旅游飯店服務(wù)心理一、旅游服務(wù)心理1。旅游服務(wù)的涵義：是以勞動的直接形式，即活動本身去滿足旅游者享受需要的某種需求，是旅游業(yè)的重要產(chǎn)品。旅游服務(wù)主要指旅游飯店服務(wù)、旅游餐飲服務(wù)、旅游交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、旅游購物服務(wù)。第2頁,共14頁，星期六，2024年，5月2。旅游服務(wù)中的人際關(guān)系旅游服務(wù)中人際關(guān)系的特點：交往時間短暫；不對等；有一定的限制。旅游服務(wù)中服務(wù)人員與旅客既是平等關(guān)系，又不能“平起平坐”心理定勢在旅游服務(wù)交往中的作用第3頁,共14頁，星期六，2024年，5月二、旅游飯店服務(wù)和一般心理旅游飯店旅客的共同心理需求美好的期望心理；求方便；求安全保障心理；求受尊重的心理；求清潔衛(wèi)生心理；求安靜舒適心理；求公平合理心理第4頁,共14頁，星期六，2024年，5月旅游飯店應(yīng)接服務(wù)心理內(nèi)外環(huán)境美化；重視儀表、儀容；重視禮貌用語和語言美；熟練、高效的服務(wù)。第5頁,共14頁，星期六，2024年，5月三、前廳服務(wù)心理旅客在前廳的一般需求心理期望受尊重、歡迎的心理求快速的需求心理求知的需求心理求代辦事項方便第6頁,共14頁，星期六，2024年，5月前廳服務(wù)的心理因素提供優(yōu)美的環(huán)境，努力給旅客留下美好的第一印象與最后印象重視前廳員工外表形象培養(yǎng)員工語言美積極培養(yǎng)和提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)技能第7頁,共14頁，星期六，2024年，5月四、客房服務(wù)心理旅游者在客房的主要心理需求求休息好的心理求徹底潔凈的心理求舒適的心理求人身與財物安全保障求便利的心理求客房寧靜心理求尊重的心理第8頁,共14頁，星期六，2024年，5月客房服務(wù)人員服務(wù)心理滿足旅客求尊重的心理；對旅客親切；細致周到；耐心；主動；機敏。第9頁,共14頁，星期六，2024年，5月客房服務(wù)人員的行為要求：經(jīng)常保持客房整潔保持寧靜的氣氛加強超常服務(wù)，提供延伸服務(wù)第10頁,共14頁，星期六，2024年，5月五、餐廳服務(wù)心理旅游者餐飲心理需求求特色風(fēng)味的餐飲；求幽雅整潔的環(huán)境；求祥和的氛圍；求尊重的心理；求食品衛(wèi)生的心理；求知求新奇的心理；求快的心理。第11頁,共14頁，星期六，2024年，5月餐廳服務(wù)的心理對策餐廳的形象高尚典雅，氛圍祥和；供應(yīng)有特色風(fēng)味的、多樣性和講究色香味的飲食；強化餐廳人員心理素質(zhì)；嚴格做好清潔衛(wèi)生。第12頁,共14頁，星期六，2024年，5月案例：一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？

第13頁,共14頁，星期六，2024年，5月分析及參考答案：處理類件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是