蔚來汽車的用戶體驗現狀及問題分析摘要：隨著科技的發展與先近技術的不斷更新換代，制造經濟最終會走向沒落被服務經濟所超越，而體驗經濟的發展會代替服務經濟并將成為未來經濟發展的一種必然趨勢和經濟發展的基礎。所以，用戶體驗對于學界及企業是非常重要的研究課題。而現如今，我國面臨能源緊張、環境污染的嚴峻考驗，消費者對美好生活的追求促使了傳統汽車的升級。隨著新能源汽車的價值不斷放大，其行業競爭也愈演越烈。從“蔚來新能源汽車”的角度來看，作為我國汽車制造業的一支生力軍，與傳統汽車品牌相比，在品牌知名度，商譽積累和上下游供應渠道能力等方面具有明顯的劣勢。蔚來汽車應該在彌補自身劣勢的條件下開發自身優勢，企業在營銷時不再只強調產品的功能、價格，而是圍繞著消費者的生活和情感訴求，打造一個從感官上滿足客戶、情感上拉攏客戶的良好服務氛圍。本文通過參考大量的文獻與案例，運用問卷調查的研究方法，對目前蔚來的用戶體驗所存在的問題進行全面的分析，指出蔚來汽車在用戶體驗的打造過程中在產品體驗方面、服務體驗方面、數字觸點體驗方面的現狀與問題，并針對此提出了增強線上體驗、注重線下優化的對策與建議。關鍵詞：用戶體驗；蔚來汽車；優化研究目錄74311緒論 緒論自2010年以來，中國的汽車生產和銷售得到了極大的改善，多年來，我國已成為世界上最大的汽車貿易市場。然而，輝煌成就的背后是能源短缺和日益嚴重的空氣污染這兩個主要問題。面對能源短缺和碳排放過多，我國堅定地走“可持續發展”之路，大力支持新能源的開發和應用。新能源汽車產業已經興起。在這種情況下，新能源汽車的發展引起了社會各界的關注。原因是新能源汽車具有良好的節能減排特性，大大改善了環境污染，并創造了巨大的工業價值。根據公安部公布的統計數字，我國加油車的數量高達2億輛。汽車工業非常依賴石油，而燃燒能源產生的二氧化碳排放所造成的污染尤為明顯。國務院于2018年7月3日公開發布的《抗擊藍天國防戰爭的三年行動計劃》明確強調：-加快車輛和船舶結構的升級。促進新能源汽車的使用大力淘汰舊車，重點地區采取經濟-補償，限制使用，嚴格監督排放標準等措施，大力推進國Ⅲ及以下排放標準柴油車的早期淘汰和更新換代，并加快淘汰。使用稀薄燃燒技術和“油改氣”的老式汽油車，新能源汽車行業發展迅速，資金和技術不斷進入該行業，蔚來新能源汽車面臨激烈的市場競爭。在新能源汽車日益趨同的問題中，用戶體驗在蔚來汽車價值鏈的價值創造中發揮著重要作用。2018年9月，蔚來汽車（NIO）于美國時間12日在紐約證券交易所正式上市。創始人李斌在采訪中強調，與特斯拉或其他傳統汽車巨頭不同，蔚來汽車將打造一個以用戶體驗為導向的企業，并以優美的體驗贏得消費者的認可。創始人李斌希望看到的正是通過維萊經歷的經歷。美國學者約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩在《體驗經濟》中認為，體驗經濟是創造新價值的需求的產物。隨著傳統汽車的發展，新能源汽車不應單方面強調產品特性和政策支持，而應忽略消費者體驗在整個銷售過程中的重要性?？茖W的進步帶動了科學技術的發展，人們也開始有了更多的新經驗。隨著人們的體驗越來越多，體驗的方式也越來越多樣化。近年來，騰訊，IBM，華為和阿里巴巴等大型互聯網公司已成立專門部門研究如何改善用戶體驗，并且在產品開發過程中也充分參考了用戶體驗。在21世紀初，體驗經濟時代已經到來，并以此為基礎開展了專門的體驗研究。這種研究主要分析如何利用用戶體驗來獲利。隨著用戶越來越關注產品和服務的質量，產品的成功不能僅由產品的屬性來定義。應將其與產品和用戶體驗相結合，并注意用戶體驗對產品的重要性和影響。讓用戶體驗逐漸成為影響企業市場競爭力的最大因素。