名、蓋章；

4）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好客戶成交檔案。

5.5.10提醒客戶交首期房款要求：

1）提早五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶：

2）提早兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

3）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣：

4）客戶因故不能按期交納房款及時(shí)報(bào)銷售代表。

5.5.11簽署商品房買賣合同要求：

1）置業(yè)顧問(wèn)上崗前要進(jìn)行合同填寫考核（參照范本）：

2）買方簽名一定是本人或買方書面托付（必須公證后）的代理人，交留客戶〔代理人）身份

證復(fù)印件復(fù)核。

5.5.12通知辦理按揭要求：

1）在簽約前，提早七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地點(diǎn)、時(shí)刻：

2）提早三天第二次提醒客戶；

3）提早一天第三次提醒客戶。

5.5.13協(xié)助辦理入住手續(xù)要求：

1）態(tài)度更加主動(dòng)，向客戶表示祝賀：

2）公司推出新盤后，一定要向客戶舉薦。

6合同治理

6.1銷售合同治理的差不多原那么：

6.1.1銷售合同的簽訂與履行，必須按照國(guó)家的法律法規(guī)和公司銷售政策執(zhí)行。

6.1.2作為公司銷售政策的具體實(shí)施，銷售合同由銷售代表、置業(yè)顧問(wèn)與客戶談判、草簽，

合同由營(yíng)銷策劃部.分管副總審核，批準(zhǔn).重大銷售合同分管副總應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn).

6.1.3分管副總制訂格式合同，經(jīng)公司法律顧問(wèn)、商務(wù)審核員審核通過(guò)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)

行

6.1.4重大銷售合同須通過(guò)公證程序。

6.1.5銷售合同為格式合同，合同一式5-6份，銀行、產(chǎn)權(quán)處、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷策劃部、售房

部和客戶各執(zhí)一份。

6.2銷售合同的審核內(nèi)容如下：

6.2.1合同條款是否符合國(guó)家法律、法規(guī)和公司銷售政策。

6.2.2銷售價(jià)格是否符合公司規(guī)定。

6.2.3銷售折扣是否符合公司有關(guān)政策。

6.2.4質(zhì)量索賠條款和責(zé)任確認(rèn)方法是否恰當(dāng)。

6.2.5付款方式及其到賬的安全性和及時(shí)性。

6.2.6違約責(zé)任的承擔(dān)是否公平合理。

6.2.7分析是否存在客戶或公司職員，或兩者聯(lián)手有損害公司利益的行為。

6.3成本合約部對(duì)銷售合同治理的差不多立場(chǎng)：成本合約部應(yīng)對(duì)銷售合同不合理的部分提出

完善的建議，并禁止和預(yù)防不合理和不合法的行為發(fā)生，但不得取代或干涉營(yíng)銷策劃部的正常工作,

如有分歧溝通無(wú)效，可提請(qǐng)總經(jīng)理裁決。

6.4營(yíng)銷策劃部應(yīng)緊密監(jiān)控銷售合同的履行，并定期分析合同履行情形。

7客戶檔案治理

7.1客戶檔案來(lái)源于置業(yè)顧問(wèn)日常的客戶拜望與調(diào)查信息整理而得。

7.2客戶檔案分為己交易客戶檔案、待交易客戶檔案和待開(kāi)發(fā)的客戶檔案。

7.3客戶檔案包括客戶檔案登記表、客戶差不多資料上。

7.4客戶資料建立與治理方法：

7.4.1本公司置業(yè)顧問(wèn)須于第一次接待客戶時(shí)，依''客戶資料卡表”所列項(xiàng)目填寫。

7.4.2老客戶有新?tīng)顩r發(fā)生時(shí)，須趕忙對(duì)客戶資料卡進(jìn)行增補(bǔ)。

7.4.3獲得其它新的信息時(shí)。

7.4.4置業(yè)顧問(wèn)、銷售代表協(xié)助售房治理員做好''客戶資料"的建立工作。

7.4.5檔案統(tǒng)?由售房治理員保管，項(xiàng)目完成后移交營(yíng)銷策劃部?jī)?chǔ)存。

7.5售房部定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行了解、分析，并依照變化制訂相應(yīng)計(jì)策，培養(yǎng)有潛力、有實(shí)

力的客戶或逐步終止沒(méi)有潛力或前途的客戶，并對(duì)客戶的變化提出協(xié)助改善措施。

8附那么

8.1本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部制訂和說(shuō)明，報(bào)分管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時(shí)亦同。

