一、工作簡況

（一）任務來源

為進一步貫徹落實國務院辦公廳《關于加快推進政務服務標準化規范化便利

化的指導意見》（國發〔2022〕5號）和《關于加快推進“一件事一次辦”打造

政務服務升級版的指導意見》（國辦發〔2022〕32號）要求，建立健全政務服

務“一件事一次辦”標準規范，制定政務服務“一件事一次辦”國家標準，標準

性質為“推薦”，明確由全國行政管理和服務標準化技術委員會（SAC/TC594）

歸口，國務院辦公廳政府職能轉變辦公室牽頭起草。

（二）主要起草單位和工作組成員

主要起草單位：國務院辦公廳政府職能轉變辦公室、中國標準化研究院等

起草人：略

（三）編制目的及意義

黨的十八大以來，黨中央國務院圍繞轉變政府職能，建設人民滿意的服務型

政府的總目標，從服務企業和群眾，激發市場主體活力的角度出發，持續推動“放

管服”改革，圍繞“一網、一門、一次”優化政務服務出臺了系列政策措施并開

展了系列創新實踐。2018年3月習近平總書記主持召開中央全面深化改革委員

會第一次會議時強調要“圍繞直接面向企業群眾、依申請辦理的行政審批和公共

服務事項，推動審批服務理念、制度、作風全方位深層次變革，不斷優化辦事創

業和營商環境。”2020年11月《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改

革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發〔2020〕43

號）、2021年7月《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革著力培育

和激發市場主體活力電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發〔2021〕

25號）、2022年1月《國務院辦公廳關于全面實行行政許可事項清單管理的通

知》（國辦發〔2022〕2號）和2021年《政府工作報告》等文件都要求從企業

和群眾“辦成一件事”角度出發，將涉及的相關審批服務事項打包，推動實現套

餐式、主題式集成服務事項同標準、無差別辦理。2022年3月國務院印發《關

于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號）明

確：“從便利企業和群眾辦事角度出發，圍繞企業從設立到注銷、個人從出生到

身后的全生命周期，推動關聯性強、辦事需求量大、企業和群眾獲得感強的多個

跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理，提供主題式、套餐式服務。”2022

年9月29日，國務院辦公廳印發《關于加快推進“一件事一次辦”打造政務服

務升級版的指導意見》（國辦發〔2022〕32號），要求推動數字技術廣泛應用

于政府管理服務，優化業務流程、打通業務系統，強化數據共享，推動更多關聯

性強、辦事需求量大的跨部門、跨層級政務服務事項實現“一件事一次辦”進一

步提高企業和群眾辦事的體驗感和獲得感。

“政務服務‘一件事一次辦’”是將多個部門相互關聯的單一政務服務事項

按照群眾和企業辦事的視角整合為“一件事”，并開展集成化辦理的一項創新嘗

試，是將群眾和企業需求側的“一件事”和政務服務供給側“一門一次辦”的匹

配與融合。通過流程再造和政務服務數據的精準供給與共享，能夠有效“減時間、

減環節、減材料、減跑動”，降低制度性成本，提升群眾滿意度。但在實踐中，

存在“一件事一次辦”事項分類與梳理要求不明確，事項管理不規范，流程優化

規則不明確，服務規范和服務質量難以控制，部門協同規則不清晰、數據共享內

容和要求不規范、監督評價口徑不一致等問題，亟需針對上述問題，研制合理科

學的《政務服務“一件事一次辦”工作指南》（以下簡稱《工作指南》），明確

政務服務“一件事一次辦”的基本要求、規范并指導各地開展集成化辦理業務。

（一）踐行“以人民為中心”的理念，從群眾和企業需求出發，推動服務型

政府建設

政務服務到底做得好不好，最有發言權、評價權的就是企業和群眾。政務服

務作為政府服務的核心，既是權力運行的起點，也是政府使命價值的回歸。研制

《工作指南》，從企業和群眾需求角度系統梳理高頻事項，對事項管理、流程優

化、服務提供等方面提出標準化的操作指南，指導各地開展“一件事一次辦”服

務創新，能夠推動供給側與需求側的精準匹配，提升群眾的獲得感和滿意度，從

而推動服務型政府建設。

（二）提供政務服務“一件事一次辦”的方法與技術，支撐行政管理和服務

方式創新

研制《工作指南》，細化集成化辦理事項分類與梳理要求，事項清單編制，

流程優化規則、服務提供、服務質量，部門協同規則、數據共享、監督評價等內

容，可以有效提升“一件事一次辦”的可操作性和應用性，改變在實踐中存在的

業務辦理不會用、不好用、不能用等問題，發揮“一件事一次辦”服務模式的先

進性和科學性，立足政務服務全流程的精細化管理，推進“一地、一窗、一次”

