商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄

項(xiàng)目二個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目三個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目四個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目五個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目六個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目七電子銀行業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目八銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理

項(xiàng)目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的定義銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件是指金融機(jī)構(gòu)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因其內(nèi)部或自然、社會(huì)等不確定因素或行為，突然發(fā)生事前難以預(yù)測(cè)，危及銀行聲譽(yù)、資產(chǎn)安全，甚至危及銀行客戶和員工生命安全，導(dǎo)致不能正常運(yùn)營(yíng)，或不能為金融消費(fèi)者提供正常服務(wù)，并可能對(duì)一定區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)秩序造成嚴(yán)重危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的不確定性事件。可分為特大、重大、較大三級(jí)。銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件引起原因(1)因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等不可抗力因素引起的、危及金融安全與穩(wěn)定的突發(fā)事件；(2)各金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)被沖擊、被盜、被搶、被襲擊，運(yùn)鈔車輛遭搶劫、劫持等突發(fā)事件；(3)金融機(jī)構(gòu)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)因硬件設(shè)施受損或普遍遭受病毒侵襲，發(fā)生系統(tǒng)性故障；(4)金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員集體辭職、失蹤、發(fā)生重大意外事故或者高級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員攜巨款潛逃，發(fā)生特大金融詐騙案件；(5)金融債券到期未能及時(shí)兌付、金融機(jī)構(gòu)被公告撤銷(關(guān)閉)或其他因素引發(fā)存款擠提、保證金擠提、集體退保、其他債務(wù)擠兌、集體上訪等規(guī)模較大的群體性事件；(6)金融機(jī)構(gòu)發(fā)生支付困難、償付能力惡化或者出現(xiàn)巨額虧損；(7)出現(xiàn)對(duì)金融業(yè)、金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行負(fù)面失實(shí)報(bào)道，造成嚴(yán)重影響金融業(yè)健康發(fā)展的重大事件；(8)暴發(fā)區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)或系統(tǒng)性金融危機(jī)。如金融危機(jī)、政府融資平臺(tái)過(guò)度融資、房地產(chǎn)泡沫、溫州中小企業(yè)危機(jī)等。(9)發(fā)生其他影響金融穩(wěn)定運(yùn)行的事件。銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件處理原則爆發(fā)時(shí)間快，

處置要求迅速。波及影響大，

處置要求高效。危害性質(zhì)重，

處置要求依法。涉及范圍廣，

處置要求穩(wěn)妥。項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理視頻銀行劫案金融搶劫案發(fā)生的原因1.從銀行自身的業(yè)務(wù)狀況看，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，客觀上為犯罪分子提供了機(jī)會(huì)和條件。2.單位內(nèi)部槍支的流失，境外槍支的走私入境，個(gè)別案犯私造槍支，為犯罪分子暴力搶劫銀行提供了工具。3.內(nèi)部人員作案，或內(nèi)外勾結(jié)作案，使得作案能量加大，作案容易得手。4.影視、書(shū)刊等媒體暴力文化的影響，對(duì)搶劫銀行犯罪起著推波助瀾的作用，有的在客觀上甚至起到了傳播犯罪方法，教唆犯罪的作用。金融搶劫案發(fā)生的特點(diǎn)1.罪犯在搶劫前，基本上都要進(jìn)行“踩點(diǎn)”。2.案犯多在午間休息，剛上班或快下班等人少時(shí)作案。3.案犯多使用偷來(lái)的或假牌照汽車，在行搶時(shí)將發(fā)動(dòng)著的汽車停放在作案現(xiàn)場(chǎng)附近，車內(nèi)留有司機(jī)，開(kāi)著車門從事?lián)尳俸罅⒓刺优堋?.案犯作案時(shí)多戴墨鏡或蒙面，使人難以辨認(rèn)。5.案犯進(jìn)入銀行后，首先設(shè)法破壞電話報(bào)警設(shè)備及自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，使職工無(wú)法向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。6.搶劫銀行的案犯都帶有兇器，不少情況下還帶有真槍，必要時(shí)殺害職工或捆綁職工，以便順利作案。7.搶劫銀行幾乎都是團(tuán)伙作案，有預(yù)謀、有計(jì)劃、有組織實(shí)施犯罪。1.營(yíng)業(yè)期間柜員不準(zhǔn)接受他人分送的藥物、飲料、香煙、食品、飯菜、茶水等，不準(zhǔn)外人寄放用途不明的物品，以防不測(cè)。2.遇到上級(jí)有關(guān)部門或公安部門需進(jìn)入營(yíng)業(yè)室檢查或其他單位、個(gè)人需進(jìn)入營(yíng)業(yè)室作業(yè)時(shí)，必須有本行現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同（應(yīng)確認(rèn)在非挾持的情況下），查驗(yàn)證件齊全，方可開(kāi)門接受檢查；檢查完畢，檢查人員要在被檢查單位登記薄上簽字。3.營(yíng)業(yè)期間要留心關(guān)注異常人員。行為可疑的要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警營(yíng)業(yè)期間對(duì)柜員安全防范的要求營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)下列情況，柜員應(yīng)提高警惕，及時(shí)提醒網(wǎng)點(diǎn)其他人員，進(jìn)入戒備狀態(tài)，情況嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。

1.有戴口罩、墨鏡或披風(fēng)衣，不露面目，手持致命破壞器具和大鐵錘、刀具、槍支等武器的人在柜臺(tái)外徘徊的；

2.進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳試圖關(guān)閉大門的；

3.無(wú)故擺動(dòng)、敲擊柜臺(tái)或門窗，試探堅(jiān)固程度的；

4.借口打電話、找人，欲強(qiáng)行闖入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)的；

5.數(shù)人結(jié)伙以種種借口在柜臺(tái)前糾纏，趁機(jī)探視內(nèi)部虛實(shí)的；

6.冒充客戶預(yù)約提款或要求換鈔幣來(lái)試探網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存虛實(shí)的；