8.2本規(guī)定由營(yíng)銷策劃部檢查與考核。

8.3木規(guī)定施行后，現(xiàn)有的類似規(guī)定即時(shí)自行終止，與木規(guī)定有抵觸的規(guī)定以木規(guī)定為準(zhǔn)。

8.4本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

接聽(tīng)規(guī)程

一、接聽(tīng)禮儀

1.處理接聽(tīng)一一接聽(tīng)禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

紙筆要就手

辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備快捷專業(yè)服早上好！XX花文件擺放整齊；文件報(bào)紙和雜物零放

好紙和筆務(wù)；園，請(qǐng)問(wèn)有什么文具齊備：在臺(tái)上，并把遮蓋

能夠幫您？著。

兩響內(nèi)接聽(tīng)

任何響兩聲趕忙記下來(lái)電者請(qǐng)問(wèn)先生/小姐趕忙放下手頭工響得過(guò)久無(wú)人接

內(nèi)，趕忙接聽(tīng)姓名，經(jīng)常稱呼，如何稱呼？作；腰肢挺拔面帶聽(tīng)；

令對(duì)方覺(jué)得自己笑容；發(fā)音清晰；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不明白自

重要（可利用辦精審奕奕；語(yǔ)氣溫己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲

公臺(tái)上的紙筆，順。不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣趕忙顯得

即時(shí)記下）不耐煩、輕視。

稱呼來(lái)電者詢問(wèn)式語(yǔ)氣；

詢問(wèn)來(lái)電者姓名臉帶笑容。

經(jīng)常稱呼來(lái)電者

2、處理接聽(tīng)一一處理禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免

主動(dòng)關(guān)心尊重客戶，交不行意思，''X"主動(dòng)建議，樂(lè)意推卸責(zé)任，句不

如所找的同事不在，代清晰。小姐走開(kāi)了，我有協(xié)助：盡量讓客是我負(fù)責(zé)、不清晰

可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了什么能夠幫到您？人得到即時(shí)的解便收線。

解，盡量提出協(xié)助。答關(guān)心。詢問(wèn)式

語(yǔ)氣。

口信

如客戶認(rèn)為需找某同令來(lái)電者安''X"小姐走開(kāi)預(yù)備好留言紙及一句‘'不在"便

事，而所找的同事沒(méi)心，確保資料了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓筆，除留下來(lái)電收線；

閑暇，應(yīng)找人接聽(tīng)，準(zhǔn)確。呀？請(qǐng)您留下，者資料外，同時(shí)隕意寫在報(bào)章雜

并記下來(lái)者口信，包我會(huì)請(qǐng)"X"小姐應(yīng)記下來(lái)電日期

括：姓名（先生、小盡快回復(fù)您。和時(shí)刻。

姐、太太）、號(hào)碼、

所屬公司欲留下之口

信。

李先生，讓我重復(fù)咬字清晰；

復(fù)述口信一遍，你的是x發(fā)音清晰。模糊不清；

i直電者復(fù)述資料。X,想問(wèn)、x"小只用''行了"來(lái)

姐昨天落定的單元表

確認(rèn)沒(méi)有。示已記下訊息。

道別予以個(gè)人叱的李先生，我會(huì)盡快待來(lái)電者收線后督促對(duì)方收線；

一直電者道別服務(wù)。請(qǐng)"X"小姐回復(fù)才輕經(jīng)放下。沒(méi)說(shuō)''再見(jiàn)"便

您的。收線；

假如有什么問(wèn)題，重力摔下；

您能夠隨時(shí)打未確定客戶收線

給我，再見(jiàn)！便大聲疾呼

3.對(duì)來(lái)電杳詢客戶進(jìn)行銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免

稱呼來(lái)電者

以姓氏稱呼來(lái)電尊重客戶，確保準(zhǔn)李先牛.，您想明白XXX確定的口吻。輕視的口吻：

者或簡(jiǎn)單了解來(lái)確把握客戶要求，花園的資料嗎？粗聲粗氣。

電者需要。令客戶安心，加快

解決問(wèn)題的速度。

簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)

