商海導航-----惠普經銷商大學·高級課程2000年8月7日第18期不是秘訣的秘訣（二）引言前幾講我們介紹了如何吸引客戶的方法，這講我們將介紹如何獲得客戶的信賴，讓客戶滿意。我們將通過S-E-R-V-I-C-E“恢復元氣”大法和高度的自信，了解如何獲得客戶的信賴，然后將學會利用各種技巧，應對客戶的意見，消除客戶對我們的服務和產品的不滿。自信，并讓顧客高興讓顧客高興如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應該顯示自己的能力、信心及自己的遠見，而且態度要和藹。要知道，人們“求醫就診讓顧客高興如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應該顯示自己的能力、信心及自己的遠見，而且態度要和藹。要知道，人們“求醫就診”的時候，還可以選擇去哪里、推薦哪位“醫生”。“顧客高興”…..如果有技巧，甚至在牙醫那里也是這樣？！雖然人們盡量避免成為病人，但是人的身體確實時不時地需要專業的醫療護理。為經常性顧客提供這種護理對于醫生、醫院和醫療中心來說都是有利可圖的。但是，醫療服務的提供者不便對他們的病人說：“祝您度過美好的一天。期待不久能夠再次見到您！”他們所能做的是，提供高水平的技術護理（診斷和治療）和高水平的個人護理（擔保、教育和同情）。技術護理是基本的：沒有人需要一個不稱職的醫生。而個人護理可以使得一個服務提供者著實有別于其他人。我們看看案例里的顧客描述。案例背景：為了一顆有問題的牙，我最近去了兩家新開的牙科診所。一家是倍受推薦的，但是那兒的辦公室非常簡單、態度冷淡、氣氛緊張。另外一個也很受推薦，他們的辦公室經常給人以意外的驚喜。那里有宜人的環境：一大摞雜志、有教育性的文學作品和墻上的招貼畫；走廊里播放著令人振奮的音樂，另外每個患者都可以用隨身聽。甚至還有一個食品室可以提供熱飲，另外還有一個冰箱，患者們可以自己隨便吃一些點心。護士們笑容真誠，接線員聲音悅耳！醫生呢？顯然他們很高興在這樣愉悅輕松的辦公環境中工作。當我接受治療之后，醫生微笑得對我說：“我不能說‘期待不久能夠再次見到您’，但是如果您將來需要我們的護理，您會知道到哪兒找我們。”他是對的。我并不渴望很快地會到這家牙科診所。但是，如果真的需要時，你可以猜出我會去哪個診所。如果你希望顧客成為你的回頭客，你就應該顯示自己的能力、信心及自己的遠見，而且態度要和藹。要知道，人們“求醫就診”的時候，還可以選擇去哪里、推薦哪位醫生。“恢復元氣”大法：S-E-R-V-I-C-E獲得顧客的信賴的方法和技巧很多，但也許S-E-R-V-I-C-E補救法可以讓我們“恢復元氣”，以下的幾個簡單步驟可以讓我們做得更好。S-說你很抱歉。沒有比及時的道歉更能使別人知道你真得很關心他。既不要奴顏碑膝，也沒有必要永遠致歉。一個誠實的和真心的道歉就足夠了。E-快速解決問題。問題解決的越快越好。沒有時間去計算維修所用的花費。該用多少就用多少。花的錢會隨時間逐漸淡忘，但從中獲得的利益是持久的。R-對顧客作出反應。記住：對象不光是產品，日期和訂單，更重要的是人。這需要花點時間來強調。做一個愿意傾聽別人意見的人。用電話、傳真和客戶保持個人聯系。當整個業務都完了之后，用一封短信、小的禮品或其他特殊的方式對他們逐個表示感謝。V-對顧客的勝利。給顧客提供比他們期待更多的服務，借以提高顧客對你的信賴。服務可以采用各種方式：退款、打折、特殊幫助、額外服務，并不一定都要是錢。但是無論用什么方式，都要快！經過長達數月的協商、討論和批準后得到的退款或其他表示不會贏得顧客的好感。消除顧客的怒氣讓顧客感到舒服。我們無須為他們所抱怨的讓顧客感到舒服。我們無須為他們所抱怨的“事實”與其爭論：粗魯的工作人員，不近人情的規定，不完善的產品特性。我們應該積極附和他們所強調的“事實”。顧客怨氣消除原則原則一：顧客永遠是對的！顧客怨氣消除原則原則一：顧客永遠是對的！原則二：如果顧客錯了，參考原則一。顧客最終想聽到的是你承認您錯了。他們希望聽到的是你能夠理解他們、贊賞他們并同意他們所抱怨的都是非常重要的。我們不妨看看以下的情景急應對技巧。情景一：顧客：“你的人太沒教養了，而且一點都不專業！”不妨這樣回答：“您當然應該得到有禮貌的專業服務。我們會盡量使我們的人員能夠達到您的要求。”避開矛盾話題，肯定自己的服務原則，顧客就沒有可以指責的余地了。情景二：顧客：“你的規定太不近人情了，你的人也如此呆板，你們公司真實太官僚主義了！”可以這樣回答：“我很贊同您的觀點，我們應該盡可能友好地靈活地對待顧客。實際上，我們最近已經強調要在這方面加以改進。您的建議對我們十分有幫助……”先肯定，后強調原因，然后表示接受和感謝，臉紅顧客的不滿慢慢就會平息。情景三顧客：“這個產品根本不象你們所說的那么好，你們的價格簡直高的離譜！”可以這樣回答：“我站在您的這邊，您從我們這里所購買的產品理應讓您滿意，您的錢應該花得物有所值。我們看一下您買的什么產品，是否還有更好的產品供您選擇……”給客戶回旋的余地，提出可選擇方案，是解決辦法之一。也可以這樣回答：“對，我們的產品價格就是高。因為我們產品就是針對高級客戶設計的，具有…….的特點，普通人是不會購買的，以后我們會……..”先以出人意料的高價位肯定公司產品，然后說明產品能夠解決別的產品不能解決的問題，最重要的是要說明，普通客戶時不會購買的。千穿萬穿，馬屁不穿，對不是普通客戶的定義會讓客戶心理感到滿足。……………….我們面臨的實際問題要多得多，但不管是什么情況，我們都應讓顧客感到舒服。我們無須為他們所抱怨的“事實”與其爭論：粗魯的工作人員，不近人情的規定，不完善的產品特性。我們應該積極附和他們所強調的“事實”。讓我們面對事實：顧客并不總是正確的，但顧客是十分重要的。要想讓顧客覺得自在，你就應該去附和他們所強調的服務確實是重要的。這一方法對于打消顧客的怒氣是十分管