7.發(fā)現(xiàn)有人偷窺客戶密碼，撿拾客戶開(kāi)戶信息的，應(yīng)立即提醒客戶；

8.假裝有病在柜臺(tái)前昏死過(guò)去，一旦臨柜人員外出搶救，伺機(jī)實(shí)施搶劫的；

9.發(fā)現(xiàn)其它不正常現(xiàn)象的。營(yíng)業(yè)中應(yīng)關(guān)注的九種異常人員當(dāng)發(fā)生搶劫案件時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況靈活采取如下措施：1.立即打開(kāi)報(bào)警器，及時(shí)取得附近單位（聯(lián)防單位）和過(guò)往群眾的支援，所（柜）長(zhǎng)或靠近電話的員工應(yīng)立即撥“110”報(bào)匪警，電話簡(jiǎn)要講明該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所處的地理位置和名稱，在時(shí)間允許的情況下迅速同附近派出所和支行保衛(wèi)部門聯(lián)系。2.在報(bào)警聯(lián)絡(luò)的同時(shí)，代庫(kù)員應(yīng)迅速將庫(kù)包的錢、帳、重要憑證放入保險(xiǎn)柜、鎖好保險(xiǎn)柜，打亂密碼，藏好鑰匙：其余人員迅速搶占有利位置，保護(hù)自己，利用順手防衛(wèi)器具有效地制止歹徒的犯罪活動(dòng)。3.控制出入通道。使歹徒無(wú)法接觸現(xiàn)金和員工，保護(hù)現(xiàn)金和員工安全；以口頭進(jìn)行勸阻，設(shè)法拖延時(shí)間，等待過(guò)往群眾和公安機(jī)關(guān)的支援。搶劫事件應(yīng)急處理措施當(dāng)發(fā)生搶劫案件時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況靈活采取如下措施：4.配合有關(guān)人員抓捕歹徒；營(yíng)業(yè)經(jīng)理或安全員用（設(shè)定好的）暗、信號(hào)（眼神）發(fā)出指令，乘機(jī)對(duì)犯罪分子發(fā)出攻擊，以最快的速度和最大的力量將犯罪持槍或兇器的手抬起（或打掉兇器），使其失去對(duì)員工的傷害能力，奪下犯罪手中的槍或兇器。5.在同犯罪分子博斗時(shí)，應(yīng)記住犯罪分子的特征，以便公安機(jī)關(guān)破案；在犯罪分子逃離時(shí)，主要由一名男職工或經(jīng)警尾隨其后，呼叫群眾幫助捉拿；犯罪分子乘車逃跑時(shí)，應(yīng)記住車號(hào)、車型和顏色。6.在奪下犯罪分子手中的槍支和兇器后，犯罪失去侵害能力時(shí)，應(yīng)停止攻擊，并讓其趴在地上，不能讓其站立，用繩子將其兩手捆綁在背后，由在大堂的男職工負(fù)責(zé)看守，待公安機(jī)關(guān)和保衛(wèi)部門來(lái)人處理。搶劫事件應(yīng)急處理措施當(dāng)發(fā)生搶劫案件時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況靈活采取如下措施：7.發(fā)生搶劫案或犯罪分子被制服后。營(yíng)業(yè)經(jīng)理和安全人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，布置好警戒，維護(hù)好秩序，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，每個(gè)員工應(yīng)手持自衛(wèi)器戒，提高警惕。8.交接犯罪分子時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)外進(jìn)行，一是要查看工作證，看其相片與本人是否相符；二是看是否有警車或本單位有關(guān)人員陪同，公安人員要求進(jìn)入拍照查看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)等部門領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)部門批準(zhǔn)并陪同進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。搶劫事件應(yīng)急處理措施柜員作業(yè)中應(yīng)執(zhí)行的操作重點(diǎn)收取現(xiàn)金后，要及時(shí)入箱、入庫(kù)保管，不得置于桌面上。臨時(shí)離柜，須按要求對(duì)現(xiàn)金、印章、重要空白憑證入箱保管，并退出電腦操作系統(tǒng)。機(jī)點(diǎn)現(xiàn)金必須正反清點(diǎn)兩次。兌換現(xiàn)鈔時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要嚴(yán)格堅(jiān)持只要錢被“客戶”接觸過(guò)，必須經(jīng)過(guò)“復(fù)點(diǎn)”。辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須嚴(yán)格核查憑證、印章、匯票、身份證，辨別真?zhèn)危乐乖p騙銀行資金發(fā)生。中午休息不營(yíng)業(yè)或臨時(shí)離柜時(shí)，必須把所有現(xiàn)金、有價(jià)單證、印章、帳冊(cè)、重要空白憑證等全部入庫(kù)保管。營(yíng)業(yè)終了，必須把所有現(xiàn)金、有價(jià)單證、印章、帳冊(cè)、重要空白憑證、傳票、押數(shù)機(jī)、電腦盤片等全部入庫(kù)保管，并切斷電源，關(guān)好門窗。案例：大連銀行搶劫案

北京時(shí)間2017年3月21日16時(shí)42分在郵政儲(chǔ)蓄銀行大連迎客路支行，一名蒙面男子持槍挾持一名工作人員，企圖搶劫50萬(wàn)元現(xiàn)金的搶劫案。

