前廳客房服務與管理（第八版）PARTONE第10章客房安全管理職業知識：學習和把握客房安全管理的基本含義和內容，客房安全管理設施的配備，客房防火、防盜及意外事故處理的基本程序等理論與實務知識；能用其指導本章“基本訓練”的“知識訓練”中各題型的認知活動，正確解答其相關問題。

職業能力：點評“安全是飯店一切工作的保障”，訓練專業理解力與評價力；運用“客房安全管理”職業知識研究相關案例，培養在特定情境中分析問題的能力；通過“客房安全管理”實訓操練及實訓課業的撰寫、討論與交流，訓練相應專業技能。

職業道德：結合本章教學內容，依照行業道德規范或標準，分析“客房安全管理”業務情境中企業或從業人員行為的善惡，強化安全責任意識，堅持誠實可信的做人底線和職業操守。課程思政：在當前的社會背景下，隨著人們對安全問題的日益關注，客房安全管理已成為酒店業不可或缺的一部分。將思政理念融入客房安全管理中，不僅可以提升員工的安全意識，還可以為客人提供一個更加安全、舒適的住宿環境。學習目標

客房將是客人停留時間最長并存放財物的場所，因此客房安全最為客人所關心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內容。

10.1客房安全管理概述10.1.1客房安全的含義

客房安全，不僅包括客人的人身、財產安全，而且包括客人的心理安全及員工和飯店的安全。其有兩層含義：(1)客房安全是指客房區域應保持良好的秩序和狀態。(2)客房區域應當處于一種既沒有危險，也沒有可能發生危險的狀態。10.1.2客房安全設施的配備

1）飯店安全設施（1）安全報警系統（2）電視監控系統（3）消防監控系統（4）通訊聯絡系統（5）飯店鑰匙系統

（1）客房消防設施的配備（2）客房防盜設施的配備

2）客房安全設施的配備10.2客房防火管理火災是飯店的頭號安全問題。根據國內外飯店火災統計，發生在客房內的火災占飯店火災的比例最高。客房是一個封閉的空間，在發生火情時，往往不易被發現。當火情發展到一定程度形成災害時，組織撲救相當困難。因此，客房部日常防火工作顯得非常重要。10.2.1火災形成的原因與種類1）客房火災原因（1）客人臥床吸煙引起火災（2）酗酒后吸煙引起火災（3）亂扔煙頭、火柴棒引起火災（4）客房內電器設備故障引起火災（5）長住客無限度地增加電器設備，引起負荷量超載，造成電源短路，引起火災。2）火災的種類（1）A類火災。指固體物質火災，這種物質往往具有有機物性質，一般在燃燒時能產生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。（2）B類火災。指液體火災和可熔化的固體物質火災。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災等。（3）C類火災。指氣體火災。如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災等。（4）D類火災。指金屬火災。如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災等。10.2.2客房服務中的防火措施（1）服務人員要熟悉住店客人的情況，要勤看、勤聽、勤檢查，善于發現存在的火災隱患。注意飲酒過量和吸煙的客人，發現異常情況立即匯報。（2）在日常打掃客房衛生時，要把煙缸內沒有熄滅的煙頭用水浸濕，然后再倒入垃圾內，不能將未熄的煙頭直接倒入垃圾內。（3）客房內禁止使用電爐、電飯鍋等危險用具，要在《賓客注意事項》中注明客房內禁止使用這些用具的事項。如發現客人使用，要立即阻止，并報告有關部門處理。（4）要及時清理本樓層和客人房間內的易燃物品，如不用的報刊雜志、廢紙木箱等，以減少火患因素。（5）每日打掃衛生時注意檢查房內的電器、電線和插頭等，如有短路、漏電、超負荷用電、線頭脫露等現象，應及時采取措施并上報有關部門。（6）各樓層過道、樓梯、安全疏散通道不準堆放各種物品，確保在任何時候都暢通無阻。（7）客房內所有的裝飾材料應盡可能地采用非燃料材料或難燃燒材料。如地毯、床罩、燈罩、窗簾等盡可能使用能阻燃的材料。（8）在客人離開房間后，要認真檢查房內有無火患等不安全因素。

10.2.4客房發生火災的應急處理(1)及時發現火源(2)及時報警(3)及時撲救(4)疏導賓客

10.2.5常用滅火器的使用滅火器是一種輕便的滅火工具，它可以用于撲救初起火災，控制蔓延。不同種類的滅火器，適用于不同物質的火災，其結構和使用方法也各不相同。滅火器的種類較多，常用的主要有：泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、干粉滅火器和1211滅火器等。10.3客房防盜管理盜竊案件是發生在飯店內最普遍、最常見的犯罪行為之一，而客房又是失竊最多的地方。盜竊案件對飯店造成的后果也較為嚴重，不但造成客人和飯店的財產損失，還使飯店的名譽受損。客房部必須采取有效措施，預防盜竊案件的發生。10.3.1盜竊者的類型

客房部員工應掌握盜竊者的類型和作案手段，以利于工作中識別和防范。盜竊者的類型大致有以下三種：

1）外部行竊

2）住客行竊

3）員工內盜10.3.2盜竊事件的防范1）加強對員工的管理2）做好客房鑰匙的管理3）加強對訪客的管理10.3.3失竊的處理1）報失的處理2）報失處理的注意事項10.4其他事故的處理與防范凡是能導致對客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴格防范之列，下面一些意外情況也要做妥善處理。10.3.1傷病客人的處理

1)一般性疾病2)突發性疾病3)傳染性疾病

10.3.2醉酒客人的處理1)對醉酒輕的客人，可婉言勸導，安置其回房休息。2)對醉酒重不聽勸導的客人，要協助保安將其制服，送回客房，以免其擾亂其他住客或傷害自己。3)對醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時破壞房間設備或因吸煙引起火災。4)若服務員在樓層走廊遇見醉酒的客人，不要單獨扶其進房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發生不必要的誤會。

10.