因此，NIO強調用戶體驗的實現有其理論基礎，也是解決實際問題的必要途徑。2文獻綜述與理論基礎2.1用戶體驗的概念“UserExperience”（用戶體驗）是由美國認知心理學家、計算機工程師和工業設計師唐納德·諾曼于上世紀90年代提出，指的是與產品交互過程中用戶對產品的完整的心理感受。隨著用戶體驗研究的不斷深入，其含義也在不斷擴充，從用戶體驗的內容上，ISO9241-210給出的定義是：人們對已使用或預期將要使用的產品，系統或服務的反應和結果。Hessenzahl和Tractinsky將用戶體驗定義為用戶的內部條件（傾向，期望，需求，動機，情緒等）以及在特定交互環境中具有某些特征（復雜性，目的，可用性，功能性等）的系統。結果。[1]從用戶體驗的定義來看，用戶、產品或服務、交互環境是影響用戶體驗的三個因素。也就是說，用戶體驗指用戶與產品發生互動時產生的心理感受。在經濟學領域，用戶體驗的概念來源是體驗經濟理論，《體驗經濟》寫道：由于市場競爭的激烈沖擊，經營者在不斷追求特殊賣點過程中，從服務經濟中脫離出了體驗經濟這一新的形態，它成為了第四個經濟階段，在此之前分別為產品經濟、商品經濟以及服務經濟。這一經濟形態的產生說明了人們的需求再次提升，同時也是社會生產力提高所產生的必然結果。在物質需求滿足時，人們必定會追求精神層次和情感層次滿足。綜上所述，體驗應該是內在的，是個體主觀上情感和知覺方面產生的心理感受。2.2用戶體驗的特征與維度用戶體驗的主要特征如下：第一，動態性。用戶體驗并不是一成不變的，而是隨著各種外在條件和情形的變化而不斷發生變化的。產品或服務不同，用戶體驗會發生變化。即使是同一個用戶面對同一款產品或服務，隨著時間、周圍環境的變化，用戶體驗也會發生改變。尤其是當今社會中，信息化水平不斷提高，用戶的需求也逐步多樣化，在這種環境下用戶體驗動態性這一特征變得更加明顯。第二，感官性。感官性是指用戶會調動身體的各項器官感知產品或服務，如顏色、大小等，這也是用戶體驗的初始產生階段。用戶對于產品或服務的初始認知就是通過感官的直觀印象，同時，感官感受也會對用戶體驗產生增強的作用。狹義的用戶體驗與感官性這一方面的特征相對應，是用戶體驗的最初解釋。第三，主觀性。由于每個個人都具有一定的個體差異性，而用戶體驗本身也包含著用戶與產，品或服務交互過程中的情感和感知，因此，用戶體驗本身具有一定程度的主觀性，會受到用戶自身認知水平、知識儲備、生活背景等方面的影響。第四，交互性。用戶體驗交互性方面的特征在多媒體和計算機領域表現得比較明顯，交互性是指用戶的參與性，或用戶與某個特定產品或服務之間的互動性，這種互動性體現了用戶與某產品或服務之間的相互作用關系。體驗有很多不同的形式，但總體來講，體驗是用戶在使用某個產品或接受某項服務的整個過程中與產品或服務互動的結果。在互聯網或移動互聯網服務中，用戶對產品功能體驗的參與性加強，因此，交互性這一特征在這一領域中更加明顯。第五，個性化上文有關體驗經濟的理論中曾提到，用戶體驗是生產力發展和社會發展的必然結果，隨著時代的變化、社會的變遷，用戶體驗也無時無刻不在發生著變化，與整個社會價值觀念變化的關系很大。隨著整個社會經濟水平的提高，人們越來越注重“自我實現”這一層級需求，越來越追求產品或服務的獨特性，要求產品或服務彰顯其個性化的主張與價值觀，因此，用戶體驗的“個性化”的特征也顯得愈發重要。第六，記憶性。與傳統商品相比，體驗作為服務經濟形態下的特殊產物有著一個十分特別的重要特征一一記憶性。用戶在使用過某一種產品或接受了某一種服務之后會對這一段用戶體驗產生深刻的記憶。因此，對于商家來說，為用戶創造一個美好的回憶有助于提升用戶體驗。