當(dāng)天下午4點(diǎn)42分，一名身穿黑色上衣、頭戴棒球帽和口罩的男子來(lái)到銀行大廳。他突然從兜里掏出了一把手槍，劫持了大堂經(jīng)理，來(lái)到柜臺(tái)前。男子向銀行柜員索要50萬(wàn)元人民幣，并不時(shí)敲打柜臺(tái)的玻璃，幾名銀行柜員與男子周旋。男子十分激動(dòng)，大聲叫嚷。案例點(diǎn)評(píng)這起案件雖然是突發(fā)性事件,但柜員沉著、冷靜，用演練時(shí)學(xué)到的技巧機(jī)智地罪犯周旋，贏得了外援的時(shí)間，在公安機(jī)關(guān)的通力合作下，犯罪嫌疑人被當(dāng)場(chǎng)抓獲，人質(zhì)被成功解救。柜員的心理素質(zhì)很好，沒(méi)有被歹徒持刀持槍所嚇倒，始終把保護(hù)人質(zhì)生命作為第一任。案例:兩起暴力搶劫案1月28日8時(shí)38分，一男子在農(nóng)業(yè)銀行安徽省黃山市上新分理處一號(hào)柜臺(tái)處遞給營(yíng)業(yè)員一張寫有“拿5萬(wàn)來(lái),否則炸死你”的紙片，然后從包里拿出一類似手雷的東西并做出點(diǎn)燃姿勢(shì)，工作人員立即將錢箱推至柜臺(tái)下后報(bào)警，該男子見(jiàn)狀逃離。3月10日12時(shí)25分，犯罪嫌疑人藏守城闖入吉林省四平市伊通縣通達(dá)農(nóng)聯(lián)社第四儲(chǔ)蓄所，將寫有帳號(hào)的紙條塞進(jìn)取款槽，然后拿起裝有汽油的塑料桶,用導(dǎo)流管通過(guò)取款槽向營(yíng)業(yè)室內(nèi)倒油，威脅向其提供的賬號(hào)內(nèi)轉(zhuǎn)帳300萬(wàn)元,同時(shí)索要現(xiàn)金5萬(wàn)元，網(wǎng)點(diǎn)人員與其周旋并按下110報(bào)警按鈕，藏聽(tīng)到報(bào)警聲后點(diǎn)燃汽油逃跑，儲(chǔ)蓄所燃起大火，防彈玻璃被燒碎，所幸無(wú)人員傷亡。點(diǎn)評(píng)以保護(hù)自身和錢款的安全為第一。發(fā)現(xiàn)有可疑人員活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)密切觀察其動(dòng)態(tài)，此時(shí)柜員不得輕易進(jìn)出現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，防止發(fā)生尾隨搶劫。遭遇爆炸搶劫等暴力侵害，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員應(yīng)沉著冷靜，先隱蔽，后報(bào)警，積極依托防護(hù)屏障或周圍物體，保護(hù)自身安全和營(yíng)業(yè)款項(xiàng)安全，不得擅自出擊或采取不當(dāng)行為，防止犯罪分子實(shí)施過(guò)激行為。兩起“通勤門”使用不規(guī)范的案例2月21日17時(shí)20分，犯罪嫌疑人李文秀趁湖南省岳陽(yáng)縣郵政局新墻支局清點(diǎn)庫(kù)存資金，鐵門沒(méi)有落鎖之機(jī),持尖刀沖進(jìn)營(yíng)業(yè)間劫持營(yíng)業(yè)員，搶走現(xiàn)金5.8萬(wàn)元，前來(lái)押款的岳陽(yáng)縣郵政儲(chǔ)蓄押款員見(jiàn)狀連忙持槍追趕，在警告無(wú)效的情況下開(kāi)槍將李擊斃。某日中午，正值儲(chǔ)蓄所交接班，兩名持槍歹徒事先佯裝辦理業(yè)務(wù)，潛伏在通勤門附近，當(dāng)上午班的一營(yíng)業(yè)員為前來(lái)接下午班的另一營(yíng)業(yè)員開(kāi)門時(shí)，一歹徒乘機(jī)用槍將其頂住并推入營(yíng)業(yè)室，并連同另一營(yíng)業(yè)人員一起逼進(jìn)洗手間。此時(shí)，在營(yíng)業(yè)室的一營(yíng)業(yè)員見(jiàn)狀立即按下了“110”報(bào)警器，被跟進(jìn)的另一歹徒逼進(jìn)了洗手間。兩名歹徒即返身將該所款箱內(nèi)的6.7萬(wàn)元現(xiàn)金搶走后逃跑，作案時(shí)間僅3分鐘。【風(fēng)險(xiǎn)支招】提高安保意識(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防控銀行安全保衛(wèi)的防范工作貫穿業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、管理的全過(guò)程，廣大職工是防范的主體。不僅需要領(lǐng)導(dǎo)重視，更需要職工時(shí)時(shí)刻刻繃緊這根弦。重視危機(jī)的預(yù)防,做好安全保衛(wèi)工作，領(lǐng)導(dǎo)和職工兩者皆有責(zé)任和義務(wù)，只有上下配合，通力協(xié)作，時(shí)時(shí)處處保持應(yīng)有的警惕，才能防患于未然，堵漏于事前。銀行安保需常敲“警示鐘”。商業(yè)銀行要及時(shí)分析安全保衛(wèi)工作的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞隱患，并有針對(duì)性地采取相應(yīng)對(duì)策，對(duì)不良苗頭要早發(fā)現(xiàn)、早教育、早防范、早解決，防患于未然。并且要深刻剖析典型案例、重大事故發(fā)生原因，從中汲取沉重教訓(xùn)，引以為戒，充分認(rèn)識(shí)安全保衛(wèi)工作的重要性和艱巨性，不斷增強(qiáng)安全保衛(wèi)的憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和防范意識(shí)。強(qiáng)化安保責(zé)任落實(shí)。商業(yè)銀行對(duì)于在安全保衛(wèi)工作中因疏于防范、麻痹大意、嚴(yán)重失職給銀行發(fā)展和國(guó)家財(cái)產(chǎn)、職工生命帶來(lái)?yè)p失的人和事，無(wú)論資格多老、貢獻(xiàn)多大、職務(wù)多高應(yīng)一律按照行規(guī)進(jìn)行處置，通過(guò)強(qiáng)化安保責(zé)任落實(shí)來(lái)強(qiáng)化員工的安保意識(shí)。有些歹徒在銀行實(shí)施犯罪，往往是因?yàn)殂y行不注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。有些銀行的大門開(kāi)得很大，進(jìn)出的人又多，保安孤零零站在門口。如果真遇上歹徒作案后逃竄，保安一個(gè)人很難控制住。銀行的大門是不是可以做小些，或者在業(yè)務(wù)不是很繁忙，工作人員比較少的情況下，將部分大門鎖閉等等。1.收集銀行搶劫案的案例資料，分析其發(fā)生的原因及特點(diǎn)。2.思考銀行搶劫防范的基本對(duì)策。3.在日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中如何提高網(wǎng)點(diǎn)搶劫事件的防范與應(yīng)急處理能力？動(dòng)動(dòng)腦

