-PAGE2-附件4咸陽市餐飲賓館行業(yè)“金橋”杯第二屆職工技能大賽復(fù)習(xí)資料及評判標(biāo)準(zhǔn)第一部分前臺問詢比賽前臺問詢比賽規(guī)則一、參賽選手以抽簽確定順序二、“前臺述語解釋”項(xiàng)，由選手現(xiàn)場抽題，共2個述語解釋，每個述語解釋限時1分鐘。每超5秒鐘扣1分，以此類推累加扣分。三、“處理疑難問題能力”項(xiàng)，選手抽簽處理2個疑難問題，每個疑難問題限時一分鐘30秒，每超5秒扣1分，以此類推累加扣分。四、“推銷技巧”項(xiàng)，評委根據(jù)選手的飯店簡介，提出2個問題。回答每個問題限時2分鐘。每超10秒鐘扣1分，以此類推累加扣分。五、選手依抽簽順序提前進(jìn)入比賽場。主持發(fā)出某號選手準(zhǔn)備，選手進(jìn)入問詢臺前，進(jìn)入狀態(tài)1分鐘，向評委報告“準(zhǔn)備完畢”回答問題結(jié)束，向評委報告“回答完畢”。前臺問詢比賽評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值比賽內(nèi)容儀容儀表155頭發(fā)：男士后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋目。面容：男士胡須刮凈；女士淡妝。4服裝：干凈、整齊、無污漬；熨燙平整；扣子扣好；衣服合體。鞋：皮鞋擦拭光亮；布鞋干凈式新襪：男士深色襪子；女士肉色絲襪。飾物：可戴手表，不得佩戴其他飾物。3表情：目光平視，微笑，自然大方。形體：站3舉止：前臺述語解釋206答出述語含義。6答出述語用途。4回答問題反應(yīng)敏捷，思路清晰，解釋完整，言簡意賅。4普通話標(biāo)準(zhǔn)。處理疑難問題能力307判斷出問題，分析問題。7著手處理問題，要兼顧飯店、客人利益。76解釋完整、詳盡、簡明、有條理。3普通話標(biāo)準(zhǔn)。推銷技巧(介紹飯店)3510飯店簡介，推銷最好服務(wù)。205有推銷意識和技巧，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)。前臺問詢服務(wù)疑難問題處理術(shù)語解釋1、這是一道前臺術(shù)語解釋題：延長遷出答：是指客人沒有按照事先遷入時所訂的時間辦理遷出，一般情況下分推遲結(jié)賬時間和延長住店時間兩種。2、這是一道前臺術(shù)語解釋題：重要客人答：①接待重要客人的準(zhǔn)備工作，房間內(nèi)擺放水果，鮮花，總經(jīng)理名片等。②到達(dá)時的接待，總經(jīng)理或酒店代表迎接，客房內(nèi)登記征求客人特殊要求。③在住期間及離館的工作，征求意見及時解決，滿足客人特殊要求。3、這是一道前臺述評解釋題：投訴答：①客人對酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見，簡稱投訴。②認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。③根據(jù)反映的問題，對管理和服務(wù)進(jìn)行整改。4、這是一道前臺述評解釋題：留房截止日期答：①是指旅行社必須落實(shí)預(yù)訂房的最后期限，如過期賓館自動取消其預(yù)訂。②用途：利于訂房的控制。③做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。5、什么是禮貌？答：禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。6、何謂禮節(jié)？答：禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是交際場合相互表示尊敬、祝賀、問候、致意、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。7、什么是禮儀？答：禮儀通常是指在較大或較隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意和友好而舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮賓儀式。8、飯店“微笑服務(wù)”原則是創(chuàng)始人是美國著名的飯店大王。答：希爾頓。9、飯店服務(wù)人員的素質(zhì)水平包含有兩個重要方面：一是；二是。答：一是技術(shù)業(yè)務(wù)水平；二是服務(wù)態(tài)度和精神面貌。10、在“以人為中心”的管理中，為了增強(qiáng)管理的有效性，使人們充分發(fā)揮其才能，應(yīng)使人們的能力與相應(yīng)的、、相掛鉤。答：責(zé)任、權(quán)力、利益。11、選人和培訓(xùn)是飯店企業(yè)用人的兩項(xiàng)重要工作，選人的目的在于，培訓(xùn)的目的在于。答：用人之長、補(bǔ)人之短。12、飯店服務(wù)的“三尊重”觀念是什么？答：尊重顧客、自我尊重、被人尊重。13、飯店服務(wù)質(zhì)量包含哪些內(nèi)容？答：包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)、其中服務(wù)水平是重點(diǎn)。14、根據(jù)功能不同，現(xiàn)代飯店可以分為哪幾種類型？答：可以分為旅游飯店、商務(wù)飯店、度假型飯店、公寓型飯店、汽車旅館和機(jī)場旅館等六種類型。15、服務(wù)中要做到“三輕”即說話輕、和。答：走路輕和操作輕。16、服務(wù)中要做到“五到”即賓客到、茶（冰）水到、、和微笑到。答：手巾（香巾）到、敬語到。17、服務(wù)接待人員引領(lǐng)賓客至其下榻的房間時，打開房門后，。答：先請賓客進(jìn)入其房間。