關于用戶體驗維度的劃分，學者們從不同的角度對用戶體驗維度進行了劃分。著名學者Efthymios研究影響在線用戶購物體驗的因素時，他通過實證研究獲得了影響用戶體驗的幾個因素，這些因素包括網站的易用性，美觀性，交互性，可靠性等[2]。曼弗雷德（Manfred）和薩沙爾（Saschal）這兩位學者認為，用戶體驗因素是由工具因素和非工具因素組成的，而最決定用戶體驗的因素是可用性和愉悅性[3]。在研究了產品的可用性之后，Musil和其他學者建立了一個集成了功能-情感-滿意度的用戶體驗模型[4]。當Kar研究在線電子商務客戶忠誠度時，他將在線客戶體驗分為四個維度：感知的便捷體驗，網站功能體驗，客戶自治和選擇以及對網站的信任[5]。楊艾祥在其研究中提出用戶體驗主要是由情感、交互以及感官等方面的體驗內容所組成[7]。張紅明基于消費者的角度對用戶體驗展開了研究，他將用戶體驗劃分為五種類型，分別為感官體驗、情感體驗、服務體驗、精神體驗以及心靈體驗。陳潔(2012)通過研究用戶在網上購物的網站體驗之后，將用戶體驗分為七個層次，依次為是網站易用性體驗、有用性體驗、視覺體驗、價格體驗、商品體驗、服務體驗以及信譽體驗。本文對于用戶體驗的維度劃分采用張紅明學者的觀點。3蔚來汽車發展概況3.1蔚來汽車有限公司概況蔚來由李斌創立于2014年11月。作為一個初初的汽車品牌，蔚來由中國出發，布局國際，至今已經在全球十多個設立了集研發、設計、生產、商務機構。其聯合創始人包括李斌、劉強東、李想等知名企業家。李斌先生任上海蔚來汽車有限公司的董事長兼CEO，法人代表為秦力洪。上海蔚來汽車有限公司在上海注冊，但該公司在世界各地設有分支機構：包括位于圣何塞的北美總部，負責智能網絡和尖端駕駛技術的研發，倫敦車隊總部負責FE項目運營管理和EP9超級跑車項目，慕尼黑全球樣式設計中心，北京智能軟件開發中心以及上海全球總部和研發中心。上海蔚來汽車有限公司主要從事新能源車的開發和設計。上海蔚來汽車有限公司致力于成為中國版的特斯拉。期望用高品質與優異性能表現的新能源汽車產品為消費者提供卓越的駕乘體驗，并提升消費者的生活品質。自創建以來，上海蔚來汽車有限公司憑借連續參加世界電動方程式錦標賽（FormulaE）的賽道表現營造高端品質與出色性能的品牌形象。同時創始人李斌先生作為互聯網公眾人物也為蔚來品牌吸引力無數的關注度。上海蔚來汽車有限公司產品定位中高端檔次，將國內大中型城市的中產階級精英人群作為目標客戶。公司實行差異化的營銷策略，產品提供個性化定制服務，創新性地提出電池租賃服務，有效降低新車購置成本。在營銷渠道方面，公司采用了線上與線下體驗店相結合的方式，將互聯網造車理念與傳統營銷方式充分融合。上海蔚來汽車有限公司采取先委托生產再自主生產的制造模式。于2016年與安徽江淮汽車股份有限公司簽訂合作協議委托后者進行蔚來汽車產品的制造工作。遠期規劃在上海嘉定外岡鎮自建工廠進行整車生產。通過蔚來新能源汽車產品來增強蔚來在全球招攬人才，目前企業人才儲備已達數千名行業人才。2016年11月21日，蔚來在倫敦發布了英文品牌“NIO”意為ANewday。全新Logo象征著蔚來希望為消費者提供純凈的天空、美好的未來之寓意。蔚來品牌希望其車主通過蔚來新能源車來感受自由的生活與愉悅的心情。同年發布全球最快電動汽車EP9。2017蔚來新能源汽車首次在上海國際車展期間亮相。蔚來展示了高性能7座純電動SUV——蔚來ES8，并宣布該款車型已開始投入生存，預計2018年可以交付給買家。此外，蔚來的旗艦車——蔚來第一臺新能源超跑EP9也開始接受預售。2018年9月12日，這是蔚來汽車發展史上極具標志性的一天。蔚來成功在美國紐交所掛牌上市。