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項(xiàng)目二個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目三個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目四個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目五個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目六個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目七電子銀行業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目八銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理

項(xiàng)目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理動(dòng)畫防詐騙動(dòng)畫宣傳任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理金融詐騙：是指以非法占有為目的，采用虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞事實(shí)真相的方法，騙取公私財(cái)物或者金融機(jī)構(gòu)信用，破壞金融管理秩序的行為。金融詐騙案的類型1.假票據(jù)詐騙。主要包括以下幾種：一是偽造變?cè)靺R票委托書(shū)；二是假冒銀行查詢；三是調(diào)換真假銀行匯票；四是偽造支票；五是偽造進(jìn)賬單。2.假存單詐騙。3.假存折詐騙。4.假印鑒詐騙。5.假幣詐騙。6.銀行卡詐騙。7.網(wǎng)銀詐騙。任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理金融詐騙的新形式：

1.電信詐騙。2.互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙。金融詐騙的特點(diǎn)：1.詐騙數(shù)量金額大、涉及領(lǐng)域廣。3.作案手段多變、智能化、高科技化。4.危害嚴(yán)重，損失巨大。金融詐騙事件應(yīng)急處理辦法1.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人，暗示或通知大廳值班保安和其他員工秘密控制嫌疑人。若一時(shí)難以鑒定真?zhèn)危浴靶栌嘘P(guān)人員審批”或“約定日期辦理”等理由，拖住嫌疑人。若嫌疑人發(fā)覺(jué)詐騙可能識(shí)破，應(yīng)以商討辦理業(yè)務(wù)等理由將其穩(wěn)住，并及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)組織布控抓捕。2.收付現(xiàn)金人員，必須按照有關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)定手工單清點(diǎn)；各種有價(jià)值證券必須在手工清點(diǎn)時(shí)認(rèn)真辨認(rèn)真?zhèn)危匾獣r(shí)可由出納人員和其他有關(guān)科室負(fù)責(zé)鑒定或有關(guān)單位電話電傳聯(lián)系核實(shí)。3.收繳的假鈔或有價(jià)證券，經(jīng)辦人負(fù)責(zé)登記，并向原持有人出示沒(méi)收證明，如果發(fā)現(xiàn)有大量假幣，應(yīng)立即向支行主管部門和保衛(wèi)部門報(bào)告；同時(shí)，要耐心向儲(chǔ)戶做好解釋工作，說(shuō)服其暫時(shí)不要離開(kāi)，等候處理。如營(yíng)業(yè)秩序遭到干擾破壞時(shí)，應(yīng)立即與“110”聯(lián)系請(qǐng)求支援。4.對(duì)于私自涂改存折、票據(jù)和冒領(lǐng)者，除扣留其他有關(guān)憑證外，還應(yīng)將其強(qiáng)行留住，并立即向保衛(wèi)部門報(bào)告。金融詐騙事件應(yīng)急處理辦法5.協(xié)助堵查詐騙、冒領(lǐng)嫌疑人時(shí)，要有專人負(fù)責(zé)指揮，必要時(shí)派保衛(wèi)人員持警具做好布防圍捕工作。6.接到堵查信號(hào)或指示后，應(yīng)迅速確認(rèn)嫌疑人員，并嚴(yán)密控制和監(jiān)視，經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)記下其面貌特征、口音、服裝樣式及顏色等。7.堵截人員要定人、定位、強(qiáng)占有利位置，把好出入通道，防止嫌疑人逃跑、行兇頑抗。8.當(dāng)完成圍堵工作后，應(yīng)迅速靠近抓獲嫌疑人，當(dāng)人身受到威脅時(shí)，可采用必要手段將其制服，并將嫌疑人交有關(guān)部門審查處理9.如發(fā)現(xiàn)有內(nèi)部人員參與作案，應(yīng)報(bào)告紀(jì)檢監(jiān)察部并協(xié)助查辦。案例：離開(kāi)柜口的錢一定要復(fù)點(diǎn)

