中華人民共和國國家標準

《質量管理文化和機制支撐服務提升指南》

（征求意見稿）

編制說明

一、工作簡況

（一）任務來源

根據國家標準化管理委員會關于下達2020年第四批推薦性國家標準計劃的通知

（〔2020〕53號），本項任務由廈門航空有限公司申報的《質量管理文化和機制支撐服務

提升指南》國家標準計劃獲得立項批準，項目計劃編號20204939-T-469，項目周期12個

月。

（二）編制背景

黨的十九大報告指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和

不平衡不充分的發展之間的矛盾。高質量發展是適應我國社會主要矛盾變化的必然要求。

中共中央、國務院印發《關于開展質量提升行動的指導意見》指出四項基本原則，即堅持

以質量第一為價值導向、堅持以企業為質量提升主體、堅持以滿足人民群眾需求和增強國

家綜合實力為根本目的、堅持以改革創新為根本途徑，并進一步提出增進滿足人民群眾質

量需求作為提高供給質量的出發點和落腳點，促進質量發展成果全民共享，增強人民群眾

的質量獲得感，持續提高產品、服務等質量水平、質量層次和品牌影響力，用先進標準引

領產品、服務質量提升。

進入新時代，提升服務質量成為服務型組織的迫切需求和必經之路。當前服務型組織

所面臨的環境在不斷變化，服務模式的快速發展、應用技術的不斷創新、服務市場的全球

化趨勢、知識管理在服務中的重要性不斷增強等，對服務質量管理提出了新的要求。服務

質量已經超出了服務對象滿意、服務對象體驗的范疇，將直接影響到組織的品牌形象和市

場影響力。

本標準通過研究服務提升路徑及方法，以中國質量獎服務業首家獲獎企業——廈門航

空有限公司“文化和機制驅動質量管理模式”為實踐案例，不斷提煉，形成文化和機制支

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撐服務提升的指南。本標準可以運用于追求服務提升的各類組織文化的建立和機制的優