18、簡答優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求是什么？答：真誠待人，尊重他人；儀表整潔，舉止大方；語言優(yōu)美，談吐文雅；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)雅，食品衛(wèi)生；盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。19、禮貌對人們的基本要求是什么？答：基本要求是：誠懇、謙恭、和善、有分寸。20、迎客服務(wù)工作程序是什么？答：①了解客情；②檢查房間；③樓層迎客；④介紹情況。21、我國最早的食宿設(shè)施出現(xiàn)在商朝，稱為。答：驛站。疑難問答題一、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦？答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。二、當(dāng)你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？答：1、詢問客人是否有事需要幫助。2、禮貌的向客人解釋，工作時間不便長談。3、如客人不罷休，可借故暫避。三、如果客人上房后，打電話業(yè)說他不喜歡這房間，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，留意這位客人喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。四、一以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？答：1、原則是應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2、建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。五、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？答：1、向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2、安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。3、請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。4、其朋友入住時，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。六、遇到刁難的客人怎么辦？答：1、“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2、注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3、盡力幫助客人解決難題。4、如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。七、電話是總服務(wù)臺最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電？答：1、鈴響后盡快應(yīng)答。2、向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。3、認(rèn)真傾聽，做好記錄。4、音量適中，語調(diào)親切，吐字清晰。5、如有幾個電話同時響，應(yīng)先接起電話，請客人稍等，然后逐一解答。6、保持端正的姿式和和藹的態(tài)度。八、客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦？答：1、應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。3、維護(hù)好現(xiàn)場和秩序。4、查清原因。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客人陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。5、對有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。九、你酒店一房客入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會在酒店的餐廳消費(fèi)。對此你將如何處理？答：1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅持到下午8：00，則起碼收半天房租。3、對于年老體弱，運(yùn)行不便VIP，熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租。十、客人要求我們代辦事項(xiàng)時怎么辦？答：1、了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3、辦完后及時答復(fù)客人，交清賬目、票據(jù)。4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議。十一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦？答：1、不能嫌棄客人。2、耐心向客人說明用法。3、如果客人仍不明白，則叫人去現(xiàn)場示范。十二、當(dāng)客人交給我們的代辦事項(xiàng)經(jīng)努力仍無法完成時怎么辦？