某日，一男子來(lái)到某銀行一分理處柜口，要求用100張50元面值的人民幣兌換成100元面值的人民幣，在該男子接到50張100元面值的人民幣后，趁營(yíng)業(yè)人員不備，抽走其中的18張，之后又提出現(xiàn)金太舊要求換新的，營(yíng)業(yè)人員回答說(shuō)沒(méi)有，該男子就說(shuō)不換了，營(yíng)業(yè)人員在未清點(diǎn)該男子退回的現(xiàn)金數(shù)量情況下，返還給該男子100張50元面值的人民幣，致使被騙現(xiàn)金1800元。詐騙“新”術(shù)“以假亂真”術(shù)。犯罪嫌疑人楊XX、趙XX，自稱是某公司副經(jīng)理，以與某建設(shè)總公司合作為名，持“克隆”的100萬(wàn)元銀行承兌匯票和偽造的900萬(wàn)元銀行存單來(lái)安陽(yáng)，要求某建設(shè)總公司為其辦理抵押擔(dān)保和承兌匯票，企圖詐騙銀行巨額貸款，被當(dāng)場(chǎng)識(shí)破，抓獲歸案。真假“調(diào)包”術(shù)。犯罪嫌疑人楊XX等，持一張真銀行承兌匯票和數(shù)張購(gòu)買的100萬(wàn)元假銀行承兌匯票，以購(gòu)買鋼管為名，向某單位亮出真匯票，到辦理手續(xù)時(shí)，交出假匯票，騙取該單位58萬(wàn)元的貨款。

詐騙“新”術(shù)“偷梁換柱”術(shù)。近日，一名自稱路XX的男子，打電話給A公司，稱要購(gòu)買該公司油泵配件，雙方商定：由路將貨款匯至A公司帳上，公司收到匯款收據(jù)傳真后發(fā)貨。5月4日，A公司收到路發(fā)來(lái)的傳真后，如約將貨送至某市。5月7日，A公司到郵局查帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)被騙。經(jīng)查，路在通過(guò)郵局匯款后，不到10分鐘，又把貨款提走了。犯罪分子運(yùn)用這個(gè)“脫殼計(jì)”，流竄作案多起。“支票倒掛”術(shù)。4月16日下午，一名自稱周XX的男子走進(jìn)某醫(yī)院，說(shuō)自己有肝病要住院，并交出3000元的一張轉(zhuǎn)帳支票，幾天后，他借口有事要出院，并要用轉(zhuǎn)帳支票退款。周拿到轉(zhuǎn)帳支票后，隨即到該醫(yī)院開(kāi)戶行以虛設(shè)的B公司之名開(kāi)了帳戶，購(gòu)買了轉(zhuǎn)帳支票，并用偽造的與該醫(yī)院轉(zhuǎn)帳支票票號(hào)相同的支票，從該醫(yī)院資金帳戶上將177000元轉(zhuǎn)至B公司的帳戶上騙走，逃之夭夭.

詐騙“新”術(shù)“拋磚引玉”術(shù)。犯罪嫌疑人丁XX，利用假身份證，在銀行某支行辦理一張金額為710元的銀行匯票，通過(guò)特快傳遞到某公司銷售處業(yè)務(wù)員C處，購(gòu)買棉紗兩包。騙取業(yè)務(wù)員信任后，丁又偽造了一張14萬(wàn)元的銀行匯票，并傳真給該業(yè)務(wù)員，謊稱已辦好匯票，要購(gòu)買10噸棉紗，某公司如數(shù)將貨送達(dá)，丁將假匯票交給運(yùn)貨司機(jī)后，隨即將貨轉(zhuǎn)往外地變賣，揮霍一空。“短信詐騙”術(shù)。犯罪嫌疑人利用持卡人普遍存在的擔(dān)心卡內(nèi)資金被盜用的心理，以貌似專業(yè)的機(jī)構(gòu)、口吻及連環(huán)作案等手段盜取持卡人的個(gè)人信息，之后以非常快的速度提取卡內(nèi)現(xiàn)金，實(shí)現(xiàn)詐騙目的.詐騙“新”術(shù)電信詐騙。電信詐騙是指不法分子通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)和短信方式，編造虛假信息，設(shè)置騙局，對(duì)受害人實(shí)施遠(yuǎn)程、非接觸式詐騙，誘使受害人給不法分子打款或轉(zhuǎn)賬的犯罪行為。隨著科技的發(fā)展，技術(shù)人員中的一些敗類及一系列技術(shù)工具的開(kāi)發(fā)出現(xiàn)和被使用，虛假信息詐騙犯罪迅速在中國(guó)發(fā)展蔓延，借助于手機(jī)、固定電話、網(wǎng)絡(luò)等通信工具和現(xiàn)代的技術(shù)等實(shí)施的非接觸式的詐騙犯罪迅速地發(fā)展蔓延，給人民群眾造成了很大的損失。詐騙“新”術(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙。一般的網(wǎng)絡(luò)詐騙會(huì)想盡一切辦法得到受害人的身份信息、銀行卡號(hào)、網(wǎng)銀密碼等，并且利用這些私密信息進(jìn)行詐騙或者其他有關(guān)錢財(cái)方面的騙取。不法分子設(shè)計(jì)的資金盤騙局、慈善互助騙局、山寨數(shù)字貨幣、虛擬幣、證券理財(cái)集資騙局、股權(quán)、眾籌騙局、套路貸款騙局等違法犯罪活動(dòng)層出不窮，并與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，打著“互聯(lián)網(wǎng)金融”、“雙創(chuàng)”“金融互助”、“共贏”、“惠民”的名義行騙，群眾難以分辨，更具迷惑性。波及全國(guó)、涉案數(shù)百億元的大案要案連續(xù)發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了金融管理秩序，給涉及群眾帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。身份證真?zhèn)舞b別

