阿羅番茄面店面危機處理

危機管理基本概念（危機定義、常見危機類型、危機發生時壓力及處理基本原則）

顧客投訴處理流程及基本原則（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫報告單）

典型案例處理模式（1、食品異物投訴導致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）危機定義任何可能（無論事實上是否發生）對阿羅番茄面企業或品牌的有形或無形資產、員工或消費者產生一定程度損傷的事件，均應視為危機事件并進行處理。危機管理第一步列出所有可能的危機

日常工作中，較易發生的危機事件食品有異狀或不符合標準形成的消費者抱怨；消費者在店面發生意外造成傷害；消費者在店面失竊；政府部門的臨時檢查；媒體臨時登門采訪；員工在作業時受傷；水災、火災之天然及認為重大災害；勒索、恐嚇；店面資產遭到破壞；員工上下班途中交通事故。危機發生時，我們必須做到專業化——由受過危機訓練的人員處理標準化——按照統一的原則及流程處理分級化——日常危機由營運部及時處理系統化——建立危機案例收集分享制度力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭取消費者的滿意；遵守法律，勇于承擔應有的責任，同時捍衛我們應有的權利；加強專業訓練、設備保養，完善危機預防措施及規范，把防范于未然作為危機處理的第一原則。(建立政府關系：派出所、消協等）危機處理基本原則營運各職級職責服務員－－抱怨處理（餐點不正確、包裝不正確、餐桌不干凈、服務速度緩慢、產品質量問題（涉及大小/溫度/外觀的抱怨）領班－－員工處理后，未能使顧客滿意的，及時妥善處理，并及時報備店長店長－－食品中發現異物、顧客要求公司管理部門出面解決的、產品質量問題（除大小/外觀/溫度以外的質量問題）、服務態度、人身傷害、食品引起的身體不適、顧客財產損失，由店長處理。區域經理－－黃色危機處理總經理－－紅色危機處理董事長－－黑色危機處理危機的分級定義處理方式黃色危機事件波及單一餐廳、由一般性顧客投訴引發的、上升到媒體及政府層面，或是事件過程被拍攝、錄音的危機事件由發生危機所在市場的總經理主導處理、同時輔導協調‘各部門的資源’進行處理紅色危機事件問題性質嚴重，但影響力有局限性，波及單一市場發生危機市場組建危機小組，由阿羅番茄面總經理擔任危機小組長主導危機處理。公司總部相關部門主管參與輔導黑色危機事件涉及問題重大，對企業形象和品牌聲譽造成嚴重威脅和影響，媒體、消費者高度關注的全疆性事件由公司總部組建危機小組，由董事長親自擔任危機小組組長，直接領導危機小組工作，市場危機小組負責實施公司總部危機小組的決議危機事件的分級管理店長處理權限任何危機的處理均應在符合事件處理原則的前提下謹慎使用權限權限只是為了方便處理者及時有效地處理問題時使用，不需要與顧客溝通此方面內容，如果顧客不能滿意，只需說明：“我們會把您的意見轉交給上一級主管，也請您考慮我們的意見，我們雙方在進行溝通”。不要出現類似“這已經超過我的權限范圍”之類的話任何金額的現金賠付以及超過使用范圍的賠付，店長需報備總經理同意。一、電話直接報備1.任何涉及食品安全及人身傷害的事件；2.無法妥善解決的顧客抱怨3.超出權限范圍以上狀況均需在第一時間電話報備上一級主管注意：遇到政府/媒體到訪，店長需第一時間報備公司相關部門當情況緊急且無法聯系到直接主管時，必須直接與更上一級主管聯系報備原則

