T/SDPEAXXXX-2023

ICS號

中國標準文獻分類號

團體標準

T/SDPEAXXXX-2023

用電用戶全周期服務規范

（征求意見稿）

xxxx-xx-xx發布xxxx-xx-xx實施

山東省電力行業協會發布

I

用電用戶全周期服務規范

1范圍

本規范規定了供電企業在提升辦電效率、用電體驗、供電質量的標準，明確了用電接入、電費繳納、

能效服務、用電安全、需求側服務、便民服務、故障防范和處置方面的內容。

本規范適用于供電企業為用電用戶提供的全周期服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T28583-2012供電服務規范

Q/GDW10403—2021供電服務標準

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

供電企業powersupplyenterprise

指依法取得供電類電力業務許可證的企業。

3.2

電力用戶electricitycustomer

指依法與供電企業形成供用電關系的組織和個人，簡稱用戶。

3.3

供電服務powersupplyservice

指供電企業按照標準和規范，以特定的方式和手段，滿足用戶現實或者潛在用電需求的活動。通常

包括向用戶提供質量合格的電能、用電業務辦理、抄表及收費、供電故障處理等內容。

3.4

業務受理人員

指供電企業按照標準和規范，以特定的方式和手段，滿足用戶現實或者潛在用電需求的活動。通常

包括向用戶提供質量合格的電能、用電業務辦理、抄表及收費、供電故障處理等內容。

3.4

用戶經理（臺區經理）

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供電企業中在營銷服務一線具體負責電力用戶服務和用電檢查的工作人員。

4基本要求

4.1供電企業要求

4.1.1應提供電話、網站、APP等多種用電需求收集渠道。

4.1.2應建立服務體系，確保在24小時內能夠及時處理用戶的用電服務需求。

4.1.3應建立服務標準，規范服務流程，保證服務的連貫性和一致性。

4.1.4對服務質量進行監測和評價，建立質量管理體系，確保服務質量的可靠性、穩定性和一致性。

4.1.5應建立健全的服務投訴機制，及時解決用戶投訴和意見反饋，改進服務質量。

5用電接入

5.1用戶申請即錄入

5.1.1供電企業線上、線下受理用戶申請后即時錄入供電企業電力營銷系統（以下簡稱營銷系統），

保證營銷系統工單環節與現場一致。

5.2“物流式”辦電

5.2.1供電企業受理用戶用電申請時，應主動告知用戶“網上國網”APP“物流式”辦電功能，根據用

戶意愿指導用戶下載安裝“網上國網”APP，全過程查看辦電實時進度。

5.2.2供電企業現場勘查后，可利用“網上國網”APP辦電e助手功能與用戶在線互動交流。

5.2.3供電企業應指導用戶線上接收并確認供電方案、線上竣工報驗、線上簽訂供用電合同。

5.2.4供電企業應告知用戶在業務辦理結束后，在線提交服務評價。

5.3“三指定”治理

5.3.1供電企業業務受理環節必須提供業務辦理一次性告知書并著重告知用戶“三不指定”要求。

5.3.2供電企業應建立服務監督平臺，運用遠程視頻監控技術實現電力報裝業務100%掛接監督平臺，

實時監控工作人員現場服務行為。

5.3.3供電企業回訪坐席在電力報裝業務受理、送電兩個環節進行回訪，了解業務辦理過程是否存在

“三指定”問題。

5.3.4供電企業應對在途工單每月組織自查互查，調查有無“三指定”情況。

5.4接入電網方案編制

5.4.135千伏及以上用戶，供電企業應提前對接用戶需求，由規劃、技術部門根據重要用戶等級編制

接入電網方案，確保單電源用戶10個工作日、雙電源用戶18個工作日內完成。

5.4.2供電企業在接入電網方案編制完成后2個工作日內組織評審，滿足供電方案答復要求。

5.5供電基礎設施建設

5.5.1納入土地儲備成本

5.5.1.1獲取土地儲備信息。供電企業對接市、區（縣）自然資源部門獲取土地儲備信息。

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5.5.1.2受理用戶申請。區（縣）供電企業受理35千伏及以下用戶用電申請，市供電企業受理110

