第三章護(hù)患溝通

良好的溝通可減少50%醫(yī)療糾紛。

有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式根本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。加強(qiáng)護(hù)生溝通能力的訓(xùn)練勢(shì)在必行。主要內(nèi)容第一節(jié)護(hù)患溝通的根本概念第二節(jié)護(hù)患溝通常用的語(yǔ)言第三節(jié)護(hù)患溝通中常用的技巧第一節(jié)護(hù)患溝通的根本概念一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與效勞對(duì)象之間的信息交流及相互作用的過(guò)程。二、護(hù)患溝通的目的建立信任關(guān)系全面了解患者情況商討有關(guān)健康問(wèn)題提供有關(guān)健康知識(shí)及有關(guān)信息提供有關(guān)的咨詢及心理支持三、護(hù)患溝通的意義表達(dá)以人為本促進(jìn)醫(yī)療關(guān)系減少醫(yī)療糾紛提高效勞質(zhì)量維護(hù)患者權(quán)益四、護(hù)患溝通相關(guān)學(xué)科生理學(xué)心理學(xué)社會(huì)學(xué)行為學(xué)法學(xué)倫理學(xué)哲學(xué)醫(yī)學(xué)第二節(jié)護(hù)患常用的溝通技巧

日常護(hù)患溝通技巧特殊情況的溝通技巧護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧一、日常護(hù)患溝通技巧〔一〕語(yǔ)言性溝通技巧1.得體的稱呼語(yǔ)⑴使用尊稱⑵防止直呼其名。⑶不可用床號(hào)取代稱謂。⑷與病人配偶或家屬談話時(shí)，也需用敬稱以示尊重。2.巧避諱語(yǔ)耳聾------重聽(tīng)腿跛------腿腳不方便患者死亡------病故或逝世癌癥病人-----用相近詞替代“癌癥〞3.善用職業(yè)性口語(yǔ)〔1〕禮貌性語(yǔ)言〔2〕保護(hù)性語(yǔ)言〔3〕治療性語(yǔ)言〔4〕撫慰性語(yǔ)言〔5〕通俗性語(yǔ)言〔6〕勸說(shuō)性語(yǔ)言〔7〕積極暗示性語(yǔ)言〔8〕指令性語(yǔ)言〔9〕鼓勵(lì)性語(yǔ)言〔二〕非語(yǔ)言進(jìn)行溝通1.手勢(shì)2.面部表情信息的表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%的聲音+55%的面部表情。〔1〕微笑〔2〕眼神3.體態(tài)、位置二、特殊情況下的溝通技巧〔一〕在病人生氣發(fā)怒時(shí)〔二〕當(dāng)病人哭泣時(shí)〔三〕抑郁的病人〔四〕病情嚴(yán)重的病人〔五〕感覺(jué)有缺陷的病人聽(tīng)力喪失的病人視力不佳的病人〔六〕氣管切開(kāi)的病人大拇指表示想“大便〞，小拇指表示“小便〞，食指表示“饑餓〞，握拳表示“疼痛〞或氣管有痰。三、護(hù)理工作中的常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤〔一〕突然改變?cè)掝}〔二〕虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC〔三〕主觀判斷或說(shuō)教〔四〕信息量及速度超載〔五〕言行不一〔六〕急于闡述自己的觀點(diǎn)，過(guò)早地作出結(jié)論〔七〕過(guò)度發(fā)問(wèn)或調(diào)查式提問(wèn)四、促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧下面請(qǐng)大家看一些案例1.撫慰的魅力一次，去陪母親看病。也許是年紀(jì)大了的緣故，母親顯得是那樣忐忑和惶恐。“別害怕，這點(diǎn)小病算個(gè)啥，沒(méi)有看不好的病，吃點(diǎn)藥調(diào)理一下，三兩天就好啦。〞那個(gè)內(nèi)科醫(yī)生幾句撫慰的話，卻使母親的思想得到了放松。半個(gè)月后，母親幾年來(lái)經(jīng)常口苦頭暈的病竟意外地得到了鏟除。醫(yī)生的幾句撫慰性語(yǔ)言簡(jiǎn)直比吃藥還靈驗(yàn)。催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？〞老李煩躁地答復(fù)：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！〞護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋啊！〞老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！〞

