處理顧客投訴營銷中心培訓組認識顧客投訴優質售后服務的基礎顧客投訴處理流程顧客投訴處理方法與技巧常見投訴分析及減少/避免方法從廣義而言，受到損害找到第三方進行傾訴、控告的行為泛稱投訴。但從嚴格意義解釋，投訴一詞作為法律用語，目前僅出現在?消費者權益保護法?的相關規章中。可對其定義如下：消費者為生活消費需要購置、使用商品或者接受效勞，與經營者之間發生消費者權益爭議后，要求保護其合法權益的行為稱為投訴。認識顧客投訴顧客投訴的定義：認識顧客投訴投訴的產生及分析：導致用戶投訴的因素多種多樣，因時而異，因人而異，很難一一列全，但在一般情況下，用戶投訴主要集中在產品問題和效勞問題。認識顧客投訴投訴的產生及分析：當不愿意投訴又沒有別的選擇時〔如一些公共效勞或壟斷產品〕用戶通常會設法將自己的感受告訴別人，這時候告訴的人通常會更多，一旦有別的選擇即使原來的產品或效勞品質已有很大的提高，也會毫不猶豫地選擇離開。當不愿意投訴又有別的選擇時，用戶通常會選擇到其他的地方，然后將自己的感受告訴別人到店鋪投訴或者投訴顧客購物后不滿的三種表現認識顧客投訴投訴的產生及分析：用戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購置你產品的有9%，而91%的用戶不會再回來投訴過但沒得到解決，還繼續購置你產品的用戶有19%，而81%的用戶不會再回來投訴過并得到解決，會有54%的用戶繼續購置你的產品，而有46%的用戶不會回來投訴后被迅速解決，會有82%的用戶繼續購置你的產品，只有18%的用戶不會回來用戶投訴與用戶流失的比率認識顧客投訴投訴的價值：投訴中隱藏著價值投訴通常比較麻煩，但從另一個方面來講，我們應該快樂。因為他們正是那些給我們時機改正錯誤和消除誤會的人。與之相反，有些用戶盡管生氣但未投訴，沒給我們改正的時機。有可能會不再信任我們。留住用戶；更好地認識用戶；不斷從中學習，防止錯誤；不斷改進我們的產品和效勞。認識顧客投訴投訴的價值：認識顧客投訴投訴的管理：把投訴作為組織的一項戰略進行管理從改變對用戶投訴的態度開始。認識顧客投訴投訴的管理：傳統觀念新的觀念用戶投訴=麻煩對用戶不耐煩用戶投訴=機會對用戶心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務，需要積極主動投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發投訴者是用戶，必須使用戶滿意優質售后效勞的根底認識我們的“三包〞一、保質期限天然皮革面料的鞋類3個月；非天然皮革面料的鞋類1個月；以出售皮鞋的發票日期起計算。二、“三包〞內容1、包退：a〕凡在第一個月內出現斷底、斷跟、斷面、斷幫腳質量問題之一者；b〕凡屬包換的質量問題而因故無法調換者；c〕在第一個月內兩次修理無效者，可酌情按原售價每日0.5%收取折舊費予以退貨；d〕凡未經穿過的新鞋不成雙、鞋子有大小或鞋內出現釘頭之一者。優質售后效勞的根底認識我們的“三包〞2、包換：a〕凡在第一周內膠粘皮鞋發生開膠〔幫底結合處脫落或彈開長度2cm、深度0.5cm以上者〕、皮鞋面子嚴重掉槳、泛硝、夾里嚴重脫色之一者；以及一周內出現斷底、斷跟、斷面之一者。b〕凡屬“包修〞的質量問題，在第一個月內兩次修理無效者予以調換，或者征得消費者同意給予一次性補償并予以修復。3、包修：包修內容：〔1〕斷底；〔2〕斷跟；〔3〕斷面；〔4〕斷包腳；〔5〕幫底斷線；〔6〕釘腳不平；〔7〕小跟面脫落；〔8〕幫底結合處開膠脫落或彈出長度2cm、深度0.5cm以下者；〔9〕第一周外膠粘皮鞋發生開膠。三、“三包〞實施1.凡明示等外品、處理品或消費者穿著保養不當〔如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油、觸硬物等〕人為致損者均不屬“三包〞范圍。2.“三包〞憑證為購貨憑證和發票，“三包〞實施按國家?產品質量法?和上級有關規定，由經銷者負責對消費者實行“三包〞。優質售后效勞的根底認識我們的“三包〞優質售后效勞的根底常見質量問題原因分析及處理方法：掉漆:1.穿著是與化學物質接觸雨天穿著時間過長.與硬物碰觸