介紹項(xiàng)目差不多予人誠(chéng)信的服務(wù)；我們位于XXX,即XX專業(yè)態(tài)度；留一問(wèn)i答，不

資料，給客戶予以予人專業(yè)的態(tài)度。X前面，看見(jiàn)整個(gè)XX。意客戶反應(yīng)的加闡述被動(dòng)式

初步輪廓(如位重要介紹，不回答，只作資

置、規(guī)劃等)。忘推銷賣點(diǎn)；料提供，不作

長(zhǎng)話短說(shuō)，以促銷：無(wú)精打

引起對(duì)方愛(ài)好采地回答。

為最大前提。

明白顧客需耍

辨別顧客購(gòu)買動(dòng)予顧客體貼的服李先生想買個(gè)10()平方米發(fā)問(wèn)清晰；收線了事。

機(jī)及關(guān)懷點(diǎn)，利用務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)單元自住是吧，XX花園為對(duì)方著想。

有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧場(chǎng)。檔次比較高，戶型種類較

客親自前來(lái)參觀。多，有2房至5房的，還

有3年免息分期，月供S￥X

X起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，

我?guī)⒂^樣板房。

介紹交通路線

介紹交通路線，讓您坐XX路車，在XX站關(guān)懷的口吻：即時(shí)收線，不

顧客容易找到位下車；您坐出租車，在X禮貌的語(yǔ)言；加說(shuō)明。

置，以免交通迂回XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路有條不紊。

降低購(gòu)買意欲。口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)XXX

的廣告牌。

二、接聽(tīng)重點(diǎn)信息的把握

1.第一要件

客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情形的資訊。

2.第二要件

客戶能夠同意的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為

重要。

三、本卷須知

1.銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。

2.廣告公布前，應(yīng)提早了解廣告內(nèi)容，認(rèn)真研窕和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

3.廣告當(dāng)天，來(lái)電量專門多，時(shí)刻更顯寶貢，因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。

4.廣告公布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。

5.接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。

6.約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)刻和地點(diǎn)，同時(shí)告訴他，你將專程等候。

7.應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理、策劃主管充分溝通交流。

客戶到訪接待規(guī)程

1.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免

入店

顧客入店時(shí)，主動(dòng)尊重顧客及早上好！請(qǐng)問(wèn)有什眼神接觸、語(yǔ)氣溫順；埋頭工作：

與他們打招呼（按令顧客感到么能夠幫您？點(diǎn)頭微笑；不理顧客：

不同情形，用不同受重視；趕忙放下手頭工作，有挑客爭(zhēng)客。

方式）。禮貌地站起。

假設(shè)顧客站在門提供超越期您好！請(qǐng)問(wèn)是否在穩(wěn)步走出門口；視而不見(jiàn)；

外觀看或觀望樓望的服務(wù)印樓？讓我介紹一下詢問(wèn)式語(yǔ)氣；忽略顧客：

盤，便出外招呼。象；該樓盤好嗎？態(tài)度誠(chéng)懇：默不作聲：

留意顧客的反應(yīng)：假設(shè)顧客說(shuō)

目光友善、微笑。'、不"時(shí)，趕忙

顯露出不悅的神

色：

自行離開(kāi)。

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入與顧客建立請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧機(jī)械式笑容；

店。長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系介紹一下我們的樓客入店；過(guò)分熱情：

盤！主動(dòng)替顧客推門。

如遇熟客（視情形陳先生，今天休息關(guān)懷口吻；假裝沒(méi)看見(jiàn)。

而定），先行接待嗎？考慮如何呀？微笑、語(yǔ)氣溫順。

的售樓員應(yīng)主動(dòng)有什么可幫到您

接待。呢？

2.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（會(huì)見(jiàn)客戶）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免

到訪

客戶到訪時(shí)，主動(dòng)尊重客戶及令早上好，請(qǐng)問(wèn)有什眼神接觸、語(yǔ)氣溫埋頭工作，不理

W他們打招呼（按客戶感到受重么能夠幫到您？順：客戶；

不同情形，作不同視；點(diǎn)頭、微笑：挑客。

招呼）。與顧客建立長(zhǎng)趕忙放下手頭工作，機(jī)械式笑容或過(guò)

遠(yuǎn)關(guān)系。有禮貌地起身。分熱情；

如遇熟客（視乎情讓顧客有受到你想看看還有什關(guān)懷口吻：裝作沒(méi)看見(jiàn)：

而定），先行接待的重視的感受，使么單元可選擇，您微笑、語(yǔ)氣溫順：態(tài)度輕浮。

售樓員應(yīng)親自接之安心了解樓先坐，我?guī)湍檎Z(yǔ)調(diào)清晰、確信，語(yǔ)