二、以下事件需以書面文件進行報備從營運管理角度需要關注的重要事件

1、服務態度：員工與顧客發生語言或肢體沖突的事件；

2、食品安全：食品異物等事件

3、顧客人身安全的事件

4、顧客財產安全的事件涉及媒體，政府，法律風險及現金賠付的負面事件，及事件過程中被錄音、攝像、拍照的事件報備原則

報備注意事項：1.不要拘泥流程層層匯報，必要時領班、店長、經理可向任一職級人員溝通，經理、公司各部門可直接與當事人或店長進行溝通。2.要輔導團隊在報告及處理過程中不要主觀臆斷，不要加入個人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯誤的判斷。3.要輔導團隊有能力了解事情的真相（必須要盡可能詳細時間、地點、人物和現場描述，對話細節等）。4.任何未按正常原則報備，或報備內容與事實不符，一經發現視對公司造成的直接經濟、品牌形象損失嚴重性，給予紀律處分。顧客投訴處理流程

發生投訴時，店內最資深領班出面解決，并通報店長。當店長不在時，尋求品牌經理的協助；店長應與品牌經理密切溝通，尋求妥善處理方法；當事件無法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時必須通報品牌經理；當事件發生時，及時報備消協或公安機關，以得到相關政府部門的支持和指導；品牌經理接到投訴通報后，提供指導意見，必要時與總經理商討妥善解決方法；如公司外機構介入，應由相關部門出面協調、并通報董事長，例如：

媒體介入時由品牌經理負責協調

與消協，公安、工商、物價發生意見分歧時，由品牌經理出面交涉賠償金額為2000元以上事件必須通報阿羅番茄面董事長；直接上報到總公司投訴，返回店長處理；經總經理同意后，品牌經理接手處理棘手事件；

顧客投訴處理流程的指導思想誠懇良好的態度及溝通，是解決問題的基礎；第一時間有效處理，是把投訴轉換成滿意的關鍵；團隊合作為阿羅番茄面店面處理投訴出謀劃策；處理顧客投訴的基本步驟店面發生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見完整記錄事件評估店面所應承擔的責任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時內將危機事件報告發送至市場部店面危機報告單店面名稱：編號：店面經理：報告人：事件發生日期：報告日期：店面電話：地址：事件項目營運管理服務態度服務速度