居民身份證識(shí)別基本依據(jù)（1）

居民身份證照片與持證人不一致的；（2）居民身份證規(guī)格、式樣、標(biāo)識(shí)、類別、編號(hào)與法定要求不符合的；（3）登記項(xiàng)目與實(shí)際情況不符的（不含住址項(xiàng)）；（4）簽發(fā)機(jī)關(guān)的印鑒與簽發(fā)機(jī)關(guān)的印章不符的；（5）一人持有兩個(gè)以上內(nèi)容不同的居民身份證的；（6）無(wú)防偽標(biāo)記或防偽標(biāo)記不符的；（7）制作工藝明顯粗糙或字跡不清難以辨認(rèn)的。二代身份證簡(jiǎn)易識(shí)別真?zhèn)畏椒ㄔ谝话愕墓饩€下，平視第二代身份證表面時(shí)，表面上的物理防偽膜是無(wú)色透明的；適當(dāng)上下傾斜“二代身份證”，便會(huì)觀察到證件的左上方有一個(gè)變色的長(zhǎng)城圖案，呈橙綠色；用左眼和用右眼分別觀察，身份證上的長(zhǎng)城圖案的顏色將呈不同顏色；將身份證旋轉(zhuǎn)90度(垂直方向)，觀察到的長(zhǎng)城圖案呈藍(lán)紫色。照片的下方側(cè)光能看到“中國(guó)CHINA”字樣識(shí)別假票據(jù)的基本方法

1.看形狀、看格式。發(fā)貨票等印制現(xiàn)成的票據(jù)，其樣式和格式都是有標(biāo)準(zhǔn)的，真票據(jù)具有從裝訂成冊(cè)的多聯(lián)票中撕下的明顯特點(diǎn)，而有的假票從外形看完整無(wú)損。2.看字跡、看字體。這里所說(shuō)的字跡，專指復(fù)寫紙?zhí)讓懙暮圹E。正常發(fā)票、收據(jù)等是多聯(lián)以復(fù)寫紙?zhí)讓懙模l(fā)票、收據(jù)背面應(yīng)透出以復(fù)寫紙?zhí)讓懙暮圹E，否則就值得懷疑；另外復(fù)寫紙?zhí)讓懙淖舟E顏色的深淺，也有助于識(shí)別“假票子”。一般來(lái)說(shuō)，在空白發(fā)票上自行以復(fù)寫紙?zhí)讓懙淖舟E大多顏色較深，往往給人以不自然的感覺(jué)。識(shí)別假票據(jù)的基本方法

3.看編號(hào)、看日期。看編號(hào)和日期的自然順序號(hào)是否相符。“假發(fā)票”中有一部分是用空白發(fā)票填寫的，也有的是后補(bǔ)開(kāi)的或者預(yù)先開(kāi)的，因此往往二者不吻合。而且看日期，了解發(fā)案單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、人事變動(dòng)等情況，也有助于識(shí)別“假票子”；另外，根據(jù)發(fā)票或收據(jù)的編號(hào)，可以查到其存根或記賬聯(lián)，以便于進(jìn)一步核對(duì)。4.看公章、看簽名。看公章是否是事先蓋好的，一般空白發(fā)票大多是先蓋好公章的。看簽名，不但要注意字體，也要注意其位置，以便于比較；看經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容是否符合實(shí)際。1.搜集近幾年金融詐騙案并分析其類型和特點(diǎn)。2.思考金融詐騙案防范的基本對(duì)策。3.在日常營(yíng)業(yè)過(guò)程中如何提高金融詐騙案件的防范與應(yīng)急處理能力？動(dòng)動(dòng)腦

商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄

項(xiàng)目二個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目三個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目四個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目五個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目六個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目七電子銀行業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目八銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理

項(xiàng)目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理動(dòng)畫銀行網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)處理火災(zāi)的分類

火災(zāi)分為A、B、C、D、E、F六類：A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。這種物質(zhì)通常具有有機(jī)物質(zhì)性質(zhì)，一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼。如木材、干草、煤炭、棉、毛、麻、紙張、塑料(燃燒后有灰燼）等火災(zāi)。B類火災(zāi)：指液體或可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)。如煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等火災(zāi)。

火災(zāi)的分類

火災(zāi)分為A、B、C、D、E、F六類：C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)，如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等火災(zāi)。D類火災(zāi)：指金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金等火災(zāi)。E類火災(zāi)：指帶電火災(zāi)，如物體帶電燃燒的火災(zāi)。

F類火災(zāi)：指烹飪器具內(nèi)的烹飪物火災(zāi)，如動(dòng)植物油脂火災(zāi)。幾種常見(jiàn)火災(zāi)的撲救方法

１、家具、被褥等起火：一般用水滅火。用身邊可盛水的物品如臉盆等向火焰上潑水，也可把水管接到水龍頭上噴水滅火；同時(shí)把燃燒點(diǎn)附近的可燃物潑濕降溫。但油類、電器著火不能用水滅火。２、電器起火：家用電器或線路著火，要先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火，以防觸電或電器爆炸傷人。如電視機(jī)起火，絕不可用水澆，可以在切斷電源后，用棉被將其蓋滅。若使用滅火器滅火，不應(yīng)直接射向電視屏幕，以免其受熱后突然遇冷而爆炸。

