ICS03.080

CCSA12

37

山東省地方標準

DB37/T4545—2022

老舊小區物業服務規范

Oldresidentialpropertyservicespecifications

2022-09-15發布2022-10-15實施

山東省市場監督管理局??發布

DB37/T4545—2022

老舊小區物業服務規范

1范圍

本文件規定了老舊小區物業服務的管理要求、服務要求及服務評價與改進。

本文件適用于山東省內已完成老舊小區改造或納入改造計劃的小區，其他老舊小區參照執行。

注：老舊小區改造是指對老舊小區及相關區域的建筑、環境、配套設施等進行改造、完善和提升的活動（不含住宅

拆除新建）。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB37/T1997.1—2019物業服務規范第1部分：通則

DB37/T1997.2—2019物業服務規范第2部分：住宅物業

DB37/T2893.1居家養老生活照料服務規范

DB37/T2893.2居家養老康復護理服務規范

DB37/T2893.3居家養老陪同就醫服務規范

3術語和定義

DB37/T1997.1—2019和DB37/T1997.2—2019界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

老舊小區oldresidentialproperty

在國有土地上建成，失養失修失管嚴重、市政配套設施不完善、公共服務和社會服務設施不健全，

且符合規定年限的住宅小區。

3.2

物業服務人propertyserviceprovider

能夠提供物業服務的物業服務企業或其他管理人。

3.3

前期服務early-stagepropertyservice

在老舊小區（3.1）改造過程中，物業服務人（3.2）開展的前期介入和物業承接查驗等物業服務相

關活動。

4管理要求

4.1服務機構

4.1.1接受社區黨組織的領導，與社區居民委員會、業主委員會共商事務、協調互通。

4.1.2按規定單獨或聯合成立黨組織，開展黨建活動，并主動參與“齊魯紅色物業”建設，積極參加

轄區內的物業管理聯席會議和物業黨建聯盟，在社區黨組織領導下開展社區物業黨建聯建，有序參與社

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DB37/T4545—2022

區治理。

4.1.3宜使用智慧化系統進行服務和管理。

4.1.4實行酬金制收費方式的，按規定向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算并每年

不少于一次公布物業服務資金的收支情況，及時答復業主或者業主大會關于物業服務資金年度預決算和

物業服務資金的收支情況的質詢。

4.1.5有固定的服務場所，具備水、電、采光、通風等正常使用功能，并進行必要的布置。服務場所

應有明顯標識，并在物業服務區域內設置引導標識。

4.1.6其他應符合DB37/T1997.1—2019中4.1規定的要求。

4.2服務人員

應符合DB37/T1997.1—2019中4.2規定的要求。

4.3服務公示

在物業服務區域顯著位置公示相關文件：

——物業服務人信息：

物業服務人名稱；

24小時服務電話；

服務場所接待時間等。

——物業服務價格、標準和內容：

服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準；

價格管理形式、收費依據；

特約服務項目的收費標準等。

——投訴渠道和方式：24小時投訴電話等。

——物業共用部位、共用設施設備經營收入和相關場地使用費等收益資金：按季度將收支明細在

物業服務區域顯著位置予以公示，公示時間不少于1個月。

5服務要求

5.1前期服務

5.1.1在老舊小區改造過程中，根據業主大會、業主委員會（社區居民委員會）的委托，協助有關部

門做好改造設計、施工、驗收過程中相關工作。

5.1.2協助業主大會、業主委員會（社區居民委員會）建立和完善管理規約，對業主和物業使用人應

共同遵守的規則進行約定。

5.1.3正式開展物業服務前，按規定開展物業承接查驗，查驗重點為改造后共用部位、共用設施設備

的配置標準、外觀質量和使用功能，并做好查驗記錄。

5.1.4對業主委員會（社區居民委員會）移交的資料進行清點、核查并記錄，資料包括原建設單位移

交的資料、必要的管理資料和老舊小區改造資料。老舊小區改造資料主要包括竣工圖等竣工驗收資料，

共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養等技術資料以及質量保修文件等。

5.1.5與業主委員會（社區居民委員會）共同確認查驗結果，簽訂物業承接查驗協議，對物業承接查

驗基本情況、存在問題及其實現方式、雙方權利義務、違約責任等事項做出明確約定。

5.1.6物業交接時，應列明移交的物業服務用房、共用部位、共用設施設備等清單明細，辦理書面移