截止目前，蔚來汽車共擁有3款新能源車型，其型號以及售價如表1所示：表1蔚來新能源車型及官方售價車型蔚來ES6蔚來ES8蔚來EP9官方售價35.8-54.844.8-45.69964蔚來汽車用戶體驗的現狀與問題4.1研究方法（1）案例研究法：本文以蔚來新能源汽車為研究對象，分析其用戶體驗的現狀與問題，對蔚來的用戶體驗進行描述、總結與優化。（2）文獻研究法：筆者通過通過對汽車行業發展及相關政策的文獻研究進行分析，在圖書館、網上資料庫、報刊雜志等多種途徑對關于“體驗營銷”、“蔚來”、“新能源汽車”為關鍵詞的內容進行大量的閱讀。資料內容涉及中外理論，涵蓋經濟學、營銷學、管理學、行為學、心理學領域的內容。通過加入已有的研究理論，為優化方案的提出提供扎實的理論基礎。（一）量表分析本次研究問卷以電子鏈接的形式在線上、線下結合發放，最終收集問卷共475份，剔除作答時間在60秒以下，無效問卷26份，獲得有效問卷共計449份，有效回收率為94.53%。本次有效的調查對象一共449人。從性別分布情況來看，男性占總樣本的82.41%，女性占總樣本的17.59%，人數分別為370人和79人，男性比例略高于女性，但整體比例合理均衡。具體樣本統計分析分析見下表：項目組別頻數頻率性別男37082.41%女7917.59%年齡19歲及以下51.11%20-29歲10322.94%30-39歲23752.79%40-49歲9020.04%50歲及以上143.12%家庭年收入15萬及以下398.69%15-29萬10623.61%30-49萬12728.29%50萬及以上17739.42%學歷初中及以下122.67%高中（中專）5011.14%大學（本科與?？疲?0267.71%研究生（碩士及以上）8518.93%描述性統計及相關分析結果表2變量的標準差、均值和相關系數變量均值標準差12345678910111213141.性別1.61.48912.年齡391.103-.258**13.學歷3.091.092.128-.419*14.家庭年收入16.231.371-.278**.787**-.322**15.產品1.651.032-.084.305**.089.419**16.服務1.76.613.236*-.116-.047-.097.290**17.數字觸點2.5061.129.193*-.269**.257**-.134.100.05618.生活方式4.050.836.013.375**-.265**.297**.214*.041-.202**19.功能體驗3.539.689-.021.230**-.173.162.198*.222*-.262**.732**110.情感體驗5.776.487.121.089-.097.290**-.084.193*.257**-.269**.147111.用戶滿意度4.524.154.317-.047-.134.100.236*.013-.265**.375**.215.124112.口碑推薦6.214.195-.179.257**.297**.214*.193*-.021-.173.230**.214.185.841113.品牌形象3.241236-.047-.265**.162.198*.013.121-.097.089.684.167.456.415114.用戶體驗4.259.214.167-.57**.317**.247**.687**.456**.741**.214**.147**.417**1每個變量的平均值、標準偏差以及各變量之間的相關系數如表2所示。4.2在產品體驗方面的現狀與問題分析為了更好地消除安全隱患，蔚來開發了各樣算法預警。