答：1、及時通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。2、向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。十三、作為一個有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時應(yīng)注意些什么？答：1原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來分。2、有特殊要求的客人預(yù)分房。3、重要客人預(yù)分最好的房間。4、團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。5、敵對的客人不要分在一起。6、散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。7、考慮離館客人與到館客人在時間上的銜接。8、考慮客人禁忌的數(shù)字。十四、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定?？腿巳胱〉怯洉r需填寫哪些內(nèi)容？答：姓名、性別、年齡、有效證件號碼、工作單位、家庭住址，何處來、何處去、抵達(dá)及離館日期、同住人及關(guān)系、本人簽名。外國客人還需填寫簽證號碼及有效期，入境日期等。十五、一客人中午11：00來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？答：1、向客人道歉，說明退房時間是12.00，所以許多房間還未來得及整理。2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3、對客人的合作表示感謝。十六、客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理？答：1、向客人了解詳細(xì)的訂房情況。2、進(jìn)一步檢查是否我們漏訂房。3、客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。4、若客人無任何憑據(jù)，則先與旅行社確認(rèn)是漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住。并請客人諒解。十七、一位以前曾經(jīng)逃過賬的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？答：1、請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。2、收取該客消費(fèi)保證金。3、注意此客的動向，防止再次逃賬。十八、一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理？答：1、了解詳情。2、建議客人轉(zhuǎn)房。3、對客人房號保密，所有電話通過總機(jī)轉(zhuǎn)接。4、通知保安部采取安全措施。十九、客人前來報稱自己的鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理？答：1、遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對客人的人身及財物有威脅。2、進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。3、若找不到則帶客人換鎖。4、通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時，注意核實(shí)。5、如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。二十、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言怎么辦？答、1、處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢。2、分清情況，區(qū)別對待。a、無意的，不與計較。B、惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問題。3、職員不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。二十一、當(dāng)你遇到下級與客人爭吵時怎么辦？答：1、本著“客人總是對的”原則。2、制止職員的爭吵請他回避。3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。4、事后教育員工。二十二、為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費(fèi)時，怎么辦？答：1、對客人的盛情表示感謝。2、對客人的贈送婉言謝絕。3、盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級處理。二十三、在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？答：1、保持鎮(zhèn)靜。2、呼喚附近的同事援助。3、通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名。4、在安全情況下利用就近的滅火器試行將火撲滅。二十四、發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？答：1、主動上前為客人服務(wù)。2、舉例：如扶客人、幫提行李等。3、安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。