千伏及以上用戶用電申請。

5.5.1.3申請供電基礎設施建設資金。供電企業2個工作日內向市、區（縣）土地儲備資金管理部門

提交供電基礎設施建設配套資金撥付申請。

5.5.1.4答復供電方案。0.4千伏用戶，區（縣）供電企業組織現場勘查，1個工作日內答復供電方案；

10千伏用戶，區（縣）供電企業組織現場勘查，5個工作日（雙電源用戶7個工作日）內答復供電方案；

35千伏用戶，市、區（縣）供電企業組織現場勘查，10個工作日（雙電源用戶18個工作日）內答復供

電方案；110千伏及以上用戶，市供電企業組織現場勘查，10個工作日（雙電源用戶18個工作日）內

答復供電方案。

5.5.1.5資金撥付。供電基礎設施建設資金撥付后，市、區（縣）供電企業1個工作日內確認資金到

位。

5.5.1.6可研和初設編制。對于10千伏及以下項目，供電企業應用設計中標結果組織設計中標單位

14個工作日內完成項目初設報告編制。對于35千伏及以上項目，供電企業啟動規劃庫調整程序，提報

可研設計一體化招標需求，中標結果公布后組織開展可研編制，完成項目核準。

5.5.1.7項目評審。市、區（縣）供電企業組織相關部門開展項目評審，對于35千伏及以上項目，可

研批復后上報省供電企業。

5.5.1.8項目立項。供電企業完成10千伏ERP單體項目立項。

5.5.1.9合同簽訂。10千伏及以下用戶，供電企業與中標施工、監理單位7個工作日內簽訂服務合同。

35千伏及以上項目，供電企業與中標設計、施工、監理單位30個工作日內簽訂服務合同。

5.5.1.10物資配送。物資到貨后，供電企業3個工作日內配送至現場。

5.5.1.11工程施工。物資到位后10千伏及以下用戶，供電企業組織在用戶意向用電時間之前完成工

程施工。35千伏及以上用戶，供電企業按照里程碑計劃調度工程按期竣工。

5.5.1.12線路送電。10千伏及以下用戶，區（縣）供電企業組織線路送電；35千伏及以上項目，市、

區（縣）供電企業組織線路驗收通過后，提報送電計劃，按照送電流程完成線路送電。

5.5.2未納入土地儲備成本

5.5.2.1項目包創建。供電企業每年初完成10千伏ERP項目包創建。

5.5.2.2受理用戶申請。區（縣）供電企業受理35千伏及以下用戶用電申請，市供電企業受理110

千伏及以上用戶用電申請。

5.5.2.3答復供電方案。0.4千伏用戶，區（縣）供電企業組織現場勘查，1個工作日內答復供電方案；

10千伏用戶，區（縣）供電企業組織現場勘查，5個工作日（雙電源用戶7個工作日）內答復供電方案；

35千伏用戶，市、區（縣）供電企業組織現場勘查，10個工作日（雙電源用戶18個工作日）內答復供

電方案；110千伏及以上用戶，市供電企業組織現場勘查，10個工作日（雙電源用戶18個工作日）內

答復供電方案。

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5.5.2.4可研設計一體化編制。對于10千伏及以下項目，供電企業根據用戶用電需求時間，通過業擴