在電池大數據云端應用與安全監控體系上，著重關注產品體系中服務中心這一環節，為用戶提供周到的安全服務；蔚來通過換電設計，為用戶帶來便利的電池升級服務。在該模式的啟用下，充電等待時間長的問題將被徹底解決；落實用戶思維，建立獨特保障體系。目前，蔚來汽車的家用充電樁安裝比例高達78%左右，2020年4月為所有電動汽車用戶開放一鍵加電服務，從而降低用戶在使用電動汽車時沒有續航和找樁的焦慮。蔚來效仿雷克薩斯、特斯拉的發展路徑，在創立之初便打造出了電動超跑NIOEP9，即先做超跑，再“降維攻擊”做性能要求更低的量產車。借助此類方式，蔚來在品牌創立之初便到造出了一個高端化的品牌定位，之后再進行品牌下探，配合以商業模式的創新，進而打造出多層次的產品線，最終為企業的發展謀求機會。蔚來的產品設計國際化。這種技術模式采用類似于云服務的內在邏輯，如果用戶需要更長續航可額外付費；但如果用戶不需要，則無須為了自己低頻的長續航需求來負擔最大化的成本。換電技術支撐下的“車電分離”模式，解決了用戶對于電池衰減、折舊、動力電池回收等問題的后顧之憂；全球合作，各取所長。蔚來在科研創新方面的持續投入非常堅決，并在創立之初就致力于建設具備全球競爭力的正向研發體系。目前，蔚來已在上海、北京、圣何塞、慕尼黑以及倫敦等25地設立設計、研發、生產與服務機構，并因分布跨越多個時區被戲稱為中國車企的“日不落”公司。但是，蔚來汽車與江淮的合作，從最初就飽受爭議。蔚來江淮工廠2016年10月動工，2017年下半年投入使用。截止到2018年6月中旬，累計下線蔚來ES8600臺。蔚來首款量產車——蔚來ES8是一臺補貼前45-55萬的中高端SUV，而且是純電動、全鋁車身的新物種。把這樣一款車規模生產，要保證質量穩定，產能順利爬坡，大手筆買來世界最先進的生產設備還遠遠不夠，供應鏈管理、團隊融合的復雜性可能遠超預期。這對工廠的制造能力，甚至雙方的合作都提出了很大挑戰。尤其是，兩年來，國家關于新能源車的產業政策已經發生了一些變化。同時，因蔚來ES8續航里程不足200公里、車門無法開啟、突發死機等質量問題也再次江淮蔚來被推到風口浪尖。10月29日，一位ES8車主在蔚來社區上發文吐槽稱，“新車系統死機，孩子被鎖在了車內，車門無法從外面打開。期間也試過了按壓門把手前部，手動開門，按鎖車鍵鎖好車離開十余米再過來還是行不通，最后費了半天勁才讓孩子從車內打開了車門?！避囍髦毖?，非常影響用車安全。一石激起千層浪，蔚來新車出故障的情況并不是個例，多名車主都曾在網絡上反映車輛出現黑屏、死機等問題。其中，早在9月底，微博高級運營經理“@亞東”表示就曾遇到了車輛電子設備出問題的情況，再次引起公眾對江淮蔚來汽車質量的廣泛討論。4.3在服務體驗方面的現狀與問題分析汽車將來可能不僅是交通工具，也是某種生活方式的通行證，買一輛車意味著你進入了某個俱樂部，每個俱樂部定義不同。這是蔚來創始人的原話。在營銷上，體現在蔚來并不是以車輛為中心在進行客戶教育和宣傳，蔚來宣傳的是一種“生活方式”。巨大的兒童樂園、蔚來咖啡、網紅美食、非常居家的展臺設計元素、巨大的綠色植物等等。蔚來把她的汽車展臺叫做NIOHouse,圍繞著蔚來俱樂部所珍視的東西，比如溫情、綠色環保、健康、重視家庭、趣味性等等開展相關體驗活動。在選址上，NIOHOUSE為了能更好的聚焦高端人群，主要選址皆集中在城市核心地段，交通便利，周遭配套設施齊全。在設計上，主要分兩部分：第一部分往往設置在第一層，主要功能類似傳統汽車的4S店，以銷售體驗為主。從進門開始聽到的第一句熱情招呼開始進入NIOHOUSE的體驗營銷模式。在這一層，客戶可以體驗到蔚來新能源汽車以及蔚來舉辦的相關活動信息；第二層則為蔚來Club，主要開放給蔚來車主或交過預付款的準車主。