圖書館員服務禮儀培訓考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提升圖書館員的服務禮儀水平，使其更好地為讀者提供高效、溫馨的服務，打造和諧、文明的圖書館環境。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.圖書館員在接待讀者時，應該保持什么樣的站立姿勢？（）

A.雙手交叉抱胸

B.雙手插兜

C.站直，身體微向前傾

D.雙臂交叉抱頭

2.讀者咨詢時，圖書館員應該怎樣回應？（）

A.不耐煩地打斷

B.忽略讀者的提問

C.耐心傾聽，微笑回應

D.帶有偏見地回答

3.圖書館員在整理書籍時，應該遵循什么樣的原則？（）

A.隨意堆放，方便自己

B.不按分類擺放，節省時間

C.按照分類有序擺放

D.不分類，只按作者姓氏排序

4.圖書館員在解答讀者問題時，應該使用什么樣的語言？（）

A.復雜的專業術語

B.簡潔明了，避免使用口語

C.語氣溫和，避免使用命令語氣

D.直接說出答案，不解釋原因

5.讀者借閱書籍時，圖書館員應該怎樣指導？（）

A.不詢問讀者需求，直接借出

B.忽視讀者借閱需求，只推薦熱門書籍

C.了解讀者需求，提供合適書籍

D.限制借閱數量，不提供個性化推薦

6.圖書館員在處理讀者投訴時，應該采取什么樣的態度？（）

A.冷漠對待，不予理睬

B.憤怒回應，指責讀者

C.耐心傾聽，積極解決問題

D.拒絕處理，建議讀者自己解決

7.圖書館員在服務過程中，遇到緊急情況時應該怎么做？（）

A.沉著冷靜，迅速處理

B.慌張失措，不知所措

C.推卸責任，找借口

D.拒絕處理，告知讀者稍后再來

8.圖書館員在整理書架時，應該如何擺放書籍？（）

A.隨意擺放，便于自己取用

B.不按分類擺放，節省空間

C.按照分類有序擺放，方便讀者

D.不分類，只按作者姓氏排序

9.圖書館員在服務讀者時，應該保持什么樣的微笑？（）

A.強制微笑，不自然

B.微笑過小，不明顯

C.自然微笑，溫暖親切

D.不微笑，保持嚴肅

10.讀者在圖書館內大聲喧嘩，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，繼續工作

B.悄悄提醒，避免沖突

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

11.圖書館員在解答讀者問題時，遇到不清楚的問題應該怎么做？（）

A.直接回答，不查資料

B.馬上查資料，盡快給出答案

C.推卸責任，告知讀者無法解答

D.忽略問題，不回答

12.圖書館員在服務過程中，遇到讀者不遵守規定時應該怎么做？（）

A.強制執行規定，不解釋原因

B.悄悄提醒，避免沖突

C.指責讀者，引起注意

D.忽略不遵守規定的讀者

13.圖書館員在接待讀者時，應該保持什么樣的語速？（）

A.慢速，便于讀者理解

B.快速，提高工作效率

C.平穩，保持專業形象

D.隨意，根據個人喜好

14.讀者在圖書館內使用手機，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

15.圖書館員在整理書架時，應該如何處理破損的書籍？（）

A.隨意丟棄，不處理

B.堆放在一邊，不清理

C.按規定處理，及時更換

D.不處理，繼續使用

16.讀者在圖書館內吃東西，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