用餐環境

企劃活動其它品質控制異物污染外觀中毒

人身安全滑倒摔傷燙傷其它

財產損失被盜損壞遺失其它

公共關系鄰居房東政府部門

新聞媒體特殊事件停水停電火災其它

其它

（說明事件性質）顧客姓名：電話：

地址：顧客單位：1、事情經過描述：2、結果：向主管報告姓名電話通知時間政府來訪記錄單政府、媒體來訪處理要點禮貌接待，確認來訪者身份及意圖；填寫“政府來訪記錄單”、“媒體來訪記錄單”；立即報告部門主管，無需將部門主管的聯系方式提供給對方；預約時間，主動回復；保險理賠注意事項1、凡是給予顧客的任何賠償，無論金額大小（除非店面認為金額太小沒有必要向保險公司索賠），都必須在〈緊急事件報告單〉中提及；2、涉及需保險理賠的事件，事發后24小時內報備保險公司；3、凡是以“退餐”形式給予顧客的補償，保險公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險公司可賠付合理醫藥費；4、醫療費賠償按公司審批流程執行，同時報備財務部；由店面填寫請款單（一式兩份）。店面應提供的相關保險理賠資料相關票據（如：請款單、正規醫院的就診發票等）相關部門證明（如：病例本、人身傷害的醫院證明、病假單、誤工證明等）顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯系方式、具體金額、正確的公司名稱、顧客簽字的收條等）（凡是涉及到費用的事件均要填寫“顧客諒解備忘錄）消協調解記錄、顧客身份證復印件其它（如：照片、證人證詞等材料）案例案例1—食品異物投訴事情經過（之一）顧客張女士帶兒子在店面吃番茄面時，隨番茄面吃到一個小指甲蓋大小的褐色異物，開始顧客以為是調料，用嘴巴抿一下發現不對后吐在地上，看到一個死了但非常新鮮的小蟑螂。顧客立即找到值班經理。1、仔細檢查產品異物及了解異物產生原因，盡量及時取得有利證據，記錄原材料的生產批號；2、真誠致歉，表示關心，可詢問顧客是否有身體不適現象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫，并支付合理的掛號、檢查費、藥費，按公司審批權限逐級上報，同時報備財務部；4、更換產品或退餐點；5、不要將諸如操作程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當顧客要求答復異物起因時，可回復原因有待進一步調查，不要以顧客的意見為導向明確責任歸屬；食品異物投訴處理的要點7、如顧客仍不滿意，建議去消協報備調解，同時了解顧客期望的賠償金額后報上級主管；8、收回問題產品，但不要強求；9、留下顧客的聯絡方式，事后追蹤，詳細記錄事件發生之經過；10、及時書面報備總部，加強消殺。食品異物投訴處理的要點相關法理知識《中消法》第四十九條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。店面可以答復：A、作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。當然我們也很樂意給您出具用餐發票及點餐清單。B、委婉告知顧客我們沒有義務出具書面證明，而且異物產生原因也未完全清楚，請顧客給予諒解。表明我們樂于提供用餐發票并在發票后面注明餐點內容；C、必要時可建議共同請消協參與見證。案例1—食品異物投訴1、要求店面對食品異物出具書面證明，店面怎么處理？店面可以答復：A、“您要求的賠償金額和我們提出的有較大差距，這是很正常的事情。或者我們可以先咨詢一下消協意見后再協商。”B、“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表店面再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，我們也真誠希望可以與您協商解決問題。我們還是站在更現實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。”案例1—食品異物投訴2、顧客賠償要求過高，還提出精神損失費，店面怎么處理？案例1—食品異物投訴事情經過（之二）顧客張女士對店面的處理方式不滿意，當場打電話到衛生監督站及晚報新聞熱線投訴。衛生監督站派出兩名監督員趕到店面，晚報記者同時到達店面要求采訪。店面應如何接待政府及記者的來訪？案例1—食品異物投訴店面應如何應對政府人員檢查：1、保持冷靜、友善、樂于配合的態度。2、確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯絡，請檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單位。3、立即報備主管及公司相關部門，獲得指引；4、避免讓對方做過久的等候，提供簡單餐點爭取溝通時間，但盡量不要阻攔對方執行公務。5、在權限范圍內盡可能配合對方所有立刻改善的要求。6、如有媒體記者隨行，應委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進入廚房區。案例1—食品異物投訴店面應如何應對媒體的采訪：禮貌接待，提供簡單飲料、食品；禮貌對答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內容；禮貌的征詢媒體的聯系資料(名片），包括媒體名稱、欄目、記者姓名，手機。不要將公司人員的電話給記者；告知記者“非常感謝您對阿羅番茄面的關注，我公司有專人負責記者采訪事宜，我會盡快報備此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作”；不該多說的話，請一定不要多說一句；立即報備主管及公共事務部，取得指導，以便財務部及時回復，必要時由公共事務部到店面解決。案例2—顧客被盜立即了解情況，向顧客表示同情和高度關切；征得顧客同意后，撥打派出所或110報警；爭求證人，必要時留下證人筆錄；提醒及協助顧客掛失銀行卡，配合公安部門調查；如果顧客無錢回家或打電話，應盡力資助，幫助其打電話聯絡親友；當顧客要求賠償時，婉轉表明作為經營者我們已盡到提醒及協助報警的義務，因小偷是直接的侵權人，所以店面無法承擔賠償責任；如顧客仍不滿意，建議其到消協備案調解，請顧客留下電話，詳細記錄事件發生之經過。顧客被盜投訴處理的要點相關法理知識《中消法》第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。案例2—顧客被盜顧客要求店面保管其物品，店面應如何應對？1.禮貌的婉言拒絕，同時提醒顧客店面是公共場所，顧客要保管好自己的個人物品，行李，還有看管好自己的小孩;2.如果顧客所帶物品較多,可以用點餐單為起點餐;本著為客瘋狂的精神，了解附近行包寄存處的方位和地址,可以提醒或建議顧客到那里去寄存;3.本著為客瘋狂的精神,員工要時刻警惕,注意店面的安全狀況，隨時廣播提醒顧客注意財物，一旦發現有偷盜，搶劫，搶奪，或拐騙小孩等可疑行為時，要在保證自身安全的基礎上，及時報警和制止這類行為。案例2—顧客被盜撿到顧客遺失物品店面應如何處理？1.店面在任何情況下撿到非本店面物品時，應由樓面最資深經理首先鑒定物品的安全性，確定無害后，檢查物品內容，有必要時列出物品清單（如為可疑物品，則應立即報備區域經理后報警）；2.如有顧客來認領或店面主動送還時，應讓顧客出具充分證據證明他對物品的所有權，如手機可詢問機型、成色、撥打本機號碼等；3.如符合以上條件，則請該顧客簽收確認，并留下他的聯系電話（最好有座機號，并打去確認），聯系地址、身份證復印件（如沒有，則需留下身份證號）等，且相關材料應保留一個月以上；4.若物品無人認領，又無法聯絡失主，則應將該物品封存并妥善保管一周后，交轄區派出所，同時索要收條。店面可以回答：