幾種常見(jiàn)火災(zāi)的撲救方法

3、油鍋起火：油鍋起火時(shí)應(yīng)迅速關(guān)閉爐灶燃?xì)忾y門，直接蓋上鍋蓋或用濕抹布覆蓋，還可向鍋內(nèi)放入切好的蔬菜冷卻滅火，將鍋平穩(wěn)端離爐火，冷卻后才能打開(kāi)鍋蓋，切勿向油鍋倒水滅火。4、燃?xì)夤拗穑阂媒竦谋蝗臁⒁挛锏任嫔w火，并迅速關(guān)閉閥門。5、身上起火：不要亂跑，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，用濕毛巾、手帕等捂住口鼻，盡量使身體貼近地面，彎腰或匍匐前進(jìn)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)事故處理要點(diǎn)（一）

營(yíng)業(yè)期間發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)切斷電源，向119報(bào)警，出納、記賬人員要全力保護(hù)和轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、賬冊(cè)、重要空白憑證等資料，其他人員應(yīng)及時(shí)使用消防器材進(jìn)行撲救，如有外來(lái)人員進(jìn)入柜臺(tái)進(jìn)行撲救的，應(yīng)安排人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警戒，防止趁火打劫。火情消除后，立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安、消防、保險(xiǎn)和上級(jí)主管部門勘察現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，檢查和整理可能遺漏在現(xiàn)場(chǎng)的物品，清點(diǎn)損失。營(yíng)業(yè)場(chǎng)周邊發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)向119報(bào)警。如可能危及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或情況比較緊急的，按營(yíng)業(yè)期間發(fā)生火災(zāi)情況處理。銀行網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)事故處理要點(diǎn)（二）

值班期間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向119報(bào)警，同時(shí)向本單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求支援，組織撲救。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。晚上發(fā)生火災(zāi)，在切斷電源后，應(yīng)有人堅(jiān)守守衛(wèi)目標(biāo)，以防不法分子渾水摸魚(yú)，一人可用電筒或應(yīng)急燈照明，組織撲救，或在有關(guān)道口接應(yīng)消防車，避免因地點(diǎn)不明而延誤撲救時(shí)機(jī)。消防隊(duì)及外援力量趕到后，應(yīng)安排人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)警戒，及時(shí)提供有關(guān)水源、消防栓位置及滅火最佳路線，指明重點(diǎn)保護(hù)目標(biāo)。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)保衛(wèi)力量，確保庫(kù)款及賬冊(cè)、資料和財(cái)物的安全。

銀行網(wǎng)點(diǎn)火災(zāi)事故處理要點(diǎn)（二）

金庫(kù)毗鄰發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向119報(bào)警和向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，注意觀察火情，如有可能危及本單位時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉電源和門窗，在確保守衛(wèi)目標(biāo)安全的同時(shí)，可派一人持消防器械參加撲救。運(yùn)鈔車在執(zhí)行任務(wù)時(shí)起火，應(yīng)立即停車，及時(shí)撲救，在無(wú)法撲救的情況下，應(yīng)及時(shí)采取措施，一方面與單位領(lǐng)導(dǎo)和總行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，同時(shí)撥打電話報(bào)警。另一方面應(yīng)及時(shí)將庫(kù)款轉(zhuǎn)移到安全地帶，運(yùn)鈔人員必須全力保護(hù)好庫(kù)款，有必要時(shí)及時(shí)向公安報(bào)警，請(qǐng)求護(hù)衛(wèi)，確保人員和庫(kù)款的安全。辦公樓發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)切斷電源并報(bào)警，利用消防栓和滅火器進(jìn)行自救，同時(shí)做好工作人員的疏散和逃生工作，做好重要資料和設(shè)備的轉(zhuǎn)移工作，確保人員安全和減少財(cái)產(chǎn)損失。

1．搜集銀行火災(zāi)事件的案例資料，分析其發(fā)

生的原因及特點(diǎn)。2.思考銀行火災(zāi)事件防范的基本對(duì)策。3．搜集有關(guān)消防知識(shí)，學(xué)習(xí)火災(zāi)自救辦法4.說(shuō)說(shuō)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防設(shè)施及其使用辦法。5.說(shuō)說(shuō)幾種常用滅火器的使用方法。動(dòng)動(dòng)腦

商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)內(nèi)容目錄

項(xiàng)目二個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目三個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目四個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目五個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目六個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目七電子銀行業(yè)務(wù)處理項(xiàng)目八銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理

項(xiàng)目一銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4項(xiàng)目八

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處理任務(wù)一搶劫事件應(yīng)急處理1任務(wù)二金融詐騙事件應(yīng)急處理231任務(wù)三火災(zāi)事件應(yīng)急處理3任務(wù)四其他突發(fā)事件應(yīng)急處理4一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案