17.圖書館員在服務過程中，遇到讀者詢問圖書館規章制度時應該怎么做？（）

A.直接告知，不解釋原因

B.耐心解釋，確保讀者理解

C.漠不關心，不予理睬

D.推卸責任，告知讀者自行查閱

18.讀者在圖書館內吸煙，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

19.圖書館員在解答讀者問題時，應該使用什么樣的語氣？（）

A.帶有命令語氣，顯得威嚴

B.耐心溫和，避免生硬

C.粗暴無禮，顯得專業

D.漠不關心，不回答問題

20.讀者在圖書館內大聲打電話，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

21.圖書館員在服務過程中，遇到讀者需要幫助時應該怎么做？（）

A.悠然自得，不予理睬

B.耐心傾聽，提供幫助

C.指責讀者，要求讀者自己解決

D.推卸責任，告知讀者找他人幫忙

22.讀者在圖書館內亂扔垃圾，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

23.圖書館員在整理書架時，應該如何處理過期書籍？（）

A.隨意丟棄，不處理

B.堆放在一邊，不清理

C.按規定處理，及時更換

D.不處理，繼續使用

24.讀者在圖書館內大聲哭泣，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

25.圖書館員在解答讀者問題時，遇到復雜問題應該怎么做？（）

A.直接回答，不查資料

B.馬上查資料，盡快給出答案

C.推卸責任，告知讀者無法解答

D.忽略問題，不回答

26.讀者在圖書館內穿著不適當，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

27.圖書館員在服務過程中，遇到讀者需要緊急幫助時應該怎么做？（）

A.悠然自得，不予理睬

B.耐心傾聽，提供幫助

C.指責讀者，要求讀者自己解決

D.推卸責任，告知讀者找他人幫忙

28.讀者在圖書館內大聲播放音樂，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者離開

29.圖書館員在服務過程中，遇到讀者感謝時應該怎么做？（）

A.不予理睬，繼續工作

B.微笑回應，表示感謝

C.忽視讀者的感謝，顯得傲慢

D.嘲笑讀者，認為沒必要感謝

30.讀者在圖書館內損壞物品，圖書館員應該怎么做？（）

A.忽略不管，不干涉讀者行為

B.悄悄提醒，避免影響他人

C.當眾指責，引起注意

D.直接制止，要求讀者賠償

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.圖書館員在接待讀者時，以下哪些行為是正確的？（）

A.穿著得體，保持整潔

B.保持微笑，態度友好

C.耐心傾聽，不隨意打斷

D.保持專業，不泄露個人隱私

2.讀者借閱書籍時，圖書館員應該提供哪些服務？（）

A.指導讀者如何借閱

B.介紹圖書館的借閱規則

C.幫助讀者查找所需書籍

D.提供書籍的歸還指南

3.圖書館員在解答讀者問題時，以下哪些做法是恰當的？（）

A.使用簡單明了的語言

B.保持耐心，不急躁

C.盡可能提供詳細的解答

D.指導讀者如何使用圖書館資源

4.圖書館員在整理書架時，以下哪些原則應該遵循？（）

A.按照分類有序擺放

B.保證書籍的完好無損

C.定期檢查書籍的磨損情況

D.不破壞書架的整潔和美觀

5.圖書館員在處理讀者投訴時，以下哪些態度是合適的？（）