主要有休息區、講堂、圖書室、辦公區、開放廚房、兒童樂園共6塊功能區。蔚來的車主不僅可以在這里閱讀、喝咖啡、辦公，甚至還能提前預約獨立的房間，如果你想和工作伙伴開會，這里還會提供單獨的會議室。兒童游樂場的設置也是非常貼心，絕對是周末溜娃用戶的福音。此外，還包括開發NIOAPP。在蔚來APP上，不論是用戶還是粉絲都是可以互動的，甚至可以直接和蔚來創始人李斌進行對話的。蔚來APP也開發了很多板塊，包括蔚來說；蔚來講堂；EV有范兒；發榜中心，同時也有蔚來社區，也有積分商城，利用互動，打卡等賺取積分，從而在APP積分商城進行禮品兌換。建立NIOHOUSE

。NIOHouse全球首店位于北京東方廣場，占地面積3000平方米，體驗中心分為兩層分別包括；生活體驗區、車主服務區、以及各種生活空間，致力于為用戶打造出屬于自己的生活方式社區。蔚來的用戶和粉絲可以選擇在線下的NIOHOUSE進行各種交流互動。舉辦NIODAY。線上的NIO

APP和線下的NIO

House還不夠，蔚來每年還舉辦NIODAY，蔚來品牌日活動。蔚來的用戶都可以參加這個活動，更像是一種用戶的狂歡，或者演唱會。作為一名普通用戶，能夠參與到品牌的這種活動中，是可以極大提升其品牌忠誠度的。雖然新能源汽車是個新興市場，但傳統汽車的完全落幕還需要一段時間。那么，蔚來難免面臨著傳統汽車品牌豪強、新能源汽車品牌新貴的雙重品牌競爭。在與其他競爭對手的市場競爭力的對比下，光靠服務體驗來殺出重圍是遠遠不夠的。蔚來面臨著兩項重大問題。一是蔚來的品牌太年輕，無法與傳統的汽車品牌進行正面對抗。傳統汽車品牌憑借著其在汽車市場的廣泛知名度，以及具備傳統汽車的強大技術基礎，要進入新能源汽車市場并迅速鋪開是非常容易的。二是由于新能源汽車作為新興行業，對消費者的教育傳授不足。即使消費者對環保的意識提高，但是要把消費者從熟悉的傳統汽車市場轉移到新能源汽車市場，需要很大的信息量傳遞。目前新能源汽車市場并不具備一個廣為人知的成功例子讓消費者參考，消費者對新能源汽車還是持有一定的質疑態度，包括續航問題，充電問題的。4.4在數字觸點體驗方面的現狀與問題第一，在產品體驗營銷上，蔚來從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等四大感覺入手，通過重新思考拋光材料的細節、創建NIORadio、智能香氛系統、私人定制等多種舉措為用戶提供愉悅的體驗；第二，在NIOHOUSE的銷售服務體驗營銷上，蔚來圍繞溫情、綠色環保、健康、重視家庭、趣味性等開展相關體驗活動。在營銷上宣傳一種“生活方式”，在選址上集中在城市核心地段，在設計上注重體驗區功能劃分；第三，在用戶互動的社群體驗營銷上，蔚來在線上設立了集用戶社交+傳播媒體+服務商城屬性于一體的NIOAPP，線下則采取了線上報名線下參與的互動模式與用戶開展更多的互動。4.5在生活方式體驗方面的現狀與問題中國的新能源汽車在如火如荼的發展著，蔚來汽車在新能源車中也是榜上有名的，作為蔚來車主來講是比較幸福的，蔚來車主不僅可以享受蔚來汽車的高配置和性能，蔚來車主還能享受貼心的售后服務，為了可以讓用戶們體驗到更為完美的服務，蔚來品牌還推出了一鍵加電的服務模式，不管在什么樣的環境當中，只要您在APP當中選擇這種服務模式就會有相關的人員為您服務。與此同時，車輛還擁有的虛擬鑰匙授權的功能，不管你有沒有時間給能量專員送鑰匙都可以輕輕松松的為愛車充電。作為蔚來車主其實是一件值得驕傲的事情，因為蔚來汽車開啟了電動新能源時代，蔚來車主享受著蔚來汽車品質的服務，優質的售后服務體驗，這些都讓蔚來車主更加信賴。便捷式的現代售后服務，人性化的智能設備，可靠的安全系統。各方面各領域的提升帶來比以往更上一層樓的體驗。