待。盤資訊。查。請(qǐng)坐！氣溫順；

點(diǎn)頭示意明白顧客

的需要；

招呼顧客

以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的方便跟進(jìn)；我姓"X",這是有禮貌地邀請(qǐng)：讓顧客一直站

要求；我的名片,請(qǐng)問(wèn)先雙手有禮以名片的著：命令式的語(yǔ)

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐細(xì)心關(guān)注的服生如何稱呼？正面送上；氣。倒轉(zhuǎn)名片或

下；自我介紹及詢務(wù)；為顧客提供單手送上：

問(wèn)顧客姓名、送上細(xì)心的服務(wù)，

名片。

要求客戶做登記。陳先生，不介意替有禮地送上登記表放在臺(tái)上讓顧客

我們做個(gè)資料登和筆。自行拿取。

記吧，以方便聯(lián)

系。

關(guān)注及留意顧客是您好，請(qǐng)坐！友善態(tài)度；只集中招呼要緊

否有親友或小朋友請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸。的一位顧客，對(duì)

陪同，作恰當(dāng)?shù)恼衅渖砼缘挠H友不

呼；予理會(huì)。

主動(dòng)提供茶水。

3.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免

主動(dòng)介紹予人誠(chéng)信的服我們的項(xiàng)目在X一邊說(shuō)一邊留意邊說(shuō)邊弄東西：

主動(dòng)提供銷售資務(wù)；提供專業(yè)知X,是以后的市顧客的反應(yīng)；心不在焉；

料，介紹項(xiàng)目差不識(shí)；細(xì)心關(guān)注服中心，整個(gè)項(xiàng)目說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐轉(zhuǎn)筆；

多資料，依照客戶務(wù)：視客人動(dòng)機(jī)共分X期，首期不疾：以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。

言談內(nèi)容，以確認(rèn)選擇舉薦信息：多層已全部入以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為動(dòng)

客人購(gòu)買意向。銷售點(diǎn)取向有輕伙。身點(diǎn)：

重：專業(yè)的口吻，態(tài)

度要誠(chéng)恩。

為顧客做分析

分析不同項(xiàng)目的提供專業(yè)知識(shí)及現(xiàn)在XX樓價(jià)大專業(yè)態(tài)度；為了便于銷售，便不

資料。關(guān)懷親切的服致￥乂乂，XX—詳細(xì)分析；理會(huì)顧客理會(huì)顧客

務(wù)；把握顧客心些多層項(xiàng)目售逐一發(fā)問(wèn)：的要求，把心目中認(rèn)

態(tài)，縮窄介紹范￥XX,XX是以為好的單元硬銷：

疇，作進(jìn)一步有后市中心，現(xiàn)只詢問(wèn)式語(yǔ)氣。主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為

針對(duì)性的推介。售價(jià)約￥XX,隨優(yōu)質(zhì)的單元；

著交通日益方未能把握客人考慮

便，樓價(jià)提升空因素，被客人帶著

間專門大。走。

明白顧客的需要

判定顧客的購(gòu)買記顧客容易明白考慮自用或是投詢問(wèn)式語(yǔ)氣；四周張望;

動(dòng)機(jī)（投資或自得有關(guān)資料：資保值呢？以朋友的角度去回應(yīng)過(guò)多或亳無(wú)反

住）：記顧客感到重視陳先生，想看什發(fā)問(wèn)、溝通；應(yīng)；

主動(dòng)詢問(wèn)更多的及尊重。么戶型呢？2房關(guān)懷口吻；客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)

資料，了解顧客的或3房？那個(gè)單主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)另一個(gè)問(wèn)題：

需要，介紹適合的元對(duì)著XXX,點(diǎn)：如客人未有不耐煩的表情。

單元，包括：整個(gè)綠地面積有打算，把心目中

1.財(cái)務(wù)預(yù)算XX多平方米，預(yù)先認(rèn)為好的單

2.面積戶型要求十分開(kāi)闊不清晰元作試探式介

3.方面景觀要求陳先生是否經(jīng)常紹，收集意見(jiàn)。

4.層數(shù)朝向XXX?