化，還可以作為評價組織服務質量的參考依據，對組織的服務質量水平進行量化評估和分

析。

（三）標準的起草單位和起草人

本標準由全國質量管理與質量保證標準化技術委員會（SAC/TC151）提出并歸口。標準

牽頭單位廈門航空有限公司，主要起草單位包括廈門航空有限公司、中國標準化研究院、

廈門市市場監督管理局等。

二、標準修訂原則

1.廣泛開展調研，了解現狀與新需求

本標準制定過程中，應充分開展調查研究，包括三方面：一是國際、國內質量管理領

域的相關標準和需求情況，了解主要經驗和啟示；二是評估標準的可行性、必要性及擬解

決的問題等；三是了解各服務類的組織在開展相關工作中遇到的主要問題和瓶頸，需要標

準化指導的方面等。

2.與國際標準一致，完善標準內容

2018年ISO/TC176將服務領域質量管理作為未來發展重點，2019年批準《質量管

理質量文化培育》（ISO/NP10010）。本標準以文化為切入點，聚焦服務，具有顯著的國

際性。

3．充分結合評價實踐，完善標準結構

本標準為服務質量提升提供了可參考的通用框架和指標體系，因此在標準編制過程中，

充分考慮尋求建立穩定的服務提升能力、改進和優化當前服務提供能力及評價服務提升的

程度的各類組織對服務質量提升工作的新需求，修訂和完善現有標準結構，從而提高本標

準的通用性與普適性。

三、標準制定過程

1.開展調研與資料分析

項目啟動之初，重點開展了以下調研：一是國際、國內質量管理領域的相關標準和評

價實踐活動的調研；二是現行標準采標和使用情況的調研；三是我國各服務類的組織對質

量管理相關標準的需求調研。

2.正式成立標準起草工作組

在做好前期調研與主要技術研究的基礎上，成立標準起草組，制定任務計劃，明確任

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務分工，確定主要負責人。

3.形成標準草案

基于前期的研究成果，起草組成員集中進行了認真討論，特別對框架內容進行了討論，

不斷修改完善，形成標準立項建議書和立項申請草案，由全國質量管理標準委員會秘書處

啟動向國務院有關行政主管部門和國家標準化委員會立項申報工作，并針對該標準立項建

議書和草案進行網上投票，獲得通過。項目正式啟動后，起草組召開了4次網絡研討會對

標準內容進行了進一步討論，標準結構進行了校準，形成了標準草案稿。

4.形成標準征求意見稿

標準起草過程中，收到專家關于服務提升原則調整的建議，認為標準中提出的“選擇

原則、改變原則、控制原則、獨特原則、可持續原則”五個原則中有交叉重疊的部分，因

此建議名稱調整為“選擇性、獨特性、創新性”，經起草組討論采納了該意見。起草組梳

理完善了“文化引領”、“機制保障”、“服務績效提升評價”“服務改進”相關內容，并編

制了“組織服務質量提升評價指標體系表”。另外，針對標準草案中不能完全確定的問題。

經起草組商議決定，不能確定的內容暫時采用大多數成員的意見，視征求意見情況再做處

理，并于2021年5月底形成了征求意見稿。

四、標準主要內容

本標準通過研究文化和機制對服務提升的支撐作用，在文化建設方面，提出應充分發

揮組織文化的引領作用，確定愿景、使命、價值觀、服務戰略并貫徹落實，通過“文化定

位、傳播與實踐、評估和優化”活動，以文化引領帶動質量提升；在機制保障方面，則提

出應以制度為載體，以流程為關鍵點，針對服務的安全性、便捷性、舒適性和有形性等，

持續加強機制建設，根據服務戰略及戰略目標，不斷優化組織機構、完善制度體系、創新

績效評價，通過“機制定位、建立與實施、評價和改進”活動，以機制保障帶動服務提升。

組織在文化和機制的共同作用下，實現服務質量提升，更好的滿足服務對象的需求和期望，

提升顧客忠誠度，達到卓越的組織經營績效。

本標準從文化和機制層面為組織的服務提升提供了指南，包括服務提升的原則、文化

引領和機制保障、服務績效評價、服務改進等過程。

本標準適用于各類組織尋求建立穩定的服務提升能力、改進和優化當前服務提供能

力，以建立積極的顧客體驗，增強顧客滿意及評價服務提升的程度。

本標準共包括范圍、規范性引用文件、術語和定義、服務提升的原則、文化引領、機

制保障、服務提升評價和服務改進八個章節。其中：

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第4章給出了服務提升的原則，包括選擇性、創新性和獨特性的原則。

第5章給出了文化定位、傳播與實踐、評估和優化等內容。

第6章給出了機制定位、建立與實施、評價和改進等內容。

第7章給出了服務提升評價的方法。

第8章給出了服務改進的要求。

附錄A給出了組織服務質量提升評價指標體系。

五、主要試驗（或驗證）的分析、綜述報告、技術經濟論證、預期的經濟效

果

該標準以文化和機制兩大具有普適性的方面，剖析服務文化的創建和循環效應，闡述

組織機制建立和實施過程，通過提升組織的品牌影響力和市場影響力，從而促進經濟效益

的提升，為服務型組織提供一套經過實踐檢驗的、可復制的服務質量管理“方法論”，將

填補國內外服務質量管理類標準的空白。

通過標準驅動服務型組織的高質量發展。該標準實施將共享廈航中國質量獎獲獎經驗

和成果，以點帶面，實現以文化和機制提高組織戰略定向和引領作用；推動ISO9000系

列標準在中國的有效應用。以文化為支撐提高質量管理體系的適用性和有效性；提高我國

在國際服務質量管理領域的影響力；有利于實現服務提升標準化，形成具有中國企業特色

的質量管理體系，填補了服務提升類標準在國內外質量管理領域的空白，對踐行中共中央、

國務院發布的《關于開展質量提升行動的指導意見》總體要求和推進高質量發展，有非常

重要的意義。此外，本標準作為ISO10010《質量文化的理解、評估和改進》國際標準在服

務領域的實踐和落地，為組織質量文化培育的路徑提供了參考，具有重要研究價值。適當

時在ISO/TC176提出國際標準提案，推動ISO在服務領域質量管理的發展。

六、采用國際標準和國外先進標準的程度

目前關于服務提升的實施指南，國內外尚未有相關標準，此標準形成，可以填補此類

標準的空白。

七、與現行相關法律、法規、規章及相關標準的協調性

該標準與我國相關法律、法規和相關強制性標準的要求協調一致。在相關標準方面，

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本標準與GB/T19000(等同轉化ISO9000）系列標準、ISO10010（質量文化）標準相協調

一致，可融合使用，共同推進組織的質量管理與提升。

八、重大分歧意見

無。

九、有關標準屬性的建議

建議作為推薦性國家標準發布。

十、貫徹標準的要求和措施建議