A.保持冷靜，認真傾聽

B.積極解決問題，不推卸責任

C.尊重讀者的意見，不貶低讀者

D.為讀者提供合理的解決方案

6.讀者在圖書館內使用手機，以下哪些行為是不恰當的？（）

A.通話聲音過大，影響他人

B.在圖書館內玩游戲，打擾他人

C.保持手機靜音，不影響他人

D.在圖書館內用手機播放音樂

7.圖書館員在服務過程中，遇到緊急情況時應該怎么做？（）

A.保持冷靜，迅速處理

B.及時通知相關部門

C.協助處理，確保讀者安全

D.保持秩序，避免恐慌

8.圖書館員在解答讀者問題時，以下哪些情況需要查資料？（）

A.讀者提出的問題自己不清楚

B.讀者詢問的內容超出了自己的知識范圍

C.讀者需要的信息非常復雜

D.讀者的問題可以通過圖書館資源輕松找到答案

9.圖書館員在服務讀者時，以下哪些行為有助于建立良好的關系？（）

A.耐心傾聽，理解讀者的需求

B.保持微笑，營造友好氛圍

C.尊重讀者的意見，不輕易否定

D.提供個性化的服務，滿足不同讀者的需求

10.讀者在圖書館內亂扔垃圾，圖書館員應該采取哪些措施？（）

A.悄悄提醒，避免影響他人

B.當眾指責，引起注意

C.及時清理，保持圖書館衛生

D.加強圖書館的衛生管理教育

11.圖書館員在整理書架時，以下哪些情況需要處理破損的書籍？（）

A.書頁破損嚴重，無法閱讀

B.書脊損壞，影響書籍的美觀

C.書籍有蟲蛀跡象，可能傳播病毒

D.書籍有污漬，影響書籍的整潔

12.讀者在圖書館內大聲喧嘩，圖書館員應該采取哪些措施？（）

A.悄悄提醒，避免影響他人

B.當眾制止，引起注意

C.協助讀者找到安靜的閱讀區域

D.加強圖書館的噪音管理

13.圖書館員在服務過程中，以下哪些行為有助于提升服務質量？（）

A.定期接受培訓，提升專業技能

B.積極參與圖書館活動，增加互動

C.關注讀者反饋，不斷改進服務

D.保持良好的工作態度，樹立良好的形象

14.讀者在圖書館內吸煙，圖書館員應該采取哪些措施？（）

A.悄悄提醒，避免影響他人

B.當眾制止，引起注意

C.加強圖書館的禁煙宣傳

D.提供吸煙區，引導讀者到指定區域吸煙

15.圖書館員在解答讀者問題時，以下哪些做法有助于提高效率？（）

A.使用專業術語，快速解答

B.借助圖書館資源，提供全面信息

C.提前準備，熟悉常見問題及答案

D.鼓勵讀者使用自助查詢系統

16.讀者在圖書館內大聲打電話，圖書館員應該采取哪些措施？（）

A.悄悄提醒，避免影響他人

B.當眾制止，引起注意

C.提供安靜的通話區域

D.加強圖書館的通話管理

17.圖書館員在服務過程中，以下哪些情況需要提供緊急幫助？（）

A.讀者身體不適

B.讀者丟失物品

C.讀者遇到技術問題

D.讀者需要緊急聯系家人

18.讀者在圖書館內穿著不適當，圖書館員應該采取哪些措施？（）

A.悄悄提醒，避免影響他人

B.當眾指責，引起注意

C.提供合適的著裝建議

D.加強圖書館的著裝規范宣傳

19.圖書館員在服務過程中，以下哪些行為有助于提升圖書館形象？（）

A.保持良好的工作態度

B.穿著得體，保持整潔

C.提供專業的服務

D.積極參與圖書館的社會活動

20.讀者在圖書館內損壞物品，圖書館員應該采取哪些措施？（）

A.及時修復或更換

B.要求讀者賠償

C.加強圖書館的物品保護措施

D.提高讀者的愛護意識

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.圖書館員的職業素養包括_______、_______和_______。