同樣是催款，由于說(shuō)話的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。

3．說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，經(jīng)常會(huì)碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手，到達(dá)說(shuō)服目的。

例如：腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！〞患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！〞小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！〞患者好奇：“降低了，又怎樣呢？〞小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。〞患者被說(shuō)服了：“好吧！〞〔1〕從對(duì)方的利益出發(fā)，到達(dá)說(shuō)服的目的

〔2〕讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，到達(dá)說(shuō)服的目的。患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！〞護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到辦公室來(lái)熱，可以嗎？〞患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！〞護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原那么！〞患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！〞護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！〞護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。〔3〕說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)例如有一位男士將單車擺放在單位的大門(mén)口，下班時(shí)，發(fā)現(xiàn)一輛中型貨車也停到哪里，正好堵住了單車的退路。男士皺著眉頭說(shuō)：“怎么停到這里呢？〞司機(jī)正好在駕駛室里，接過(guò)我的話說(shuō)：“我為什么不能停在這里呢？〞男士覺(jué)得他說(shuō)話似乎也有幾分道理，就接過(guò)來(lái)說(shuō)：“我的意思就是請(qǐng)你移過(guò)去點(diǎn)。〞事情雖然圓滿解決了。如果男士早點(diǎn)說(shuō)：“師傅，請(qǐng)您把車子移一下。〞對(duì)方肯定會(huì)更快樂(lè)地去做。

4．溝通中的紅綠燈案例：小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒沖動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。〞說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。患者〔情緒好轉(zhuǎn)〕：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛剛我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。〞小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。〞患者：“好！再次謝謝你。〞美國(guó)心理學(xué)家們?cè)?jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)在給某大學(xué)心理學(xué)系的學(xué)生講課時(shí)，向?qū)W生介紹一位從外校請(qǐng)來(lái)的德語(yǔ)教師，說(shuō)這位德語(yǔ)教師是從德國(guó)來(lái)的著名化學(xué)家。實(shí)驗(yàn)中，這位“化學(xué)家〞煞有介事地拿出了一瓶裝有蒸餾水的瓶子，說(shuō)這是他新發(fā)現(xiàn)的一種化學(xué)物質(zhì)，有些氣味，請(qǐng)?jiān)谧膶W(xué)生聞到氣味時(shí)請(qǐng)舉手。結(jié)果多數(shù)學(xué)生都舉了手。對(duì)于本來(lái)沒(méi)有氣味的蒸餾水，為什么多數(shù)學(xué)生都認(rèn)為有氣味而舉手呢？這就是暗示的魔力。

5.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。〞馬護(hù)士〔語(yǔ)氣堅(jiān)決〕：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。〞胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士〔關(guān)心地〕：“胡先生，好些了嗎？〞胡先生：“好些了，多謝你們。〞護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目的。

6．保持情感的同步案例：李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)幔卡暲罾蠋熣f(shuō)：“是的，孩子病得好重。〞小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史。〞孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱。〞小張輕輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。

7．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果〞一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果。“啊，我還有一個(gè)蘋(píng)果！〞旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，單獨(dú)在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)外表上看來(lái)是多么微缺乏道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果，比方疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。

學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋(píng)果，幫助其走過(guò)人生的沙漠；學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋(píng)果，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病和繼續(xù)生存的信念。

二、特殊情況下的溝通技巧〔一〕當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。〞“生氣不利于你身體的康復(fù)！〞……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原那么的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，那么立即表示不會(huì)介意此事。〔一〕當(dāng)患者憤怒時(shí)例如：患者，張某某，男，66歲，肺癌中期，入院后第4天上午10：00，他怒氣沖沖走到護(hù)士辦公室，質(zhì)問(wèn)：“你們到底還看不看病，做不做治療不、我的病到底還治不治，〞負(fù)責(zé)護(hù)士小黃趕緊起身，撫慰老人：“老人家，別急，別急！李醫(yī)生給你看完病后，正在和上級(jí)醫(yī)生商量適合您的化療方案〞。患者怒氣漸消，說(shuō)：“我得的是癌啊！心里急呀！〞小黃馬上說(shuō)：“我能理解，我去幫你看看醫(yī)囑，盡快給你用藥！〞于是，老人心情較平靜地回到病房。