應急項目包模式或常規項目模式開展。采用業擴應急項目包模式時，可研設計一體化中標單位14個工

作日內完成項目可研設計一體化報告編制；采用常規項目模式時，提報可研設計一體化招標需求，中標

結果公布后組織開展可研設計一體化編制。對于35千伏及以上項目，供電企業啟動規劃庫調整程序，

提報可研設計一體化招標需求，中標結果公布后組織開展可研編制，完成項目核準。

5.5.2.5項目評審及立項。供電企業組織相關部門開展項目評審，評審通過后推送ERP立項。對于35

千伏及以上項目，市供電企業組織項目評審，可研批復后上報省供電企業。

5.5.2.6合同簽訂。10千伏及以下用戶，供電企業與中標施工、監理單位7個工作日內簽訂服務合同。

35千伏及以上項目，供電企業與中標設計、施工、監理單位30個工作日內簽訂服務合同。

5.5.2.7物資配送。物資到貨后，供電企業3個工作日內配送至現場。

5.5.2.8工程施工。物資到位后10千伏及以下用戶，供電企業組織在用戶意向用電時間之前完成工程

施工。35千伏及以上用戶，供電企業按照里程碑計劃調度工程按期竣工。

5.5.2.9線路送電。10千伏及以下用戶，區（縣）供電企業組織線路送電；35千伏及以上項目，市、

區（縣）供電企業組織線路驗收通過后，提報送電計劃，按照送電流程完成線路送電。

5.6用電接入受限改造

5.6.1業擴接入受限設備預警會商及改造

5.6.1.1變電站出線間隔會商及改造。供電企業統計變電站各電壓等級出線間隔剩余情況，對于少于

2個且周邊新增負荷較多時組織相關部門會商解決方案，經核實需擴建變電站的，提出電網規劃項目需

求、開展項目儲備。

5.6.1.2變電站變壓器重過載會商及改造。依據最大負載率超80%的變電站變壓器明細，供電企業負

責調整10千伏線路負荷，增加變壓器負載裕度，同步將變電站新增布點或增容項目納入電網規劃、開

展項目儲備。

5.6.1.3公用配變重過載會商及改造。供電企業統計最大負載率超80%的公用配變明細，組織會商調

整負荷到周邊變壓器，將公用配變新增或增容項目納入電網規劃、開展項目儲備。

5.6.1.4線路重過載會商及改造。依據最大負載率超80%的線路明細，供電企業負責調整10千伏線路

負荷到聯絡線路等方式騰出線路負荷，將線路改造項目納入電網規劃、開展項目儲備。

5.6.1.5成片用電區會商及改造。供電企業根據用戶報裝情況，組織相關部門會商，充分考慮近遠期

負荷情況，對緊急需求負荷通過應用業擴項目包、調整10千伏線路等方式解決，對遠期負荷同步將新

增電源布點、新出公用線路項目納入電網規劃、開展項目儲備。

5.6.2受限項目“先接入后改造”

5.6.2.1臺區變壓器容量受限

5.6.2.1.1供電企業1個工作日內答復供電方案，調整轉移負荷到相鄰公變，15個工作日內接入。

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5.6.2.1.2負荷無法調整時，供電企業提交業擴項目包新建或增容公配，組織相關部門應用業擴項目