A、“您在店面失竊，店面感到非常遺憾，我們不愿看到來我們店面就餐的顧客發生不愉快的事。但店面作為公共場所，已在明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物。”B、“我們愿意為您報警并提供協助，但無法判斷您所丟失的財物，讓我們共同請消費者協會調解吧。”案例2—顧客被盜顧客在店面被盜后，要求店面賠償店面應如何處理？案例3—顧客受傷顧客受傷投訴處理的要點一、當服務、設備、設施等缺陷導致顧客意外傷害時1、了解事情經過及顧客的受傷情況；爭求證人，必要時留下筆錄；2、第一時間陪同顧客就醫，了解醫生診斷情況，支付合理的掛號、檢查費、藥費等（按公司審批權限逐級上報，同時報備財務部）；3、幫助顧客聯絡家屬；4、不要與顧客討論責任歸屬問題，誠懇地告訴顧客我們是講信譽的企業，一定會承擔應有的責任；5、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報主管；6、重大傷害事故第一時間報備主管及財務部。顧客受傷投訴處理的要點二、顧客自身原因而導致意外傷害時1.了解事情經過及顧客的受傷情況，表示同情和關心；爭求證人，必要時留下筆錄；2.如顧客需要，陪同顧客就醫但不墊付醫藥費，了解醫生診斷情況，幫助顧客聯絡家屬；3.若顧客要求賠償，建議其到消協調解，同時了解顧客期望的賠償金額后報主管，不要與顧客討論責任歸屬問題；4.重大傷害事故第一時間報備主管及財務部。即了解情況，向顧客表示同情和高度關切；店面主動打110報警，及時采取勸阻/疏導行動；配合顧客留住肇事者，同時爭求證人，獲取證人筆錄，并保持事故現場；幫助顧客聯絡親友；必要時陪同顧客就醫但不墊付醫藥費，了解醫生診斷情況；顧客受傷投訴處理的要點三、第三者侵害導致顧客人身傷害顧客受傷投訴處理的要點5、顧客要求賠償時，婉轉表明作為經營者我們已盡到協助報警及協助就醫的義務，因第三者是直接的侵權人，所以賠償責任因由第三者承擔；6、顧客仍不滿意，建議其到消協調解，同時了解顧客期望的賠償金額后報主管；7、請顧客留下電話，詳細記錄事件發生之經過。相關法理知識《高院解釋》第六條：從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。相關法理知識《高院解釋》第六條：因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的第三人承擔賠償責任。安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。安全保障義務人承擔責任后，可以向第三人追償。賠償權利人起訴安全保障義務人的，應當將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。謝謝1月-2522:54:2922:5422:541月-251月-2522:5422:5422:54:291月-251月-2522:54:292025/1/2922:54:299、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Wednesday,January29,202510、人的志向通常和他們