的政務服務方式創新。

（三）有利于提升“一件事一次辦”服務效能，推動政務服務標準化規范化

便利化建設

《工作指南》針對“一件事一次辦”開展中存在的難點和堵點問題，提出標

準化解決方案，是推動政務服務標準化規范化便利化工作的重要組成部分。一是

規范了部門協同規則。針對集成化辦理涉及的部門協同和業務分工等難點問題，

精準定位，細化流程優化的關鍵環節，明確辦理鏈條上相關部門的責任劃分和節

點要求等內容，有利于集成化辦理部門協同效率的提升。二是明確了表單要素及

集成化辦理數據共享與應用的規則。聚焦一表申請和數據共享應用等內容，細化

要素內容和工作，明確數據共享復用的基本要求，對辦事材料、辦事流程、數據

流轉等方面進行全鏈條的整合優化和系統標準化，能夠促進政務服務效率的提升，

是政務服務標準化規范化便利化建設的有益嘗試。

（四）主要工作過程

1.廣泛調研，掌握資料

從國內實踐層面看，隨著“放管服”改革的深入開展，2017年以來各地聚

焦企業群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題，創新推出“一件事”“集

成服務”“主題服務”等改革，優化再造政務服務流程。據統計，已經有29個

省級政務服務平臺開通了“一件事”集成服務專區，開展線上集成化辦理，企業

和群眾的滿意度得到提升。各地圍繞集成服務開展了諸多有益嘗試，形成了實踐

層面的諸多經驗。一是出臺政策文件，提出規范要求。如內蒙古自治區、湖南省、

寧夏回族自治區、黑龍江、江蘇省、山東省、廣東省、廣西壯族自治區、海南省、

四川省、貴州省、陜西省、山西省均發布文件，提出開展集成服務工作的各項要

求。其中上海市、江蘇省、湖南省、山西省、四川省、重慶市、海南省、內蒙古

自治區等省份均配套發布了主題集成服務事項目錄清單。二是聚焦重點領域和多

頻事項，開展服務場景的集成服務。如2018年浙江省圍繞公民個人出生到身后、

企業準入到退出兩個生命周期，把分散在各個部門的辦事事項組裝集成為群眾和

企業眼中的“一件事”，推出企業開辦、新生兒出生、水電氣網協同報裝34項

公民“一件事”和19項企業“一件事”。2020年，上海市開展醫療費報銷等14

個“一件事”集成服務，截至2021年底又推出35項集成服務場景。四川省推出

200項全省統一的“一件事一次辦”事項。江蘇省推出新生兒出生、就業登記、

結婚、退休、身后、軍人退役和開便利店、開藥店等“一件事”。其中“精品一

件事”5項，省定標準一件事8項。2019年，湖南省從企業群眾心頭的事、身邊

的事、創業的事、最難的事入手，以“辦事者”的視角，梳理改造“一件事”，

設計“一次辦”，構建“一次告知、一次表單、一次聯辦、一次送達”閉環，實

現“一次辦好”。

總體看來，開展政務服務“一件事一次辦”已經成為優化政務服務的一項重

要模式創新且在全國范圍內全面鋪開，但各地在集成化辦理或者“一件事”的概

念界定、事項名稱的確定與編碼、服務指南的編制與管理、業務管理、管理系統

功能要求、綜合窗口設置以及服務評價等方面還存在較大差異，導致出現各地事

項目錄不一致、事項要素不統一、辦理流程和要件差異較大、數據共享機制不健

全、服務規范和質量亟待提升等問題，阻礙了跨部門、跨層級、跨地區政務服務

事項辦理。在廣泛調研掌握第一手資料基礎上，編制小組對國內外開展政務服務

評價情況和相關標準進行了充分的調研了解，通過收集、分析、歸納，整理了以

下現行資料：

——中共中央辦公廳國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意

見（廳字〔2018〕22號）

——優化營商環境條例（中華人民共和國國務院令第722號）

——國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話

會議重點任務分工方案的通知（國辦發〔2020〕43號）

——國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革著力培育和激發市場主

體活力電視電話會議重點任務分工方案的通知（國辦發〔2021〕25號）

——國務院辦公廳關于全面實行行政許可事項清單管理的通知（國辦發

〔2022〕2號）

——國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見（國發

〔2022〕5號）