4、通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。二十五、客人生病怎么辦？答：1、對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。2、客人行動不方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。3、運(yùn)送客人要避開公共場所。4、傳染病做好消毒。5、慰問病人。二十六、總機(jī)應(yīng)如何做叫醒服務(wù)？答：1、聽清客人姓名、房號、叫醒的日期、時間，做好記錄。2、復(fù)述一次，進(jìn)行核對。3、按時叫醒客人，若客人久無反應(yīng)，則請客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。第二部分中餐擺臺比賽中餐擺臺比賽規(guī)則（10人位）1、按中餐正式宴會擺臺，鼓勵選手用自身?xiàng)l件，創(chuàng)新臺面設(shè)計。2、操作時間20分鐘（提前完成不加分，每超過30秒，扣總分1分，不足30秒按30秒計算，以此類推；超過2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計分。）3、選手必需佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場地，裁判員發(fā)出“開始準(zhǔn)備”口令后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時間3分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手報告“準(zhǔn)備完畢”。4、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。5、比賽開始時，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順時針方向進(jìn)行。6、所有操作結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺前，舉手報告“比賽完畢”。7、除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶花籃或其他裝飾物和桌號牌可徒手操作外其他物品均需使用托盤操作。操作過程嚴(yán)格按托盤操作要求操作。8、餐巾準(zhǔn)備無任何折痕，餐巾折花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧、符合臺面設(shè)計主題。9、餐巾折花和擺臺選后順序不限。比賽中允許使用裝飾盤墊。10、物品落地每件扣3分，物品碰到每件扣2分，物品遺漏每件扣1分。11、組委會統(tǒng)一提供餐桌轉(zhuǎn)盤，比賽時是否使用由選手自定。如需使用轉(zhuǎn)盤，須在抽簽之后說明。12、比賽評分標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目順序并不是規(guī)定的操作順序，先后可以自行選擇完成各個比賽項(xiàng)目。比賽物品準(zhǔn)備1、組委會提供物品：餐臺（高度75厘米）圓桌面（直徑180厘米）、餐椅（10把）、工作臺。2、選手自備物品：（1）防滑托盤、不銹鋼托盤各1個、（含裝飾盤墊或防滑墊）；（2）規(guī)格臺布；（3）桌裙或裝飾布；（4）餐巾（10塊）；（5）花瓶或花籃（1個）或其他裝飾物；（6）餐碟、味碟、湯勺、湯碗、長柄勺、筷子、筷架（各10套）；（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10個）；（8）牙簽（10套）；（9）菜單（2個或10個）；（10）桌號牌（1個，上面寫上代表隊(duì)名稱）；（11）公用餐具（筷子、筷架、湯勺各2套）。中餐擺臺比賽評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值操作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及扣分原因儀表儀容52用普通話報考號、姓名，面帶笑容，儀態(tài)大方。2發(fā)式正規(guī)，符合要求，可化淡妝，不佩帶飾物，不留長指甲，不涂指甲油。1襯衣、西褲或裙子、黑色皮鞋，整齊大方。準(zhǔn)備工作31物品按使用先后擺放。擺放井然有序。無破損或缺少。1桌布折疊正確，整齊，排放正規(guī)。1準(zhǔn)備好后舉手報告“準(zhǔn)備完畢”。撤椅32從主人位起，雙手將餐椅撤成大圓形，間距均勻。1撤椅操作輕盈。臺布44臺布正面在上，一次抖鋪成功。兩次扣0.5分，三次及以上不得分。定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主人、副主人位，四角下垂均勻，蓋住四個桌腿。餐碟定位62一次性定位，餐碟與餐碟間距均等。2餐碟距離桌邊2cm。2拿餐碟的手法正確衛(wèi)生，操作輕。擺紅、白酒杯水杯72紅酒杯在味碟正上方2cm。2白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)1cm。2水杯位于葡萄酒杯左側(cè)，杯肚間隔1cm，三杯成斜直線向右與水平線呈30度角。1拿酒杯手法正確，操作輕。味碟湯碗湯勺62位于餐碟正上方，相距1cm。2湯碗擺放在味碟左側(cè)1cm處，與味碟在一條直線上。2湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行。