2.在接待讀者時，圖書館員應保持_______的站姿。

3.圖書館員解答讀者問題時，應使用_______的語言。

4.圖書館員在整理書架時，應遵循_______的原則。

5.讀者借閱書籍時，圖書館員應指導其_______。

6.圖書館員在處理讀者投訴時，應保持_______的態度。

7.圖書館員在服務過程中，遇到緊急情況時，應首先確保_______。

8.圖書館員在解答讀者問題時，遇到不清楚的問題時，應_______。

9.圖書館員在服務讀者時，應尊重讀者的_______。

10.圖書館員在整理書架時，應定期檢查書籍的_______。

11.圖書館員在處理讀者投訴時，應積極尋找_______。

12.圖書館員在服務讀者時，應保持_______的微笑。

13.讀者在圖書館內使用手機，圖書館員應提醒其保持_______。

14.圖書館員在解答讀者問題時，應盡可能提供_______的解答。

15.圖書館員在整理書架時，應保證書籍的_______。

16.圖書館員在處理讀者投訴時，應尊重讀者的_______。

17.圖書館員在服務過程中，遇到緊急情況時，應_______。

18.圖書館員在解答讀者問題時，應指導讀者如何使用_______。

19.圖書館員在服務讀者時，應保持_______的語速。

20.讀者在圖書館內吃東西，圖書館員應提醒其遵守_______。

21.圖書館員在解答讀者問題時，遇到復雜問題時應_______。

22.圖書館員在服務過程中，遇到讀者需要幫助時，應_______。

23.圖書館員在整理書架時，應處理_______的書籍。

24.讀者在圖書館內大聲喧嘩，圖書館員應_______。

25.圖書館員在服務過程中，遇到讀者感謝時，應_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.圖書館員在接待讀者時，可以隨意打斷讀者的提問。（）

2.讀者借閱書籍時，圖書館員無需了解讀者的需求。（）

3.圖書館員在解答讀者問題時，可以使用復雜的專業術語。（）

4.圖書館員在整理書架時，可以不按照分類擺放書籍。（）

5.讀者在圖書館內大聲喧嘩，圖書館員無需干預。（）

6.圖書館員在處理讀者投訴時，可以拒絕處理，建議讀者自己解決。（）

7.圖書館員在服務過程中，遇到緊急情況時，可以慌張失措。（）

8.圖書館員在解答讀者問題時，遇到不清楚的問題可以不予回答。（）

9.圖書館員在服務讀者時，可以忽視讀者的意見。（）

10.讀者在圖書館內吸煙，圖書館員可以不予理會。（）

11.圖書館員在解答讀者問題時，可以使用命令語氣。（）

12.讀者在圖書館內大聲打電話，圖書館員應該提醒其保持靜音。（）

13.圖書館員在整理書架時，可以隨意丟棄破損的書籍。（）

14.讀者在圖書館內亂扔垃圾，圖書館員可以不進行處理。（）

15.圖書館員在服務過程中，遇到讀者需要幫助時，可以不予理睬。（）

16.讀者在圖書館內穿著不適當，圖書館員可以不進行提醒。（）

17.圖書館員在服務過程中，遇到讀者感謝時，可以不予回應。（）

18.讀者在圖書館內損壞物品，圖書館員可以不進行處理。（）

19.圖書館員在解答讀者問題時，應該使用簡單明了的語言。（）

20.圖書館員在服務讀者時，應該保持微笑和友好的態度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結合實際工作，談談圖書館員在服務過程中如何體現良好的禮儀規范。

2.針對圖書館員在接待讀者時可能遇到的困難，請提出至少三種解決方案，并說明其合理性和可行性。

3.請闡述圖書館員在處理讀者投訴時，如何運用有效的溝通技巧來解決問題。

4.結合圖書館員的服務職責，分析在數字化圖書館環境下，圖書館員服務禮儀的重要性及其對圖書館服務質量的提升作用。

六、案例題（本題共2小題，每小題5分，共10分）

1.案例題：

一位讀者在圖書館內大聲喧嘩，影響了其他讀者的學習。圖書館員發現后，以下哪種處理方式最為恰當？

A.直接要求讀者立即安靜，并警告如果再喧嘩將被請出圖書館

B.耐心提醒讀者圖書館的安靜規定，并建議讀者到指定的區域進行交流

C.忽略不聞，認為讀者可能自己會意識到問題

D.當眾指責讀者，引起其他讀者的注意

2.案例題：

一位讀者在圖書館內丟失了個人物品，情緒激動地尋找。圖書館員在得知情況后，以下哪種做法最能有效地幫助讀者解決問題？

A.告訴讀者圖書館沒有監控，建議自行尋找或報警

B.安慰讀者不要著急，并立即幫助查找監控錄像及相關記錄

C.忽略讀者的情緒，要求讀者提供詳細的物品丟失時間和地點

D.建議讀者向圖書館管理層投訴，由管理層進行處理

標準答案

一、單項選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.C

6.C

7.A

8.C

9.C

10.B

11.B

12.C

13.C

14.C

15.C

16.C

17.B

18.C

19.C

20.D

21.B

22.C

23.C

24.B

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.AB

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.ABC

三