HP主機存儲及系統軟件維保服務項目項目保障方案項目領導小組為保障項目的順利執行，長天公司為本項目專門成立了項目領導小組，領導小組的成員和分工如下表所示：小組姓名公司職務項目職責領導小組劉中海客戶經理項目總協調宋恩進集成服務部總經理項目服務總監張冰高級工程師項目經理劉中海為本項目的項目總協調，主要職責是：項目商務事務的處理，項目執行的整體控制，項目實施計劃的審核，客戶的溝通和協商；爭議的協調和處理等。宋恩進為本項目的項目服務總監，主要職責是：配合項目總協調的工作，協助做好項目的執行工作。在緊急情況下，負責協調更高級別的技術資源和備件資源。同時，可作為項目總協調的備份，一旦需要，可承擔起項目總協調的職責。長天公司也將為客戶提供宋恩進的聯系電話，客戶有什么問題或投訴，也可以直接跟宋恩進聯系。張冰為本項目的項目經理，并作為與客戶的總接口，主要職責是：負責項目實施計劃的制定，項目的執行，技術資源的調配，備件的安排，項目的監督與控制工作，項目的變更和應急情況，項目的階段性總結。同時擔任客戶的統一接口，向客戶匯報項目的執行情況。長天公司將為客戶提供張冰的聯系電話，客戶有關項目的任何問題，都可以直接跟張冰取得聯系。項目人員管理組織管理長天公司將對本項目的服務支持團隊進行嚴格的管理，并積極配合客戶，參與對本項目的現場工程師的有效的監督和管理，嚴格遵守客戶的相關規章制度。未經客戶同意，現場工程師不得將所接觸到的客戶的技術或業務資料、數據用作其他用途或以任何形式泄露給第三方，否則客戶有權做出相應處理，直至終止合同；同時長天公司將承擔由此引起的法律責任和客戶的經濟損失。由于長天公司工程師而發生安全的問題，客戶有權做出相應處理，直至終止合同并追究長天公司的相應責任。考核與激勵機制長天公司將對參與本項目的所有技術人員定期進行考核，對于技術能力、服務能力、服務質量都表現優秀的人員給與通報或物質獎勵；反之對技術能力、服務能力、服務質量表現差的人員給與通報或物質懲罰。建立激勵與獎勵機制，為參與本項目的優秀員工提供培訓機會，或參加各種認證考試，以激勵員工不斷提升工作能力，更好的為本項目服務。人員保障長天公司將保證為本項目服務的工程師人員保持相對穩定，技術上具有相應的服務能力，能完全滿足本項目的服務要求。對不滿足工作要求的公司工程師，客戶有權向長天公司提出更換的要求；如發現工作上有弄虛作假、不負責任的情況，客戶有權根據合同條款做出相應處理。項目進度管理計劃制定在項目實施工作開始之前，長天公司的項目經理將及時組織制定并提交項目實施計劃。項目實施計劃制定后須提交給客戶，經雙方討論后確定。確定目標在制定項目計劃時，項目經理首先確定項目的總體目標，然后分階段確定每一個階段的階段目標，作為制定項目計劃的依據。工作分解項目目標初步確定后，項目經理接著要進行工作任務分解，制定相應的年度計劃、季度計劃、月度計劃等。風險分析在計劃制定的過程中，項目經理要同步分析項目執行過程中潛在的主要風險、分析其對項目執行的影響程度、提前考慮風險防范與應對措施。工作量估計在工作分解完成后，項目經理還必須對實施計劃進行工作量估計，以便于人力資源的安排。計劃執行與跟蹤在項目計劃制定后，項目就進入執行階段。項目的執行與跟蹤由項目經理負責，并就執行情況定期與客戶溝通。進度動態更新項目經理在項目執行過程中，應定期對項目總體計劃、階段計劃的執行情況進行動態更新。項目狀態報告項目執行的每一個階段，項目經理應收集整理項目執行文檔，在總結分析后，形成項目狀態報告，提交給客戶。風險監控項目計劃執行過程中，長天公司的項目經理負責項目實施風險監控，及早識別潛在風險并考慮風險防控措施，定期或不定期地更新風險分析及防控記錄。爭議處理在相關單位之間發生分歧、現場協調無效時，經雙方協商，可升級到各自上級代表協商解決該爭議。