《金地物業銷售配合客服職責及接待技巧》

第一部分

服務模式及服務方式★

課程大綱第三部分儀容儀表規范及接待技巧1、物業管理服務模式2、服務方式（包括一站式服務、迎候服務、首問負責制、站立式服務、引導式服務等）1、服務人員儀容要求2、服務人員儀表要求3、銷售服務崗接待技巧第二部分服務人員崗位職責:銷售服務員崗位職責第一部分服務模式及服務方式一、一站式服務客戶所有的需求，都可以在服務中心解決，流程為：客戶要求提供服務------服務中心-----服務中心安排有關人員進行服務-------服務完畢，請客戶確認------服務中心回訪二、迎候服務銷售配合期間，銷售大廳配有客服人員負責迎賓接待。三、首問負責制每位員工都有責任和義務接待客戶，將客戶的需求統一傳遞到服務中心，服務中心將客戶的需求落實后，告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求，服務中心主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。四、站立式服務顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據接待客戶的不同，采取相應的站立式服務。五、引導式服務為參觀、考察、考評人員作迎來送往的引導；為客戶做引導或主動為其提供服務（如提重物，抱小孩等）；以此增加客戶與公司之間的親和力。銷售客服崗位職責1、負責售樓處的接待工作；2、負責跟進大廳的公共衛生狀況，隨時保持售樓現場的整潔，如保潔員不在，客服人員應及時完成力所能及的保潔工作；3、協助工程人員對售樓大廳的燈光、空調、音響、電視的開放及關閉；4、協助安全人員維護銷售大廳的公共秩序；維護售樓處物品的完好，不丟失；5、吧臺飲品、咖啡、茶包的清點和申購；6、完成領導安排的其它任務。第二部分服務人員崗位職責儀容儀表第三部分儀容儀表規范及接待技巧服務人員的儀容儀表儀容儀表1、儀容重點部位在面部、頭發、妝容及肢體四個方面。服務人員的儀容儀表潔凈：面部清洗干凈，特別注意眼角、鼻孔、耳后、脖子無泥垢、灰塵、分泌物、汗漬等，眼睛無布滿血絲，男性胡須要常刮，女士最好定期做一下美容。衛生：口腔清潔無異味，臉部健康無疙疙瘩瘩或皰疹。自然：適當美化，面貌輕松，體現莊重、大方以及良好的精神狀態。面部要求：潔凈、衛生、自然頭發

勤洗：定期清洗頭發，每周2-3次，條件允許1次/天。勤理：定期修剪頭發。男士每月一次，不留長發，做到前不覆額，側不掩耳，后不觸領。頭發不亂：每日梳理頭發，頭發軟者可用摩絲定型；女士長發盤起，束發髻，工作時不披散頭發；女士也可留短發，方便打理，顯現精干。不染異發：頭發成自然棕黑色，不求色彩異乎尋常。要求：勤洗、勤理、頭發不亂、不染異發化妝要求：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短淡雅：樸實無華、素凈雅致的自然妝（淡妝）。簡潔：修飾重點只需在嘴唇、面頰、眼部。適度：依工作崗位而定。莊重：符合大眾審美，是大家希望看到的樣子。避短：適當展示優點，掩飾缺點，彌補不足。化妝打粉底畫眼線施眼影描眉毛上腮紅涂唇膏噴香水

方法：（僅對女員工）注意：不能崗上化妝不能濃妝艷抹宜用香味濃烈的香水

肢體（手臂、腿腳）要求：手臂保潔、下肢整潔

手臂保潔：

洗手，保持雙手干凈；不留長指、保持清潔、不染異指油；涂指甲油時須涂自然色。不在工作崗位用手揉眼、掏耳、摳鼻、剔牙、搔癢、抓撓頭發。不讓手臂生瘡、長癬、紅腫、干裂、粗糙。不讓腋下外露，不紋身。下肢整潔：勤洗腳、換襪、換洗或擦拭鞋子；不光腿光腳露趾露跟。2、儀表服務人員的儀容儀表