〔二〕當(dāng)患者疑慮時(shí)護(hù)士都有責(zé)任和義務(wù)盡快解釋、查對(duì)、核實(shí)。例如：王某某，女性，45歲，鼻竇炎，醫(yī)囑給予消炎治療。在中班換瓶的時(shí)候，患者問(wèn)值班護(hù)士小黃：“請(qǐng)問(wèn)，我還有幾瓶？〞小黃答復(fù)：“還有一瓶！〞患者假設(shè)有所思：“不對(duì)吧，我的兩瓶消炎藥還沒(méi)打一瓶呢！〞小黃拿著輸液卡給患者看：“上午9點(diǎn)打了一瓶，有某某和某某的簽名！〞患者仍有疑慮：“是嗎？〞小黃看出患者仍有疑心，就拿來(lái)用完后廢棄的輸液瓶，患者頓時(shí)記起：“哦，這瓶藥是我打過(guò)的，真麻煩你了！〞〔三〕當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？〞患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

例如：有一天，值晚夜班的護(hù)士和局部患者反映，有人半夜在走廊里小便，而且發(fā)現(xiàn)是第3房間的王某某。負(fù)責(zé)護(hù)士知道后，不動(dòng)聲色，到病房查房，看見(jiàn)王某某也在那里，然后問(wèn)大家：“聽(tīng)人反映，前幾間房晚上有人在走廊里小便，很不衛(wèi)生，影響也不好，你們知道是誰(shuí)嗎？〞有患者問(wèn)：“李護(hù)士，不是說(shuō)我們病房吧？〞李護(hù)士心平氣和地說(shuō)：“現(xiàn)在還不知道是誰(shuí)。我相信我們病房沒(méi)人做那樣的事。〞李護(hù)士俏俏地觀察到王某某的臉有些紅，頭微低，目的已經(jīng)到達(dá)了，李護(hù)士便走出病房。結(jié)果以后再也沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)這樣的投訴。聰明的李護(hù)士既保全了患者的面子，又教育了患者，完成了任務(wù)。〔四〕撫慰的技巧當(dāng)人遇到不幸時(shí)，撫慰像溫暖的春風(fēng)，給人以溫暖；當(dāng)人遇到挫折時(shí)，撫慰又像雪中送碳，給人以勇氣，讓人奮勇向前。

例如：一位女患者在哭泣，拒絕進(jìn)食。護(hù)士小王來(lái)到她身邊，為她擦干眼淚，詢問(wèn)：“李姐，什么事？我可以幫你忙嗎？〞患者哭訴：“小王，你幫不了我。我丈夫要和我離婚！〞小王：“別急，別急，是怎么回事呢？〞患者說(shuō)：“是因?yàn)樗辛藙e人〞正好護(hù)士小王也在和男朋友鬧分手，也是因?yàn)榱硪慌⒁鸬模?tīng)了患者的哭訴，小王既可憐患者，又可憐自己，連說(shuō)：“現(xiàn)在的男人沒(méi)良心！〞兩人在一起又悲傷起來(lái)。碰巧，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)過(guò)，詢問(wèn)情況后，握住患者的手說(shuō)：“你還是找時(shí)機(jī)和他聊聊，如果已經(jīng)不能挽回，你再走自己的路，你還年輕，時(shí)機(jī)很多。著名的散文家某某就曾有過(guò)兩次婚姻，現(xiàn)在有事業(yè)又有愛(ài)情。女人，要珍惜自己！〞患者邊抽泣，邊說(shuō)：“謝謝你！護(hù)士長(zhǎng)！〞〔五〕抑郁者抑郁的病人往往說(shuō)話慢，反響少和不主動(dòng)，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法。所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和渴的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。〔六〕病情嚴(yán)重者與病情嚴(yán)重的病人交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10～15分鐘，防止一些不必要的交談。對(duì)無(wú)意識(shí)的病人，你可持續(xù)用同一句話，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說(shuō)，這樣他有可能聽(tīng)見(jiàn)。對(duì)這樣的病人進(jìn)行觸模可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽(tīng)到的。注意意盡可能保持安靜的環(huán)境。〔七〕感知覺(jué)障礙者