項目進度控制項目進度報告項目經理必須按時提交項目進度報告，并對其內容負全部責任；項目進度報告中的“累計已完成工作的百分比確認”、“剩余工作的工時估計”、“匯報期項目工時”對項目分析起著至關重要的作用，項目經理必須細分項目的工作范圍，嚴肅、謹慎地填寫；進度分析與控制以進度計劃為基準，綜合分析項目報告、已完成項目成果、項目費用等信息，及時發現項目進度中隱含的問題，并采取相應的措施進行彌補和更正。進度計劃變更隨著項目的進展，核對項目實際信息的分析和匯總，若初始的計劃與實際進度出現偏差，可根據實際情況提出修訂計劃。進度計劃變更必須報請項目管理組審批，在批準之后執行。項目質量管理服務申訴處理長天公司的客戶服務部負責處理服務申訴及反饋，并保證所有的申訴和投訴及時處理，在1天時間內得到反饋。服務投訴熱線：400-678-0110客戶滿意度調查長天公司每半年會發起客戶滿意度調查，針對服務支持情況做調查及回訪。服務質量監督長天公司已通過IS09001質量體系認證，對服務管理及地區分公司有嚴格的質量監督流程，確保服務管理達到長天公司整體服務質量要求。質量考核依據客戶可以對長天公司服務的滿意度及投訴數量作為對長天公司服務水平監督的指標。通過定期的報表和統計，客戶可以根據服務的滿意度及投訴數量對長天公司進行適當的獎罰。其中：服務滿意度：是指根據客戶與長天公司共同制定的滿意度指標計量標準,由客戶組織進行調查、統計后形成的統計結論。投訴數量：是指客戶直接向長天公司提出的對長天公司服務表示不滿的次數。長天公司承諾的服務滿意度：達到服務次數的90％以上。長天公司承諾的投訴數量：占總服務次數的5％以下。質量考核內容考核分類考核定義描述響應時間響應速度從上報問題起到有工程師與客戶聯系處理問題的反饋時間服務承諾長天公司對客戶的承諾不能兌現（包括響應時間或承諾的其它時間等）聯絡問題熱線電話長時間無人接聽服務運作支持管理由于服務項目組日常管理不善而造成客戶投訴違規操作違反流程、規定進行的操作服務服務態度在服務過程中不禮貌的言行服務技能檢測故障不準確工程師判斷故障不準確及其它因技術水平欠佳導致故障不能及時修復溝通能力因工程師溝通問題引起客戶投訴，公司內部各部門之間因協調不暢而延誤服務質量持續改進長天公司在定期的服務總結報告中，將收集服務過程的形成的《服務報告》、HelpDesk記錄、客戶投拆、《客戶滿意度調查》等信息，并對這些信息進行分析處理,找出工作中可改進的方面，優化服務流程，持續提高、改進服務質量。項目風險管理風險就是遭受損失的可能性。項目風險管理的目的是及早識別項目中潛在的風險，并提出積極的應對措施將其可能帶來的損失控制在可接受的范圍內。項目經理是項目風險管理的直接責任人，項目全體參與人員是項目風險管理的執行者。風險識別與分析風險識別就是確定潛在風險的來源，評估風險發生時對本項目的影響可能有多大。風險的影響可能涉及到項目延期、成本超支、資源緊張、客戶不滿意等方面。實施團隊在售前階段參與投標及合同評審，填寫項目風險識別與分析子表。要在項目的如下各個方面充分研究項目潛在的風險，工作范圍、技術風險、工期要求、驗收交付、合同條款等，積極與銷售及客戶協商化解或控制風險的負面影響。項目組在售后階段每月要進行動態項目風險分析、填寫滾動項目風險識別與分析子表，除了合同階段延續下來的潛在風險之外、還要識別在項目實施過程中可能存在的新的風險，涉及工作說明書、需求規格、變更管理、培訓與知識轉移、服務質量、外包管理、交付、測試方法、驗收標準、計劃管理、資源管理、解決方案、多系統集成、維護服務等多個方面。對于風險影響程度嚴重的、高的要立即制定應急計劃并迅速采取行動，對于風險影響程度中的要制定應急計劃并密切監控其狀態演變，對于風險影響程度低的要及時提出應對措施。制定應對措施風險識別與分析完成后要進行應對措施研究，必要時需要制定應急計劃。應對措施填寫項目風險識別與分析子表的防控對策欄目，應急計劃需要根據專題做出書面報告。對于合同商務合作方面潛在的風險，銷售團隊、采購部門有責任協助項目實施團隊提出應對措施。對于行業方面的潛在風險，項目經理會同行業解決方案部門與客戶協商提出應對措施。對于技術方面潛在的風險，項目經理協調公司內外專家資源提出應對措施。