5提升蔚來汽車的用戶體驗的對策與建議5.1增強線上體驗蔚來新能源汽車不管是產品技術創新，還是商業模式創新，給予客戶感覺體驗的最直接途徑就是廣告傳播，這種傳播可以是傳統媒體的硬廣告，也可以是互聯網文宣、自媒體軟廣告的植入。目前，蔚來的品牌傳播主要是硬廣告、軟文宣傳、熱點炒作為主，這樣的宣傳所能傳遞的客戶群體比較單一，客戶特性以愛車人士居多，卻忽略了其他類型潛在客戶的信息接收。蔚來自建的社區平臺分別是蔚來APP與蔚來微信公眾號，其主要作用以服務蔚來的用戶為主。從蔚來的用戶數量與接入流量來看，其傳播效果十分微小。在中國范圍內，如抖音、今日頭條、斗魚直播等平臺擁有非常龐大的客戶流量。以抖音為例，通過蘋果APPSTORE平臺的公開數據顯示，抖音在中國農歷新年期間超越微信、支付寶、QQ成為最受歡迎、下載量最多的免費APP。而在全球范圍而言(包含其在海外版權TIKTOK)，抖音擠下臉書(Facebook)，成為APPSTORE全年下載量的榜首。由此從全球傳播的范圍來看，新媒體平臺的傳播效果能覆蓋的范圍可以涵蓋多個國家。具體來講：（1）以內容細分消費客群。比如面對抖音上的用戶，可以以娛樂為主題，創作展現車子律動與時尚的小視頻，陪以音樂和手勢吸引年輕人進行體驗，并通過參與模仿的形式傳播到他們的生活圈。（2）建立社群互動。目前蔚來的關聯體驗主要圍繞在車主生活圈，且互動內容不足為客戶所詬病?；ヂ摼W的內容創造應該具有互動性，例如，通過時下熱門的內谷植入蔚來新能源汽車的軟廣告與關注者互動，通過內容產出招來的“粉絲”可以通過目動設置回復的程式打招呼、發感謝語的方式進行社區體驗營銷。（3）饑餓的體驗營銷模式。當儲備足夠多的“粉絲”以后，蔚來則可以限額抽取粉絲給予獎勵，如觀看FI賽事、旅游甚至獎勵一臺車子，引導粉絲參與傳播蔚來新能源汽車的品牌。5.2注重線下優化如果說上述強化感覺體驗的過程是幫助“蔚來”吸引到消費者的注意，那么改進感受體驗則是讓消費者停留的關鍵。大膽應用色彩的視覺體驗不同的色彩能給人帶來不同的感覺，并能影響人的行為。原因在于人是感性，容易受到情緒的干擾；而顏色在視覺上也能讓人的情緒產生波動。色彩在商品的外觀包裝設計上能更直接、生動和正確地傳遞出品牌想展現給消費者的企業形象”。然而汽車行業與普通商品不一樣，外觀顏色不能隨意更改。但可以圍繞著以下三種情況，給體驗店、宣傳廣告、海報、文字顏色等添加色彩。第一種根據商品特性。目前在廣州、上海的體驗店并沒有特出相關主題色彩，無法區分蔚來與其他汽車4s體驗店的不同。筆者認為，設計成綠色是很符合新能源車的身份顏色，或者律動感很強的藍色也是十分有現代感，能更有效地刺激到消費。第二種則是根據體驗店所處的地理位置添加色彩。如果是在寫字樓區域可選擇沉穩的顏色；如果是百貨公司、步行街等地方則可以選擇活躍的顏色。每個人在不同地方的情緒都會產生差異，但能和環境和諧一致的顏色總是能讓人感到舒適。第三種是根據時令節日，比如在中國的春節，可以把體驗店裝扮成古色古香的閣樓，而不再僅僅是貼對聯、播放春節的歌曲；在西方圣誕節，則可以給蔚來的標志戴上一頂圣誕帽，以低姿態、貼地氣的方式博取消費者的眼球，從產品及其周邊的小細節上酌情地進行包裝，也正是時下年輕一族所樂見的。引入AR技術增強消費者體驗通過AR虛實結合的技術，蔚來汽車可以生動地展示在消費者面前，并給予消費者自助逛體驗店的可能性。試想一下，如果你是一名不喜歡被銷售員打擾的顧客，或者說在你找不到人了解車子的相關信息的時候，一塊可自由操作的平板擺在你面前，告訴你“點我，這有你要的一切”。作為消費者的感受體驗必然是十分開心且激動的，開心是因為我獲得了幫助，激動是因為我對里面的內容好奇了。