擺公用餐具筷架長柄勺筷子牙簽121公用餐具擺放在正副主人的正上方。2按先筷后勺順序?qū)⒖曜印⑸讛R在公有筷架上（設(shè)兩套）公用筷架與正副主人位水杯間距1cm，筷子末端勺及柄向右。2與味碟在一條直線上。222湯勺、筷子、牙簽與餐碟的垂直中線與桌邊平行。1筷套與牙簽上的圖案、文字?jǐn)[放時應(yīng)自上而下。餐巾折花82餐巾折花技法必須包括七大基本技法（杯花）。22不準(zhǔn)用牙或下巴夾花，花型入杯時手不可碰角杯口。2報花名口齒清晰，聲音響亮。菜單花瓶（花籃）和桌號牌31菜單擺放在筷子架右側(cè)，位置一致。1花瓶或花籃擺在臺面正中，造型精美、符合主題要求。1桌號牌擺放在花瓶或花籃正前方、面對副主人位。餐椅定位31從主人（副主人）開始，按順時針的方向雙手定位，間距均勻。2餐椅的中心對準(zhǔn)餐碟的中心，前端距離臺布1cm。斟酒72從主賓的右側(cè)開始，按順時針進(jìn)行，先紅酒后白酒。2瓶口不得碰觸杯口，瓶口離杯口1cm。每倒完一杯要擦試瓶口。2酒量斟到八分滿。1不滴、不灑、不溢。托盤41左手在胸前將托盤托起，托盤位置高于選手腰部。0.5餐件和餐具分類按序擺放，符合科學(xué)操作。0.5杯具在托盤中杯口朝上。2起托落托操作規(guī)范。餐臺設(shè)計84主題鮮明，臺面和諧統(tǒng)一，富有創(chuàng)造性。2參賽選手解說緊扣主題，表達(dá)準(zhǔn)確。2參賽選手解說在2分鐘內(nèi)完成?？邶X清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)。操作結(jié)束11回工作臺，落下托盤，舉行報告“操作完畢”。8080中餐擺臺比賽知識問答題1、什么是禮貌？答：禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。2、何謂禮節(jié)？答：禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是交際場合相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。3、什么是禮儀？答：禮儀通常是指在較大或較隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意和友好而舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的禮賓儀式。4、茶葉根據(jù)商業(yè)習(xí)慣可分為哪幾類？答：可分為：紅茶、綠茶、烏龍茶、白茶、緊壓茶和花茶等六大類。5、宴會前，服務(wù)員應(yīng)做到的“五了解”的內(nèi)容是什么？答：了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣；了解客人的生活忌諱；了解客人有無特殊要求；了解主賓的特殊愛好，了解客人的宗教信仰及口味特點(diǎn)。6、中國的四大菜系？答：粵菜、魯菜、川菜、淮揚(yáng)菜。7、中餐宴會中，兩名服務(wù)員同時斟酒時應(yīng)如何進(jìn)行？答：一位從主賓開始向左繞餐臺進(jìn)行，一位從副主賓一側(cè)開始向左繞餐臺進(jìn)行，給每位賓客斟酒之前，應(yīng)告示意一下。8、餐巾折花的基本技能包括哪些？答：折疊、推折、卷、翻拉、捏、穿等種類。9、服務(wù)員個人衛(wèi)生的“五勤”要求是什么？答：勤洗澡、換衣、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。10、簡述中餐、午餐、晚餐的服務(wù)程序答：餐前準(zhǔn)備；迎賓；餐前服務(wù)；點(diǎn)菜服務(wù)；傳遞菜肴；菜肴服務(wù)；席間巡臺服務(wù)；甜品、水果服務(wù)；結(jié)賬和熱情送客；結(jié)束工作。11、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？答：無形性、一次性、直接性、差異性。12、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答：①應(yīng)婉言謝絕。②主動為其服務(wù)，避開客人注意力，不至使其難堪。③借故為其他客人服務(wù)。13、開餐時，兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦？答：①做到一招呼、二示意、三服務(wù)。②經(jīng)過他們桌子時說一聲：“馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”。14、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？答：①馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人付費(fèi)。②如遇客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。15、上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦？答：①把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。②如臺面不能再有空位，應(yīng)拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。③將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。16、在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦？答：①誠懇地向客人道歉。②設(shè)法替客人清潔。③可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。17、客人急于趕車、船怎么辦？答：①介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。②親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。③服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。18、服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？答：①菜不熟不上。②量不夠不上。③顏色不對不上。④不符合衛(wèi)生要求不上。⑤菜不夠熱不上。19、按照地區(qū)、歷史和風(fēng)味等特點(diǎn)中國菜可分為哪幾類？答：地方菜、宮庭菜、官府菜、素菜、少數(shù)民族菜。20、餐飲服務(wù)員的技能包括哪些？答：托盤、斟酒、擺臺、折花、上菜、分菜等。21、餐廳服務(wù)的四個基本環(huán)節(jié)是什么？答：餐前的準(zhǔn)備工作、迎客服務(wù)、就餐服務(wù)和餐廳服務(wù)。22、輕托的操作方法主要有哪些？答：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤。23、請問我國白酒類按香氣特點(diǎn)可分幾種香型？試各舉一代表產(chǎn)品？答：我國白酒類可分五種香型：清香型（汾酒）、濃香型（瀘州老窖特曲）、醬香型（茅臺酒）、米香型（桂林三花酒）、混合香型（西鳳酒）。24、正確解決餐廳客人投訴的原則是什么？答：要點(diǎn)：①不要和賓客辯論，就是遇到賓客投訴的有錯也要說聲“對不起”，并要盡量運(yùn)用語言技巧，使賓客情面上過得去。②向主管部門報告賓客的投訴，這樣會令賓客感到投訴受到了重視，因而感到滿意。第二部分中式鋪床比賽1、整個操作過程需在3分鐘30秒內(nèi)完成，每提前10秒加1分，每超時10秒扣1分，不足10秒四舍五入。2、包角時需半跪或蹲式，禁止躬身操作，否則一次扣2分。3、不能跪床，每跪床一次扣3分。4、鋪床時不能有跑動或繞床頭操作，否則一次扣2分。5、操作時不能有拍打動作，拍打一次扣1分。6、操作輕松瀟灑有節(jié)奏，干凈利落，不忙亂，不重復(fù)。7、參賽者比賽計時起始、終止位置均在床尾，開始和結(jié)束時選手需舉手示意。8、比賽用床架不帶床頭板，靠近裁判一頭為床頭。比賽物品準(zhǔn)備1、組委會提供物品：床架1個、床墊（1.2米×2米）床架+床墊2、選手自備物品：被芯：1.55米×2.35米枕芯：0.45米×0.8米,床單：2.00米×被套：1.6米×2.4枕套：0.48米×0.85中式鋪床比賽評分標(biāo)準(zhǔn)分值操作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及扣分原因著裝3分發(fā)型2分女員工發(fā)不過肩，整潔清爽，男員工發(fā)不過領(lǐng)，發(fā)不過耳，不留光頭（1分）。男女員工均不能染怪異夸張發(fā)色（1分）。妝容2分女員工須化淡妝，男員工不留胡須（1分）。不留長指甲，不準(zhǔn)佩戴任何飾物（1分）。禮節(jié)禮貌3分禮節(jié)禮貌。（3分）準(zhǔn)備工作2分檢查床箱與床墊是否重合、并調(diào)整。（2分）2分站在床尾操作，操作起始點(diǎn)均為床尾。（2分）甩單定位15分1包角10分套被芯15分1、被套定位。一次甩被套定位成功得5分，被套開口邊位于床尾或床側(cè)，一次甩被套不到到位扣1分，直至扣完。被套中線縫中，不偏離床墊中心線、中線未縫中，視效果扣1分。（6分）2、套被芯：將被芯四角套入被套四角，四角重合飽滿（每角1分，共4分），四邊重合飽滿（每邊1分，共4分）。（8分）3、操作過程中被子著地扣1分。（1分）。5分1、被子在床頭翻折45厘米，（每相差2厘米扣1分不足2厘米不扣分）（2分）；2、兩側(cè)距地（每相差2厘米扣1分不足2厘米不扣分）。套枕芯8分1、套枕芯在床上進(jìn)行，違規(guī)則扣2分。2、枕芯四角與枕套四角有重合。（每角0.5分，共2分）3、枕芯四邊與枕套四邊平行重合。（每邊0.5分，共2分）。枕頭定位10分1、手握枕頭兩端進(jìn)行擺放（1.5分），枕頭放于床頭居中位置（1.5分）枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，超出1公分扣1分。（3分）2、開口處與床頭柜方向相反。（3分）3、枕頭擺放整齊美觀。（1分）整體效果3分對整體效果進(jìn)行整理和審視，無此程序扣1分。中式鋪床服務(wù)知識問答題1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作？答：①領(lǐng)取鑰匙②準(zhǔn)備工作車和用品③準(zhǔn)備吸塵器④確定清掃順序2、單間客房床位有幾種設(shè)法？答：二種①一張單人床②一張雙人床3、中式鋪床有幾個主要步驟？答：要點(diǎn)：①將床拉出②撤出床單枕套③按程序做床，檢查效果④將床鋪推回原處。4、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎么樣的，請按順序列出。答：分四步：①簡單清洗面盆、浴缸、恭桶②更換用過的衛(wèi)生用品③放好防滑墊④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。5、客房常用的消洗劑有那幾種，分別例出：答：氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