交和現場實物的清點核實交接。

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DB37/T4545—2022

5.2客戶服務

5.2.1與業主委員會（社區居民委員會）確立問題匯報和處理機制。

5.2.2對物業服務質量進行內部檢查，發現問題，及時改進。

5.2.3按規定組織召開業主懇談會，匯報工作開展情況，聽取業主和物業使用人的意見和建議，按會

議決議開展相關工作并及時公示處理情況。

5.2.4接受業主和物業使用人的監督，及時處理業主和物業使用人的意見和建議。

5.2.5每年至少開展1次社區文化活動。

5.2.6報修服務按雙方預約的時間到達現場，有報修、維修記錄。急修30分鐘到達現場處理，一般維

修5日內完成。

5.3共用部位和共用設施設備管理

5.3.1通用要求

5.3.1.1制定共用部位和共用設施設備管理維修養護制度、室內裝飾裝修管理制度等。

5.3.1.2操作人員具備相應專業資格，并按照各類設施設備的操作規程進行操作。

5.3.1.3每日對共用部位和共用設施設備運行情況進行巡查，發現問題應及時維修。存在安全隱患的，

應采取安全防范措施，并對危險隱患部位設置安全防范警示標志。涉及大中修的，應及時報告業主委員

會（社區居民委員會）和有關部門。

5.3.1.4其他應符合DB37/T1997.1—2019中6.1規定的要求。

5.3.2共用部位管理

5.3.2.1業主或物業使用人進行室內裝飾裝修前，應告知其禁止行為和注意事項，并對裝飾裝修活動

進行現場巡查。對違反裝飾裝修有關規定的行為應及時勸阻、制止，制止無效的及時向有關部門報告。

5.3.2.2每年對房屋主體和承重結構部位檢查，發現問題應及時告知相關業主并報告業主委員會（社

區居民委員會）和有關部門。

5.3.2.3對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應及時勸阻、制止，并報告業主委員會（社

區居民委員會）和有關部門。

5.3.3共用設施設備管理

5.3.3.1定期對落水管、雨污水管道等排水設施進行檢查并清理。

5.3.3.2汛期每周巡查排污泵1次，其余時間每月巡查1次，檢查設備運行狀態；每年養護1次。

5.3.3.3每季度對化糞池檢查1次，及時進行清掏，無滿溢。

5.3.3.4路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

5.3.3.5按一梯一檔原則建立電梯設備管理檔案，并在轎廂內張貼使用標識、維護保養標識、安全注

意事項等。電梯設備24小時運行，定期巡查電梯設備運行情況，建立巡查記錄。委托依法取得許可的

電梯維保單位按行業主管部門要求定期進行維護保養，并對維護保養工作進行監督，保存相關記錄。每

年進行監督檢驗，并在轎廂內張貼檢驗標志。局部加裝電梯的，應與相關業主和物業使用人單獨簽訂電

梯管理服務合同。

5.3.3.6每季度檢查1次門禁系統按鍵、顯示屏等。每周檢查1次圖像采集設備監視畫面、錄像功能。

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DB37/T4545—2022

5.4公共區域秩序維護、安全防范

5.4.1通用要求

5.4.1.1建立人員、車輛、物品等出入管理制度。宜實行封閉式管理，通過智慧化改造等方式提升服

務品質。

5.4.1.2每日巡邏，重點部位增加巡查頻次，發現異常情況及時勸阻、制止、報告。

5.4.1.3設有監控室的應24小時值班，并做好值班記錄。發現異常，應及時進行處理。監控影像資料

應至少留存30日備查，有特殊要求的執行相關規定或標準。

5.4.2車輛管理

5.4.2.1梳理現有非機動車停車位，明確非機動車停車區域，有條件的宜設置非機動車停車棚，確保

非機動車停車標識規范，車輛有序停放，出入方便。

5.4.2.2非機動車在指定地點停放和充電。發現在樓層通道、樓梯間、安全出口等公共區域停放和充

電的行為應及時勸阻、制止，制止無效的及時向有關部門報告。

5.4.2.3檢查和維護物業服務區域內的道路和停車場的交通標識和標線，指定車輛停放區域。

5.4.3消防管理

應符合DB37/T1997.2—2019中6.3.6規定的要求

5.5環境管理

5.5.1保潔管理

5.5.1.1對物業服務區域實施保潔管理，清潔部位及頻次不宜低于下列內容：

——樓層通道、樓梯間地面、扶手：每周清潔1次；

——樓宇窗臺、欄桿：每月清潔1次；

——樓宇消防栓（箱）等設施：每季度清潔1次；

——天臺、上人屋面：每季度清潔1次，汛期增加清潔頻次；

——道路及綠化：每日垃圾撿拾1次、清掃1次；

——健身器材、休閑娛樂設施：每周清潔1次；

——雨雪天氣及時清掃主要通行道路。

5.5.1.2根據季節和物業服務區域實際情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計劃，并組織實施，