包進行改造，增容臺區8個工作日內完工，新建臺區15個工作日內完工。

5.6.2.2專線接入時就近變電站內變壓器受限

5.6.2.2.1專線用戶按照就近變電站接入原則接入，供電企業按照時限要求答復供電方案。10千伏線

路調整的，通過運行方式調整轉移負荷到其他變壓器；35千伏及以上線路調整的，將轉移負荷需求提

報至市供電企業，市供電企業組織相關專業研究轉移負荷方案。在用戶工程完工前完成調整并接入。

5.6.2.2.2市供電企業制定變壓器受限改造方案，納入電網規劃及項目儲備，并完成項目前期工作。

5.6.2.2.3列入省供電企業基建計劃項目后，市供電企業按基建里程碑計劃完成工程實施。

5.6.2.3公線接入時變電站內變壓器受限

5.6.2.3.1供電企業按照時限要求答復用戶，通過運行方式調整轉移負荷到聯絡線路，在用戶工程完

工前完成調整。

5.6.2.3.2無法調整時，供電企業提交業擴項目包申請，組織相關專業應用業擴項目包從周邊變電站

新出線路，20個工作日內（有土建的30個工作日）完成并接入。

5.6.2.3.3供電企業制定變壓器改造方案，納入電網規劃及項目儲備，并完成項目前期工作。

5.6.2.3.4列入省供電企業基建計劃項目后，市供電企業按基建里程碑計劃完成工程實施。

5.6.2.40.4千伏線路截面積過小受限

5.6.2.4.1在用戶表箱距公變城鎮區域不超過250米，農村區域不超過500米范圍內有接入點時，供

電企業1個工作日內答供電方案，通過調整線路負荷，5個工作日內接入。

5.6.2.4.2無法調整時，供電企業應用低壓業擴項目包更換線徑，5個工作日內接入。

5.6.2.50.4千伏線路供電半徑過長影響電壓質量受限。在用戶表箱距公變城鎮區域不超過250米，

農村區域不超過500米范圍內無接入點時，供電企業1個工作日內答供電方案，提交業擴項目包申請，

組織相關部門應用業擴項目包新建公配，15個工作日內接入。

5.6.2.6315千伏安及以下接入受限

5.6.2.6.1在用戶用電點至公共電網接入點城鎮范圍距離不超過500m，農村范圍距離不超過1km范圍

內，當就近10千伏線路最大負載率在80%及以下時，供電企業單電源5個（雙電源7個）工作日答復

供電方案，按照就近接入原則先接入。

5.6.2.6.2接入引起的線路重過載問題，供電企業優先通過調整負荷解決，調整負荷無法解決時，提

交業擴項目包申請，組織相關部門通過業擴項目包解決。

5.6.2.6.3上述供電半徑范圍內無滿足條件的接入點，供電企業提交業擴項目包申請，組織相關部門

應用業擴項包，20個工作日內接入。

5.6.2.7315kVA以上1250kVA及以下接入受限

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5.6.2.7.1在用戶用電點至公共電網接入點城鎮范圍距離不超過1km，農村范圍距離不超過2km范圍

