應(yīng)變應(yīng)急模塊華圖教育集團(tuán)張小黎應(yīng)急應(yīng)變目錄一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關(guān)專題4《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）》中明確指出：公務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在公務(wù)員考試的結(jié)構(gòu)化面試中，對(duì)這種能力的考察主要通過應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}來體現(xiàn)。1、某醫(yī)患關(guān)系案件中，患者被誤診，情緒很激動(dòng)，在法院調(diào)解過程中還說要上訪，你怎么辦？（2012年6月26日上午廣東省公務(wù)員面試真題：法檢系統(tǒng)）2.作為執(zhí)法隊(duì)員，你們發(fā)現(xiàn)了假冒偽劣的煙酒，在查處過程中出現(xiàn)十幾個(gè)拿著棍棒的人員抵抗你們的工作，請(qǐng)問你該怎么辦？（2012年6月26日下午廣東省公務(wù)員面試真題：工商地稅系統(tǒng)）3、你是執(zhí)法人員，執(zhí)法過程中對(duì)小販勸阻無效后，打算沒收小販東西，小販跪下說這是全家的收入來源，你怎么辦？（2012年6月26日上午廣東省公務(wù)員面試真題：工商地稅系統(tǒng)）真題回顧（一）題中設(shè)定情景或身份。應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}里必然會(huì)設(shè)置一個(gè)特定的情景，在這個(gè)情景里發(fā)生了一些需要馬上解決的問題或事件，很多試題里還會(huì)設(shè)定一個(gè)身份。（二）突然發(fā)生棘手的事件、失控的場(chǎng)面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)。這些事件、場(chǎng)面、狀態(tài)都需要立刻得到處理和解決。（三）提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等。重點(diǎn)考察考生處理矛盾、解決問題的能力，是考察考生實(shí)際“做事”的本領(lǐng)。題型特點(diǎn)應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}在國(guó)考面試中的變化趨勢(shì)：一方面，應(yīng)急應(yīng)變類試題的比重在不斷加大；另一方面，試題的難度和復(fù)雜度逐年提高，和工作環(huán)境的結(jié)合越來越緊密，越來越重視考生實(shí)際工作能力的考察。單一矛盾的應(yīng)急應(yīng)變?cè)囶}越來越少，取而代之的是那些情況復(fù)雜、后果較嚴(yán)重的突發(fā)事件試題。這樣的變化趨勢(shì)對(duì)考生的綜合素質(zhì)與工作能力提出了更高的要求。命題趨勢(shì)一般性突發(fā)事件的應(yīng)急處理主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。公共突發(fā)事件的應(yīng)急處理公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。題型分類應(yīng)急應(yīng)變目錄一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關(guān)專題4一、在考官評(píng)分表中的表述如下：表述1:“有壓力狀況下，思維反應(yīng)敏捷；情緒穩(wěn)定；考慮問題周到。”表述2：“對(duì)事物的變化反映敏捷自然，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問題恰當(dāng)、得體，心理承受能力強(qiáng)。”測(cè)評(píng)要素二、在《國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）》中表述如下：應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力——有效掌握工作相關(guān)信息，及時(shí)捕捉帶有傾向性、潛在性問題，制定可行預(yù)案，并爭(zhēng)取把問題解決于萌芽之中；——正確認(rèn)識(shí)和處理各種社會(huì)矛盾，善于協(xié)調(diào)不同利益關(guān)系；——面對(duì)突發(fā)事件，頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況；——準(zhǔn)確判斷，果斷行動(dòng)，整合資源，調(diào)動(dòng)各種力量，有序應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。三、在各省考綱、專家文章中相關(guān)表述如下：表述1：“測(cè)評(píng)要素：應(yīng)變能力。”即處理突發(fā)事件及解決棘手問題的能力。即在有壓力的情況下，積極穩(wěn)妥地、迅速靈巧地化解危機(jī)，解決問題，能多角度思考問題，隨機(jī)應(yīng)變、觸類旁通，判斷正確，處理得當(dāng)。三、在各省考綱、專家文章中相關(guān)表述如下：表述2：“應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。”面對(duì)突發(fā)事件，及時(shí)迅速作出正確反應(yīng)，采取適當(dāng)方法和有效措施，妥善解決問題、化解矛盾的能力。三、在各省考綱、專家文章中相關(guān)表述如下：表述3：“應(yīng)變能力”是指面對(duì)意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力，通俗地說就是應(yīng)對(duì)變化的能力。三、在各省考綱、專家文章中相關(guān)表述如下：表述4：應(yīng)變能力敏捷性、靈活性、方法的有效性。但假設(shè)情景難以達(dá)成非解決不可的緊張狀態(tài)，難以達(dá)到‘出其不意’的效果。”三、在各省考綱、專家文章中相關(guān)表述如下：表述5：“注意觀察考生在突發(fā)事件下的冷靜、理智的素質(zhì)和寬容、忍耐的心態(tài)，測(cè)試考生的應(yīng)變能力、人際溝通能力。”一是考察考生解決問題的能力，即提對(duì)策的能力。