群體性突發(fā)事件是指聚眾惡意擠兌、聚眾圍堵?tīng)I(yíng)業(yè)場(chǎng)所等擾亂社會(huì)秩序，危害公共安全的行為事件。一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向上級(jí)行報(bào)告情況，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)向地方政府、公安機(jī)關(guān)及銀行監(jiān)管部門報(bào)告情況。發(fā)生重大群體性事件，一級(jí)分行應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向總行報(bào)告。重大緊急情況可以先電話報(bào)告，隨后再補(bǔ)送書(shū)面報(bào)告。2、群體性事件發(fā)生后，要指定專人擔(dān)任處置工作的負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一指撣、協(xié)調(diào)處置工作。特殊情況下，也可由上級(jí)行指定負(fù)責(zé)人。發(fā)生重大群體性事件，上級(jí)行委派人迅速趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，組織開(kāi)展各項(xiàng)處置工作。相關(guān)部門、人員要服從統(tǒng)一指揮，及時(shí)到達(dá)指定位置開(kāi)展工作。一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案3、經(jīng)上級(jí)行主管部門同意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織員工采取保護(hù)或疏散現(xiàn)金、業(yè)務(wù)檔案、重要憑證、設(shè)備及其他必要的防范措施，做好現(xiàn)場(chǎng)錄像和資料的保管工作，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。4、處置群體性事件的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)員工要加強(qiáng)自身安全防范，堅(jiān)持對(duì)外營(yíng)業(yè)；確實(shí)無(wú)法正常營(yíng)業(yè)的，必須報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管部門同意，并上報(bào)至總行備案。上級(jí)主管部門要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)督、管理和指導(dǎo)工作。一、群體性突發(fā)事件處置預(yù)案5、事件處置完畢后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)單證、重要空白憑證、印章、密押器等重要物品丟失要立即上報(bào)；發(fā)生營(yíng)業(yè)設(shè)備損毀、丟失等問(wèn)題要立即上報(bào)，申請(qǐng)維修和補(bǔ)充，確保正常營(yíng)業(yè)的基本條件。尋釁滋事應(yīng)急處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)滋事人員進(jìn)行勸阻，勸離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)勸阻無(wú)效者，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)調(diào)查了解客戶滋事原因，聽(tīng)取客戶反應(yīng)。視情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進(jìn)行后續(xù)處理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應(yīng)急處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及時(shí)增設(shè)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及服務(wù)窗口，進(jìn)行客戶分流，緩解客戶情緒。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問(wèn)題的處理方案。必要時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)。視情況,系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機(jī)構(gòu)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展應(yīng)急處理工作。二、客戶投訴事件處理預(yù)案一般投訴。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)糾紛，客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，柜員應(yīng)立即向客戶道歉，進(jìn)行安撫。客戶仍不滿意，或提出其他要求的，柜員應(yīng)立即將客戶轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人，將客戶帶至理財(cái)室或其他安靜場(chǎng)所，平靜客戶情緒，耐心解釋，并協(xié)助客戶業(yè)務(wù)的辦理。如無(wú)效，則請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，即刻向有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并復(fù)制保留監(jiān)控錄像備查。二、客戶投訴事件處理預(yù)案一般投訴。

銀行接到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來(lái)的電話投訴后，應(yīng)立即委派專人到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶無(wú)異議。二、客戶投訴事件處理預(yù)案升級(jí)訴求及二次投訴。如客戶對(duì)銀行的投訴處理結(jié)果有異議，應(yīng)在有效控制事態(tài)的同時(shí)，立即向上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門報(bào)告，并留存相關(guān)資料。上級(jí)行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)迅速安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，并將事件調(diào)查經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果形成文字材料存檔備案。同時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步做出解釋和安撫，直至客戶無(wú)異議。二、客戶投訴事件處理預(yù)案重大投訴。如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果仍有異議或無(wú)法控制事態(tài)發(fā)展，客戶服務(wù)主管部門應(yīng)盡量穩(wěn)定客戶情緒，避免其向社會(huì)媒體或政府機(jī)關(guān)投訴，并迅速向總行聯(lián)系人報(bào)告。總行各相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同研究解決措施，盡快解決客戶反映的問(wèn)題。三、媒體采訪處理預(yù)案基本規(guī)定①營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪，要將相關(guān)情況上報(bào)行相關(guān)部門，經(jīng)過(guò)請(qǐng)示相關(guān)管理部門后決定是否接受采訪。上級(jí)部門同意和確定采訪內(nèi)容后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能接受采訪。三、媒體采訪處理預(yù)案基本規(guī)定②對(duì)媒體突擊式或未取得上級(jí)同意的采訪，應(yīng)婉言拒絕和制止，但應(yīng)特別注意保持態(tài)度平和，言談舉止自然從容，不能與記者產(chǎn)生語(yǔ)言和肢體上的沖突。必要時(shí)，在上報(bào)上級(jí)行相關(guān)部門同意后，引導(dǎo)記者到上級(jí)行采訪。③被媒體直接點(diǎn)名曝光的惡性事件，銀行客戶服務(wù)主管部門應(yīng)在第一時(shí)間與當(dāng)事人協(xié)調(diào)處理，同時(shí)向總行報(bào)告情況。三、媒體采訪處理預(yù)案網(wǎng)點(diǎn)人員接受新聞媒體采訪的具體要求

①不應(yīng)涉及尚未公布的盈利資料、預(yù)測(cè)性資料、未落實(shí)的投資項(xiàng)目。②事前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。了解記者的興趣點(diǎn)、報(bào)道角度、采訪及寫作風(fēng)格、對(duì)銀行的態(tài)度，以及采訪媒體的讀者群、背景等。請(qǐng)記者事先提供采訪提綱，并據(jù)以準(zhǔn)備資料、草擬答復(fù)內(nèi)容和口徑。③掌控宣傳導(dǎo)向。根據(jù)銀行的宣傳重點(diǎn)或媒體提出的采訪提綱，挑選3至4個(gè)問(wèn)題，可利用圖表、事實(shí)來(lái)支持和引導(dǎo)宣傳方向，豐富采訪資料。三、媒體采訪處理預(yù)案接受新聞媒體采訪的具體要求接受采訪時(shí)應(yīng)掌握的技巧①不要僅僅回答問(wèn)題，應(yīng)利用每個(gè)發(fā)言機(jī)會(huì)表達(dá)主要信息和觀點(diǎn)，回答應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。②首先表述發(fā)言重點(diǎn)，特別是在接受電視、廣播媒體采訪的時(shí)候。在問(wèn)題和回答之間“搭橋”，主動(dòng)帶出重點(diǎn)。③注意應(yīng)付可能面對(duì)的尖銳問(wèn)題和采訪陷阱。事先準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)答案。回應(yīng)時(shí)盡可能將尖銳問(wèn)題與主要信息聯(lián)系，不要重復(fù)負(fù)面表述。防