別小看這小小的標語，此策略常見于宜家的體驗營銷策略。類似“打開我看看”、“坐上來試試”、“拉拉看”……的小標語充斥它的商品，使客戶賓至如歸，獲得滿滿的親切感。宜家通過塑造完美的感受體驗，讓品牌隨著體驗深入消費者的內心?；氐轿覀兊奈祦鞟R，當顧客點開平板時，一輛設計感十足、線條完美的新能源汽車以高科技的AR形態展現在他面前，并且只要他樂意，他可以看不同部位的特寫。對于顧客而言，這是一個“獲得”的過程。當消費者看到自己的操作可以不斷地獲得不同的體驗時，“被打擾”、“被忽略”就會消失，一得一失間，顧客會進行更多的操作，主動地參與進來營銷環節。不僅如此，收益于AR虛實互動的能力，在一個客戶操作的同時，畫面能投放在所有顧客的視野中，從傳播的角度來說也是非常有效。加強雇員培訓如果說AR技術的引入給予消費者無與倫比的感覺體驗。那么提升雇員專業技巧、禮儀知識、談吐能力則是為了給消費者留下強烈的感受體驗。雇員在消費者和品牌之間傳遞著顯著的體驗效果。高質量的雇員服務影響著顧客的購買決策。我認為“蔚來”可以從這兩方面提升雇員的服務質量：（1）專業銷售人員的培訓。首先是蔚來新能源汽車產品知識的全面培訓，包括品牌歷史、汽車性能、新能源的知識、能源的補充方法、充電樁的安裝使用方式、相關補助政策和汽車金融政策等都要有一個全面的了解。（2）雇員的心理培訓。體驗營銷技巧的掌握，包括觀察消費者的情緒、行為，傾聽消費者訴求等；一個知識豐富、服務周到而且心態積極的雇員也是整個體驗過程不可劃缺的參與者。對顧客的感受體驗有十分重大的影響。6結論目前，國家與社會對新能源汽車產業的熱度有增無減，新能源汽車在應對環境污染、資源約束以及促進國民經濟的綠色健康發展中扮演著重要角色。但消費者對傳統汽車企業與新能源汽車企業沒有明確的界定，對比起傳統的汽車品牌，蔚來作為我國的造車新勢力，品牌知名度、商譽的累積、上下游供應鏈的渠道能力等方面皆有明顯的劣勢。如何揚長避短，通過體驗營銷的手段加強消費者對蔚來新能源汽車的理解與認識是本次研究的主要意義所在。在我國面臨能源緊張、環境污染的嚴峻考驗下，消費者對美好生活的追求促使了傳統汽車的升級。隨著新能源汽車的價值在不斷的被放大，其行業競爭也愈演越烈。本文通過參考大量的文獻與案例，對目前蔚來的用戶體驗所存在的問題進行全面的分析，并針對蔚來存在的問題提出相關方案。此外，從合理理財的角度來說，大多數消費者都會選擇貸款買車，同時在現實交易中，很多消費者選擇向線上銷售人員隱瞞真實的預算。這種行為很大程度上是顧客的心理防線所致，有些時候消費者不愿意讓銷售人員知道自己的預算很低，當然預算高低是相對而言，根據不同型號不同配置有不同的選擇。因此，“蔚來”可以App在通過小視頻模式給用戶介紹國家補助政策、植入國內商譽較高的銀行的貸款連接、以用戶預算、喜好、以及生活需求為參考幫助消費者進行配置。選車、搜尋資料以及貸款的申請、審批一條龍的設計，讓人、車、銀行一起參與進來，共同參與并有助于分析消費者的金融行為。在幫助消費者內心的顧慮同時，讓消費者真正地從線上開始就無阻礙地參與進來，實際地解決消費者在購車時遇到的問題。參考文獻HassenzahlM,TractinskyN.Userexperienceresearchagenda[J].Behaviour＆InformationTechnology，2006,25(2):91-97EfthymiosE,GeurtsP.Theimpactofwebexperienceonvirtualbuyingbehaviour:anempiricalstudy[J].Joumalofcustomerbehaviour.2008,4(3):307-335.ManfredT,SaschaM.