對于項目管理方面潛在的風險，項目經理會同項目保障部提出應對措施。風險跟蹤與控制風險控制就是按照風險管理計劃，對項目風險進行跟蹤監控，對項目進行過程中出現的風險事件按計劃采取行動、將風險帶來的負面影響控制到可接受的程度。項目經理每月更新項目風險識別與分析子表，報告給項目總監等相關人員。保持對項目風險的及時識別，根據項目風險影響程度及應對措施積極采取行動。項目文檔管理服務報告長天公司工程師每次在現場提供技術支持服務完成后，填寫《服務報告》，詳細記錄任務描述、現場情況描述、服務記錄、服務結論、原因分析、意見建議等。報告一式兩份，經雙方簽字確認后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現場服務完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認。提交方式在客戶現場填寫，以書面方式提交。文檔樣本健康巡檢服務報告長天公司提供系統巡檢服務，為保證系統的正常運行，將定期對系統的使用情況進行檢查，重點檢查機房環境、系統硬件、系統軟件及應用軟件等方面，發現并及時消除潛在的隱患，保證客戶了解其自身系統的實際運行狀況。并提交書面的《健康巡檢報告》。報告一式兩份，經雙方簽字確認后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現場服務完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認。提交方式在客戶現場打印，以書面方式提交。文檔樣本設備故障處理報告長天公司工程師每次在現場完成故障后的處理后，均填寫《故障處理報告》，詳細記錄故障時間、故障現象、問題分析、解決辦法、解決過程和處理結果。報告一式兩份，經雙方簽字確認后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現場服務完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認。提交方式在客戶現場打印，以書面方式提交。文檔樣本性能分析和評估報告長天公司工程師定期或不定期對客戶的運行系統進行性能分析，并提交書面的《性能分析和優化報告》。報告主要分析當前運行系統的運行狀況，整體評估系統的性能和安全狀況，發現可能的性能瓶頸和安全隱患，并提出優化建議和措施。報告一式兩份，經雙方簽字確認后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師現場收集數據，經過整理和分析后于7個工作日提交客戶審核通過，并經雙方簽字確認。提交方式書面方式提交。文檔樣本系統遷移報告在為客戶實施系統遷移任務后，長天公司將會提交系統遷移報告，記錄系統遷移的實施過程和完成情況。報告一式兩份，經雙方簽字確認后，客戶和長天公司各留存一份。提交時間長天公司工程師在現場服務完成后填寫，提交客戶審核通過，雙方簽字確認。提交方式書面方式提交。文檔樣本月度總結報告長天公司每月都要對本月度的項目執行情況進行總結，包括服務的完成情況，存在的問題，改進的措施等，形成書面的《月度總結報告》，并提交給客戶。提交時間月度服務結束后，5個工作日以內提交給客戶。提交方式書面方式提交。文檔樣本年度總結報告年度服務完成后，長天公司將對本年度的服務進行總結，系統整理本年度的服務文檔，形成書面的《年度總結報告》，并提交給客戶。提交時間年度服務結束后，15個工作日以內提交給客戶審核通過。提交方式書面方式提交。文檔樣本專題報告總結根據所維護設備（系統軟件）的運行情況和每一次出現的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報告，并及時報送用戶部門和服務管理部門。提交時間重大故障處理完成后5個工作日內提交。提交方式書面或電子郵件。項目總結報告項目結束后，長天公司將對整個項目進行總結，收集整理項目文檔，分析總結