內，當就近10千伏線路最大負載率在70%及以下時，供電企業單電源5個（雙電源7個）工作日答復

供電方案，按照就近接入原則先接入。

5.6.2.7.2接入引起的線路重過載問題，供電企業優先通過調整負荷解決，調整負荷無法解決時提交

業擴項目包申請，組織相關部門通過業擴項目包解決。

5.6.2.7.3上述供電半徑范圍內無滿足條件的接入點，供電企業提交業擴項目包申請，組織相關部門

應用業擴項包，20個工作日內接入。

5.6.2.81250kVA以上5000kVA及以下接入受限。用戶用電點至公共電網接入點城鎮范圍距離不超過

2km，農村范圍距離不超過3km范圍內無不受限的10千伏線路接入點時，供電企業單電源5個（雙電源

7個）工作日答復供電方案，提交業擴項目包申請，組織相關專業應用業擴項包，20個工作日（有土建

的30個工作日）內接入。

5.6.2.9專線接入間隔受限。專線用戶按照就近變電站接入原則接入，就近變電站間隔受限時，35千

伏及以下區（縣）供電企業、110千伏及以上市供電企業按照時限要求答復供電方案，組織調整10千

伏線路接帶負荷騰出現有間隔，35千伏及以上線路同步將間隔擴建項目納入電網規劃、開展項目儲備，

在用戶工程完工前完成實施并接入。

5.6.2.1035千伏及以上線路接入受限。用戶用電點至公共電網接入點城鎮范圍距離不超過2km，農村

范圍距離不超過3km范圍內無不受限的35千伏及以上線路接入點時，供電企業單電源10個（雙電源

20個）工作日答復供電方案，供電企業組織相關部門應用業擴項目包，按照職責分工要求，120個工作

日內接入。

5.7提升接電速度

5.7.110千伏業擴配套工程實施

5.7.1.1供電企業組織相關部門確認所需的物資儲備定額目錄（設備、材料類型）、儲備數量、安全

庫存、最高庫存，儲備實物物資原則上應涵蓋所有物料，動態更新，達到領取物資即可施工的條件。

5.7.1.2用戶報裝后3個工作日內，供電企業根據報裝情況提出配套電網工程需求。

5.7.1.3接配套工程需求后，供電企業3個工作日內組織召開配套項目需求認定會，確定配套工程。

5.7.1.4供電企業安排可研設計一體化中標單位8個工作日內編制完成可研設計，組織相關單位2個

工作日完成審查。

5.7.1.5在可研設計一體化審查合格后，供電企業推送ERP項目立項，3個工作日內完成立項。

5.7.1.6供電企業提報電子領料單，1個工作日內完成審批，在調配平臺制訂配送計劃并進行發布，

物流承運商通過平臺進行搶單。

5.7.1.7供電企業根據配送計劃準備出庫物資，并提前跟物流承運商確認裝車時間，在項目單位物資

需求日期3個工作日內完成配送任務。

5.7.1.8供電企業組織工程實施，在取得相關行政審批后，在用戶意向用電時間之前完成工程施工。

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5.7.235千伏及以上用戶專線進站工作

5.7.2.1供電企業審核用戶（施工單位）人員資質、能力。

5.7.2.2用戶施工方案編制完成后，供電企業組織市、縣供電企業相關單位及施工、監理等單位集中

審查項目開工必備的施工作業方案、組織措施、技術措施、安全措施等相關資料。

5.7.2.3110千伏及以上用戶，市供電企業提報停電計劃，35千伏用戶，區（縣）供電企業提報停電

計劃。

5.7.2.4進站作業嚴格按照《安規》要求辦理工作票，嚴禁無票作業和擅自擴大工作范圍，工作票執

行設備運維單位、施工單位“雙簽發”制度。

5.7.3帶電接火計劃管理

5.7.3.1供電企業做好用戶工程跟蹤管控，柱上開關安裝完成后，1個工作日內提報帶電作業申請。

5.7.3.2區（縣）供電企業匯總上報市供電企業，市供電企業每周批復，計劃提報后根據用戶需求進

行計劃編制，允許當周調整，確保在用戶報驗前或報驗后5個工作日內完成接火。

5.7.3.3用戶工程周期短、緊急工程等特殊接火需求項目執行臨搶計劃，區（縣）供電企業“當日申

請”，市供電企業“當日批復”，區（縣）供電企業按照用戶接入需求完成接火。

5.7.4停電接火計劃管理

5.7.4.1供電企業做好用戶工程跟蹤管控，與用戶協商驗收、接電時間，履行臨時計劃手續，同步上

報異動信息和相應參數。

5.7.4.2供電企業組織相關部門審核停電方案。

5.7.4.3供電企業通過周計劃或其它方式審核停電計劃并下發，協調組織計劃執行。

5.7.510千伏及以上用戶驗收

5.7.5.110千伏用戶驗收流程

5.7.5.1.1收到用戶竣工報驗申請后，供電企業3個工作日內日組織驗收，驗收合格且驗收人員簽字

確認后，方可組織送電。

5.7.5.1.2驗收內容包含變壓器及以上部分驗收、計量裝置部分驗收等。

5.7.5.1.3供電企業匯總驗收結果并一次性答復用戶。

5.7.5.235千伏及以上用戶驗收流程

5.7.5.2.1收到用戶竣工報驗申請后，供電企業3個工作日內組織驗收，驗收合格且驗收人員簽字確

認后，方可組織送電。

5.7.5.2.2驗收內容包含用戶通信設備的驗收、用戶站內繼電保護部分的驗收、用戶產權變壓器及高

壓柜部分驗收、供電企業產權變電站內繼電保護部分調試及驗收、用戶站內繼電保護部分的驗收、用戶

產權架空、電纜線路部分驗收。

5.7.5.2.3供電企業匯總驗收結果并一次性答復用戶。