面對(duì)突發(fā)事件與復(fù)雜情況，考生能否做到：及時(shí)應(yīng)對(duì)、全面考慮、措施得當(dāng)。（提對(duì)策：快、全、好）二是考察考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。在有壓力的環(huán)境下，考生能否做到：情緒穩(wěn)定、頭腦清醒、思維敏捷、反應(yīng)快速。考察核心應(yīng)急應(yīng)變類試題答題四步法：分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高答題思路分析情況簡(jiǎn)要分析突發(fā)的事件與狀況確定任務(wù)確定任務(wù)目標(biāo)解決問題提出對(duì)策，化解矛盾，解決問題總結(jié)提高：進(jìn)行總結(jié)，避免再犯，可包括：追查責(zé)任（他人導(dǎo)致）總結(jié)反思（自己導(dǎo)致）整改提高（組織/政府/社會(huì)的責(zé)任）1.你不小心把機(jī)密文件泄漏到網(wǎng)上，這時(shí)你怎么辦？2.開會(huì)之前你在做幻燈片放映時(shí)出了故障你該怎么做？3.觀禮臺(tái)兩天后要用，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)通知了，被煙花爆竹燒了。你怎么辦？練習(xí)題分析情況—確定任務(wù)—解決問題—總結(jié)提高分析情況定原則，確定任務(wù)明思路（思考為重）解決問題是主體，總結(jié)提高成亮點(diǎn)（答題為重）答題思路小結(jié)一、內(nèi)容（一）認(rèn)真審題，找出題目中的關(guān)鍵詞。（二）回答應(yīng)急應(yīng)變類試題時(shí)，應(yīng)盡可能多的提出解決方法，即“窮盡一切對(duì)策”。往往是既新穎又有可操作性的對(duì)策能讓考官眼前一亮，給出高分。（三）處理比較復(fù)雜的突發(fā)事件時(shí)要注意輕重緩急排序。（四）答題中涉及化解主體矛盾的內(nèi)容，可以參考人際溝通模塊的答題思路。答題注意事項(xiàng)二、語言（一）答題時(shí)，需用一些詞語體現(xiàn)出來處理問題的及時(shí)性、緊迫性，比如：用“迅速、立即、馬上、第一時(shí)間”等詞語來體現(xiàn)反應(yīng)及時(shí)。（二）答題時(shí)，可用恰當(dāng)?shù)恼Z言來凸顯答題原則。比如：沉著冷靜、以大局為重、保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全等。答題注意事項(xiàng)應(yīng)急應(yīng)變目錄一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關(guān)專題4高分之道解決問題快全好考察核心Page

25答題時(shí)常見問題：1、分析情況時(shí)定位不清，以至確定任務(wù)時(shí)無法權(quán)衡利弊、考慮周全，處理時(shí)不分輕重緩急。2、解決問題部分：想不到很多對(duì)策，說一點(diǎn)就沒話了。3、總結(jié)提高部分：會(huì)總結(jié)，卻不會(huì)提升，答題的高度無法體現(xiàn)。對(duì)“我”的角色定位組織角色負(fù)責(zé)人參與者崗位角色報(bào)考崗位設(shè)定崗位專業(yè)定位專業(yè)人士非專業(yè)人士（角色能力）情景定位事件環(huán)境中的角色定位Page

27答題提升之三：高度與亮點(diǎn)總結(jié)提高部分重點(diǎn)放在“避免再犯”，這也是答題的亮點(diǎn)之一。即從較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生，如制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機(jī)制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。對(duì)個(gè)人來說此次突發(fā)事件帶來的影響：匯報(bào)和總結(jié)。（1）如果事件是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任、深刻反思，總結(jié)教訓(xùn)。（2）如果事件不是自己的過失導(dǎo)致，則應(yīng)該追查相關(guān)人員的責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。對(duì)單位（或政府、社會(huì)等）來說此次突發(fā)事件帶來的影響：制度規(guī)定、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排、工作流程、運(yùn)行機(jī)制、管理方法、計(jì)劃方案等是否有需要完善之處。一、會(huì)議（聽證會(huì)、招聘會(huì)、推廣會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)、培訓(xùn)、宣傳活動(dòng)等）1．會(huì)議還未開始：缺少會(huì)議順利開始的重要因素，如會(huì)議時(shí)間通知錯(cuò)誤、原有場(chǎng)地出現(xiàn)問題、有人缺席或遲到、參與者太多超過預(yù)期、物資不足、物品拿錯(cuò)等。（時(shí)、地、人、物）2．會(huì)議正在進(jìn)行：發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、跑題、質(zhì)疑、提前退場(chǎng)、多事件并發(fā)等。典型場(chǎng)景的概括分析例題1．單位搞一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)和老師都已經(jīng)來了，而學(xué)生只來了一半，你怎么處理這一情況？2．在晚上組織審計(jì)知識(shí)宣傳過程中，由于估計(jì)不足，所準(zhǔn)備小禮品較少，應(yīng)怎么處理？3．冬季招聘會(huì)場(chǎng)內(nèi)人多，場(chǎng)外還有很多人等著買票進(jìn)去。如果你是負(fù)責(zé)人，你該怎么辦？4．你們正在舉辦房屋拆遷聽證會(huì)，持反對(duì)意見的人情緒激動(dòng)，場(chǎng)面陷入混亂，場(chǎng)外的人要求進(jìn)場(chǎng)，場(chǎng)面十分緊張，你作為會(huì)議協(xié)調(diào)人會(huì)怎么處理？二、展廳：一般可能出現(xiàn)的問題是參觀者數(shù)量太多，超過了展廳容納限度。三、公共場(chǎng)所（機(jī)場(chǎng)、車站、商場(chǎng)、超市）：航班延誤、火車晚點(diǎn)、商場(chǎng)和超市物品錯(cuò)誤、人多等。四、學(xué)校活動(dòng)場(chǎng)所（食堂和考場(chǎng)）：食堂主要是食品安全的問題，考場(chǎng)主要是停電、有人遲到等。五、日常辦公場(chǎng)所（辦公室）：文件丟失、機(jī)密泄露六、外出活動(dòng)途中（旅游、調(diào)研、外出參觀途中）1.人員丟失；2.人員患病；3.交通工具出現(xiàn)問題；4.天氣狀況出現(xiàn)問題；5.物品物資出現(xiàn)問題。典型場(chǎng)景的概括分析概述1基本答題思路2高分策略與提升技巧3相關(guān)專題4Page