2.產品本身問題(可噴漆.但同原鞋樣有區別)

斷幫/包腳:

1.產品本身問題2.走路時扭斷

(可整修,但同原鞋樣有區別.嚴重者不可修)斷底:

1.鞋底質量不好2.氣候因素.鞋底不耐寒3.職業原因(一般無法修復)

斷幫口:1.鞋樣設計不合理2.腳型與鞋不符(可整修)泛硝:1.皮質原因(碘性重)2.腳汗太多,濕氣太重

(輕微泛硝可用風筒吹.再用同色鞋油反復擦拭,嚴重無法修復)優質售后效勞的根底常見質量問題原因分析及處理方法：里襯壞:1.里襯用料問題2.腳出汗太多(可整修)斷跟/掉跟/配跟脫落:1.產品質量原因2.走路時扭斷(一般可整修)鞋面發泡:1.泛硝嚴重(不能整修)漏水:1.質量原因2.粗線縫制的鞋易侵水(不能整修)斷沿條:1.主要材料成分PVC塑料遇寒容易變硬.變脆.斷裂(嚴重斷沿條需重新上底,否那么報廢)主跟.包頭變形:1.主跟包頭所用的材料彈性差2.受到硬物積壓3.穿鞋時沒用鞋拔或手指輔助而導致的主跟變形或坐跟(一般可整修)