利用素材，作生

動(dòng)介紹是啊！那個(gè)地點(diǎn)點(diǎn)頭；

多利用銷售資料，鄰近有專門多娛適當(dāng)時(shí)微笑；

模型等輔助介紹，樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)?/p>

讓客人更易把握；如XX。回應(yīng)，如''是"

細(xì)心傾聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)取?/p>

時(shí)作出回應(yīng)。

4.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免

適當(dāng)距離

沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)令顧客感到舒這兩座是一期語(yǔ)氣溫順：距離太遠(yuǎn)；

及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；服；的建筑，差不強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。只顧自己往前行。

多作閑談以便了解顧客的令顧客更加安多全部入伙

需要；心。了，這是會(huì)所，

再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其有泉球，游泳

他顧客意見(jiàn)。池，業(yè)主經(jīng)常

來(lái)玩，喜愛(ài)那

進(jìn)入樣板房或單元個(gè)地點(diǎn)方便。

有禮貌地推門，讓買家入嫌苦惱似的借故

內(nèi)：顯示銷售員在邀請(qǐng)式手勢(shì)：躲開(kāi)：

任何方面都有點(diǎn)頭，微笑。敷衍交代：

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與專業(yè)水平和禮粗聲喝罵。

保安員打招呼：貌。

5.對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言幸免

可買家保持閑談，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加出電梯右轉(zhuǎn)確實(shí)目光接觸：一步當(dāng)先地離開(kāi)；

以幸免顯現(xiàn)冷場(chǎng)；強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。是D單元了！溫順語(yǔ)氣；指示錯(cuò)誤；

找錯(cuò)單元；

電梯到達(dá)時(shí)，提示提供細(xì)致、貼心的清晰的指示；喋喋不休；

左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。服務(wù)；按著開(kāi)門鍵讓顧客有客看，你有你

客先行。講。

介紹單元

清晰說(shuō)明所看單元顯示專業(yè)水平及對(duì)這是D單元，建清晰的指示：不加說(shuō)明；

的布局、面積等；項(xiàng)目程序的熟悉把筑面積有XX平清晰發(fā)音；誤導(dǎo)客人：

介紹此單元及另一握；提供稱心如意方米，有XX間目光接觸：喋喋不休。

選擇的好處，以作的服務(wù)；顯示對(duì)項(xiàng)房。語(yǔ)氣溫順:

后備。目的熟識(shí)，增加客適當(dāng)?shù)赝ｎD；

戶信心。留意客人反應(yīng)。

清晰明白客人購(gòu)買

條件提供細(xì)心體貼的服我們的用料全部目光接觸：

介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)務(wù)：排除任何引起一級(jí)一類，地板語(yǔ)氣溫順：

單地介紹一下樣板誤會(huì)、打擊客人購(gòu)是優(yōu)質(zhì)木地板，清晰發(fā)音；

房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分買欲的機(jī)會(huì)。差不多上交樓時(shí)留意客人反應(yīng)。

別，免招誤會(huì)。跟樣板房完全一

樣（除配備的電

器等以外）。

簽約流程操縱程序

1.目的

為了明確簽約流程和相關(guān)人員責(zé)任，加強(qiáng)簽約流程和合同治理。提高客戶的中意度，預(yù)防潛在

糾紛，特制定本程序。

2.范疇

本程序適用于公司與客戶簽訂的《認(rèn)購(gòu)書》、《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議的治理。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)銷策劃部項(xiàng)目銷售主管是本程序的主控人，負(fù)責(zé)決定是否簽約，如何簽署《認(rèn)購(gòu)書》、《

商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議。

3.2銷售員負(fù)責(zé)具體辦理簽約手續(xù)，填寫并提交《客戶檔案》。

3.3公司法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)進(jìn)行專門合同的評(píng)審。

3.4營(yíng)銷策劃部資料員負(fù)責(zé)保管空白合同、負(fù)責(zé)房?jī)r(jià)復(fù)核運(yùn)算、蓋章，并轉(zhuǎn)交差不多簽署的

合同。

4.流程圖

5.流程描述

5.1簽定《認(rèn)購(gòu)書儲(chǔ)

5.1.1當(dāng)客戶要求訂購(gòu)房屋時(shí)，銷售員要再次核實(shí)該房是否已訂出或售出。當(dāng)確認(rèn)該房確未

訂出或售出時(shí)，方可辦理簽約手續(xù)。

5.1.2銷售員先到資料員處領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的《訂購(gòu)書》,告知客戶認(rèn)真閱讀，提示繳款程序等

本卷須知。

5.1.3當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，銷售員要趕忙清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《訂購(gòu)書》的內(nèi)容，并請(qǐng)客

戶簽字認(rèn)可。

5.1.4客戶簽字后，將《訂購(gòu)書》交于資料員，由資料員蓋章，辦理簽約手續(xù)。

5.1.5?認(rèn)購(gòu)書》簽訂后，銷售員按《房款收繳操縱程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)務(wù)收據(jù)。