——國務院辦公廳關于加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版的指

導意見（國辦發〔2022〕32號）

2.起草標準，精心修訂

2022年3月7日，組織專家召開線上視頻會議，成立標準編制工作組，制

定工作計劃和落實方案，明確了標準框架，啟動標準研究及編制工作。

2022年4月25日，根據視頻會議意見調整了標準框架和范圍，編制形成《政

務服務“一件事一次辦”工作指南（草案）》。

2022年5月11日，召開編制小組會議，按照章節形成標準編制小組，分章

節組織修改《政務服務“一件事一次辦”工作指南（草案）》。

2022年6月15日，各章節起草小組系統梳理并修改形成《政務服務“一件

事一次辦”工作指南（工作組討論稿第一稿）》。

2022年7月15日，召開組內專家會，征求工作組第一稿修改意見，共收集

各章節修改意見49條。

2022年8月，按照組內專家會征集建議，修改形成工作組討論稿（第二稿），

并再次征求編制小組及專家意見，共收到意見20條。

2022年8月20日，按照意見起草小組對第二稿進行修改，形成起草小組第

三稿。

2022年9月23日，修改形成工作組討論稿（第四稿），并再次征求組內外

專家意見。

2022年10月初，對照國務院辦公廳《關于加快推進“一件事一次辦”打造

政務服務升級版的指導意見（國辦發〔2022〕32號）》，對標準文本有關表述

進行整體修改。

2022年12月，國家標準委下達國家標準制修訂計劃，計劃號20220893-T-434。

2023年8月1日，修改形成《政務服務“一件事一次辦”工作指南》國家

標準征求意見稿。

2023年9月8日，正式向社會公開征求意見。

二、標準編制原則和主要內容的確定

（一）編制原則

1.符合相關法律法規原則。政務服務評價工作應符合《中華人民共和國行政

許可法》和有關行政許可、政務服務的法律法規和政策性文件的規定。

2.導向性原則。按照《關于加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版

的指導意見》（國辦發〔2022〕32號）要求，從深入推進“放管服”改革、轉變

政府職能，創新行政方式，提高行政效能，總結提煉全國各地政務服務“一件事

一次辦”工作經驗，遵循堅持需求導向、堅持系統集成、堅持協同高效、堅持依

法監管的原則，推動各地區優化業務流程、打通業務系統、強化數據共享，推動

更多關聯性強、辦事需求量大的跨部門、跨層級政務服務事項實現“一件事一次

辦”，提高企業和群眾辦事的體驗感和獲得感。

3.協調性原則。政務服務“一件事一次辦”工作指南的編制，主要基于兼顧

全國不同地區政務服務發展水平和特點的工作考量，重點提煉工作中的共性內容，

進一步明確“一件事一次辦”事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、監督

評價等方面內容，力求全面地、系統地指導各地區落實政務服務“一件事一次辦”

改革。

4.采用國家標準原則。對于已有國家標準的內容應盡量采用國家標準。本標

準直接采用《GB/T32168政務服務中心網上服務規范》《GB/T32169.1政務服

務中心運行規范第1部分：基本要求》《GB/T32169.3政務服務中心運行規范第

3部分：窗口服務提供要求》《GB/T37277-2018審批服務便民化工作指南》《GB/T

39216-2020行政許可流程優化的方法與技術規范》《GB/T40756-2021全國一

體化政務服務平臺線上線下融合工作指南》《GB/T39554.1-2020全國一體化政

務服務平臺政務服務事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼要求》、《GB/T

39554.2-2020全國一體化政務服務平臺政務服務事項基本目錄及實施清單第

2部分：要素要求》、《GB/T39735-2020政務服務評價工作指南》等國家標準。

5.有利于擴展兼容原則。充分考慮可擴展性和兼容性，為“放管服”改革和

政務服務未來業務發展預留足夠的擴展空間。

（二）標準主要內容

本標準規定了政務服務“一件事一次辦”工作的術語和定義、工作原則、服

務事項、服務提供、服務管理、服務質量、服務保障、服務監督與評價改進等規

范化要求。

標準框架見圖1

政務服務“一件事一次辦”