優質售后效勞的根底常見質量問題原因分析及處理方法：變色.脫色(可根據情況制定是否可修復,輕微可上同色鞋油)勾心斷.松動.勾心軟(一般可整修)鞋內有釘.鞋內不平.影響穿著(可以整復)掉裝飾口,掉鉆(可整修)鞋里明顯脫色(1.涂蠟2.穿深色襪子3.墊鞋墊)判定嚴重脫色的方法:用白色的濕軟布.在鞋內來回磨檫.看白布的色度,深色為嚴重脫色,反之那么為輕微脫色客戶投訴處理流程處理客戶投訴流程圖：產品交還顧客對產品做初步鑒別，分析原因給予解釋認真的聆聽真誠的抱歉溝通處理或補償的方式采取行動，及時維修保養等建立顧客檔案以便售后跟蹤權限范圍內詳細記錄客訴內容移交上級處理權限范圍外客戶投訴處理流程真誠抱歉：步驟標準語言非語言防止主動接過顧客手中的鞋,并確認是否為本品牌的產品小姐,不好意思,請您讓我看看這雙鞋有什么問題,好嗎?微笑,友好的目光接觸,雙手接過顧客手中的鞋確定不是本人或本店買的鞋子而不予理睬主動抱歉小姐.非常抱歉給您帶來不便態度誠懇不予理睬利用店鋪的硬件為顧客提供優質的效勞先生,先喝口水,無論如何我們盡量幫您解決問題的.〞引導顧客到沙發上,為顧客倒水雙手奉上,表示誠意對顧客置之不理,聽之任之客戶投訴處理流程認真聆聽：步驟標準語言非語言防止讓客人圍繞柜臺大吵大鬧引導手勢請到這邊,這里比較安靜,方便我們講話引導顧客到店鋪人少的地方進行交涉仔細聆聽顧客的意見,并做適當的筆錄“請講〞微笑.表示出認真的態度觀察并迅速分析出顧客的類型,分析出顧客需要耐心專心聽顧客要求.并不時地對顧客的抱怨點頭表示認可插話或打斷客人談話碟蝶不休忙與解釋,流露不耐煩情緒客戶投訴處理流程分析原因所在，給予合理解釋：步驟標準語言非語言防止再次向顧客抱歉這也不是我們愿意看到的推托責任目光交接你穿過的鞋讓我怎么賣對于細節進行研究您是在X年X月X日買的嗎?微笑根據“三包〞條例對投訴進行分析,運用專業知識,勸解顧客進行維修您下雨天穿過嗎?態度誠懇期待超過三包期限了,是你自己穿著不當造成的關我們什么事〞不懂裝懂,提供客人錯誤信息客戶投訴處理流程溝通處理或補償的方式〔權利范圍內〕：步驟標準語言非語言防止請問您當天的發票還在嗎?可以讓我看一下您的發票嗎?目光接微笑發票呢您的情況我知道了,我們會給您滿意的答復長時間地店鋪與客人就鞋子的問題交談,而不急時做出處理態度誠懇按照公司規定予以解決請顧客出購物憑證或者發票客戶投訴處理流程溝通處理或補償的方式〔權利范圍外〕：步驟標準語言非語言防止抱歉,這個已經超過我的權利范圍,我馬上打給主管,請您稍等聯系主管就處理意見與客人發生爭執無法解決態度誠懇無法聯系到主管，和顧客再溝通客戶投訴處理流程迅速采取措施〔顧客滿意〕：麻煩您在這里簽個字。這是您的售后效勞單,請收好,XX天后憑此單子來取鞋假設顧客滿意投訴結果,當面填寫(售后效勞單)及店鋪維修記錄面帶微笑,沉著應答使用負面或過激的語言雙手遞上紙筆步驟標準語言非語言防止不告訴顧客取鞋時間與顧客確定取鞋或送鞋的方式及時間“小姐,您方便留個號碼給我嗎?鞋修好我立即通知您面帶微笑.沉著面對客戶投訴處理流程迅速采取措施〔顧客不滿意〕：步驟標準語言非語言防止盡良防止在顧客面前與主管匯報情況,同時也要保持及時性和準確性將顧客投訴情況及時,準確無誤的匯報上級主管,并結果及時反響給顧客先生,您要不介意,留個地址給我,鞋一修好我立即幫您送過去雙手遞上紙筆當顧客的面給主管小姐,留個您的電話號碼,好嗎?我和主管聯系上,我第一時間通知您和主管溝通采用過激或擴大,失真匯報當時情況再三抱歉,表示誠意非常不好意思讓您親自跑一趟面帶微笑處理投訴后,對顧客不予理睬,對其置之不理禮貌送客“您走好〞引導手勢將顧客送至店門口邀請顧客再次光臨客戶投訴處理流程迅速采取措施：步驟標準語言非語言防止投訴處理原那么：客戶投訴處理流程先處理心情再處理事情

立場要堅決態度要熱情面對顧客抱怨：客戶投訴處理方法與技巧一、用心效勞?同理心傾聽和理解用戶的感受?防止不了解情況就提出解決的方法?讓用戶宣泄不滿情緒二、面對情緒沖動的用戶，處理人員保持心平氣和，高度關注，這是處理用戶投訴的根本功。受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶不是永遠都對的但用戶是第一位的只要用戶不滿意我們就有責任以積極的姿態，真誠的面對用戶受理用戶投訴我們應該記住：你改變不了用戶，但你可以改變自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，但你可以改變現在；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；良好的心態是一種力量，態度有時候比什么都重要。良好的心態受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧積極溝通，收集信息用戶溝通中的5W1HWhy顧客為什么來店鋪投訴What鞋子出現了怎樣的問題Who是本人購置的還是親朋好友When什么時候購置？什么時候出現問題？Where何地購置How顧客想如何解決受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧溝通技巧技巧目的表現形式一般性引導讓對方講出他想談的問題