對(duì)感覺(jué)有缺陷的病人，如對(duì)聽(tīng)力喪失的病人，要想到他聽(tīng)不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到，在病人沒(méi)見(jiàn)到你之前不要開(kāi)始說(shuō)話，應(yīng)讓病人很容易看到你的頭部和口形，并可用手勢(shì)和臉部表情來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。

患者對(duì)護(hù)士冷漠時(shí)，通常是以下三種情況：1.患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！〞；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。2.患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所覺(jué)察，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。3.患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。〔八〕當(dāng)患者冷漠時(shí)

例如：患者張某某，男性，49歲，肺癌晚期多處轉(zhuǎn)移，醫(yī)囑病危。每次交換或查房時(shí)，護(hù)士會(huì)關(guān)心地詢問(wèn)患者：“有哪里不舒服嗎？〞患者表情冷漠，置之不理，或者丟過(guò)來(lái)一句話：“反正是要死的，問(wèn)這么多干什么？〞病危4天后的下午，負(fù)責(zé)護(hù)士小袁巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者滿頭大汗，表情痛苦，右側(cè)臥位，雙手抵作肝區(qū)，就邊幫他擦汗，邊問(wèn)：“很疼，是嗎？〞患者閉著眼睛點(diǎn)點(diǎn)頭。小袁立即通知醫(yī)生，遵醫(yī)囑肌內(nèi)注射哌替啶50毫克。病癥緩解后，患者感謝地說(shuō)：“謝謝！〞此后，患者會(huì)點(diǎn)頭示意或用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和護(hù)士進(jìn)行交流。三、護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤〔一〕突然改變?cè)掝}〔二〕虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC〔三〕主觀觀察判斷或說(shuō)教〔四〕信息發(fā)出的量及速度超載〔五〕言行不一〔六〕急于闡述自己的觀點(diǎn)、過(guò)早作出結(jié)論〔七〕過(guò)度發(fā)問(wèn)或調(diào)查式提問(wèn)常見(jiàn)護(hù)患溝通不良案例

1.信息溝通不良案例患病的曾爺爺住院后，未經(jīng)允許外縮，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的外甥女及時(shí)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)搶救暫時(shí)保住了性命，但增加了1萬(wàn)多元的醫(yī)療費(fèi)。事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬(wàn)多元的醫(yī)療費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。只強(qiáng)調(diào)溝通的過(guò)程，沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。2.信息認(rèn)知差距案例新畢業(yè)的護(hù)士小麗給8床的吳奶奶發(fā)口服藥。因?yàn)閰悄棠绦栝L(zhǎng)期服用維生素C，所以醫(yī)生給吳奶奶開(kāi)了50片。小麗拿著藥瓶對(duì)吳奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：“吳奶奶，這是汪醫(yī)生給您開(kāi)的維生素Ｃ片劑，您每天吃三次，最好在飯后吃。〞吳奶奶不停地點(diǎn)頭。小麗剛走沒(méi)多久，汪醫(yī)生路過(guò)吳奶奶床旁，發(fā)現(xiàn)吳奶奶正把所有維生素Ｃ片劑倒出來(lái)，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽(tīng)，原來(lái)小麗忘記交代一次吃多少片，吳奶奶理解為50片維生素Ｃ分三次吃，她正準(zhǔn)備把它們分開(kāi)。3.信息傳遞錯(cuò)誤案例一次，于主任參加內(nèi)科病房的查房。他主要負(fù)責(zé)該病房的民意測(cè)驗(yàn)。一位即將康復(fù)出院的患者對(duì)她傾訴：某某護(hù)士的效勞態(tài)度真差，你批評(píng)他，他還對(duì)你笑，一點(diǎn)都不嚴(yán)肅！哪像護(hù)士長(zhǎng)，辦事認(rèn)認(rèn)真真……

案例：某