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文檔簡介

房地產客戶回訪流程及滿意度調查一、制定目的及范圍為提升客戶服務質量，增強客戶對房地產項目的滿意度，特制定本回訪流程及滿意度調查方案。此方案適用于房地產公司在項目交付后的客戶回訪工作，涵蓋客戶回訪的各個環節，以實現系統化、規范化的客戶服務。二、回訪原則1.客戶回訪應遵循“客戶至上”的原則，以客戶的需求和反饋為導向，確保及時回應客戶關切。2.回訪過程中，需保持信息傳遞的準確性，確保客戶了解公司對其意見的重視程度。3.通過滿意度調查，獲取客戶真實反饋，持續改進服務質量，以提高客戶忠誠度。三、客戶回訪流程1.回訪準備1.1客戶信息整理：從客戶管理系統中提取已交付客戶的基本信息，包括客戶姓名、聯系方式、項目地址等。1.2制定回訪計劃：根據客戶交付時間，合理安排回訪時間，確保回訪覆蓋率達到100%。1.3培訓回訪人員：對負責回訪的工作人員進行培訓，確保其了解回訪目的、內容及注意事項。2.客戶回訪實施2.1電話回訪：通過電話聯系客戶，詢問其對物業質量、服務態度、交房體驗等方面的滿意度。2.2上門回訪：對重要客戶或提出具體問題的客戶，安排專人上門回訪，了解其真實需求與反饋。2.3記錄反饋信息：在回訪過程中，詳細記錄客戶的反饋信息，包括滿意度評分和具體建議。3.滿意度調查3.1設計調查問卷：根據客戶需求，設計一份簡潔明了的滿意度調查問卷，涵蓋多個維度，如產品質量、服務態度、交付時效等。3.2問卷發放與回收：采取線上與線下結合的方式，向客戶發放問卷，并設置合理的回收期限。3.3數據分析：對回收的問卷進行統計分析，計算各項滿意度指標，為后續改進提供依據。4.反饋處理4.1整理反饋結果：將客戶反饋信息整理匯總，形成報告，重點分析客戶不滿意的原因。4.2制定改進措施：針對客戶反饋的問題，制定具體的改進措施，限期落實，確保問題得到有效解決。4.3反饋客戶：將改進措施及結果反饋給客戶，增強客戶對公司的信任感和滿意度。5.回訪效果評估5.1評估回訪效果：定期對回訪工作進行總結，評估客戶滿意度的變化及回訪工作的實施效果。5.2持續優化流程：根據評估結果，對客戶回訪流程進行優化，提升工作效率和客戶體驗。四、備案與跟蹤所有回訪記錄、反饋信息及改進措施需進行備案，以備后續查閱。定期對回訪情況進行跟蹤，確保問題的持續整改與客戶的滿意度提升。五、回訪紀律1.回訪人員職責：回訪人員需具備良好的溝通能力與服務意識，誠懇對待每一位客戶的反饋。2.信息保密原則：在回訪過程中，涉及客戶的個人信息及反饋內容應嚴格保密，不得外泄。六、總結房地產客戶回訪流程與滿意度調查旨在通過系統的回訪機制，提高客戶滿意度和忠誠度，增強公司品牌形象。經過合理的流程設計，確保每一步都清晰可

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