33應(yīng)急應(yīng)變目錄一、概述1二、基本答題思路2三、高分策略與提升技巧3四、相關(guān)專題4公共突發(fā)事件專題公共突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。自然災(zāi)害：水旱災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害、森林草原火災(zāi)等。事故災(zāi)難：工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。社會(huì)安全事件：重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、群體性事件。特點(diǎn)：公共突發(fā)事件從時(shí)間上來說，就是突如其來的、意想不到的一些天災(zāi)人禍。其基本特征包括：突發(fā)性、緊迫性、災(zāi)難性、連帶性、不確定性、信息不充分。危害： 公共突發(fā)事件往往給社會(huì)帶來極大危害，其危害主要包括：對(duì)公共安全的危害、對(duì)物質(zhì)財(cái)產(chǎn)的損毀、對(duì)社會(huì)秩序的危害、對(duì)政府形象的危害、對(duì)社會(huì)心理的沖擊。自然災(zāi)害的應(yīng)急處理（一）災(zāi)前準(zhǔn)備，提早預(yù)防 思想上重視，機(jī)制上完善；統(tǒng)籌安排，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，預(yù)警預(yù)報(bào)；第一時(shí)間匯總、匯報(bào)災(zāi)情。（二）災(zāi)中應(yīng)急，措施得力（三）災(zāi)后重建，考慮周全

事故災(zāi)難的應(yīng)急處理（一）立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關(guān)部門。迅速組織現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。（二）以人為本，反應(yīng)迅速，措施得力，方法科學(xué)，盡最大可能保證群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）在現(xiàn)場(chǎng)安撫當(dāng)?shù)厝罕姷那榫w，同時(shí)及時(shí)向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會(huì)秩序的穩(wěn)定。（四）事后調(diào)查原因，追究責(zé)任，消除負(fù)面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計(jì)事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。（五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，健全應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)安監(jiān)工作，避免事故災(zāi)難再次發(fā)生。公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理：（一）負(fù)責(zé)人第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮相關(guān)部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。（二）以人為本，立刻進(jìn)行傷員或病員的救治，千方百計(jì)挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險(xiǎn)、恢復(fù)健康。同時(shí)展開觀察監(jiān)測(cè)、搜尋其他傷員或病員，及時(shí)進(jìn)行治療。（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn)更多病員或傷員。（四）盡力安撫公眾情緒，及時(shí)發(fā)布消息，保證消息的客觀與準(zhǔn)確。定期公開病情疫情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會(huì)正常秩序。（五）以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，追究相關(guān)人員的責(zé)任，嚴(yán)肅處理。（六）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，建立健全疫情防控體系和相關(guān)制度，加強(qiáng)質(zhì)檢力量，進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)措施。同時(shí)，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關(guān)知識(shí)，提高群眾的安全和預(yù)防意識(shí)。社會(huì)安全事件的應(yīng)急處理（一）相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有效控制局勢(shì)、平息事態(tài)。要堅(jiān)持以人為本，慎用強(qiáng)制性措施。（二）真誠(chéng)與群眾進(jìn)行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時(shí)，通過媒體、發(fā)布會(huì)的形式，第一時(shí)間向外發(fā)布信息，澄清視聽。（三）站在群眾的立場(chǎng)上，以群眾利益為導(dǎo)向，對(duì)合理