儀表主要指服務人員的服飾。儀表禮儀主要涉及服務中的著裝、配飾及所用物品。著裝要求：穩重大方，整齊劃一，簡潔樸素，方便工作

穩重大方：

服務場合盡量著正裝，避免穿暴露、緊身，過于艷麗和新奇的服裝；鞋子要光亮、清潔。

整齊劃一：

穿與本人工作角色相稱的統一制服；任何展示個性、體現自我的裝飾都應避免，從而把個性化留給顧客。

簡潔樸素：

服裝要洗干凈、燙平整，紐扣要扣好；避免華麗和張揚的服飾，少戴或不戴首飾，把漂亮和高貴留給顧客。

方便工作：

服飾不僅在美觀，更在體現服務精神，能更好地服務于顧客，讓客戶能夠接受。著裝女職員：

著公司統一工服，并佩戴公司統一制作飾物（如：絲巾）；衣扣、衣領要系到位。不穿太高太細的皮鞋，以樸素的淺口船型皮鞋為首選；禁穿拖鞋上班。穿裙裝時要穿膚色、淺清色長筒絲襪。禁穿超穿裙和無袖裝。全身顏色不超過3種。著裝男職員：

依據季節著襯衫或西裝(公司統一工服)，襯衫的領子和袖口不得有污穢，不要挽起袖口。須系公司標準領帶；領帶不骯臟、破損或歪斜、松弛。穿深色皮鞋、襪子以深色為首選。皮帶為黑、棕色，寬度不超過3厘米。配飾要求：以少為佳，恰到好處

以少為佳：男士戴一個手表、一個指戒即可；女士戴一個指戒、一個項鏈即可，不必帶耳環、手鐲、腳鏈，胸針也最好不戴。恰到好處：符合制服要求，符合工作要求，與服裝協調。練習：微笑、致禮、站姿、坐姿、步姿、引導、蹲姿、托盤。二、接待技巧1、熱情禮貌的迎賓迎賓崗看到客人距3米距離時禮貌、親切地說：“您好！歡迎光臨！”服務區內的客服只要見到客戶經過，須停下手頭的工作跟客戶打招呼：“上午好！歡迎光臨！”2、正確的引導客戶在銷售人員帶領看完模型之后會走向服務區落座，這時我們的客服人員要及時迎上去，為客人作指引（配合禮貌用語：您好！這邊請！），有必要時須幫助客戶將凳子稍稍往后拉一點，方便客人入座。

3、微笑規范服務、主動待客客戶落座后，將備有飲品種類報給客戶并詢問客戶的需求（一致的禮貌用語：先生/小姐/大媽/大叔/阿姨，您好！請問您需要喝點什么？我們這里有橙汁、咖啡、奶茶等等。客人回答之后，應說：“請稍等！”）三分鐘之內將飲品用托盤送到客戶座位，并依次從客戶的右手邊遞送到每位客戶面前（動作：身體微微前傾，雙腿微微彎曲，飲品放好之后，須對客戶說：“這是您要的xx，請慢用”），離開時應先后退一步再轉身。一般情況下，每隔6分鐘添一次飲品（添加飲品時須觀察客人此時是否方便，如果正在交談中，就不事宜打斷客人，等客戶之間的交談停頓的時候，趕緊說：“對不起！打擾一下，給您加點xx。請慢用！”）。加飲品時的動作要領：站在客戶的右手邊，側身蹲下為客人添加飲品，動作輕盈，注意不要將飲品溢出水杯。有用煙灰缸的客戶臺面需要留意，煙灰缸里的煙頭不超過3個為宜，如果看到煙灰缸里有3個或3個以上的煙頭，則需更換煙灰缸，更換時要注意，須先從吧臺拿干凈的煙灰缸過去，收走臟的，再放干凈的。

4、禮貌的送客客戶離開時，應作引領手勢并微笑配合禮貌用語目送客戶離開（請慢走！歡迎下次光臨！），等最后一個客人離開5米開外方可撤去殘余飲品、雜物等，并及時將臺面擦干凈、桌椅擺放整齊。

5、接待客戶人數較多時應力求全面兼顧，不冷落任何一個客戶。

6、員工不得私自飲用飲品，食用食物。

7、盡量力所能及的滿足客戶需求。

8、其他注意事項：（1）當值期間發現設備、家具、物品有損壞、丟失、故障時，應及時上報現場主管。（2）未經地產公司現場銷售主管通知，發現有客戶在售樓處攝像或攝影時，應立即上前禮貌的進行制止、詢問。（3）發現參觀人員有可疑狀況，應主動上前詢問：“xx，請問有什么可以幫到您？”。來人意欲鬧事，應立即通知售樓處保安將其帶離售樓處。謝謝Thankyou9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Friday,January31,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:52:1515:52:1515:521/31/20253:52:15PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。1月-2515:52:1515:52Jan-2531-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:52:1515:52:1515:52Friday,January31,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2515:52:1515:52:15January31,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。31一月20253:52:15下午15:52:151月-2515、會當