6用戶繳費服務

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6.1基本電費最優計費方式分析

6.1.1針對采用工商業兩部制計費方式的電力用戶，供電企業應建立最優計費方式分析模型，并通過

“網上國網”APP提供最優計費方式分析功能。

6.1.2供電企業應每季度組織測算最優計費方式，用戶經理（臺區經理）應及時為用戶解讀最優計費

方式分析結果，協助用戶提報計費方式變更申請。

6.2購電政策宣貫

6.2.1供電企業應根據購電政策變化，編制購電政策告知書，及時開展電價政策宣貫培訓。

6.2.2供電企業內部每月對用電業務受理人員、用戶經理（臺區經理）等一線員工電價政策掌握情況

進行抽問，確保員工掌握電價政策，可以解答電力用戶關于電價政策的問題，

6.3電費退費

6.3.1供電企業應自受理用戶退款申請日起啟動電費退費流程。

6.3.2退款金額5000元以下的，供電企業業務受理人員2個工作日內將退費申請傳遞至內部電費電價

專責人；退款金額5000元及以上的，業務受理人員3個工作日內將退費申請傳遞至內部電費電價專責

人。大額退費業務根據財務部現金預算日排程時間安排資金支付。

6.3.3供電企業內部電費電價專責人收到區縣提供的完整、齊備的退款資料后及時報送財務，地市供

電企業電費電價專責人根據區縣電費專責人提報的月度現金預算3個工作日完成網銀退款。

7能效服務

7.1制定能效服務計劃

供電企業應安排專人負責能效服務管理，圍繞重點行業、重點領域，制定本地區高壓用戶能效賬單

解讀服務計劃，明確用戶走訪時間、責任人員等信息。

7.2解讀能效賬單

供電企業應按照服務計劃，組織用戶經理（臺區經理）對高壓用戶進行逐戶走訪，為用戶現場解讀

電能能效賬單、綜合能效診斷報告，了解并收集用戶用能需求。

7.3確定能效潛力項目

7.3.1供電企業應由專人負責收集用戶經理（臺區經理）能效賬單解讀情況，整理具有能效提升潛力

的用戶信息清單。

7.3.2針對具有能效提升潛力的用戶，供電企業應準備相關技術方案、典型案例、支持政策等材料，

通過與用戶對接溝通，了解用戶實施能效提升的意向。

7.3.3針對有實施能效提升意向的用戶，供電企業應將用戶信息錄入能效服務平臺的能效潛力項目庫，

持續開展潛力項目跟蹤服務。

8用電安全服務

8.1星級用戶免費預防性試驗

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8.1.1供電企業按照用戶年用電量將高壓電力用戶劃分為一星級至五星級共五個級別，*星級以上電力

用戶提供預防性試驗服務。

8.1.2對有需求的星級用戶，供電企業在3個工作日內與用戶對接，根據用戶停電時間和預防性試驗

項目立項情況，完成試驗。

8.2用戶電氣設備操作培訓

8.2.1供電企業為用戶提供電氣設備操作培訓。收到用戶培訓申請后1個工作日內，由各單位用電檢

查業務專責人確認培訓需求，組織協調培訓人員。

8.2.2確認用戶培訓申請后，供電企業根據用戶培訓需求組織相關人員，在10個工作日內開展培訓。

9用電便民服務

9.1充電設施布點

9.1.1供電企業業務人員獲知客戶用樁需求后，應在1個工作日內告知供電企業智能用電專責人。

9.1.2供電企業智能用電專責人應在5個工作日現場落實建設方案，屬地單位按照業擴模式組織需求

認定。

9.1.3因投資效益無法新上公用充電樁的，供電企業智能用電專責人3個工作日內答復客戶。

9.2充電設施巡視和故障處理

9.2.1供電企業按照產權屬性開展充電設施巡視消缺，運維人員使用易巡視APP，按期完成充電樁巡

視，發現故障1個工作日內上報供電企業智能用電專責人。

9.2.2供電企業智能用電專責人2個工作日內組織進行現場故障處理。

9.3特殊群體用戶服務

9.3.1供電企業每季度梳理特殊群體客戶名單，建立“一戶一檔”服務檔案。

9.3.2客戶經理（臺區經理）每月定期聯系名單內客戶并開展上門走訪，及時解決客戶訴求。

10用戶需求側服務

10.1有序用電服務

10.1.1供電企業根據省電力運行主管部門下達的年度有序用電方案編制任務，向當地電力運行主管部

門報送有序用電調控指標建議，配合當地電力運行主管部門編制有序用電方案。

10.1.2供電企業編制年度有序用電方案，審核合格后報電力運行主管部門審批，審批合格后報備案并

對各區縣宣貫有序用電方案進行檢查。

10.1.3供電企業有序用電管理專責人組織進行有序用電年度方案用戶書面告知。

10.1.4有序用電執行階段，供電企業有序用電管理專責人根據分配的指標組織編制執行方案、分解指

標。

10.1.5區縣有序用電管理專責人根據分配的指標編制執行方案，執行前進行用戶告知。

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T/SDPEAXXXX-2023

10.1.6公司有序用電管理專責人審核各區縣執行方案，報地市電力運行主管部門備案，監測執行日有

序用電實施情況，組織區縣有序用電管理專責人對執行不到位的用戶現場督導。

10.1.7有序用電管理專責人在收到有序用電結束的通知后，組織臺區經理通知用戶結束有序用電、恢

復正常生產秩序。

10.2需求響應服務

10.2.1供電企業應結合用戶走訪工