工作指南

服務監督

術語和工作服務服務服務服務服務

評價與持

定義原則事項提供管理質量保障

續改進

圖1《政務服務“一件事一次辦”工作指南》標準框架

1.術語與定義

明確了政務服務事項、“一件事一次辦”、企業和個人全生命周期、一次告

知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一次聯辦等術語定義。

2.工作原則

政務服務“一件事一次辦”應堅持需求導向、系統集成、數據賦能、協同高

效的原則。

3.服務事項

本部分明確事項清單管理、“一件事一次辦”事項梳理和辦事指南編制的基

本要求，提出整合政務服務事項為集成化辦理事項流程優化的方法，并提出了辦

事指南編制要求和基本要素。其中對事項基于辦理場景的“最小顆粒度”梳理，

工作內容包括但不限于單事項梳理、流程梳理、表單梳理、材料梳理等方面。在

辦事指南編制階段，各地應保證指南要素的準確性和全面性，要素應包括但不限

于：設定依據、受理條件、申請材料、辦結時限、收費標準、辦理結果等內容，

征求意見后審核發布，并進行定期更新。

4.服務提供

本部分對服務發布、服務咨詢、導辦與幫（代）辦、引導申報、收件與受理、

事項辦理、結果送達等服務流程作出了規定。

5.服務管理

本部分對信息平臺、“一件事一次辦”業務辦理系統、基礎支撐能力和服務、

數據管理與共享作出了規定。

6.服務質量

本部分對人員管理、運行管理、現場管理三個方面提出了服務質量的標準要

求。明確了窗口受理員和部門審批人員隊伍建設要求；明確運行機制，并強化了

制度分類。

7.服務保障

本部分規范了政務服務“一件事一次辦”聯辦機制，明確了牽頭單位、配合

單位、系統支撐管理部門的基本要求、各部門職責及考核督查方式。

8.服務監督與評價改進

本部分提出了服務監督與評價改進的基本要求。規范政府內部“一件事一次

辦”的監督檢查，明確政務服務管理機構、牽頭部門、協同單位的工作職責，細

化內部監督基本內容；明確企業和群眾對“一件事一次辦”的評價渠道、評價對

象、評價機制等內容；規范對“一件事一次辦”存在問題的反饋、調度、整改等

內容，形成發現問題、整改問題、持續優化提升的閉環機制。

三、標準試驗驗證情況分析

本標準依據《行政許可法》、《政務信息資源共享管理暫行辦法》、《關于

深入推進審批服務便民化的指導意見》、《優化營商環境條例》、《國務院辦公

廳關于印發全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方

案的通知》、《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革著力培育和激發

市場主體活力電視電話會議重點任務分工方案的通知》、《國務院辦公廳關于全

面實行行政許可事項清單管理的通知》、《國務院關于加快推進政務服務標準化

規范化便利化的指導意見》、《國務院辦公廳關于加快推進“一件事一次辦”打

造政務服務升級版的指導意見》制定，并且在制定過程中進行了充分的調研和論

證。

四、知識產權情況說明

本標準不涉及專利。

五、產業化情況、推廣應用論證和預期達到的經濟效果

本標準作為政務服務“一件事一次辦”指南性文件，重點落實《國務院辦公

廳關于加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版的指導意見》（國辦發〔2022〕

32號）的要求，圍繞事項名稱、事項管理、辦事流程、服務規范、服務質量、

監督評價等方面，建立健全“一件事一次辦”標準規范。通過標準制定，明確“一

件事一次辦”業務辦理規則和要求，優化業務流程、強化數據共享。通過標準實

施能夠有效指導各地區開展“一件事一次辦”工作，同時推動更多關聯性強、辦

事需求量大的跨部門、跨層級政務服務事項實現“一件事一次辦”，進一步提高

企業和群眾辦事的體驗感和獲得感。

六、采用國際標準和國外先進標準情況

未采標。

七、在標準體系中的位置，與現行相關法律、法規、規章及標準的協

調性

本標準屬于行政管理和服務標準體系的重要標準。依據《行政許可法》、《政

務信息資源共享管理暫行辦法》、《優化營商環境條例》、《國務院辦公廳關于

印發全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通

知》、《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革著力培育和激發市場主

體活力電視電話會議重點任務分工方案的通知》、《國務院辦公廳關于全面實行

行政許可事項清單管理的通知》、《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化

便利化的指導意見》、《國務院辦公廳關于加快推進“一件事一次辦”打造政務

服務升級版的指導意見》、《GB/T32168政務服務中心網上服務規范》、《GB/T

32169.1政務服務中心運行規范第1部分：基本要求》、《GB/T32169.3政務

服務中心運行規范第3部分：窗口服