5.1.6假設(shè)客戶取消預(yù)訂，銷售員按照《訂購(gòu)書》之規(guī)定，辦明白得約手續(xù)。

5.2客戶要求簽署正式《商品房買賣合同》時(shí)，按以下程序辦理：

5.2.1銷售員先到資料員領(lǐng)取規(guī)定份數(shù)的《商品房買賣合同》,告知客戶認(rèn)真閱讀，提示本卷

須知。

5.2.2當(dāng)客戶無(wú)異議時(shí)，銷售員要趕忙清晰、準(zhǔn)確、快速地填寫完《商品房買賣合同》的內(nèi)容,

并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。

5.2.3客戶簽字后，將《商品房買賣合同》交銷售主管。

5.2.1每星期五卜.午銷售主管將合同轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售主管。營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或共托付銷售總監(jiān)

于每星期一集中請(qǐng)公司法人代表在合同、協(xié)議上簽字。

5.2.5法人代表在合同、協(xié)議上簽字后，辦理人最后辦理蓋章手續(xù)，進(jìn)行蓋章。

5.2.6?商品房買賣合同》簽訂后，銷售員按《房款收繳操縱程序》告知客戶如何繳款和索要財(cái)

務(wù)收據(jù)。

5.3正常合同進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審即可。

5.4當(dāng)客戶提出選出正常合司的任何附加和要求時(shí)，銷售員嚴(yán)禁越權(quán)承諾，應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審。

5.4.2必要時(shí)，營(yíng)銷策劃部銷售主管與公司法律顧問(wèn)、工程治理部等有關(guān)部門共同評(píng)審，合

同評(píng)審執(zhí)行《合同治理方法》的有關(guān)規(guī)定。

5.5銷售員合同簽署后，銷售額按《房款收繳操縱程序》告知客戶如何繳首付款，如何索要財(cái)

務(wù)收據(jù)，如何辦理房地產(chǎn)登記，按揭等手續(xù)。

5.6客戶離開(kāi)后，銷售員按照《客戶檔案治理制度》,填寫客戶檔案加強(qiáng)客戶檔案員交付手續(xù)。

客戶檔案治理規(guī)程

為了加強(qiáng)時(shí)客戶檔案的治理，嚴(yán)格客戶檔案治理制度，特制定本制度。

1.客戶檔案是指與差不多購(gòu)買本公司物業(yè)的客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。

2.客戶檔案包括：

(1)客戶購(gòu)房過(guò)程記錄(包括專門要求和專門承諾記錄)

(2)客戶許細(xì)登記

(3)客戶往來(lái)聯(lián)系記錄

(4)認(rèn)購(gòu)書、商品房購(gòu)銷合同件

3.公司與客戶簽署《商品房買賣合同》后，銷售員應(yīng)將第二條之第(1)、(2)、(3)項(xiàng)資料詳細(xì)

整理好，在資料袋上填寫標(biāo)識(shí)，于24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目銷售中心資料員。將第(4)項(xiàng)要緊等日登記

E,交公司財(cái)務(wù)部一份。

4.資料員應(yīng)嚴(yán)格檢杳銷售員轉(zhuǎn)交的資料P經(jīng)檢查合格后，資料員將資料裝入檔案袋。然后，

資料員在檔案袋上按要求填寫客戶信息。最后，資料員要求銷售員在檔案袋”銷售員簽字"欄中簽

上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)刻（注明七月日時(shí)分）。檔案袋填寫須使用綱筆或簽字筆，字跡要清晰、工

整，嚴(yán)禁涂改。資料員應(yīng)在收到銷售員轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作。

5.資料員應(yīng)及時(shí)將客戶檔案轉(zhuǎn)交給營(yíng)銷策劃部。在轉(zhuǎn)交前，資料員應(yīng)妥善保管客戶檔案。

6.營(yíng)銷策劃部資料員通知客服主管來(lái)售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù)。客服主管應(yīng)嚴(yán)格檢查營(yíng)

銷策劃部資料員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，客服主管在營(yíng)銷策劃部資料員填寫、保管的《客戶檔

案移交單》“客服主管簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)刻（注明年月日時(shí)分）。同時(shí)，營(yíng)銷策

劃部資料員在客戶檔案袋''營(yíng)銷策劃部資料員簽字”欄中簽上