"您說一下這件事的經過好嗎?"重復檢驗你聽清并已理解了對方的意見

"您的意見是不是……"針對性提問掌握更多易被忽視和不明確的重要信息“導購員當時有沒有告之/承諾……”探詢探知對方真正的需求

"您有什么要求呢?"演繹深入討論話題作個總結歸納

"這件事情是不是這樣的……"受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧協商解決，處理問題1、耐心地與用戶溝通，取得他的認2、快速、簡捷地解決用戶投訴，不要讓用戶失望總結：用戶在投訴的時候心理上是很脆弱的，如果出現效勞不佳、推卸責任或是耽誤延辦都會帶來用戶不信任和抱怨升級的隱患，這樣用戶將徹底地離開我們。受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶投訴處理方法：方法一：一站式效勞法方法二：承諾效勞法方法三：補償照顧法方法四：外部評審法受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧用戶投訴處理技巧：“看〞的技巧“聽〞的技巧“說〞的技巧受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“看〞的技巧：學習用目光接確用戶感情投入的觀察“看〞什么？面部表情頭部動作眼神手勢受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“聽〞的技巧：不要打斷對方勤記錄“聽〞的三個層次聽清事實聽出關聯聽后回應受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“說〞的技巧：說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調用用戶喜歡的方式說話用“我理解你的感受……〞來平息用戶的不滿用“我會……〞；“我一定會……〞；“我馬上……〞表達效勞意愿用“您能……〞；“您可以……嗎〞提出要求說“為了……〞以節省時間說“你可以……〞來代替“不〞受理顧客投訴：客戶投訴處理方法與技巧“說〞的技巧：常見投訴案例：常見的案例分析產品質量問題內里褪色問題維修過程產生的問題新鞋磨腳問題特價產品及處理品投訴問題產品質量問題：常見的案例分析情況一顧客投訴內容：關于特價產品只包修不包退換問題，顧客認為在購置產品時沒有被告知這一點，現在產品出現質量問題，要求退換。產生此類投訴的原因：1、導購員在售前怕生意不成交沒有和顧客講明特價產品的三包問題，而是說特價只是斷碼等等，絕對沒有質量問題。〔我們要知道，有一些生產年份較久的產品確實可能存在氧化等質量問題。〕2、顧客成心無理取鬧、裝做不知。防止此類投訴的方法：在售前明確的告知顧客特價產品只包修，不包退換，讓顧客心里有底，即使以后出現質量問題也不容易出現糾紛。情況二顧客投訴內容：鞋內里褪色，要求調換。產生此類投訴的原因：1、顧客對真皮內里的特性不理解。2、導購員在售前沒有提醒顧客注意褪色問題。防止此類投訴的方法：碰到顧客購置深色內里的皮鞋時，我們應告知顧客深色真皮內里的特性：在前幾次穿著時可能會有褪色現象，提醒顧客穿著深色襪子。〔一般深色內里的皮鞋在鞋上都會有提醒的小標簽，要提醒顧客注意看〕曾經有這樣一個事例：顧客因為褪色的問題在店里大鬧要求退貨，我們的導購員告訴她這是正常現象不可以退，顧客認為我們在售前沒有告訴她這一點，而在出現問題時才這樣說，是對她的一種欺騙并且對我們已經不信任了。所以不要因為害怕顧客不買而不把真實情況告知顧客，等到出了問題再說我們就會顯得很被動，還會讓矛盾激化。內里褪色問題：常見的案例分析情況三顧客投訴內容：鞋子磨腳，要求調換。產生此類投訴的原因分析：1、在購置時顧客聽取了導購員的意見，購置了比平時小一號的鞋碼。2、此鞋型不適合顧客的腳型造成磨腳。3、在購置時導購員承諾顧客絕對不會磨腳。防止此類投訴的方法：1、不要替顧客做決定性的建議，鞋碼大小由顧客自己試穿后決定，防止日后糾紛；2、顧客在試穿時假設有問起是否會磨腳，要婉轉的給出答復，切忌因急于成交生意而做出過多的保證，防止日后糾紛；3、假設此款鞋鞋跟過高或后幫過硬，應適當的提醒顧客穿著后可能造成的不適，防止日后糾紛。新鞋子磨腳問題：常見的案例分析維修過程中產生的問題：常見的案例分析情況四顧客投訴內容：維修時間過長，引起顧客不滿。產生此類投訴的原因：1、維修部沒有配件，延遲了修