流行病或有害生物高發時期應增加消殺頻次。消殺管理應滿足以下要求：

——公共區域無明顯有害生物活動痕跡；

——藥品應符合國家和行業規定，并對藥品的發放、使用、存放和回收實施嚴格管理；

——作業前，應告知業主和物業使用人作業時間、作業區域、藥品名稱、注意事項等信息；

——公共區域藥品投放點警示標志清晰有效。

5.5.1.3配合有關部門開展疫情防控消毒消殺、有害生物防制等相關工作。

5.5.2綠化管理

5.5.2.1對物業服務區域實施綠化養護管理，并做到：

——喬、灌木每年至少修剪1次，無干枝；

——草坪、花卉、樹籬定期修剪、養護，無明顯裸露地面，無雜草；

——適時噴灑藥物，預防病蟲害；

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DB37/T4545—2022

——定期組織澆灌、施肥。

5.5.2.2應對毀壞、侵占綠化等行為進行勸阻、制止，制止無效的及時向有關部門報告。

5.5.3生活垃圾管理

5.5.3.1垃圾收集點設置合理、方便，垃圾收集容器配置數量滿足投放需求。實施分類垃圾管理的，

其顏色、標識等宜符合GB/T19095中的規定。

5.5.3.2每日至少清運1次垃圾，做到日產日清。

5.5.3.3每月對垃圾收集容器至少清潔1次，蠅、蚊孳生季節每周消殺1次。設有專門垃圾清運車的，

應保持封閉、整潔。

5.5.3.4配合社區居民委員會做好垃圾分類、定點投放的宣傳、引導工作。

5.6應急管理

按照DB37/T1997.2—2019中6.5規定的要求執行。

5.7專項服務

5.7.1共用部位、共用設施設備經營

5.7.1.1開展共用部位、共用設施設備經營的，應按規定征得業主、業主委員會（社區居民委員會）

的同意，并按有關規定和約定進行收益資金管理、使用和收支明細公示。

5.7.1.2經營項目宜以為業主和物業使用人提供便利、不損害業主和物業使用人其他利益為原則，如

設立停車位、便民小市場、便民服務亭、智能存儲柜等。與外部單位進行合作的，應做好監管。

5.7.2便民服務

5.7.2.1依據業主和物業使用人的生活需求，可針對性提供相應的便民服務項目。便民服務項目應在

物業服務區域主出入口、宣傳欄、公告欄等顯著位置公示，有償服務項目應公示收費標準。

5.7.2.2對有便民服務需求的業主和物業使用人，物業服務人員應及時受理并提供服務。對訂立長期

服務協議的，應按約定提供服務并建立相關服務檔案。對被服務人及時進行回訪、收集意見和建議，持

續改進服務質量。

5.7.3居家社區養老服務

5.7.3.1可根據具體情況確定適合本物業服務區域的服務方式，包括但不限于以下幾種：

——合作服務方式：與專業養老機構、社區衛生服務站、家政公司等合作，為物業服務區域內有

需求的老年人提供專業化養老服務；

——志愿服務方式：引入養老志愿者隊伍，建立志愿服務記錄制度，開展主題志愿活動，激勵更

多志愿者投身養老服務事業。

5.7.3.2服務內容、服務質量應符合DB37/T2893.1、DB37/T2893.2和DB37/T2893.3的有關要求。

6服務評價與改進

6.1每年至少進行1次客戶滿意度（率）調查，收集業主和物業使用人對物業服務的評價，對評價結

果情況進行統計、分析，對不合格服務和潛在不合格服務進行糾正、預防，并對糾正、預防措施的有效

性等進行跟進。

6.2積極配合行業主管部門開展的物業服務質量檢查工作，并按要求進行改進和反饋。

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DB37/T4545—2022

參考文獻

[1]GB/T19095生活垃圾分類標志

[2]《中華人民共和國特種設備安全法》（中華人民共和國主席令第4號）

[3]《中華人民共和國民法典》（中華人民共和國主席令第45號）

[4]《中華人民共和國消防法》（